Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Complaint Management
Similar to Complaint Management (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Complaint Management
- 2. Tujuan • Di akhir sesi ini diharapkan anda mampu: – Identifikasi alasan-alasan mengapa komplain adalah hadiah dari customer kita – Memahami apa yang diharapkan customer saat mereka membuat komplain. – Identifikasi bagaimana caranya untuk menangani komplain (keluhan). – Mererapkan strategi untuk menyelamatkan diri anda ketika anda gagal menyediakan apa yang diharapkan oleh customer.
- 3. Daftar Isi • Apa itu komplain ? • Identifikasi komplain sebagai hadiah • Langkah-langkah untuk menangani komplain dari customer. • Proses perbaikan layanan. • Menangani customer yang sulit.
- 4. Sebelumnya ... • Siapakah Customer anda ? • Siapakah yang menggunakan jasa atau produk anda? • Siapakah yang anda untungkan ?
- 5. APA ITU KOMPLAIN ? SESSION 1
- 6. Apa itu Komplain ? • “Adalah sebuah ekspresi ketidakpuasan yang dibuat untuk organisasi, terkait dengan produk atau layanan, atau bahkan bagaimana organisasi itu menangani komplain itu sendiri, dimana respons atau solusi diharapkan customer baik secara eksplisit atau implisit”. 6
- 7. Mengapa Customer Komplain? • Harapan mereka tidak dipenuhi! • Untuk melepaskan kemarahan mereka • Untuk membantu meningkatkan layanan • Karena peduli terhadap orang lain yang juga menggunakan layanan kita. 7
- 8. Mengapa Customer komplain ? • Seberapa porporsi customer yang tidak puas komplain? – Umumnya 9% sampai 37% customer yang tidak puas menyampaikan komplain kepada perusahaan. – Lainnya tidak peduli untuk komplain • Mengapa customer yang tidak puas tidak menyampaikan komplain? – Mereka berpikir tidak sebanding dengan waktu dan upaya yang akan dikeluarkan. – Selanjutnya mereka berpikir bahwa tidak ada yang peduli pada masalah mereka atau membantu mereka. – Mereka tidak tahu kemana dan apa yang harus dilakukan. Setiap customer yang puas akan menyampaikan kepada paling tidak 6 orang lain.
- 9. Komplain yang paling umum... • Informasi yang salah • Sikap dan pelayanan staff yang kurang baik. • Bila di perusahaan, adalah harga yang terlalu tinggi • Kekurangan informasi yang cukup • Penundaan (delay) • Penyedia layanan yang tidak responsif • …. – ……
- 10. Customer tidak selalu benar tapi... • Customer akan selalu jadi customer dan artinya bahwa menyelesaikan masalah akan lebih penting daripada siapa yang benar. • Jika anda bisa menyelesaikan masalah tanpa menyalahkan diri sendir atau orang lain maka; – Mengurangi stres, – Semua orang akan merasa lebih baik – Anda melakukan hal yang benar untuk mencapai kepuasan pelanggan.
