คำแนะนำสำหรับผู้สมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ไม่มีสูตรสำเร็จในการเดินทางไปสู่ความเป็นเลิศ มีการวางแผนอย่างเป็นระบบ และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับทุกองค์กร Baldrige Award Winning Quality: How to Interpret the Baldrige Criteria for Performance Excellence How to Write the Application Report

1. พ.อ. มารวย ส่งทานินทร์
24 กันยายน 2554

2. Modified from

4. 
กระบวนการ (หมวด 1-6 ประเมิน แนวทาง การ
ถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบติ การเรียนรู ้ และการบูรณาการ
ั
ADLI = Approach Deployment Learning Integration)
 ผลลัพธ์ (หมวด 7 ประเมิน ระดับ แนวโน้ม การ
เปรียบเทียบ และการบูรณาการ LeTCI = Levels Trends
Comparisons Integration)

8. 
การใช้ 7 บุคคลหรือ 7 ทีม ต่างฝ่ ายต่างรับผิดชอบการ
เขียนรายงานแต่ละหมวด เป็ นข้อผิดพลาดอย่างมหันต์

เพราะเกณฑ์ท้ง 7 หมวดเป็ นระบบเดียวกัน ไม่ได้เป็ น
ั
อิสระต่อกัน

9. 


ทีม A: หมวด 1 การนาองค์กร
ทีม B: หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร
ทีม C: หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ และหมวด 4
การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู ้
 ทีม D: หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า และหมวด 6 การ
จัดการกระบวนการ
 ทีม E: หมวด 7 ผลลัพธ์ (จะไม่เริ่มเขียนจนกว่าทีม C จะ
เขียนเสร็จ)

10. 


ทีม A: หมวด 1
ทีม B: หมวด 5
ทีม C: หมวด 2 3 4 6 7

ทีม C รับบทหนัก แต่เป็ นทีมใหญ่ และต้องใช้ความ
พยายามมาก

13. 




ขั้นที่ 1: วางแผนโครงการ
ขั้นที่ 2: รวบรวมข้อมูล
ขั้นที่ 3: เตรียมรายงานฉบับร่าง
ขั้นที่ 4: ทบทวนและประเมิน
ขั้นที่ 5: ปรับปรุงรายงาน
 จัดทารูปต่าง ๆ และเตรียมรายงานฉบับจริง
 กรอกใบสมัครและส่งรายงานตามกาหนด

14. 
ข้อผิดพลาด #1: ลอกเกณฑ์

ข้อผิดพลาด #2: ยกแต่ตวอย่าง
ั

ข้อผิดพลาด #3: ไม่มีตวอย่าง
ั

ข้อผิดพลาด #4: ไม่เฉพาะเจาะจง

ข้อผิดพลาด #5: ข้อมูลน้อย

15. 
ข้อผิดพลาด #6: อ้างถึงข้ออื่นมากเกินไป

ข้อผิดพลาด #7: ไม่แสดงข้อมูล

ข้อผิดพลาด #8: น้ าท่วมทุง
่

ข้อผิดพลาด #9: ใช้คาย่อมากเกินไป

ข้อผิดพลาด #10: ศัพท์วิชาการจ๋า

16. ข้อผิดพลาด #1: ลอกเกณฑ์
 การเขียนรายงานไม่จาเป็ นต้องลอกเกณฑ์ซ้ า
 การใช้คาจากเกณฑ์ฟังแล้วดูดีในตอนแรก เสมือนตอบได้ดี
 อย่างไรก็ตามผูตรวจประเมินรายงานมีหลายคน บางคน
้
อาจหลุด แต่ยงมีคนอื่นคอยจี้หรือเสนอข้อคิดแย้งได้
ั

17. ข้อผิดพลาด #2: ยกแต่ตวอย่าง
ั
 มีการยกแต่ตวอย่าง เป็ นเรื่องที่พบบ่อยขององค์การที่ยง
ั
ั
ทางานไม่เป็ นระบบ
 ถ้าไม่สามารถอธิบายได้อย่างเป็ นระบบ แสดงถึง
กระบวนการนั้นยังไม่เป็ นระบบ
 เมื่อเกณฑ์ถามถึงกระบวนการ ควรอธิบายอย่างเป็ น
ขั้นตอน หรือมีรูปภาพประกอบการอธิบายด้วย

