bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
Phân tích hoạt động Marketing mix của Ngân Hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
1. Bài Luận
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG
Á CHÂU TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH
HÀNG
MÃ TÀI LIỆU: 80930
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
2. LỜI NÓI ĐẦU
Trong khi thế giới đang đối mặt với hậu quả của những cuộc khủng hoạng tài chính nặng
nề trong thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ ra là hoạt động quan trọng và luôn đi đầu
trong việc giải quyết khủng hoảng và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới. Mặc dù, bản thân
nó cũng phải đối mặt với tác hại nghiêm trọng của khủng hoảng, vừa phải liên tục đổi mới để
theo kịp với xu thế phát triển của xã hội.
Ấp lực đặt lên các ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi mới và gia tăng thêm các dịch vụ
khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, cũng như linh hoạt và phong phú hơn trong cách tiếp
cận khách hàng mục tiêu.
Dưới góc nhìn của bộ môn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung phân tích
Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong muốn sẽ đưa ra một số đề xuất, giải
pháp giúp hoàn thiện được mô hình Marketing Mix.
Trong quá trình làm bài, do kinh nghiệm làm tiểu luận của nhóm chưa nhiều, nên có thể
có nhiều sai sót, mong Giảng viên và các bạn thông cảm.
Rất mong nhận được những góp ý chân thành từ Giảng viên và các bạn. Nhóm xin chân
thành cảm ơn.
Nhóm thực hiện
3. DANH SÁCH NHÓM
STT Họ và tên Lớp
1 Nguyễn Thị Phương Thảo Mar1
2 Nguyễn Trần Thùy Trang Mar1
3 Nguyễn Đỗ Hoàng Anh Mar1
4 Nguyễn Hữu Tuấn Mar1
5 Vũ Ngọc Vân Anh Mar2
6 Thái Kim Thanh Mar1
7 Nguyễn Thị Tuyết Sương Mar1
8 Lê Thảo Lan Mar1
9 Đinh Nguyễn Hạ Vy Mar1
10 Đỗ Thị Thanh Trúc Mar1
11 Trịnh Văn Ty Mar1
4. MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU..........................................................................................................................................................1
MỤC LỤC.................................................................................................................................................................4
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.............................................................................................5
1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................................................................5
2. Tầm nhìn.......................................................................................................................................................5
3. Chiến lược phát triển:...................................................................................................................................6
CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB ...........................................................................................................9
1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân ..........................................................................................................9
a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ..................................................................................................9
b. Sản phẩm cho vay ..................................................................................................................................10
c. Dịch vụ cho thuê tài chính .....................................................................................................................11
d. Dịch vụ khác...........................................................................................................................................11
2. Khách hàng là doanh nghiệp......................................................................................................................12
a. Dịch vụ tài khoản ...................................................................................................................................12
b. Dịch vụ cho thuê tài chính .....................................................................................................................12
c. Dịch vụ khác...........................................................................................................................................12
d. Bao thanh toán........................................................................................................................................12
e. Sản phẩm tín dụng..................................................................................................................................13
f. Giao dịch quyền chọn ............................................................................................................................13
g. Thanh tóan quốc tế.................................................................................................................................13
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX .....................................................................................................14
3. Product ........................................................................................................................................................14
4. Price ............................................................................................................................................................18
5. Place............................................................................................................................................................22
6. Promotion ...................................................................................................................................................24
a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu:...........................................................................................................24
b. Xúc tiến bán hàng: .................................................................................................................................24
c. Quảng cáo...............................................................................................................................................24
d. Hoạt động PR .........................................................................................................................................24
7. People..........................................................................................................................................................26
8. Process ........................................................................................................................................................28
a. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB ....................................................................................................28
b. Bộ máy quản trị và điều hành................................................................................................................28
9. Physical Evidence – một số thành tích và công nhận của xã hội ............................................................30
ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN MÔ HÌNH MARKETING MIX ..............................................................................32
1. Product:.......................................................................................................................................................32
2. Place:...........................................................................................................................................................32
3. Promotion: ..................................................................................................................................................32
4. People:.........................................................................................................................................................33
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN.........................................................................................................................34
5. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã
tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp
lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.
Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993.
- Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
- Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng.
- Ngày 17/2/1996 tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại
Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card .
- Năm 2005 tăng vốn điều lệ lên 948,32 tỷ đồng.
- Ngày 14/2/2006 tăng vốn điều lệ lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết
cổ phiếu tại HaSTC.
- Ngày 25/5/2007 tăng vốn điều lệ lên 2.530 tỷ đồng.
- Vốn điều lệ đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng.
- Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng
ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ
ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.
- Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông
- Mã chứng khoán: ACB
- Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu
- Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu
2. Tầm nhìn:
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng
thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào
thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ”
là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mớithành
lập như ACB.
6. 3. Chiến lược phát triển:
Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và
hướng tới khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho
sự tăng trưởng được bền vững.
Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông
(ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có
khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của
ngành ngân hàng Việt Nam.
Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm
đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng “Văn hóa
ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng
bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa.
Các nguyên tắc hướng dẫn hành động:
- Chỉ có một ACB
- Liên tục cách tân
- Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan.
Cơ cấu tổ chức:
- Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển
kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực.
- Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và
Quản lý tín dụng.
- Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
Mạng lưới kênh phân phối:
Gồm 308 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:
- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phòng giao dịch
- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng
Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 63 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 32 phòng giao
dịch
7. - Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An
Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt
Nốt, An Thới)
- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh
và 22 phòng giao dịch.
Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động
1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union
Công ty trực thuộc
- Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).
- Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
- Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL).
- Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC)
Công ty liên kết
- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).
- Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
- Công ty liên doanh
- Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).
Ý nghĩa thương hiệu:
ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank
Ý nghĩa:
ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour(Hành vi)
Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem
khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương
Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm bảo quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an toàn.
Hành vi: Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng
Màu sắc:
Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng,
sự trẻ trung và năng động
Thiết kế
8. Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm. Con số
12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông
tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng
thái cân bằng.
