סקר שביעות רצון והערכה של הסוכנים הפנסיוניים מחברות הביטוח חושף: כותרת: רמת השירות של חברות הביטוח במגמת ירידה; הראל ראשונה עם ציון 6.5

1. ‫הביטוח‬ ‫מחברות‬ ‫רצון‬ ‫ושביעות‬ ‫שרות‬ ‫סקר‬
‫הביטוח‬ ‫סוכני‬ ‫לשכת‬ ‫חברי‬ ‫בקרב‬
‫מרץ‬2017

2. ‫רקע‬
‫נערך‬ ‫הפנסיוני‬ ‫בתחום‬ ‫ביטוח‬ ‫סוכני‬ ‫בקרב‬ ‫מהשרות‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫סקר‬
‫מרץ‬ ‫חודש‬ ‫במהלך‬2017.
‫השתתפו‬1008‫כלל‬ ‫מתוך‬ ‫לשכה‬ ‫חברי‬ ‫סוכנים‬4000‫אליהם‬ ‫הלשכה‬ ‫חברי‬
‫פנינו‬.
‫בלשכה‬ ‫דיגיטלי‬ ‫סקר‬ ‫נערך‬ ‫בה‬ ‫הראשונה‬ ‫השנה‬ ‫זו‬.
‫השנה‬ ‫שנבדק‬ ‫נוסף‬ ‫נושא‬–NPS‫כמותג‬ ‫חברה‬ ‫של‬ ‫לצמיחה‬ ‫מדד‬.
‫תודה‬‫לנשיא‬ ‫למשנה‬ ‫רבה‬‫זה‬ ‫סקר‬ ‫בהכנת‬ ‫עזרתו‬ ‫על‬ ‫צפריר‬ ‫אורי‬ ‫מר‬ ‫הלשכה‬.
2

3. ‫תגובות‬ ‫סולם‬–5‫דרגות‬
2.‫היגד‬ ‫של‬ ‫לדירוג‬ ‫דוגמה‬
‫הסבר‬
1.‫בשאלות‬:‫דירוג‬–‫של‬ ‫סולם‬1-5,
‫הסולם‬ ‫דרגות‬
–(1)‫רצון‬ ‫שבע‬ ‫לא‬ ‫כלל‬
–(2)‫מועטה‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬
–(3)‫בינונית‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬
–(4)‫רבה‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬
–(5)‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫מוצגים‬:
‫התפלגות‬+‫היגד‬ ‫ממוצע‬(‫בטווח‬1-10)
5.2%
33.8%
50.5%
8.5%
3.58
1
2
3
4
5
0%
20%
40%
60%
80%
100%
‫רבה‬ ‫במידה‬
‫מאד‬
‫רבה‬ ‫במידה‬
‫במידה‬
‫בינונית‬
‫במידה‬
‫מועטה‬
‫לא‬ ‫כלל‬
‫ממוצע‬(1-5)
3
1 2 3 4 5
1 3.25 5.5 7.25 10
‫מאוד‬ ‫גבוה‬
‫גבוה‬‫בינוני‬‫מאד‬ ‫נמוך‬
‫נמוך‬
3.‫הציונים‬ ‫של‬ ‫טרנספורמציה‬
‫בטווח‬ ‫ממוצע‬ ‫חישוב‬ ‫לצורך‬1-10

4. 4
‫חברה‬ ‫לפי‬ ‫משיבים‬ ‫מספר‬(‫ומשנית‬ ‫עיקרית‬)
‫לפחות‬ ‫להן‬ ‫אשר‬ ‫חברות‬ ‫נכללו‬ ‫הסטטיסטי‬ ‫בניתוח‬20‫העיקרית‬ ‫בחברה‬ ‫משיבים‬.
‫אחר‬:‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬,‫פסגות‬,‫דש‬ ‫מיטב‬,‫אלטשולר‬‫שחם‬,‫הלמן‬‫אלדובי‬.
252 228
186
133 137
32 36
189
121
120
117 98
33 51
‫מגדל‬ ‫הראל‬ ‫כלל‬ ‫הפניקס‬ ‫מנורה‬ ‫איילון‬ ‫אחרים‬
‫עיקרית‬ ‫חברה‬ ‫משנית‬ ‫חברה‬
441
349
306
250 235
65 91

5. ‫שאלון‬:‫לחברה‬ ‫הממוצע‬ ‫הציון‬ ‫כולל‬ ‫מה‬
5
•‫שינויים‬ ‫וביצוע‬ ‫בהפקה‬ ‫הטיפול‬ ‫איכות‬
•‫המתאימה‬ ‫לפוליסה‬ ‫ההפקדות‬ ‫שיוך‬
•‫בתביעות‬ ‫הטיפול‬ ‫זמן‬ ‫משך‬
•‫בתביעות‬ ‫הטיפול‬ ‫הוגנות‬
•‫החברה‬ ‫עובדי‬ ‫של‬ ‫השגה‬ ‫קלות‬
•‫עמלות‬ ‫חישוב‬ ‫שקיפות‬
•‫העמלות‬ ‫לבדיקת‬ ‫הסוכן‬ ‫לרשות‬ ‫מעמידה‬ ‫שהחברה‬ ‫הכלים‬
•‫בחברה‬ ‫מנהלים‬ ‫אצל‬ ‫לפגישה‬ ‫להתקבל‬ ‫היכולת‬
‫שירות‬ ‫מדדי‬
•‫הסוכן‬ ‫עבור‬ ‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫יש‬ ‫הביטוח‬ ‫לחברת‬ ‫מידה‬ ‫באיזו‬
‫מוסף‬ ‫ערך‬
•‫החברה‬ ‫כמה‬ ‫עד‬‫עובד‬ ‫שאתה‬ ‫העיקרית‬‫איתה‬‫בך‬ ‫פוגעת‬.
‫בסוכן‬ ‫פגיעה‬

