詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客

1. 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 103.07.16103.07.16 人才培訓進階班人才培訓進階班
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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海運發展學
院
溝通與談判

2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞動署創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動署員工協助方案師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動署 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
主主
要要
經經
歷歷

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

4. 小明養了一隻烏龜
• 一天，他想盡了辦法要讓這隻烏龜探出
頭來，可卻怎麼也沒辦法。他試著用棍
子敲牠 ... 用手拍打牠 ... 用食物引誘
牠 ... ，但任憑小明怎麼敲、怎麼拍，烏
龜就是無動於衷
• 祖父見狀，笑了一笑，便幫他把烏龜放
到暖爐上頭。不一會兒，這隻烏龜便因
溫度上升而漸漸地把頭、四肢、尾巴都
伸出殼外

6. 送訊者送訊者 訊息訊息 頻道頻道 收訊者收訊者
雜吵雜吵
傳送意見及信號傳送意見及信號 接受意見及信號接受意見及信號
回饋回饋
溝通過程模式溝通過程模式
（事）（事） （了解）（了解）

7. 抓重點
• 延安時期，毛主席測問：胡耀邦什麼叫軍事？胡回答了書本上解釋的
很多東西。
• 主席說：「沒那麼複雜嗎，軍事就是打得贏就打，打不贏就跑。」
• 主席又問：「什麼叫政治？」胡耀邦又洋洋灑灑說古論今。
• 主席笑說：「沒這麼複雜，政治，就是讓對手下來，咱們上去！」
主席又問：「什麼是宣傳？」胡又引經據典，滔滔不絕。
• 主席不屑一顧地說：「沒那麼複雜！所謂宣傳，就是要讓大家都認
為咱們好，別人不 好。」
• 主席又問：「什麼是愛情？」胡又引經據典，滔滔不絕。
• 主席笑了笑說：「沒那麼複雜！所謂愛情，就是想一起睡覺。

8. 溝通的七大要素
• Why ，為什麼而溝通？
What ，溝通什麼？
When ，有多少時間溝通？什麼時候溝通？
Where ，在哪裡溝通？情境是什麼樣的？
Who ，跟誰溝通？
How ，如何溝通呢？
How much ，有多少資源、數字、數量，
包括人力資源、資訊

9. Why── 為什麼要溝通？
• 第一點是 Why ，為什麼要溝通，也就是溝
通的目標何在？平常的溝通，每一次都必
須了解溝通的真正目標何在，是為了達成
共識呢？還是為了取得一些共同的想法而
有一些行動呢？
溝通的目標就像照相的調焦距，如果
你的焦點沒有對準，那麼照出來相片一定
模糊。

10. What── 溝通了什麼？
• 第二點是 What
• 我們溝通什麼？
• 內容是什麼？
• 層面是什麼？
• 有什麼樣的情況要關注的？
• 細節、品目、種類如何？

11. When── 何時溝通？
• 第三點是 When
• 何時溝通？
• 在什麼樣的時間之內，要達到什麼樣的情
況
• 時間方面就是掌握溝通的時機
• 掌握溝通的適當時機

12. Where── 在哪裡溝通？
• 第四點是 Where
• 在哪裡溝通？
• 地點是什麼樣的地方？
• 是我們到別人熟識的地點、情境
• 別人到我們熟識的地點、情境裡頭，那個情境對
你來講，是種威脅呢，還是一種非常舒適的、非
常安全的感覺
• 如果溝通的內容，牽涉到地方的時候，必須要非
常清楚，詳細將地方的地址甚至於很多的細節，
都要詳細交代。

13. Who── 跟誰溝通？
• 第五點是 Who
• 跟誰溝通、牽涉到的人選是誰？
• 對象是一個人呢？還是一群人？
• 知己知彼，百戰百勝
• 人都喜歡別人用「他喜歡」的方式跟他溝
通。

14. How── 如何溝通？
• 第六點是 How
• 如何溝通？
• 說什麼固然重要，更重要的是如何去表達
• 溝通的過程，起、承、轉、合四步驟

15. How Mucht── 需要什麼資源？
• 第七點是 How much
• 有多少資源可用？
• 收集多少資訊可用？
• 涵蓋多少物件、數據、多少成本、花費有
多少人涉及等等皆需清楚明瞭，並有所依
據。

17. 「談判」
兩個字帶著兩把火和刀
• 涉及雙方的討價還價，無論事情大小，都
是在談判

18. 溝通、說服與談判
• 談判大師季辛吉（ Henry Kissinger,
2011 ）在《論中國》一書中指出：溝通是
雙方表達各自不同的觀點，並聽取了對方
的看法；談判則是彌合分歧的互動過程。
顯然，必須先瞭解雙方各自的價值立場，
比較異同，然後才能設法彌合分歧。