Nhân sự:
Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán
bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương
trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East
Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các
cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân
hàng (Bank Training Center).
Trình độ kỹ thuật công nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản
trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập
trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực.
ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới,
bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông
tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
Hỗ trợ kỹ thuật:
IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ
thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm
2003 và 2004.
Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn
diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005).
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm dịch vụ chính
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và
vàng
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng
9. - Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ
ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân
hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Sản phẩm thẻ
Thẻ tín dụng:
- Thẻ Chip ACB Visa Platinum
- Thẻ ACB Visa/MasterCard
Thẻ trả trước:
- Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic
- Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic
- Thẻ ACB e.Card
Thẻ ghi nợ:
- Thẻ Visa Debit
- Thẻ 365 Styles
- Thẻ ATM2+
CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB
1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân
a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ
Sản phẩm thẻ
- Thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard
- Thẻ trả trước
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic
- Thẻ ghi nợ
10. Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit
Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO
Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+
)
Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại
Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên
BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC
Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB
b. Sản phẩm cho vay
Cho vay có tài sản đảm bảo
Vay mua nhà – đất
Vay xây dựng, sửa chữa nhà
Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế
chấp bằng căn hộ mua
Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học
Vay mua xe ôtô
Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp
thế chấp bất động sản
Vay bổ sung vốn lưu động theo phương
thức thấu chi thế chấp bất động sản
Vay đầu tư tài sản cố định
Vay bổ sung vốn lưu động
Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá,
Vàng, Ngoại tệ mặt
Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thếchấp
bằng bất động sản
Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thếchấp
bằng chứng khoán
Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh
chứng khoán thế chấp bằng tiền bán chứng
khoán ngày T)
Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ
tiết kiệm ACB
Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa).
Vay phát triển kinh tế nông nghiệp
Phát hành thư bảo lãnh trong nước
Cho vay tín chấp(Không cần tài sản đảm bảo)
Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty
Thấu chi tài khoản
11. c. Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính xe cơ giới
Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,...
d. Dịch vụ khác
Thư tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng công ty
Các dịch vụ khác theo yêu cầu
Bao thanh toán
Bao thanh toán trong nước
Bao thanh toán xuất khẩu
Giao dịch quyền chọn
Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
Quyền chọn mua bán vàng (gold options
Tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiết kiệm bằng Vàng
Tiết kiệm Lãi suất thả nổi
Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi USD linh hoạt - Online
Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Tiền gửi thanh toán bằng VND
Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ
Tiền gửi USD linh hoạt - Online
Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Tiền gửi thanh toán bằng VND
12. Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ
2. Khách hàng là doanh nghiệp
a. Dịch vụ tài khoản
Tiền gửi
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng
Tiền gửi Upstair
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt
Tiền ký quỹ
Dịch vụ tài chính
Dịch vụ thu hộ tiền mặt
Dịch vụ thu tiền hóa đơn
Dịch vụ chi hộ tiền mặt
Dịch vụ thanh toán hóa đơn
b. Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính xe cơ giới
Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,.
c. Dịch vụ khác
Thư tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng công ty
Các dịch vụ khác theo yêu cầu
d. Bao thanh toán
Bao thanh toán trong nước
Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả
nổi
Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả
nổi
Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý
Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung
Chuyển tiền trong nước
Chuyển tiền nước ngoài
13. Bao thanh toán xuất khẩu
e. Sản phẩm tín dụng
Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối”
Tài trợ vốn lưu động
Chương trình cho vay đối với doanh nghiệp
có bảo lãnh vay vốn của Ngân hàng Phát
triển Việt Nam
Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước
Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp
Thấu chi tài khoản
Chương trình hỗ trợ tài chính dành cho các
nhà phân phối của công ty TNHH Nestlé
Việt Nam
Tài trợ tài sản cố đinh và dự án
Tài trợ xuất khẩu
Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ
bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương
thức chuyển tiền bằng điện (T/T)
Tài trợ thu mua dự trữ
Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói
Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng
Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ
hàng xuất khẩu theo phương thức L/C, D/A,
D/P
Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ
bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương
thức D/A, D/P, L/C
Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh trong nước
Bảo lãnh ngoài nước
Cho vay đầu tư
Cho vay ứng tiền ngày T
f. Giao dịch quyền chọn
Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
Quyền chọn mua bán vàng (gold options)
g. Thanh tóan quốc tế
Chuyển tiền đi bằng điện (T/T)
Chuyển tiền đi bằng điện ghi có trong
ngày
Nhận tiền chuyển đến
Nhờ thu nhập khẩu
Nhờ thu xuất khẩu
Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu
Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu
14. Chuyển tiền CAD nhập khẩu
Chuyển tiền CAD xuất khẩu
Thanh toán biên mậu
Dựa vào bảng cung cấp các dịch vụ của ACB, ta có thể chia thành năm loại sản phẩm
dịc vụ chính cùng tác dụng của chúng đối với các khách hàng mục tiêu của ACB.
3. Product
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX
Thế mạnh sản phẩm. ACB đã khắc phục được nhược điểm chính của ngân hàng Việt
Nam là “ngân hàng thì nhiều mà sản phẩm dịch vụ thì ít”. Trong quá trình mở rộng quy
mô, ACB đã phát triển được rất nhiều sản phẩm mới, giúp cho ngân hàng này trở thành một
thương hiệu đột phá và sáng tạo về mặt sản phẩm.
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành Ngân
Hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB đã thực hiện đầy đủ các chức năng của một Ngân
Hàng bán lẻ. Và hiện nay ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là
vào loại phong phú nhất trong thị trường ngân hàng với hơn 200 sản phẩm cơ bản
(tương ứng với hơn 600 sản phẩm tiện ích). Danh mục sản phẩm của ACB tập trung vào các
phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân, DN vừa và nhỏ. Sau khi triển khai chiến
lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩmmới để đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục.
