Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn- Du lịch nói riêng đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích và quý giá trong suốt quá trình học tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Nguyễn Đắc Cường - thầy giáo hướng dẫn trực tiếp trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận, đã dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo em thực hiện và hoàn thành bài khóa luận này

1. i
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH
MÃ TÀI LIỆU: 80072
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao : luanvantrust.com

2. ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã
nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy cô
trong khoa Khách sạn- Du lịch nói riêng đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích và
quý giá trong suốt quá trình học tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy
Nguyễn Đắc Cường - thầy giáo hướng dẫn trực tiếp trong suốt quá trình thực hiện bài
khóa luận, đã dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo em thực hiện và hoàn thành
bài khóa luận này. Nếu không có sự giúp đỡ của thầy thì bài khóa luận khó có thể được
hoàn thiện như hôm nay. Một lần nữa em xin cảm ơn thầy.
Em cũng xin phép được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân viên của
công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, đặc biệt là nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh, những người đã giúp em có điều kiện trải nghiệm môi trường làm việc
thực tế, đầy thử thách từ đó có được những kinh nghiệm thực tế quý báu và những số liệu
quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận.
Sau cùng, em xin kính chúc các quý Thầy cô trong trường Đại học Thương Mại và
thầy Nguyễn Đắc Cường thật nhiều sức khỏe, niềm tin và nhiệt huyết để tiếp tục thực
hiện sứ mạng cao đẹp của mình truyền dạy nối tiếp kiến thức cho thế hệ mai sau. Chúc
các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng và công ty sức khỏe dồi dào, công tác tốt và
tiếp tục thực hiện và đạt được ước mơ của mình.
Trân trọng!
Sinh viên
Vũ Thị Thu Hương

3. iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................................i
MỤC LỤC...................................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU....................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................................vi
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................................ vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài..................................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ....................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài...........................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận ...................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .................................................................................4
1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................................4
1.1.1 Một số khái luận cơ bản....................................................................................................4
1.1.2 Đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống .........................................................4
1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống..............................................................................6
1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống..................................8
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.......................................................8
1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.........................................................10
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống....................13
1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp...................................................................................13
1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ..................................................................................14
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI....................16
NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH...........................................................16
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh...........................................16
2.1.1 Khái quát về nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh...............................................16
Giang Văn Minh trong 2 năm 2014-2015.............................................................................19

4. iv
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Gogi House Giang Văn Minh ........................................................................................21
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi
House Giang Văn Minh ...........................................................................................................24
2.2.1 Kết quả phân tích từ dữ liệu thứ cấp ............................................................................24
2.2.2 Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp...............................................................................25
2.3 Đánh giáchung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn
Minh .............................................................................................................................................27
2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân ...................................................................................28
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ...................................................................................29
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE..................31
GIANG VĂN MINH.................................................................................................................31
3.1 Dự báo triểnvọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh .........................................................31
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội ..............................32
3.1.2. Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi
House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng .32
3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng ..............33
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh ........................................................................................................................34
3.2.1 Nâng cao trình độ, kỹ năng đội ngũ lao động .............................................................35
3.2.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ ........................37
3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác đặt chỗ .........................................................................38
3.2.4 Nâng cao hiệu quả của công tác đón, tiễn khách.......................................................39
3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh ...............................................................................40
3.3.1 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước............................................40
3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành thành phố Hà Nội...........................41
KẾT LUẬN.................................................................................................................................42
Phụ lục 1 ......................................................................................................................................43

5. v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT Tên bảng, biểu Trang
Bảng 2.1
Cơ cấu lao động tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
năm 2015.
14
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh trong 2 năm 2014-2015.
15
Bảng 2.3
Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh qua đánh giá của khách hàng.
20
Bảng 3.1
Hạng mục cơ sở vật chất, trang thiết bị cần bảo dưỡng, sửa chữa
và thay thế tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh.
32

6. vi
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT Tên hình vẽ Trang
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 6
Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 7
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh 17
Sơ đồ 2.2
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh 20