18. ข้อผิดพลาด #3: ไม่มีตวอย่าง
ั
 ตรงข้ามกับข้อผิดพลาดที่ 2 คือไม่มีตวอย่างเลย
ั
 ควรมีการยกตัวอย่างประกอบเพื่อให้เห็นภาพได้อย่าง
ชัดเจน
 เพื่อทาให้ผตรวจประเมินมีความเข้าใจมากขึ้น ว่า
ู้
กระบวนการทางานเป็ นอย่างไร

19. ข้อผิดพลาด #4: ไม่เฉพาะเจาะจง
 การตอบแบบกว้าง ๆ ไม่ตอบโดยเฉพาะเจาะจง เป็ น
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด
 การอธิบายอย่างคลุมเครือทาให้ไม่ได้คะแนนหรือได้
คะแนนน้อย
 หรือเป็ นการตอบแบบห้วน ๆ ขาดข้อมูลอธิบายตาม
สมควร ทาให้ผประเมินนึกภาพไม่ออก ไม่ทราบว่า
ู้
ผูสมัครทาได้ดีเพียงใด
้

20. ข้อผิดพลาด #5: ข้อมูลน้อย
 ในกระบวนการระบุมีการเก็บตัวชี้วัดมากมายหลายตัว
แต่ในผลลัพธ์มีเพียงบางตัว ทาให้ผตรวจประเมินเข้าใจ
ู้
ว่า ผูสมัครนาเสนอเฉพาะผลลัพธ์ที่ออกมาดีเท่านั้น ส่วน
้
ตัวชี้วัดที่ไม่รายงาน แสดงว่าได้ผลลัพธ์ไม่ดี
 ตัวชี้วัดในองค์กรมีมากมาย แม้ว่าจะไม่เหมาะสมที่จะ
นาเสนอผลลัพธ์ท้งหมดที่องค์กรเก็บ แต่การทาสรุปเป็ น
ั
ตารางหรือกราฟก็จะช่วยได้มาก

21. ข้อผิดพลาด #6: อ้างถึงข้ออื่นมากเกินไป
 การอ้างอิงไปยังหัวข้ออื่นเป็ นสิ่งสมควร เพราะจะได้ไม่
ต้องอธิบายซ้ าซาก
 แต่ควรระบุหวข้อหรือรูปให้ถูกต้อง อย่างไรก็ตามผูตรวจ
ั
้
ประเมินจะรูสึกหงุดหงิดที่ตองพลิกกลับไปมาบ่อย ๆ
้
้
 ประเด็นพิจารณาแต่ละประเด็นมีความเป็ นตนของตนของ
ตนเองอยูแล้ว ไม่ตองอ้างอิงข้ามข้อมากจนเกินไป
่
้

22. ข้อผิดพลาด #7: ไม่แสดงข้อมูล
 ในหมวดที่ 7 การบรรยายสรุปผลลัพธ์เป็ นสิ่งที่ควรทา
ควรอธิบายผลงานที่แสดงในรูปหรือกราฟ
 ถ้ามีแต่คาอธิบายเพียงอย่างเดียว ไม่สามารถทดแทนการ
แสดงข้อมูลได้

23. ข้อผิดพลาด #8: น้ าท่วมทุง
่
 การตอบไม่ตรงกับประเด็นพิจารณา อาจเกิดจากผูสมัคร
้
ไม่เข้าใจคาถาม หรือไม่มีอะไรจะตอบ
 และการตอบไม่เกี่ยวกับประเด็นที่ถาม จะไม่ได้คะแนน

24. ข้อผิดพลาด #9: ใช้คาย่อมากเกินไป
 การใช้ศพท์เฉพาะหรือคาย่อมากเกินไป อาจทาให้ผตรวจ
ั
ู้
ประเมินหงุดหงิดได้
 ผูสมัครควรใช้คาอธิบายที่เรียบง่าย ไม่ใช่อธิบาย
้
กระบวนการต่าง ๆ ที่เต็มไปด้วยตัวย่อเฉพาะเต็มไปหมด

