104.09.11 職場人際溝通技巧-曼合誼德馬格有限公司-詹翔霖教授
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- 1. 人際溝通技巧 詹翔霖教授詹翔霖教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長 • 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 廣東藥學院講座教授 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向
- 5. . 溝通不定得「當面」，若彼此已有成見，誤解 或情緒失控時，請人出面可能更好。 . 在情緒激動時，「氣話」殺傷力最強，「忍、 忍 、忍」冷靜下來，少說兩句，待雙方都理智 時再溝通，免得「兩敗俱傷」。 . 批評或安慰別人時，不可公開化，避免對方承 受不了週遭眼光的壓力，此不但達不到溝通 的目的 一怒則天下安
- 6. 溝通三要點 • 讓對方聽得進去 (1) 時機合適嗎 ? (2) 場所合適嗎 ? (3) 氣氛合適嗎 ? • 讓對方聽的樂意 (1) 怎樣說對方才喜歡聽 (2) 如何使對方情緒放鬆 (3) 部分比較容易接受哪 • 讓對方聽的合理 (1) 先說對方有利的 (2) 再指出彼此互惠的 (3) 最後指出一些要求
- 7. 一農民到某汽車銷售中心， 只見他掏出 2000 元人民幣往桌子上一拍： 「給我來輛桑塔那」 營業員大驚： 「你的錢不夠啊」，農民不解： 「外面不是寫著＂桑塔那 2000 ＂嗎？」 營業員： 「哦…那您出門往右拐，那家公司的賓士才 600 」
- 10. 說話技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應
- 11. 技巧 結婚 50 年只吵過一次 架 1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都影響溝 通 2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等皆會影 響 3. 姿勢：身體定位、姿勢、手勢變化也會影響溝 通 4. 觸動：方式、程度的觸摸，代表不同意義訊息
- 12. 隨時抓住任何一個可以學習的機會！ • 那年，他坐在咖啡店等朋友，一位女孩走過來 問：「你是通過王阿姨來相親的嗎？」 • 他抬頭看了她，正是自己喜歡的類型，心想何 不將錯就錯，於是忙答應道：「對，請坐。」 …… • 結婚當天，他坦白當時自己不是去相親的。 • 老婆笑，說：「我也不是去相親，只是找個藉 口和你搭訕……」 • 機遇來了，毫不猶豫，抓住它！
- 13. 學會傾聽是一種能力 • 一位母親問她五歲的孩子： " 如果媽媽和你一起 出去玩，我們渴了，又没帶水，而你的小書包裏 恰巧有两個蘋果，你會怎麽做呢 ?” • 孩子歪着腦袋想了一會兒 • 說： " 我會把兩個蘋果都咬一口。 母親摸摸孩子的小臉，温柔地問： " 能告訴媽媽 ，你為什麼要這樣做嗎 ?" • 孩子 --" 因為 ... 因為我想把最甜的一個給媽媽 !”
- 16. 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進， 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。 後來蝸牛被送醫急救。 當蝸牛神智恢復清醒後，警 察人員問他當時的情況。 蝸牛回答說：“我根本 連看都看不清楚，一切都來 得太快了……”
- 17. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 • 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的 • 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 • 4. 真正的真正的 聽聽 • 不 - 好為人師
- 18. 重複一次別人的話 ... • 一個大老闆管理員工頭頭是道，可是卻怎麼也管不住自己 的兒子，直到有一天，他試著重複兒子說過的話後 ...... 李先生是經營出口加工廠的老闆，工廠加公司有五六百名 員工的規模，由於自身積極的投入，不管是在業務上或是 在管理上，均有相當的成效，在運籌帷幄間，指揮若定， 威風八面，宛如領軍千萬的大將，好不神氣。 可是，他就是對他兒子沒辦法，那種代溝，對他們父子倆 ，就像是台灣海峽般，怎麼樣也無法跨越，每次一見面， 講沒三句話，又是拍桌又是摔門，弄得家裏雞飛狗跳。
- 19. • 這天，又是因為兒子的晚歸而再度上演鐵公雞，就在雙方 面紅耳赤之際，兒子突然間就住了口 • 然後一字一字的說出：「爸，再這樣吵下去也不是辦法， 我能不能請你把我剛剛說的那句話說一遍給我聽？」 「啊？！」 • 李先生真的嚇了一跳，壓根兒也沒想到有這怪招。 「你說 ......... 作父親的太能幹，當然看不起兒子。」 「不對！你再想想看，我是這麼說的嗎？」
