PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA PAGARALAM

1. i
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
LEMBAH DEMPO PAGARALAM
STATUS: TERAKREDITASI
SK BAN PT. No. 004/BAN-PT/AKRED/S1/I/2015/Tanggal 9 Januari 2015
Sekretariat: Jl. H. Sidik Adim No. 98 Jembatan Beringin Pagaralam
Telp. (0730) 624445 Fax (0730) 623259
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
NAMA : EDWANSYAH GUMAYENDA
NPM : 1011035
JURUSAN : MANAJEMEN
MATA KULIAH : MANAJEMEN PEMASARAN
JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA
DI BANK SUMSEL BABEL
DENGAN WORD OF MOUTH
SEBAGAI VARIABEL MODERASI
KOTA PAGARALAM
PANITIA PEMBIMBING SKRIPSI
TANGGAL PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Tanggal, Dosen Pembimbing I: ................................................
NIDN.
Tanggal, Dosen Pembimbing II: .................................................
NIDN.
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Ahmad Feriansyah, S.E
NIDN. 02. 0801. 8001

2. ii
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
LEMBAH DEMPO PAGARALAM
STATUS: TERAKREDITASI
SK BAN PT. No. 004/BAN-PT/AKRED/S1/I/2015/Tanggal 9 Januari 2015
Sekretariat: Jl. H. Sidik Adim No. 98 Jembatan Beringin Pagaralam
Telp. (0730) 624445 Fax (0730) 623259
TANDA PERSETUJUAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
NAMA : EDWANSYAH GUMAYENDA
NPM : 1011035
JURUSAN : MANAJEMEN
MATA KULIAH : MANAJEMEN PEMASARAN
JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA
DI BANK SUMSEL BABEL
DENGAN WORD OF MOUTH
SEBAGAI VARIABEL MODERASI
KOTA PAGARALAM
Telah dipertahankan di depan panitia ujian skripsi pada tanggal 2016
dan telah memenuhi syarat untuk diterima
Panitia Ujian Skripsi
Pagaralam, 2016
Ketua, Anggota, Anggota,
...................................
NIDN.
....................................
NIDN.
.....................................
NIDN.
Mengetahui,
Ketua STIE Lembah Dempo, Ketua Program Studi Manajemen,
Elvera, S.E., M.Si
NIDN. 02. 2709. 8501
Ahmad Feriansyah, S.E
NIDN. 02. 0801. 8001

3. iii
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
LEMBAH DEMPO PAGARALAM
STATUS: TERAKREDITASI
SK BAN PT. No. 004/BAN-PT/AKRED/S1/I/2015/Tanggal 9 Januari 2015
Sekretariat: Jl. H. Sidik Adim No. 98 Jembatan Beringin Pagaralam
Telp. (0730) 624445 Fax (0730) 623259
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
Skripsi berjudul
PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP
PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL
DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI
KOTA PAGARALAM
Dipersiapkan dan disusun oleh:
EDWANSYAH GUMAYENDA
NPM. 1011035
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji
Pada tanggal: 2016
Skripsi ini telah diterima
sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi (S.E.)
Menyetujui,
Tim Penguji Skripsi,
Ketua,
....................................
NIDN.
Anggota,
....................................
NIDN.
Anggota,
.....................................
NIDN.
Mengetahui,
Ketua STIE Lembah Dempo,
Elvera, S.E., M.Si
NIDN. 02. 2709. 8501
Ketua Program Studi Manajemen,
Ahmad Feriansyah, S.E
NIDN. 02. 0801. 8001

4. iv
Motto Dan Persembahan
... The financing of terrorism is a matter of grave concern to the international
community as a whole.
... The number of seriousness of act of international terrorism depends on the
financing that terrorist may obtain.
(United Nations).