25. ข้อผิดพลาด #10: ศัพท์วิชาการจ๋า
 การเขียนรายงานควรเขียนในระดับที่นกศึกษาอ่านแล้ว
ั
เข้าใจ ไม่ใช่เขียนตาราที่มีแต่ศพท์เทคนิคเต็มไปหมด
ั
หรือรายงานในวารสารเฉพาะวิชาชีพ
 ให้เขียนเสมือนรายงานประจาปี ให้ผถือหุนอ่าน หรือเขียน
ู้ ้
ให้เป็ นข่าวเพื่อเผยแพร่สูสาธารณะ
่

26. 
กฏข้อที่ #1: มีคาอธิบายภาพ

กฏข้อที่ #2: ไม่ตองอธิบายข้อมูลอย่างละเอียด
้

กฏข้อที่ #3: มีคาอธิบายประมาณ 2 บรรทัดต่อภาพ

กฏข้อที่ #4: ในกราฟต้องกาหนดเป้ าหมาย

กฏข้อที่ #5: ใช้กราฟที่มีแนวโน้มเป็ นเชิงบวก

27. 
กฏข้อที่ #6: มาตราส่วนกาหนดให้เหมาะสมกับข้อมูล

กฏข้อที่ #7: มีเส้นแบ่งก่อนและหลังการพัฒนา

กฏข้อที่ #8: ใช้กราฟที่เป็ นมาตรฐาน

กฏข้อที่ #9: ระบุสวนประกอบของกราฟครบถ้วน
่

กฏข้อที่ #10: ใช้กราฟที่เรียบง่าย ไม่ยงเหยิง
ุ่

28. กฏข้อที่ #1: มีคาอธิบายภาพ
 กราฟทุกรูปควรมีคาอธิบาย
 เป็ นการสรุปผลลัพธ์จากกราฟที่แสดงไว้
 ยกตัวอย่างเช่น : จากภาพที่ 7.2-8 แสดงความพึงพอใจ
ของลูกค้าที่เพิ่มมากกว่า 80% ในระยะสองปี ที่ผานมา
่
และมีแนวโน้มที่ดีอย่างสม่าเสมอในระยะเวลาห้าปี

29. กฏข้อที่ #2: ไม่ตองอธิบายข้อมูลอย่างละเอียด
้
 ตรงกันข้ามกับกฏข้อที่ 1
 ไม่สมควรอธิบายทุกสิ่งทุกอย่างในภาพโดยละเอียด
เสมือนเป็ นการชี้แนะ
 เป็ นการใช้เนื้อที่อย่างไม่คมค่า และถือว่าเป็ นการดูถูกภูมิ
ุ้
ปั ญญาผูตรวจประเมินในการแปลผลลัพธ์ดวย
้
้

30. กฏข้อที่ #3: มีคาอธิบาย
ประมาณ 2 บรรทัดต่อภาพ
 ผูสมัครบางรายพยายาม
้
ประหยัดเนื้อที่โดยรวม
กราฟเข้าด้วยกัน
 ในหนี่งรูปไม่ควรแสดงเกิน
สองเส้น

31. กฏข้อที่ #4: ในกราฟต้อง
กาหนดเป้ าหมาย
 เป้ าหมายควรมีการแสดง
ไว้ในรูปทุกรูป

32. กฏข้อที่ #5: ใช้กราฟที่มี
แนวโน้มเป็ นเชิงบวก
 ในเรื่องเดียวกัน แสดง
แนวโน้มเชิงบวกเพิ่มที่
ขึ้นดีกว่า การแสดง
แนวโน้มเชิงลบที่มี
น้อยลง

33. กฏข้อที่ #6: มาตราส่วน
กาหนดให้เหมาะสมกับ
ข้อมูล
 เพื่อเป็ นประโยชน์ผสมัคร
ู้
้
เอง การตังมาตราส่วนให้
เหมาะสมจะเป็ นการดี
ที่สุด

34. กฏข้อที่ #7: มีเส้นแบ่งก่อน
และหลังการพัฒนา
้
 ใช้เส้นประแนวตังแบ่ง
ส่วนก่อนและหลังการ
พัฒนา
 และไม่ควรเขียน
เส้นกราฟก่อนและหลัง
การพัฒนาให้ตอเนื่องกัน
่

