NEGOSIASI SMK

HANDOUT NEGOSIASI SMK 1 DUMAI
Handout
MELAKSANAKAN NEGOSIASI
Anjalai pamaga koto, tumbuah sarumpun jo ligundi, kalau pandai bakato
kato, umpamo santan jo tangguli.
Seseorang yang pandai menyampaikan sesuatu dengan perkataan yang baik, akan enak
didengar dan menarik orang yang dihadapi.
Baguru kapadang data, dapek ruso balang kaki, baguru kapalang aja, nan
bak bungo kambang tak jadi.
Suatu pengetahuan yang tanggung dipelajari tidak lengkap dan cukup, kurang
bisa dimamfaatkan.
KD 1. MEMBERIKAN TANGGAPAN TERHADAP KEBERATAN YANG MUNCUL DARI CALON
PELANGGAN
I.PENGERTIAN NEGOSIASI
Negosiasi berasal dari bahasa Inggris negotiation yang artinya perundingan.
Negosiasi adalah proses komunikasi antara penjual dengan calon pembeli baik perorangan
maupun kelompok untuk mencapai kesepakatan yang bertujuan untuk saling menguntungkan
kedua belah pihak. Orang yang melakukan negosiasi disebut negosiator
Proses komunikasi dalam negosiasi memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melibatkan dua pihak, pihak penjual dan pihak pembeli
2. Adanya kesamaan tema masalah yang dinegosiasikan.
3. Kedua belah pihak menjalin kerja sama.
4. Adanya kesamaan tujuan kedua belah pihak.
5. Untuk mengkonkritkan masalah yang masih abstrak.
NEGOSIASI MENGARAH PADA KEBERHASILAN MERAIH LABA
Tidak ada pelaku bisnis yang menganut asas berbisnis untuk rugi. Semua ingin untung, lalu
siapa yang rugi? Yang rugi adalah mereka yang karena kesalahan sendiri,tidak menguasai
teknik negosiasi. Negosiasi pada dasarnya adalah asas memberi dan menerima, memberi
sedikit mungkin dan menerima sebanyak mungkin. Seorang negosiator ulung selalu tahu kapan
sebaiknya memberi dan kapan harus menerima.
MENUJU KEMAHIRAN DALAM BERNEGOSIASI
Seorang negosiator selalu dituntut untuk selalu tahu kapan sebaiknya memberi dan kapan
harus menerima, juga peka melihat situasi dan suasana kapan untuk menekan lawan
bicaranya.
Teknik negosiasi bukan hanya dipakai sebagai alat untuk menyudutkan tetapi juga untuk bela
diri bila tersudut. Teknik negosiasi tidak mengajarkan teknik pandai bicara, lebih dari itu sebagai
teknik yang berakar pada panutan : �Diam itu EMAS, bicara itu PERAK, tapi tahu kapan
harus diam dan kapan harus bicara itulah BERLIAN�.
Negosiasi adalah suatu kegiatan yang unik, ada unsur sains, seni/kiat dan teknik. Studi kasus,
latihan, film, dikombinasikan dengan main peran yang direkam dan diputar kembali akan
membuat anda berpengalaman dalam tekanan negosiasi dari kedua sisi, sehingga akan
melengkapi perencanaan strategi anda dengan hasil akhir tanpa kehilangan laba
II. SYARAT-SYARAT MENJADI NEGOSIATOR YANG SUKSES
Adapun kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh seorang negosiator adalah sebagai :
1. Kemampuan Berhubungan Keadaan Fisik
a. Kecerdasan
Dengan adanya kecerdasan, negosiator akan mudah beradaptasi dan bersikap fleksibel
terhadap calon pembeli.
b. Berpenampilan Fresh
Penampilan diri yang segar akan menambah kepercayaan dlam diri seorang negosiator
sehingga akan memberikan kebebasan dalam diri negosiator untuk mempresentasikan segala
sesuatu yang berkenaan dengan sasaran
c. Memiliki Rasa Humor
Negosiator yang memiliki rasa humor dapat menciptakan suasana yang lebih akrab dan
santai sehingga dapat mampu mengurangi ketegangan dan rasa stress dalam melaksanakan
negosiasi
d. Pengertian
Rasa pengertian atau kesadaran tinggi pada diri seorang negosiator secara tidak langsung
dapat meningkatkan hubungan yang baik dengan calon pelanggan. Dengan kata lain, seorang
negosiator harus dapat menempatkan diri kapan dia harus berbicara dan kapan dia harus
mendengarkan calon pelanggannya sehingga calon pelanggan merasa dihargai.
e. Perhatian

Perhatian kepada calon pelanggan dapat memberikan rasa nyaman pelanggan berada dekat
negosiator. Dengan perhatian yang diberikan seorang negosiator, maka calon pelanggan akan
merasa dihargai sehingga pelanggan tertarik untuk mengikuti jalannya negosiasi dengan lebih
seksama
f. Pandai bergaul
Seorang negosiator harus pandai bergaul dengan siapa saja dan tidak membeda-bedakan
antara golongan dan kelas, hal ini dilakukan agar kegiatan negosiasi dapat berjalan dengan
lancar. Dengan bergaul, seorang negosiator akan memperoleh banyak pengetahuan dan
pengalaman yang sangat berguna sebagai bahan bernegosiasi. Di samping itu, seorang
negosiator akan mengenal berbagai macam karakter manusia yang berbeda-beda di mana
semua ini akan sangat berguna bagi negosiator untuk menyesuaikan diri dengan orang lain.
g. Memiliki Toleransi Kepada orang lain
Sifat toleran sangat diperlukan untuk dapat menahan terhadap rasa dan pendirian yang
bertentangan dengan dirinya sehingga memudahkannnya untuk menguasai diri (tidak
emosional) dan negosiasi pun dapat lancar.
h.Dapat menerima rangsangan dari luar
Seorang negosiator harus mampu menerima rangsangan dari luar yang dapat menimbulkan
rasa marah, kecemasan, dan segala hal yang dapat menimbulkan emosi, yang dapat
menganggu kelancaran negosiasi.
2.Kemampuan yang Berhubungan dengan Sifat/Karakter/Kepribadian
Kepribadian negosiator juga dapat mempengaruhi kelancaran negosiasi. Adanya
kepribadian yang baik juga akan menjadikan kegiatan negosiasi berjalan dengan baik. Adapun
kepribadian yang baik yang harus dimiliki oleh seorang negosiator adalah :
a. Bersifat jujur
Maksud kejujuran adalah jujur dalam menyampaikan informasi dan tidak membohongi calon
pelanggan khususnya yang berkaitan dengan produk yang dijual. Dengan kejujuran, dapat
menambah hubungan yang lebih harmonis antara seorang negosiator dengan calon pelanggan.
b. Inisiatif dan kreatif
Orang yang memiliki inisiatif dan kreatif dalam melakukan suatu pekerjaan dilakukan dengan
penuh semangat, melakukan pekerjaan tanpa diperintah lagi, dan mampu mengatasi masalah
yang sedang dihadapinya.
c. Konsekuen perbuatan
Segala sesuatu yang dikerjakan oleh seseorang sesuai dengan apa yang telah diucapkan atau
tidak menyimpang dari apa yang telah diputuskan, bicaranya tidak terlalu muluk dan sesuai
dengan kenyataan yang sesungguhnya.
3.Berhubungan dengan Pengetahuan
Selain dituntut sebagai seorang yang berkepribadian baik, seorang negosiator juga
diharapkan mempunyai pengetahuan yang luas, baik yang menyangkut dengan negosiasi itu
sendiri juga pengetahuan lain yang mendukung negosiasi.
Adapun pengetahuan yang harus dimiliki oleh seorang negosiator antara lain :
a. Memiliki pengetahuan tentang negosiasi
Untuk menjadi seorang negosiator sebaiknya terlebih dahulu mengetahui hal-hal yang
berhubungan dengan negosiasi, minimal untuk engetahui teorinya sehingga memudahkan
negosiator mencapai sasarannya.
b. Memiliki pengetahuan tentang kepribadian
Pengetahuan tentang kepribadian sangat penting bagi seorang negosiator untuk mengetahui
karakter calon pelanggan yang dihadapinya.
c. Memiliki pengetahuan tentang lingkungan
Maksud lingkungan disini adalah lingkungan dimana akan dilakukan negosiasi, apakah
negosiasi dilakukan pada pagi hari, siang hari, atau sore hari. Sehingga seorang negosiator
dapt mempersiapkan diri dengan sebaik-baiknya.
d. Memiliki pengetahuan tentang organisasi
Organisasi maksudnya adalah pengetahuan tentang seberapa besar wewenang yang diberikan
oleh perusahaan kepada negosiator dalam mengambil keputusan sesuai dengan kebijakan,
e.Sering melakukan latihan negosiasi
Untuk dapat melakukan negosiasi dengan berhasil, sebelumnya seorang negosiator
mempersiapkan dirinya dengan sebaik-baiknya. Adapun persiapan yang dapat dilakukan antara
lain:
- Mempersiapkan dan membaca kembali materi negosiasi
- Mempersiapkan alat bantu demontrasi (jika perlu)
- Mempersiapkan fisik dan mental
Mengetahui dan Menanggapi Keberatan calon Pelanggan
Para tenaga penjual / ngoasiator atau para tenaga penjual di toko atau perusahaan, harus
mengetahui terlebih dahulu apa saja keberatan yang diajukan oleh calon pelanggan, misalnya
calon pelanggan yang membutuhkan sebuah kemeja dan mengajukan keberatannya. Apabila
sudah diketahui, seorang tenaga penjual atau pramuniaga harus cepat menangkap dan
tanggap, apakah keberatannya itu terletak pada ukuran, model, warna, harga, dan sebagainya.

Jika sudah jelas apa yang menjadi keberatannya, maka para tenaga penjual atau
pramuniaga harus berusaha mencarikan jalan keluar atau solusinya.
Namun sebelum mencarikan solsinya, tenga penjual / negosiator hendaklah :
a. Mendegarkan keberatan calon pelanggan
Para tenaga penjual/negosiator/pramuniaga harus mendengarkan dengan baik segala
keberatan calon pelanggan dan hindarkan memotong pembicaraan para calon pelanggan
b. Mengulangi keberatan
Usahakan mengulangi keberatan yang dikemukakan calon pelanggan secara pelan-pelan dan
yakin segala keberatannya dapat diatasi dengan baik.
Menanggapi kebaratan pelanggan
dengan sikap simpati dan empati
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah:
a. Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan.
b. Mendengarkan segala keberatan yang diajukan, jangan memotong pembicaraan, dan
hindari pertengkaran
c. Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan, tetapi yakin segala
d. keberatan dapat diatasi
e. Menunjukan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan yang disampaikan
f. Memberi kesempatan kepada calon pelanggan untuk menyampaikan harapan
g. Mengulang kembali secara spesifik
h. Menyampaikan gambaran alternatif pemecahannya
i. Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan sesuai prosedur
yang berlaku
Hand Out 3
Mengidentifikasi Keberatan Pelanggan
Berdasarkan Jenis dan tingkatan
Adapun bentuk keberatan-keberatan calon pelanggan berupa
a. Pertanyaan
pertanyaan adalah suatu pembicaraan yang disampaikan oleh calon pembeli yang
kecenderungannya untuk membatalkan pembelian atau memang pertanyaan tersebut
sebenarnya diada-adakan kerena alasan untuk membatalkan pembelian. Misalnya menayakan
barang yang tidak tersedia di toko tersebut.
b. Penolakan
penolakan adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan atau
tidak.
c. Celaan
celaan adalah ungkapan menghina terhadap produk atau barang yang ditawarkan.
d. Penilaian
penilaian adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual,baik penilaian positif
maupun negatif.
e. Perbandingan dengan produk saingan
adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk, merek dan
type, kualitas, maupun harga produk lain.
f. Ketidaksanggupan pembayaran

Adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidaksanggupan pembayaran
harga beli
Sikap dalam Memberikan Tanggapan
terhadap Keberataan yang Muncul dari Calon Pelanggan
Dalam menanggapi dan mengidentifikasi keberatan calon pelanggan dibutuhkan sikap yang
baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan yaitu:
a. Layani pelanggan dengan cermat, ramah dan sopan
b. Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelanggan
c. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko
d. Berikan tanggapan yang menyenangkan kepada pelanggan dan calon pelanggan
e. Hindari perdebatan dengan pelanggan
f. Jangan membeda-bedakan pelanggan
g. Bekerja dengan penuh antusias
h. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan
BAB II
KOMPETENSI DASAR 2 : Melakukan Proses Tawar Menawar Dengan Calon Pelanggan
A. Pengertian tawar menawar
Adalah proses ditempuhnya prosedur bisnis antara penjual dengan calon pembeli untuk
masuk pada tahap kesepakatan (closing) menuju kepada tahap transaksi jual beli.
Puncak dari kegiatan bisnis adalah terjadinya tranksaksi yaitu terjadinya kesepakatan jual beli
yang ditandai oleh penyerahan barang atau dilakukannya aktivitas jasa oleh penjual dan ,
penyerahan uang sebagai nilai tukarnya oleh pembeli. Sebelum sampai kepuncak jual beli,
pelaku bisnis selalu melewati tahapan tertentu yaitu : perkenalan, menawarkan atau meminta
penawaran, penjelasan spesifikasi produk, penjelasan mutu produk, pemesanan, kesepakatan
harga dan pengiriman pesanan. Rangkaian tahapan tersebut merupakan prosedur bisnis yang
harus ditempuh oleh kedua belah pihak.
Tingkat kesuksesan penjual dalam menjual barang/jasa sangat ditentukan oleh proses
tawar menawarnya dengan calon pelanggan untuk masuk ke tahap kesepakatan
transaksi. Dalam proses tawar menawar agar sesuai dengan hasil yang diinginkan maka
penjual harus mampu menjelaskan :tentang produk, tentang standar mutu produk , tentang
perlindungan terhadap pelanggan, tentang bagaimana cara menunjukkan keunggulan produk
dengan tidak menjelekkan produk pesaing, tentang bagaiman solusinya bila ada pelanggan
yang mengeluh, tentang bagaiman sikap penjual
seharusnya dalam melakukan proses tawar-menawar.
Hand Out 4
B. Memahami Pengetahuan tentang Produk
Assosiasi Penjual Langsung Indonesia (APLI) mendefinisikan produk adalah mencakup
barang-barang dan jasa baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Makna produk
menurut J.Stanson adalah suatu sifat yang kompleks baik yang dapat diraba maupun yang
tidak dapat diraba,termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer,
pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhannya. Adapun barang diartikan sebagai atribut dan sifat kimianya yang secara fisik
dapat diraba dalam bentuk yang nyata. Dapat disimpulkan bahwa produk lebih umum dari
pada barang dan barang merupakan bagian dari produk. Untuk itu produk dapat
digolongkan sebagai berikut :
1.Produk jasa (service)
Jasa adalah produk yang tidak berwujud karena tidak bisa dilihat dan diraba.
Maka yang dijual dari produk jasa hanya manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual,
misalnya :wartel, warnet, perhotelan, rental komputer, tukang cukur, loundring, dokter, asuransi,
guru, ustadz, dstnya. Untuk itu produk jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah
usaha jasa.
Sifat-sifat khusus pemasaran jasa
1) Menyesuaikan dengan selera konsumen
Tingkat kebutuhan masyarakat terhadap jasa ditentukan oleh semakin meningkatnya
perkembangan peradaban masyarakat ke arah perkembangan budaya modren
2) Tidak adanya pelaksanaan fungsi penyimpanan penjualan produk jasa bersamaan
dengan waktu dimanfaatkan atau dikonsumsinya

Misalnya: bila beberapa tempat duduk di bus Pariaman-Padang tidak terisi penumpang, itu
suatu kerugian karena tempat duduk yang kosong tersebut tidak bisa dijual lagi untuk besok.
Kalau produk barang tidak laku hari ini bukan suatu kerugian karena barangnya masih utuh
mungkin besok dapat terjual habis
3) Mutu produk jasa dipengaruhi dan ditentukan oleh mutu barang yang digunakan sebagai
sarana perlengkapannya. Misalnya: angkutan bus sering dikenal dengan bus AC, bus eksekutif,
bus ekonomi. Hal ini menunjukkan kualitas perlengkapan yang digunakannya sudah jelas
mempengaruhi harga ongkosnya/mutunya.
2.Produk barang
Barang adalah produk yang berwujud karena dapat dilihat dan diraba, seperti makanan,
pakaian, mobil dsbnya
a. Penggolongan produk barang menurut tingkat pemakaiannya
1) Barang konsumsi
Adalah barang yang dibeli untuk tujuan dipakai sendiri, bukan untuk dijual maupun diproses
lagi. Barang konsumsi dapat lagi dibagi :
a) Convenience goods
Adalah barang kebutuhan sehari-hari, seperti : beras,sabun, dll
b) Speciality goods
Adalah barang khusus untuk hiasan dan cendramata seperti guci, kalung, dll
c) Unsought goods
Adalah barang yang diketahui konsumen, tetapi secara normal konsumen tidak berpikir untuk
membelinya seperti : tanah kuburan, batu nisan, dll
d) Shopping goods
Adalah barang yang dibeli untuk perlengkapan hiburan seperti televisi, mobil,baju pengantin, dll
e) Knowledge goods
Adalah barang barang yang digunakan untuk kebutuhan ilmu pengetahuan seperti :buku, Al-
quran, kamus, majalah, dll
HAND OUT 5
3.Barang industri
f) Bahan dan suku cadang, barang-barang yang seluruhnya digunakan untuk membuat
barang jadi. Mis : kapas, minyak bumi, dll
g) Barang modal adalah barang-barang yang sebagian termasuk hasil barang jadi akhir, mis:
instalasi mesin komputer
h) Perbekalan dan pelayanan, kedua jenis barang ini tidak termasuk ke dalam jenis barang
jadi akhir. Mis: minyak pelumas, pita mesin tik
C. Mengetahui Standar Mutu Produk
Menganalisis produk barang atau jasa yang akan dijual merupakan hal yang sangat penting
karena dengan analisis produk yang tepat akan dapat diketahui kelemahan dan kekurangan
produk tersebut. Ada dua analisis yang dilakukan atas produk barang/jasa yang akan
dipasarkan yakni analisis terhadap produk itu sendiri (dari segi kualitas/mutu produk) dan
pengklasifikasian atau pengelompokan produk barang/jasa yang akan dipasarkan (dari segi
kuantitas produk).
Untuk menganalisis terhadap mutu produk yang akan dijual dapat dinyatakan melalui :
1. Monster
Adalah menjelaskan mutu produk dengan cara memperlihatkan salah satu contoh mutu dari
barang yang akan dijual, untuk barang yang sukar untuk disebutkan kualitasnya, biasanya
memerlukan bukti.
2. Dengan menyebutkan tipenya
Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan menjelaskan tipenya. Mis: komputer pentium 1,
komuter pentium 2, komputer pentium 3, komputer pentium 4. Dengan menyebutkan tipenya
saja sudah dapat diketahui mutu dari masing-masing komputer tersebut
3. Dengan menyebutkan keterangannya
Adalah menjelaskan mutu produk dengan menyebutkan keterangan umum yang telah
mengetahuinya, mis :dengan menyebutkan nama produsennya seperti motor jepang, motor
cina. Kalau bidang jasa mis : ahli mekanik lulusan Jepang, lulusan Jerman dan lulusan
Indonesia.
4. Dengan menyebutkan namanya

Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan menyebutkan namanya saja yang telah dikenal
banyak orang, mis : batik pekalongan, tahu sumedang, beras cianjur. Dibidang jasa mis: Hotel
Seraton, Hilton Hotel, hotel nan tongga, dll
5. Dengan menyebutkan pembuatannya
Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan cara menjelaskan pembuatannya. Hal ini bisa
diterapkan untuk menjelaskan kelebihan dan kekurangan suatu produk pada departemen yang
sama. Mis :susu cap enak, susu cap bendera dan susu indomilk. Biasanya sudah tertera pada
keterangan komposisi barang. Dibidang jasa misalnya studio photo sistim digital dan sistim
manual.
Pramuniaga atau tenaga penjual haruslah memahami, mengetahui, menguasai produk
yang ditawarkan, untuk itu seorang penjual harus memiliki pengetahuan produk yang
dijual, pengetahuan itu adalah :
1. Informasi tentang latar belakang produk
Merupaka pengetahuan minimal yang harus dikuasai oleh setiap penjual.
Contoh:pengetahuan tentang sejarah pemakaian permadani Persia oleh raja-raja atau orang
kaya di dunia selama ratusan tahun
2. Pengetahuan tentang penampilan produk
Maksud penampilan adalah bentuk luar/kemasan yang ditampilkan oleh suatu produk,
yang meliputi :mode, warna,corak,besar/kecil, dll
3. Komposisi produk
Pengetahuan tentang komposisi komponen produk akan membantu tenaga penjual
dalam mengutarakan keistimewaan produk
4. Proses pembuatan produk
Dengan pengetahuan dasar tentang proses pembuatan produk, diharapkan penjual
dapat menjelaskan kepada calon pembeli mengapa harga produk perusahaan mereka lebih
tinggi atau lebih rendah dibandingkan dengan produk saingan
5. Penggunaan produk
Tidak ditawar lagi bahwa seorang tenaga penjual harus mengetahui tentang kegunaan
produk yang diperdagangkan
6. Pemeliharaan dan umur teknis produk
Penjual harus mengetahui perkiraan umur teknis produk, karena calon pembeli ingin
mengetahui apakah jangka waktu penggunaan produk yang akan dibeli sepadan dengan jumlah
uang yang mereka keluarkan. Disamping itu penjual harus memberikan penjelasan kepada
calon pembeli bagaimana cara pemeliharaan rutin dan reparasi keci-kecilan produk,
pemakaianlistrik(jika ada)
7. Harga dan syarat pembayaran
Penjual harus menguasai pengetahuan tentang cara menghitung harga pokok dan syarat
pembelian yang lain, agar calon pembeli tidak kebinggungan atau merasa gtertipu. Penjual
sering menawarkan beberapa jenis ukuran dan mutu produk dengan harga yang berbeda-beda,
untuk itu penjual harus dapat menjelaskan perbedaan harga produk-produk tersebut secara
memuaskan, jika pembayaran secara cicilan,penjual harus dapat menjelaskan segala hal yang
bersangkutan dengan cara pencicilan
8.Perbandingan produk dengan produk saingan
Penjual harus mempunyai pengetahuan tentang produk saingan
Cara memperoleh pengetahuan tentang produk saingan :
a. Membeli produk saingan kemudian menyelidiki kekuatan dan kelemahan
b. Mempelajari brosur,label dan iklan produk saingan
c. Menanyakan kepada pelanggan produk saingan
d. Menanyakan kepada distributor yang memperdagangkan produk saingan
e. Mempergunakan atau mengkomsumsi produk saingan
Hand Out : Melaksanakan Negosiasi, Semester 2 Kls x
D. Menunjukkan keunggulan produk yang ditawarkan dibandingkan dengan produk
pesaing
Dalam menunjukkan keunggulan produk yang ditawarkan kepada calon pelanggan biasanya
selalu ada saja perbandingan dengan produk pesaing, namun bagaimanakah caranya agar
dalam menunjukkan keunggulan produk tersebut tidak merugikan produk pesaing tapi tetap
menguntungkan kita. Upaya kearah itu dapat dilakukan dengan cara-cara seperti yang diatur
dalam kode etik Asosiasi Penjual Langsung Indonesia (APLI), yaitu sebagai berikut :
1. Asas kompetisi sehat
Artinya perusahaan dan penjual langsung harus menahan diri untuk tidak boleh membuat
perbandingan-perbandingan yang dapat menyesatkan dan yang tidak ssuai dengan asas
kompetisi yang sehat, misal : dengan menjelekkan produk pesaing dan mengunggulkan produk
kita tanpa alasan yang rasional.
2. Asas etiket

