PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA PAGARALAM

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kondisi umum perkembangan perbankan dan sistem pembayaran
mengonsentrasikan pertumbuhan dana pihak ketiga (DPK), pertumbuhan kredit,
dan sistem pembayaran tunai. Kontradiksi signifikan terjadi ketika sebuah
penelitian menyebutkan kekayaan negara yang disertakan dalam persero adalah
kekayaan persero itu sendiri dan berdasarkan hukum, baik itu unifikasi maupun
adopsi hukum, kekayaan yang disertakan, adalah sebagai government linked
company. Adalah kekayaan perusahaan tersebut akibat ditempatkannya kekayaan
negara pada persero maka tidak lagi tunduk pada prinsip-prinsip anggaran
pemerintah belanja negara (APBN) atau anggaran pemerintah belanja daerah
(APBD), melainkan prinsip good corporate governance (GCG), kontrak-kontrak
yang dibuat oleh persero berlaku bagi persero, bukan negara, sehingga ketaatan
oleh persero terhadap ketentuan kontrak dan tanggung jawab yang muncul akibat
kontrak menjadi tanggung jawab persero. Oleh karenanya utang yang muncul
menjadi akibat kontrak persero tersebut menjadi piutang persero, bukan piutang
negara. Namun demikian, dalam pelaksanaannya seringkali terjadi inkonsistensi
perlakuan terhadap persero (misalnya audit finansial dan persero tidak bisa
menjadi penjamin bagi perusahaan lainnya). Intervensi seperti past reserves dan
dampak keleluasaan berkontrak menjadi implikasi perbankan menyebutkan
perlambatan yang mereka alami. Terdapat banyak bukti yang menunjukan bahwa
perusahaan-perusahaan di Indonesia menghadapi kendala kredit.

2
Hal ini membawa implikasi yang signifikan terhadap jenis-jenis investasi
yang ada didalam ekonomi, terutama pada perusahaan-perusahaan inovatif yang
umumnya memiliki aliran kas negatif pada tahap-tahap awal operasinya, dan
membutuhkan pembiayaan dari bank dan non bank untuk bertumbuh dan
menciptakan pekerjaan-pekerjaan berkualitas tinggi. Kendala kredit yang
dihadapi oleh perusahaan-perusahaan mencerminkan tidak dalamnya pasar
keuangan Indonesia. Namun demikian, potensi ancaman dari risiko pasar tersebut
terhadap perbankan masih relatif terbatas. Studi-studi sebelumnya menyatakan
bahwa pasar selalu bereaksi terlebih dahulu sebelum pengawas bertindak yang
mengindikasikan pencantuman bank pada daftar bank bermasalah tidak
menyebabkan timbulnya reaksi pasar signifikan (:metode pengungkapan
sukarela). Harus ada suatu kebijakan kepatuhan tertulis yang mengidentifikasi
masalah utama risiko kepatuhan yang dihadapi bank dan menjelaskan bagaimana
bank bermaksud mengendalikannya. Bagaimanapun juga nasabah adalah hal
yang sangat penting dari kegiatan operasional perbankan, hal inilah yang
menjadikan bank semakin gencar untuk memberikan layanan terbaik berupa
priority banking. Oleh karenanya, pada sambutan kepala eksekutif pengawas
pasar modal otoritas jasa keuangan (OJK) sebagai ketua pengarah annual report
awards (ARA) tahun 2015, Nurhaida, menyatakan keikutsertaan Bank Sumsel
Babel dalam acara penghargaan ARA untuk kategori badan usaha milik daerah
(BUMD) Non Listed ini, adalah bentuk kesediaan perusahaan untuk memperoleh
masukan atas kinerja perusahaan, juga sebagai media komunikasi yang efektif,
termasuk memperlihatkan prospek perusahaan ke depan (15/9/2015).

3
Priority banking menjadi strategi yang digunakan oleh bank untuk
menarik lebih banyak nasabahnya. Semakin baik priority banking yang diberikan
kepada nasabah maka semakin mudah bank untuk menarik mereka menjadi
pelanggan tetap. Dengan adanya layanan banking yang begitu banyak dan
memudahkan nasabah, apakah bank berharap bisa lebih meningkatkan pendapatan
selain untuk meningkatkan jumlah pelanggannya?, dan adakah suatu pendekatan
manajemen yang dapat meningkatkan nilai BUMD sebagai perusahaan?.
1.1.1. Perumusan Masalah
1.1.1.1. Asimetri Informasi
Ketika timbul asimetri informasi, apakah transaksi dengan pihak terkait
umumnya dilakukan oleh direksi atau pemegang saham pengendali dengan pihak
terkait diantara mereka sendiri dengan menggunakan wewenangnya dapat
memengaruhi kondisi transaksi agar sesuai dengan tujuan pribadi?.
1.1.1.2. Karakteristik Perusahaan
Semakin banyak jumlah nasabah yang dimiliki bank, semakin banyak
pendapatan yang akan diperoleh dari biaya administrasi yang dikeluarkan oleh
bank selama per bulan. Sehingga meningkatnya pendapatan dari biaya
administrasi ini akan dapat memberikan dampak terhadap pertumbuhan laba bank,
maka apakah bank selalu dihadapkan pada dilema, yaitu antara pemeliharaan
likuiditas atau peningkatan earning power?.

4
1.1.1.3. Pengungkapan Sukarela
Semakin tinggi rasio utang dan modal semakin rendah pengungkapan
sosialnya karena semakin tinggi tingkat leverage, maka semakin besar
kemungkinan perusahaan akan melanggar perjanjian kredit. Sehingga perusahaan
harus menyajikan laba yang lebih tinggi pada saat sekarang dibandingkan laba di
masa depan, dan apakah pengungkapan sukarela menyebabkan investor dapat
lebih baik dalam menilai kemampuan perusahaan menciptakan kekayaan di masa
datang?.
1.1.1.4. Rasio Likuiditas
Pendapatan bunga dan pemberian kualitas jasa sangat baik sebagai sarana
menarik nasabah baru atau meningkatkan jumlah nasabah, maka apakah semakin
tingginya likuiditas suatu bank dapat menjadi tolok ukur keberhasilan manajemen
bank untuk memperoleh keuntungan yang tinggi?.
1.1.1.5. Service Recovery
Akhir dari perusahaaan yang kehilangan sales dan profit menyebabkan
nasabah akan keluar atau dilakukan tindakan yang menenangkan ketidakpuasan
nasabah, maka usaha apa yang dilakukan oleh perusahaan untuk merespon
keluhan dan persepsi kepuasan pelanggan?.

5
1.1.1.6. Word of Mouth
Model pemrosesan kognitif dari pengambilan keputusan menunjukan
bahwa suatu evaluasi menyeluruh dibentuk ketika nasabah mengintegrasikan
pengetahuan, arti, atau kepercayaan tentang konsep sikap. Tujuan proses integrasi
ini adalah untuk menganalisis relevansi pribadi dari konsep word of mouth dan
menentukan apakah itu menyenangkan atau tidak menyenangkan, maka apakah
hubungan mutualisme dapat menguntungkan perusahaan maupun konsumen,
memastikan konsumen berulang kali memiliki kemungkinan yang lebih besar
untuk merasa terpuaskan, dan pegawai yang berurusan dengan konsumen yang
puas cenderung lebih menikmati pekerjaannya, melakukan pekerjaannya dengan
lebih baik, dan tetap bekerja di perusahaan tersebut?.
Maka berdasarkan penyusunan batasan-batasan variabel tersebut diatas,
pencapaian sasaran dalam perumusan masalah, adalah sebagai berikut:
1) Bagaimanakah pengaruh karakteristik perusahaan terhadap pengungkapan
sukarela Bank Sumsel Babel?,
2) Bagaimanakah pengaruh asimetri informasi terhadap karakteristik Bank
Sumsel Babel?,
3) Bagaimanakah pengaruh asimetri informasi terhadap pengungkapan
4) Bagaimanakah pengaruh service recovery terhadap word of mouth Bank
Sumsel Babel?,
5) Bagaimanakah hubungan word of mouth memoderasi karakteristik Bank
Sumsel Babel?,

6
6) Bagaimanakah hubungan word of mouth memoderasi pengungkapan
1.1.1.7. Tujuan Penelitian
Berdasarkan regionalisasi variabel yang teridentifikasi dan kurikulum
berbasis kompetensi yang membutuhkan kuantifikasi maka tujuan penelitian ini
disebutkan dalam beberapa persepsi sebagai berikut:
1) Mempelajari kemampuan daya saing terhadap industri perbankan di
wilayah Bank Sumsel Babel,
2) Mempelajari kemampuan manajemen dalam meningkatkan
pendayagunaan sumber daya Bank Sumsel Babel,
3) Pengukuran risiko dari hasil investasi yang dilakukan terhadap produk
produk perbankan Bank Sumsel Babel,
1.2. Manfaat Penelitian
Sumber daya yang terbatas mensinyalkan bahwa pemerintah harus
menerapkan pengelolaan finansial, sosial, dan lingkungan yang bijaksana, dan
membuat keputusan dan kebijakan-kebijakan yang memrioritaskan terciptanya
pengadaan pelayanan terhadap masyarakat yang memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat.

7
Relatif kebutuhan perusahaan pada go public-nya, mensinyalkan
keinginan untuk mendapatkan dana modal bagi perusahaan dan juga menciptakan
sebuah pasar publik dimana pendiri dan pemilik saham lainnya dapat menukar
beberapa saham kekayaannya kedalam bentuk tunai di masa mendatang. Dengan
dana masyarakat atau utang, pihak bank akan dimonitor oleh deposan, sehingga
bank akan bekerja hati-hati. Hal ini mengindikasikan bahwa pembatasan
simpanan sangat diperlukan agar disiplin pasar berlaku di suatu negara. Oleh
karena itu, Bank Sumsel Babel harus menentukan bagaimana pengadaan tersebut
akan terjadi dan apa yang diperlukan untuk mewujudkan pengadaan tersebut.
Pula mempertimbangkan komponen-komponen berikut ini, (a) perencanaan dan
strategi dalam pengadaan pelayanan, termasuk jangka hidup operasional dan
pengelolaan aset, (b) memastikan kebutuhan bangunan aset baru maupun lama, (c)
alokasi dan pemantauan anggaran secara rutin, dan (d) kemampuan organisasi
dalam mengakses dan meningkatkan hubungan kemitraan sosial dan organisasi
lain.
Berdasarkan hal-hal tersebut diatas maka kebijakan riset dirumuskan
kepada manfaat-manfaat ilmiah dan praktis berikut ini:
1) Manfaat Ilmiah:
Status tidak go public terkait sistem, hukum, dan ketentuan kelembagaan
menjadikan Bank Sumsel Babel sebagai kajian permasalahan hukum yang
mungkin timbul dari pengaturan kepailitan bank yang berbeda-beda.

8
Khususnya adalah tidak dapat dilaksanakannya suatu putusan kepailitan
dari pengadilan suatu negara atas kepailitan bank yang mempunyai kreditur dan
aset di luar negara tersebut dikarenakan tidak diakuinya putusan kepailitan bank
tersebut oleh negara lainnya.
Harmonisasi hukum khususnya terkait dengan pengaturan cross border
insolvency. Harmonisasi ketentuan insolvency atau kepailitan bank tersebut
merupakan salah satu infrastruktur penunjang yang diperlukan apabila nantinya
disepakati akan beroperasi qualified ASEAN banks secara lintas batas di kawasan
ASEAN dan akan melengkapi infrastruktur lain yang diperlukan seperti cross
border bank supervision dan cross border bank resolution.
2) Manfaat Praktis:
Memberikan kajian bagi deposan dalam pengambilan keputusan
menghukumi perbankan, khususnya Bank Sumsel Babel melalui persepsi-persepsi
berikut ini:
a. Consumer Banking, adalah jasa-jasa keuangan yang diberikan oleh bank
kepada nasabah perorangan dan umum namun dengan tidak mengacuhkan
tingkat kekayaan dari orang yang dilayaninya,
b. Corporate Banking, adalah jasa-jasa keuangan yang diberikan oleh bank
kepada nasabah yang berupa perusahaan,

9
c. Private Banking, adalah jasa-jasa keuangan dan jasa-jasa lain kepada
orang-orang kaya, terutama dengan bertindak sebagai penasihat keuangan
(financial advisor), estate planner, dan credit source dalam rangka
mengupayakan kebutuhan kredit kepada nasabahnya, dan manajer
investasi (investment manager) yang bertugas menginvestasikan dan
mengelola investasi nasabah, dan
d. Pendekatan Aset, sebagai konsekuensi dari perbankan yang mengambil
risiko tinggi dengan cara melakukan migrasi atau menarik dananya.