35. กฏข้อที่ #8: ใช้กราฟที่เป็ น
มาตรฐาน
 ใช้กราฟให้ถูกประเภท
 กราฟแท่งใช้ในการ
เปรียบเทียบ กราฟเส้น
ต่อเนื่องใช้ดแนวโน้ม
ู
เทียบกับเวลา

36. กฏข้อที่ #9: ระบุ
ส่วนประกอบของกราฟ
ครบถ้วน
 ให้ใช้เวลาเป็ นแกนนอน
และระบุสวนประกอบให้
่
ครบถ้วน รวมถึงเหตุการณ์
สาคัญที่เกิดในระยะเวลาที่
เฉพาะเจาะจงลงไป

37. กฏข้อที่ #10: ใช้กราฟที่
เรียบง่าย ไม่ยงเหยิง
ุ่
 กราฟควรเรียบง่าย ไม่ยง
ุ่
เหยิงสับสน จนแปลผลไม่
ถูก

39. 
ภาพลักษณ์ของรายงานไม่ได้มีการประเมิน แต่
ภาพลักษณ์ที่ดีก็มีชยไปกว่าครึ่ง
ั
 รายงานไม่จาเป็ นต้องส่งโรงพิมพ์หรือพิมพ์ภาพถ่ายสี
เครื่องพิมพ์เลเซอร์ธรรมดาก็ใช้ได้แล้ว
 แนะนาให้เข้าเล่มโดยใช้สนข้างแบบกระดูกงู เพราะ
ั
รายงานจะได้กางได้ราบเรียบโดยสะดวกไม่มวนงอ
้

41. 
จุดมุ่งหมายของการเยี่ยมหน่วยงานคือการค้นหาความ
จริง จะได้ประเมินองค์กรได้ถูกต้องตามความเป็ นจริง
 ถึงแม้ในรายงานจะเขียนได้อย่างสวยหรู แต่ปฏิบตไม่ได้
ั ิ
จริง ไม่สามารถหลงหูหลงตาของการเยี่ยมสารวจที่ดีได้

42. 

ผูตรวจประเมินสามารถซักถามคนในองค์กรได้ทุกคน
้
เพราะผูตรวจประเมินเป็ นคนกาหนดประเด็น และ
้
กาหนดว่าต้องการไปเยียมหน่วยไหน ต้องการพูดคุยกับ
่
ใคร และขอดูเอกสารอะไรบ้าง

43. 

มีบทบาทอะไรในองค์กร ?
อะไรคือวิสัยทัศน์ระยะยาวต่อจากนี้อีก 5 ปี และมีวิธีส่ือสาร
กับบุคลากรอย่างไร?
 มีการแบ่งเวลาอย่างไรในแต่ละเดือนในการพบปะ กับลูกค้า
ผูส่งมอบ และบุคลากร?
้
 ช่วยอธิบายรูปแบบวิธีการบริหาร?
 ทาไมจึงจัดองค์กรในรูปแบบนี้ มีเหตุผลอะไรรองรับหรือไม่?
 มีวิธีการติดตามความเคลื่ อนไหวของธุรกิจอย่างไร?

44. 
มีวิธีการที่ทาให้องค์กรยั่งยืนอย่างไร ช่วยยกตัวอย่าง
ประกอบด้วย?
 มีวิธีการเลื อกสมาชิกของทีมผูบริหารอย่างไร อะไรคือ
้
คุณสมบัตท่ีแสวงหา?
ิ
 มั่นใจได้อย่างไรว่าองค์กรยังประสบความสาเร็จ ในกรณีท่ี
ถึงเวลาต้องเกษียณตนเอง?
 ช่วยอธิบายระบบการนาองค์กร

45. 

อะไรคือปั จจัยความสาเร็จที่สาคัญที่สุด?
แน่ใจได้อย่างไรว่าบุคลากรและคูความร่วมมือ จะมีการ
่
ประพฤติตามจริยธรรมที่ได้กาหนดไว้?
 แน่ใจได้อย่างไรว่ามีระบบการเงินที่โปร่งใส?
 ถ้าองค์กรมีการขยายตัวเพิ่ม จะมีวิธีท่ีทาให้องค์กรประสบ
ความสาเร็จได้อย่างไร?