Artinya hal-hal yang dibandingkan tidak boleh dipilih secara tidak etis, misal: membandingkan
kopi ABC plus harus dengan kopi torabika plus juga, jangan membandingkan dengan kopi
torabica duo susu.
3. Asas faktual
Artinya informasi yang disampaikan dalam menyebutkan perbandingan harus didukung oleh
fakta yang dapat dibuktikan, misal : pengakuan masyarakat terhadap produk, pengakuan ISO
4. Asas apresiatif
Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak boleh mencemarkan nama perusahaan atau
produk manapun baik langsung maupun tidak langsung, melainkan harus berusaha untuk saling
memberikan penghargaan
5. Asas non plagiator
Artinya tidak berusaha untuk memanfaatkan secara tidak etis nama dagang atau lambang dari
suatu perusahaan atau produk lain demi meraih keuntungan
Dalam menunjukkan keunggulan produk yang ditawarkan ada beberapa perlengkapan
pendukung yang diperlukan yang tujuannya untuk memudahkan dalam p enyampaian dan agar
calon pelanggan lebih percaya, atau salah satunya saja bila dianggap cukup memadai yang
disesuaikan dengan barang yang dijual. Diantara perlengkapan pendukung tersebut adalah :
1. Manual
Adalah buku pedoman dan keterangan tentang cara peroperasian serta petunjuk pemakaian
suatu peralatan
2. Katalog
Adalah daftar barang-barang yang sejenis namun tipenya berbeda-beda
3. Leaflet
Adalah lembaran lepas atau juga berlipat yang di dalamnya memuat gambar-gambar barang
dengan keterangan terpenting
4. Monster
Adalah contoh barang yang sesungguhnya dalam bentuk ukuran dan jumlah yang terbatas
disertai dengan pembagian menurut jenis, kualitas, kelas dan tingkat harganya. Untuk monster
ini sering dijumpai di toko-toko pada umumnya, yang dipajang itu hanya contoh saja
5. Booklet
Adalah buku berisi keterangan lengkap tentang barang berikut gambarnya, cara pemakaiannya,
cara pemeliharaannya dan cara penggantian suku cadangnya
6. Brosur
Adalah lembaran berita yang pada umumnya berisi tentang gambar dan keterangan singkat
mengenai keadaan barang, merk, tipe, kapasitas dan hal-hal lain yang ada hubungannya
dengan jual beli
7. Price list
Adalah daftar harga barang baik harga satuan maupun harga per unit
8. Packing list
Adalah daftar rincian barang yang ada di dalam peti atau alat pengepakan barang lainnya
9. Telquel
Adalah contoh dengan hanya kepercayaan terhadap seorang/penjual tentang suatu produk
10. Prospektus
Adalah lembar berita yang berisi tentang jasa yang ditawarkan keuntungan
E. Menutupi kelemahan produk
Apabila terdapat kelemahan dan kekurangan tentang produk yang dijualdibandingkan
dengan produk lain sebagai penjual tidak boleh menutupi kekurangan tersebut tetapi
jelaskanlah kepada calon pelanggan keunggulan lain dari produk yang kita jual dibandingkan
dengan produk saingan.
Apabila produk yang kita jual kurang baik, memungkinkan kita bisa menarik pelanggan dengan
cara memberikan harga yang lebih bersaing dibandingkan produk saingan atau memberikan
pelayanan purna jual
F. Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan adalah ungkapan emosional pelanggan karena adanya sesuatu yang
tidak dapat diterimanya baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun
pelayanan. Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan merupakan suatu resiko
pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan
kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar
mengenal karakter pelanggan.
Dengan demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan
pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu
sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat
mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah
dijalankan perusahaan.
Manfaat mengenali keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan adalah sebagai
berikut
- Dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan
- Mengenal bermacam-macam karakter pelanggan

- Memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama
- Menyadarkan para petugas pelayan atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat
melayani pelanggan.
Sumber-sumber keluhan tidak hanya datang dari pelanggan saja, tapi juga bisa datang dari
pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan.
Keluhan pelanggan antara lain datang dari sumber-sumber berikut :
a. Pelanggan sendiri
b. Karyawan Manajemen
c. Para pimpinan Perusahaan
d. Pengunjung
e. Rekanan bisnis Pesaing bisnis
Keluhan pelanggan harus segera ditangani, untuk dapat menangani keluhan dengan baik,
perusahaan harus menganalisis keluhan tersebut menjadi beberapa kategori keluhan, agar
dapat melakukan langkah-langkah antisipasi. Perusahaan yang tidak pernah mendapat
keluhan dari pelanggan, belum tentu perusahaan tersebut sehat, karena perusahaan
tidak pernah mengetahui apakah pelanggan merasa puas, tidak puas atau acuh tak acuh.
Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai standar tingkat kemampuan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Kategori keluhan dapat digolongkan menjadi 4 bagian utama seperti berikut : .
1. Keluhan mekanikal
2. Keluhan akibat sikap petugas
3. Keluhan akibat pelayanan buruk
4 Keluhan yang aneh
Setiap keluhan yang muncul dari calon pelanggan harus diidentifikasi berdasarkan jenis dan
tingkatannya, yang tujuannya untuk mencari jalan keluar yang paling tepat dari keluhan
tersebut.
Di antara keluhan pelanggan yang sering ditemukan disebabkan karena sebagai berikut
:
1. Pelayanan yang diterima tidak seperti yang seharusnya
2. Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Tidak ditanggapi atau tidak diperhatikan
4. Tidak ada yang mendengarkan
5. Mendapat pelayanan kasar atau tidak membantu
6. Dianggap remeh atau tidak hihargai
7. Pernah mendapat pengalaman jelek
8. Kesalahpahaman dalam komunikasi
Selain keluhan-keluhan tersebut ada pula keluhan pelanggan yang telah mencapai
puncak keluhannya yang dinyatakan dengan marah-marah. Biasanya kemarahan pelanggan
tersebut disebabkan karena keluhan sebagai berikut :
1. Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan
2. Merasa tertipu atau dipermainkan
3. Merasa diperlakukan dengan kasar
4. Dilayani petugas yang tidak tau tugasnya
5. Sudah beberapa kali mengeluh tetapi tidak ditanggapi
6. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan
7. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan
8. Mendapati kesalahan yang berulang-ulang
9. Merasa dilayani dengan tidak profesional
10.Kesulitan dalam pembayaran barang
11.Persaingan yang tidak seimbang
G. Menyusun Keluhan Pelanggan
Setiap pelanggan yang mempunyai keluhan terhadap penjual maka ia akan bersikap
dan bertindak sebagai berikut :
1. Diam, tidak melakukan apapun sambil mengerutu
2. Komplain dengan mendatangi penjual/perusahaan
3. Melakukan komplain kepada orang lain
4. Berkesimpulan untuk membatalkan, menunda atau mengubah jual belinya
5. Kapok untuk melakukan transaksi lagi
6. Melampiaskannya dengan kemarahan pada pegawai perusahaan
Untuk menyusun keluhan pelanggan secara prosedural dengan pengadministrasian
yang profesional, hendaknya perusahaan menyediakan mekanisme yang efektif dan efesien,

misalnya dengan menyediakan perlengkapan fasilitas sebagai berikut :
1. Penyediaan kartu komentar
2. Penyediaan blanko keluhan pelanggan
3. Penyediaan hotline bebas pulsa bagi keluhan pelanggan
4. Penyediaaan kotak saran dan pengaduan
5. Penyediaan website untuk e-mail keluhan pelanggan
6. Penyediaan petugas custumer service di tempat perusahaan
7. Penyediaan PO.BOX untuk pengaduan keluhan
Keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan yang disampaikan lewat fasilitas-fasilitas
di atas harus disusun berdasarkan jenis dan tingkatan penyelesaiannya.
Penyusunannya dapat menggunakan buku data inventaris keluhan pelnaggan, misalnya
sebagai berikut :
Daftar Inventaris Keluhan Pelanggan
N
o
Tanggal
Pengadua
n
Nama Alamat Keluhan Jenis
Keluhan
Tingkat
Penyelesaia
n
Keberhasila
n
1 5 Jan 2006 Rinald
i
Jl.Melati
1
Sukabum
i
Pelayanan
yg diterima
tidak
seperti yg
seharusnya
Pelayana
n
Pramuniaga Berhasil
tgl 5 jan
2006
2 8 Jan 2007 Ibu
Ani
Jl.Mawar
No.3
Bandung
Kesalahan
perhitunga
n
Harga
Kekelirua
n
Kasir Selesai
Tgl 8 Jan 07
3 9 Feb2009 Amir Jl.Ros
Padang
Kualitas
barang yg
diterima tdk
seperti yg
seharusnya
Kekelirua
n
Packing Selesai
Tgl 10 Feb
2009
H. Mencari Solusi Terhadap Keberatan dan
Keluhan Pelanggan
Sebelum memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan terlebih dahulu harus diiventarisir
keluhan pelanggan berdasarkan jenis dan tingkatannya seperti yang telah dibahas di atas.
Keluhan-keluhan pelanggan setelah diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan
tingkatannya, maka akan jelas dan terarah dalam memberikan jalan keluarnya. Mis: di antara
jenis keberatan tersebut ada dari jenis pelyanan, jenis barang, harga barang, mutu barang,
kuantitas barang dan kualitas barang. Untuk tingkat penyelesaiannya dari jeins keberatan
tersebut bisa diambil langkah-langkah prosedural sesuai ketentuan dan wewenang di
perusahaan tersebut ,mis: apakah kleuhan tersebut dijukan pada pramuniaga, kasir
Dari hasil identifikasi dan klasifikasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan
lebih terarah :
Berikut ini tabel tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan, bagian gudang atau lainnya, untuk
lebih jelasnya bisa dilihat pada tabel berikut ini :
Jenis Tingkatan Penyelesaian Keluhan Pelanggan
No Keluhan Jenis Keluhan Tingkat Penyelesaian
1 Pelayanan yg diterima tdk seperti
Yg seharusnya
Pelayanan Pramuniaga
2 Mendapat pelayanan kasar Pelayanan Security
3 Sudah beberapa kali mengeluh tapi
Tidak ditanggapi
Keluhan Costumer sevice
4 Kesalahan perhitungan harga Kekeliruan Kasir
5 Kualitas barang yg diterima tidak
Seperti yg seharusny
Kekeliruan Packing
6 Barang yg diterima dlm keadaan
Rusak
Penuntutan Pejual,bagian pengang
Kutan,bagian gudang
Langkah-langkah praktis pemecahan masalah keluhan pelanggan menurut versi YOGYA
Departemen Store adalah sebagai berikut :
1. Tunjukkan penghargaan kepada pelanggan dengan ucapan terima kasih atau yang lainnya
2. Dengarkan segala keluhannya serta pahami baik-baik
3. Ungkapkan harapan-harapannya untuk dapat terpenuhi dengan cepat
4. Ulangi secara spesifik pernyataan keluhan yang diungkapkan pelanggan untuk penegasan
5. Gambarkan alternatif pemecahan masalahnya