7. vii
DANH MỤC VIẾT TẮT
+/-: chênh lệch TC: Trung cấp
%: phần trăm PT:Phổ thông
Trđ (đvt): triệu đồng
SP: số phiếu
STT: Số thứ tự
DVAU: Dịch vụ ăn uống
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng

8. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời gian vừa qua, nhờ những thành tựu trong công cuộc đổi mới của Đảng
và Nhà nước, nền kinh tế của đất nước có những bước phát triển mạnh, tổng sản phẩm
quốc dân hàng năm tăng, thu nhập của người dân từ đó cũng được cải thiện. Kéo theo đó
là nhu cầu của người dân về chất lượng cuộc sống cũng thay đổi, nhu cầu về dịch vụ cũng
tăng cao trong đó có cả dịch vụ ăn uống đặc biệt trong những năm gần đây cho ta thấy sự
phát triển vượt bậc của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, hàng loạt các nhà
hàng mới được mở ra mỗi năm đa dạng về số lượng, chất lượng phục vụ, về phong cách,
từ phong cách Á Âu, đến các phong cách cổ điển hay hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của người dân về dịch vụ ăn uống. Việc hình thành các doanh nghiệp kinh
doanh này là do sự nhanh nhạy và nắm bắt đúng xu hướng thị yếu tiêu dùng của khách
hàng, đem lại những giá trị to lớn về kinh tế, xã hội, mang đến những trải nghiệm thú vị,
mới lạ và đặc trưng đến với từng khách hàng. Tuy vậy nhìn chung chất lượng phục vụ yếu
tố được coi là chìa khóa dẫn tới thành công của doanh nghiệp đặc biệt là các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống lại chưa thực sự được đầu tư và quan tâm sâu sắc, tạo
nên những ấn tượng không tốt trong tâm trí của khách hàng, ảnh hưởng đến những bước
phát triển sau này của doanh nghiệp.
Thực tế và trực tiếp hoạt động làm việc và quan sát tại nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh, em nhận thấy thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đã
thỏa mãn được những nhu cầu cơ bản của khách hàng song vẫn còn nhiều điểm còn yếu
kém và chưa hoàn thiện. Chính vì lý do đó em xin chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh” để nghiên cứu vấn đề
tìm ra nguyên nhân cụ thể từ đó đề xuất các biện pháp hữu hiệu và cần thiết trên phương
diện thực tiễn từ đó giúp nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng và các cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung có được cơ sở để hoàn thiện nâng cao chất lượng
dịch vụ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu em thấy có một số nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống như sau:
Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dijhc vụ ăn uống tại nhà
hàng Ashima 1, thuộc công ty Cổ phận Thương mại, dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội, Luận
văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại.

9. 2
Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Thăng Long Opera, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương
Mại.
Nguyễn Thị Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia, Hòa Bình, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại
học Thương Mại
Tuy mỗi luận văn trên đều nghiên cứu về các đơn vị khác nhau nhưng những luận
văn vừa nêu đều đã khái quát hệ thống được những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ ăn uống vừa nghiên cứu, phân tích đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ
ăn uống tại từng đơn vị khác nhau và đều đưa ra được những hướng giải quyết cho vấn đề
chất lượng phục vụ phù hợp với từng đơn vị đó, nhưng các đề tài nêu trên chưa nêu bật
lên được xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội hiện nay, và để
thành công trong môi trường cạnh tranh ấy cần phải đề cao hơn nữa trong công tác nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm chủ động của mỗi nhà hàng, khách sạn hay cơ
sở kinh doanh dịch vụ ăn uống.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh. Và để đáp ứng và
thực hiện được mục tiêu trên, luận văn đã đưa ra những nhiệm vụ cụ thể cần thực hiện
như sau:
- Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn.
- Vận dụng các phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá để
nghiên cứu các thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang
Văn Minh thuộc Công ty Cổ phần Thương Mại và Dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống , tìm hiểu các hạn chế
và nguyên nhân tồn tại hiện có tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh, làm cơ sở để từ
đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
* Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề lý luận và đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống và các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.