Các sản phẩm cúa ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật
cao. Điều quan trọng là các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Điều này đòi hỏi ACB cần phải tiên phong trong đổi
mới công nghệ. Khi doanh nghiệp quyết định thực hiện đột phá cũng có nghĩa cần có nguồn
đầu tư lớn để có thể tạo ra những sản phẩm độc đáo.ACB trở thành ngân hàng đầu tư lớn
nhất vào hệ thống công nghệ thông tin và được biết đến là ngân hàng sở hữu khả năng công
nghệ như một năng lực cốt lõi. Công nghệ giúp ACB đột phá trong sản phẩm để tạo nên
những bứt phá quan trọng, đặc biệt là trong pháttriển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong huy động vốn, ACB là Ngân Hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về VNĐ lẫn
ngoại tệ và vàng, thu hút manh nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư. Các sản phẩm huy động
vốn của ACB rất đa dạng, thích hợp với nhu cầu dân cư và tổ chức. ACB là Ngân Hàng đầu
tiên tung ra thị trưởng sản phẩm tiết kiệm có dự thưởng. Hình thức này đã được ACB phát huy
và đến nay thu hút mạnh nguồn vốn dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB so với
các ngân hàng khác.
Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ
và vàng
Chỉ tiêu Năm Năm 30/9/2006
15. 2004 2005
Giá trị
Tỷ
trọng
Tiền vay từ NHNN
68.67
0
967.3
12 49.000 0,15%
Tiền gửi và tiền vay từ
các TCTD trong nước
1.000.
806
1.123.
576
2.131.69
6
6,73%
Vốn nhận từ Chính phủ,các
tổ chức quốc tế và tổ chức khác
243.9
50
265.4
28
260.712 0,82%
Tiền gửi của khách hàng
13.04
0.340
19.98
4.920
29.229.1
09
92,30
%
Tổng vốn huy động
14.35
3.766
22.34
1.236
31.670.5
17
100,0
0%
Nguồn vốn huy động 2004 đến 30/9/2006
Khoản mục
Năm 2004 Năm 2005 30/9/2006
dư
Số Tỷ
trọng dư
Số
T
ỷ
trọng
dư
Số
T
ỷ
trọng
Phân theo kỳ hạn
14.35
3.766
100,
0%
22.341
.236
100
,0%
31.670
.517
100
,0%
- Ngắn hạn.
11.17
2.603
77,8
%
17.770
.904 5%
79, 24.888
.623 6%
78,
- Trung, dài hạn.
3.181
.163
22,2
%
4.570.
332 5%
20, 6.781.
894 4%
21.
Phân theo cơ cấu
14.35
3.766
100,
0%
22.341
.236
100
,0%
31.670
.517
100
,0%
- Ngoài nước - - - - - -
- Trong nước
14.35
3.766
100
%
22.341
.236 %
100 31.670
.517 %
100
+ Vốn nhận từ
Chính phủ, các tổ 243.9 1,7 265.42 1,2 260.71 0,8
chức quốc tế và các 50 % 8 % 2 %
tổ chức khác.
16. + Tổ chức tín
dụng.
1.069
.476
7,5
%
2.090.
888
9,4
%
2.180.
696
6,9
%
+ Khách hàng.
13.04
0.340
90,8
%
19.984
.920
89,
4%
29.229
.109
92,
3%
Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng
- Về cho vay bằng VND, ACB và khách hàng vay có thể thỏa thuận đồng tiền trả
nợ và việc bảo toàn giá trị nợ gốc theo quy định tại khoản 1 Điều 13 Quychế
cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyếtđịnh
số 1627/2001/QĐ-NHNN.
- Theo quy định của pháp luật về hoạt động huy động vốn, ACB không đượcthực
hiện huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam
đảm bảo bằng đô la Mỹ và các hình thức huy động vốn khác không phù hợp với
quy định của pháp luật
- Trong bối cảnh NHNN siết chặt chính sách tiền tệ để kiểm soát lạm phát, ACB
cũng phải hạn chế cho vay, tuy nhiên không có nghĩa là ACB ngưng cho
vay. Những khách hàng có nhu cầu vốn vay để kinh doanh hoặctiêu dùng với
phương án vay khả thi, NH thẩm định năng lực trả nợ, đặc biệtlà khách hàng
có lịch sử trả nợ tốt sẽ được ACB ưu tiên cho vay. Các sảnphẩm tín dụng
của ACB hiện rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là NH
đi đầu trong hệ thống NH Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như
: cho vay trả góp mua nhà, mua nền nhà, sửa chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu
dùng, cho vay tín chấp dựa trên thu nhập ngườivay, cho vay du học…
Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch
vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua
ngân hàng.
Kinh doanh ngoại tệ và vàng: hoạt động kinh doanh vàng đem lại thu nhập
tương đối đáng kể cho ACB. Tính riêng trong năm 2010, hoạt động ngân quỹ
trong trong kinh doanh vàng xấp xỉ 33% (1,000 tỷ đồng) vào tổng thu nhập của ngân
hàng; đồng thời, cũng chiếm 15-20% tổng thu nhập trong quý 1/2011.Trong 4
tháng 2011 thì tốc độ tăng trưởng tín dụng của ACB xấp xỉ 4%.
- Từ năm 1998 ACB là ngân hàng đầu tiên thực hiện huy động và cho vay bằng
vàng, ACB hiện đang là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này và trở thành
nhà kinh doanh vàng có quy mô lớn nhất Việt Nam. Là ngân hàng đầu tiên
được NHNN cho phép kinh doanh vàng ở nước ngoài và kinh
17. doanh vàng trên tài khoản, ACB đã góp phần trong việc bình ổn giá vàng tại
Việt Nam.
- Trong xu thế hội nhập ngày nay, nhu cầu đầu tư vào các lĩnh vực tài chính
ngày càng tăng cao. Thời gian gần đây, khi giá vàng thế giới dao động
mạnh thì thị trường vàng trong nước cũng sôi động không kém. Bên cạnh
chức năng là một trong những công cụ giữ được giá trị, chống lại yếu tố
lạm phát tốt nhất, vàng đã và đang trở thành một sản phẩm đầu tư hấp dẫn đối
với các doanh nghiệp kinh doanh vàng nói riêng và các nhà đầu tư nói chung.