6. Ambil tindakan sesegra mungkin
7. Lakukan pemeriksaan ganda, artinya diadakan chek and recheck terhadap keluhan yang
disampaikan atau bukti keluhan ,mis : dengan memeriksa barang yang dikeluhkannya secara
teliti.
Bila keluhan pelanggan disampaikan dengan kemarahan, tips untuk menghadapainya adalah
sebagai berikut :
1. Harus tetap tenang (tarik nafas dalam-dalam)
2. Menguasai pengetahuan dan ketrampilan tentang pekerjaan / tugasnya
3. Lakukan pendekatan yang baik
4. Setelah amarah reda kemudian cari pokok permasalahannya
Untuk memberikan solusi terhadap keberatan untuk meneruskan tawar menawar ke
tahap transaksi yang diungkapkan calon pelanggan tergantung dari sifat keberatannya, seperti
telah diuraikan pada kompetensi Dasar 1. Secara umum dalam memberikan solusi terhadap
keberatan calon pelanggan perhatikanlah ha-hal sebagai berikut :
1. Ajaklah calon pelanggan untuk berbicara, jangan hanya kita sendiri yang berbicara.
Terimalah dan dengarkan segala keberatannya dengan senang hati
2. Adakan pendekatan kepribadian seperti menanyakan nama dan tempat tinggal
3. Ajukanlah beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan masalah keberatan
4. Pengaruhi dengan anjuran
5. Atau tawarkan alternatif barang jenis lain sebagai pengganti.
I. Sikap yang Diperlukan dalam Melakukan Proses Tawar Menawar dengan Calon
Pelanggan
Untuk melakukan proses tawar menawar dengan calon pelanggan dengan segala
keberatan dan keluhannya dibutuhkan sikap penjual/pelayan sebagai berikut :
1. Bijaksana
Adalah adil dalam memberikan keputusan dan dalam tawar menawar yang disampaikan
calon pelanggan, serta menganggapnya suatu kewajaran bahwa hal itu terjadi
2. Sabar
Adalah melayani dengan senang hati dalam tawar menawar dengan calon pelanggan
3. Tidak putus asa
Adalah selalu tidak menyerah dalam menghadapi pelanggan dalam proses tawar
menawar
4. Cermat
Adalah menanggapi dengan seksama serta mencarikan solusi terhadap hal yang
diajukan calon pelanggan dalam tawar menawar
5. Teliti
Adalah mengkaji dan memahami satu persatu hal-hal yang disampaikan calon
pelanggan
6. Bertanggung jawab
Adalah siap untuk memberikan solusi terhadap hal yang dialami dalam tawar menawar
dengan calon pelanggan dan siap menanggung resiko dari keputusan tersebut sesuai kapasitas
wewenangnya dan bila tidak mampu memberikan solusi segera mencari bantuan pada atasan
atau pimpinan
J. Mengatasi Masalah Keberatan Calon Pelanggan
Seperti kita ketahui bahwa usaha atau bisnis yang berhasil adalah apabila tenaga
penjual/negosiatornya dapat mengatasi keberatan calon pelanggan. Begitu juga seorang
tenaga penjual/negosiator/pramuniaga yang berhasil pada umumnya dapat menjaga hubungan
baik secara kekeluargaan dan penuh bersahabat dengan calon pelanggan. Adapun yang
menjadi masalah dalam keberatan calon pelanggan terhadap tenaga
penjual/negosiator/pramuniag di Tokok, atau perusahaan adalah sebagai berukut:
A. Masalah pelayanan pramuniaga
B. Masalah kualitas produk/barang
C. Masalah harga produk atau barang
D. Masalah manfaat produk / barang
E. Masalah model produk atau barang
F. Masalah bungkus produk atau barang
G. ungkus produk atau barang
H. Masalah kebersihan atau kesehatan pada prouk atau barang
I. Masalah keamanan atau keselamatan calon pelanggan
Usaha untuk mengatasi keberatan calon pelanggan terhadap produk atau barang yang
dibelinya adalah sebagai berikut :

a. Menciptakan pelayanan prima
b. Menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan
c. Menciptakan produk atau barang yang disenangi
d. Menciptakan rasa kepuasan kepada calon pelanggan
e. Menciptakan persahabatan dan persaudaraan
f. Menciptakan perhatian dan pendekatan yang baik terhadap calon pelanggan
g. Menciptakan syarat pembayaran produk atau barangyang diinginkan calon pelanggan
Pariaman, 27 Desember 2010
Guru Mata Pelajaran
Melaksanakan Negosiasi
Zuhilda Eka Putri,S.Pd Dra.Arrrahmi
NIP:19800731 20091 2 001 NIP:19620225 198603 2 003
Disyahkan oleh
Kepala SMK N 2 Pariaman
Drs.SURIADI
NIP: NIP. 19630702 199003 1 008
Hand Out
KOMPETENSI DASAR 3
Kelas I A semester 6
MEMOTIVASI KEYAKINAN CALON PELANGGAN
A. MEMOTIVASI KE ARAH KESEPAKATAN
Berbagai pendekatan dalam memotivasi,meyakinkan dan mendorong calon pelanggan ke
arah kesepakatan dapat ditempuh oleh para penjual atau pramuniaga dengan baik, agar terjalin
dalam pelaksanaan jual beli. Pendekatan memotivasi dilakukan untuk mempermudah
terciptanya transaksi. Adapun cara memotivasi terhadap para calon pelanggan ke arah
kesepakatan di dalam transaksi jual beli adalah :
1. Pendekatan produk atau barang
Yaitu pendekatan memotivasi ke arah kesepakatan dengan menggunakan produk atau barang
yang dibawa dan dipajangkan agar menarik perhatian calon pelanggan
2. Pendekatan manfaat produk atau barang
Yaitu pendekatan dengan menunjukkan kepada calon pelanggan mengenai manfaat pruduk
atau barang
3. Pendekatan peragaan
Yaitu pendekatan dengan cara memperagakan produk yang ditawarkan pada calon pelanggan
4. Pedekatan pernyataan
Yaitu membuat pernyataan-pernyataan untuk didengar oleh para calon pelanggan agar percaya
dan bersedia untuk membeli produk yang ditawarkan penjual atau pramuniaga
5. Pendekatan ingin mengetahui
Yaitu membuat calon pelanggan ingin mengetahui, karena penjual tidak menunjukkan isi dan
rasa dari produk yang ditawarkan
6. Pendekatan kejutan
Yaitu kejutan terhadap calon pelanggan, sehingga dia mau melakukan pembelia produk
7. Pendekatan premium
Yaitu pendekatan yang menjanjikan pemberian premium atau hadiah kepada calon pelanggan
bila bersedia untuk membeli produk
8. Pendekatan pujian
Yaitu pendekatan dengan memberikan pujian kesesuaian penggunaan produk kepada calon
pelanggan denganharapan dapat melaksanakan transaksi.
Pada saat transaksi jual beli berlangsung, para tenaga penjual harus menutup transaksi
dengan kata-kata atau perbuatan yang menyenangkan pelanggan. Dalam hal ini bukan berarti
akhir penjualan, melainkan salah satu cara awal untuk menjaga hubungan baik dengan para
calon pelanggan.
Mengikat dan memotivasi calon pelanggan diperlukan aktivitas yang kompleks dari
perusahaan untuk mendorong ke arah kesepakatan jual beli yaitu :
1. Pelayanan prima yang baik

Pelayanan prima yang baik adalah untuk memotivasi para calon pelangganuntuk bersedia
membeli produk, untuk itu para calon pelanggan harus dilayani dengan baik, ramah tamah,
sopan santun, dan memuaskan calon pelanggan.
2. Informasi produk
Memberikan informasi yang akurat tentang produk, baik kualitas, model, manfaat, cara
penggunaan, maupun harga, akan memotivasi calon pelanggan untuk membeli produk yang
ditawarkan
3. Pendapatan calon pelanggan
Memotivasi calon pelanggan yang memperoleh peningkatan pendapatan. Seorang tenaga
penjual harus menawarkan produk yang harganya lebih mahal dan memilki prestise yang lebih
baik
4. Pemberian hadiah
Dengan pemberian hadiah yang tidak terduga berupa benda atau barang kecil seperti, payung,
kaos, kalender, kue kaleng, saputangan dan lain-lain. Hal ini dilakukan agar para calon
pelanggan merasa senang dan gembira.
5. Pelayanan distribusi
Pelayanan distribusi ditujukan untuk memotivasi calon pelanggan yang membeli
produk secara berkala, misalnya air minum dalam botol, majalah, gas, dan sebagainya. Para
tenaga penjual harus memberikan pelayanan yang memuaskan dengan menyiapkan segala
permintaannya. Seperti kita ketahui bahwa distribusi yang tidak lancar akan memusingkan para
calon pelanggan dan akhirnya mereka akan mundur membelinya dan akan beralih membeli
produk ke toko atau ke peruhaan lain
6. Pelayanan Informasi
Pelayanan informasi ditujukan untuk memberitahukan tentang produk , perubahan dan harga
baru. Hal ini dilaksanakan melalui telefon, telegram, brosur, selebaran, atau diinformasika
langsung ketika calon pelanggan datang langsung ke toko.
B. CARA MEMOTIVASI CALON PELANGGAN KE ARAH KESEPAKATAN DENGAN CARA
PENAWARAN PRODUK
Memotivasi calon pelanggan adalah upaya yang dilakukan penjual untuk mendorong calon
pelanggan agar melakukan transaksi sampai pada tahap kesepakatan jual beli. Untuk
memotivasi dapat dilakukan dengan cara penawaran produk sebagai berikut :
1. Memberi pilihan
Dalam melakukan penawaran barang atau jasa biasanya calon pembeli akan mentok bila
barang/jasa yang ditawarkan hanya satu jenis, calon pembeli sulit untuk memilih yang lain bila
barang yang tersedia tidak disukainya untuk itu maka harus memberikan pilihan yang lain.
Dalam pembayaran juga sebaiknya memberikan pilihan cara-cara pembayaran : kontan, kredit,
cash and carry, cash on delevery atau remburs. Penyerahan barang dengan cara loko gudang,
eks gudang atau frangko gudang pembeli
2. Lelang
Penawaran dengan cara lelang barang yang biasanya batas waktunya telah ditentukan dan
harganya cukup bersaing dengan yang lain. Dengan cara itu calon pembeli akan terbatas
waktunya untuk melakukan pertimbangan-pertimbangan hingga akan segera melakukan
transaksi, selain itu prmbeli juga akan tersaingi oleh calon pembeli yang lain.
3. Kalah untuk menang
Penawaran dengan cara kalah untuk menang dapat juga diterapkan kepada calon pembeli.
Kesan yang diterima calon pembeli bahwa penjual rugi/kalah padahal sebenarnya menurut
penjual tidak. Penawaran harga oleh pembeli terlalu rendah terhadap salah satu barang, maka
penjual dapat memberikan persyaratan, misalnya disetujui harga keinginan calon pembeli
dengan syarat barang harus semua dibeli
4. Pilihan ya atau tidak
Pilihan ya atau tidak adalah pemberian pilihan terhadap calon pembeli tanpa bisa leluasa
melainkan memilih yang sebenarnya yang telah ditentukan oleh penjual. Hal ini biasanya di
Toserba dan Supermarket. Harga dan kualitas barang yang telah ditentukan, yang jelas ya!
Barang yang ini atau tidak! Yang ini.
5. Penawaran serius
Cara bersikap dalam penawaran serius, serius dalam penampilan, ucapan dan tindakan. Hal ini
biasanya dilakukan oleh para salesmen dan salesgirl dengan cara presentasi dan demonstrasi
produk atau jasa
6. Persediaan terbatas
calon penjual yang menginginkan sekali memiliki suatu barang yang sudah diinginkannya
biasanya ia tidak mau barang tersebut jadi milik orang lain. Maka hal itu harus dijadikan
kesempatan oleh penjual dengan cara menginformasikan keterbatasan produk dan
keterbatasan pengiriman barang dari pabrik, sebagai pelengkapnya dapat pula memperhatikan
data ketersediaan ready stock di gudang.