6. ‫תוצאות‬
6

7. ‫הסוכן‬ ‫עבור‬ ‫החברה‬ ‫של‬ ‫המוסף‬ ‫הערך‬
7
•‫ומנורה‬ ‫להראל‬‫הסוכנים‬ ‫עבור‬ ‫ביותר‬ ‫הרב‬ ‫המוסף‬ ‫הערך‬,‫הנמוך‬ ‫המוסף‬ ‫הערך‬ ‫ולאיילון‬ ‫לכלל‬ ‫ואילו‬
‫ביותר‬.
4%
9% 8% 13%
8%
11%
4%
15%
27% 33%
44%
38%
35%
17%
47%
37%
34%
31% 35% 23%
35%
35%
23% 21%
13% 12% 16%
39%
4.13
3.65
3.60 3.44 3.36
3.15
4.00
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫הראל‬ ‫מנורה‬ ‫הפניקס‬ ‫איילון‬ ‫מגדל‬ ‫כלל‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫לא‬ ‫בכלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫ממוצע‬

8. ‫המוסף‬ ‫הערך‬ ‫פירוט‬‫החברה‬ ‫של‬‫לסוכן‬.
8
•‫העמודות‬ ‫לאורך‬ ‫התאים‬ ‫סימון‬,‫גבוהים‬ ‫לערכים‬ ‫ירוק‬,‫נמוכים‬ ‫לערכים‬ ‫אדום‬
•‫ע‬ ‫מקצועי‬ ‫בלווי‬ ‫הוא‬ ‫הראל‬ ‫חברת‬ ‫של‬ ‫המוסף‬ ‫הערך‬"‫מכירות‬ ‫מנהל‬ ‫י‬,‫כספית‬ ‫עזרה‬,‫והוגן‬ ‫יעיל‬ ‫וטיפול‬‫בתביעות‬
•‫למנהלים‬ ‫הישיר‬ ‫בקשר‬ ‫מנורה‬ ‫חברת‬ ‫של‬ ‫המוסף‬ ‫הערך‬.
•‫הדרכות‬ ‫הוא‬ ‫כלל‬ ‫של‬ ‫המוסף‬ ‫הערך‬.
•‫המנהלים‬ ‫מול‬ ‫ישיר‬ ‫וקשר‬ ‫הגבוהה‬ ‫העמלות‬ ‫ברמת‬ ‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫איילון‬ ‫לחברת‬.
‫רמת‬
‫עמלות‬
‫גבוהה‬
‫שקיפות‬
‫בהבנת‬
‫עמלות‬
‫הדרכות‬
‫מקצועיות‬
‫ובתדירות‬
‫גבוהה‬
‫ליווי‬
‫עי‬ ‫מקצועי‬
‫מנהל‬
‫מכירות‬
‫כספית‬ ‫עזרה‬
‫אני‬ ‫כאשר‬
‫לה‬ ‫זקוק‬
‫בתביעות‬ ‫מטפלים‬
‫ביעילות‬ ‫לקוחות‬
‫ובהוגנות‬
‫ישיר‬ ‫קשר‬
‫למנהלים‬
‫מוצרים‬
‫ביטוחיים‬
‫מתקדמים‬
‫מתחרים‬ ‫לא‬
‫דרך‬ ‫מולי‬
‫הישירים‬
‫שלהם‬
‫מגדל‬14%6%33%33%4%25%22%27%19%
‫כלל‬15%1%35%37%8%11%28%19%21%
‫הראל‬6%4%23%39%8%38%25%30%9%
‫הפניקס‬14%8%21%39%3%24%30%25%5%
‫מנורה‬20%11%11%30%5%20%39%15%26%
‫איילון‬28%9%6%28%3%6%41%25%22%
‫הכשרה‬
‫ביטוח‬
26%13%26%17%0%9%9%52%30%

9. ‫המתאימה‬ ‫לפוליסה‬ ‫ההפקדות‬ ‫שיוך‬
9
•‫המתאימה‬ ‫לפוליסה‬ ‫ההפקדות‬ ‫משיוך‬ ‫רצון‬ ‫בשביעות‬ ‫מובילה‬ ‫הראל‬
•‫המתאימה‬ ‫לפוליסה‬ ‫ההפקדות‬ ‫בשיוך‬ ‫נמוכים‬ ‫הכי‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫ציוני‬ ‫קיבלו‬ ‫ומנורה‬ ‫כלל‬
8%
33%
5% 3%
10% 14% 17%
20%
13%
24%
44% 31%
37% 34%
25%
17%
48%
34% 38%
32%
23%
16%
39%
21% 16% 17% 11% 18%
6%
22%
7.3
6.8 6.7
6.2
6.1
4.2
6.7
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫הראל‬ ‫איילון‬ ‫הפניקס‬ ‫מגדל‬ ‫מנורה‬ ‫כלל‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫רצון‬ ‫שבע‬ ‫לא‬ ‫כלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫ממוצע‬

10. ‫בתביעות‬ ‫הטיפול‬ ‫זמן‬ ‫משך‬
10
•‫בתביעות‬ ‫הטיפול‬ ‫זמן‬ ‫במשך‬ ‫הראשון‬ ‫במקום‬ ‫דורגו‬ ‫והפניקס‬ ‫הראל‬,‫האחרון‬ ‫במקום‬ ‫ומנורה‬ ‫איילון‬
8%6%
15% 14% 15% 18% 16% 17%29%
26%
37% 32%
39% 47%
22%
42%
44%
32%
36%
24% 13%
43%
22%
11% 12% 10% 12% 16% 9%
7.3
6.4
6.2
6.1
5.8 5.7 6.1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫הראל‬ ‫הפניקס‬ ‫מגדל‬ ‫כלל‬ ‫מנורה‬ ‫איילון‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫רצון‬ ‫שבע‬ ‫לא‬ ‫כלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫ממוצע‬

11. ‫בתביעות‬ ‫הטיפול‬ ‫הוגנות‬
11
•‫בתביעות‬ ‫בטיפול‬ ‫ההוגנות‬ ‫בתפיסת‬ ‫ביותר‬ ‫הגבוהה‬ ‫הראל‬,‫בהוגנות‬ ‫האחרונים‬ ‫במקומות‬ ‫וכלל‬ ‫איילון‬
6%3%
6% 9% 12% 6%
14%
13%
24%
31% 29%
29%
47% 28%
13%
47%
45%
51%
42%
28%
37%
52%
25%
12% 8% 12% 13% 12% 17%
7.5
6.7 6.7
6.5
6.3
6.2
7.0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫הראל‬ ‫מגדל‬ ‫הפניקס‬ ‫מנורה‬ ‫איילון‬ ‫כלל‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫רצון‬ ‫שבע‬ ‫לא‬ ‫כלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫ממוצע‬

12. ‫החברה‬ ‫עובדי‬ ‫של‬ ‫ההשגה‬ ‫קלות‬
12
•‫החברה‬ ‫עובדי‬ ‫של‬ ‫ההשגה‬ ‫בקלות‬ ‫מובילה‬ ‫הראל‬,‫ביותר‬ ‫הנמוכה‬ ‫הרצון‬ ‫שביעות‬ ‫את‬ ‫קיבלו‬ ‫ואיילון‬ ‫מגדל‬
9%7%
8% 11%
12% 9%
22%
13%
25%
27% 28%
26% 34%
31%
17%
45% 31%
36%
29%
25%
27%
30%
22% 26% 20% 22% 22%
8%
35%7.3
6.9 6.7 6.4
6.4
5.4
7.3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫הראל‬ ‫מנורה‬ ‫הפניקס‬ ‫כלל‬ ‫איילון‬ ‫מגדל‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫רצון‬ ‫שבע‬ ‫לא‬ ‫כלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫ממוצע‬

13. ‫העמלות‬ ‫חישוב‬ ‫שקיפות‬
13
•‫החברות‬ ‫לכל‬ ‫ניתנו‬ ‫העמלות‬ ‫חישוב‬ ‫בשקיפות‬ ‫נמוכים‬ ‫ציונים‬
•‫החברות‬ ‫כל‬ ‫מבין‬ ‫הנמוך‬ ‫הדרוג‬ ‫את‬ ‫קיבלו‬ ‫ומגדל‬ ‫כלל‬ ‫חברות‬
16% 15% 16% 15% 18%
34%
22%
6%
20% 19% 27% 23%
25%
9%
50%
36% 38% 31% 38%
24%
26%
19% 15% 19% 21% 16% 10%
22%
9% 13% 8% 6% 4% 6%
22%
5.5
5.3 5.1 5.0
4.7
3.9
5.8
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫איילון‬ ‫מנורה‬ ‫הראל‬ ‫הפניקס‬ ‫מגדל‬ ‫כלל‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫רצון‬ ‫שבע‬ ‫לא‬ ‫כלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫ממוצע‬

14. ‫העמלות‬ ‫לחישוב‬ ‫לרשותך‬ ‫מעמידה‬ ‫שהחברה‬ ‫הכלים‬
14
•‫העמלות‬ ‫לחישוב‬ ‫לסוכן‬ ‫החברות‬ ‫שמעמידות‬ ‫מהכלים‬ ‫נמוכה‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬
20% 22% 22% 22% 27%
38% 30%
26% 16% 19% 22%
27%
18%
22%
26% 38% 32% 32%
28% 30%
17%
13%
16% 19%
20% 15% 9%
13%
15% 9% 8% 4% 3% 5%
17%
5.0 4.9
4.9
4.6
4.1 3.8
4.7
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫מנורה‬ ‫איילון‬ ‫הראל‬ ‫הפניקס‬ ‫מגדל‬ ‫כלל‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫רצון‬ ‫שבע‬ ‫לא‬ ‫כלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫ממוצע‬

15. ‫בחברה‬ ‫מנהלים‬ ‫אצל‬ ‫לפגישה‬ ‫להתקבל‬ ‫היכולת‬
15
‫בחברה‬ ‫מנהלים‬ ‫אצל‬ ‫לפגישה‬ ‫להתקבל‬ ‫מהיכולת‬ ‫רבה‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫יש‬ ‫החברות‬ ‫ממרבית‬,‫היא‬ ‫ביותר‬ ‫הגבוהה‬ ‫החברה‬
‫הראל‬,‫ואיילון‬ ‫כלל‬ ‫האחרונות‬
3%7%
7% 6% 8% 6%
14%
13%
17%
21% 31% 25%
41% 24%
17%
45%
39%
36%
43%
25% 32%
39%
30% 26% 23% 20% 25% 25% 30%
7.7
7.1 7.0
6.9
6.9 6.8
7.5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫הראל‬ ‫מנורה‬ ‫הפניקס‬ ‫מגדל‬ ‫איילון‬ ‫כלל‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫רצון‬ ‫שבע‬ ‫לא‬ ‫כלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫ממוצע‬

16. ‫הביטוח‬ ‫בחברות‬ ‫מרכזיות‬ ‫בעיות‬
16
•‫העמודות‬ ‫לאורך‬ ‫התאים‬ ‫סימון‬,‫נמוכים‬ ‫לערכים‬ ‫ירוק‬,‫גבוהים‬ ‫לערכים‬ ‫אדום‬.‫הפוך‬ ‫מסומנת‬ ‫אחרונה‬ ‫עמודה‬(‫ירוק‬=‫בעיה‬ ‫אין‬)
•‫לקוי‬ ‫שרות‬ ‫היא‬ ‫העיקרית‬ ‫הבעיה‬ ‫החברות‬ ‫ברוב‬,‫בחברת‬ ‫למעט‬‫הראל‬.
•‫בסילוק‬ ‫הטיפול‬ ‫זמן‬ ‫בעיית‬ ‫לרעה‬ ‫בולטת‬ ‫ומנורה‬ ‫איילון‬ ‫בחברת‬‫תביעות‬.
•‫בתשלום‬ ‫הוגנות‬ ‫חוסר‬ ‫של‬ ‫בבעיה‬ ‫לרעה‬ ‫בולטת‬ ‫הראל‬ ‫חברת‬‫עמלות‬.
‫אמינות‬ ‫חוסר‬‫לקוי‬ ‫שרות‬
‫הטיפול‬ ‫זמן‬
‫תביעות‬ ‫בסילוק‬
‫הוגנות‬ ‫חוסר‬
‫תביעות‬ ‫בתשלום‬
‫הוגנות‬ ‫חוסר‬
‫עמלות‬ ‫בתשלום‬
‫נגישות‬ ‫חוסר‬
‫למנהלים‬
‫בעיה‬ ‫אין‬
‫מגדל‬5%74%29%5%20%10%20%
‫כלל‬15%63%23%12%39%6%15%
‫הראל‬10%26%31%11%52%12%34%
‫הפניקס‬23%51%23%19%29%12%26%
‫מנורה‬5%47%40%21%26%9%31%
‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬9%82%36%9%18%0%27%
‫איילון‬0%60%65%25%15%5%16%

17. ‫הישירה‬ ‫בפעילותה‬ ‫בך‬ ‫פוגעת‬ ‫החברה‬ ‫כמה‬ ‫עד‬
‫פנסיוני‬ ‫בביטוח‬
17
•‫הינה‬ ‫השאלה‬"‫הפוכה‬",‫השאלה‬ ‫של‬ ‫המקורי‬ ‫הניסוח‬ ‫לפי‬ ‫מחושבים‬ ‫ממוצעים‬(‫נמוך‬ ‫ממוצע‬=‫פוגעת‬ ‫לא‬)
•‫בסוכנים‬ ‫ביותר‬ ‫הפוגעות‬ ‫החברות‬ ‫שתי‬(‫מאד‬ ‫ורבה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬)‫והפניקס‬ ‫הראל‬ ‫הן‬
3% 7% 10% 11% 9%
18%
3%
12% 11% 11% 18%
20%
5%
26%
27% 23%
32%
29% 23%
9%
26%
27% 31% 24%
21%
22%
14%
42%
27% 25% 23% 22% 17%
73%
3.3
4.3 4.4 4.7
4.9
5.5
2.0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫איילון‬ ‫מגדל‬ ‫כלל‬ ‫מנורה‬ ‫הראל‬ ‫הפניקס‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫לא‬ ‫כלל‬ ‫ממוצע‬