5. v
Surat Pernyataan
Yang bertanda-tangan dibawah ini,
Nama : Edwansyah Gumayenda
Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 2 Mei 1977
Jurusan : Manajemen
NPM : 1011035
Judul Skripsi : PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA
DI BANK SUMSEL BABEL
DENGAN WORD OF MOUTH
SEBAGAI VARIABEL MODERASI
KOTA PAGARALAM
Menyatakan dengan sesungguhnya, bahwa:
1. Karya ilmiah yang saya tulis adalah asli dan belum pernah diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik, di suatu perguruan tinggi.
2. Seluruh data, informasi, interpretasi serta pernyataan pembahasan dan
kesimpulan yang disajikan dalam karya ilmiah ini, kecuali yang disebutkan
sumbernya adalah merupakan hasil pengamatan, penelitian, pengolahan serta
pemikiran saya dengan pengarahan dari pembimbing yang ditetapkan.
3. Juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan
oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan
dalam daftar pustaka.
4. Karya ilmiah yang saya tulis adalah buatan saya sendiri (bukan dibuatkan orang
lain).
5. Asas kebebasan royalti pada PENGARUH KARAKTERISTIK
PERUSAHAAN TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK
SUMSEL BABEL DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL
MODERASI KOTA PAGARALAM, menyepakati Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Lembah Dempo Pagaralam untuk melakukan publikasi dari hasil
skripsi Edwansyah Gumayenda, NPM. 1011035 tersebut.
Jarai, Oktober 2015
Edwansyah Gumayenda
NPM. 1011035

6. vi
Kata Pengantar
Ungkapan pilihan dan ucapan terima kasih penuh hormat disampaikan
kepada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Lembah Dempo Pagaralam, mulai
dari praktik direct request perihal skripsi berjudul PENGARUH
KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP PENGUNGKAPAN
SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL DENGAN WORD OF MOUTH
SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA PAGARALAM hingga
diajukannya untuk memenuhi persyaratan kelulusan pendidikan strata S-1.
Penyertaan dan penyelesaian yang terjadi pada proses kelulusan
pendidikan strata S-1 ini diharapkan dengan penuh hormat diberikannya
kemudahan dan penyelesaian dari segala faktor-faktor penghambat dan pemaksa
dalam bentuk pengomunikasiannya, terima kasih.
Hormat Saya,
Edwansyah Gumayenda
NPM. 1011035

7. vii
Ucapan Terima Kasih
Ucapan terima kasih kepada ketua tim penguji, pembina utama, dosen
dosen pembimbing, dan laboratorium yang telah mendukung melahirkan karya
ilmiah berjudul PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN
TERHADAP PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL
DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA
PAGARALAM, sebagai konsep dan orientasi yang menandingi tugas akhir (TA),
disediakan dari tulisan-tulisan pendek, dari kerendahannnya stenografik dan
grafiti menjadi ilmiah yang dimundurkan kembali karena rendahnya intelektual
me-valuasi asimetri informasi atau sebaliknya, kondisi skripsi dan tugas akhir
tersebut kembali menentukan teknik-teknik kompilasi tesis yang menandingkan
ekstensifikasi dan pengakuan pada perspektif dosen-dosen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Lembah Dempo Pagaralam, menggemari karya-karya tulis
ilmiah pendek sekaligus ketagihan terhadap diskrit-diskrit data yang tidak akurat
dalam menerangkan kurikulum dan mutu yang dipintasi dengan intelektual dan
mutu tailor made mereka ala Pagaralam, sehingga skripsi dengan judul
PENGARUH KARAKTERISTIK PERUSAHAAN TERHADAP
PENGUNGKAPAN SUKARELA DI BANK SUMSEL BABEL DENGAN
WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI KOTA
PAGARALAM mensistemasi kehormatan orientasi terhadap Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi (STIE) Lembah Dempo Pagaralam, dilengkapi dengan pihak-pihak
yang telah membantu skripsi ini menjadi property of science yang menentukan
kota Pagaralam akan layak atau tidak layak sebagai kekuasaan dan keilmuan bagi
orang-orang yang sehat mental dan fikirannya.
Hormat saya,
Edwansyah Gumayenda
NPM. 1011035