7. Bersabar
Bersabar adalah trik buat penjual dan calon pembeli terjadinya kesepakatan transaksi sealami
mungkin, bisa karena kejenuhan atau sebagai penglaris dan yang lainnya.
8. Tekan terus-menerus
Trik ini mendekati semacam interogasi yang memaksa, tetapi trik ini sebaiknya dilakukan
dengan cara-cara yang hormat dan arif tidak terkesan memaksa bahkan lebih baik
menimbulkan kesan agar dikasihani, seperti dengan memuji kehebatan atau dengan calon
pembeli
9. Kecocokan atau ketidakcocokan
Penilaian terhadap barang cocok atau tidak untuk calon pembeli biasanya suka dilakukan oleh
penjual. Trik ini akan sangat bermanfaat untuk memotivasi calon pembeli
10. Melambungkan bola rendah
Misalnya dengan menawarkan persyaratan ringan atau rendah. Akan tetapi setelah diterima ia
akan segera menawarkan hal-hal penting yang berkaitan dengan persyaratan semula
11. Peranan hubungan baik
Dalam banyak hal, faktor pergaulan sering menentukan keberhasilan seseorang, karena
manusia adalah makhluk sosisl yang saling membutuhkan
12. Buatlah suasana persahabatan yang intim
13.Besarkanlah perasaan hati pelanggan agar merasa dirinya itu adalah orang yang penting
14. Tanamkanlah kepercayaan pada dirinya agar ia mempunyai inspirasi atau pikiran
15. Berikanlah jalan untuk mempermudah pelanggan dalam menentukan keputusannya
16. Mengadakan pendekatan terhadap pelanggan
Secara singkat pendekatan terjadi sejak pelanggan masuk toko serta berakhir setelah
pramuniaga menawarkan barang dagangannya. Adapun cara-car untuk melakukan pendekatan
terhadap pelanggan adalah sebagai berikut :
a.Dengan memberi salam, seperti :
1) ”selamat sore”
2) ”selamat siang”
3) ”halo”
4) ” wah, sudah lama anda tidak kesini”
b.Menunggu sejenak
Dalam hal ini kita mencoba membantu,dengan menanyakan sesuatu yang dikehendaki
oleh calok pelanggan. Cara ini hanya bisa dilakukan apabila pelanggan telah melihat-lihat dan
memikirkan barang apa saja yang akan dibeli. Dari segi itulah maka akan terlihat kapan
pelanggan membutuhkan bantuan kita.
c.Pendekatan dagang
cara ini dapat kita lakukan apabila pelanggan telah langsung melihat dan meraba suatu
barang, maka dekatilah dengan pelan-pelan dan coba berikan manfaat atau kegunaan dari
barang tersebut.
d.Dengan menaruh perhatian
Mungkin pada saat anda mendekati pelangggan kemudian datang pelangggan yang baru,
cukup kita berikan perhatian dengan mengangguk. Apabila pelanggan pertama belum ada
keputusan membeli maka anda boleh menyapa pelanggan yang baru.
e.Mendorong keinginan membeli dari calon pelanggan.
Penjual harus mengetahui dasar-dasar kejiwaan, faktor-faktor apakah yang dikperlukan
untuk mendorong pelanggan untuk melakukan tindakan pembalian. Dalam memotifasi calon
pelanggan sampaikanlah hal-hal berikut ini :
1. Untung yang akan diperoleh bila ia membeli barang tersebut
2. Akan menyenangkan dan memberikan kenikmatan
3. Akan menyehatkan dan menyelamatkan dalam hidupnya
4. Akan meninggikan harga dirinya untuk mendapatkan penghormatan atau pujian orang lain
5. Akan mendapatkan kebahagian tersendiri
C. CARA MEYAKINKAN CALON PELANGGAN UNTUK MENCAPAI KESEPAKATAN
Meyakinkan pelanggan adalah tahap berikutnya setelah memotivasi, meyakinkan lebih
cendrung menegaskan keinginan calon pelanggan untuk meneruskan jual beli pada tahap
closing (kesepakatan). Yang diyakinkan terhadap pelanggan dapat berupa mutu produknya,
pelayanannya maupun harganya, dan hal itu dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Menjelaskan spesifikasi produk yang akan dibeli calon pelanggannya
2. Menjelaskan mutu produk yang akan dibeli calon pelanggan
3. Menjelaskan harga produk yang cukup bersaing dan pantas
4. Menjelaskan adanya pelayanan purna jual (after sales service) dari produk yang akan dibeli
calon pelanggan
5. Menjelaskan adanya garansi dari produk yang akan dibeli calon pelanggan

6. Mengetes kondisi dan kualitas barang yang akan dibeli calon pelanggan
7.Memberitahukan cara-cara pemakaian dan pemeliharaan produk yang akan dibeli calon
pelanggan dan akan lebih baik diberikan manual sebagai pedoman pengoperasian dan
perawatan bagi pembeli
8. Menanggapi dan memberikan solusi terhadap keberatan calon pelanggan
D. PERANAN PRAMUNIAGA DALAM MEMOTIVASI, MEYAKINKAN DAN MENDORONG
CALON PELANGGAN KE ARAH KESEPAKATAN
Pramuniaga adalah orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan, atau dapat disebut
sebagai ujung tombak perusahaan. Menurut Bisnis YOGYA departemen
Store peranan pramuniaga terhadap calon pelanggan dalam memotivasinya sebagai berikut :
1. Pemberian informasi
Pramuniaga harus memberikan informasi kepada pelanggan dengan benar dan menjawab
pertanyaan yang diajukan pelanggan dengan tepat dan benar (artinya tidak memberikan
penjelasan yang salah atau menyesatkan dan dengan cara yang benar)
2. Pemberian pelayanan/bantuan
Pramuniaga harus siap sedia menawarkan jasanya untuk memberikan bantuan kepada
pelanggan
3. Pemberian nasehat
Pramuniaga harus memberikan pandangan dan saran sebagai jalan keluar untuk membantu
pelanggan dalam pengambilan keputusan
4. Penjagaan suasana
Setiap pramuniaga bertanggung jawab untuk memelihara suasana kerja yang tertib, tenang dan
nyaman hingga pelanggan merasa betah di toko
5. Promotor dan penjual
Pramuniaga harus selalu berusaha menaikkan omzet penjualan terhadap pelanggan, dengan
cara pelayanan yang baik pelanggan akan mengadakan pembelian
6. Pengamanan
Pramuniaga harus mengamankan barang-barang toko dan barang-barang yang dibeli oleh
pelanggan
7. Mengendalikan barang
Pramuniaga harus mengontrol keadaan barang yang sudah terjual dan belum. Karena hal itu
berkaitan dengan informasi barang yang akan disampaikan kepada pelanggan yang
membutuhkan produk tersebut
E. SIKAP DALAM MEMOTIVASI, MEYAKINKAN DAN MENDORONG CALON PELANGGAN
KE ARAH KESEPAKATAN
Dalam memotivasi pelanggan agar menyepakati transaksi dibutuhkan sikap-sikap yang
baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan, yaitu :
1. Layani pelanggan dengan cepat, ramah dan sopan
2. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko
3. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan
4. Hindari perdebatan dengan pelanggan
5. Jangan membeda-bedakan pelanggan
6. Bekerjalah dengan penuh antusias
7. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan
8. Kenakan seragam yang bersih dan pakailah ID Card
Berdasarkan pada pedoman pelayanan, maka seorang pelayan dalam memotivasi calon
pelanggan agar terjadi kesepakatan harus bersikap sebagai berikut :
1. Cermat
Penjual harus cermat dalam memotivasi calon pelanggan. Tumbuhkanlah rasa antusias
terhadap keberatan yang disampaikan dengan:
a. Senyuman
b. Berdiri tegak
c. Berbicara jelas dan lantang
d. Melakukan seperti baru pertama kali
e. Mendorong diri dengan kalimat yang bersemangat
f. Memberikan perhatian terhadap persoalan
2. Teliti
Penjual harus teliti dalam memotivasi calon pelanggan. Diantaranya dapat dilakukan dengan
cara sebagai berikut :
a. Perhatikan setiap keberatan yang disampaikan

b. Identifikasi keberatan pelanggan sesuai jenis dan tingkatannya
c. Periksa dokumen-dokumen yang diajukan oleh calon pelanggan dalam keberatan tersebut
3. Bertanggung jawab
Penjual harus bertanggung jawab dalam memberikan motivasi kepada calon pelanggan sesuai
dengan tingkat wewenangannya pada perusahaan tersebut, diantaranya :
a. Menampung keberatan yang disampaikan calon pelanggan
b. Disalurkan pada petugas yang berwenang dalam perusahaan
c. Meneruskan kembali proses tawar menawar
Guru Mata Pelajaran
NIP:19800731 20091 2 001 NIP:19620225 198603 2 003
Disyahkan oleh
Drs.SURIADI
NIP: NIP. 19630702 199003 1 008

Kelas 1 semester 2 th 2011
Hand Out
Kompetensi Dasar 3
MEMOTIVASI KEYAKINAN CALON PELANGGAN
A.Memotivasi Pelanggan
pelanggan agar melakukan transaksi sampai pada tahap kesepakatan jual beli
Untuk memotivasi dapat dilakukan dengan cara penawaran produk yaitu :
1. Memberi pilihan dalam melakukan pembayaran
2. Menciptakan hubungan baik
3. Membuat suasana persahabatan menjadi intim
4. Memberi jalan kpd calon pelanggan utk mengambil keputusan
5. Mengadakan pendekatan kepada calon pelanggan
Motif pembelian, adalah pertimbangan-pertimbangan dan pengaruh yang mendorong
konsumen, untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa.
Dalam menentukan sasaran pasar yang tepat terhadap produk yang dihasilkan, perlu dipelajari
motifnya, perilaku dan kebiasaannya para konsumen di dalam membeli produk
Setiap manajer pemasaran dan manajer penjualan harus berusaha mengenal para pembeli.
Pengenalan para pembeli adalah merupakan usaha pengumpulan, pengolahan dan
penganalisaan profil para pembeli. Di dalam pengenalan profil para pembeli harus mencakup
tentang informasi mengenai siapa pembelinya, apa yang akan dibeli, mengapa membeli,
bagaimana cara membelinya, dan lain sebagainya. Seperti kita ketahui bahwa motif pembelian
itu dapat dibedakan antara motif pembelian terhadap barangnya dan motif pembelian terhadap
tempatnya atau tokonya. Motif pembelian terhadap barang-barangnya disebut product motives,
sedangkan motif terhadap tempat-tempatnya atau tokonya disebut patronage motives.
Motif terhadap barangnya (product motives) dibagi menjadi 2 (dua) golongan :
1. Emotional Product Motives
Emotional product motives adalah sesuatu yang mendorong orang membeli barang atau jasa
tanpa mempertimbangkan dan alasan secara rasional. Pembeli barang ini, ingin berbeda dari
pembeli lainnya, rasa kebanggaannya, status sosialnya dan lain sebagainya. Adapun yang
menjadi dasar motif emosional, adalah:
a. Pembeli ingin tampak berbeda dari pembeli lainnya (distinctiveness)
b. Pembeli ingin merasa bangga, karena penampilan pribadinya (pride of personal
appearance)
c. Pembeli ingin merasa pencapaian status sosial yang lebih baik (social acheievement)
d. Pembeli ingin merasa terhindar dari keadaan bahaya (security from danger)
2. Rational Product Motives
Rational product motives adalah pertimbangan yang mendorong orang melakukan pembelian di
tempat tertentu atau toko tertentu, karena ada pertimbangan ekonomis, harga barangnya
murah, barangnya tahan lama (awet) mutu barangnya baik, barangnya bermanfaat, servisnya
baik dan lain sebagainya. Adapun gunanya mempelajari motif-motif pembelian adalah agar
perusahaan mengetahui alasan-alasan apa konsumen melakukan pembelian terhadap barang
dan jasa.
Beberapa motif pembelian konsumen yang perlu diketahui setiap manajer pemasaran
dan manajer penjualan, antara lain:
a. Motif manfaat
Segala kegiatannya setiap pembeli selalu berusaha ingin memperoleh faedahnya,
keuntungannya dan kebahagiannya dari produk yang dibelinya. Tugas manajer pemasaran dan
manajer penjualan untuk meningkatkan motif manfaat adalah dengan cara memberi penjelasan
tentang ciri-ciri khusus barang kepada para pembeli. Setiap pembicaraan harus berdasarkan
kepada sikap para pembeli.
b. Motif rasa bangga
Motif rasa bangga adalah merupakan alasan pembelian barang dan jasa. Beberapa petunjuk
yang dapat dilakukan oleh seorang penjual atau manajer pemasaran yaitu:
1) Hargailah pendapat atau pandangan para pembeli
2) Pujilah dan sanjunglah para pembeli
3) Senangilah para pembeli
4) Sebut nama pembeli
5) Ajukan banyak pertanyaan tentang diri pembeli
6) Mintalah nasihat pada para pembeli, sebab ia akan merasa
bangga.
c. Motif ingin meniru
Motif ingin meniru merupakan alasan terjadinya pembelian terhadap sesuatu barang atau jasa.
Pada umumnya setiap orang ingin menilai orang lain. Di dalam kehidupan sehari-hari, kita
banyak meniru mode pakaian, mode rumah, mode potongan rambut dan lain sebagainya.
d. Motif perasaan kuatir dan rasa takut
Perasaan kuatir dan rasa takut adalah merupakan alasan pembelian terhadap barang atau jasa.