19. • 談判並不是一般所認定的言語技巧而已，
也不是一般所認知的溝通程序而已
• 它的核心是價值的「追求」及「共生」
• 必須知道「雙方價值是如何定出來的」進
而才能確認雙方是否有「共生價值」的存
在。
• 價值確立之後，才有一般所認知的談判形
式：言語表達及程序規劃。

20. 重
要
籌
碼
• 承諾
• 說服的能量
• 資金的力量
• 利益的掌握
• 認同與先例
• 堅持與說服
• 固執的態度
競爭力
冒險力
專業知識
專家學者的意見
找出對手的要害
對手真正需求
投資程度
獎罰能力
資訊的掌握
情境與氛圍

21. 為什麼需要談判 - 神鬼奇航
• 談判，不只是政治人物，在院會上的爭鋒相對
，或是採購、業務在價錢上與客戶的周旋。事
實上在生活、家庭、感情與職場中等，都會
用到談判技巧。
• 談判的動機通常來自於衝突談判的動機通常來自於衝突
• 因為從個人到團體，彼此在角色和利益的差異
，因此不論日常生活中，或在職場和商場上，
都無可避免產生摩擦，出現形形色色的衝突。

22. 談判
• 解決衝突、維持關係或建立合作架構的一種方式
• 欲求真和平 ----
• 尋求雙贏
– 尋求了解對方
– 把衝突由討價還價往問題解決的方向拉 , 再由原則推往
談細節的協商 .
• 科學與藝術兼顧
– 敢於提出要求 , 懂得協商 , 勤於練習

23. 人際關係處理型態模式
執著 競爭型
（強迫）
合作型
妥協型關心自己
不執著 逃避型
（讓 ）步
順應型
不合作 合作關心別人

24. 談判技巧
• 進入對手的腦袋。
• 西北大學教授哥林斯基：「你越有能力進入對手
的腦袋，你的談判越可能會有好結果。」
• 建議，可以提出三個方案，每個方案的重點不同
，但是自己能從三個方案獲得的好處相當，藉此
了解對方最在乎的究竟是什麼。之後視對方的反
應，混合出一個對方最可能接受的方案。

25. • 談判溝通準則：自信心與行為語言
誠懇敦厚、溫文儒雅、坦白婉轉、
以柔克剛、不亢不卑、穩忍沈潛
• 心理準備建設：最佳 / 次佳 / 沒有選擇
• 運用策略：
正面堅定、以勢逼進、以退為進、
雙贏多贏、少輸少贏、不輸不贏
• 技術層面：語言、文字與配套措施
中美第一次談判

27. 至少這樣就對了
• 多描述．少批評
• 多討論．少命令
• 多自然．少算計
• 多移情．少冷漠
• 多平等．少優越
• 多保留．少武斷

28. 談判的本質
討價還價
解
決
問
題
細節 協
商
衝
突

29. 情 況 自己 對手 該不該談判
談判誘因 有 ( 無 ) 有或無 該 ( 迴避 ) 談判
談判資源 有 ( 無 ) 無 ( 有 ) 該 ( 迴避 ) 談判
談判利弊 利多於弊 弊多於利 該談判 , 否則迴
避
談判局勢策略

30. 談判溝通準條
• 了解
–發現雙方交集
–避免噪音干擾
–增進雙向溝通
• 尊重
–避免刻板成見
–避免自以為是
–避免種族中心
• 和諧
–避免人身攻擊
–避免執著立場
–避免擴大衝突
• 爭取意見表達
• 呈顯意見為共識訴求
• 哪些議題會發生談判

31. 溝通與關係的建立
好
你贏
我輸
( 無力感 )
我輸
你輸
( 自閉症 )
你贏
我贏
( 皆大歡喜 )
我贏
你輸
( 虐待狂 )
你
好
我

32. 談判步驟
1. 準備
• 決定最 終明確的目標 (( 想獲得什麼 ))
• 提供更多的選擇方案
• 做好充分的準備，要求什麼及讓步什麼
• 要不斷的溝通交流，要去了解對方的需要，什麼
是他的最高優先級、中等優先級、最低優先級
• 蒐集資訊 ，選擇對自己有利的資訊及減弱對手的
• 資訊
• 對方提問問題的回答
• 決定人選，領隊、好人 (( 能為對方想 )) 、壞人
(( 為己方設想 )) 、強硬派、總結者
• 決定議程

33. 2. 提案
• 提出對方風險越小的提案越容易成功
3. 討論
• 避免暴躁
• 避免心灰意冷
• 避免生氣
4. 還價
5. 結束

34. 談判過程階段
• 準備
• 辯論
• 暗示
• 提議
• 配套
• 議價
• 結束
• 簽署
• 動之以情動之以情
• 喻之以理喻之以理
• 誘之以利誘之以利
• 威之以勢威之以勢
• 識之以業識之以業