10
1.3. Sistematika Penelitian
Gambar 1.1. Sistematika Penelitian
TAHAP 1 Studi Empiris
TAHAP 2 Perumusan Masalah
TAHAP 3 Hipotesis
TAHAP 4 Metodologi Penelitian Menentukan Variabel
TAHAP 5 Menyusun Instrumen
Mengumpulkan Data
Analisis Data
Rumusan H0 Dan H1
Memilih Pendekatan
Taraf Nyata
Uji Hipotesis
Aturan Pengambilan Keputusan
Mengambil Sampel Dan Keputusan
Tidak Menolak H0
Menolak H0 dan Menerima H1

11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Bank
Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan bank, mencakup
kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan
usahanya. Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan
penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan
pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan
dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah
peningkatan taraf hidup rakyat banyak (Bank Bersubsidi Yang Membebani,2008).
2.1.2. Definisi Bank
1) Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat,
2) Bank Konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya
secara konvensional dan berdasarkan jenisnya terdiri atas bank umum
konvensional (BUK) dan bank perkreditan rakyat (BPR), dan
3) Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas bank umum
syariah (BUS) dan bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS) (Bank
Bersubsidi Yang Membebani, ibid.,)

12
2.1.3. Karakteristik Perusahaan
Karakteristik perusahaan merupakan ciri-ciri dari suatu perusahaan yang
menggambarkan bentuk badan usaha yang dapat dilihat dari struktur modal,
peraturan dan prosedur pendirian, perubahan, pembubaran, dan size, serta status
kepemilikan modal. Selain itu, karakteristik perusahaan dapat pula diukur dengan
membedakan kelompok industri yaitu high profile dan low profile (Utomo, 2000).
Identifikasi dan pengukuran berbagai spektrum risiko likuiditas sebagai
karakteristik perusahaan dapat dipantau dengan early warning indicators yakni,
(a) kualitas aset yang memburuk, (b) penurunan kinerja profitabilitas, interest
margin, dan kinerja keuangan, dan (c) informasi publik yang negatif.
Bagaimana perusahaan dapat memastikan bahwa sinyal yang
diberikannya dianggap kredibel oleh investor, di saat yang sama perusahaan lain
juga berusaha memberikan sinyal yang baik? Agar sinyal tersebut dipandang
kredibel bagi pengguna, sinyal tersebut harus tidak mudah serta menimbulkan
biaya jika ditiru oleh perusahaan lain.
2.1.3.1. Asimetri Informasi
Asimetri informasi merupakan kondisi dimana suatu pihak memiliki
informasi yang tidak diketahui pihak lain sehingga beberapa konsekuensi tertentu
hanya akan diketahui oleh suatu pihak tanpa diketahui pihak lain yang juga
memerlukan informasi tersebut (Komalasari, 2000).

13
2.1.4. Pengungkapan Sukarela
Pengungkapan sukarela adalah pengungkapan butir-butir yang dilakukan
secara sukarela oleh perusahaan tanpa diharuskan oleh standar atau peraturan
yang berlaku (Naim dan Rakhman, 2000: 73). Mengasumsikan insentif untuk
memberikan sinyal informasi pada pasar modal, teori sinyal memprediksi bahwa
perusahaan akan mengungkapkan lebih banyak dari yang diharuskan.
Konsekuensi logis dari teori sinyal adalah ada banyak insentif kepada seluruh
manajer untuk memberikan sinyal harapan keuntungan masa depan. Berdasarkan
pengeluaran informasi, laporan keuangan yang disajikan perlu disertai dengan
informasi-informasi pendukung yang sering kali disebut dengan istilah
pengungkapan (disclosure) agar laporan keuangan yang disajikan mudah
dipahami dan tidak menimbulkan salah interpretasi dalam menafsirkan laporan
keuangan.
2.1.5. Service Recovery
Service recovery adalah tindakan spesifik yang dilakukan perusahaan
untuk memastikan pelanggan menerima layanan pada tingkat yang reasonable
setelah terjadinya permasalahan yang mengganggu layanan yang normal (Lewis
and Spyrakopoulos, 2001). Proses yang menambah business value adalah
aktivitas yang dilakukan untuk pemenuhan kebutuhan menjalankan bisnis yang
hidup.

14
2.1.6. Word of Mouth
Tjiptono (2002) mendefinisikan word of mouth (WOM) sebagai
pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain
selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. WOM dibedakan menjadi
2 (dua) jenis, yaitu (a) organic word of mouth, tercipta ketika seorang konsumen
yang puas terhadap sebuah produk dengan sukarela dan antusias, dan (b)
amplified word of mouth, didesain agar konsumen mau menceritakannya kepada
konsumen lain dengan membidik para opinion leaders yaitu pemuka pendapat
atau orang yang pendapatnya didengar dari para pembeli ahli (surrogate buyers).
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1. Hasil Penelitian Karakteristik Perusahaan
Nama Peneliti Variabel Hasil Penelitian
Simanjuntak
&
Widiastuti
(2004)
Return on
Equity
&
Net Profit
Margin
Profitabilitas berpengaruh signifikan terhadap
pengungkapan sukarela.
Douma S,
Rejie George
&
Rezaul Kabir
(2002)
&
Atif Mian
(2003)
Non
Performing
Loan,
Loan to
Deposit Ratio
&
Biaya Ekuitas
Struktur kepemilikan domestik secara
signifikan berpengaruh negatif terhadap
struktur modal.

15
Tabel 2.2. Hasil Penelitian Pengungkapan Sukarela
Endah Widayati
(2011)
Biaya
Keagenan
Kepemilikan manajerial tidak berpengaruh
terhadap konservatisme akuntansi.
Tabel 2.3. Hasil Penelitian Word of Mouth
Cleland (2000) Talking,
Selling &
Promoting
Word of mouth cenderung lebih efektif dalam
pemasaran sebuah produk.
Wang
&
Young (2003)
eBanking Pengaruh signifikan kualitas sistem dan
layanan terhadap niat menggunakan eBanking
dan merupakan konstruk yang menentukan niat
pengguna untuk menggunakan sistem
informasi baru.
2.2.4. Service Recovery
Tabel 2.4. Hasil Penelitian Service Recovery
Wirtz
&
Matilla (2003)
Service
Performance,
Kepuasan
Nasabah
&
Loyalitas
Nasabah
Distributive fairness, procedural fairness, dan
interactional fairness (service recovery)
terbukti mempunyai kontribusi pengaruh yang
signifikan terhadap word of mouth.

16
2.3. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar 2.2. Konsep Penelitian
2.4. Hipotesis
1) Hipotesis Mayor:
Observasi langsung terhadap perusahaan-perusahaan bersangkutan,
sehingga memperoleh informasi yang lebih obyektif. Selain itu perlu
adanya pedoman baku tentang perusahaan sebagai pertimbangan bagi
badan yang berwenang untuk menetapkan jenis perusahaan yang tergolong
high profile dalam melakukan investasi.
H0 = karakteristik perusahaan berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap pengungkapan sukarela.
Kegiatan Usaha Bank Sumsel Babel
Laporan Keuangan Publikasi Laporan Laba Rugi Komprehensif
Kuesioner
Laporan Keuangan Publikasi Laporan Neraca
Rasio Keuangan Bank Sumsel Babel
Laporan Kinerja Bank Pembangunan Daerah (BPD) Konvensional

17
2) Hipotesis Minor:
a. Likuiditas (LIQUID):
Likuiditas merupakan tingkat kemampuan perusahaan untuk
membayar kewajiban jangka pendek. Keadaan yang kurang atau
tidak likuid akan menyebabkan perusahaan tidak dapat melunasi
utang jangka pendek pada tanggal jatuh temponya. Hal ini
didasarkan pada harapan bahwa kuatnya finansial suatu perusahaan
akan cenderung memberikan pengungkapan yang lebih luas
daripada perusahaan yang kondisi finansialnya lemah.
H1 = likuiditas berpengaruh positif tidak signifikan terhadap luas
b. Net Profit Margin (NPM):
Apabila net profit margin rasionya tinggi menunjukan kemampuan
perusahaan menghasilkan laba yang tinggi pada tingkat penjualan
tertentu, sebaliknya kalau rasionya rendah menandakan penjualan
yang terlalu rendah untuk tingkat biaya tertentu. Hubungan antara
net profit margin terhadap pengungkapan sosial dapat dikaitkan
dengan perolehan laba yang semakin besar, yang akan membuat
perusahaan mengungkapkan informasi sosial yang lebih luas.
H1 = net profit margin berpengaruh positif signifikan terhadap

18
c. Asimetri Informasi:
1) Hipotesis Mayor:
Jika informasi private mengandung value relevance yang
tinggi, maka kontrak akan menjadi desain untuk lebih
mengutamakan manajemen laba yang efisien. Namun
demikian, kebijakan tersebut menyediakan alat yang penting
bagi manajer untuk menyesatkan pengetahuan para investor.
Jika informasi private tersebut tidak memiliki value relevance,
maka kontrak akan lebih mengutamakan manajemen laba yang
oportunistik. Kebijakan pengungkapan asimetri informasi dan
likuiditas dalam pasar ekuitas menghasilkan kesimpulan bahwa
pengungkapan informasi laporan keuangan (disclosure) yang
lebih baik dapat mengurangi asimetri informasi dan kemudian
menaikan likuiditas dalam pasar modal.
H0 = asimetri informasi berpengaruh positif signifikan terhadap
karakteristik perusahaan dan pengungkapan sukarela.
2) Hipotesis Minor:
a) Kepemilikan Manajerial (MO):
Untuk mengurangi konflik asimetri informasi dengan cara
meningkatkan kepemilikan manajerial yaitu, untuk
mensejajarkan kedudukan manajer dengan pemegang
saham sehingga manajer bertindak sesuai dengan keinginan
pemegang saham.

19
Peningkatan persentase kepemilikan, manajer akan
termotivasi untuk meningkatkan kinerja, dan
bertanggungjawab meningkatkan kemakmuran pemegang
saham. Peningkatan kepemilikan saham oleh manajer ini
akan berpengaruh terhadap keputusan kebijakan keuangan
ketika memanfaatkan kesempatan investasi. Pemegang
saham akan melakukan pengawasan terhadap manajemen
namun bila biaya monitoring tersebut tinggi maka mereka
akan menggunakan pihak ketiga (debtholders atau
bondholders) untuk membantu melakukan monitoring.
Debtholders yang sudah menanamkan dananya di
perusahaan dengan sendirinya akan berusaha melakukan
pengawasan terhadap penggunaan dana tersebut. Hal ini
terjadi karena kontrol yang besar dari pihak manajerial
menyebabkan mereka mampu melakukan investasi dengan
lebih baik sehingga memerlukan tambahan dana melalui
utang untuk pendanaannya. Ini membuktikan pemegang
saham yang sekaligus sebagai pengelola perusahaan
cenderung memilih kompensasi berupa gaji dan bonus atau
insentif jangka panjang lainnya dibandingkan dengan
dividen.

20
Adanya asimetri informasi membuat manajer lebih leluasa
bertindak dalam menentukan strategi capital structure
karena lebih menguasai informasi dalam perusahaan. Jika
perusahaan mengumumkan peningkatan dividen, maka
investor akan menganggap kondisi perusahaan saat ini dan
akan datang relatif baik dan sebaliknya. Hal ini
membuktikan asimetri informasi berpengaruh positif bagi
pendanaan perusahaan.
H1 = kepemilikan manajerial berpengaruh positif tidak
signifikan terhadap karakteristik perusahaan dan
1) Hipotesis Mayor:
Botosan (1997: 326) menyatakan bahwa pengukuran yang dilakukan atas
tingkat disclosure, dimana terbatas pada disclosure laporan tahunan, tidak
akan memberikan pengganti yang kuat untuk keseluruhan tingkat
disclosure ketika perusahaan dihadapkan dengan sejumlah besar analis dan
menggunakan para analis ini untuk berkomunikasi dengan pasar.
H0 = pengungkapan sukarela berpengaruh positif signifikan antara tingkat
disclosure terhadap biaya-biaya ekuitas.

21
2) Hipotesis Minor:
a. Struktur Kapital (CSE):
Bentuk capital structures disclosure merupakan informasi yang
bernilai bagi investor, yang dapat membantu mereka mengurangi
ketidakpastian mengenai prospek ke depan dan memfasilitasi ketepatan
penilaian terhadap perusahaan. Perusahaan lebih memilih untuk
meningkatkan salah satu komitmen karena manajemen menganggap
penerapan corporate governance merupakan garansi bagi investor,
serta dapat mengurangi biaya keagenan yang ditimbulkan oleh asimetri
informasi. Oleh karena itu, semakin besar dukungan finansial
perusahaan akan semakin banyak pengungkapan informasi termasuk
capital structures disclosure. Hal ini menjelaskan pengaruh positif
antara profitabilitas dan keluasan pengungkapan termasuk capital
structures disclosure.
H1 = struktur kapital berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

22
1) Hipotesis Mayor:
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan
daripada apa yang diharapkan pelanggan. Dalam proses tugas service
provider adalah, untuk menemukan penyelesaian dari faktor-faktor yang
mengakibatkan timbulnya kesenjangan, serta melakukan pemulihan gap
bahkan bila mungkin memberikannya kompensasi. Dibutuhkan waktu
yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang, yang
mengungkapkan perubahan loyalitas mempunyai pengaruh terhadap
pertumbuhan volume tabungan dan structured product. Selain itu,
awareness diperlukan untuk menarik nasabah baru tetapi dibutuhkan
loyalitas untuk pengembangan dalam mempertahankan nasabah tersebut.
Hal ini menegaskan word of mouth mengalami pengaruh positif bagi sales
person, rekomendasi produk, dan pelayanan bank .
H0 = karakteristik perusahaan dan pengungkapan sukarela berhubungan
positif terhadap word of mouth.
2) Hipotesis Minor:
a. Recall (talking):
Pengasosiasian dengan merek pengiklan sangat penting terutama pada
consumer goods karena kehadiran suatu merek akan menggambarkan
eksistensi merek tersebut diantara sekian banyak merek yang ada.