Semua orang merasa takut akan terjadinya kecelakaan, kebakaran, kebanjiran, sakit dan lain
sebaiknya. Rasa kuatir dan rasa takut ini merupakan gejala seseorang untuk membeli
bermacam-macam barang keperluannya. Contohnya seseorang membeli obat nyamuk karen
takut digigit nyamuk, seseorang membeli alat pemadam kebakaran karena takut rumahnya
kebakaran, seseorang membeli jas hujan karena takut kehujanan dan lain sebagainya.
e. Motif ingin mengetahui lebih mendalam
Ingin mengetahui lebih mendalam terhadap sesuatu barang adalah merupakan alasan membeli
barang. Contohnya orang akan membeli buku novel, karena ingin mengetahui ceritanya.
f. Motif ingin bersaing
Motif ingin bersaing adalah merupakan alasan untuk membeli barang, hanya tidak sekuat motif
manfaat dan rasa bangga. Contohnya seorang ibu mau membeli alat-alat kecantikan karena ia
tidak mau kalah oleh para ibu yang lainnya.
g. Motif iri hati
Motif iri hati lebih bersifat individual, tidak seperti motif manfaat atau rasa bangga. Seorang ibu
membeli TV baru, padahal ia di rumahnya sudah punya TV. Dalam hal ini ibu tersebut merasa
iri hati, karena tetangganya baru saja membeli TV baru yang ukurannya jauh lebih besar.
C. Pengertian Sikap dan Perilaku
Menurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia oleh Drs.Dani K. Sikap = perbuatan. Perilaku =
tanggapan atau reaksi individu terhadap ransangan.
Sikap dan perbuatan merupakan bagian penting dalam etiket pelayanan. Dalam prakteknya
sikap dan prilaku menunjukkan keprbadian seseorang dan citra perusahaan. Sikap dan prilaku
yang baik harus ditunjukkan oleh seluruh karyawan terutama karyawan di costumer service,
teller/kasir, pramuniaga, public relation, operator telepon ataupun satpan.
D.Pengertian Perilaku Konsumen
1. James F.Engel (1968)
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam
usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
2. Geral Zalemen dan Melanie Wallendrorf (1979)
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakaan,proses, dan hubungan sosial yang dilakukan
individu, kelompok atau organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau
lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk,pelayanan,dan sumber-
sumber lainnya.
Tiap calon konsumen yang dihadapi mempunyai watak yang berbeda antara yang satu
dengan yang lainnya. Namun mungkin saja diantara mereka ada juga yang mempunyai watak
yang sama. Bermacam-macam watak calon pembeli mengakibatkan seorang penjual harus
mempunyai keterampilan tersendiri untuk menghadapinya. Seni mendekati para calon pembeli
perlu dipelajari dengan baik dan teliti.
Penjual harus dapat mengadaptasi dengan cepat atau segera dapat menyesuaikan diri dengan
sifat-sifat atau watak-watak calon pembeli. Dalam hal menyesuaikan dengan kehendak dan
sifat pembeli ada kemungkinan seorang penjual harus berperangai yang menyenangkan, tetapi
tanpa harus mengorbankan harga diri. Yang terbaik sebenarnya seorang penjual tidak perlu
merendahkan diri tetapi bersikap yang wajar-wajar saja, penuh keakrapan dan bersahabat
dengan pembeli yang bagaimanapun wataknya.
E.Tipe-Tipe Konsumen
(1925), berdasarkan hasil penelitiannya, menyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk
tubuh menusia dengan perilakunya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernerst
Kretschmer mengkategorikan 3 tipe konsumen, yaitu tipe piknis, tipe leptosom dan tipe atletis
a. Konsumen tipe piknis
Bentuk badan bulat,agak pendek dan muka/wajah bulat lebar,pelanggan/konsumen ini
umumnya bersifat ramah,suka bicara,tenang dan suka humor
Cara menghadapinya:
1. Perhatikan suasana hatinya dan melayaninya untuk bercakap cakap jika pelanggan
tersebut menghendakinya
2. Percakapan dilakukan dengan penuh perhatikan,menarik,ramah dan sedikit humor
3. Menghindari perdebatan atau tidak bersifat konfrontasi
b. Konsumen tipe Leptosom
Tubuhnya agak kecil dan lemah,bahu tampak kecil,leher dan anggota badan kurus panjang.
Konsumen ini umumnya sombong,merasa intelek dan merasa idealis
Cara menghadapinya :
1. Hormati seperti layaknyaseorang raja yang harus selalu dilayani
2. Bersikap sabar,perhatian,penuh hormat,bijaksana dan menurut perintahnya

3. Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan
c. Konsumen tipe Atletis
Badannya kokoh,pundak tampak lebar,pinggul berisi,badan culup panjang,otot
kekar,muka/wajah bulat lonjong. Karakternya suka banyak gerak,penampilannya tenang,jarang
humor,tidak percaya pada orang lain.
Cara menghadapinya :
1. Menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat
2. Memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang baik dan cerdas
3. Menghindari sifat terburu buru, tetapi harus sabar dalam melayani mereka
TIPE KONSUMEN MENURUT MENURUT JOHNSTONE
Psikolog Inggris, Johnstone mengemukakan tipe-tipe konsumen dikategorikan ;
1. Pembeli Pria
a. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual
b. Sering tertipu karena tidak sabarab untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu
c. Punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu
d. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil
keputusan pembena
e. Mudah dipengaruhi oleh nasehat yang baik,argumentasi yang objektif
Cara menanggapinya ;
1. Dilayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara,
2. Seiap penjelasan cukup terbatas pada hal-hal yang ditanyakan
3. Usahakan agar dapat membeli sesuatu yang dirasakannya cocok, jangan sampai ia
menyesal, sebabia tidak akan kembali lagi ke toko anda nantinya
4. jangan memperlihatkan barang-barang yang memiliki warna menyolok, apalgi hal ini
sangat memegang peranan penting untuk penjualan barang-barang mode
2. Pembeli Wanita
a. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual
b. Lebih tertarik pad awarna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena wanita lebih
perasaan dari pada pria
c. Lebih tertarik pada ”gejala mode” terutama pada remaja putri
d. Mementing kan status sosial,dalam hal ini wanita jauh lebih peka
e. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif, misalnya bunyi reklame yang
biasanya berkisar antara kesejahteraan anak, kebahagiaan rumah
f. tangga, kesehatan suami dsb
g. Mudah meminta pandangan, pendapat, ataupun nasehat dari orang lain
h. Kurang begitu tertarik pada hal-hal yang teknis dari barang yang akan dibelinya
i. Senang berbelanja sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana
yang akan dibelinya
j. Cepat merasakan suasana toko
Cara menanggapi :
1. Diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian dan tidak cepat tersinggung, dsb
2. Berkanlah penjualan khusus misal : berikan diskon, obral , dsb
3. berikanlah harga yang menarik
4. Pembeli Lanjut Usia
a. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah merek ayang terpandai, penjual sering
dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun
b. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman, sehingga sering menanyakan barang-barang yang
sudah tidak diproduksi lagi
c. tidak terburu-buru membeli barang, bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual
( untuk sekedar meluapkan kesunyian di rumah )
d. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barang
e. Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cendrung untuk menunjukkan rasa
keibuannya kepada yang lebih muda ( juga kepada pelayan toko )
Cara menanggapi :

1. harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh pengertian dan kesabaran
2. Dengarkan nasehat-nasehat mereka dengan baik, dan jangan sampai berdiskusi
tentang zaman gemilang yang telah lampau
3. Bila harus menasehatinya, janganlah berbuat seolah-olah nasehat tersebut datangnya
dari orang yang lebih muda, tetapi coba usahakan kesan bahwa nasehat tersebut datang dari
orang yang sebaya. Misal: menurut Nenek ....barang ini amat baik mutunya
4. Jika calon konsumen merasa dirinya yang paling pandai atau merasa sukar mengambil
keputusan, maka dapat minta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya
calon konsumen akan lebih percaya
Sifat-sifat Konsumen
1. Calon pembeli yang teliti
Adalah sosok yang penuh pertimbangan, segala tindakannnya dipikirkannya dengan sematang-
matangnya
2. Calon pembeli yang kurang teliti atau tidak teliti
Adalah mereka yang lebih sering bertindak karena faktor dorongan kata hati (emosional)
terkadang juga mereka berprilaku agak kasar.
3. Calon pembeli yang ragu-ragu
Adalah tipe calon pembeli yang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu atau merasa
hidup dalam dunia yang senantiasa ragu-ragu, mereka perlu diberikan keyakinan.
4. Calon pembeli yang ekonomis
Adalah calon konsumen yang memutuskan membeli produk jika sudah mengetahui manfaat
dan kerugiannya.
5. Calon pembeli yang fanatik
Adalah tipe pembeli yang sangat yakin dan percaya diri, keingiannya sulit untuk dirubah.
Misalnya kalau konsumen menginginkan barang merek A, maka ia tidak pernah berpikiruntuk
mengubah pilihannya dengan barang jenis yang berlainan merek.
6. Calon pembeli yang pendiam
Adalah calon pembeli yang sukar untuk dilayani, mungkin mereka pendiam
karena malu atau mungkin pula sifatnya pendiam.
7. Calon pembeli yang ramah
Adalah calon pembeli yang suka bicara dan ia menginginkan pelayanan yang sangat
memuaskan.
8. Calon pembeli yang tegas
Adalah calon pembeli yang penuh keyakinan dan percaya diri tetapi tidak fanatik. Mereka
biasanya dapat memutuskandengan cepat dan tegas apabila tidak terpenuhi.
9. Calon pembeli yang pelit
Adalah calon pembeli yang selalu ingin untung sendiri. Mereka selalu ingin membeli barang
yang murah, mereka juga menginginkan potongan-potongan harga yang istimewa bahkan juga
suka menunggu bonus atau hadiah.
10. Calon pembeli yang selektif
Calon pembeli yang selektif hampir mirip dengan calon pembeli teliti. Sebelum mereka
memutuskan untuk melakukan pembelian, calon pembeli seperti ini selalu memilih barang
bermerek tertentu yang menurutnya dikategorikan baik. Pembeli seperti ini termasuk kepada
kelompok selektif motif.

11. Calon pembeli yang pasif.
Calon pembeli yang pasif hampir sama dengan calon pembeli yang pendiam. Calon pembeli
yang pasif berkunjung ke toko mungkin hanya untuk jalan-jalan dan tidak berminat untuk
berbelanja.
12. Pembeli yang suka bicara
Calon pembeli ini amat mudah mengetahuinya yaitu ketika ia masuk ke toko ia sambil berbicara
bahkan sering berbicara tentang 1001 macam masalah tanpa
menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngaur
tanpa batas.
13.Calon Pembeli yang gugup
Calon pembeli ini sering menunjukkan sikap terburu-buru atau gugup. Hal ini dapat kita lihat
dari cara berbicaranya dan emosionalnya kurang stabil atau kurang tenang
14.Calon Pembeli Pembantah
Adalah calon pembeli yang senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh
penjual. Orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana, menganggu
pelayanan, menganggap dirinya yang paling pandai, senantiasa segan mendengarkan argumen
orang lain tentang suatu barang dan sebagainya.
15. Calon Pembeli Pendatang
Adalah calon pembeli yang datang ke toko sekali-kali yang berasal dari pedesaan. Mereka
sering berbelanja dengan tenang, sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari-
harinya.
16. Calon Pembeli yang Sadar
Calon pembeli yang sadar adalah calon pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan
sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibelinya atau mereka sudah menentukan
pilihannya sebelum ia masuk ke toko. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah
memasuki toko, lalu menyatakan keperluannya dengan ringkasa dan jelas serta tidak akan
banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibelinya.
Orangnya biasanya sulit untuk dapat dipengaruhi. Biasanya mereka bergerak agak
lamban, tetapi tegas dalam berbicara, menampakkan kesan kelem, tenang dan selalu penuh
perhatian. Calon pembeli ini jarang terjadi penukaran barang.
17. Calon Pembeli yang Curiga
Calon pembeli yang curiga adalah calon pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang-
barang yang akan dibelinya atau kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang dikemukakan oleh
penjual. Mereka umumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan
diperas atau ditipu. Memiliki karakter
yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya.
18. Calon Pembeli yang Angkuh
Calon pembeli yang angkuh ini dapat dilihat dalam tingkah lakunya seperti kesenangan
membual, dan tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. Biasanya sikap ini timbul sebagai
kompensasi dari adanya rasa rendah diri yang parah sehinggga merka senantiasa berusaha
memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya. Mereka umumnya mudah dikenal, sebab
apa yang mereka lakukan selalu serba berlebihan, congkak, mencoba memaksa untuk
menjatuhkan harga barang. Umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan
dengan mengemukakan alasan yang picik.
Cara-Cara Melayani Calon Konsumen dengan Berbagai Tipe/sifat
1. Calon pembeli yang teliti
Calon pembeli yang teliti menginginkan dari penjual penjelasan yang rinci dari barang yang
akan dibeli dan barulah sipembeli mengambil sikap menerima. Dalam hal ini penjual hendaknya
dapat melayani dengan sabar.
2. Calon pembeli yang kurang teliti dan tidak teliti
Menghadapi calon pembeli yang seperti ini hendaknya, penjual bersikap lebih bijaksana.
Berikan kebebasan pada mereka dan anjurkan untuk melakukan transaksi bilamana mereka
sudah terlihat akan mengambil keputusan membeli, dan yang terpenting dukunglah pendapat-
pendapatnya. Biasanya calon konsumen
tipe seperti ini akan segera mengambil keputusan jika ada orang-orang yang
sependapat dengan mereka
3. Calon pembeli yang ekonomis