Dựa trên nhu cầu đó của các nhà đầu tư, Trung tâm giao dịch Vàng đã chính
thức hoạt động vào ngày 25/05/2007 với mục đích tạo ra sân chơi cho những
người muốn bảo hiểm rủi ro biến động hoặc kinh doanh trên chênh lệch giá
vàng. Tại đây, các nhà đầu tư có thể đặt lệnh mua/bán vàng thông qua các
Thành viên trên Trung tâm. Giá cả hoàn toàn được quyếtđịnh bởi nhà đầu
tư. Ngoài ra, một tiện ích khá quan trọng là các nhà đầutư có thể gia tăng
hiệu quả sử dụng vốn của mình khi tham gia giao dịch thông qua các thành
viên của Trung tâm. Các nhà đầu tư chỉ cần ký quỹ trước một tỷ lệ nhất định
khi tham gia giao dịch trên Trung tâm mà không cần phải có đầy đủ
tiền/vàng. Tùy theo quy định cụ thể của mỗi thànhviên, nhà đầu tư sẽ lựa
chọn thành viên phù hợp để mở tài khoản và đặt lệnh thông qua thành viên
đó. Trung tâm giao dịch Vàng sẽ là nơi minh bạch hóa các giao dịch vàng,
tạo sự tin tưởng và an toàn trong giao dịchgiữa các nhà đầu tư thông qua
các thành viên trên Trung tâm!
Đặc điểm của sản phẩm
Nhà đầu tư tự quyết định giá để đặt lệnh mua bán vàng.
Nhà đầu tư không cần phải có đủ tiền/vàng mà chỉ cần ký
quỹ một phần giá trị để thực hiện đặt lệnh tại các điểm nhận lệnh
của ACB. Vào cuối ngày giao dịch, trong trường hợp nhàđầu tư
không đủ tiền/vàng để thanh toán cho các lệnh đượckhớp, ACB
sẽ hỗ trợ vốn vay tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng
sau khi đã trừ tổng giá trị tiền/vàng mà khách hàng đang có (khách
hàng chỉ cần ký duy nhất một Hợp đồng nguyên tắc tín dụng tại
thời điểm mở tài khoản giao dịch tại ACB).
Lợi ích sản phẩm
Khách hàng được quyền chủ động quyết định mức giá
mua/bán.
Gia tăng hiệu quả sử dụng vốn.
Tỷ lệ ký quỹ thấp
18. Chủ động về thời gian duy trì trạng thái
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
- Các loại thẻ tín dụng :
Thẻ ACB – Vía Plantinum
Thẻ tín dụng quốc tế
- Các loại thẻ ghi nợ: ACB có 3 loại thẻ ghi nợ gồm:
Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit
Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa Visa Domestic (ATM2+)
ACB còn có các vụ cộng thêm cho các sản phẩm thẻ của mình, và các tiện ích như:
đăng ký thẻ qua mạng, đăng ký thẻ qua tin nhắn.
4. Price
Lãi suất huy động:
Lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư
thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng.
Một số lãi suất huy động mới áp dụng từ 14/9/2011 của ACB
21. Có nhiều mức phân theo thời gian vay ngắn hạn/trung dài hạn và mục đích sử dụng vốn
cho các đối tượng khác nhau như khách hàng cá nhân( cho vay mua nhà đất, cho vay tiêu
dung v.v…, khách hàng doanh nghiệp( Cho vay vốn đầu tư, tài trợ,v.v…)
Khi định giá ( lãi suất tín dụng)cho sản phẩm tài chính, ACB căn cứ vào các yếu tố sau:
- Vị trí sản phẩm trên thị trường
- Mục tiêu marketing của ngân hàng
- Độ co dãn của nhu cầu
- Hiện trạng nền kinh tế
- Khả năng cung ứng của ngân hàng
- Mức phí và lãi suất của đối thủ cạnh tranh
- Quy định của Chính phủ về mức lãi suất cơ bản cũng như mức lãi trần, lãi sàn
của các khoản vốn huy động hay các khoản tín dụng…
- Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng
là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh
toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh
toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. Ví dụ: Biểu phí một số dịch
vụ cho khách hàng cá nhân:
22. Biểu phí một số dịch vụ cho khách hang doanh nghiệp:
5. Place
Các dịch vụ của Ngân Hàng hiện nay chủ yếu đến tay khách hàng chủ yếu thông qua 2
kênh phân phối chính đó là: hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh, phòng
giao dịch và hệ thống kênh phân phối hiện đại ứng như các loại thẻ thanh toán, thẻ thông minh
và các liên kết về dịch vụ với các ngân hàng và các công ty thuộc lĩnh vực khác...
Kênh phân phối truyền thống
Về số lượng, tính đến năm 2011 ngân hàng ACB có 311 chi nhánh, phòng giao dịch
trong cả nước, trong đó chủ yếu là tập trung ở TP.HCM với số lượng 1 hội sở, 1 sở giao
23. dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch. Hà Nội là nơi tập trung nhiều thứ 2 trong cả
nước với 4 chi nhánh và 51 phòng giao dịch.
Kênh phân phối hiện đại
- Về số lượng máy ATM, ngân hàng ACB chỉ có khoảng hơn 300 máy ATM trong cả
nước và phân bố chủ yếu ở TP.HCM với 204 máy và ở Hà Nội với một con số khá
khiêm tốn 38 máy.
- Liên kết với các đơn vị, Ngân Hàng khác. ACB Bank đã liên kết với Banknetvn,
Smartlink và VNBC để có được mạng lưới 11.000 máy ATM trong cả nước.