23
Bagi konsumen convenience goods, paparan merupakan legalitas
karena produk yang diiklankan pastilah telah melewati berbagai uji,
misalnya sertifikat halal. Sedangkan bagi konsumen shopping goods,
paparan merupakan penguat kebanggaan dan meredam disonansi
(perasaan tidak nyaman setelah membeli produk suatu merek). Berikut
asosiasi-asosiasi ini berupaya menyadarkan nasabah perihal recall
spesial yang exclusive dan personal:
(1) Membership card, kartu keanggotaan yang berfungsi sebagai
identitas bagi anda yang istimewa,
(2) Priority banking officer, nasabah prioritas dilayani secara istimewa
oleh priority banking officer professional,
(3) Meeting room (ultimates absolute recall), fasilitas ruang pertemuan
untuk menunjang kemudahan aktivitas anda yang istimewa,
(4) Airport executive lounge (second absolutes recall), fasilitas ruang
tunggu yang disediakan di berbagai bandara keberangkatan baik
domestik maupun internasional,
(5) Servis reservasi hotel (third absolutes recall), layanan pemesanan
hotel memudahkan anda yang istimewa untuk berkunjung ke
berbagai kota,
(6) Gratis majalah, fasilitas majalah yang kami persembahkan sesuai
pilihan anda yang istimewa, dan

24
(7) Pick up services (fourth absolutes recall), fasilitas untuk
memudahkan transaksi anda yang istimewa, baik penyetoran
maupun penarikan.
Pengasosiasian ini penting untuk mendapatkan dampak brand image
serta memasukan merek (awareness group) kedalam alternatif
sehingga memiliki peluang sebagai pilihan dalam tahap pencarian
informasi
H1 = recall on talking berpengaruh positif signifikan terhadap
karakteristik perusahaan.
b. eCommerce (selling):
Kriptografi atau enkripsi sangat meyakinkan untuk otentifikasi,
integritas, dan privasi dari transaksi-transaksi dan komunikasi
komunikasi yang memberikan keamanan bagi dunia digital.
eCommerce terklasifikasi sebagai karakteristik dari high risk product
dan high risk services, adalah produk dan jasa yang ditawarkan kepada
nasabah yang mudah dikonversi menjadi kas, atau yang dananya
mudah dipindah-pindahkan dari satu yurisdiksi ke yurisdiksi lainnya
dengan maksud mengaburkan asal-usul dana tersebut. Sebagai contoh
(a) electronic banking, (b) internet banking, (c) pemindahan dana, (d)
pemberian kredit atau pembiayaan dan pendanaan, atau (e) jual beli
valuta asing (bank notes).
H1 = selling (eCommerce) berpengaruh positif signifikan terhadap
word of mouth.

25
c. Signage (promoting):
Semakin sebuah produk dikenal, disimpan dalam ingatan dan diingat
oleh seseorang maka semakin besar kemungkinannya untuk dipilih dan
dibeli oleh konsumen. Konsumen akan lebih cenderung membeli
sebuah barang yang sudah dikenalnya secara baik, dalam hal ini
tingkat brand awareness produk tersebut adalah tinggi.
H1 = promoting (signage) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
d. Service Recovery:
1) Hipotesis Mayor:
Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan
pelayanan yang sistematis merupakan payung yang
menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari
suatu kegagalan. Perusahaan yang memiliki layanan yang
superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan
perusahaan. Hal tersebut menegaskan pengaruh langsung
service recovery melakukan upaya perbaikan sistem kualitas
pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis,
dan pengaruh dari memperhatikan kebutuhan pelanggan
dengan sungguh-sungguh.
H0 = service recovery berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap word of mouth intentions.

26
2) Hipotesis Minor:
a) Kepuasan Karyawan:
Pentingnya pemahaman proses dimana partisipasi anggaran
memengaruhi kepuasan kerja dan komitmen organisasi.
Penekanan alokasi keterlibatan pengambilan keputusan,
individu-individu akan memperhatikan dan sekaligus juga
dipengaruhi oleh hasil yang adil. Artinya, selama hasil
yang dicapai adalah equitable, maka individu-individu
tersebut akan puas. Sekaligus menekankan bahwa selama
prosedur dan proses bersifat fair, maka orang akan puas.
H1 = kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikan
terhadap word of mouth.
b) Evaluasi Pengalaman Nasabah:
Proses word of mouth berdasarkan pengalaman individual
dengan merek, menjadi sumber bagi terciptanya
pengalaman yang memengaruhi evaluasi konsumen.
Procedural fairness merupakan persepsi nasabah terhadap
sistem ataupun prosedur penanganan keluhan yang
dilakukan oleh perusahaan, dimana prosedur yang baik
akan menimbulkan service recovery satisfaction.
H1 = pengalaman konsumtif nasabah berpengaruh positif
signifikan terhadap word of mouth.

27
c) Menyampaikan Keluhan (whistleblowing system):
Pengungkapan oleh seseorang mengenai suatu informasi
yang diyakini mengandung pelanggaran hukum, peraturan,
pernyataan profesional, atau berkaitan dengan kesalahan
prosedur, korupsi, penyalahgunaan wewenang, atau
membahayakan publik dan keselamatan tempat bekerja
sehingga apabila interactional fairness baik akan
berpengaruh positif pada service recovery satisfaction.
H1 = penanganan keluhan berpengaruh positif signifikan
terhadap word of mouth.

28
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Metode penelitian adalah prosedur atau langkah-langkah dalam upaya
mendapatkan pengetahuan ilmiah. Metodologi penelitian adalah cara sistematis
untuk menyusun ilmu pengetahuan, sedangkan teknik penelitian adalah cara untuk
melaksanakan metode-metode penelitian. Peneliti menggunakan metodologi
eksperimen yang menyusun penelitian untuk menguji apakah variabel-variabel
eksperimen efektif atau tidak efektif.
Berdasarkan sifat penelitian, peneliti menggunakan penelitian
korelasional. Bertujuan untuk meneliti efektif dari variasi pada suatu faktor
berkaitan dengan variasi faktor lain berdasarkan koefisien korelasi.
Berdasarkan tujuan penelitian, peneliti menggunakan penelitian
eksplanasi (confirmatory) yang menyoroti hubungan antar variabel dengan
menggunakan kerangka pemikiran kemudian dirumuskan dalam bentuk hipotesis.
Berdasarkan pendekatan, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif
maka penelitian ini sistematis menyusun analisis kuantitatif.
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ditentukan pada kantor-kantor Bank Sumsel Babel di
kota Pagaralam-Jarai provinsi Sumatera Selatan.

29
3.3. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Survei telah mengadakan cluster sampling untuk memilih wilayah yakni
Pagaralam sebagai pusat penelitian.
3.4. Jenis Data Dan Metode Pengumpulan Data
Data yang direncanakan oleh peneliti adalah data berskala ordinal, adalah
sebuah ilustrasi penilaian dengan 1 (satu) kategori lebih tinggi dari yang
berikutnya, dan data berskala rasio yakni data yang diperoleh dengan cara
pengukuran, dimana jarak 2 (dua) titik pada skala sudah diketahui dan mempunyai
titik 0 (nol) absolut.
3.5. Metode Analisis Data
Metode statistika menggunakan uji instrumen seperti uji validitas dan
reliabilitas, uji regresi, dan analisis asosiatif yang berkaitan dengan cara penarikan
kesimpulan berdasarkan data yang diperoleh dari sampel untuk menggambarkan
karakteristik dari suatu populasi.

30
3.6. Definisi Operasional Dan Indikator Penelitian
Tabel 3.5. Indikator Karakteristik Perusahaan
No. Indikator Sub Indikator Skala
1. Likuiditas Rasio Kas (cash ratio) Rasio
Rasio Perputaran Modal Kerja
(inventory to net working capital) Rasio
Rasio Sangat Lancar (quick ratio atau
acid test ratio) Rasio
2. Net Profit Margin Operating Income Rasio
3. Asimetri Informasi Kepemilikan Manajerial Rasio
Tabel 3.6. Indikator Pengungkapan Sukarela
1. Nilai Pinjaman (borrowing) Bunga Pinjaman Rasio
2. Modal Intelektual Capital Structures Rasio
3. Pembiayaan Publik Hutang Jangka Panjang Rasio
Loan to Deposit Ratio Rasio
Tabel 3.7. Indikator Word of Mouth
1. Talking Recall Ordinal
Selling eCommerce Ordinal
Promoting Signage Ordinal
2. Service Recovery Kepuasan Karyawan (distributive fairness) Ordinal
Evaluasi Pengalaman Konsumtif Nasabah
(procedural fairness)
Ordinal
Menyampaikan Keluhan (whistleblowing
system) (interactional fairness)
Ordinal

31
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Temuan Penelitian
4.1.1. Gambaran Objek Penelitian
PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Selatan dan Bangka Belitung
didirikan pada tanggal 6 November 1957 dengan nama PT Bank Pembangunan
Sumatera Selatan yang didirikan berdasarkan (a) keputusan Panglima Ketua
Penguasa Perang Daerah Sriwijaya Tingkat I Sumatera Selatan nomor 132/SPP/58
tanggal 10 April 1958 dengan berlaku surut, mulai tanggal 6 Nopember 1957, (b)
akta notaris Tan Thong Khe nomor 54 tanggal 29 September 1958 dengan izin
Menteri Kehakiman No. J.A.5/44/16 tanggal 11 Mei 1959, dan (c) izin usaha
Bank dari Menteri Keuangan nomor 47692/UM II tanggal 18 April 1959.
Selanjutnya dengan diberlakukannya undang-undang nomor 13 Tahun
1962 tentang bank pembangunan daerah, maka terhitung sejak tahun 1962, secara
resmi seluruh kegiatan PT Bank Pembangunan Sumatera Selatan menjadi milik
pemerintah daerah provinsi Sumatera Selatan dengan status badan hukum
perusahaan daerah berdasarkan peraturan daerah nomor 11/DPRDGR tingkat I
Sumatera Selatan, dengan izin usaha yang dikeluarkan oleh menteri urusan bank
sentral atau Gubernur Bank Indonesia nomor 2/Kep/MUBS/G/63 tanggal 27
Februari 1963.

32
Setelah mengalami beberapa kali perubahan, terakhir sejak
diberlakukannya undang-undang nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan dan
sesuai dengan perda nomor 6 Tahun 2000 tanggal 19 Mei 2000, Bank Sumsel
mengubah bentuk badan hukum dari perusahaan daerah menjadi perusahaan
persero terbatas dengan akta pendirian nomor 20, tanggal 25 November 2000 dan
persetujuan Deputi Gubernur Bank Indonesia nomor 3/2/KEP.DpG/2001, tanggal
24 September 2001. Perubahan badan hukum tersebut terhitung tanggal 1
Oktober 2001, dengan berbagai perubahan yang mendasar dan menyeluruh
tersebut agar Bank Sumsel lebih profesional dan mampu bersaing pada era
otonomi daerah. Berdasarkan pernyataan keputusan pemegang saham di luar
rapat PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Selatan nomor 2 Tanggal 3
November 2009 dan pengesahan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia
Republik Indonesia nomor AHU-56914.AH.01.02 Tahun 2009 tanggal 20
November 2009, maka Bank Sumsel berubah nama menjadi Bank Sumsel Babel.
4.1.2. Statistik Deskriptif
4.1.2.1. Uji Reliabilitas
Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items
N of Items
0.736 0.716 43
Nilai alpha diatas 0.7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient
reliability) dan seluruh tes konsisten secara internal memiliki reliabilitas yang
kuat.

33
4.1.2.2. Uji Normalitas
4.1.2.2.1. Karakteristik Perusahaan
Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas
One Sample Kolmogorov Smirnov Test
CASH
RATIO
WCTA Net Profit
Margin
MO ACTT
N 13 13 13 13 13
Normal
Parametersa
Mean 2.544 2.2309 30334210.59 0.4498 1.1754
Std.
Deviation
1.26347 1.31374 4.79E+07 0.39264 0.28931
Most
Extreme
Differences
Absolute 0.342 0.376 0.332 0.341 0.359
Positive 0.342 0.376 0.332 0.341 0.359
Negative -0.13 -0.204 -0.262 -0.262 -0.275
Kolmogorov Smirnov Z 1.232 1.355 1.198 1.229 1.295
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.096 0.051 0.113 0.097 0.07
a. Test distribution is Normal.
4.1.2.2.2. Pengungkapan Sukarela
Bunga
Pinjaman
Struktur
Kapital
Utang Jangka
Panjang
LDR
N 13 13 13 13
Normal
Parametersa
Mean 0.2708 0.45 0.1515 1.0041
Std.
Deviation
0.31524 0.33727 0.20359 0.0056
Most
Extreme
Differences
Absolute 0.22 0.199 0.349 0.387
Positive 0.22 0.199 0.349 0.387
Negative -0.204 -0.153 -0.243 -0.239
Kolmogorov Smirnov Z 0.792 0.719 1.259 1.395
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.557 0.679 0.084 0.041

34
4.1.2.2.3. Word of Mouth
Karakteristik
Perusahaan
Pengungkapan
Sukarela
Word of Mouth
N 13 13 13
Normal
Parametersa
Mean 30334228.354 3.446 128.2353
Std. Deviation 47859734.083 4.327 13.61703
Most Extreme
Differences
Absolute 0.332 0.406 0.064
Positive 0.332 0.406 0.04
Negative -0.262 -0.303 -0.064
Kolmogorov Smirnov Z 1.198 1.465 0.833
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.113 1.100 0.492
Untuk probabilitas variabel memiliki nilai diatas 0.05 maka variabel
variabel tersebut terdistribusi secara normal sedangkan untuk variabel dibawah
0.05 tersebut variabel tidak terdistribusi secara normal.