- 12. Komplain sebagai Hadiah? Mengapa ? • Komplain adalah hadiah yang dibungkus dan menunggu untuk di buka karena: – Diberikan secara gratis – Tidak diminta atau dicari oleh organisasi – Tidak terduga, datang sebagai kejutan (biasanya) – Isinya adalah kunci sukses bagi organisasi > Bila ditangani dengan baik 12
- 13. Komplain sebagai Hadiah? Mengapa ? • Komplain memberikan kita: – Komunikasi langsung secara gratis dari customer tentang kegagalan dan kekurangan layanan kita tanpa menambahkan biaya untuk mengadakan survey. – Informasi Penelitian Pasar yang sudah siap; informasi tentang apa yang customer inginkan. 13
- 14. Komplain sebagai Hadiah? Mengapa ? – Komplain adalah pintu kesempatan untuk: • Meningkatkan kepercayaan • Membangun hubungan jangka panjang- Customer akan tetap menggunakan servis kita lagi bila keluhan mereka disambut dengan baik dan ditindak-lanjuti. • Memperbaiki kekurangan pelayanan kita. • Mengikat customer untuk menjadi “advokat” kita
- 15. Komplain sebagai Hadiah? Mengapa ? Jika customer menyampaikan komplain mereka, artinya anda diberikan kesempatan untuk mempertahankan customer dalam jangka waktu yang lama. 15
- 16. Kebutuhan Customer saat komplain • 2 kebutuhan customer pada saat komplain- – Kebutuhan yang terkait dengan komplain – Dan kebutuhan sebagai invidu • Contoh 1 – Komplain – Produk tidak sesuai yang diharapkan – Pesan tersembunyi – Saya tidak paham teknologi baru, saya butuh bantuan • Contoh 2 – Komplain – Saya kecewa dengan pelayanan pada kunjungan terakhir saya – Pesan tersembunyi – Saya tes, bagaimana anda melihat loyalitas saya sebagai pelanggan pada bisnis anda. 16
- 17. Kebutuhan Customer saat komplain • Kebutuhan terkait komplain – Kekuwatiran pelanggan ditangani dengan cepat, baik dan sesuai – Diberikan apa yang tidak mereka dapatkan, dan mungkin juga permintaan maaf. – Ada tindak lanjut untuk memperbaiki masalah • Kebutuhan sebagai Individu – Untuk didengar – Untuk dimengerti – Untuk di hormati 17
- 18. Pada saat kebutuhan customer dipenuhi • Siapa advocate anda??? – Orang yang secara terbuka mendukung dan merekomendasikan anda – Seseorang yang membela anda! 18 Otomatis mereka akan jadi advokat anda
- 20. Bagaimana menangani komplain • Bagaimana anda bereaksi terhadap komplain customer berkenaan tentang bagaimana cara anda bekerja? – Terutama anda berpikir bahwa anda sudah melakukan yang terbaik??? • Orang-orang bereaksi pada komplain dengan berbagai cara yang berbeda… – Beberapa diantaranya • Mengacuhkan komplain • Membela diri / defensive • Balik marah dan emosi • Kuatir kehilangan atau rusak reputasinya. 20
- 21. Bagaimana menangani komplain • Yang lain lagi, – Menghindari • Mereka berharap custormer yang komplain pergi saja – Mereka meragukan atau tidak percaya pada apa yang customer keluhkan. • Reaksi ini adalah hasil dari diri atau organisasi kita merasa disudutkan atau disalahkan.
- 22. Bagaimana menangani komplain Dalam menyampaikan komplain, pelanggan menunjukan beberapa karakteristik – Kekurangan kemampuan sosial untuk berkomunikasi dengan baik dan sopan. – Gugup. – Keras. – Sangat emosional – Kurang mau memahami batasan anda dan atau organsisasi anda – Kasar – Tidak logis. Kita harus belajar untuk siap menghadapi perlakuan seperti diatas dan ingat dengan ada komplain ini membuktikan bahwa, dalam pandangan pelanggan, kita tidak sesuai harap mereka. 22
- 23. Bagaimana menangani komplain • Dengarkan • Ulangi • Meminta maaf • Mengakui • Menjelaskan tindakan selanjutnya • Berterima kasih • Tindak lanjut • Ingatlah untuk tidak mengambilnya secara personal • Tetap tenang • Fokus pada masalahnya bukan orangnya • Ubahlah dari tidak senang menjadi pelanggan yang senang
- 24. Bagaimana menangani komplain • Sebut customer dengan nama dan hormat • Menggunakan kata ganti orang pertama. – Pakai “Saya minta maaf” bukan “kami” • Jangan memakai alasan orang lain atau menyalahkan orang lain didalam organisasi anda. • Berikan perhatian penuh, bahasa tubuh yang baik dan kontak mata. • Parafrase komplain mereka dengan kata-kata anda sendiri untuk menunjukan bahwa anda sudah memahami apa yang sudah mereka sampaikan.