Chẳng hạn, ACB chính thức triển khai Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua
thẻcho khách hàng. Đây là dịch vụ hợp tác giữa ACB và Công ty cổ phần dịch vụ thẻ
Smartlink (Smartlink) cũng như các ngân hàng trong hệ thống Smartlink. Theođó,
chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB và chủ thẻ của các ngân hàng khác trong hệ thống
Smartlink có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn nhau. Đặc biệt, giao
dịch chuyển tiền này sẽ được thực hiện ngay lập tức, người nhận sẽ nhận được tiền ngay
sau khi người chuyển thực hiện giao dịch. Lần đầu tiên tại Việt Nam, giao dịch chuyển
tiền ngoài hệ thống sẽ được xử lý ngay lập tức, mọi lúc, mọi nơinhư giao dịch trong
hệ thống.
ACB cũng đã liên kết với các hệ thống thanh toán trực tuyến để khách hàng với thẻ
ghi nợ nội địa của ACB có thể thực hiện thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ. Danh
sách một số trang web như sau: www.mobifone.com.vn (viễn thông VMS Mobifone),
www.vinaphone.com.vn (tập đoàn Vina), www.vietnamairlines.com (Vietnam
Airlines),...
- Ngoài ra, còn có một số kênh giao dịch đ internet banking, mobile banking để thực hiện
chuyển khoản liên ngân hàng tới chủ thẻ nội địa hay quốc tế của ngân hàngkhác
chỉ bằng một thao tác chuyển tiền đơn giản, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi
và nhận được tiền ngay lập tức mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch của các
ngân hàng hoặc bưu điện. Đây là dịch vụ dành cho chủ thẻ nội địa hay quốctế của 1
trong số các ngân hàng tham gia kết nối do Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink
phối hợp cùng các ngân hàng phát hành thẻ.
Cụ thể, tại ACB, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB 365Styles hoặc ACB2GO có thể thực hiện
giao dịch chuyển tiền đến các thẻ của các ngân hàng tham gia bao gồm: NH TMCP Sài
Gòn Thương Tín (Sacombank), NH TMCP Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) và
NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) thông quakênh ngân hàng điện
tử ACB Online
So sánh với số liệu chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM của một số Ngân Hàng khác
như Techcombank và Vietin Bank,...từ đó cho thấy, thị phần của ACB hướng tới còntập
trung ở khu vực TP.HCM.
24. Số lượng CN, PGD
HÀ NỘI 55 93 201
TP.HCM 137 91 128
Số lượng máy ATM
HÀ NỘI 38 215 213
TP.HCM 204 281 254
6. Promotion
a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu:
ACB xây dựng được một hệ thống thương hiệu thống nhất, từ logo, slogan, đồng phục,
name card, phong bì thư….Thiết kế thẻ đặc trưng, dễ nhận diện với hàng chữ ACB đẹp, thu hút
người,gây được hiệu ứng tốt với người sử dụng.
b. Xúc tiến bán hàng:
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ chuyên nghiệp. Thẻ ngân hàng được đẩy mạnh
qua nhiều hình thức khác nhau như giới thiệu qua đại lý, phát hành trực tiếp. tận nhà,tại các
hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục…..
c. Quảng cáo:
Quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất. Ngân hàng ACB
cũng luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khac nhau:
- Quảng cáo xây dựng thương hiệu: Tập trung xây dựng các đặc điểm nhận biết của ngân
hàng như slogan, logo, đồng phục nhân viên,….
- Quảng cáo hình ảnh của ngân hàng để nhiều người biêt đến ngân hàng với slogan
“Ngân hàng của mọi nhà”và hình ảnh những chiếc ghế đá, đó là cách ngân hàng tạo
ra sự khác biệt về hình ảnh ngân hàng mình với các ngân hàng khác, hiện tại ngân hàng
rất thành công với hình ảnh của mình, luôn tạo sự an tâm cho khách hàng.(clip
trên)
- Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: ngân hàng ACB đã sử dụng rất nhiều phương
tiện thông tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet… các
phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn.
d. Hoạt động PR
Đối với các ngân hàng, hoạt động PR là rất quan trọng. Cũng như các ngân hàng khác ngân
hàng Á Châu rất quan tâm đến hoạt động này.
Bài học kinh nghiệm: Tháng 10/2003, toàn bộ hoạt động của ACB bị đảo lộn vì tin đồn
thất thiệt rằng tổng giám đốc ACB bỏ trốn. Khách hàng đổ xô đi rút tiền, nhà đầu tư tìm
25. cách bán tháo cổ phiếu. Hậu quả hơn 1000 tỷ đồng ồ ạt ra đi khỏi ACB. Trong bài học này,
ACB đã tỏ ra thụ động trong việc giải quyết tình huống. Ngân hàng ACB đã có thể ngăn
chặn được khủng hoảng nếu liên hệ sớm hơn với các công ty PR chuyên nghiệp, nơi có
những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Đây là một ví dụ điển hình về khủng
hoảng và giải quyết khủng hoảng. từ bài học kình nghiệm đó, hiện nay ACB luôn đặt PR là
nhiệm vụ hoạt động hàng đầu của ngân hàng.
Hoạt động đóng góp cho xã hội:
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, ACB luôn có nhiều đóng góp tích cực vào
sự phát triển của cộng đồng thông qua các hoạt động:
- Công tác đền ơn đáp nghĩa
- Công tác từ thiện ủng hộ hội bảo trợ bệnh nhân nghèo tp.HCM
- Tài trợ quỹ người nghèo tỉnh Hậu Giang
- Trao tặng xe cấp cứu cho Hội chữ thập đỏ ủng hộ quỹ”Chung một tấm lòng” của
đài truyền hình tp.HCM
- Kết hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe
cộng đồng” tại Cần Thơ và Vĩnh Long.
- Tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” khám bệnh và phát thuốc,
tặng quà cho nạn nhân cơn bão số 9 tại Quảng Nam và Đà Nẵng.
Đối với ngành giáo dục:
Hằng năm ACB đều góp một phần không nhỏ trong việc tài trợ cho các ngành liên quan
đến giáo dục:
- Tài trợ cho trường khiếm thị
- Tài trợ cho chương trình “Ngày hội nghề nghiệp 2009” trường đại học Kinh tế
tp.HCM
- Tài trợ xây trường mầm non tại Hà Nội.
- Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo các trường đại học.
- Tài trợ kinh phí xe đưa đón cho học sinh các trường phổ thông tỉnh Daklak tham
gia tư vấn tuyển sinh báo tuổi Trẻ.
- Tài trợ chương trình “Ngày trái đất” do đại học RMIT tổ chức.
Và còn khá nhiều hoạt động hướng đến xã hội khác mà ACB thực hiện hàng năm.
Bên cạnh đó, ACB cũng thường xuyên tổ chức sự kiện, họp báo, giới thiệu sản phẩm….nâng
cao hình ảnh thương hiệu của mình trong ký ức khách hàng.
26. 7. People
Một thành phần thiết yếu cho bất kỳ cung cấp dịch vụ là việc sử dụng của các nhân viên và
những người thích hợp. Tuyển dụng nhân viên thích hợp và đào tạo một cách thích hợp trong
việc cung cấp dịch vụ của họ là cần thiết nếu tổ chức muốn có được một hình thức lợi thế cạnh
tranh.
Chính vì vậy mà ACB rất quan tâm đến nhân tố con người. Nhận thức được rằng một
hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con người vận hành giỏi và nguồn nhân lực là
yếu tố sống còn cho sự thành công của ACB, công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ
được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống.
Nguồn nhân lực ACB được đánh giá là được đào tạo bài bản, có tính chuyên nghiệp cao và
nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo
chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các
dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm caohơn.
ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh
bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt
động theo ISO 9001:2000. Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào
tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng,
v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên
trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho
sự phát triển liên tục và bền vững.
Dịch vụ tư vấn tài chính:
Các chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) của ACB sẽ hỗ trợ tối đa những khách
hàng có nhu cầu vay tiền, gửi tiền hay lam thẻ… nhưng không có điều kiện tới ngân hàng.
Đội ngũ PFC của ACB đến tận nơi tư vấn trực tiếp, hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Với khách
hàng có nhu cầu làm thẻ hay vay tiền, PFC sẽ tư vấn các sản phẩm dịch vụ thẻ và cho vay phù
hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của từng khách hàng, hướng dẫn làm thủ tục nhanh, tiết
kiệm chi phi đi lại. Bên cạnh đó, các chuyên viên PFC cung phối hợp với khách hàng lập kế
hoạch trả lãi và vốn vay hợp lý cho ngân hàng dựa trên nguồn thu nhập, chi phi sinh hoạt hàng
tháng của gia đình và bản thân khách hàng nhằm đảm bảo cuộc sống của khách hàng khi vay
vốn tại ACB.
Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền, PFC sẽ tư vấn trong việc lựa chọn kỳ hạn gửi tiền
thích hợp, linh hoạt sử dụng số tiền gửi tại ACB phục vụ cho kế hoạch đầu tư hay những khoản
tiêu dùng đột xuất nhưng vẫn nhận tiền lai cao. Ngoài ra, đội ngũ PFC cón hướngdẫn
khách hàng có các quyết định đầu tư, cung cấp các thông tin tài chính hữu ích, hỗ trợ khách
hàng xây dựng kế hoạch sử dụng vốn và kinh doanh...
27. ACB không thu phí đối với dịch vụ Tư vấn tài chính cá nhân do xác định đây là dịch vụ
gia tăng giá trị cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. ACB là ngân hàng Việt Nam
đầu tiên triển khai đội ngũ PFC tư vấn sản phẩm ngân hàng tận nơi với quy mô rộng. ACB
đã xây dựng đội ngũ PFC với hơn 500 chuyên viên triển khai tại 170 đơn vị trên tổng số
220 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc
Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng
yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản
phẩm. Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ.
Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên được chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử dụng
nhân viên past-timê để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp ngân hàng,
hiểu biết về thẻ của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tưvấn cho
khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc thẻ ngân hàng là hữu
hình nhưng dịch vụ mà nó mang lại cũng là những cái mà sau khi sử dụngkhách hàng
mới có thể cảm nhận được. Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúcvới nhân viên,
khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp ngân hàng, … chính vì thế, khigặp một nhân
viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để
gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịchvụ.
Các yêu cầu đối với nhân viên là:
- Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng – tài chính
- Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ,
đặc biệt là khi có công nghệ mới.
- Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghềnghiệp
trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
- Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách
hàng về mức độ hài lòng.
ACB hiện sử dụng đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính bán lẻ được đào tạo nhằm đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ.
Ngoài ra còn xây dựng hệ thống nhân viên hỗ trợ khách hàng qua tổng đài, qua các số điện
thoại miễn phí.
- Ví dụ: CallCenter 247 là Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân qua điện thoại có
mặt đầu tiên tại Việt Nam để tư vấn các thông tin, tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, đăng ký làm
thẻ qua điện thoại, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền,…
28. 8. Process
a. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng.
Đ i h i đ ng
c đông
Ban ki m soát
H i đ ng
Các H i đ ng Văn phòng HĐQT
T ng Giám đ c
Kh i Khách
hàng Cá
Kh i Khách
hàng Doanh
Kh i
Ngân qu
Kh i Phát
tri n kinh
Kh i Giám
sát Đi u
Kh i Qu n
tr Ngu n
Kh i CNTT
Ban đ nh giá
tài s n
Ban ki m tra
ki m soát
Ban đ m
b o ch t
Ban chi n
l c
Phòng Quan
h Qu c t
Ban chính sách
và qu n lý r i ro
S giao d ch, trung tâm th , các chi nhánh và phòng giao d ch;
Các công ty tr c thu c: Công ty ch ng khoán ACB (ACBS), Công ty Qu n lý n và khai thác tài s n ACB (ACBA)
b. Bộ máy quản trị và điều hành
- Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng.
- Hội đồng quản trị: do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn
quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích,
quyền lợi của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ. HĐQT
giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hàng năm; chỉ đạo và giám
sát hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng.