35
4.1.2.3. Uji Hipotesis
Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Change Statistics
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F
Change
1 .997 0.994 0.982 6.61E+06 0.994 83.467 8 4 0.000
a. Predictors: (Constant), Managerial Ownership (MO), Acid Test Ratio (ACTT), eCommerce, WOM, Inventory to Net Working
Capital (WCTA), Recall, CASH RATIO, Net Profit Margin (NPM)
Model Summary
Change Statistics
Square
Std. Error of the
Estimate
Change
1 1.000 1 1 0.01425 1 3410.568 11 1 0.013
a. Predictors: (Constant), Bunga Pinjaman (LOANRATE), Word of Mouth (WOM), LIKUID, Loan to Deposit Ratio (LDR), Utang
Jangka Panjang, eCommerce, KARAKTERISTIK PERUSAHAAN, Signage, MO, Struktur Kapital, Net Profit Margin

36
Model Summary
Change Statistics
Square
Std. Error of the
Estimate
Change
1 .735 0.541 0.515 9.48504 0.541 20.924 9 160 0.000
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Karyawan (Kompensasi), Auditing, Renstra, Complainants, Evaluasi Konsumtif Nasabah,
eCommerce, Recall, Signage, Service Recovery
4.1.2.3.4. Service Recovery
Model Summary
Change Statistics
Square
Std. Error of the
Estimate
Change
1 .622 0.387 0.372 10.79351 0.387 25.996 4 165 0.000
a. Predictors: (Constant), Service Recovery, Renstra, Auditing, Kurir

37
Nilai F yang didapat dengan probabilitas dibawah 0.05 maka model dapat
digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen yang artinya variabel
variabel independen mampu menerangkan variabel dependen. Jika nilai
probabilitas lebih kecil dari nilai alpha maka dapat diambil keputusan bahwa H0
ditolak, artinya persamaan regresi yang diperoleh adalah signifikan dalam
menjelaskan keragaman variabel Y. Besarnya nilai R2
(R Square) adalah
memberikan makna bahwa proporsi keragaman dalam variabel (Y) yang
dijelaskan oleh variabel bebas didalam model regresi. Bandingkan nilai F dengan
nilai F tabel. H0 ditolak jika nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel.
Bandingkan nilai probabilitas (dalam output SPSS tertulis SIG) dengan besarnya
nilai α. H0 ditolak jika probabilitas lebih kecil dari nilai α .

38
4.1.2.4. Uji Parsial (uji t)
Tabel 4.16. Hasil Uji Parsial
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -1.55E+07 3.54E+07 -0.438 0.684
WOM -60.867 327325.812 0 1
Recall 599852.985 3652505.947 0.019 0.164 0.878
eCommerce 894103.978 2695191.278 0.028 0.332 0.757
CASH RATIO 3.51E+07 3461699.832 0.896 10.124 0.001
WCTA -2.91E+07 4377062.136 -0.772 -6.642 0.003
ACTT -1.49E+07 1.69E+07 -0.087 -0.88 0.428
Net Profit Margin 1.019 0.25 0.986 4.076 0.015
CMO 2.12E+07 2.29E+07 0.168 0.925 0.407
a. Dependent Variable: KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
1 (Constant) -163.928 5.621 -29.162 0.022
WOM 0 0.001 -0.004 -0.387 0.765
Signage 0.001 0.007 0.002 0.186 0.883
eCommerce 0.004 0.004 0.008 0.986 0.504
Struktur Kapital 1.168 0.152 0.494 7.686 0.082
Net Profit Margin 2.02E-08 0 1.211 14.894 0.043
LIKUID 0.016 0.013 0.039 1.217 0.438
Karakteristik
Perusahaan
-2.06E-08 0 -1.279 -16.531 0.038
MO 0.034 0.045 0.017 0.754 0.589
LDR 164.797 5.653 1.158 29.152 0.022
Utang Jangka
Panjang
0.916 0.167 0.234 5.487 0.115
Bunga Pinjaman 1.017 0.022 0.402 46.27 0.014
a. Dependent Variable: PENGUNGKAPAN SUKARELA

39
Coefficients(a)
1 (Constant) 64.017 4.893 13.085 0.000
Renstra 3.419 0.588 0.321 5.819 0.000
Auditing 3.916 0.619 0.347 6.323 0.000
Kurir 2.867 0.667 0.246 4.3 0.000
Kepuasan Karyawan
(Kompensasi)
0.677 0.714 0.057 0.948 0.344
Complainants 1.4 0.63 0.126 2.223 0.028
Evaluasi Konsumtif
Nasabah
1.872 0.744 0.161 2.515 0.013
eCommerce 1.391 0.611 0.127 2.279 0.024
Recall 3.189 0.675 0.28 4.727 0.000
Signage 1.175 0.77 0.098 1.525 0.129
a. Dependent Variable: WORD OF MOUTH
Coefficients(a)
1 (Constant) 82.59 4.874 16.945 0.000
Renstra 3.198 0.65 0.3 4.918 0.000
Auditing 3.676 0.689 0.326 5.333 0.000
Kurir 3.495 0.739 0.3 4.726 0.000
Service Recovery 1.273 0.392 0.206 3.247 0.001
a. Dependent Variable: WORD OF MOUTH
Terdapat hubungan antara variabel ke-1 dengan variabel ke-2 sebesar
(Pearson correlation). Sifat korelasi positif menunjukan semakin tinggi variabel
ke-1 akan semakin tinggi juga variabel ke-2. Nilai signifikansi tersebut diterima
pada probabilitas 5%. Jika t hitung lebih kecil dari t tabel, maka H0 diterima.

40
Jika t hitung lebih besar dari t tabel, maka H0 ditolak. Atau jika
signifikansi diatas 0.05, maka H0 diterima. Jika signifikansi dibawah 0.05, maka
H0 ditolak. Jika dari hasil uji t dijumpai lebih dari 1 (satu) variabel yang
signifikan, maka variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel yang
memiliki nilai (BETA) terbesar.
4.1.2.5. Uji Paired Sample
4.1.2.5.1. Paired Samples Correlations
Tabel 4.20. Hasil Uji t-Test
N Correlation Sig.
Pair 1 Word of Mouth & Karakteristik
Perusahaan
170 0.055 0.473
Pair 2 Word of Mouth &
Pengungkapan Sukarela
170 0.005 0.947
Correlation atau r adalah hubungan antar anggota pasangan.
Sig (2-tailed) adalah taraf signifikan. Jika signifikansi diatas 0.05, artinya tidak
ada hubungan karakateristik dan pengungkapan sukarela antara sebelum dan
sesudah word of mouth. Jika signifikansi dibawah 0.05, artinya ada hubungan
karakteristik perusahaan dan pengungkapan sukarela antara sebelum dan sesudah
word of mouth.
Jika (r) dikuadratkan maka menunjukan pengaruh variabel word of mouth
terhadap perubahan variabel karakteristik perusahaan dan pengungkapan sukarela.

41
4.1.2.5.2. Paired Samples Test
Tabel 4.21. Hasil Koefisien Determinasi Karakteristik Perusahaan - Word of Mouth
Model Summary
Change Statistics
Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
R Square
Change
F Change df1 df2 Sig. F
Change
1 .083 0.007 0.001 8.90573 0.007 1.152 1 168 0.285
a. Predictors: (Constant), KARAKTERISTIK PERUSAHAAN, ACTT, WCTA, MO, CASH RATIO, Net Profit Margin
Tabel 4.22. Hasil Koefisien Determinasi Pengungkapan Sukarela - Word of Mouth
Model Summary
Change Statistics
Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
R Square
Change
F Change df1 df2 Sig. F
Change
1 .067 0.005 -0.001 8.91607 0.005 0.76 1 168 0.385
a. Predictors: (Constant), PENGUNGKAPAN SUKARELA, Bunga Pinjaman, LDR, Utang Jangka Panjang, Struktur Kapital

42
Tabel 4.23. Hasil Koefisien Determinasi Pair Karakteristik Perusahaan-Pengungkapan Sukarela Word of Mouth
Model Summary
Change Statistics
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 .099 0.01 -0.002 8.91922 0.01 0.82 2 167 0.442
a. Predictors: (Constant), Pengungkapan Sukarela WOM, Karakteristik Perusahaan WOM
Tabel 4.24. Hasil Uji t-Test
Paired Differences
95% Confidence Interval of the Difference
Mean Std.
Deviation
Std. Error
Mean
Lower Upper t df Sig.
(2-tailed)
Pair 1 Word of Mouth -
Karakteristik Perusahaan
124.08582 14.28298 1.09545 121.92329 126.24836 113.273 169 0.000
Pair 2 Word of Mouth -
Pengungkapan Sukarela
-2.71E+07 4.48E+07 3.43E+06 -3.39E+07 -2.03E+07 -7.898 169 0.000
Signifikansi dibawah 0.05 menunjukan ada perbedaan pada taraf signifikan 5%, dan signifikansi diatas 0.05 menunjukan
tidak ada perbedaan apapun.

43
4.1.2.6. Uji F-Test
4.1.2.6.1. Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap Pengungkapan
Sukarela Bank Sumsel Babel
Tabel 4.25. Hasil Uji F-Test
ANOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 125.267 1 125.267 4.866 0.029
Residual 4324.432 168 25.741
Total 4449.699 169
a. Predictors: (Constant), KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
b. Dependent Variable: PENGUNGKAPAN SUKARELA
4.1.2.6.2. Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap Karakteristik Bank Sumsel
Babel
ANOVA(b)
1 Regression 1.81E+16 1 1.81E+16 17.653 0.001
Residual 1.13E+16 11 1.02E+15
Total 2.93E+16 12
a. Predictors: (Constant), MO
b. Dependent Variable: KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
4.1.2.6.3. Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap Pengungkapan Sukarela
Bank Sumsel Babel
ANOVA(b)
1 Regression 0.822 1 0.822 1.33 0.273
Residual 6.797 11 0.618
Total 7.619 12
a. Predictors: (Constant), MO

44
4.1.2.6.4. Pengaruh Service Recovery Terhadap Word of Mouth Bank Sumsel
Babel
ANOVA(b)
1 Regression 16942.017 9 1882.446 20.924 0.000
Residual 14394.571 160 89.966
Total 31336.588 169
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Karyawan (Kompensasi), Auditing, Renstra,
Complainants, Evaluasi Konsumtif Nasabah, eCommerce, Recall, Signage, Service
Recovery
b. Dependent Variable: WORD OF MOUTH
4.1.2.6.5. Hubungan Word of Mouth Memoderasi Karakteristik Bank Sumsel
Babel
ANOVA(b)
1 Regression 0.818 1 0.818 0.004 0.947
Residual 31335.771 168 186.522
Total 31336.588 169
a. Predictors: (Constant), KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
4.1.2.6.6. Hubungan Word of Mouth Memoderasi Pengungkapan Sukarela
Bank Sumsel Babel
ANOVA(b)
1 Regression 96.373 1 96.373 0.518 0.473
Residual 31240.215 168 185.954
Total 31336.588 169
a. Predictors: (Constant), PENGUNGKAPAN SUKARELA

45
ANOVA(b)
1 Regression 2.92E+16 8 3.65E+15 83.467 0.000
Residual 1.75E+14 4 4.37E+13
Total 2.93E+16 12
a. Predictors: (Constant), MO, ACTT, eCommerce, WOM, WCTA, Recall, CASH RATIO,
Net Profit Margin
b. Dependent Variable: KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
ANOVA(b)
1 Regression 7.619 11 0.693 3410.568 0.013
Residual 0 1 0
Total 7.619 12
a. Predictors: (Constant), Bunga Pinjaman, WOM, LIKUID, LDR, Utang Jangka Panjang,
eCommerce, KARAKTERISTIK PERUSAHAAN, Signage, MO, Struktur Kapital, Net
Profit Margin
ANOVA(b)
1 Regression 16942.017 9 1882.446 20.924 0.000
Residual 14394.571 160 89.966
Total 31336.588 169
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Karyawan (Kompensasi), Auditing, Renstra,
Complainants, Evaluasi Konsumtif Nasabah, eCommerce, Recall, Signage, Service
Recovery

46
ANOVA(b)
1 Regression 12114.124 4 3028.531 25.996 0.000
Residual 19222.464 165 116.5
Total 31336.588 169
a. Predictors: (Constant), Service Recovery, Renstra, Auditing, Kurir
Nilai F yang didapat dengan probabilitas dibawah 0.05 maka model dapat
digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen yang artinya variabel
independen mampu menerangkan variabel dependen. Jika nilai probabilitas lebih
kecil dari nilai alpha maka dapat diambil keputusan bahwa H0 ditolak, artinya
persamaan regresi yang diperoleh adalah signifikan dalam menjelaskan
keragaman variabel Y. Besarnya nilai R2
(R Square) adalah memberikan makna
bahwa proporsi keragaman dalam variabel (Y) yang dijelaskan oleh variabel
bebas didalam model regresi. Bandingkan nilai F dengan nilai F tabel. H0 ditolak
jika nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel. Dan bandingkan nilai probabilitas
(dalam output SPSS tertulis SIG) dengan besarnya nilai alpha ( α ). H0 ditolak
jika probabilitas lebih kecil dari nilai α. Jika F hitung lebih kecil dari F tabel
maka semua koefisien regresi bernilai 0 (nol) dan tidak menolak H0. Dan jika F
hitung lebih besar dari F tabel, menolak H0 dan menerima H1 menunjukan bahwa
tidak semua koefisien regresi bernilai 0 (nol) dan menunjukan variabel-variabel
bebas mampu menjelaskan keragaman dari variabel tak bebas (dependen). Jika
nilai p (phi) atau α sama dengan α hitung maka H0 tidak benar.