10. 3
* Phạm vi nghiên cứu
-Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và đi sâu nghiên
cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh.
-Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu các hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống trong
khoảng thời gian từ ngày 26/2/2016 đến ngày 29/4/2016 đúng trong khoảng thời gian thực
tập.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Trong quá trình thực hiện luận văn em đã sử dụng một số phương pháp như:
phương pháp điều tra, khảo sát thực tế tình hình hiện tại ở nhà hàng kết hợp phương pháp
so sánh và phân tích tổng hợp dựa trên sơ sở lý thuyết từ đó làm rõ và đưa ra kết luận các
vấn đề cần nghiên cứu
Cụ thể em đã thực hiện một số phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các bảng
câu hỏi giành cho khách hàng về đánh giá mức chất lượng dịch vụ của họ khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng, từ đó những phiếu điều tra trực tiếp từ khách hàng tổng hợp thành
các bảng dữ liệu sơ cấp để so sánh, phân tích và đưa ra các kết luận đưa ra mức chất
lượng hiện tại của nhà hàng dựa trên các cơ sở lý thuyết, đồng thời nghiên cứu trong nội
bộ công ty bằng các câu hỏi liên quan trực tiếp về sự quan tâm của họ trong vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ của các cấp bậc từ quản lý đến nhân viên như các vấn đề về vệ
sinh an toàn thực phẩm, chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, phần nội dung của
khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang
Văn Minh
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

11. 4
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1 Một số khái luận cơ bản
Theo ISO 9000-2, 1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung
cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ ăn uống , được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của kh
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất
các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó gia tăng thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
1.1.2 Đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
* Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống cũng là một bộ phận của dịch vụ nên nó cũng mang đầy đủ các
tính chất của dịch vụ như:
- Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố
khác nhau bao gồm các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn nhấy, cầm nắm
hoặc cảm nhận trước khi tiêu dùng dịch vụ như: hương vị, mùi vị của món ăn: độ dai
mềm, vị ngon, ngọt, chua cay của món ăn,… hay chính thái độ phục vụ của nhân viên,…
tất cả các yếu tố ấy đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá trong khi hoặc sau khi sử
dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng có nhiều yếu tố hữu hình như: các trang
thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng, sự đa dạng trong thực đơn món, tác phong,

12. 5
trang phục làm việc của nhân viên,… Bởi vậy có thể nói dịch vụ ăn uống mang tính vô
hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: khách hàng được coi là yếu tố đầu vào
không thể thiếu trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống, khi có yêu cầu của khách hàng thì
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mới thực sự diễn ra, yêu cầu của khách hàng chính
là đầu vào và sự thỏa mãn của khách hàng chính là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ.
Hay có thể nói khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá
trình sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc điểm quan trọng nhất thể hiện sự khác biệt giữa
hàng hóa và dịch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do mỗi cá nhân đều coi mình là thực thể
riêng biệt nên các dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Nhà hàng
khó có thể đưa ra được tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng
trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào từng sự cảm nhận và trông đợi của
mỗi khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn có một số các đặc điểm khác như:
- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: mỗi một
khách hàng lại có những suy nghĩ, sở thích, thói quen khác nhau, kết quả chất lượng phục
vụ của dịch vụ ăn uống lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời đội ngũ
nhân viên cũng là thực thể tách rời và riêng biệt cũng có những suy nghĩ, cảm xúc riêng
chi phối tới hoạt động của mình nên quá trình tạo ra được quyết định bởi các yếu tố thuộc
về con người. Vì vậy muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch vụ ăn uống
cần phải đa dạng, phong phú đặc biệt nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp phải biết đặt
mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm gây ấn tượng tốt nhất đến với khách hàng .
- Tính thời điểm: ta có thể nhận biết được đặc điểm này rất rõ nét ví dụ như vào
giờ ăn cao điểm buổi trưa hoặc buổi tối là giờ ăn của tất cả mọi người lượng khách có thể
tăng lên rõ rệt so với các thời điểm khác trong ngày.
- Tính đa dạng phong phú của dịch vụ ăn uống: sự đa dạng và phong phú của dịch
vụ ăn uống chủ yếu do đặc điểm khách hàng khác nhau tạo nên đó là sự khác biệt về lứa
tuổi, tôn giáo, sở thích, thói quen,… tạo nên những sản phẩm đa dạng như: tiệc đứng, tiệc
ngồi, ăn theo phong cách Á, phong cách Âu,…
- Tính dễ sao chép: vì thuộc loại dịch vụ phổ thông nên dịch vụ ăn uống không
được đăng ký bản quyền và dễ bị sao chép. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống
dễ nhàm chán vì vậy để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn

13. 6
trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như trong tương lai thì mới duy trì được lợi thế
cạnh tranh.
* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai thành phần
chính là khách hàng và nhà cung ứng:
Dịch vụ Thông tin
ăn uống phản hồi
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cơ bản tham
gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Khách hàng được coi là một thực thể tương đối phức tạp với các đặc điểm tâm sinh
lý, các thói quen tiêu dùng là khác nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn
uống cần chủ động tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và trông đợi của họ. Hiểu được những trông đợi của khách hàng
có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ
đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ.
Nhà cung ứng ở đây chính là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống bao
gồm nhà hàng, khách sạn, các cơ sở ăn uống kinh doanh khác nhau, họ được tổ chức và
thành lập ra để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng việc cung cấp các dịch
vụ ăn uống rồi thu lại lợi ích từ các hoạt động đó. Mỗi một nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
lại có những tập khách hàng mục tiêu riêng của mình, họ nhắm đến những khách hàng
tiềm năng tạo ra các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng ấy tùy vào các tiêu chí giá cả
hay chất lượng của dịch vụ.
1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống thường bao gồm những bước cơ bản như sau:
Khách hàng
Nhà cung ứng

14. 7
Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ nói chung sẽ trải qua các bước như sau:
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất
của bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa số lượng khách, giờ ăn để tiến hàng một số công
việc chuẩn bị như: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ,… sắp
đặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khu
vực tránh chồng chéo nhiệm vụ của nhau gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục
vụ đồ ăn phải đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,
nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo không khí thoải mái cho khách
hàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp của
nhà hàng.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân
viên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho họ,
sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách hàng
đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết bị
chuyển yêu cầu của khách lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar. Khi chuyển yêu cầu cần lưu
ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là khoảng thời
gian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu, đồng
thời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất lượng món ăn.
Chuẩn bị Chào đón
khách và
xếp chỗ
Giới thiệu
thực đơn
và lấy yêu
cầu
Chuyển yêu
cầu cho bếp,
bar
Thu dọn Tiễn khách
Thanh toán
và xin ý
kiến khách
Phục vụ
khách ăn
uống
Chuyển món
ăn và đồ uống
cho khách

15. 8
Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: sau khi bếp và bar chế biến món
ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụ
chuyên môn.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: chủ động theo dõi, và quan sát quá trình sử dụng
dịch vụ của khách hàng, khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năng
của mình.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán nhân
viên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về tất cả món ăn đồ uống mà khách đã dùng, chưa
dùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi đã chính xác
cần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, tránh khách hàng phải đợi lâu
trong khoảng thời gian không cần thiết, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phía
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Bước 8: Tiễn khách: Khi khách ra về cần chào khách, niềm nở, và hẹn khách vào
lần sau, các bộ phận bảo vệ cần dắt xe cho khách, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và chu
đáo.
Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hàng thu dọn theo trình tự và
sắp đặt bàn mới để chuẩn bị đón khách mới. Nếu đến cuối ca phục vụ cần phải tổng vệ
sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ thiếu hay đã đủ.
Sau bước này, quy trình cung ứng dịch vụ tiếp diễn quay lại từ bước đầu khi khách
mới đến và tiêu dùng dịch vụ.
1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Bất kể loại dịch vụ nào cũng có các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, đối với
dịch vụ ăn uống thuộc một lĩnh vực trong dịch vụ cũng vậy, theo nghiên cứu của Berry và
Parasuraman có 5 chỉ tiêu được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo
thứ từ tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng như sau: Sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: là khả năng cung ứng dịch vụ như đã hứa một cách tin vậy hoặc chính
xác, một dịch vụ tin cậy là khi đáp ứng được những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách chủ động và
nhanh chóng. Đôi khi trong một số trường hợp dịch vụ sai hỏng thì khả năng khôi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về mặt chất lượng của dịch vụ.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng thực tự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