8. viii
Daftar Isi
HALAMAN JUDUL ...............................................................................................#
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI..................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PANITIA UJIAN SKRIPSI ..................................ii
HALAMAN LEMBAR PENGESAHAN ..............................................................iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................iv
SURAT PERNYATAAN ........................................................................................v
KATA PENGANTAR ...........................................................................................vi
UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Hasil Penelitian Karakteristik Perusahaan ...........................................14
Tabel 2.2. Hasil Penelitian Pengungkapan Sukarela .............................................15
Tabel 2.3. Hasil Penelitian Word of Mouth ..........................................................15
Tabel 2.4. Hasil Penelitian Sevice Recovery ........................................................15
Tabel 3.5. Indikator Karakteristik Perusahaan ......................................................30
Tabel 3.6. Indikator Pengungkapan Sukarela ........................................................30
Tabel 3.7. Indikator Word of Mouth .....................................................................30
Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................32
Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas Karakteristik Perusahaan ...................................33
Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas Pengungkapan Sukarela ...................................33
Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas Word of Mouth ................................................34
Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Determinasi Karakteristik Perusahaan ...............35
Tabe; 4.13. Hasil Uji Koefisien Determinasi Pengungkapan Sukarela .................35
Tabel 4.14. Hasil Uji Koefisien Determinasi Word of Mouth ..............................36
Tabel 4.15. Hasil Uji Koefisien Determinasi Service Recovery ..........................36
Tabel 4.16. Hasil Uji t-Parsial Karakteristik Perusahaan ......................................38
Tabel 4.17. Hasil Uji t-Parsial Pengungkapan Sukarela .......................................38
Tabel 4.18. Hasil Uji t-Parsial Word of Mouth .....................................................39
Tabel 4.19. Hasil Uji t-Parsial Service Recovery ..................................................39
Tabel 4.20. Hasil Uji t-Test Word of Mouth Terhadap Karakteristik Perusahaan 40
Tabel 4.21. Hasil Koefisien Determinasi Karakteristik Perusahaan –
Word of Mouth ...................................................................................41
Tabel 4.22. Hasil Koefisien Determionasi Pengungkapan Sukarela –
Word of Mouth ...................................................................................41
Tabel 4.23 Hasil Koefisien Determinasi Karakteristik Perusahaan –
Pengungkapan Sukarela - Word of Mouth ..........................................42
Tabel 4.24. Hasil Uji t-Test ...................................................................................42
Tabel 4.25 Hasil Uji F-Test Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap
Pengungkapan Sukarela Bank Sumsel Babel ......................................43
Tabel 4.26. Hasil Uji F-Test Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap Karakteristik
Bank Sumsel Babel ............................................................................43

9. ix
Tabel 4.27. Hasil Uji F-Test Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap
Pengungkapan Sukarela Bank Sumsel Babel ....................................43
Tabel 4.28. Hasil Uji F-Test Pengaruh Service Recovery Terhadap Word of
Mouth Bank Sumsel Babel ................................................................44
Tabel 4.29. Hasil Uji F-Test Hubungan Word of Mouth Memoderasi Karakteristik
Bank Sumsel Babel ............................................................................44
Tabel 4.30. Hasil Uji F-Test Hubungan Word of Mouth Memoderasi
Pengungkapan Sukarela Bank Sumsel Babel .....................................44
Tabel 4.31. Hasil Uji F-Test Karakteristik Perusahaan .........................................45
Tabel 4.32. Hasil Uji F-Test Pengungkapan Sukarela ..........................................45
Tabel 4.33. Hasil Uji F-Test Word of Mouth ........................................................45
Tabel 4.34. Hasil Uji F-Test Service Recovery ....................................................46
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Sistematika Penelitian ......................................................................10
Gambar 2.2. Konsep Penelitian .............................................................................16
Gambar 7.3. Bank Sumsel Babel Kantor Cabang Pagaralam ...............................71
Gambar 7.4. Bank Sumsel Babel Kas Dempo Pagaralam .....................................71
Gambar 7.5. Bank Sumsel Babel Kas Jarai ...........................................................72
Gambar 7.6. Bank Sumsel Babel Kas STKIP Muhammadiyah Pagaralam ..........72
Gambar 7.7. Bank Sumsel Babel Kas STIE Lembah Dempo Pagaralam .............73
Gambar 7.8. Bank Sumsel Babel Kas RSUD Besemah Pagaralam ......................73
Gambar 7.9. Anjungan Tunai Mandiri ..................................................................74
Gambar 7.10. Signage Bank Sumsel Babel ...........................................................74
ABSTRAK .............................................................................................................ix
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ......................................................................................1
1.1.1. Perumusan Masalah .......................................................................3
1.1.1.1. Asimetri Informasi ...................................................................3
1.1.1.2. Karakteristik Perusahaan .........................................................3
1.1.1.3. Pengungkapan Sukarela ...........................................................4
1.1.1.4. Rasio Likuiditas .......................................................................4
1.1.1.5. Service Recovery .....................................................................4
1.1.1.6. Word of Mouth ........................................................................5
1.1.1.7. Tujuan Penelitian .....................................................................6
1.2. Manfaat Penelitian ...............................................................................6
1.3. Sistematika Penelitian ........................................................................10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori....................................................................................11
2.1.1. Pengertian Bank ..........................................................................11
2.1.2. Definisi Bank ...............................................................................11
2.1.3. Karakteristik Perusahaan .............................................................12
2.1.3.1. Asimetri Informasi .................................................................12
2.1.4. Pengungkapan Sukarela ...............................................................13