47
4.2 Pembahasan
4.2.1. Hasil Uji Normalitas
Distribusi normal dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan
analisis statistik Kolmogorov Smirnov (KS). Hasil pengujian normalitas diatas
menunjukan bahwa pada model regresi berganda yang dibuat telah mengikuti
distribusi normal.
Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi hasil pengujiannya yang
nilainya untuk uji normalitas karakteristik perusahaan adalah cash ratio 0.096,
inventory to net working capital 0.051, net profit margin 0.113, managerial
ownership 0.097, dan acid test ratio 0.07.
Untuk uji normalitas pengungkapan sukarela adalah bunga pinjaman
0.557, struktur kapital 0.679, utang jangka panjang 0.084, dan loan to deposit
ratio 0.041. Selanjutnya untuk uji normalitas word of mouth adalah 0.492,
dimana nilai-nilai tersebut diatas 5% (0.05). Dengan demikian model regresi yang
akan dibuat sebagai hipotesis penelitian dipastikan telah memenuhi asumsi
normalitas.
4.2.2. Hasil Pengujian Hipotesis
4.2.2.1. Hasil Uji Koefisien Determinasi Karakteristik Perusahaan
Berdasarkan hasil perhitungan di tabel menunjukan bahwa nilai koefisien
determinasi (R2
) model regresi yang dibuat menunjukan nilai sebesar 0.994.

48
Hal ini mengindikasikan bahwa kemampuan variabel managerial
ownership, acid test ratio, eCommerce, word of mouth, inventory to networking
capital, recall, cash ratio, dan net profit margin memengaruhi data variabel
karakteristik perusahaan sebesar 99.4%. Sedangkan sisanya sebesar 0.6%
menunjukan bahwa masih ada variabel lain yang besar pengaruhnya terhadap
karakteristik perusahaan.
4.2.2.2. Hasil Uji Koefisien Determinasi Pengungkapan Sukarela
Hasil perhitungan di tabel menunjukan bahwa nilai koefisien determinasi
(R2
) model regresi yang dibuat menunjukan nilai sebesar 1. Hal ini
mengindikasikan bahwa kemampuan variabel bunga pinjaman, word of mouth,
likuiditas, loan to deposit ratio, utang jangka panjang, eCommerce, signage,
managerial ownership, struktur kapital, dan net profit margin memengaruhi data
variabel pengungkapan sukarela sebesar 100%.
4.2.2.3. Hasil Uji Koefisien Determinasi Word of Mouth
Nilai koefisien determinasi (R2
) model regresi yang dibuat menunjukan
nilai sebesar 0.541. Hal ini mengindikasikan bahwa kemampuan variabel
signage, eCommerce, auditing, recall, kurir, renstra, complainants, kepuasan
karyawan (kompensasi), evaluasi konsumtif nasabah memengaruhi data variabel
word of mouth sebesar 54.1%, sedangkan sisanya sebesar 45.9% menunjukan
word of mouth dipengaruhi oleh variabel lain.

49
4.2.2.4. Hasil Uji Koefisien Determinasi Service Recovery
Hasil koefisien determinasi menunjukan 0.387, hal ini mengindikasikan
bahwa kemampuan variabel word of mouth, renstra, auditing, kurir, dan service
recovery memengaruhi data variabel word of mouth sebesar 38.7%, sedangkan
sisanya sebesar 61.3% menunjukan word of mouth dipengaruhi oleh variabel lain.
4.2.3. Hasil Uji t-Parsial
4.2.3.1. Karakteristik Perusahaan
Hasil proses menunjukan bahwa nilai F 83.467 dengan nilai probabilitas
sebesar 0.684. Karena nilai probabilitas diatas 0.05 maka dapat diambil
keputusan menolak H0 dan menerima H1 menunjukan bahwa tidak semua
koefisien regresi bernilai 0 (nol) dan menunjukan variabel-variabel bebas mampu
menjelaskan keragaman dari variabel tak bebas (dependen). Dari hasil output
didapatkan bahwa nilai probabilitas dibawah 0.05 adalah variabel cash ratio
0.001, inventory to networking capital 0.003, dan net profit margin 0.015.
Sedangkan pada variabel word of mouth 1, recall 0.878, eCommerce
0.757, acid test ratio 0.428, dan managerial ownership 0,407 diatas 0.05.
Kesimpulan yang dapat diambil adalah peningkatan yang terjadi pada variabel
variabel cash ratio, inventory to networking capital, dan net profit margin
memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap karakteristik perusahaan.
Sedangkan pada perubahan pada variabel word of mouth, recall, eCommerce, acid
test ratio, dan managerial ownership memberikan pengaruh yang tidak signifikan
terhadap perubahan karakteristik perusahaan.

50
4.2.3.2. Pengungkapan Sukarela
Dengan tingkat signifikan 5% dan derajat kebebasan df1 = 11 dan df2 = 1
diperoleh nilai F tabel 244 lebih kecil dari F hitung 3410.568, maka hasil proses
menunjukkan bahwa nilai F dengan nilai probabilitas sebesar 0.022. Karena nilai
probabilitas lebih kecil dari 0.05 maka diambil keputusan bahwa H0 ditolak,
artinya persamaan regresi yang diperoleh adalah signifikan dalam menjelaskan
keragaman variabel pengungkapan sukarela, dan menunjukan secara simultan
terdapat pengaruh tingkat net profit margin, karakteristik perusahaan, loan to
deposit ratio, dan bunga pinjaman terhadap kualitas pengungkapan sukarela.
Kesimpulan yang diambil adalah peningkatan yang terjadi pada variabel
net profit margin 0.043, karakteristik perusahaan 0.038, loan to deposit ratio
0.022, dan bunga pinjaman 0.014 memberikan pengaruh signifikan terhadap
variabel pengungkapan sukarela. Sedangkan variabel word of mouth 0.765,
signage 0.883, eCommerce 0.504, struktur kapital 0.082, likuiditas 0.438,
managerial ownership 0.589, dan utang jangka panjang 0.115 memberikan
pengaruh yang tidak signifikan terhadap perubahan pengungkapan sukarela.
4.2.3.3. Word of Mouth
Hasil proses menunjukan bahwa nilai F 20.924 dengan nilai probabilitas
sebesar 0.000. Karena nilai probabilitas dibawah 0.05 maka dapat diambil
keputusan bahwa H0 ditolak, artinya persamaan regresi yang diperoleh adalah
signifikan dalam menjelaskan keragaman variabel word of mouth.

51
Dari hasil output didapatkan bahwa variabel renstra 0.000, auditing 0.000,
kurir 0.000, complainants 0.028, evaluasi konsumtif nasabah 0.013, eCommerce
0.024, dan recall 0.000 memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kualitas
variabel word of mouth. Kesimpulan yang dapat diambil adalah peningkatan yang
terjadi pada variabel kepuasan karyawan (kompensasi) 0.344 dan signage 0.129
memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap perubahan word of mouth.
4.2.3.4. Service Recovery
Nilai koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0.387 menunjukan bahwa
antara distributive fairness, procedural fairness, dan interactional fairness secara
simultan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap word of mouth. Dari nilai
koefisien determinasi berganda (R2
) dapat diketahui bahwa besarnya kontribusi
variabel renstra, auditing, kurir, dan service recovery secara simultan terhadap
variabel word of mouth, adalah sebesar 38.7%, sedangkan 61.3% dipengaruhi oleh
faktor lain diluar variabel distributive fairness, procedural fairness, dan
interactional fairness. Hal ini berarti semakin meningkat distributive fairness,
procedural fairness, dan interactional fairness, maka word of mouth juga semakin
meningkat.
Nilai F hitung pada taraf signifikansi 5% adalah sebesar 25.996 dengan
nilai signifikansi 0.000, artinya seluruh variabel service recovery berpengaruh
positif signifikan terhadap kualitas variabel word of mouth.

52
Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian Wirtz dan Mattila (ibid.,) yang
menyatakan bahwa konsumen yang mendapatkan distributive fairness, procedural
fairness, dan interactional fairness yang baik akan memengaruhi word of mouth.
4.2.4. Hasil Uji Paired Sample
4.2.4.1. Hasil Uji Paired Sample Correlations
Correlation atau r adalah hubungan antar anggota pasangan. Nilai
signifikansi dibawah 0.05 membuktikan ada hubungan karakteristik perusahaan
dan pengungkapan sukarela antara sebelum dan sesudah word of mouth.
Nilai paired samples correlation 0.055 (r) dikuadratkan menunjukan
pengaruh word of mouth terhadap perubahan karakteristik perusahaan dan
pengungkapan sukarela, adalah 0.055 = 0.2345 atau 23% peningkatan
karakteristik perusahaan dan pengungkapan sukarela karena word of mouth,
sisanya 77% disebabkan faktor lain.
4.2.4.2. Hasil Uji Paired Sample Test
4.2.4.2.1. Word of Mouth Karakteristik Perusahaan – Pengungkapan
Sukarela
Hasil proses menunjukkan nilai F 0.82 dengan nilai probabilitas sebesar
0.000. Karena nilai probabilitas dibawah nilai alpha 0.05 maka dapat diambil
keputusan H0 ditolak, artinya persamaan regresi yang diperoleh adalah signifikan
dalam menjelaskan keragaman variabel karakteristik perusahaan dan

53
Dari hasil output didapatkan bahwa nilai probabilitas dibawah 0.05 adalah
pair word of mouth - karakteristik perusahaan dan pair word of mouth -
pengungkapan sukarela yakni 0.000 dan 0.000. Kesimpulan yang diambil adalah
peningkatan yang terjadi pada variabel word of mouth memoderasi pengaruh
positif signifikan terhadap karakteristik perusahaan dan pengungkapan sukarela.

54
BAB V
PENUTUP
5.1. Simpulan
5.1.1. Bagaimanakah Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap
Pengungkapan Sukarela Bank Sumsel Babel?
Koefisien karakteristik perusahaan menunjukan nilai koefisien regeresi
sebesar -163.928 dengan nilai signifikansi sebesar 0.038, artinya variabel
karakteristik perusahaan berpengaruh signifikan terhadap pengungkapan sukarela.
Hasil ini mendukung penelitian Simanjuntak dan Widiastuti (ibid.,) yang
menyatakan profitabilitas berpengaruh positif terhadap pengungkapan sukarela
Net profit margin adalah rasio yang mengukur kemampuan perusahaan
dalam menghasilkan laba bersih dalam tingkat penjualan tertentu. Hubungan
antara net profit margin dan likuiditas terhadap pengungkapan sukarela dapat
dikaitkan dengan profit margin yang tinggi yang akan mendorong para manajer
untuk memberikan informasi yang lebih rinci, sebab mereka ingin meyakinkan
investor terhadap profitabilitas perusahaan dan mendorong kompensasi terhadap
manajemen. Selain itu pengungkapan yang lebih luas dimaksudkan untuk
mengurangi konflik keagenan. Dengan demikian manajemen menunjukan bahwa
perolehan laba tidak hanya digunakan untuk kepentingannya sendiri, tetapi juga
untuk kepentingan investor melalui pengungkapan sukarela yang dilakukan.
Di satu sisi, tingkat likuiditas yang tinggi akan menunjukan kuatnya
kondisi keuangan perusahaan. Bahwa variabel profitabilitas mempunyai
hubungan positif dengan kelengkapan pengungkapan sukarela perusahaan.

55
Jadi, semakin tinggi profitabilitas suatu perusahaan maka semakin tinggi
indeks kelengkapan pengungkapan tanggung jawab sosialnya. Tingkat
profitabilitas bank yang semakin tinggi mencerminkan kemampuan perusahaan
dalam menghasilkan laba yang semakin tinggi, sehingga entitas mampu untuk
meningkatkan tanggung jawab sosial, serta melakukan pengungkapan sukarelanya
dalam laporan keuangan secara lebih luas.
Bank semacam ini cenderung untuk melakukan pengungkapan informasi
yang lebih luas kepada pihak luar karena ingin menunjukan bahwa perusahaan itu
kredibel. Bank dengan likuiditas rendah cenderung mengungkapkan lebih banyak
informasi kepada pihak eksternal sebagai upaya untuk menjelaskan lemahnya
kinerja manajemen. Kondisi perusahaan yang sehat, yang antara lain ditunjukan
dengan tingkat likuiditas yang tinggi, berhubungan dengan pengungkapan yang
lebih luas. Hal tersebut didasarkan pada ekspektasi bahwa perusahaan yang
secara keuangan kuat, akan cenderung untuk mengungkapkan lebih banyak
informasi karena ingin menunjukan kepada pihak ekstern bahwa perusahaan
tersebut kredibel.
Teori signaling digunakan oleh manajemen untuk memberikan sinyal
positif tentang kinerja perusahaan dan diharapkan sinyal positif tersebut mampu
meningkatkan atau mendorong daya saing Bank Sumsel Babel.