35. 溝通與談判要訣
讓步
•我同意進行。
•由你適應、通融或
認同。
依法行事
•我們要公平講道理
•客觀規則決定如
何處理差異觀點。
維持
•等一下！
•由你決定處理差異
的時間。
釋出
•由你來決定！
•同意有限度地下放
控制權。
共存
•接受彼此的差異。
•各自追求差異。
緩和
•試試這個方法，你
會喜歡的。
•強調相似性，淡化
彼此間的差異。
合作
•我們一起合作！
•一起解決問題，贏
得雙贏的結果。
談判
•來協商吧！
•你們交易、輪替或
決裂。
掌控
•用我的方法做！
•由你主導、控制或
抗拒。
介
入
互動
中
立
堅定 靈活變通

36. 談判的壓力
1. 時間的壓力
• 在時間壓力下人會變得有彈性
• 別讓對方知道你有時間限制
• 80% 的讓步都在最後的 20% 的時間內達成
• 事先將所有細節講明，不要留待事後再說
• 談判越久越容易讓步
• 除非有選擇否則不要陷入時間壓力
• 保持耐心
• 就壞就收，不要在浪費時間和金錢

37. 底線
• 做到語言謹慎、委婉，有時候先要隱藏住你自己的要求，
讓對方先開口說話，設法引誘對方暴露其真實情況，將對
方的要求、成交打算等方面的情況掌握得越多越好
• 同時，你要認真地分析對方的立場，掌握對自己有利的情
況
• 不要輕易暴露自己，特別是對方主動找你談買賣，更要先
穩住
• 不急於在談判中先表態的人往往是業務成交的勝利者。
• 在多數的談判中，讓步行為和拍板行為，都是在談判快截
止時才發生的
• 雙方都希望摸到對方談判中的「底線」，以爭取主動，而
對自己的「底線」嚴格保密。

38. 老謀深算的日本人
• 美國商界的代表戈漢被公司派往東京談判，日本
商界的談判者在迎接戈漢時格外熱情，客人十分
感動，輕易地將回程的時間告訴日方，亮出了自
己只限兩個星期的「底線」。
• 日本人安排花樣眾多的活動，以拖延時間，然後
草草談判，最後在歸途中去機場的轎車上，戈漢
不得不答應了日方一切要求，老謀深算的日本人
大獲全勝。

39. 周恩來 - 談判學
• 利用矛盾處，掌握主動
• 可讓或不能不讓的，看準時機讓
• 對方蠻橫無理時，不能讓
• 對方虛張聲勢時，不能讓
• 尤不能起作用時，不能讓
• 讓步必須能扭轉局勢
• 開價從高，還價從低
• 遊走在破裂邊緣策略

40. 談判要訣
• 1. 獅子大開口
• 2. 對半法則
• 3. 不接受對方的第一次提議
• 4. 表示驚訝
• 5. 以退為進
• 6. 沉默的力量
• 7. 黑白臉
• 8. 讓步愈來愈小
• 9. 交換條件

41. 要求時機
• 成功的時候
• 失敗的時候
• 信任的時候
• 脆弱的時候

42. 有意義的讓步
在决定做任何讓步之前
問三個問題
這個讓步對對方有什麼價值？
這個讓步對我方有什麼成本？
我要用這個讓步交换什麼？
• 逐步縮小讓步的幅度
• 最後”掌握時機”略施小惠促使成交

43. 讓步禁忌
• 1. 同幅度讓步
• 2. 別在成交前慷慨讓步
• 3. 別一次全盤讓步
• 4. 別為了成交而先做小折扣

44. 音量音量 -- 聲音要放大聲音要放大
唱 KTV 會讓人心情變好，是因為可以大聲唱；聲音與人的心理有很深的關係
，聲音愈大愈能增加自信。
動作 手要放在桌面上動作 手要放在桌面上
把手放在桌面下，是心理上輸給對方的證明；談判時，把手置於桌面上，將身
體再略為前傾是最好的。
眼神 視線不要飄移眼神 視線不要飄移
如果沒有自信，談話過程中會不自覺地別開視線，讓狀況更加不利，請注意，
一旦視線飄走，就輸了。
聲勢 找時機製造聲響聲勢 找時機製造聲響
人對聲音非常敏感。把資料拿到桌上時，故意發出「碰」的一聲放在桌上，可
以讓對方在心理上畏懼。
出招 不經意碰對方的腳出招 不經意碰對方的腳
在換腳蹺腿時，輕輕以自己的腳觸碰對方的腳或膝蓋，這是歐美商務人士用於
建立優勢時的談判技巧。