- 25. Bagaimana menangani komplain • Bila anda tidak tahu jawaban untuk masalahnya, jangan bohong. • Bila anda janji akan menghubungi, ya lakukanlah. Meskipun anda menghubungi tanpa jawaban yang memuaskan. • Jadikan customer sebagai bagian dari solusi – Bukan bagian dari masalah.
- 26. Bagaimana menangani komplain • Jangan defensive / membela diri • Tetap tenang sepanjang waktu • Jangan ambil hati (personal) untuk kritik yang disampaikan • Tawarkan permintaan maaf bahkan jika pelayanan yang kurang bukan salah anda. • Tunjukan emapti dengan menggunakan kata “saya memahami yang anda rasakan”, “Saya apresiasi yang anda sampaikan.”
- 27. Bagaimana menangani komplain • Katakan apa yang bisa lakukan.... Bukan yang tidak bisa anda lakukan. • Cari tahu apa yang perlu dilakukan untuk mengubakan ketidakpuasan menjadi kepuasan. • Jika mereka setuju terhadap solusinya, bertindaklah segera sebelum mereka berubah pikiran. • Tindak lanjut. • Dan ingat: anda tidak pernah bisa menang berdebat dengan customer.
- 28. Langkah menangani komplain Menyadari bahwa Keluhan direcord dengan baik Penting untuk menunjukan bahwa komplain diterima dengan baik, secara verbal atau tertulis. Bisa menyediakan nomor telepon untuk komplain dan sediakan kontak person untuk langkah berikutnya. Catat komplain secara akurat dan buatlah bisa diakses. Pastikan mencatat komplain sama seperti customer katakan. Juga pastikan catatan bisa diakses oleh bagian/cabang dari organisasi yang customer hubungi. Lampirkan waktu untuk resolusi komplain Organisasi seharusnya berupaya menyelesaikan komplain pada kontak pertama, namun bila tidak memungkinkan maka komplain harus di finalisasi tidak lebih dari 30 hari. Pada level organisasi, penting untuk memiliki sistem manajemen koomplain yang minimal melibatkan langkah-langkah dibawah ini:
- 29. Langkah menangani komplain Customer harus dihubungi bila ada penundaan resolusi Segera saat anda menyadari bahwa tidak bisa menyelesaikan komplain dalam waktu yang ditentukan, segera hubungi customer, dan informasikan ada penundaan dan berikan batas waktu yang baru. Pastikan staff tahu bagaimana prosedur menangani komplain Prosedur menangani komplain seharusnya diketahui oleh semua karyawan dan menjadi bagian dari training terjadwal. Informasikan kepada customer tentang prosedur menangani komplain Tempelekan penanganan komplain di kantor anda adalah ide yang baik untuk menginformasikan kepada customer. Juga bisa dimasukan di brosur.
- 30. Cari tahu apa yang customer pikirkan. • Bagaimana? – Melalui • Survei, • Diskusi terfokus, • Pembeli misterius • Secara statistik, satu komplain mewakili 24 komplain yang sama.
- 32. Apa itu perbaikan layanan • Perbaikan layanan adalah bagaimana anda ‘mengobati’ layanan yang gagal kepada customer, dengan kata lain, – tarik customer dari neraka masukan ke surga dalam waktu sesingkat mungkin – Ini melibatkan: • Permintaan maaf, • Menyelesaikan masalah, • Kompensasi customer dengan sesuatu yang berarti
- 33. Perbaikan layanan • 95% dari customer yang pernah komplain dan ditangani dengan efisien dan tepat tidak hanya melanjutkan bisnis dengan kita tapi juga akan lebih loyal (sumber : Wharton Business School) • Jadi bagaimana anda akan menenangkan customer? – melalui • Penggantian produk, • Hadiah sebagai bentuk niat baik • Layanan gratis ,dll…
- 34. Statistik penting • Hanya 4% dari customer komplain tidak puas. 96% pergi tanpa komunikasi terhadap bisnisnya. • Dari 96% yang pergi, 91% tidak pernah kembali. • customer yang tidak puas akan memberitahu 8 sampai 10 orang tentang masalah dengan bisnis anda. • 1 dari 5 customer yang tidak puas akan memberi tahu 20 orang tentang masalahnya dengan bisnis anda. • Membutuhkan perisitiwa 12 layanan positive untuk menggantikan satu kejadian negative. 34
- 35. Statistik penting • 7 dari 10 customer yang komplain akan berbisnis dengan anda lagi bila keluhannya anda selesaikan. if you resolve the complaint in their favour • 95% dari customer yang komplain akan berbisnis lagi dengan anda bila anda menyesaikan keluhannya pada kontak pertama. • Rata-rata peng-komplain yang puas (masalahnya selesai) akan memeberitahu 5 orang tentang masalahnya dan bagaimana diselesaikan. • Butuh biaya 6 kali lipat untuk menarik 1 customer baru daripada mempertahan 1 pelanggan. • Loyalitas customer berharga 10 kali lipat daripada 1 kali pembelian. • Sumber : “How to win and Keep Customers” – Michael LeBoeuf 35
- 37. Menangani customer yang sulit • Siapa customer yang sulit? Seperti apa? • Bagaimana anda menanganinya?