56
5.1.2. Bagaimanakah Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap Karakteristik
Bank Sumsel Babel?
Pada penelitian ini struktur kepemilikan menjadi faktor yang berpengaruh
secara signifikan terhadap kebijakan hutang, yaitu kepemilikan manajerial
menunjukan nilai koefisiensi -1.55E+07 dengan nilai signifikansi sebesar 0.407,
berarti kepemilikan manajerial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
karakteristik perusahaan, hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Atif Mian (ibid.,) dan Douma and Kabir (ibid.,) yang
mengemukakan bahwa bank dengan kepemilikan asing, cenderung moderat dalam
menyusun portofolionya, karena memiliki pengawasan atau kontrol yang ketat
dari perusahaan induk dan bank kepemilikan asing biasanya memiliki likuiditas
yang relatif lebih besar yang diperoleh dari perusahaan induk dan memiliki rasio
modal yang cukup besar. Atif Mian (ibid.,) juga menyatakan bahwa bank swasta
asing cenderung menggunakan ekuitas yang tujuannya untuk mengcover risiko.
Struktur kepemilikan asing berpengaruh negatif signifikan terhadap struktur
modal bank, dengan total pengaruh sebesar 16.8%, artinya bahwa bank dengan
kepemilikan asing, cenderung mengurangi hutang atau lebih cenderung
menggunakan ekuitas dalam struktur modalnya.
Sehingga pada perusahaan yang memperoleh fasilitas kredit, operating
expense to sales ratio menunjukan perbedaan yang signifikan antara perusahaan
dimana pemilik merangkap manajer dan manajer yang berasal dari luar (outsider
manager).

57
Dominasi pemilik terutama menyangkut keputusan investasi
menyebabkan manajer tidak dapat bekerja pada level yang paling baik (first best
level). Di sisi lain meskipun manajer memiliki kepemilikan modal pemanfaatan
free cash flow pada perusahaan kecil oleh manajer jarang untuk keperluan
investasi melainkan untuk keperluan yang non esensial.
Dengan demikian kepemilikan manajerial mampu digunakan untuk
mengendalikan biaya keagenan penggunaan hutang serta mampu mewarnai dalam
pengambilan keputusan manajemen mengenai kebijakan hutang. Dengan kata
lain bahwa kepemilikan manajerial yang semakin meningkat akan membuat
kekayaan pribadi manajemen semakin terkait erat dengan kekayaan perusahaan,
sehingga manajemen akan berusaha untuk mengurangi risiko kehilangan
kekayaannya.
5.1.3. Bagaimanakah Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap Pengungkapan
Sukarela Bank Sumsel Babel?
Kepemilikan manajerial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
pengungkapan sukarela. Hal ini dibuktikan dengan nilai Beta -163.928 dan nilai
signifikansi 0.589 diatas 0.05, sehingga menerima hipotesis yang menyatakan ada
perbedaan tingkat pengaruh kepemilikan manajerial bagi perusahaan.

58
Kepemilikan manajerial tidak berpengaruh terhadap pengungkapan
sukarela. Kondisi ini terjadi karena kepemilikan manajerial dalam penelitian ini
terlalu kecil, yaitu rata-rata 0.693 (statistik deskriptif) sehingga kurang berperan
dalam pengambilan keputusan tentang manajemen perusahaan, termasuk
didalamnya pengungkapan sukarela. Secara teoritis ketika kepemilikan
manajerial rendah, maka insentif terhadap kemungkinan terjadinya perilaku
oportunistik manajer akan menurun.
Kepemilikan manajerial terhadap saham perusahaan dipandang dapat
menyelaraskan potensi perbedaan kepentingan antara pemegang saham luar
dengan manajemen. Sehingga permasalahan keagenan diasumsikan akan hilang
apabila seorang manajer adalah juga sekaligus sebagai seorang pemilik. Hasil ini
mendukung penelitian Widayati (ibid.,), yang memberikan bukti bahwa
kepemilikan manajerial tidak berpengaruh terhadap konservatisme akuntansi.
Perusahaan yang dikendalikan oleh keluarga memiliki insentif untuk
mengungkapkan informasi kepada masyarakat dengan alasan permintaan untuk
informasi di perusahaan tersebut relatif lemah, dan keluarga yang menjadi
pemegang saham pengendali, mereka memiliki insentif untuk menyimpan
informasi dan pemegang saham minoritas mengambil alih. Berarti perusahaan
yang dikendalikan oleh keluarga mengungkapkan informasi kurang dari
perusahaan lainnya.

59
5.1.4. Bagaimanakah Pengaruh Service Recovery Terhadap Word of Mouth
Bank Sumsel Babel?
Nilai koefisien regresi antara service recovery satisfaction terhadap word
of mouth sebesar 82.59 yang menunjukan bahwa service recovery satisfaction
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap word of mouth, sedangkan nilai
koefisien determinasi service recovery satisfaction (r2
) terhadap word of mouth
sebesar 0.387.
Hal tersebut menunjukan bahwa kontribusi perubahan variabel service
recovery satisfaction terhadap perubahan variabel word of mouth sebesar 38.7%
dan 61.3% perubahan word of mouth dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel service recovery satisfaction. Nilai F hitung 25.996 lebih besar dari F
tabel serta probabilitas kesalahan sebesar 0.000 (dibawah 0.05) menunjukan
variabel service recovery satisfaction berpengaruh signifikan terhadap variabel
word of mouth, artinya semakin baik service recovery satisfaction di Bank Sumsel
Babel kota Pagaralam, maka semakin baik pula word of mouth pada Bank Sumsel
Babel.
Hal ini menunjukan bahwa service recovery satisfaction merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil sama atau melebihi harapan pelanggan. Tujuan dari suatu
bisnis pada dasarnya untuk menciptakan service recovery satisfaction dari para
pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

60
Apabila nilai dari suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan maka terciptalah suatu service
recovery satisfaction dari pelanggan, yang pada akhirnya akan menimbulkan word
of mouth.
Kepuasan pemulihan jasa merupakan tingkat dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui suatu transaksi yang
akan mengakibatkan pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut,
sehingga apabila service recovery satisfaction baik akan berpengaruh positif pada
word of mouth. Strategi recovery yang harus disiapkan oleh bank berhubungan
dengan koreksi renstra, auditing, kurir, kepuasan karyawan, complainants,
evaluasi konsumtif nasabah, eCommerce, recall, dan signage.
Jika bank merencanakan strategi service recovery ini dengan baik, maka
diharapkan bank dapat mempertahankan nasabah yang sudah dimiliki dan menarik
nasabah baru. Dalam jangka panjang, hal ini dapat meningkatkan profitabilitas
perusahaan.
Dengan melakukan analisis terhadap service recovery diharapkan bank
akan dapat menyusun strategi kualitas layanan yang tepat, sehingga dapat
mencegah terjadinya service failure dan mempersiapkan tindakan recovery yang
efektif.

61
5.1.5. Bagaimanakah Hubungan Word of Mouth Memoderasi Karakteristik
Bank Sumsel Babel?
Nilai R2
untuk tahap I sebesar 0.007, sedangkan R2
untuk tahap II sebesar
0.010. Dengan demikian, terjadi kenaikan nilai R2
sebesar 0.003. Perubahan
kenaikan nilai ini dikonfirmasi juga dengan perubahan nilai F yang menunjukan
hasil yang signifikan. Signifikannya perubahan nilai F ini ditunjukan oleh Sig.F
change sebesar 1.152 yang lebih kecil dari α sebesar 5% maka tidak semua
koefisien regresi bernilai 0 (nol), dan variabel recall, eCommerce, cash ratio,
inventory to networking capital, acid test ratio, net profit margin, dan managerial
ownership mampu menjelaskan keragaman dari variabel word of mouth. Selain
itu, peningkatan nilai adjusted R2
dari 0.007 menjadi 0.010 menunjukan efek
interaksi yang dimasukan pada model regresi memiliki kekuatan penjelas.
Karena meningkatkan nilai adjusted R2
, maka word of mouth memperkuat
hubungan antara variabel karakteristik perusahaan dengan variabel pengungkapan
sukarela. Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa Bank Sumsel Babel
Cabang Pagaralam dapat memoderasi dengan sifat memperkuat hubungan yang
terjadi antara risiko managerial ownership, acid test ratio, eCommerce, word of
mouth, inventory to networking capital, recall, cash ratio, dan net profit margin.
Dengan terjaganya kepercayaan nasabah pada bank, akan membuat
nasabah menjadi loyal. Usaha yang dilakukan bank untuk meraih kepercayaan
nasabah ditempuh dengan berbagai cara, diantaranya dengan menjalin komunikasi
2 (dua) arah, dengan demikian bank dapat memahami kebutuhan dan harapan
nasabah.

62
Selain manfaat tersebut, bank juga dapat meningkatkan kadar hubungan
dengan nasabah sehingga tercipta ikatan emosional. Selain itu bank juga harus
rajin memberikan informasi tentang produk terbaru serta tidak ketinggalan laporan
keuangan yang biasanya ditampilkan untuk publik dalam periode 3 (tiga) bulanan.
Selain kepercayaan, kualitas pelayanan juga mempunyai peran yang
penting dalam bisnis perbankan. Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
nasabah terus ditingkatkan oleh perbankan guna mendapatkan nasabah yang loyal.
Berbagai perbaikan di bidang layanan, seperti fisik maupun non fisik
sampai layanan teknologi informasi, terus ditingkatkan guna meningkatkan
kualitas pelayanan. Bahwa layanan harus dilakukan terus-menerus untuk
mendapatkan kepercayaan nasabah sehingga value menjadi penting. Value
terbaik diharapkan dapat membuat nasabah puas dan pada akhirnya menjadi
nasabah yang loyal.
5.1.6. Bagaimanakah Hubungan Word of Mouth Memoderasi Pengungkapan
Sukarela Bank Sumsel Babel?
Perubahan kenaikan nilai dikonfirmasi dengan perubahan nilai F yang
menunjukan hasil yang signifikan. Perubahan nilai F ditunjukan oleh Sig.F
change sebesar 0.760 dibawah 5% maka model dapat digunakan untuk
memprediksi nilai variabel bunga pinjaman, likuiditas, loan to deposit ratio,
utang jangka panjang, eCommerce, karaktersitik perusahaan, signage, managerial
ownership, struktur kapital, dan net profit margin yang artinya variabel-variabel
tersebut mampu menerangkan variabel word of mouth.

63
Hasil proses menunjukkan bahwa nilai F dengan nilai probabilitas sebesar
0.000. Karena nilai probabilitas lebih kecil dari nilai alpha artinya persamaan
regresi yang diperoleh adalah signifikan dalam menjelaskan keragaman variabel
word of mouth. Besarnya nilai R2
(R Square) memberikan makna bahwa proporsi
keragaman dalam variabel yang dijelaskan oleh variabel bunga pinjaman,
likuiditas, loan to deposit ratio, utang jangka panjang, eCommerce, karakteristik
perusahaan, signage, managerial ownership, struktur kapital, dan net profit
margin didalam model regresi. Selain itu, perubahan nilai adjusted R2
dari 0.005
menjadi 0.010 menunjukan bahwa efek interaksi yang dimasukan pada model
regresi memiliki implikasi yang jelas.
Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa Bank Sumsel Babel
Cabang Pagaralam dapat memoderasi dengan sifat memperkuat hubungan yang
terjadi antara risiko bunga pinjaman, likuiditas, loan to deposit ratio, utang jangka
panjang, eCommerce, karakteristik perusahaan, signage, managerial ownership,
struktur kapital, dan net profit margin.
Seperti diketahui bahwa loyalnya nasabah tidak lagi semata-mata
disebabkan oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga atau delivery,
tetapi mengarah ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda antara satu
nasabah ke nasabah lainnya. Nasabah butuh disapa dan hal inilah yang
membedakan konsep conventional marketing yang mengandalkan value dan
brand untuk mencapi retention. Dan bank mengetahui bahwa nasabah juga ingin
pemasar memahami preferensi, gaya hidup, dan hobinya.

64
Teknologi yang ada memungkinkan pemasar untuk menjawab tantangan
tersebut, yakni dengan membangun database nasabah. Dengan demikian loyalitas
nasabah adalah hal yang harus diperhatikan oleh perbankan, sehingga perbankan
harus berusaha memahami apa yang menjadi kebutuhan dari nasabahnya.
Secara empiris shared value (rasa saling menghargai) adalah indikator
paling kuat bagi nasabah. Perubahan atau variasi kedekatan hubungan antara
nasabah dengan bank, paling ditentukan oleh kepercayaan (trust) pada bank
tersebut. Kepercayan secara alamiah memiliki sifat goyah (vulnerable). Oleh
karena itu, bank harus menjaga kepercayaan nasabahnya dengan membangun dan
menjaga reputasi bank. Nasabah memiliki keyakinan kuat bahwa bank memiliki
kesehatan keuangan yang baik sehingga dapat memenuhi kewajibannya kepada
nasabah sesuai dengan pengungkapan sukarela yang telah diberikan.