16. 9
- Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị,
con người: tác phong, đồng phục,…và các phương tiện thông tin khác.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì năm tiêu chí trên được thể hiện thành những
chỉ tiêu cụ thể như sau:
- Đặt chỗ: việc đặt chỗ phải được thực hiện và đảm bảo sự tin cậy và chính xác
cao.
- Đón tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng
sẽ lưu lại lâu nhất” vì vậy cả trong khâu đón tiếp và khâu tiễn khách phải thật chu đáo để
tạo nên ấn tượng sâu sắc của nhà hàng đến với khách hàng,VD: chào đón niềm nở, nhiệt
tình, khi thanh toán phải nhanh chóng và chính xác, cảm ơn và hẹn gặp lại khách khi
khách ra về,…
- Chất lượng món ăn đồ uống: được đánh giá dựa trên các yếu tố như: giá trị cảm
quan tác động vào các giác quan, giá trị dinh dưỡng của món ăn,…
- Chất lượng phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng của nhân
viên thông qua các hoạt động giao tiếp với khách hàng: nhanh chóng, chính xác, thể hiện
sự nhiệt tình chu đáo và quan tâm đến khách hàng, khả năng xứ lý tình huống nhanh
nhạy, ứng biến được với các tình huống xảy đến,… đây có thể nói là một yếu tố quan
trọng trong việc cấu thành nên dịch vụ ăn uống hoàn hảo trong cảm nhận của khách hàng.
- Vệ sinh ăn uống: thể hiện sự sạch sẽ vệ sinh dụng cụ, nguyên liệu trong chế biến
và phục vụ bữa ăn cho khách tại nhà hàng.
- Cơ sở vật chất phòng ăn: thể hiện ở sự đồng bộ, nhất quán, tiện nghi, tạo không
gian sang trọng từ kiến trúc đến âm thanh, ánh sáng tại nhà hàng.
- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách hàng về toàn bộ dịch vụ ăn
uống mà họ đã trải qua trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, vì vậy chỉ cần một yếu tố
nhỏ không thỏa mãn được mong đợi của họ sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ cảm nhận chung của
khách hàng
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thoả mãn khi sự cảm nhận phải bằng hoặc
lớn hớn sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Khi sự cảm nhận của khách
hàng vượt và vượt xa sự trông đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ lúc này là hoàn toàn
vượt trội . Trong trường hợp sự cảm nhận của khách hàng ở dưới mức mong đợi của
khách hàng thì lúc này, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là dịch vụ tồi trong suy nghĩ

17. 10
của khách hàng. Tuy vậy tùy vào đối tượng khách hàng khác nhau mà sự thỏa mãn đối
với dịch vụ là khách nhau mà sự khác biệt rõ ràng nhất có thể kể đến, khách hàng lần đầu
tiên sử dụng dịch vụ này hoặc khách hàng đã sử dụng chính dịch vụ đó nhiều lần và mong
muốn chất lượng dịch vụ cao hơn khác biệt với những trải nghiêm trước đó. Bởi vậy, các
nhà quả lý cần tìm hiểu các trông đợi của khách hàng để đưa ra các mức chất lượng phù
hợp, đáp ứng được các trông đợi đó để có định hướng và biện pháp rõ ràng cho các hoạt
động của doanh nghiệp mình.
1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Có thể nói chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của
bất cứ doanh nghiệp nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nói
riêng, vì vậy muốn doanh nghiệp phát triển bền vững và có những bước đi mạnh mẽ trong
tương lại cần phải đặc biệt lưu ý đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để theo kịp xu
hướng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và thõa mãn ngày càng cao các yêu cầu về
chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Để đạt được mục tiêu ấy nhà quản trị phải có những kế hoạch cụ thể trong từng
lĩnh vực để có những bước đi đúng đắn trong việc lựa chọn các loại công cụ thực hiện.
Chương trình nâng cao chất lượng gồm 14 bước như sau:
1. Cam kết ban quản lý: các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận có
liên quan phải có sự thỏa thuận, bàn bạc và có cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống.
2.Nhóm nâng cao chất lượng đại diện phải được thành lập trên cơ sở đại diện của
mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan trực tiếp đến hoạt động phục vụ tại nhà hàng. Yêu
cầu đối với các thành viên trong nhóm:
- Có đủ thẩm quyển
- Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
- Có đủ niềm tin vào các thành viên khách trong nhóm
- Có đủ nhiệt hyết đến cùng cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
3. Đo lường chất lượng: phải thường xuyên theo dõi chất lượng món ăn, đồ uống,
xem rằng hiện tại chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Khi tiến hành bước này cần phải
đảm bảo sự khách quan, trung thực và chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng món ăn, đồ uống. Cần đo lường chi phí của chất lượng nhằm cân đối giữa chi phí
và lợi nhuận tại nhà hàng.

