105.09.10 協調與溝通與協調能力 -人力提升計畫-鈦思科技公司-詹翔霖
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- 1. 談判與協調談判與協調 溝通與協調能力溝通與協調能力 詹翔霖詹翔霖 -- 小型企業人力提升計畫小型企業人力提升計畫 -- 鈦思科技公司鈦思科技公司 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 課程名稱 課程目標 課程大綱 談判與 協調， 溝通與 協調能 力 認識溝通協 調的目的與 訴求，認識 人際互動的 影響因素， 了解團隊的 意義及運作 模式。 1 、應對不同 人格特質的方 法與技巧 。 2 、職場衝突 管理。
- 3. 現職 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 廣東藥學院講座教授 ▪ 文化大學國企系兼任教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 5. 溝通的意義 • 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 . • 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 , 而達成什麼效果 . • 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程 序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 .
- 6. 送訊者 訊息 頻道 收訊者 雜吵 傳送意見及信號 接受意見及信號 回饋 溝通過程模式 （事） （了解）
- 7. 溝通的四大目的 1. 說明事物 ( 信息表達 ) 2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3. 建立關係 暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係 4. 進行企圖 透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標
- 8. 溝通的障礙 • 心理差距 • 認知歧異 • 斷章取義 • 指責說教 • 妄下評斷
- 9. 溝通的七大要素 • Why ，為什麼而溝通？ What ，溝通什麼？ When ，有多少時間溝通？什麼時候溝通？ Where ，在哪裡溝通？情境是什麼樣的？ Who ，跟誰溝通？ How ，如何溝通呢？ How much ，有多少資源、數字、數量， 包括人力資源、資訊
- 10. 溝 通 的 類 型 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作
- 11. 非語言技巧 結婚 50 年只吵過一次 架 1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都影響溝 通 2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等皆會影 響 3. 姿勢：身體定位、姿勢、手勢變化也會影響溝 通 4. 觸動：方式、程度的觸摸，代表不同意義訊息
- 12. 小明正在路口等紅綠燈，一個瞎子帶著 他的導盲 犬也要過馬路… • 沒想到那隻狗不但沒帶牠的主人過馬路 ，還在牠主人的褲子上尿尿！ • 但是，瞎子卻伸手進他的口袋，拿了一 片餅乾給那隻狗！ • 小明很驚訝地跟瞎子說：「如果那是我 的狗，我一定會踢牠的屁股！」 • 瞎子鎮靜地回答說：「是啊，我是要踢 牠，但是我必須要先找到牠的頭啊！」
- 13. Why── 為什麼要溝通？ • 第一點是 Why ，為什麼要溝通，也就是溝 通的目標何在？平常的溝通，每一次都必 須了解溝通的真正目標何在，是為了達成 共識呢？還是為了取得一些共同的想法而 有一些行動呢？ 溝通的目標就像照相的調焦距，如果 你的焦點沒有對準，那麼照出來相片一定 模糊。
- 14. What── 溝通了什麼？ • 第二點是 What • 我們溝通什麼？ • 內容是什麼？ • 層面是什麼？ • 有什麼樣的情況要關注的？ • 細節、品目、種類如何？
- 15. When── 何時溝通？ • 第三點是 When • 何時溝通？ • 在什麼樣的時間之內，要達到什麼樣的情 況 • 時間方面就是掌握溝通的時機 • 掌握溝通的適當時機