65
5.2. Saran
Mengidentifikasi tujuan analisis faktor seperti variabel-variabel yang akan
dimasukan dalam analisis faktor berdasarkan pada penelitian terdahulu, teori, dan
keputusan peneliti. Kesesuaian antara instrumen penelitian dengan sampel
penelitian. Proses analisis berdasarkan pada matriks korelasi antar variabel yang
diteliti. Pengujian korelasi antar variabel tersebut merupakan langkah
pendahuluan sekaligus sebagai tindakan koreksi seperlunya. Selanjutnya
diteruskan dengan penentuan metode yang cocok dalam analisis faktor. Metode
yang lazim digunakan jika fokus tujuannya adalah untuk menentukan jumlah
faktor minimum dari berbagai faktor yang ada, yaitu principal component analysis
(PCA). Interpretasi faktor dapat dilakukan dengan mengelompokan variabel yang
mempunyai factor loading tertinggi kedalam faktor tersebut. Untuk interpretasi
hasil perilaku penelitian PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL
DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA
PAGARALAM ini, factor loading harus dengan nilai yang lebih besar dari 0.5
sedangkan yang lebih kecil dari 0.5 dikeluarkan dari model.
Berdasarkan hasil analisis pengaruh beberapa variabel karakteristik
perusahaan, pengungkapan sukarela, word of mouth, dan service recovery
dikemukakan saran bagi pihak manajemen dan pemilik perusahaan harus
mempertimbangkan dengan tepat mengenai variabel-variabel yang
memengaruhinya, agar perusahaan tidak mengalami risiko financial yang besar.

66
DAFTAR PUSTAKA
6.1. Daftar Pustaka
Bank Bersubsidi Yang Membebani. 2008. Awalil Rizki dan Nasyith Majidi.
Perpustakaan Nasional RI. Jakarta: ePublishing.
Botosan, C., 1997. Disclosure Level and the Cost of Equity Capital, The
Accounting Review, vol. 72 (3), hal. 323-349.
Cleland, Robin S., 2000. Building Successful Brands On The Internet.
Tesis tidak dipublikasikan. University of Cambridge.
Douma S, George, Rejie, Kabir Rezaul, 2002. Foreign and Domestic Ownership,
Business Groups and Firm Performance from ALarge Emerging Market,
2002, Tilburg University The Netherlands.
Komalasari, Puput Tri., 2000. Asimetri Informasi dan Cost of Equity Capital.
Simposium Nasional Akuntansi III. pp. 907-929.
Lewis, B.R., and Spyrakopoulos, S., 2001. Service Failures and Recovery in
Retail Banking: the Customers’ Perspective, Vol.19, No.1, pp.37-47.
Mian, Atif., 2003. Foreign, Private Domestic, And Goverments Banks : New
Evidence from Emerging Markets, Graduate School of Business,
University of Chichago, Chichago.
Naim, Ainun., dan Rakhman, Fuad. 2000, “Analisis Hubungan antara
Kelengkapan Pengungkapan Laporan Keuangan dengan Struktur Modal
dan Tipe Kepemilikan Perusahaan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Indonesia, Vol. 15, No.1, pp 70-82.
Otoritas Jasa Keuangan. 2015. Booklet Perbankan Indonesia 2015. Jakarta.
Departemen Perizinan dan Informasi Perbankan (data empirik).
Simanjuntak, Binsar, H., dan Widiastuti, Lusy., 2004. Faktor-faktor Yang
Memengaruhi Kelengkapan Pengungkapan Laporan Keuangan Pada
Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar di Bursa Efek Jakarta. Jurnal
Riset Akuntansi Indonesia, Vol.7, No.3, hlm. 351-366.
Tjiptono, F., 2002. Strategi Pemasaran, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.
United Nations. 2000. Preamble of International Convention for The Suppression
of The Financing of Terrorism.
Utomo, M., 2000. ”Praktik Pengungkapan Sosial Pada Laporan Tahunan
Perusahaan di Indonesia.” Simposium Nasional Akuntansi III , IAI
Kompartemen Pendidik, Universitas Indonesia Jakarta.
Wang, Y.S., Wang, Y.M., Lin, H.H., and Tang, T.I., 2003. Determinants of User
Acceptance of Internet Banking: An Empirical Study. International
Journal of Service Industry Management, 14(5): 501-519.
Widayati, Endah. 2011. “Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Pilihan
Perusahaan Terhadap Konservatisme Akuntansi”. Skripsi. S1 Akuntansi
UNDIP.
Wirtz, Jochen., and Anna S. Matilla., 2003. Consumer responses to compensation,
Speed of Recovery and Apology After a Service Failure, International
Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 2: pp. 150-166.
6.2. Websites
www.banksumselbabel.com. 2015. Bank Sumsel Babel Raih Juara Annual Report
Award, (September) (data empirik).

67
LAMPIRAN
7.1. Kuesioner Penelitian
PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP
PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL
DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI
KOTA PAGARALAM
7.1.1. Checklist Kuesioner
Petunjuk Khusus:
1) Bobot mengindikasikan tingkat kepentingan relatif dari setiap faktor
terhadap keberhasilan Bank Sumsel Babel dalam bisnis perbankan,
2) Alternatif pemberian bobot terhadap faktor-faktor strategi internal dan
eksternal yang tersedia untuk kuesioner ini adalah:
a. 1 = sangat tidak setuju (STS),
b. 2 = tidak setuju (TS),
c. 3 = netral (N),
d. 4 = setuju (S), dan
e. 5 = sangat setuju (SS).
Pemberian bobot masing-masing faktor strategik dilakukan dengan memberikan
tanda [√] pada tingkatan (1-5) yang paling sesuai menurut responden.
7.1.1.1. Berikan tanda [√] pada salah satu kotak jawaban yang tersedia pada
masing-masing pernyataan dibawah ini
Tabel 7. Checklist Karakteristik Perusahaan
No. Deskripsi SS S N TS STS
1. Apakah perempuan di Bank Sumsel
Babel anda terdaftar sebagai wakil
perusahaan yang memiliki hak untuk
mewakili perusahaan dalam kegiatan
usaha. Jika terdapat lebih dari satu wakil
perusahaan (rekan perwakilan) di
perusahaan yang sama, maka jumlah
saham yang dimiliki oleh rekan
perwakilan perempuan harus melebihi
jumlah saham yang dimiliki oleh rekan
perwakilan pria (saham yang disebutkan
diatas hanya berlaku untuk voting
saham).

68
Tabel 7. Checklist Pengungkapan Sukarela
1. Apakah Bank Sumsel Babel anda
menyediakan informasi yang sama
kepada pemegang saham ataupun analis
investasi?
Tabel 7. Checklist Word of Mouth
1. Apakah Bank Sumsel Babel anda
menentukan simbol-simbol khusus bagi
quality of life, reputes recommendation,
response assurance, fraud, dan pekerjaan
yang memutuskan kepentingan dan
kebutuhan anda?

69
7.2. Sumber Data
7.2.1. Bank Sumsel Babel Cabang Pagaralam
Gambar 7.3. Bank Sumsel Babel Kantor Cabang Pagaralam
7.2.2. Bank Sumsel Babel Kas Dempo
Gambar 7.4. Bank Sumsel Babel Kas Dempo Pagaralam

70
7.2.3. Bank Sumsel Babel Kas Jarai
Gambar 7.5. Bank Sumsel Babel Kas Jarai
7.2.4. Bank Sumsel Babel Kas STKIP Muhammadiyah
Gambar 7.6. Bank Sumsel Babel Kas STKIP Muhammadiyah Pagaralam

71
7.2.5. Bank Sumsel Babel Kas STIE Lembah Dempo
Gambar 7.7. Kantor Kas STIE Lembah Dempo Pagaralam
7.2.6. Bank Sumsel Babel Kas RSUD Besemah
Gambar 7.8. Kantor Kas RSUD Besemah Pagaralam

72
7.2.7. Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
Gambar 7.9. Anjungan Tunai Mandiri Bank Sumsel Babel
7.2.8. Signage
Gambar 7.10. Signage Bank Sumsel Babel

73
7.3. Daftar Riwayat Hidup
Nama : EDWANSYAH GUMAYENDA
Tempat/
Tanggal Lahir
: JAKARTA, 2 MEI 1977
Golongan Darah : A
Pendidikan : 1982-1983 TAMAN KANAK-KANAK RISANTI
KOMPLEK DPR-RI SLIPI
JAKARTA BARAT
1983-1985 SEKOLAH DASAR NEGERI 17A
KOMPLEK DEPNAKER SLIPI
JAKARTA BARAT
1985-1989 SEKOLAH DASAR NEGERI 05 PAGI
PONDOK KELAPA
JAKARTA TIMUR
1989-1992 SEKOLAH MENENGAH PERTAMA NEGERI 252
PONDOK KELAPA JAKARTA TIMUR
1992-1995 SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 91
PONDOK KELAPA JAKARTA TIMUR
2010-2016 STIE LEMBAH DEMPO PAGARALAM
SUMATERA SELATAN

74
7.4. Daftar Istilah Multifinance
Annual Report:
Laporan tahunan
ASEAN:
Associaton South East Asia of Nations.
Asimetri Informasi:
Benturan kepentingan yang dapat menimbulkan kerugian bagi bank
apabila terjadi penyalahgunaan dalam penyusunan kebijakan atau keputusan,
penerimaan baik langsung maupun tidak langsung dari pihak lain yang dapat
memengaruhi proses pengambilan keputusan dan pemberian informasi yang
menimbulkan asimetri.
Audit:
1) Pengumpulan data dan evaluasi secara sistematis dan objektif oleh orang
yang kompeten mengenai kegiatan suatu perusahaan,
2) External Auditors.
Biaya Bunga Pinjaman atau Biaya Modal:
1) Besarnya biaya yang secara riil harus ditanggung oleh perusahaan untuk
memperoleh dana dari suatu sumber,
2) Biaya yang dialokasikan dalam biaya tetap yaitu biaya yang dalam periode
tertentu tidak berubah oleh karena perubahan volume produksi maupun
perubahan penjualan.
3) Bunga dan biaya lainnya yang harus ditanggung oleh suatu perusahaan
sehubungan dengan peminjaman dana.
Benturan Kepentingan (conflict of interest):
Perbedaan antara kepentingan ekonomis perusahaan dengan kepentingan
ekonomis pribadi direktur dan komisaris serta jajaran dibawahnya, pemegang
saham atau pihak terafiliasi dari direktur, komisaris atau pemegang saham yang
dapat merugikan bank.
Cash Ratio:
Rasio lancar (current ratio) mengukur seberapa jauh harta lancar dapat
mengcover hutang jangka pendek, semakin tinggi semakin likuid.
Check and Balance Mechanism:
Mekanisme pengawasan timbal balik antar 2 (dua) organ yaitu direksi dan
dewan komisaris.
Corporate Governance:
Pada dasarnya menyangkut masalah siapa (who) yang seharusnya
mengendalikan jalannya kegiatan korporasi dan mengapa (why) harus dilakukan
pengendalian terhadap jalannya kegiatan korporasi.

75
Biaya Keagenan:
Berhubungan dengan adanya konflik kepentingan diantara stakeholders
sebagai akibat adanya informasi yang diterima berbeda (asymetric information)
dan perilaku mencari keuntungan pribadi (self seeking behavior).
Biaya Modal Ekuitas (cost of equity capital):
Tingkat pengembalian sebuah perusahaan yang dibayarkan pada
pemegang saham yang telah menanamkan modalnya.
Bond Holder:
Pemegang obligasi.
Bunga Pinjaman:
Besarnya biaya yang secara riil harus ditanggung oleh perusahaan untuk
memperoleh dana dari suatu sumber.
Capital Structures:
Modal struktural yang diperoleh dari value added minus human capital.
Cross Border Insolvency:
1) Pengaturan insolvensi dan kepailitan debitur bank yang memiliki aset
atau kreditur di luar negeri.
2) Pengakuan putusan pengadilan asing dalam rangka memberikan
kepastian hukum kepada para pelaku usaha, investor dan masyarakat
ASEAN secara keseluruhan.
Cross Border Supervision:
Bentuk pemeriksaan yang disusul dengan tindakan-tindakan perbaikan.
Yang dimaksud dengan pengawasan tidak langsung terutama dalam bentuk
pengawasan dini melalui penelitian, analisis, dan evaluasi laporan Bank.
Cross Border Resolution:
Suatu putusan kepailitan dari pengadilan suatu negara atas kepailitan bank
yang mempunyai kreditur dan aset di luar negara tersebut dikarenakan tidak
diakuinya putusan kepailitan bank tersebut oleh negara lainnya.
Customer Due Diligence:
Penilaian terhadap nasabah dalam rangka mengenal kondisi dan
kemampuan nasabah.
Debitur (Debt Holder):
Pihak yang menerima kredit atau pinjaman.
Delivery of Goods:
Dua jaminan bank dicairkan sekaligus untuk melindungi kepentingan
financing bank.

