K2 價值概念與成本意識-詹翔霖-文大

1. 價值概念與成本意識 K2-5H 文大國企系 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 共通核心職能課程的架構與目標 認識大環境及職務脈動趨 向，積極促進學習與創 新，建立工作價值概念與 成本意識、掌握知識資訊 與運用技能，有效察覺職 場問題與機會，洞察解題 方法與策略，以有效訓練 成為知識經濟社會中一個 有準備的人力資本。 認識訓練 - 客觀條件 認同組織體制與自我定 位，瞭解工作夥伴運作之 效益與必要性，透過有效 溝通協調機制，發揮團隊 合作的綜效，以體諒包容 思維，面對衝突，超越障 礙化解衝突，形成務實有 用的內部及外部互動協作 力量。 認同訓練 - 有他條件 訓練對個人優勢之認 知，以建立職涯發展願 景，促進發揮專業敬業 精神，有效自律自制， 深刻理解職場倫理及社 會化意識，用以務實展 現每一個人外顯績效， 增進每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練 - 有我條件 知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies

6. 企業目的創造價值 顧客 滿足最高需求 創造最大價值 員工 工作價值 工作報酬 股東 最大利益 供應商 利潤 政府 社會大眾 租稅及回饋

8. 不同類型產品品質評估連續帶 容易評估 難以評估

11. 傳統品管與全面品管比較

12. 作業基礎成本制的基本概念 產品與服務 程序 觀點 成本觀點 為何有成本？ 較佳決策？ 哪些要計 入成本？ 資 源 資源成本 分攤 活 動 活動成本 分攤 輸入資訊 績效評估

13. 經濟訂購量模型 總 成 本 持 有 成 本 訂購量 Q* 訂購成本 成 本 Q* ﹙ 經濟訂購量﹚

15. 常用的 財務分析 比率

16. 持 續 改 善 流 程 改 造 組 織 重 整 產 品 ( 與 服 務 ) 之 兌 現 品 質 管 理 系 統 顧 客 需 求 滿 意 度 顧 客 I n p u t O u t p u t P r o d u c t O r s e r v i c e 資 源 責 任 組 織 運 作 管 理 責 任 流 程 管 理 衡 量 、 分 析 、 改 善 “ 贏的品質”–競爭利器 品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理系統

18. 增加自我價值 增加可被利用的價值並產生無法被替代的效應 工作成績的具體化 / 數據化 1. 曾創造更大銷售額。 2. 節省開支。 3. 開發出新的作業系統或作業程序。 4. 獲顧客滿意與讚賞的績效。 5. 問題分析與解決。 6. 良好的建議與目標設立。

19. 盒子理論 上司 顧客 同事 部屬 我

23. 顧客關係管理 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客留存率↑

24. 服務品質 5 缺口模型

26. 服務品質衡量工具– 10 個決定因素濃縮為 5 個決定

31. 高 High 高 High 低 Low 低 Low 滿意度 認同度 客戶滿意帶來認同

34. 全員客服的觀念 一、客服就是一次就對的方式 二、誰該負責？

45. 服務業成功黃金三角

46. 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 -> 提高意識 ->營業體系革新 -> 滿意度改善計畫 ->顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統 標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整 社會滿意度（ SS ）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定