46. 
รูได้อย่างไรว่าระบบการนาองค์กร และผูนาแต่ละคน มี
้
้
ประสิทธิผล?
 ตัวชี้วัดที่ตดตามเป็ นประจามีอะไรบ้าง?
ิ
 ช่วยยกตัวอย่างการนาองค์กร ที่ทาให้เกิดการ
เปลี่ยนแปลงที่ดีข้ ึนในช่วงเวลาที่ผานมา
่

47. 

รูหรือไม่ว่าใครคือลูกค้าขององค์กรหรือแผนก?
้
วิสยทัศน์หรือจุดมุ่งหมายขององค์กรหรือของแผนกคือ
ั
อะไร?
 อะไรคือความต้องการที่สาคัญที่สุดของลูกค้าแต่ละคน?
 อะไรคือความสาคัญลาดับแรกของผูบริหารระดับสูง?
้
 กระบวนการสาคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง?
 ดัชนีช้ ีวัดขององค์กรหรือของแผนกมีอะไรบ้าง?

48. 



ตัวชี้วัดเหล่านี้เกี่ยวข้องกับผูบริหารระดับสูงอย่างไร?
้
้
เป้ าหมายของดัชนี้ช้ ีวัดมีการตังเป้ าหมายอย่างไร?
มียุทธศาสตร์ในการบรรลุเป้ าหมายอย่างไร?
ยกตัวอย่างสินค้าหรือบริการใหม่ในช่วงที่ผานมามี
่
อะไรบ้าง และมีผลลัพธ์เป็ นเช่นไร?
 มีวิธีการสื่ อสารอย่างไรกับผูรวมงานในเรื่อง พันธกิจ
้่
วิสยทัศน์ และแผนงาน?
ั
 มีวิธีตดตามการปฏิบตงานประจาวันอย่างไร?
ิ
ั ิ

49. 
แน่ใจได้อย่างไรว่างานที่ทาไม่ผดพลาดและมีความ
ิ
สม่าเสมอในการปฏิบต?
ั ิ
 จะรูได้อย่างไรว่าราคาสินค้าสูคูแข่งได้?
้
้ ่
้
 บุคลากรมีวิธีการเลื่ อนขันอย่างไร อะไรคือเกณฑ์ตดสิน?
ั
 ปั ญหาที่สาคัญขององค์กรคืออะไร?
 อะไรคือเหตุผลที่ทาให้องค์กรยังไม่สามารถเป็ นแบบอย่าง
ที่ดีให้กบองค์กรอื่น?
ั

50. 





รูหรือไม่ว่าใครคือลูกค้า?
้
ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายมีอะไรบ้าง?
อะไรคือกระบวนการทางานที่สาคัญของหน่วยนี้?
วัดผลงานได้อย่างไร?
เป้ าประสงค์ส่วนบุคคลมีอะไรบ้าง?
วัตถุประสงค์ของแผนกกับขององค์กรมีความสัมพันธ์กน
ั
อย่างไร?

51. 
ค่านิยมขององค์กรมีอะไรบ้าง และนามาใช้อย่างไรหรือมี
ไว้ให้ท่อง?
 วิสยทัศน์ในอนาคตขององค์กรคืออะไร?
ั
 มีส่วนช่วยให้องค์กรบรรลุวิสยทัศน์ได้อย่างไร?
ั
 ได้รบการอบรมอะไรมาบ้าง?
ั
 อะไรคือความเร่งด่วนของฝ่ ายบริหาร?

52. 

มีส่วนช่วยพัฒนาองค์กรอย่างไร ช่วยยกตัวอย่างด้วย?
ได้รบมอบอานาจในการใช้จายเงินขององค์กรเป็ นจานวน
ั
่
เท่าใด?
 ได้รบการมอบอานาจมากกว่าเดิมหรือไม่?
ั
 องค์กรเป็ นสถานที่น่าทางานหรือไม่ เพราะเหตุใด?
 องค์กรมีระบบการยกย่องและการให้รางวัลอย่างไร?
 มีการให้ความสาคัญเรื่องสวัสดิการและความปลอดภัย
ของบุคลากรอย่างไร?

