Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.). Спикер: Илья Мальков, руководитель практики систем ЕСМ, Интер РАО

1. 23 апреля 2015 года
От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации.
Детали проекта в фокусе.
Докладчик: Илья Мальков

2. 2
Цели реализации сервисного подхода
• Стандартизировать, формализовать и
регламентировать процессы
• Унифицировать каталог услуг
• Стандартизировать и формализовать SLA
• Переход к модели прозрачных партнерских
(поставщик-потребитель) взаимоотношений между
ИНТЕР РАО ИТ и дочерними компаниями группы

3. 3
Реализация сервисного подхода и требования к
автоматизации
Шаги по реализации новой модели
взаимодействия:
•Организация централизованной первой линии
•Регламентация и стандартизация процессов
•Формирование орг. структуры эффективно обеспечивающей
новый формат взаимоотношений
•Разработка каталога услуг
•Реинжинирг SLA и переосмысление алгоритмов
приоритезации
•Миграция на новую систему, автоматизация процессов и
предоставление удобных механизмов взаимодействия с ИТ
для пользователей, создание единого инструмента

4. 4
Организация первой линии.
Регламентация. Формирование орг.структуры

5. 5
Схема взаимодействия службы поддержки
Третья линия ТППользователь Первая линия ТП Вторая линия ТП
Обращение
3) телефон
1) E-mail
2) ServiceDesk
2) телефон
ServiceDesk ServiceDesk
Можно однозначно определить, что обращение
решается на третьей линии технической поддержки
Сформулиро-
ванное
обращение
1) ServiceDesk
Решение
обращения
Закрытие
обращения
Эскалация, если
обращение не
может быть
решено второй
линией
Решение
обращения и
проверка

6. 6
Уровни зрелости процессов

7. 7
Разработка каталога услуг и SLA

8. 8
Пользователь
Функциональ
ныйVIP
VIP
пользователь
Критичное
Среднее
Слабое
Корпоративна
я
Дивизиональ
ная
Индивидуаль
ная
Ухудшение
качествауслуги
Частичная
недоступност
ь
Полная
недоступност
ь
Баллывлияния
Критерии
влияния
+4 +2 +1 +1 +1 +0 +4 +2 +2 +4 +2 +1
Влияние
инцидента на
услугу
+4+2 +1 +2
Влияние
услуги на
пользователя
Влияние
услуги
компанию
Масштаб
услуги
Разработка SLA

9. 9
Разработка SLA. Приоритезация
1 - Критический
2 - Высокий
3 - Средний
4 - Низкий
5 - Минимальный

10. 10
Разработка SLA. Приоритезация
Приоритет Распределение
инцидентов
(было)
Распределение
инцидентов
(стало)
Нормативное
время решения
(SLA)
Нормативное
время решения
(OLA)
Критический 0% 0,5% 4 2
Высокий 0% 2,5% 8 4
Средний 0% 41% 16 8
Низкий 100% 40% 24 12
Минимальный 0% 16% 32 16

11. 11
Миграция на Naumen Service Desk
AS IS
Обследо-
вание
Регламен-
тация
Разработка
ТЗ
Имплемен-
тация
Запуск в
опытную
Промыш-
ленная

12. 12
Процессная модель
Функция
SD
Инциденты
Запросы на
обслуживание
Функция
SD
Знания
Каталог ИТ
услуг SLA
Соглашения
Обращение
ЗНО
Решение
Закрытие
Параметры
качества
Типовые
решения
Статьи Базы
знаний
Пополнение
Базы знаний

13. 13
Процессная модель
Функция
SD
Инциденты
Запросы на
обслуживание
Функция
SD
Знания
Каталог ИТ
услуг SLA
Соглашения
Обращение
ЗНО
Изменения
Решение
Закрытие
Параметры
качества
Типовые
решения
Статьи Базы
знаний
Пополнение
Базы знаний

14. 14
Миграция на Naumen Service Desk 14
Количество инцидентов и запросов пользователей по АСУД Количество инцидентов и запросов пользователей по ЕИСЗ
Количество инцидентов и запросов пользователей по АСКП Общее количество инцидентов и запросов пользователей

15. 15
Миграция на Naumen Service Desk

16. 16
Выводы и результаты
• Гибкий инструмент для принятия управленческих
решений по работе службы Service Desk
• Удобный инструмент контроля качества работы
специалистов (позволяет оценить эффективность работы
сотрудников и подрядчиков)
• Удобный инструмент контроля качества оказания услуг в
целом (SLA – более высокое качество и контроль)
• Эффективный инструмент взаимодействия с
пользователем (Naumen стал единой точкой
взаимодействия пользователя ИТ ДЗО)
• Личный кабинет с 4 до 14%
• Создание удобной платформы для дальнейшего развития

17. СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ!