Dokumen tersebut membahas implementasi sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) pada Nissan Motor Indonesia dan SMS Banking pada Bank Mandiri. CRM membantu Nissan menyimpan dan mengintegrasikan data pelanggan, serta meningkatkan layanan pelanggan melalui SMS dan call center. SMS Banking memungkinkan nasabah Bank Mandiri melakukan transaksi perbankan lewat SMS dengan fitur keamanan. Dokumen juga memberikan saran untuk mengembangkan layanan tersebut ke daerah pel

1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
Informasi Dalam Pelaksanaanya
Disusun Oleh :
Khansa Ranindia Utami (43215010062)
S1 – AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA

2. Implementasi CRM pada Nissan Motor Indonesia
Tantangan dan Masalah:
Sebelum menggunakan sistem CRM, NMI memiliki berbagai permasalahan dalam menangani
pelanggan seperti:
 Keinginan memberikan layanan lebih kepada pelanggan.
 Sistem lama yang dipakai untuk menangani pelanggan tak bisa lagi menopang. Padahal,
jumlah pelanggan terus meningkat, yang saat ini mencapai hampir 44 ribu pelanggan di 42
cabang
 Data belum terintegrasi.
 Masing-masing bagian seperti berdiri sendiri dengan software yang bersifat tailor-made.
 Informasi data kurang akurat,
 Pemrosesannya lamban,
 Penggunaan sumber daya kurang efisien.
Solusi:
Mengimplementasikan aplikasi CRM, yakni Helpdesk Expert Automation Tools (HEAT) dari
FrontRange (vendor asal Amerika Serikat). Investasi untuk mengembangkan sistem CRM, yang
disebut program Indomobil for You, mencapai hampir Rp 1 miliar.
Proses Kerja
Data dari berbagai cabang bisa terintegrasi dengan kantor pusat di Wisma Indomobil, Jl. M.T.
Haryono, Jakarta. Di kantor pusat ada 6 orang customer relation officer (CRO), yang bertugas
khusus menerima komplain, memberi informasi dan melakukan follow up kepada pelanggan.
Sementara di cabang masing-masing terdapat satu orang CRO. Para CRO cabang ini bertugas
menjaga standardisasi layanan baik di showroom maupun di bengkel dari yang bersifat fisik
(semisal penataan showroom hingga toilet), serta pendataan pelanggan yang datang ke
showroom ataupun bengkel. Data yang dipegang oleh cabang, tidak akan berbeda dari data yang
ada di kantor pusat. Walaupun semua data masuk ke kantor pusat, cabang memiliki duplikasinya.
Adapun pengiriman data dari 26 cabang di luar Jabodetabek masih menggunakan sistem batch.
Pada saat terjadi penjualan mobil Nissan di suatu cabang, maka sistem akan mencatat semua data
yang diperlukan. Lalu, data mengenai identitas pembeli dan mobil akan masuk ke database di
kantor pusat. Setelah itu, dimulailah proses layanan ke pelanggan. Selanjutnya, praktik CRM
melalui layanan SMS mulai dilakukan secara intensif oleh pihak NMI. Misalnya, empat hari
setelah mobil dikirim akan ditindaklanjuti dengan pengiriman SMS perkenalan. Lalu, tiga hari
berikutnya akan ditelepon langsung untuk menanyakan keadaan mobilnya. Tak berhenti di situ.
Pengiriman SMS akan terus mengalir. Misalnya, ucapan selamat ulang tahun atau pada saat hari
raya (Lebaran, Natal, Tahun Baru, Waisak, Nyepi). Bahasa atau kalimat yang digunakan sangat
personal. Misalnya, bukan “kepada pelanggan yang terhormat”, tapi langsung menyebut nama,
seperti “kepada Bapak X yang terhormat”.