53. 




ขอดูขอมูลดิบที่ใช้ในกราฟนี้ดวย?
้
้
วิธีการรวบรวมวิเคราะห์ขอมูลนี้มีอะไรบ้าง?
้
ขอดูขอมูลตัวชี้วัดอื่นที่มีผลกระทบต่อตัวชี้วัดนี้?
้
จะรูได้อย่างไรว่าข้อมูลนี้น่าเชื่ อถือและมีความสม่าเสมอ?
้
ขอดูท่ีมาของค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม ของคูแข่ง ของตัว
่
เทียบเคียง?

54. 


ขอดูขอมูลที่ไม่ได้แสดงไว้ในกราฟ?
้
ขอดูขอมูลที่อางไว้ในรายงานว่า ขอดูได้ท่ีองค์กร?
้
้
มีอะไรเกิดขึ้นกับความผิดปกติของกราฟนี้ และได้เรียนรู ้
อะไรจากกรณีน้ ีบาง?
้
แม้ว่าร้อยละ 50 ของคะแนนจะอยู่ในส่วนผลลัพธ์ แต่การ
เยี่ยมหน่วยงานจะใช้เวลากับกระบวนการมากกว่า

55. 
การได้รบรางวัลขึ้นกับการสร้างความประทับใจให้ผตรวจ
ั
ู้
ประเมิน ว่า องค์กรทาได้ดีกว่าที่เขียนไว้ในรายงาน
 สิ่งที่สร้างความประทับใจผูตรวจประเมินคือความ
้
สมาเสมอการนาไปปฏิบติ เช่น บุคลากรทุกคนสามารถ
่
ั
ตอบได้ในเรื่อง วิสยทัศน์ ปั จจัยความสาเร็จ ลูกค้า
ั
กระบวนการ เป็ นต้น
 องค์กรจานวนมากมีการเตรียมพร้อมรับการเยี่ยมสารวจ
ไว้อย่างดี

56. 
การรูคาถามล่วงหน้าไม่ได้ช่วยอะไร ถ้าบุคลากรไม่รู ้
้
คาตอบที่เหมาะสม
 เป็ นการคุมค่าที่องค์กรมีการเตรียมความพร้อมทั้งคาถาม
้
และคาตอบให้กบบุคลากร เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ดี
ั

57. 

เป็ นการดีที่จะเตรียมความพร้อมให้กบผูบริหารด้วย
ั ้
เพราะมีหลายองค์กรที่ปล่อยให้ผบริหารตอบตามความ
ู้
เข้าใจของตนเอง และแต่ละคนตอบกันคนละแนวทาง
 ส่งผลให้ผตรวจประเมินสรุปว่า ผูบริหารขาดเป้ าหมาย
ู้
้
ร่วมกัน และไม่ได้ทางานเป็ นทีม

58. 
วิธีการที่ดีคือ จ้างที่ปรึกษาจากภายนอกที่มีประสบการณ์
การเยียมหน่วยงานมาฝึ กทดลองการเยี่ยมให้กบผูบริหาร
่
ั ้
 ในตอนสรุปผลการเยียม ที่ปรึกษาสามารถให้ขอเสนอแนะ
่
้
หรือชี้แนะแนวทางการตอบให้กบผูบริหารได้
ั ้
 บุคคลภายนอกสามารถให้ขอมูลป้ อนกลับได้อย่าง
้
ตรงไปตรงมา เพราะไม่ตองเกรงกับผลกระทบเสมือนกับที่
้
คนในองค์กรทากันเอง

59. 
บางองค์กรเตรียมเอกสารไว้ดีมาก คือมีการใส่กล่องตาม
หมวดไว้ลวงหน้า
่
 ซึ่งเป็ นเอกสารที่ผตรวจประเมินอาจร้องขอในการเยี่ยม
ู้
สถานที่

60. 