10. x
2.1.5. Service Recovery .........................................................................13
2.1.6. Word of Mouth ...........................................................................14
2.2. Penelitian Terdahulu...........................................................................14
2.2.1 Karakteristik Perusahaan .............................................................11
2.2.2. Pengungkapan Sukarela ..............................................................15
2.2.3. Word of Mouth ...........................................................................15
2.2.4. Service Recovery ........................................................................15
2.3. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................16
2.4. Hipotesis ............................................................................................16
2.4.1. Karakteristik Perusahaan .............................................................16
2.4.2. Pengungkapan Sukarela ...............................................................20
2.4.3. Word of Mouth ............................................................................22
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................................28
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian .............................................................28
3.3. Populasi, Sampel Teknik Pengambilan Sampel ................................29
3.4. Jenis Data Dan Metode Pengumpulan Data .......................................29
3.5. Metode Analisis Data .........................................................................29
3.6. Definisi Operasional Dan Indikator Penelitian ...................................30
3.6.1. Karakteristik Perusahaan ..............................................................30
3.6.2. Pengungkapan Sukarela ................................................................30
3.6.3. Word of Mouth .............................................................................30
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Temuan Penelitian ..............................................................................31
4.1.1. Gambaran Objek Penelitian .........................................................31
4.1.2. Statistik Deskriptif .......................................................................32
4.1.2.1. Uji Reliabilitas .......................................................................32
4.1.2.2. Uji Normalitas .......................................................................33
4.1.2.2.1. Karakteristik Perusahaan .................................................33
4.1.2.2.2. Pengungkapan Sukarela ...................................................33
4.1.2.2.3. Word of Mouth ................................................................34
4.1.2.3. Uji Hipotesis .............................................................................35
4.1.2.3.1. Karakteristik Perusahaan .................................................35
4.1.2.3.2. Pengungkapan Sukarela ..................................................35
4.1.2.3.3. Word of Mouth ................................................................36
4.1.2.3.4. Service Recovery .............................................................36
4.1.2.4. Uji t-Parsial ..............................................................................38
4.1.2.4.1. Karakteristik Perusahaan .................................................38
4.1.2.4.2. Pengungkapan Sukarela ..................................................38
4.1.2.4.3. Word of Mouth ................................................................39
4.1.2.4.4. Service Recovery .............................................................39
4.1.2.5. Uji Paired Sample ...................................................................40
4.1.2.5.1. Paired Samples Correlations ...........................................40
4.1.2.5.2. Paired Samples Test ........................................................41

11. xi
4.1.2.6. Uji F-Test ...............................................................................43
4.1.2.6.1. Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap
Pengungkapan Sukarela Bank Sumsel Babel .....................43
4.1.2.6.2. Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap Karakteristik
Bank Sumsel Babel ........................................................43
4.1.2.6.3. Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap Pengungkapan
Sukarela Bank Sumsel Babel .........................................43
4.1.2.6.4. Pengaruh Service Recovery Terhadap Word of Mouth
Bank Sumsel Babel ........................................................44
4.1.2.6.5. Hubungan Word of Mouth Memoderasi Karakteristik
Bank Sumsel Babel ........................................................44
4.1.2.6.6. Hubungan Word of Mouth Memoderasi Pengungkapan
Sukarela Bank Sumsel Babel .........................................44
4.1.2.6.7. Karakteristik Perusahaan ................................................45
4.1.2.6.8. Pengungkapan Sukarela .................................................45
4.1.2.6.9. Word of Mouth ...............................................................45
4.1.2.6.10. Service Recovery ..........................................................46
4.2. Pembahasan .......................................................................................47
4.2.1. Hasil Uji Normalitas ....................................................................47
4.2.2. Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................47
4.2.2.1. Hasil Uji Koefisien Determinasi Karakteristik Perusahaan ..47
4.2.2.2. Hasil Uji Koefisien Determinasi Pengungkapan Sukarela ....48
4.2.2.3. Hasil Uji Koefisien Determinasi Word of Mouth .................48
4.2.3. Hasil Uji t-Parsial ........................................................................49
4.2.3.1. Hasil Uji t-Parsial Karakteristik Perusahaan .........................49
4.2.3.2. Hasil Uji t-Parsial Pengungkapan Sukarela ..........................50
4.2.3.3. Hasil Uji t-Parsial Word of Mouth ........................................50
4.2.3.4. Service Recovery ...................................................................51
4.2.4. Hasil Uji Paired Sample ..............................................................52
4.2.4.1. Hasil Uji Paired Sample Correlations ...................................52
4.2.4.2. Hasil Uji Paired Sample Test ................................................52
4.2.4.2.1.Word of Mouth Karakteristik Perusahaan ........................52
BAB V. PENUTUP
5.1. Simpulan ............................................................................................54
5.1.1. Bagaimanakah Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap
Pengungkapan Sukarela Bank Sumsel Babel ...............................54
5.1.2. Bagaimanakah Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap
Karakteristik Bank Sumsel Babel ................................................56
5.1.3. Bagaimanakah Pengaruh Asimetri Informasi Terhadap
Pengungkapan Sukarela Bank Sumsel Babel ..............................57
5.1.4. Bagaimanakah Pengaruh Service Recovery Terhadap Word of
Mouth Bank Sumsel Babel ...........................................................59
5.1.5. Bagaimanakah Hubungan Word of Mouth Memoderasi
Karakteristik Bank Sumsel Babel ................................................61