- Ban kiểm soát: do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính
của Ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động
của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng; thẩm định báo cáo tài
chính hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về
báo cáo tài chính của Ngân hàng.
29. - Các Hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc quản
trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh; đảm bảo sự phát triển
hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra. Hiện nay, Ngân hàng có bốn Hội đồng,
bao gồm:
+ Hội đồng nhân sự: có chức năng tư vấn cho Ngân hàng các vấn đề về chiến
lược quản lý và phát triển nguồn nhân lực để phát huy cao nhất sức mạnh của nguồn
nhân lực, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu phát triển của Ngân hàng.
+ Hội đồng ALCO: có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân
hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược
kinh doanh của Ngân hàng.
+ Hội đồng đầu tư: có chức năng thẩm định các dự án đầu tư và đề xuất ý kiến cho
cấp có thẩm quyền quyết định đầu tư.
+ Hội đồng tín dụng: quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín
dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng của Ngân hàng, phê duyệt hạn
mức tiền gửi của Ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng
biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi theo Quy chế xét miễn giảm lãi.
- Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước pháp luật về hoạt
động hàng ngày của Ngân hàng. Giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng
giám đốc, các Giám đốc khối, Giám đốc tài chính, Kế toán trưởng và bộ máy chuyên
môn nghiệp vụ.
Liên tục được các tạp chí nước ngoài và tổ chức quốc tế bình chọn là ngân hàng thương
mại xuất sắc nhất, ACB cũng đã vượt lên nhiều thử thách và có bước phát triển cả về quy
mô, công nghệ và quản trị. Vào khoảng năm 1994-1995, Hội sở chính của ACB lúc đó ở
trên đường Xô Viết Nghệ Tĩnh, tuy không đồ sộ nhưng rất ngăn nắp, quy củ, được trang bị hiện
đại hơn một số ngân hàng thương mại khác và có đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp:
nhân viên mặc đồng phục, hội sở được bố trí và sắp xếp khoa học và nhân viên làm việc chăm
chú. Đó là ấn tượng đầu tiên tốt đẹp và là một tiến bộ đáng kể so với tính “thiếu chuyên nghiệp”
của không ít những doanh nghiệp tư nhân mới thành lập. Tổng giám đốcngân hàng đã đặc
biệt coi trọng các yêu cầu nghiên cứu thị trường, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng, lập các
kênh thông tin phản hồi từ khách hàng và đặc biệt chú trọng yêu cầunâng cao trình độ của
nhân viên. Quan hệ giữa hội đồng quản trị và giám đốc điều hành,ban giám sát được thiết
lập ngay từ đầu và hoạt động có thực chất là điều có thể làm khách hàng an tâm về sự lành
mạnh trong quản trị ngân hàng.
Tuy là một ngân hàng mới thành lập, vẫn còn rất non trẻ nhưng phong cách làm việc chuyên
nghiệp của ACB có thể so sánh được với các ngân hàng có thâm niên cao trongnghề. Một
ví dụ điển hình, khi bước vào bất kì một Chi nhánh ngân hàng ACB nào, bạn sẽ được chứng
kiến các khách hàng là những doanh nghiệp nhỏ và công dân bình thường được hướng dẫn một
cách chuyên nghiệp và phục vụ kịp thời thay vì những thủ tục phiền hà,
30. quyết định qua rất nhiều cấp như vẫn thường thấy trong thực tế. Các quyết định dựa trên các
tiêu chí hiệu quả, được quy định rõ ràng chứ không dựa vào quan hệ thân quen.
Quản lý rủi ro và từ đó tận dụng cơ hội kinh doanh, bảo toàn vốn cho cổ đông là một
trong các vấn đề được ACB đặc biệt quan tâm. Các loại rủi ro trong hoạt động ngân hàng
được chia thành các loại chính: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường (bao gồm rủi ro thanh khoản,
rủi ro lãi suất và rủi ro ngoại hối), rủi ro vận hành.
Để quản lý các loại rủi ro nói trên, tổ chức quản lý rủi ro của ACB được bố trí từ Hội sở
đến các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống. HĐTD là cơ quan quản lý rủi ro
tín dụng. Hội đồng ALCO quản lý rủi ro thị trường. Phòng Quản lý rủi ro ở Hội sở có chức
năng tổng hợp, phân tích tình hình hoạt động hàng ngày của ACB để hỗ trợ Ban điều hành
và Hội đồng ALCO trong việc quản lý rủi ro rủi ro thị trường. Ban kiểm tra kiểm soát nội bộ
có chức năng giám sát sự tuân thủ các quy định pháp luật cũng góp phần nâng cao chất lượng
quản lý rủi ro tại ACB.
Với hệ thống tổ chức quản lý rủi ro đã được xây dựng hoàn chỉnh, với các chính sách quản
lý rủi ro ngày càng hoàn thiện, việc bảo toàn vốn của cổ đông trong nhiều năm qua đã được
đảm bảo, đồng thời tỷ suất lợi nhuận luôn tăng trưởng ổn định và duy trì ở mức cao.
9. Physical Evidence – một số thành tích và công nhận của xã hội
Sự hoàn hảo là điều ACB luôn nhắm đến: ACB hướng tới là nhà cung cấp sản phẩm dịch
vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng, danh mục đầu tư hoàn hảo của cổ đông, nơi tạo dựng
nghề nghiệp hoàn hảo cho nhân viên, là một thành viên hoàn hảo của cộng đồng xãhội.
“Sự hoàn hảo” là ước muốn mà mọi hoạt động của ACB luôn nhằm thực hiện.