- 16. Where── 在哪裡溝通？ • 第四點是 Where • 在哪裡溝通？ • 地點是什麼樣的地方？ • 是我們到別人熟識的地點、情境 • 別人到我們熟識的地點、情境裡頭，那個情境對 你來講，是種威脅呢，還是一種非常舒適的、非 常安全的感覺 • 如果溝通的內容，牽涉到地方的時候，必須要非 常清楚，詳細將地方的地址甚至於很多的細節， 都要詳細交代。
- 17. Who── 跟誰溝通？ • 第五點是 Who • 跟誰溝通、牽涉到的人選是誰？ • 對象是一個人呢？還是一群人？ • 知己知彼，百戰百勝 • 人都喜歡別人用「他喜歡」的方式跟他溝 通。
- 18. How── 如何溝通？ • 第六點是 How • 如何溝通？ • 說什麼固然重要，更重要的是如何去表達 • 溝通的過程，起、承、轉、合四步驟
- 19. How Mucht── 需要什麼資源？ • 第七點是 How much • 有多少資源可用？ • 收集多少資訊可用？ • 涵蓋多少物件、數據、多少成本、花費有 多少人涉及等等皆需清楚明瞭，並有所依 據。
- 22. 為什麼需要談判 - 神鬼奇航 • 談判，不只是政治人物，在院會上的爭鋒相對 ，或是採購、業務在價錢上與客戶的周旋。事 實上在生活、家庭、感情與職場中等，都會 用到談判技巧。 • 談判的動機通常來自於衝突談判的動機通常來自於衝突 • 因為從個人到團體，彼此在角色和利益的差異 ，因此不論日常生活中，或在職場和商場上， 都無可避免產生摩擦，出現形形色色的衝突。
- 23. 衝突型態 錯在哪裡 如何應對 目標為主 ( 何事 ) 雙方對協商的最終結果 或目標少有共識，或根 本沒有 回頭討論雙方的目 標，同時確定共同 的利益必須說明得 很清楚 規範為主 「如何 ) 有共同目標，但是雙方 對達成的方式看法迥異。 有一方或許很重視協商 進行的方法 在協商初始，先花 點時間將討論的程 序溝通基礎 判斷為主 ( 感覺 ) 有一方感到不很自在， 因為他們覺得 ( 無論這 種感覺是對是錯 ) 自己 的感覺或價值沒有被考 慮在內 最好的解決方式， 就是直接問對方， 他們對討論的進行 是否覺得不太滿意
- 24. 談判 • 解決衝突、維持關係或建立合作架構的一種方式 • 欲求真和平 ---- • 尋求雙贏 – 尋求了解對方 – 把衝突由討價還價往問題解決的方向拉 , 再由原則推往 談細節的協商 . • 科學與藝術兼顧 – 敢於提出要求 , 懂得協商 , 勤於練習
- 26. 重 要 籌 碼 • 承諾 • 說服的能量 • 資金的力量 • 利益的掌握 • 認同與先例 • 堅持與說服 • 固執的態度 競爭力 冒險力 專業知識 專家學者的意見 找出對手的要害 對手真正需求 投資程度 獎罰能力
- 27. 談判技巧 • 進入對手的腦袋。西北大學教授哥林斯基 （ Adam Galinsky ）曾說：「你越有能力 進入對手的腦袋，你的談判越可能會有好 結果。」他建議，可以提出三個方案，每 個方案的重點不同，但是自己能從三個方 案獲得的好處相當，藉此了解對方最在乎 的究竟是什麼。之後視對方的反應，混合 出一個對方最可能接受的方案。
- 28. 雙贏的協商法則 可能的結果 目標點 抵抗點 目標點抵抗點 A 的願望帶 Ｂ的願望帶 可接受範圍
- 30. • 談判溝通準則：自信心與行為語言 誠懇敦厚、溫文儒雅、坦白婉轉、 以柔克剛、不亢不卑、穩忍沈潛 • 心理準備建設：最佳 / 次佳 / 沒有選擇 • 運用策略： 正面堅定、以勢逼進、以退為進、 雙贏多贏、少輸少贏、不輸不贏 • 技術層面：語言、文字與配套措施 中美第一次談判
- 32. 至少這樣就對了 • 多描述．少批評 • 多討論．少命令 • 多自然．少算計 • 多移情．少冷漠 • 多平等．少優越 • 多保留．少武斷
- 34. 情 況 自己 對手 該不該談判 談判誘因 有 ( 無 ) 有或無 該 ( 迴避 ) 談判 談判資源 有 ( 無 ) 無 ( 有 ) 該 ( 迴避 ) 談判 談判利弊 利多於弊 弊多於利 該談判 , 否則迴 避 談判局勢策略
- 35. 談判溝通準條 • 了解 –發現雙方交集 –避免噪音干擾 –增進雙向溝通 • 尊重 –避免刻板成見 –避免自以為是 –避免種族中心 • 和諧 –避免人身攻擊 –避免執著立場 –避免擴大衝突 • 爭取意見表達 • 呈顯意見為共識訴求 • 哪些議題會發生談判
- 36. 囚犯的兩難 乙 承認 否認 甲 承認 ( 5 , 5 ) ( 1 , 10 ) 否認 ( 10 , 1 ) ( 2 , 2 )
- 37. 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我 妥 協 （分擔差異性）