18. ‫סקר‬ ‫בין‬ ‫השוואות‬2016‫סקר‬ ‫לבין‬2017(1)
18
6.9
7.6
5.9
4.2
7.37.0
7.6
5.7 5.6
6.8
‫הפניקס‬ ‫הראל‬ ‫כלל‬ ‫מגדל‬ ‫מנורה‬
‫שינויים‬ ‫וביצוע‬ ‫בהפקה‬ ‫הטיפול‬ ‫איכות‬
2016 2017
6.0
7.0
5.4 5.8
6.66.4
7.3
6.1 6.2 5.8
‫הפניקס‬ ‫הראל‬ ‫כלל‬ ‫מגדל‬ ‫מנורה‬
‫בתביעות‬ ‫הטיפול‬ ‫זמן‬ ‫משך‬
2016 2017
6.3
7.5
6.0
6.9 7.26.7
7.5
6.2
6.7 6.5
‫הפניקס‬ ‫הראל‬ ‫כלל‬ ‫מגדל‬ ‫מנורה‬
‫בתביעות‬ ‫הטיפול‬ ‫הוגנות‬
2016 2017
6.2
7.8
6.1
4.3
7.5
6.7
7.3
6.4
5.4
6.9
‫הפניקס‬ ‫הראל‬ ‫כלל‬ ‫מגדל‬ ‫מנורה‬
‫החברה‬ ‫עובדי‬ ‫של‬ ‫השגה‬ ‫קלות‬
2016 2017

19. ‫סקר‬ ‫בין‬ ‫השוואות‬2016‫סקר‬ ‫לבין‬2017(2)
19
4.9 5.2
3.8
4.5
5.7
5.0 5.1
3.9
4.7
5.3
‫הפניקס‬ ‫הראל‬ ‫כלל‬ ‫מגדל‬ ‫מנורה‬
‫העמלות‬ ‫חישוב‬ ‫שקיפות‬
2016 2017
4.0
4.8
3.3
3.9
5.2
4.6 4.9
3.8 4.1
5.0
‫הפניקס‬ ‫הראל‬ ‫כלל‬ ‫מגדל‬ ‫מנורה‬
‫לחישוב‬ ‫לרשותך‬ ‫מעמידה‬ ‫שהחברה‬ ‫הכלים‬
‫העמלות‬
2016 2017
7.6
8.2
7.0 6.8
7.7
7.0
7.7
6.8 6.9 7.1
‫הפניקס‬ ‫הראל‬ ‫כלל‬ ‫מגדל‬ ‫מנורה‬
‫בחברה‬ ‫מנהלים‬ ‫אצל‬ ‫לפגישה‬ ‫להתקבל‬ ‫היכולת‬
2016 2017

20. ‫כללית‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬‫המשנית‬ ‫מהחברה‬‫איתה‬
‫עובדים‬
20
21%
13%
24%
12%
10% 12%
18%
26%
22%
9%
31%
38% 41%
29% 35%
39%
30%
40%
35%
38%
24% 23%
14%
43%
15% 10% 2% 8% 3% 1% 4%
6.7 6.2
5.9
5.0 5.0
4.3
5.9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫הראל‬ ‫הפניקס‬ ‫מנורה‬ ‫כלל‬ ‫איילון‬ ‫מגדל‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫רצון‬ ‫שבע‬ ‫לא‬ ‫כלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫ממוצע‬

21. ‫על‬ ‫להמליץ‬ ‫נכונות‬‫שלך‬ ‫העיקרית‬ ‫החברה‬‫בפני‬
‫עמיתים‬NPS
21
NPS (Net Promoters Score)‫מותג‬ ‫של‬ ‫לצמיחה‬ ‫מדד‬ ‫הוא‬.
‫למשיב‬ ‫המופנית‬ ‫אחת‬ ‫משאלה‬ ‫מורכב‬" :‫קרוב‬ ‫או‬ ‫לחבר‬ ‫תמליץ‬ ‫מידה‬ ‫באיזה‬?"
(‫של‬ ‫סולם‬ ‫על‬ ‫דרוג‬0-10‫כאשר‬0=‫לא‬ ‫כלל‬,‫ו‬-10=‫מאוד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬.)"
‫דרגות‬ ‫לשתי‬ ‫מכוון‬ ‫זה‬ ‫סולם‬(‫מותג‬ ‫מקדמי‬9-10‫מותג‬ ‫ומשמיצי‬0-6,‫היתר‬-"‫פאסיביים‬.)"
‫משמיצים‬ ‫שהם‬ ‫המשיבים‬ ‫ואחוז‬ ‫מקדמים‬ ‫שהם‬ ‫המשיבים‬ ‫אחוז‬ ‫בין‬ ‫כהפרש‬ ‫מחושב‬ ‫הציון‬.
‫במדד‬ ‫בעלייה‬ ‫שתתבטא‬ ‫שיפור‬ ‫מגמת‬ ‫ובחינת‬ ‫השוואה‬ ‫לצורך‬ ‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫המדד‬ ‫את‬ ‫לחשב‬ ‫נכון‬.
‫בענף‬ ‫מתחרים‬ ‫למול‬ ‫עצמו‬ ‫את‬ ‫להשוות‬ ‫האפשרות‬ ‫את‬ ‫לארגון‬ ‫נותן‬ ‫גם‬ ‫זה‬ ‫מדד‬(Benchmark)
33%
54%
47%
29%
35%
32%
15%
29%
32%
40%
52%
36%
40%
45%
38%
15%
13%
19%
30%
29%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬
‫כלל‬
‫מגדל‬
‫איילון‬
‫הפניקס‬
‫מנורה‬
‫הראל‬
‫משמיצים‬ ‫ניאטרליים‬ ‫ממליצים‬
5%
-39%
-35%
-10%
-5%
-3%
25%

