Calitatea produselor si serviciilor

1. Factorii care influenteaza si
determina calitatea
produselor/serviciilor
Calitatea produselor/serviciilor este influentata
si determinata de o serie de factori care actioneaza
atat in procesul productiei cat si in procesul
circulatiei marfurilor, in toate etapele traiectoriei
produsului , de la identificarea cerintelor clientilor,
pana la satisfacerea acestora si evaluarea gradului
de satisfacere a lor.

2. Factorii care influenteaza si determina calitatea se
grupeaza astfel:
1. Factori care actioneaza in
productie:
Cercetare si proiectare
Materii prime si materiale
Procesul Tehnologic
Resursa Umana
Asigurarea si controlul
calitatii
Standarde si norme tehnice
2.Factori care actioneaza in
sfera circulatiei marfurilor:
Ambalarea
Transportul
Depozitarea-pastrarea

3. Asigurarea si controlul
Calitatii
Asigurarea calitatii are ca
obiectiv prevenirea defectelor.
Conceptul asigurarea calitatii a aparut in SUA
in anii 1950-1960.
Sunt 4 etape in asigurarea si controlul calitatii
produselor :
1. Asigurarea calitatii prin control
2. Asigurarea calitatii prin metode statistice
3. Asigurarea calitatii prin motivarea persoalului
4. Concepte integratoare de asigurare a calitatii

4. 1.Asigurarea calitatii prin control
Calitatea este asigurata prin controlul final
al produselor, cand se identifica si se separa
cele necorespunzatoare, care nu respecta
specificatiile.
Se acorda prioritate constatarii defectelor fata
de prevenirea lor.
-este caracteristica primei
jumatati a secolului XX;

5. 2.Asigurarea calitatii prin
metode statistice
(Orientarea spre proces) corespunde anilor ’50.
Presupune controlul statistic al procesului
de productie. Se urmareste identificarea
cauzelor defectelor, pentru prevenirea lor in
procesele ulterioare si imbunatatirea calitatii.

6. 3.Asigurarea calitatii prin
motivarea personalului
(Orientarea spre lucrator) corespunde anilor
’60. Se elaboreaza programe “zero defecte” si
se infiinteaza cercurile calitatii, care
promoveaza autocontrolul si utilizarea unor
mijloace de stimulare (materiale si morale) a
lucratorilor.
Aceasta etapa pune accentul pe educarea si
instruirea intregului personal , de la cel de
conducere la cel de executie, in vederea
asigurarii calitatii la toate nivelurile.

7. 4. Concepte integratoare de asigurare
a calitatii
De-a lungul timpului, sistemul de asigurare a
calitatii s-a impus din considerente ca:
• Cresterea ponderii calitatii in cadrul concurentei
manifestata pe piata marfurilor si a serviciilor;
• Automatizarea si informatizarea proceselor de
productie;
• Optimizarea costurilor calitatii;
• Exigentele sporite ale consumatorilor
• Influenta exercitata de calitate asupra indicatorilor
eficientei economice a organizatiei.

8. Standardele ISO 9000:2000 definesc
modele de asigurare a calitatii.
Sistemul de management al calitatii este sistemul de
management prin care se orienteaza si se tine sub
control o organizatie, in ceea ce priveste calitatea.
Standardele ISO 9000:2000 ofera:
• Un model de asigurare externa a calitatii – ISO 9001
• Un model de asigurare interna a calitatii -- ISO 9002
Standardul ISO 9000:2000 – prezinta principiile
fundamentale ale managementului calitatii si
terminologia specifica.

9. ASIGURAREA CALITĂŢII (AC)
reprezintă ”managementul calităţii concentrat asupra
furnizării încrederii că cerinţele calităţii vor fi îndeplinite.”
Pe scurt AC înseamnă:
•Spune ce faci
•Fa ce spui
•Fa acest lucru cat mai bine
•Fii capabil sa demonstrazi ceea ce ai facut
Informatii de la
Controlul Calitatii
Strangerea Datelor Analizarea Problemei
Imbunatatirea
Procesului
Analiza Procesului
Identificarea
Procesului

10. • CONTROLUL CALITĂŢII (CC) este ” parte a
managemenului calităţii, concentrată pe îndeplinirea
cerinţelor calităţii”
• Pentru activitatea analitică CC reprezintă : „un set complet
de proceduri aplicate de laborator pentru monitorizarea
continuă a operaţiilor şi rezultatelor în vederea stabilirii dacă
rezultatele sunt suficient de sigure pentru a fi luate în
considerare”.
Identificarea
Problemei
Analiza Problemei
Corectia Problemei
FeedBack catre
Responsabilul de
asigurare a calitatii