- 39. 談判步驟 • 第一步，跟對方建立暢通的溝通管道。 • 第二步，找出對方擁有最後決定權的人是誰。 • 第三步，讓情緒化的情況冷靜下來。 • 第四步，問對方問開放式的問題。 • 第五步，思考解決問題的方法。 • 第六步，從對方的角度看事情。 • 第七步，讓雙方覺得安全和滿足的談判句點。
- 40. 談判過程階段 • 準備 • 辯論 • 暗示 • 提議 • 配套 • 議價 • 結束 • 簽署 • 動之以情動之以情 • 喻之以理喻之以理 • 誘之以利誘之以利 • 威之以勢威之以勢 • 識之以業識之以業
- 41. 周恩來 - 談判學 • 利用矛盾處，掌握主動 • 可讓或不能不讓的，看準時機讓 • 對方蠻橫無理時，不能讓 • 對方虛張聲勢時，不能讓 • 尤不能起作用時，不能讓 • 讓步必須能扭轉局勢 • 開價從高，還價從低 • 遊走在破裂邊緣策略
- 43. 音量音量 -- 聲音要放大聲音要放大 唱 KTV 會讓人心情變好，是因為可以大聲唱；聲音與人的心理有很深的關係 ，聲音愈大愈能增加自信。 動作 手要放在桌面上動作 手要放在桌面上 把手放在桌面下，是心理上輸給對方的證明；談判時，把手置於桌面上，將身 體再略為前傾是最好的。 眼神 視線不要飄移眼神 視線不要飄移 如果沒有自信，談話過程中會不自覺地別開視線，讓狀況更加不利，請注意， 一旦視線飄走，就輸了。 聲勢 找時機製造聲響聲勢 找時機製造聲響 人對聲音非常敏感。把資料拿到桌上時，故意發出「碰」的一聲放在桌上，可 以讓對方在心理上畏懼。 出招 不經意碰對方的腳出招 不經意碰對方的腳 在換腳蹺腿時，輕輕以自己的腳觸碰對方的腳或膝蓋，這是歐美商務人士用於 建立優勢時的談判技巧。
- 44. 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進， 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。 後來蝸牛被送醫急救。 當蝸牛神智恢復清醒後，警 察人員問他當時的情況。 蝸牛回答說：“我根本 連看都看不清楚，一切都來 得太快了……”
- 46. 我們要聆 聽… 聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回回 應應
- 48. 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的 事情 他人不知 道關於我 的事情 公開 盲點 隱私 潛能
- 49. 相處為仁相處為仁 • 讀書好讀書好 .. 不如做事好不如做事好 .. • 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人
- 53. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身
- 56. 以外形來看 • 木有三長 : 臉長 . 身長 . 手指長 火有三尖 : 頭頂尖 . 鼻頭尖 . 下顎尖 土有三短 : 身材短 . 脖子短 . 手指短 金有三薄 : 嘴唇薄 . 眼皮薄 . 手背薄 水有三厚 : 眼皮厚 . 下顎厚 . 手背厚
- 57. 外形若再看細一點則為 • 木 : 背直 . 手足靈活 . 肩寬 . 瘦而露骨 火 : 肩背腹發育均衡 , 手足不大 , 頭小 . 背 寬 , 多為毛髮稀疏或捲髮 土 : 肩背健壯 . 腹部寬大 , 大腿到足脛強壯 結實 . 體貌敦厚 . 蒜頭鼻 . 金 : 白皮膚 . 身材苗條 . 全身骨頭輕 . 俏麗 活潑 水 : 腹部大 . 手足好動 . 背長 . 毛髮重 . 雙下 巴 , 體貌豐肥 ( 和土不同一個是結實 , 一個 是肥軟 )
- 58. 臉的特徵來看 • 木 : 眼睛秀長 , 嘴長 . 耳長 . 鼻長骨起 . 臉瘦 長 火 : 嘴唇尖 . 眼尖 . 耳頭尖小 . 鼻尖 . 臉型尖 土 : 嘴厚大 . 耳朵厚實 . 眉濃粗厚 . 鼻厚粗 . 臉型圓 金 : 眼形帶方 . 耳方骨堅 . 眉帶直眉骨略起 . 鼻方骨壯 . 臉型方 水 : 嘴厚圓 . 眼大圓 . 眉彎半圓帶清 . 耳圓 . 鼻頭 . 鼻翼圓 , 臉型圓潤 ( 臉有肉 )
- 59. 走路來看 • 木 : 走路時腳步抬高 . 落地時高壓有聲 火 : 走路時腳步輕 , 急而快 , 兩肩搖擺 , 好 搶前 ( 覺得前面的人礙眼 , 超前過去 ) 土 : 走路時腳沉重而踏實 金 : 走路時輕快活潑 . 敏捷 水 : 走路遲緩 . 兩腳拖地 . 動作慢