76
Namun, dalam pelaksanaannya dapat saja diterbitkan hanya satu jaminan bank
yang menjamin baik isi warehouse receipt maupun kepastian delivery of goods.
Distributive Fairness (Memberikan Hasil yang Adil):
Bila terjadi kegagalan jasa, pelanggan berharap ada kompensasinya.
Bentuk kompensasi ini bisa berwujud permohonan maaf, refund, reparasi,
penggantian, koreksi harga, maupun kombinasi diantaranya. Untuk itu,
perusahaan harus benar-benar memahami ekspektasi pelanggan atas kegagalan
jasa dan merancang paket kompensasi sedemikian rupa sehingga bisa menutupi
biaya kegagalan yang ditanggung pelanggan (Tjiptono, Fandy, (2001), Strategi
Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset).
Due Dilligence:
Pemeriksaan langsung terhadap bank yang memberikan hak kepada
pemeriksa untuk meminta konfirmasi kepada manajemen bank mengenai
kebenaran laporan keuangan.
Dalam kaitan dengan pemeriksaan bank di Indonesia, istilah ini diartikan sebagai
audit keuangan terhadap bank dalam rangka pelaksanaan program rekapitalisasi
bank.
Dissenting Opinions:
Perbedaan pendapat dalam pengambilan keputusan.
Earning Power:
Kemampuan menghasilkan laba.
eCommerce:
Transaksi perdagangan antara penjual dan pembeli dengan menggunakan
media internet atau elektronik.
Financial Deepening:
Bank mampu berkontribusi dalam meningkatkan aktivitas masyarakat
dalam mengakses jasa bank secara luas.
Fit and Proper Test:
Penilaian kelayakan dan kepatutan anggota direksi dan dewan komisaris
serta pemegang saham pengendali oleh pengatur dan pengawas bank.
Good Corporate Governance:
1) Sistem di mana entitas usaha dikelola dan diawasi, sehingga berkaitan
dengan distribusi hak dan kewajiban bagi pemegang saham/komisaris/
investor, kreditur/direksi dan manager/pemerintah (Bakrie, A. 2000. Good
Corporate Governance: Sudut Pandang Pengusaha. Jurnal Reformasi
Ekonomi, 1),

77
2) Suatu mekanisme yang dapat digunakan untuk memastikan bahwa
pemilik modal perusahaan memperoleh pengembalian atau return dari
kegiatan yang dijalankan oleh manajer (KNKG (Komite Nasional
Kebijakan Governance). 2006. Pedoman Umum Good Corporate
Governance Indonesia. Jakarta),
3) Sistem, input, proses, dan output, dan seperangkat peraturan yang
mengatur hubungan antara berbagai pihak yang berkepentingan terutama
dalam arti sempit hubungan antara pemegang saham, dewan komisaris,
dan dewan direksi demi tercapainya tujuan perusahaan (Zarkasyi, M. W.
2008. Good Corporate Governance pada Badan Usaha Manufaktur,
perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya. Bandung: Alfabeta).
Go Public Company:
Perusahaan yang menjual saham ke masyarakat.
Hak Aliran Kas (cash flow rights):
Klaim keuangan oleh pemegang saham terhadap perusahaan.
High Profile:
1) Industri yang memiliki visibilitas konsumen, risiko politis yang tinggi atau
menghadapi persaingan yang tinggi,
2) Perusahaan yang memiliki aktivitas ekonomi yang memodifikasi
lingkungan, seperti industri ekstraktif, lebih mungkin mengungkapkan
informasi mengenai dampak lingkungan dibandingkan industri yang lain
(Hackstone, David and Markus J. Milne. 1996. Some Determinants of
Social and Environtmental Disclosure in New Zealand Companies.
Accounting Auditing and Accountability Journal. Vol.9, No.1, p.77-108),
3) Perusahaan yang memperoleh sorotan dari masyarakat karena aktivitas
operasinya memiliki potensi untuk bersinggungan dengan kepentingan
luas.
Masyarakat umumnya lebih sensitif terhadap tipe industri ini karena
kelalaian perusahaan dalam pengamanan proses produksi dan hasil
produksi dapat membawa dampak yang besar bagi masyarakat,
4) Perusahaan yang terklasifikasi dalam kelompok industri high profile antara
lain perusahaan perminyakan dan pertambangan lain, kimia, hutan, kertas,
otomotif, penerbangan, agribisnis, tembakau dan rokok, produk makanan
dan minuman, media dan komunikasi, energi (listrik), engineering,
kesehatan serta transportasi dan pariwisata.
Hutang Jangka Panjang:
Kewajiban-kewajiban yang harus dilunasi dalam jangka waktu lebih dari
1 (satu) tahun atau lebih dari 1 (satu) siklus operasi perusahaan.

78
Penentuan jangka waktu ini diukur sejak tanggal pembuatan neraca, oleh karena
itu hutang jangka panjang bisa berubah menjadi hutang jangka pendek, jika
terhitung mulai tanggal neraca tertentu hutang tersebut harus dilunasi dalam
jangka waktu kurang dari 1 (satu) tahun. Hutang jangka panjang dapat dibedakan
menjadi 2 (dua) golongan yaitu:
a. Hutang hipotik adalah pinjaman yang harus dijamin dengan harta tidak
bergerak. Didalam perjanjian hutang disebutkan kekayaan peminjam yang
dijadikan jaminan misalnya berupa tanah atas gedung.
Jika peminjam tidak melunasi pinjaman pada waktunya, maka pemberi
pinjaman dapat menjual jaminan untuk diperhitungkan dengan pinjaman
yang bersangkutan, dan
b. Hutang obligasi ialah hutang yang diperoleh melalui penjualan surat-surat
obligasi. Pembeli obligasi disebut pemegang obligasi yang bertindak
sebagai pemberi pinjaman. Dalam surat obligasi dan ketentuan-ketentuan
lain sesuai dengan jenis obligasi yang bersangkutan.
Interactional Fairness (Merealisasikan Interaksi yang Adil):
Perilaku relasi antar pribadi yang adil meliputi kesopanan, perhatian, dan
kejujuran; penjelasan atas kegagalan jasa yang terjadi; dan usaha yang tulus dalam
memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan.
Dalam praktik, ini tidak gampang dilakukan sehubungan dengan 2 (dua) faktor.
Pertama, pelanggan seringkali datang ke proses komplain dengan perasaan
jengkel dan marah. Keterampilan memahami dan mengelola emosi pelanggan
sangat dibutuhkan dalam manajemen komplain yang efektif (Edwardson,
1998:75). Kendala kedua, karyawan seringkali tidak memiliki wewenang untuk
menangani masalah. Situasi seperti ini tidak saja membuat pelanggan frustrasi,
namun juga karyawan bersangkutan, terutama jika pelanggan mengharapkan
tindakan sesegera mungkin (Edwardson, M., (1998), Measuring consumer
Emotions in Service Encounters: An Exploratory Analysis, Australasian Journal
of Market Research, Vol. 6, No. 2: 34- 48) dan (Tjiptono, Fandy, (2001), Strategi
Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset).
Karakteristik Perusahaan:
Ciri-ciri dari suatu perusahaan yang menggambarkan bentuk badan usaha
yang dapat dilihat dari struktur modal, peraturan dan prosedur pendirian,
perubahan, pembubaran, dan size, serta status kepemilikan modal.
Selain itu, karakteristik perusahaan dapat pula diukur dengan membedakan
kelompok industri yaitu high profile dan low profile.
Kepemilikan Manajerial:
Proporsi saham yang dipegang oleh pihak manajemen.
Kepuasan Nasabah:
Shared value yang membangun hubungan antara bank dan nasabah
karena jika kedua belah pihak memiliki tujuan atau penilaian yang sama, maka
mereka akan lebih mempercayai hubungan diantara mereka.

79
Leverage:
Perbandingan jumlah uang yang digunakan dalam transaksi terhadap
deposit margin yang diperlukan.
Likuiditas (LIQUID):
1) Kemampuan untuk memenuhi seluruh kewajiban yang harus dilunasi
segera dalam waktu yang singkat.
Sebuah perusahaan dikatakan likuid apabila mempunyai alat pembayaran
berupa harta lancar yang lebih besar dibandingkan dengan seluruh
kewajibannya
2) Analisis rasio likuiditas adalah analisis yang dilakukan terhadap
kemampuan bank dalam memenuhi kewajiban-kewajiban jangka
pendeknya atau kewajiban yang sudah jatuh tempo.
Rasio likuiditas yang sering dipergunakan dalam menilai kinerja suatu
bank antara lain adalah (a) cash ratio, (b) reserve requirement, (c) loan to
deposit ratio (LDR), (d) loan to asset ratio, dan (e) rasio kewajiban bersih
(call money).
Loan to Deposit Ratio:
1) Rasio antara seluruh jumlah kredit yang diberikan bank dengan dana yang
diterima bank (Surat Edaran BI, 1993),
2) Rasio untuk mengukur komposisi jumlah kredit yang diberikan
dibandingkan dengan jumlah dana masyarakat dan modal sendiri yang
digunakan.
Long Term Debt to Assets Ratio (LTD-AR):
Rasio ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh nilai seluruh aktiva
bank yang dibiayai atau dananya diperoleh dari sumber-sumber utang jangka
panjang.
Low Profile:
Perusahaan yang tidak terlalu memperoleh sorotan luas dari masyarakat
manakala operasi yang mereka lakukan mengalami kegagalan atau kesalahan pada
aspek tertentu dalam proses atau hasil produksinya.
Bila dibandingkan dengan perusahan-perusahan high profile, perusahaan yang
terkategori dalam industri low profile lebih ditoleransi oleh masyarakat luas
manakala melakukan kesalahan. Adapun perusahaan yang termasuk dalam
kelompok industri low profile terdiri dari bangunan, keuangan dan perbankan,
supplier peralatan medis, property, retailer, tekstil dan produk tekstil, produk
personal, dan produk rumah tangga.
Loyalitas Nasabah:
Loyalitas pelanggan kredit perbankan yang diukur dari keunggulan kredit,
rekomendasi dan menyarankan bank pilihan utama dalam bertransaksi serta bank
pilihan kredit.

80
Merit Systems:
Sistem kepegawaian yang mengutamakan kinerja.
Net Profit Margin:
Keuntungan netto per rupiah penjualan.
Operating Expense to Sales Ratio:
Menunjukkan perbedaan yang signifikan antara perusahaan dimana
pemilik merangkap manajer dan manajer yang berasal dari luar (outsider
manager).
Operating Income:
Hasil usaha
Pengungkapan Sukarela:
Pengungkapan butir-butir yang dilakukan secara sukarela oleh perusahaan
tanpa diharuskan oleh standar atau peraturan yang berlaku.
Premium:
Fasilitas yang diberikan dari bank kepada nasabah dalam integrasi yang
lebih istimewa.
Procedural Fairness (Menyediakan Proses yang adil):
Prosedur yang adil mencakup 3 (tiga) elemen penting, yakni (a)
perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa, (b) setiap komplain
ditangani dengan cepat, dimulai oleh karyawan yang pertama kali dikontak
pelanggan, dan (c) adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula
situasi individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang
diharapkannya (Tjiptono, Fandy, (2001), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi
Offset).
Profit:
Profitability.
Rasio Perputaran Modal Kerja (inventory to net working capital):
Likuiditas dari total aktiva dan posisi modal kerja (kas, piutang usaha,
persediaan—netto).
Rasio Sangat Lancar (quick ratio atau acid test ratio):
Mengukur seberapa jauh harta lancar yang dianggap paling likuid dapat
mengcover hutang jangka pendek, semakin tinggi semakin likuid.
Recall:
1) Istilah periklanan untuk menunjukkan kemampuan seseorang untuk
mengingat (merekam) penyajian iklan yang pernah dijumpainya, dan

81
2) Rekaman pengalaman konsumen dalam mengonsumsi pelayanan yang
ditawarkan. Indikator recall adalah seseorang tersebut dapat menceritakan
kembali mengenai penyajian iklan yang pernah dilihatnya.
Sales:
Penjualan.
Service Performance:
Loyalitas nasabah perbankan yang diukur dari jangka waktu menjadi
nasabah.
Service Recovery:
Tindakan spesifik yang dilakukan perusahaan untuk memastikan
pelanggan menerima layanan pada tingkat yang reasonable setelah terjadinya
permasalahan yang mengganggu layanan yang normal.
Signage:
Memberikan informasi mengenai sesuatu arah, perintah dan sebagainya
agar anda tidak kesulitan jika ingin melakukan atau menuju sesuatu.
Structured Capital (organized capital):
Kemampuan perusahaan dalam memenuhi proses rutinitas perusahaan
dan strukturnya, yang mendukung usaha karyawan untuk menghasilkan kinerja
intelektual yang optimal serta kinerja bisnis secara keseluruhan yang mencakup 2
(dua) elemen penting, yaitu (a) intellectual property dan (b) infrastructure asset.
Intellectual property dilindungi oleh hukum (paten, hak cipta, dan merek dagang).
Sedangkan infrastructure asset, merupakan elemen intellectual capital yang dapat
diciptakan didalam perusahaan atau dimiliki dari luar perusahaan (budaya
perusahaan, management process, sistem informasi, dan networking system).
Didalam kategori ini, elemen research project ditambahkan sebagai akun inovasi
yang dikembangkan oleh perusahaan. Elemen yang terakhir adalah relational
capital, merupakan komponen intellectual capital yang memberikan nilai secara
nyata. Relational capital merupakan hubungan baik antara perusahaan dengan
stakeholder eksternal yang berbeda, meliputi pelanggan, jaringan distribusi,
kolaborasi bisnis, perjanjian franchise, dan sebagainya.
Word of Mouth:
Pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh
orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan.
Whistleblowing System:
Suatu sistem yang disediakan bagi pegawai bank untuk mengungkapkan
atau melaporkan suatu tindakan pelanggaran hukum kepada manajemen bank.
Yield to Maturity:
Hasil saat jatuh tempo.

PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA PAGARALAM

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Viewers also liked

Viewers also liked (6)

Similar to PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA PAGARALAM

Similar to PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA PAGARALAM (20)

More from Excruciate Limited

More from Excruciate Limited (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (6)

PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA PAGARALAM