22. ‫רצון‬ ‫שביעות‬‫מחוזות‬ ‫לפי‬
22

23. 23
‫רצון‬ ‫שביעות‬‫מחוזות‬ ‫לפי‬:‫מגדל‬ ‫חברת‬
•‫הצפון‬ ‫ומחוז‬ ‫מרכז‬ ‫למחוז‬ ‫ניתן‬ ‫ביותר‬ ‫הגבוה‬ ‫הממוצע‬ ‫הציון‬,‫ירושלים‬ ‫למחוז‬ ‫ביותר‬ ‫והנמוך‬
•‫המחוזות‬ ‫יתר‬ ‫לכל‬ ‫בהשוואה‬ ‫נמוכים‬ ‫בציונים‬ ‫דורג‬ ‫ירושלים‬ ‫מחוז‬
‫מחוז‬
‫ההדרכות‬
‫עובדי‬ ‫שמקבלים‬
‫במרחב‬ ‫משרדך‬
‫שאתה‬ ‫ההדרכה‬
‫להטמעת‬ ‫מקבל‬
‫השינויים‬
‫ברגולציה‬
‫קבלת‬
‫ההחלטות‬
‫מנהל‬ ‫של‬
‫המרחב‬
‫מנהל‬ ‫החלטות‬
‫לך‬ ‫לעזור‬ ‫המרחב‬
‫משורת‬ ‫לפנים‬
‫הדין‬
‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫בכל‬ ‫במרחב‬ ‫מהשירות‬
‫חיים‬ ‫לביטוח‬ ‫הקשור‬
‫על‬ ‫מחובק‬ ‫מרגיש‬
‫שמטפל‬ ‫הצוות‬ ‫ידי‬
‫בך‬
‫ציון‬
‫ממוצע‬
‫כולל‬
‫מרכז‬6.45.76.45.76.16.66.1
‫צפון‬7.06.36.35.86.15.56.1
‫סוכנויות‬6.96.05.54.85.35.25.5
‫ירושלים‬6.05.15.14.24.44.64.9

24. 24
‫מחוזות‬ ‫לפי‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬:‫כלל‬ ‫חברת‬
•‫והדרום‬ ‫ירושלים‬ ‫למחוז‬ ‫ניתן‬ ‫ביותר‬ ‫הגבוה‬ ‫הציון‬,‫חיפה‬ ‫למחוז‬ ‫ניתן‬ ‫ביותר‬ ‫והנמוך‬
‫והצפון‬.
•‫המחוזות‬ ‫ליתר‬ ‫בהשוואה‬ ‫גבוהים‬ ‫בציונים‬ ‫דורג‬ ‫ירושלים‬ ‫מחוז‬
‫מרחב‬
‫ההדרכות‬
‫עובדי‬ ‫שמקבלים‬
‫במרחב‬ ‫משרדך‬
‫שאתה‬ ‫ההדרכה‬
‫להטמעת‬ ‫מקבל‬
‫השינויים‬
‫ברגולציה‬
‫ההחלטות‬ ‫קבלת‬
‫מנהל‬ ‫של‬
‫המרחב‬
‫מנהל‬ ‫החלטות‬
‫לעזור‬ ‫המרחב‬
‫לפנים‬ ‫לך‬
‫הדין‬ ‫משורת‬
‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫מהשירות‬
‫בכל‬ ‫במרחב‬
‫לביטוח‬ ‫הקשור‬
‫חיים‬
‫מחובק‬ ‫מרגיש‬
‫הצוות‬ ‫ידי‬ ‫על‬
‫בך‬ ‫שמטפל‬
‫ציון‬
‫ממוצע‬
‫כולל‬
‫והדרום‬ ‫ירושלים‬7.67.18.07.87.57.97.5
‫אביב‬ ‫תל‬ ‫מחוז‬6.66.16.46.15.55.96.0
‫והצפון‬ ‫חיפה‬6.55.66.16.45.45.65.9

25. 25
‫רצון‬ ‫שביעות‬‫מחוזות‬ ‫לפי‬:‫הפניקס‬
•‫צפון‬ ‫אשכול‬ ‫הוא‬ ‫ביותר‬ ‫הגבוה‬ ‫הממוצע‬ ‫לציון‬ ‫שזכה‬ ‫המחוז‬,‫ת‬ ‫לאשכול‬ ‫ניתן‬ ‫ביותר‬ ‫הנמוך‬ ‫הממוצע‬ ‫והציון‬"‫א‬
•‫הרצון‬ ‫שביעות‬ ‫מדדי‬ ‫בכל‬ ‫גבוה‬ ‫דורג‬ ‫צפון‬ ‫אשכול‬,‫המדדים‬ ‫בכל‬ ‫כמעט‬ ‫נמוך‬ ‫דורג‬ ‫דן‬ ‫שאשכול‬ ‫בעוד‬
‫ההדרכות‬
‫עובדי‬ ‫שמקבלים‬
‫במרחב‬ ‫משרדך‬
‫שאתה‬ ‫ההדרכה‬
‫להטמעת‬ ‫מקבל‬
‫השינויים‬
‫ברגולציה‬
‫ההחלטות‬ ‫קבלת‬
‫מנהל‬ ‫של‬
‫המרחב‬
‫מנהל‬ ‫החלטות‬
‫לך‬ ‫לעזור‬ ‫המרחב‬
‫משורת‬ ‫לפנים‬
‫הדין‬
‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫במרחב‬ ‫מהשירות‬
‫לביטוח‬ ‫הקשור‬ ‫בכל‬
‫חיים‬
‫מחובק‬ ‫מרגיש‬
‫הצוות‬ ‫ידי‬ ‫על‬
‫בך‬ ‫שמטפל‬
‫ציון‬
‫ממוצע‬
‫כולל‬
‫צפון‬ ‫אשכול‬7.66.57.77.18.78.77.7
‫תיכון‬ ‫אשכול‬6.06.06.37.06.86.76.4
‫מרכז‬ ‫אשכול‬6.75.76.36.36.56.66.2
‫דן‬ ‫אשכול‬5.36.06.15.96.15.95.9