- 38. Tipe-tipe customer yang sulit • Pemarah • Jahat • Penuntut • Kritik • Banyak Bicara • Ragu-ragu • Sarkastik • Suka berargumen
- 39. Mengapa mereka sulit? • Mereka sering menunjukan kebutuhan, tapi kadang tidak bisa membedakan mana cara yang baik dan yang tidak sopan dalam mengkomunikasikannya. • Mereka jadi sulit karena banyak alasan – – Bukan karena anda
- 40. Alasan umum jadi sulit • Lelah atau frustasi • kebingungan • Membela ego • Tidak familiar dengan situasinya • Merasa diabaikan • Dibawah pengaruh obat atau mabuk • Tidak paham • bad mood • Buru-buru • Alasan lain…..
- 41. Bagaimana saya menghadapi customer sulit • “pekerjaan ini saya baik bila saya tidak bertemu orang sulit tiap harinya” • Dekati mereka secara profesional bukan secara personal (pribadi) – Diambil personal (pribadi/hati) bisa merusak reputasi profesional anda – Awas dan sadari bila anda sudah mengambilnya secara personal.
- 42. Bagaimana saya menghadapi customer sulit • Periksa sikap pelayanan customer anda – Sikap adalah kunci sukses • Sikap anda posisi mental anda terhadap suatu fakta - sederhananya, bagaimana anda memandang berbagai hal.
- 43. Bagaimana saya menghadapi customer sulit • Lima point terhadap Sikap: – Sikap anda terhadap customer mempengaruhi perilaku anda. Anda tidak bisa terus menyembunyikan perasaan anda. – Sikap anda menentukan level kepuasan kerja. – Sikap anda mempengaruhi siapa saja yang berhubungan dengan anda. – Bahasa tubuh dan cara berbicara anda merekflesikan sikap anda. – Sikap anda bukan hal yang tetap. Sikap anda adalah tergantung pilihjan anda.
- 44. Bagaimana saya menghadapi customer sulit • Ingatkan diri anda! – Ini pekerjaan saya dan saya akan mengerjakannya dengan profesional – Bila bukan untuk customer bisa jadi saya tidak akan mempunyai pekerjaan sekarang ini. – Setiap kali saya menyelesaikan masalah saya merasa lebih baik. • Perkuat dengan mengatakan kalimat ini… – “Saya suka pekerjaan ini, bukan karena mudah, bukan karena tidak ada customer yang sulit, bukan karena tidak ada frustasi, karena di setiap pekerjaan ada hubungan dengan orang-orang lain, dan saya akan membuatnya mudah dengan mengahadapinya secara profesional.
- 45. Kesimpulan • Tetap Positif • Ambilah secara profesional dan bukan personal • Tujuannya adalah keputaan konsumen, tidak hanya servis. • Pecahkan masalah tanpa menyalahkan diri sendiri atau orang lain. • Ingatlah sikap adalah didapatkan, tidak diajarkan.