18. 11
5. Sự nhận thức về chất lượng: các thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống phải
thường xuyên được công khai hóa.
6. Hành động chính xác: Những sai sót mắc phải trong suốt quá trình hoạt động
cần được lưu ý và giải quyết, thường chia ra 3 cấp để hoạt động thường xuyên cho việc
phát hiện và sửa chữa những sai sót. Các trưởng ca ở các bộ phận chỉ ra những sai sót và
tìm biện pháp khắc phục và nhắc nhở trước toàn bộ các nhân viên để rút kinh nghiêm,
hàng tuần có thể tổ chức các cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ăn
uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lao động để giải quyết những sai sót về chất lượng
mà các nhân viên cấp dưới không giải quyết được hoặc chưa được giải quyết triệt để.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Luôn tư duy và thực hành chuẩn xác
một chương trình đã đề ra, hạn chế những sai sót ít nhất có thể, nếu sai sót nên rút kinh
nghiệm cho những lần sau không mắc phải lỗi đã từng mắc.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng cho nhân viên: luôn sát sao theo dõi nhân viên
thiết lập các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên tại nhà hàng, giúp họ thấu
hiểu công việc và tham gia tích cực vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Việc đào tạo cũng phải chú ý đến các giám sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn
nhân viên cấp dưới một các tỷ mỷ và rõ ràng nhất để nhân viên của họ thực hiện tốt nhất
chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
9. Ngày không sai hỏng: ngày này cần được chuẩn bị kĩ lưỡng về mọi mặt, trong
các cấp từ trên xuống dưới thao tác và thực hiện đúng những quy định đã đề ra từ đó so
sánh với các ngày xem đã đạt hiệu quả hơn như thế nào.
10. Xác lập mục tiêu: các nhân viên thiết lập mục tiêu cải tiến bản thân và nhóm
của họ, các giám sát trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ họ trong việc xác lập mục tiêu xác
định và có thể đo lường được
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Thường xuyên tìm hiểu những nguyên nhân
dẫn đến sai hỏng, từ đó có biện pháp cụ thể và rõ ràng để loại bỏ các vấn đề còn tồn tại
đó.
12. Sự công nhận: đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng
thắn, công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rõ được những nỗ lực của họ
và những nỗ lực ấy được đền đáp và công nhận xứng đáng.
13. Hội đồng chất lượng: các lãnh đạo trong nhóm phải thường xuyên gặp gỡ, thảo
luận, bàn bạc, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra những nhận xét, những biện pháp giải quyết.