Dalam menghadapi calon pembeli yang seperti ini, penjual hendaknya dapat menjelaskan
manfaat atau kegunaan barang dibandingkan dengan harganya atau dapat pula dengan
membandingkan harga barang merek yang satu dengan merek barang yang sejenisnya.
4. Calon pembeli yang fanatik
Menghadapi calon pembeli seperti ini, penjual jangan bertindak terlalu jauh selain berusaha
untuk dapat menyediakan barang atau membiarkannya berlalu tanpa memperoleh kesempatan
untuk keuntungan darinya.
5. Calon pembeli yang pendiam
Menghadapi calon pembeli ini adalah, ajak mereka bicara dengan baik, jika ditunggui mereka
tidak memulai kata. Yang pantas diberikan pada calon pembeli yang seperti ini yaitu silahkan
tuan/nyonya memilih apa yang disukai, panggillah kami jika ada yang berkenan. Mereka akan
tentram jika dihadapi dengan sikap ramah tamah, hormat dan penuh perhatian. Pembeli pemalu
biasanya cendrung untuk cepat membeli. Untuk itu sebagai penjual diusahakan jangan sampai
calon konsumen tersebut membeli sesuatu hanya hanya untuk menghilangkan rasa malunya
saja, sebagai penjual harus jeli untuk dapat menolongnya dalam memilih barang-barang yang
akan dibelinya agar kelak konsumen tidak merasa menyesal. Jika pembeli nampaknya sedang
memikirkan sesuatu, sebaiknya jangan diajak berbicara, sebab dapat mengacaukan pikirannya.
Cukup bila dilontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya hanya pada
barang-barang yang akan dibelinya, misal: Bagaimana pendapat Bapak..........? Apakah ini
cukup baik dan praktis ?
Apabila calon konsumen kurang dapat memusatkan perhatiannya, harus dicoba
menarik perhatiannya, misalnya : dengan cara menggerakkan tangan atau dengan
berbicara yang menarik. Jika perhatiannya sudah dapat terpusatkan kembali, harus ditunjukkan
dan didemonstrsikan agar perhatian pembeli tidak buyar, bahkan jika memungkinkan, usahakan
agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya
Jika dijumpai calon konsumen yang mengalami hambatan dalam kemampuannya berbicara,
janganlah hal ini diperhatikan. Usahakan berpura-pura tidak menganggapnya sebagai orang
yang memiliki kelainan bicara. Mereka akan merasa tenram jika tidak ditatap.
Berbicaralah dengan tenang, dan arahkan pandangan mata pada barang-barang yang akan
dibelinya. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakapan. Jangan menunjukkkan
rasa kasihan , tetaplah bersikap wajar sebagaimana sikap menghadapi calon konsumen
lainnya.
6. Calon pembeli yang ramah
Menghadapi calon pembeli yang seperti ini sebenarnya tidak segampang yang dikira, bahkan
seringkali sulit diterka, penjual harus melakukan pendekatan yang bersahabat.
7. Calon pembeli yang tegas x
Menghadapi calon pembeli yang seperti ini, penjual lebih baik bersikap mengendalikan dan
membiarkan calon pembeli untuk memutuskan segalanya tanpa harus mempengaruhinya.
8. Calon pembeli yang pelit
Menghadapi calon pembeli seperti ini, penjual tidak boleh membuang waktu, kalau
memungkinkan berikan saja potongan harga atau hadiah sebagaimana harapannya.
9. Calon pembeli yang selektif
10. Calon pembeli yang pasif
11. Calon Pembeli yang suka berbicara

Penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang
dibutuhkannya.Seandainya calon pembeli terus berbicara tanpa berhenti, pada saat-saat
percakapan tersebut mendadak berhenti, penjual harus
segera dapat mengalihkan pembicaraan kepada barang yang akan dibelinya. Hal ini memberi
kesan bahwa dia telah mendapat penuh perhatian sehingga calon
pembeli merasa senang dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. Calon pembeli
memang butuh menjadi pusat perhatian.
12. Calon Pembeli yang Gugup
Usahakan penjual yang menghadapinya bersikap setenang mungkin. Jangan sampai ada
tingkah laku penjual yang mengesankan keragu-raguan karena hal itu akan membuat calon
pembeli semakin terburu-buru dan semakin gugup.
Jika kondisi ruangan memungkinkan, sebagai langkah pertama adalah menyilahkannya duduk.
Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. Jangan sekali-kali
mencoba menjual barang yang melebihi apa yang dimintanya, sebab dapat membawa efek
yang sebaliknya. Dan yang penting penjual harus memusatkan perhatian calon pembeli hanya
kepada hal yang ditujunya. Janganlah menunjukkan kesan ”tahu” bahwa calon pembeli adalah
penggugup, hal ini dapat membuat sakit hati ataupun rasa tersinggung, dan ketegangan
demikian dapt menyulitkan pembeli.
13. Calon Pembeli yang Ragu-Ragu
Cara menghadapi calon pembeli yang seperti ini, harus diusahakan dengan hati-hati dan kalau
perlu ditunjukkan bukti . Jangan memberikan banyak pilihan, sehingga keragu-raguannya
semakin meningkat. Dalam menghadapi tipe seperti ini hendaknya penjual berlaku dapat
meyakinkannnya dengan mantap.
Penjual harus dapat merebut kepercayaan dari calon pembeli ini, karena calon pembeli akan
mengikuti nasehat penjual jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. Untuk hal itu
usahakan penjual menawarkan barang-barang yang terbaik (tetapi tidak berarti termahal)
Menghadapi calon pembeli ini, penjual harus merasa senang, bersikap tenang,
percaya pada diri sendiri ditambah penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga
sanggup menceritakan tetntang segala jenis barang sampai kepada hal-hal yang sekecil-
kecilnya sehingga calon pembeli akan merasa semakin tertarik
Penjual jangan terlalu banyak memberikan pilihan, jika pilihan pertama terasa kurang menarik,
segeralah barang tersebut disingkirkan, dan mulailah menawarkan barang lain sebagai pilihan
kedua. Ikutilah selera calon pembeli, jangan memaksakan pendapat. Usahakan calon pembeli
mau berbicara dan mau berkomentar tentang barang-barang yang telah ditunjukkan.
14. Calon Pembeli Pembantah
Sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut-larut, perdebatan besar
dan akhirnya kehilangan pembeli. Penjual sebaiknya bersikap tenang, tidak gugup dan jangan
marah. Batasi percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya dan jangan sampai
menyimpang dari pokok pembicaraan. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah
sebab lama kelamaan calon pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan
baik, fasih dan tetap tenang. Perlu sekali-kali mengulangi beberapa argumen yang dianggap
penting. Jangan sampai penjual terpancing untuk berbicara ngawur.
Bila harus membentah juga, kemukakan hal tersebut dengan cara yang bijaksana. Mungkin
penjual harus mengiyakannya terlebih dahulu, seperti, ” Ya, dari sudut pandangan anda hal
tersebut memang dapat dibenarkan, tetapi ...........mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa
saja pandangan anda terasa kurang relevan. Jika penjual dapat mengikuti percakapan dengan
bersungguh-sungguh, akan dapat lebih mudah lagi untuk melihat lubang kelemahan dari
argumentasi-argumentasi yang dilontarkannya, dan penjual dapat menguasai pembicaraan
tersebut tanpa disadarinya, tentunya calon pembeli ini akan merasa senang atas perhatian
yang diterinya, dan secara langsung biasanya langgganan tersebut akan berubah sikap
menjadi lebih lunak.
15. Calon Pembeli Penantang
Menghadapi calon pembeli yang seperti ini, penjual harus menyediakan banyak waktu untuk
melayaninya agar mereka dapat berbelanja dengan tenang. Mereka sangat mengharapkan
perhatian penuh dari pelayanan toko.
16. Calon Pembeli yang Sadar

Sebaiknya penjual dapat segera melayaninya sebagaimana biasa dan.........selesai. Akan tetapi
seandainya terpaksa harus menasehatinya, maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan
ringkas, tegas, dan jelas, serta penuh penghormatan dan bijaksana. Jika menghadapi calon
pembeli seperti ini, penjual harus dapat bersabar sedikit sebab mereka umumnya ingin
memeriksa terlebih dahulu dengan teliti barang yang akan dibelinya.
17. Calon Pembeli yang Curiga
Usahakan untuk memberikan jaminan yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan
kembali kekeliruan pembelian. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul,
bersikap ragu-ragu, bimbang, sebab hal tersebut dapat membangun rasa curiga calon pembeli.
Berilah kesempatan kepada calon pembeli untuk secara teliti memeriksa barang yang akan
dibelinya. Bila perlu dapat didemonstrasikan terlebih dahulu sehingga calon pembeli percaya
akan kwalitasnya. Penjual harus bersikap tenang, tidak terpancing diskusi, serta mampu
memberikan argumen yang baik
18. Calon Pembeli yang Angkuh
Menghadapi calon pembeli ini, haruslah bersikap ramah tamah dan hormat, penjua jangan
tertekan oleh sifat calon pembeli seperti ini, penjual bersikaplah sabar dengan segala sikapnya
tersebut dan jangan terlalu ditanggapi sikap angkuh mereka tersebut dengan serius. Penjual
dapat menanggapinya sebagai humor dan hiburan yang segar, dengan cara demikian segala
kejengkelan yang ada dapat hilang. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang
bermartabat tinggi.
Guru Mata Pelajaran
NIP:19800731 20091 2 001 NIP:19620225 198603 2 003
Disyahkan oleh
Drs.SURIADI
NIP: NIP. 19630702 199003 1 008
Tipe Pelanggan Berdasarkan Kepribadian
Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, prilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh
bentuk tubuhnya. Ernest Kretschmer mengelompokkkan perilaku konsumen ke dalam 3 tipe
kepribadian, yaitu piknis, leptosom, dan atletis
a. Konsumen tipe piknis
Bentuk tubuh konsumen tipe piknis, bentuk badannya bulat, agak pendek dan wajahnya bulat
lebar, pelanggan ini pada umumnya bersifat ramah, suka bicara, tenang dan suka humor.
Dalam menghadapi konsumen tipe seperti ini, seorang penjual hendaknya memperhatikan hal-
hal sebagai berikut :
1. Perhatikan suasana hatinya dan melayaninya untuk bercakap-cakap jika
komsumen tersebut menghendakinya
2. Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian

Teori Perilaku Konsumen
Hal yang harus didentifikasi dalam perilaku konsumen adalah:
• Dari mana dia berasal (culture)
• Status sosial (social status)
• Umur (age)
• Jenis kelamin (sex)
• Kebutuhan yang mendesak (need)
• Karakter orang tersebut
A. Stimulan dan Faktor Budaya
1. Budaya
merupakan hal yang mendasar dalam memutuskan untuk membeli atau tidak.Di Jawa
Tengah saat upacara Larung permintaan akan buah-buahan tinggi.
2. Subbudaya
maksudnya adalah ras, agama, golongan, kelompok pollitik dan kebangsaan.Misalnya di
Filipina, subbudaya indonesia sangat diperhitungkan disana,oleh sebab itu banyak restoran
khusus menyediakan masakan Indonesia.
3. Status sosial
status sosial akan mempengaruhi seseorang dalam membeli sebuah
benda.Misalnya seorang direktur tidak akan membeli mobil biasa melainkan yang mewah
B. Faktor Sosial
1. Teman Pergaulan
Teman pergaulan sangat mempengaruhi seseorang dalam membeli sebuah
benda.Misalnya jika teman pergaulan mempunyai sebuah handphone mka ia juga akan
membeli walaupun belum membutuhkannya
2. Keluarga
keluarga juga berpengaruh terhadap pembelian barang seseorang.Misalnya sebuah
keluarga memiliki kebiasaan membeli sabun mandi merek tertentu sejak dulu,maka ketika salah
satu anggota keluarga memutuskan membeli sabun mandi sendiri maka ia akan membeli sabun
mandi sesuai dengan yang biasa digunakan oleh keluarganya.
3. Peran dan Status
Peran merupakan posisi seorang dalam keluarga atau masyarakat.Jika kamu adalah
seorang pemimpin maka keputusan dalam membeli sebuah barang ada ditangan kamu
Proses Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
b. Ajakan pembeli lain
Seseorang dapat terpengaruh untuk membeli sebuah barang oleh ajakan pembeli
lain.Misalnya ajakan seorang teman untuk memakai merek tas tertentu akan mempengaruhi
keputusan kita dalam membeli tas tersebut
b. Perilaku konsumen
Terdiri atas tiga perilaku yaitu perilaku konsumen kompleks, perilaku pengurangan
pembelian dan pembelian karena tradisi.
Perilaku konsumen kompleks terdiri dari 3 faktor yaitu:
- pembeli sangat percaya barang tersebut sangat berguna
- dia akan membeli terus barang tersebut
- dan sia akan membeli hanya satu macam benda terus menerus
Perilaku pengurang pembeli dapat terjadi karena munculnya merek baru karena sifat
konsumen yang ingin mencoba-coba.
Beberapa produk dibeli karena tradisi.seseorang yang telah terbiasa dengan satu
produk akan susah untuk pindak produk
c. Saat membeli
Saat membeli seorang konsumen melalui beberapa tahap yaitu mengidentifikasi
masalah,mencari informasi,mengevaluasi alternatif,keputusan untuk membeli dan kepuasan
setelah membeli
TIPE KONSUMEN MENURUT MENURUT JOHNSTONE
Psikolog Inggris, Johnstone mengemukakan tipe-tipe konsumen dikategorikan ;
1. Pembeli Pria

f. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual
g. Sering tertipu karena tidak sabarab untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu
h. Punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu
i. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil
keputusan pembena
j. Mudah dipengaruhi oleh nasehat yang baik,argumentasi yang objektif
Cara menanggapinya ;
5. Dilayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara,
6. Seiap penjelasan cukup terbatas pada hal-hal yang ditanyakan
7. Usahakan agar dapat membeli sesuatu yang dirasakannya cocok, jangan sampai ia
menyesal, sebabia tidak akan kembali lagi ke toko anda nantinya
8. jangan memperlihatkan barang-barang yang memiliki warna menyolok, apalgi hal ini
sangat memegang peranan penting untuk penjualan barang-barang mode
2. Pembeli Wanita
k. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual
l. Lebih tertarik pad awarna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena wanita lebih
perasaan dari pada pria
m. Lebih tertarik pada ”gejala mode” terutama pada remaja putri
n. Mementing kan status sosial,dalam hal ini wanita jauh lebih peka
o. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif, misalnya bunyi reklame yang
biasanya berkisar antara kesejahteraan anak, kebahagiaan rumah tangga, kesehatan suami
dsb
p. Mudah meminta pandangan, pendapat, ataupun nasehat dari orang lain
q. Kurang begitu tertarik pada hal-hal yang teknis dari barang yang akan dibelinya
r. Senang berbelanja sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana
yang akan dibelinya
s. Cepat merasakan suasana toko
Cara menanggapi :
4. Diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian dan tidak cepat tersinggung, dsb
5. Berkanlah penjualan khusus misal : berikan diskon, obral , dsb
6. berikanlah harga yang menarik
4. Pembeli Lanjut Usia
a. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah merek ayang terpandai, penjual sering
dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun
b. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman, sehingga sering menanyakan barang-barang yang
sudah tidak diproduksi lagi
c. tidak terburu-buru membeli barang, bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual
( untuk sekedar meluapkan kesunyian di rumah )
d. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barang
e. Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cendrung untuk menunjukkan rasa
keibuannya kepada yang lebih muda ( juga kepada pelayan toko )
Cara menanggapi :
5. harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh pengertian dan kesabaran
6. Dengarkan nasehat-nasehat mereka dengan baik, dan jangan sampai berdiskusi
tentang zaman gemilang yang telah lampau
7. Bila harus menasehatinya, janganlah berbuat seolah-olah nasehat tersebut datangnya
dari orang yang lebih muda, tetapi coba usahakan kesan bahwa nasehat tersebut datang dari
orang yang sebaya. Misal: menurut Nenek ....barang ini amat baik mutunya
8. Jika calon konsumen merasa dirinya yang paling pandai atau merasa sukar mengambil
keputusan, maka dapat minta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya
calon konsumen akan lebih percaya

BAB 4
MEMOTIVASI,MEYAKINKAN DAN MENDORONG
CALON PELANGGAN KE ARAH KESEPAKATAN
A.Memotivasi Pelanggan
pelanggan agar melakukan transaksi sampai pada tahap kesepakatan jual beli
Untuk memotivasi dapat dilakukan dengan cara penawaran produk sebagai berikut :
1. Memberi pilihan dalam melakukan pembayaran
2. Menciptakan hubungan baik
3. Membuat suasana persahabatan menjadi intim
4. Memberi jalan kpd calon pelanggan utk mengambil keputusan
5. Mengadakan pendekatan kepada calon pelanggan
Hal-hal yang perlu dilakukan untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan
adalah :
1. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya
2. Memenuhi harapan dan kebutuhan para pelanggan dan kolega terhadap kualitas produk
barang atau jasa
3. Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima
4. Memahami pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan
Dalam usaha meyakinkan pelanggan, penjual harus berusaha memperkecil kekurangan-
kekurangan yang terdapat pada barang dagangannya, tunjukkan setiap kelebihan yang
terdapat pada barang-barang yang dijual, semua keterangan harus dapat dibuktikan
Demonstrasi merupakan salah satu cara yang efektif untuk meyakinkan jika penjelasan kurang
meyakinkan calon pembeli. Jika memungkinkan ajaklah calon pelanggan ikut serta dalam
melakukan demonstrasi suatu barang
Untuk dapat mengatasi keberatan calon pelanggan, penjual harus dapat menggunakan segala
kemampuannya yang diperoleh dalam praktik ketrampilan menjual atau pelatihan yang telah
diterimanya.
Yang diperlukan dalam mengatasi keberatan-keberatan calon pelanggan ialah, ajaklah calon
pelanggan berbicara, jangan hanya kita sendiri yang berbicara, kemudian terimalah dan
dengarkan segala keberatan dan keluhan dengan senang hati, lalu ajukan beberapa
pertanyaan dan kemudian pengaruhi dengan anjuran.
B. Mengarahkan target pelanggan ke tahap kesepakatan
Sebelum adanya kesepakatan , penjual harus melakukan tawar menawar. Untuk melakukan
proses tawar menawar dengan calon pelanggan, dengan segala keluhan dan keberatan nya
dibutuhkan sikap dari penjual, antara lain :
1. Penjual harus bijaksana
2. Penjual harus sabar
3. Penjual harus tidak putus asa
4. Penjual harus cermat
5. penjual harus teliti
6. Penjual harus bertanggung jawab
Penjual/Perusahaan harus memfokuskan diri pada pelanggan disebabkan oleh
beberapa faktor :
1. Kebutuhan pelanggan yang berbeda terhadap suatu
2. Selera pelanggan yang berbeda terhadap suatu produk
3. Tanggapan pelanggan yang berbeda-beda terhadap suatu produk
10. Dimensi karakteristik yang harus diperhatikan dalam rangka meningkatkan kualitas
pelanggan agar pelanggan betah
1. Kualitas Pelanggan
Berkaitan dengan prilaku orang-orang yang
memberikan pelayanan kepada pelanggan,
yaitu kesopanan dan keramahan
2. Akurasi Pelayanan
Berkaitan dengan realitas pelayanan, bebas dari kesalahan-
kesalahan
3. Ketepatan Waktu Pelayanan
Berkaitan dengan waktu proses penyelesaian,
pengiriman, penyerahan, pemberian jaminan

atau garansi dan menanggapi keluhan
4. Tanggung Jawab
Berkaitan dengan penangganan keluhan-keluhan dari para
pelanggan, terutama pelanggan external (masyarakat)
5. Kelengkapan
Menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana pendukung dan
pelayanan komplementer
6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
Berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas
yang melayani, dan fasilitas pendukung
7. Vriasi Model pelayanan
Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru pelayanan dan futuristik pelayanan
8. Pelayan Pribadi
Berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan
dan menanggapi kebutuhan secara khas
9. Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan
Berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan
kemudahan,ketersediaan data/informasi dan
petunjuk-petunjuk
10. Atribut Pendukung
Dapat dicontohkan pelayanan, seperti kebersihan ruang tunggu, fasilitas musik
AC, WC/Toilet, kebersihan lingkungan, alat komunikasi, dsb
Selain karakteristik yang disebutkan diatas pelanggan juga mengharapkan mutu dan kualitas
jasa yang meliputi :
1. Empathy
adalah tngkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa atas kepentingan, kebutuhan
dan keluhan pelanggan (penerima jasa)
2. Responsiveness
adalah suatu rasa tanggung jawab, komitmen dalam memberikan jasa pelayanan prima,
serta dalam membantu menyelesaikan kesulitan yang mungkin timbul
saat memakai jasa yang diterima pelanggan
3. Responsiveness
adalah suatu rasa tanggung jawab,
komitmen dalam memberikan
jasa pelayanan prima, serta dalam mem-
bantu menyelesaikan kesulitan yang
mungkin timbul saat memakai jasa
yang diterima pelanggan
4. Reability
adalah ukuran pelayanan yang bebas dari
kesalahan-kesalahan, atau kemampuan penyedia
jasa yang memberikan secara akurat apa yang di
janjikan atau disepakati dengan pelanggan
5. Assurance
adalah jaminan atau garansi yang dapat diberikan
penyedia jasa
6. Tangibles
adalah jasa yang berkaitan denga fasilitas fisik,
peralatan dan penampilan personil penyedia jasa
 Tipe Konsumen Berdasarkan Jenis kelamin dan Usia
a. Konsumen Pria
1. Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu penjual terutama pelayan wanita
2. Tidak sabar membeli suatu barang/jasa,sehingga sering tertipu oleh penjual yang nakal
3. Mempunyai pikiran takut tertipu oleh orang, sehingga berhati hati ketika berbelanja
Cara Menghadapnya :
a. Melayani dengan cermat tanpa perlu banyak bicara
b. Penjelasan terbatas pada hal hal yang ditanyakan

b. Konsumen wanita
1. Tidak mudah terpengaruh oleh bujuk rayu penjual
2. Lebih tertarik pada corak,warna,bentuk dan model, bukan kegunaannya
3. Lebih mementingkan gengsi atau status sosial
Cara menghadapainya :
1. Melayani dengan penuh kesabaran dan perhatian
2. Menggunakan trik trik penjualan yang menarik perhatian,seperti : obral, diskon, dan
sejenisnya

NEGOSIASI SMK

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (19)

Similar to NEGOSIASI SMK

Similar to NEGOSIASI SMK (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

NEGOSIASI SMK