Ten customer trends you might not want to ignore while developing your customer relations department.

1. ‫מהן‬ ‫להתעלם‬ ‫לך‬ ‫שאסור‬
‫הלקוחות‬ ‫בשירות‬ ‫טרנדים‬ ‫עשרה‬
‫כץ‬ ‫נחום‬
‫מון‬‫י‬‫א‬
‫ה‬‫ח‬‫ל‬‫צ‬‫ה‬‫ל‬ ‫ם‬‫לי‬‫ה‬‫נ‬‫מ‬

2. 050-7230-585
‫י‬‫ק‬‫ס‬‫ע‬‫ו‬ ‫י‬‫ש‬‫י‬‫א‬ ‫ן‬‫ו‬‫מ‬‫י‬‫א‬
‫ם‬‫י‬‫נ‬‫ו‬‫ג‬‫ר‬‫א‬‫ו‬ ‫ם‬‫י‬‫ל‬‫ה‬‫נ‬‫מ‬ ‫י‬‫ו‬‫ו‬‫י‬‫ל‬
www.nachumkatz.co.il
‫ה‬‫ח‬‫ל‬‫צ‬‫ה‬‫ל‬ ‫ם‬‫י‬‫ל‬‫ה‬‫נ‬‫מ‬ ‫ן‬‫ו‬‫מ‬‫י‬‫א‬

3. 10
‫שישבשו‬ ‫טרנדים‬
‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫את‬

4. I feel the need,
the need
for speed
Top Gun
1986

5. Customer Service Benchmark Report – 2019 - SuperOffice

6. Customer Service Benchmark Report – 2019 - SuperOffice
62%
‫כלל‬ ‫ענו‬ ‫לא‬
90%
‫מייל‬ ‫התקבל‬ ‫כי‬ ‫ציינו‬ ‫לא‬
(
‫אוטומטי‬
)
97%
‫הלקוחות‬ ‫עם‬ ‫מעקב‬ ‫עשו‬ ‫לא‬
‫רק‬
20%
‫הראשונה‬ ‫בתגובה‬ ‫לשאלות‬ ‫ענו‬
‫היה‬ ‫לתגובה‬ ‫ממוצע‬ ‫זמן‬
12
‫שעות‬
–
75%

7. ‫גדולה‬ ‫לקוח‬ ‫רצון‬ ‫לשביעות‬ ‫תגרום‬ ‫התקדמות‬
1

8. Do or Die!!
2

9. 3
‫קולי‬ ‫מענה‬
‫אינטראקטיבי‬
‫דחוף‬ ‫שיפור‬ ‫דרוש‬
!

10. 91%
‫מהחברות‬
–
‫א‬ ‫עדיפות‬
'
4
6%
‫מגיבים‬
11%
‫ראשון‬ ‫בניסיון‬ ‫פותרים‬

11. ‫והתרגיל‬ ‫הגיל‬
5
25-44
20%
-
40%
13-24
10%
‫מייל‬
–
80%
‫צ‬
'
‫אט‬
45
20%
-
20%

12. Chatbot
6
‫מובילים‬ ‫המילניאלס‬
,
‫כמובן‬
Virtual Agent?
‫או‬
AI

13. ‫המאזן‬
:
‫לדיגיטל‬ ‫אנוש‬ ‫בין‬
7

14. ‫השורה‬
‫התחתונה‬
:
‫חיוני‬ ‫הוא‬ ‫עצמי‬ ‫שירות‬ 8

15. 83%
FCR
First
Contact
Resolution
8

16. DATA
‫אנשי‬ ‫לעזרת‬
‫השירות‬
9

18. ‫שיפור‬
‫אפליקציות‬
‫בנייד‬
10

19. ‫שיפור‬
‫אפליקציות‬
‫בנייד‬
10

20. ‫לסיכום‬

21. ‫מ‬
.
‫א‬
.
‫קרימינולוגיה‬
‫הוראה‬ ‫תעודת‬
‫מאמן‬
‫אישי‬
‫ועסקי‬
‫פרקטישיונר‬
NLP
‫בי‬ ‫מנהל‬
"
‫ס‬
‫תיכון‬
‫מנהל‬
‫כפר‬
‫נוער‬
‫מנכ‬
"
‫עמותות‬ ‫ל‬
‫מנטור‬
‫מתנדב‬
‫אל‬
"
‫מ‬
(
‫מיל‬
).

22. 050 -7 2 30 -585
‫רבה‬ ‫תודה‬
!
‫י‬‫ק‬‫ס‬‫ע‬‫ו‬ ‫י‬‫ש‬‫י‬‫א‬ ‫ן‬‫ו‬‫מ‬‫י‬‫א‬
‫ם‬‫י‬‫נ‬‫ו‬‫ג‬‫ר‬‫א‬‫ו‬ ‫ם‬‫י‬‫ל‬‫ה‬‫נ‬‫מ‬ ‫י‬‫ו‬‫ו‬‫י‬‫ל‬
w w w . n a c h u m k a t z . c o . i l
‫ה‬ ‫ח‬ ‫ל‬ ‫צ‬ ‫ה‬ ‫ל‬ ‫ם‬ ‫י‬ ‫ל‬ ‫ה‬ ‫נ‬ ‫מ‬ ‫ן‬ ‫ו‬ ‫מ‬ ‫י‬ ‫א‬

23. ‫שירות‬ ‫של‬ ‫היפה‬ ‫הצד‬
‫הלקוחות‬
‫רבה‬ ‫תודה‬
!