26. 26
‫רצון‬ ‫שביעות‬‫לפי‬‫מחוזות‬:‫הראל‬
•‫הצפון‬ ‫מחוז‬ ‫הוא‬ ‫המצטיין‬ ‫המחוז‬,‫ירושלים‬ ‫מחוז‬ ‫הוא‬ ‫האחרון‬.
‫ההדרכות‬
‫שמקבלים‬
‫משרדך‬ ‫עובדי‬
‫במרחב‬
‫שאתה‬ ‫ההדרכה‬
‫להטמעת‬ ‫מקבל‬
‫השינויים‬
‫ברגולציה‬
‫קבלת‬
‫של‬ ‫ההחלטות‬
‫המרחב‬ ‫מנהל‬
‫מנהל‬ ‫החלטות‬
‫לעזור‬ ‫המרחב‬
‫לפנים‬ ‫לך‬
‫הדין‬ ‫משורת‬
‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫מהשירות‬
‫בכל‬ ‫במרחב‬
‫לביטוח‬ ‫הקשור‬
‫חיים‬
‫מחובק‬ ‫מרגיש‬
‫הצוות‬ ‫ידי‬ ‫על‬
‫בך‬ ‫שמטפל‬
‫ציון‬
‫ממוצע‬
‫כולל‬
‫הצפון‬ ‫מחוז‬7.36.27.47.87.67.17.1
‫סוכנויות‬ ‫ודן‬ ‫ציון‬ ‫מרכז‬ ‫מחוז‬7.26.47.06.97.17.47.0
‫המשמר‬ ‫מרכז‬ ‫מחוז‬6.35.46.96.87.36.96.6
‫ירושלים‬ ‫מחוז‬6.15.56.46.76.76.76.4

27. 27
‫רצון‬ ‫שביעות‬‫לפי‬‫מחוזות‬:‫איילון‬
•‫ירושלים‬ ‫הוא‬ ‫המוביל‬ ‫המחוז‬,‫חיפה‬ ‫מחוז‬ ‫הנמוך‬
‫ההדרכות‬
‫שמקבלים‬
‫משרדך‬ ‫עובדי‬
‫במרחב‬
‫שאתה‬ ‫ההדרכה‬
‫להטמעת‬ ‫מקבל‬
‫השינויים‬
‫ברגולציה‬
‫קבלת‬
‫של‬ ‫ההחלטות‬
‫המרחב‬ ‫מנהל‬
‫מנהל‬ ‫החלטות‬
‫לעזור‬ ‫המרחב‬
‫לפנים‬ ‫לך‬
‫הדין‬ ‫משורת‬
‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫מהשירות‬
‫בכל‬ ‫במרחב‬
‫לביטוח‬ ‫הקשור‬
‫חיים‬
‫מחובק‬ ‫מרגיש‬
‫הצוות‬ ‫ידי‬ ‫על‬
‫בך‬ ‫שמטפל‬
‫ציון‬
‫ממוצע‬
‫כולל‬
‫תל‬ ‫מחוז‬-‫אביב‬4.84.56.36.36.77.25.9
‫ירושלים‬ ‫מחוז‬7.56.67.57.86.17.27.1
‫חיפה‬ ‫מחוז‬5.75.56.25.86.06.05.8

28. 28
‫לפי‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬‫מחוזות‬:‫מנורה‬
.
‫הצפון‬ ‫מחוז‬‫החברות‬ ‫של‬ ‫המחוזות‬ ‫מכל‬ ‫ראשון‬ ‫דורג‬ ‫מנורה‬ ‫של‬‫בארץ‬,‫ואחריו‬
‫הפניקס‬ ‫של‬ ‫צפון‬ ‫אשכול‬.
‫ת‬ ‫ומנורה‬ ‫ירושלים‬ ‫מגדל‬ ‫מחוזות‬"‫בארצי‬ ‫האחרונים‬ ‫במקומות‬ ‫א‬.
‫ההדרכות‬
‫שמקבלים‬
‫משרדך‬ ‫עובדי‬
‫במרחב‬
‫שאתה‬ ‫ההדרכה‬
‫להטמעת‬ ‫מקבל‬
‫ברגולציה‬ ‫השינויים‬
‫קבלת‬
‫של‬ ‫ההחלטות‬
‫המרחב‬ ‫מנהל‬
‫מנהל‬ ‫החלטות‬
‫לך‬ ‫לעזור‬ ‫המרחב‬
‫משורת‬ ‫לפנים‬
‫הדין‬
‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫במרחב‬ ‫מהשירות‬
‫לביטוח‬ ‫הקשור‬ ‫בכל‬
‫חיים‬
‫מחובק‬ ‫מרגיש‬
‫הצוות‬ ‫ידי‬ ‫על‬
‫בך‬ ‫שמטפל‬
‫ממוצע‬ ‫ציון‬
‫כולל‬
‫חיפה‬ ‫מחוז‬7.77.77.97.87.58.57.8
‫דרום‬ ‫מחוז‬7.14.97.37.96.96.96.8
‫סוכנויות‬ ‫מחוז‬5.04.95.55.77.66.45.8
‫ירושלים‬ ‫מחוז‬4.84.16.66.26.56.85.8
‫ת‬ ‫מחוז‬"‫א‬5.15.15.34.56.06.85.5