45. 我們要聆 聽…
聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回回
應應

46. 人格溝通特性分析
動物特性來表達溝通型態
，
請以問卷填寫 10 分鐘
孔雀型、老虎型、無尾熊
型、
貓頭鷹型及變色龍型 的特
質。

47. • 艾森豪將軍曾有個參謀
• 經常與他意見相左，看法迥異
有一天，這位參謀決定請辭。
艾森豪問他：「為什麼突然要走呢？」
參謀老實地回答：
「我和你常意見衝突，你大概不喜歡我，
與其等著被你開除，還不如我另謀出路算了。」

48. •
艾森豪聽後很驚訝，說：你怎麼會有這種想法？
如果我有個跟我意見一模一樣的參謀，
那麼我們兩人當中，不就有一個人是多出來了的嗎？
還有什麼意義呢？」
最後，艾森豪把參謀給勸留下來。
• 「包容」的「容」底下加上了個大大的「口」字
• 要接納不同意見、不同的聲音、不要只會杜絕眾口，
否則將失去許多寶貴的觀點與見解。

49. 1. 賞識自己，接納自己
2. 和諧人我關係，體察自我
認識自己認識自己
完美靠練習來達成完美靠練習來達成
更需靠練習來維持更需靠練習來維持

50. 周哈里窗周哈里窗
自己知道 自己不知道
別
人
知
道
Ⅰ 自由活動領域
( 公眾我 )
Ⅱ 盲目領域
( 背脊我 )
別
人
不
知
道
Ⅲ 逃避或隱藏領域
( 隱私我 )
Ⅳ 處女領域
( 潛在我 )

51. 人長大了，我們就不再是純粹的人…

52. 自我坦露的效果自我坦露的效果
Ⅰ
Ⅱ
Ⅳ
Ⅲ

53. 回饋的效果回饋的效果
Ⅰ Ⅱ
Ⅲ Ⅳ

54. 加總效果加總效果
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ Ⅳ

55. 自我知識紀錄自我知識紀錄
自己知覺部份 別人知覺部份
優點 優點
缺點 缺點

56. 周哈里窗戶回饋表周哈里窗戶回饋表 **
參與者 優點 缺點

57. 木、火、土、金、水
• 五行學說就是以五行的特性
• 對事物進行歸類，說明事物的屬性及相
互關係。

58. 以外形來看
• 木有三長 : 臉長 . 身長 . 手指長
火有三尖 : 頭頂尖 . 鼻頭尖 . 下顎尖
土有三短 : 身材短 . 脖子短 . 手指短
金有三薄 : 嘴唇薄 . 眼皮薄 . 手背薄
水有三厚 : 眼皮厚 . 下顎厚 . 手背厚

59. 外形若再看細一點則為
• 木 : 背直 . 手足靈活 . 肩寬 . 瘦而露骨
火 : 肩背腹發育均衡 , 手足不大 , 頭小 . 背
寬 , 多為毛髮稀疏或捲髮
土 : 肩背健壯 . 腹部寬大 , 大腿到足脛強壯
結實 . 體貌敦厚 . 蒜頭鼻 .
金 : 白皮膚 . 身材苗條 . 全身骨頭輕 . 俏麗
活潑
水 : 腹部大 . 手足好動 . 背長 . 毛髮重 . 雙下
巴 , 體貌豐肥 ( 和土不同一個是結實 , 一個
是肥軟 )

60. 臉的特徵來看
• 木 : 眼睛秀長 , 嘴長 . 耳長 . 鼻長骨起 . 臉瘦
長
火 : 嘴唇尖 . 眼尖 . 耳頭尖小 . 鼻尖 . 臉型尖
土 : 嘴厚大 . 耳朵厚實 . 眉濃粗厚 . 鼻厚粗 .
臉型圓
金 : 眼形帶方 . 耳方骨堅 . 眉帶直眉骨略起 .
鼻方骨壯 . 臉型方
水 : 嘴厚圓 . 眼大圓 . 眉彎半圓帶清 . 耳圓 .
鼻頭 . 鼻翼圓 , 臉型圓潤 ( 臉有肉 )

61. 走路來看
• 木 : 走路時腳步抬高 . 落地時高壓有聲
火 : 走路時腳步輕 , 急而快 , 兩肩搖擺 , 好
搶前 ( 覺得前面的人礙眼 , 超前過去 )
土 : 走路時腳沉重而踏實
金 : 走路時輕快活潑 . 敏捷
水 : 走路遲緩 . 兩腳拖地 . 動作慢

62. 相處為仁相處為仁
• 讀書好讀書好 .. 不如做事好不如做事好 ..
• 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人

65. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德