- 24. 重複對方的話 • 要解決問題，就應該誠心去理解對方的 想法 • 重複對方的話，一方面可以讓對方放心 ，知道你們之間沒有誤解 • 另一方面，也可以讓你在反擊或下結論 前，把對方的意思消化一下 • 會發覺吵架不再是吵架，而是積極的溝 通了
- 25. 音量音量 -- 聲音要放大聲音要放大 唱 KTV 會讓人心情變好，是因為可以大聲唱；聲音與人的心理有很深的關係 ，聲音愈大愈能增加自信。 動作 手要放在桌面上動作 手要放在桌面上 把手放在桌面下，是心理上輸給對方的證明；談判時，把手置於桌面上，將身 體再略為前傾是最好的。 眼神 視線不要飄移眼神 視線不要飄移 如果沒有自信，談話過程中會不自覺地別開視線，讓狀況更加不利，請注意， 一旦視線飄走，就輸了。 聲勢 找時機製造聲響聲勢 找時機製造聲響 人對聲音非常敏感。把資料拿到桌上時，故意發出「碰」的一聲放在桌上，可 以讓對方在心理上畏懼。 出招 不經意碰對方的腳出招 不經意碰對方的腳 在換腳蹺腿時，輕輕以自己的腳觸碰對方的腳或膝蓋，這是歐美商務人士用於 建立優勢時的談判技巧。
- 29. 周哈里窗周哈里窗 自己知道 自己不知道 別 人 知 道 Ⅰ 自由活動領域 ( 公眾我 ) Ⅱ 盲目領域 ( 背脊我 ) 別 人 不 知 道 Ⅲ 逃避或隱藏領域 ( 隱私我 ) Ⅳ 處女領域 ( 潛在我 )
- 30. 人長大了，我們就不再是純粹的人…
- 33. 加總效果加總效果 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ
- 35. 周哈里窗戶回饋表周哈里窗戶回饋表 ** 參與者 優點 缺點
- 37. 別人為什麼願意跟你相處？ • 第一：你有德。 對人真誠，為人厚道，心地善良，有規矩，有方圓，有禮貌，有愛心，別人與你 相處感到溫暖、放心。 第二：你有用。 你能帶給人家實用價值。 第三：你有料。 跟你相處能打開眼界，放大格局。 第四：你有量。 你能傾聽別人的想法並發表有價值的見解。 第五：你有容。 能充分認可別人的價值、欣賞別人的 特色。 第六：你有趣。 能帶給人家愉快的心情，和你在一起不悶。 請牢記以上幾點，做到讓更多人願意與你為友。若有下一點，你會吸住更多人才 的。 第七：你有心。 懂得用情用心交朋友、人脈必然成金脈， 正 面能量無限。遇事，知道的不必 全說， 看 到的不可全信，聽到的就地消 化。篩選過濾沉澱，久而久之， 氣場自成！能量 強大！必成大 事！
- 38. 相處為仁相處為仁 話：不能 得太滿！滿了，難以圓通說話：不能 得太滿！滿了，難以圓通說 調：不能定得太 高！高了，難以合聲調：不能定得太 高！高了，難以合聲 事：不能 做得太 ！ 了，難以進退絕 絕事：不能 做得太 ！ 了，難以進退絕 絕 情：不能陷得太 深！深了，難以自拔情：不能陷得太 深！深了，難以自拔 利：不能 看得太重！重了，難以明志利：不能 看得太重！重了，難以明志 人：不能做得太 假！假了，難以交心人：不能做得太 假！假了，難以交心
- 39. 補充講義
- 40. 4 種聆聽風格：你怎麼聽，我就怎麼說 ：《經理人月刊》第 115 期 • 杜蘭大學（ Tulane University ）傳播學系 副教授凱蒂‧沃森（ Kittie Watson ）將人的 聆聽風格分為 4 種，建議在與人溝通前， 最好先掌握對方的聆聽習慣，再提出對應 的陳述。不過，每個人的聆聽風格也會隨 著「與談對象」和「身心壓力」的不同而 調整，所以對應的陳述也要隨之調整。
- 41. 一、人際關係導向 • 對於人際關係有很高的敏感度。 • 優： • • 在乎他人看法 • • 喜歡與人來往，建立關係 • • 能注意到他人的情緒變化 • 缺： • • 太過專注於他人情感 • • 過度打擾別人 • • 與人無關的事毫無興趣 • 應對方法： • • 用故事傳遞與人相關的價值 • • 多說「我們」，少說「我」
- 42. 二、行動導向 • 習慣從聆聽的內容找出行動。 • 優： • • 直指核心，掌握要點 • • 習慣給出明確的回饋和期望 • • 幫助他人組織資訊 • 缺： • • 對太冗長的對話缺乏耐性 • • 太快下結論，未充分討論 • • 不關心與人相關的事 • 應對方法： • • 將陳述內容限制在 3 點以內 • • 讓說明夠簡短，凸顯重點
- 43. 三、時間導向 • 時間是一切。通常會因壓力大而顯現。 • 優： • • 會明訂會議議程和時間 • • 喜歡說「我只給你 5 分鐘」 • • 非常重視時間運用的效率 • 缺： • • 對無意義的對話缺乏耐性 • • 常打斷談話，帶給他人壓力 • • 受限於時間，很難發揮創造力 • 應對方法： • • 盡可能縮短發言，不浪費時間 • • 刪除不必要的舉例和故事
- 44. 四、內容導向 • 科學家、 IT 人員都屬於這類，喜歡專業資訊。 • 優： • • 重視專業的資訊 • • 喜歡複雜、具挑戰性的內容 • • 會從不同角度看待議題 • 缺： • • 太過重視細節 • • 不重視沒有根據的資訊 • • 花費很長時間做決策 • 應對方法： • • 在說明裡附上專業的資料來源 • • 善用圖表呈現各種數據