29. ‫עמדות‬‫כלליות‬
‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫בנושא‬
29

30. ‫עבורך‬ ‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫יש‬ ‫שלך‬ ‫ללקוחות‬ ‫מידה‬ ‫באיזו‬?
30
5% 6%1% 2% 1%
9% 9%
7% 10%
23%
30%
41%
45%
55%
42%
39%
54%
45%
34%
22% 16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
‫מקצועית‬ ‫סמכות‬ ‫בי‬ ‫רואים‬ ‫שנים‬ ‫לאורך‬ ‫נאמנות‬ ‫נעים‬ ‫שתמיד‬ ‫לקוחות‬
‫אותם‬ ‫לפגוש‬
‫לקוחות‬ ‫תמיד‬ ‫אלי‬ ‫מפנים‬
‫חדשים‬
‫עסקים‬ ‫דרכי‬ ‫מעבירים‬
‫רבים‬
‫לא‬ ‫כלל‬ ‫מועטה‬ ‫במידה‬ ‫בינונית‬ ‫במידה‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫מאד‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬

31. ‫ללקוחותיך‬ ‫שלך‬ ‫המוסף‬ ‫הערך‬
31
78%
40% 38%
24%
12%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
‫מקצועיות‬ ‫שירות‬ ‫נאמנות‬ ‫שנים‬ ‫לאורך‬ ‫לווי‬ ‫וקידום‬ ‫עזרה‬
‫בתביעות‬ ‫הטיפול‬
‫אחר‬

32. ‫מצטברים‬ ‫פרמטרים‬ ‫לפי‬ ‫החברות‬ ‫דרוג‬
32

33. 33
•‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫שאלות‬ ‫ממוצע‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬(1-8)
‫בלבד‬ ‫השרות‬ ‫מרמת‬ ‫החברות‬ ‫דרוג‬
6.8
6.3 6.2 6.2
5.7
5.4
6.4
1
2
3
4
5
6
7
8
‫הראל‬ ‫הפניקס‬ ‫מנורה‬ ‫איילון‬ ‫מגדל‬ ‫כלל‬ ‫הכשרה‬
‫ביטוח‬

34. 7.0
6.2 6.8 6.4
5.4 5.7
8.0
6.8
6.3 6.2 6.2
5.7 5.4
6.4
‫הראל‬ ‫הפניקס‬ ‫מנורה‬ ‫איילון‬ ‫מגדל‬ ‫כלל‬ ‫הכשרה‬
‫ביטוח‬
34
•‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫שאלות‬ ‫ממוצע‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬(1-8)
‫קודמת‬ ‫שנה‬ ‫בהיר‬ ‫כחול‬
‫בלבד‬ ‫השרות‬ ‫מרמת‬ ‫החברות‬ ‫דרוג‬–
‫קודמת‬ ‫לשנה‬ ‫בהשוואה‬

35. 35
•‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫שאלות‬ ‫ממוצע‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬(1-8+ )
‫החברה‬ ‫של‬ ‫הפגיעה‬ ‫מידת‬‫בסוכן‬.
‫השרות‬ ‫מרמת‬ ‫החברות‬ ‫דירוג‬+‫בסוכן‬ ‫פגיעה‬
6.8
6.3 6.2 6.2
5.8
5.5
6.7
1
2
3
4
5
6
7
8
‫הראל‬ ‫איילון‬ ‫מנורה‬ ‫הפניקס‬ ‫מגדל‬ ‫כלל‬ ‫הכשרה‬
‫ביטוח‬

36. 36
•‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫שאלות‬ ‫ממוצע‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬(1-8+ )‫של‬ ‫הפגיעה‬ ‫מידת‬‫החברה‬
‫בסוכן‬+‫הסוכן‬ ‫עבור‬ ‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫יש‬ ‫לחברה‬ ‫בה‬ ‫המידה‬
‫דירוג‬‫השרות‬ ‫מרמת‬ ‫החברות‬+‫בסוכן‬ ‫פגיעה‬
+‫מוסף‬ ‫ערך‬.
6.5
6.0 5.9 5.9
5.6
5.3
6.4
‫הראל‬ ‫איילון‬ ‫מנורה‬ ‫הפניקס‬ ‫מגדל‬ ‫כלל‬ ‫ביטוח‬ ‫הכשרה‬

37. ‫ולסיום‬...
37