ระบบธรรมาภิบาล (Governance system)
รายงานการวิจยตลาด (Market research data/reports)
ั
แผนยุทธศาสตร์และแผนประจาปี (Strategic and annual
plans)
 รายงานผลงานต่อผูบริหารประจาเดือน (Monthly
้
performance reports reviewed by executives)
 รูปแบบหรือแผนที่กระบวนการทางาน (Process
models/maps)

61. 




การศึ กษาการเทียบเคียง (Benchmarking studies)
รายงานผลของคูแข่งสาคัญ (Reports on key competitors)
่
แผนการรักษาความปลอดภัย (Safety plans)
แผนทรัพยากรมนุ ษย์ (Human resource plans)
เอกสารการพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ (New
product/service development process and related
documentation)
 รายงานผูส่งมอบ (Supplier report cards)
้

62. 
การสารวจและเครื่องมือการเก็บข้อมูล (Surveys and
other data collection instruments)
 แผนผังองค์กรและคาอธิบายลักษณะงาน (Organization
charts and job descriptions)
 ข้อมูลอื่ น ๆ ที่ไม่ได้กล่ าวไว้ในรายงาน (Supplemental
performance data not included in the application)

63. 



อย่าตอบเกินคาถาม ตอบแต่พอดี กระชับ
ฟั งคาถามให้เข้าใจก่อนตอบ
อย่าทาตัวเป็ นมิตรจนเกินเหตุ มีระยะห่ างบ้าง
อย่าควบคุมการสนทนาเสียเอง

64. 




ห้ามให้ของขวัญ เพราะจะกลายเป็ นให้สินบน
อย่าใส่รายป้ ายสีกนเอง
้
ั
ทาตามกรอบเวลาที่วางไว้
อย่าเปลี่ยนกาหนดการสัมภาษณ์กลับไปกลับมา
ให้บุคลากรทุกคนเตรียมพร้อมอยู่ในหน่วยงาน และตาม
ตัวได้ทุกเมื่อ

65. 


มีความซื่ อสัตย์ในเรื่องที่เป็ นอยู่จริง
อย่าทาตัวกระจุมกระจิ๋มตอนเริ่มพิธีการเยี่ยมหน่วย
๋
พยายามหาความเชี่ยวชาญของผูตรวจประเมินล่วงหน้า
้
ถ้าเป็ นไปได้
 ไม่ควรเถียงหรือพยายามแก้ตวในสิ่งที่เป็ นจุดอ่อน
ั
 ไม่ควรถามรายงานสะท้อนกลับขณะที่มีการเยี่ยมสารวจ

66. 



การสัมภาษณ์เป็ นรายบุคคล (Individual interviews)
การสัมภาษณ์เป็ นกลุ่ม (Group interviews)
การทบทวนเอกสาร (Review of documents)
การทบทวนข้อมูลผลการดาเนินการ (Review of
performance data)
 การสาธิต (Demonstrations)
 การเดินไปทั่ว ๆ (Walking around)

67. 




กระบวนการอะไร ทางานได้อย่างไร?
ทาไมจึงทาวิธีน้ ี?
มีทาวิธีน้ ีท่ีใดอีก และไม่ทาในที่ใด?
กระบวนการนี้วัดผลได้อย่างไร?
เคยปรับปรุงกระบวนการนี้ให้ดีข้ ึนได้อย่างไร?

68. 
มีผลกระทบสูง (IMPACT)—ผลกระทบต่อคุณภาพ ความ
พึงพอใจลูกค้า การเงิน? (1 = ไม่มาก; 10 = มากที่สุด)
 มีความเร่งด่วน (URGENCY)—จาเป็ นต้องแก้ไขเร่งด่วน?
(1 = รอได้หลายปี ; 10 = จาเป็ นต้องทาทันที)
 มีแนวโน้ม (TREND)—แย่ลง เท่าเดิม ดีข้ ึน? (1 = ได้ผลดี
อย่างรวดเร็ว; 10 =แย่ลงตลอดเวลา)

70. 

ไม่มีสูตรสาเร็จในการเดินทางไปสูความเป็ นเลิศ
่
มีการวางแผนอย่างเป็ นระบบ และมีการพัฒนาอย่าง
ต่อเนื่อง เป็ นพื้นฐานที่ดีสาหรับทุกองค์กร

72. Warren Bennis