3. Begitu pula, ketika argometer mobil pelanggan sudah menunjukkan angka 10 ribu km, sang
pelanggan juga akan dikirimi SMS untuk mengingatkan supaya melakukan servis. SMS serupa
akan dikirim lagi setiap 10 ribu km berikutnya. Begitu juga dengan STNK. Sekitar dua minggu
sebelum masa jatuh tempo STNK itu berakhir, akan ada SMS pengingat.
Hasil dan Manfaat yang Dicapai:
 Bisa melakukan single view terhadap profil pelanggan, serta memiliki informasi yang tepat
waktu dan akurat.
 Pengembangan contact centre dan SMS gateway, sehingga bisa memberikan berbagai
layanan informasi, menampung komplain, dan menindaklanjuti keinginan pelanggan.
Rencana di masa depan:
NMI akan mengembangkan fitur tambahan ke dalam sistem CRM, sehingga bisa melakukan
cross-selling dan upselling. NMI ingin melakukan pengembangan sistem CRM ini hingga ke
daerah di luar jabodetabok. Cross selling yang dapat dilakukan dengan meenawarkan berbagai
aksesori bila pelanggan menelpon ke bengkel untuk menanyakan status mobilnya yang sedang
dibengkel. Mereka akan mencoba untuk melakukan upselling dengan menawarkan tipe mobil
yang baru setelah memiliki mobil 3-5 tahun sehingga mereka dapat menjadi pelanggan yang
setia.
Kesimpulan:
Adapun Kesimpulan yang dapat diambil dari penggunaan aplikasi CRM perusahaan Nissan
Motor Indonesia yaitu:
Fitur layanan yang lengkap sehingga dapat membantu putugas customer car dalam memberikan
informasi kepada pelanggan.
Memberikan informasi yang lengkap tentang identitas pelanggan dan mobil Nissan yang
dimilikinya
Customer care dapat melayani pelanggan dengan lebih baik
Terjalin hubungan komunikasi yang lebih baik antara perusahaan dengan pelanggan dan calon
pelanggan
Saran:
Membuat sistem kemanan yang kuat untuk menahan serangan hacker perusahaan kompetitor.
Memberdayakan sumberdaya IT yang berpotensial untuk meningkatkan IT perusahaan.
Mengupdate informasi agar selalu menjadi informasi terkini

4. Sistem pengolahan transaksi / transaction proccesing system (TPS) digunakan untuk
menggambarkan IS yang mengumpulkan data yang menjelaskan kegiatan perusahaan, mengubah
data menjadi informasi, dan membuat informasi yang tersedia bagi pengguna baik di dalam
maupun di luar perusahaan. Gambar 8.1 adalah model dari TPS dimana data dikumpulkan dari
sistem fisik perusahaan dan lingkungan, dan masuk ke dalam database. Perangkat lunak
pengolah data mengubah data menjadi informasi untuk manajemen perusahaan dan bagi individu
dan organisasi di lingkungan perusahaan
System Overview
Diagram alir data (DFD) digunakan untuk mendokumentasikan sistem secara hirarkis
Diagram pada Gambar 8.2 merupakan tingkat tertinggi, disebut diagram konteks karena
menyajikan sistem dalam konteks lingkungannya
Data yang mengalir dari sistem distribusi kepada manajemen terdiri dari laporan akuntansi
standar

5. Mayor Subsistem dari Sistem Distribusi
Sementara diagram konteks menentukan batas sistem, DFDs lain yang digunakan untuk
menggambarkan subsistem utama dalam proses data yang perusahaan. Ketika serangkaian DFDs
digunakan dalam hirarki, mereka disebut diratakan DFDs.Gambar 8.3 yang merupakan Gambar
0 diagram yang menunjukkan tiga subsistem utama. Subsistem ini diidentifikasi oleh persegi
panjang tegak nomor pada Gambar 8.3

6. Sistem Pemenuhan Pesanan Pelanggan
Gambar 8.4 menunjukkan empat sistem utama yang terlibat dalam mengisi pesanan pelanggan:
Sistem entry order masuk pesanan pelanggan ke dalam sistem
Sistem persediaan mempertahankan catatan persediaan
Sistem penagihan mempersiapkan faktur pelanggan, dan Akun sistem piutang mengumpulkan
uang dari pelanggan
Gambar 8.4 memperluas Proses 1 ditunjukkan pada Gambar 0 diagram, dan disebut Gambar 1
Diagram