12. xii
5.1.6. Bagaimanakah Hubungan Word of Mouth Memoderasi
Pengungkapan Sukarela Bank Sumsel Babel ..............................63
5.2. Saran ...................................................................................................65
DAFTAR PUSTAKA
6.1. Daftar Pustaka ...................................................................................66
6.2. Websites ............................................................................................66
LAMPIRAN
7.1. Kuesioner
7.1.1. Checklist Kuesioner
7.1.1.1. Checklist Karakteristik Perusahaan
7.1.1.2. Checklist Pengungkapan Sukarela
7.1.1.3. Checklist Word of Mouth
7.2. Sumber Data
7.2.1. Kantor Bank Sumsel Babel Cabang Pagaralam
7.2.2. Bank Sumsel Babel Kas Dempo Pagaralam
7.2.3. Bank Sumsel Babel Kas Jarai
7.2.4. Bank Sumsel Babel Kas STKIP Muhammadiyah
7.2.5. Bank Sumsel Babel Kas STIE Lembah Dempo
7.2.6. Bank Sumsel Babel Kas RSUD Besemah Pagaralam
7.2.7. Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
7.2.8. Signage
7.3. Daftar Riwayat Hidup
7.4. Daftar Istilah Multifinance

13. xiii
Abstrak
Dengan adanya layanan banking yang begitu banyak dan memudahkan
nasabah, bank berharap bisa lebih meningkatkan pendapatan selain untuk
meningkatkan jumlah pelanggannya. Priority banking menjadi strategi yang
digunakan oleh bank untuk menarik lebih banyak nasabahnya. Karakteristik
perusahaan, pengungkapan sukarela, service recovery, dan word of mouth
semakin memudahkan priority banking dan nasabah untuk tetap menarik mereka
menjadi pelanggan tetap. Penelitian ini mengundang penyelesaian kognitif
mengenai risiko berkurangnya nilai unit penyertaan. Risiko ini dipengaruhi oleh
turunnya harga dari efek (saham, obligasi, dan surat berharga lainnya) yang masuk
dalam portofolio reksa dana, dan risiko likuiditas, risiko ini menyangkut kesulitan
yang dihadapi oleh manajer investasi jika sebagian besar pemegang unit
melakukan penjualan kembali (redemption) atas unit-unit yang dipegangnya.
Penelitian ini menguji hubungan antara kepemilikan manajerial, service recovery,
kepuasan karyawan, complainants, evaluasi konsumtif nasabah, eCommerce,
recall, signage, karakteristik perusahaan, likuiditas, net profit margin, word of
mouth, dan struktur kapital, dengan menggunakan model penilaian harga. Teknik
analisis yang digunakan adalah analisis regresi dengan mengambil sampel 13 (tiga
belas) perusahaan keuangan yang mengumumkan laporan keuangannya diantara
tahun 2003 – 2015, dan sampel yang dipilih menggunakan metode cluster
sampling. Pada penelitian ini pengujian hipotesisnya dilakukan menggunakan uji
normalitas, t-parsial, dan paired samples.
Kata kunci : Likuiditas, net profit margin, bunga pinjaman, kepemilikan
manajerial, modal intelektual, pembiayaan publik, word of mouth, dan service
recovery.