Nhìn nhận và đánh giá của xã hội
Năm 2002, ACB được Giải thưởng Chất lượng Việt Nam do Hội đồng xét duyệt Quốc
gia xét cấp
Năm 2002, nhận Bằng khen của Thủ tuớng Chính phủ về thành tích nâng cao chất lượng
hoạt động sản xuất, kinh doanh ổn định, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Năm 2006, ACB là ngân hàng thương mại cổ phần duy nhất nhận Bằng khen của Thủ tướng
Chính phủtrong việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, góp phầnvào sự
nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc
Cũng trong năm 2006 này, ACB vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hoà xã hội chủ
nghĩa Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III
Nhìn nhận và đánh giá của khách hàng
Tốc độ tăng trưởng cao của ACB trong cả huy động và cho vay cũng như số lượng
khách hàng suốt hơn 16 năm qua là một minh chứng rõ nét nhất về sự ghi nhận và tin cậy
31. của khách hàng dành cho ACB. Đây chính là cơ sở và tiền đề cho sự phát triển của ACB
trong tương lai.
Nhìn nhận và đánh giá của ngân hàng nhà nước Việt Nam
Kể từ khi Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế xếp hạnh các tổ chức tín dụng cổ
phần (năm 1998), một quy chế áp dụng theo chuẩn mực quốc tế CAMEL để đánh giá tính vững
mạnh của một ngân hàng, thì liên tục tám năm qua ACB luôn luôn xếp hạng A.
Hơn nữa, ACB luôn duy trì tỷ lệ an toàn vốn trên 8%. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8%
được quy định trong Thỏa ước Basel I của Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS – Bank for
International Settlements) mà Ngân hàng Nhà nước áp dụng. Đặc biệt tỷ lệ nợ quá hạn trong
những năm qua luôn dưới 1%, cho thấy tính chất an toàn và hiệu quả của ACB.
Nhìn nhận và đánh giá của các định chế tài chính Quốc tees và cơ quan
thông tấn về tài chính ngân hàng
Năm 1997, ACB được Tạp chí Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Trong bốn năm liền 1997 – 2000, ACB được Tổ chức chuyển tiền nhanh Western
Union chọn là Đại lý tốt nhất khu vực Châu Á.
Năm 1998, ACB được chọn triển khai Chương trình tài trợ các doanh nghiệp vừa và
nhỏ (SMEDF) do Liên minh Châu Âu tài trợ.
Năm 1999, ACB được Tạp chí Global Finace (Hoa Kỳ) chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt
Nam.
Năm 2001 và 2002, chỉ có ACB Là ngân hàng thương mại cổ phần hội đủ điều kiện để
cơ quan định mức tín nhiệm Fitch Ratings đánh giá xếp hạng.
Năm 2002, ACB được chọn triển khai Dự án tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEFP)
do Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) tài trợ.
Năm 2003, ACB đoạt được Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương hạng xuất
sắc của Tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO). Đây là lần đầu tiênmột tổ
chức tài chính của Việt Nam nhận được giải thưởng này.
Năm 2005, ACB được Tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times, Anh Quốc
bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Bank of the Year) năm 2005.
Năm 2006, ACB được Tổ chức The Asian Banker chọn là Ngân hàng bán lẻ xuất sắc
nhất Việt Nam (Excellence in Retail Financial Services) và được Tạp chí Euromoney chọn
là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Bank in Vietnam).
32. Năm 2007: ACB vinh dự nhận được giải thưởng ”Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc"
trong lĩnh vực đội ngũ lao động. Do Hội đồng Tư vấn Doanh nghiệp ASEAN (BAC) trao
tặng.
Năm 2008: ACB được Tạp chí Euromoney bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007
(Best Bank in Vietnam 2007).
Năm 2009: ACB vinh dự được tạp chí Asia Money và tạp chí Finance Asia bình chọn là
Ngân hàng tốt nhấp Việt Nam năm 2009.
ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN MÔ HÌNH MARKETING MIX
1. Product:
- Ngày nay, khi công nghệ phát triển, việc bảo mật thông tin khách hàng trong
doanh nghiệp là rất cần thiết. Vì vậy, ngân hàng cần đầu tư nâng cao, và phát triển
hệ thống kỹ thuật bảo mật thông tin, tránh việc rò rỉ thông tin của khách hàng và
phòng ngừa các sự cố liên quan đến thông tin để củng cố lòng tin của khách hàng
đối với thương hiệu
- Phát triển các sản phẩm, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các
sản phẩm thẻ quốc tế, thẻ thanh toán vì nhu cầu du lịch và sử dụng thẻ đang ngày
càng phát triển.
- Việc điều hành mạng của ngân hàng chưa thực sự tốt, các máy ATM hay gặp
tình trạng treo máy, không hoạt động. ACB nên đầu tư cải thiện các hệ thống
mạng để có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
2. Place:
- Hệ thống phân phối của ACB chưa rộng khắp, còn tập trung khá nhiều tại các thành
phố lớn, ngân hàng nên mở rộng chi nhánh và văn phòng giao dịch đến các địa
phương khác để mở rộng thị trường.
- Hệ thống máy ATM còn quá ít, không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. ACB nên
tăng cường các máy ATM ở khắp các tỉnh thành.
3. Promotion:
- Để tránh tình trạng những tin đồn ảnh hưởng đến hình ảnh, và việc kinh doanh
của ngân hàng như vụ việc 10/2003, ngân hàng nên đẩy mạnh công tác PR, chú
trọng đúng mực hoạt động PR nhanh nhạy trong việc kiểm soát thông tin, và
khắc phục sự cố, và tổ chức hoạt động PR một cách chuyên nghiệp để giữ vững hình
ảnh của mình trong lòng khách hàng.
- Chủ động tìm đến khách hàng, ACB không nên dừng lại ở việc cố gắng cải thiện
và đa dạng hóa sản phẩm của mình mà bên cạnh đó cần đưa ra các chiến lược để
33. tiếp cận khách hàng, làm cho các khách hàng mục tiêu của từng loại dịch vụ hiểu
rõ về sản phẩm của ngân hàng.
4. People:
- Tiếp tục hoàn thiện chế độ tiền lương, chế độ đãi ngộ, công tác tuyển dụng để thu
hút nguồn nhân lực có “chất xám” đảm bảo tạo ra một đội ngũ nhân viên đủ năng
lực để quản lý và điều hành.