7. Sistem Pengisian Ulang Persedian Barang
Subsistem yang bersangkutan dengan memesan penambahan saham dari pemasok yang
ditunjukkan pada Gambar 8.5, yang disebut diagram Gambar 2 karena meledak Proses 2 dari
Gambar 0 diagram. Masalah-masalah sistem pembelian pesanan pembelian kepada pemasok
untuk stok yang dibutuhkan Sistem penerima menerima saham, dan Rekening Sistem hutang
membuat pembayaran
Sistem pelaksanaan Proses pengolahan buku kas induk perusahaan
Gambar 8.6 menunjukkan detail untuk terakhir dari tiga proses dalam Gambar 0 diagram. Sistem
buku besar adalah bagian dari sistem akuntansi yang menggabungkan data dari sistem akuntansi
lain untuk menyajikan gambaran keuangan gabungan dari perusahaan. Dua subsistem yang
terlibat. Pos-pos memperbarui sistem buku besar catatan yang menggambarkan berbagai
tindakan dan transaksi ke buku besar. Sistem menyiapkan laporan manajemen menggunakan isi
buku besar untuk mempersiapkan neraca dan laporan laba rugi

8. IMPLEMENTASI SMS BANKING PADA BANK MANDIRI
SMS-Banking Mandiri telah memampukan Bank Mandiri untuk menghadirkan pelayanan
perbankan dalam genggaman tangan para nasabah terutama nasabah berkarakter high tech.
Kehadirannya juga semakin memampukan Bank Mandiri dalam menjalankan bisnis di era e-
payment dan menangkap berbagai peluang yang ada di bisnis e-commerce. Untuk menjaga
keamanan transaksi, nasabah diberikan berbagai unsur proteksi yang berlapis-lapis, yaitu antara
lain: nomor SIM card sebagai ID nasabah, nomor rekening sendiri harus didaftarkan, transaksi
hanya dapat dijalankan dari nomor SIM card yang terdaftar, ada limit transaksi per hari, serta
transaksi diverifikasi dengan menggunakan PIN. Seluruh proses transaksi SMS Banking Mandiri
dilakukan secara otomatis oleh sistem komputer tanpa intervensi manusia (straight through
processing/real time online).
Fitur SMS Banking yang dapat dinikmati oleh merchant/pedagang m-ATM Mandiri dengan
kartuHALO m-POS adalah transaksi m-Banking dan transaksi m-ATM. Adapun fitur m-ATM
Mandiri terdiri dari pembelian barang dan tarik tunai, dan akan menyusul fitur pengiriman uang
(mobile remittance).

9. Saran
SMS Banking Mandiri masih memiliki potensi untuk dikembangkan menjadi suatu kekuatan
yang luar biasa, apabila dikolaborasi dengan outlet pelayanan dari perusahaan lain terutama non
perbankan yang memiliki jangkauan pelayanan hingga daerah pelosok sebenarnya dapat menjadi
suatu kekuatan raksasa untuk menghadirkan mesin tarik uang tunai ataupun mesin setor tunai
bagi nasabahnya di daerah pinggiran maupun pelosok, sehingga tentunya akan membuka peluang
pula bagi Bank Mandiri untuk memperluas base customer-nya hingga daerah pelosok.
Kepada para nasabah sebaiknya tetap berhati-hati ketika melakukan transaksi online. Sama
halnya dengan Bank Mandiri internet banking, perhatikan alamat https untuk menandakan
security dari info yang akan Anda kirim saat melakukan login. Biarkan juga browser
mengingatkan login Anda. Ada salah satu tips yaitu, gunakanlah browser FireFox, yang dapat
didownload dengan mudah dengan besar hanya sekitar 5mb, atau kurang lebih 3-5 menit
download time.
SUMBER:
https://naratama05169.wordpress.com
http://zsugar.blogspot.co.id/2012/04/implementasi-crm-pada-nissan-motor.html
MODUL PERTEMUAN 9
https://v4nired.wordpress.com/2010/02/26/sistem-pemrosesan-transaksi-pada-bank/