19. 12
14. Sự lặp đi lặp lại: luôn tiến hành các hoạt động để thiết lập và tạo dựng một
chương trình dịch vụ tốt nhất có thể và lặp đi lặp lại các hành động ấy là một phần không
thể thiếu trong nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm các nhiệm vụ cụ
thể như sau:
- Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên: nhân viên là bộ mặt của nhà
hàng là người trực tiếp tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng vì vậy họ tác động lớn đến
chất lượng dịch vụ ăn uống . Để hình thành nên sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhà
quản trị phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng cán bộ công nhân viên hiện tại đang làm
việc trong nhà hàng đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc thường xuyên với khách hàng
không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ chuyên môn
của họ qua các khóa huấn luyện, đào tạo, chia sẻ kĩ năng nghề nghiệp. Đồng thời luôn
kiểm tra, đánh giá thường xuyên những hiệu quả qua quá trình đào tạo giúp nhân viên
phát triển và tiến bộ trong các nghiệp vụ của mình. Đồng thời luôn đánh giá những điểm
yếu, điểm mạnh của nhân viên từ đó động viên họ tận dụng và phát huy những thế mạnh,
đồng thời có biện pháp cải biến những điểm yếu của mình để nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Nâng cấp, cải tiến, đổi mới hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất: Cơ sở vật
chất kĩ thuật, trang thiết bị là một trong những yếu tố hữu hình thể hiện mức chất lượng
dịch vụ ăn uống. Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại và
thuận tiên luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ tại cơ sở. Do
đó cần phải thường xuyên nâng cấp, đổi mới, cải tiến các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng
cũng là một bộ phận trong nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
+ Rà soát thường xuyên phát hiện trang thiết bị hư hỏng, thường xuyên tu bổ sửa
chữa các trang thiết bị hiện đang sử dụng tại nhà hàng.
+ Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị hư hỏng không còn sử dụng được nữa hoặc đã
lỗi thời ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nói chung thay thế bằng các
loại máy móc, trang thiết bị mới khác hiện đại và tiện nghi hơn.
+ Đảm bảo tính đồng bộ nhất quán của các trang thiết bị phục vụ ăn uống tại nhà
hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: sản phẩm ăn uống là yếu tố chính và
quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lượng thì

20. 13
dịch vụ ăn uống mới được đánh giá cao và ngược lại. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ
phải đi kèm với nâng cao chất lượng của các sản phẩm ăn uống: món ăn , đồ uống. Nâng
cao chất lượng các sản phẩm ăn uống gồm các nội dung sau :
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến các quy
trình chế biến đồ ăn, hay bảo quản các nguyên liệu đó. Các khách hàng sẽ rất miễn dịch
với các thông tin hoặc các hiện tượng về các món ăn, đồ uống tại nhà hàng không đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
+ Ngày càng đa dạng hóa, thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng
+ Đảm bảo đúng quy trình và kỹ thuật sơ chế và chế biến món ăn.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị dụng cụ: bao gồm toàn bộ hệ thống phòng
ăn và các khu vực khác của nhà hàng có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ như khu vực
chế biến, kho dự trữ, khu vực bar,…Sự đồng bộ, hiện đại của cơ sở vật chất tạo nên cảm
nhận ban đầu của khách hàng tốt về sản phẩm dịch vụ về yếu tố hữu hình, tạo nên phong
cách không gian đặc trưng của nhà hàng hấp dẫn khách hàng; đồng thời trang thiết bị, cơ
sở vật chất hiện đại còn giúp nâng cao năng suất lao động, tăng cường chất lượng phục
vụ, chất lượng món ăn cho từng sản phẩm dịch vụ ăn uống đến với khách hàng, tăng sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Đội ngũ nhân viên: vì dịch vụ ăn uống chịu nhiều ảnh hưởng từ các yếu tố liên
quan đến con người nên đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được coi là
bộ mặt của nhà hàng, chính chất lượng của dịch vụ ăn uống được hình thành chủ yếu
trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng, vì vậy một đội ngũ nhân
viên có chất lượng sẽ tạo cảm nhận tích cực về sản phẩm dịch vụ ăn uống. Trong quá
trình cải tiếng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng phải chú tâm đến việc nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, đào tạo, đãi ngộ nhân viên hợp lý, đúng mực. Chất lượng đội ngũ
nhân viên được đánh giá chủ yếu dựa trên các đặc điểm như: trình độ nghiệp vụ chuyên
môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, tác phong, thái độ với công việc, khả năng xử
lý tình huống phát sinh,…Nói tóm lại một đội ngũ nhân viên chất lượng là phần không
thể thiếu của sản phẩm dịch vụ ăn uống chất lượng xét trong phạm vi tổng thể.
- Văn hóa doanh nghiệp: là phần không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào,
nó hình thành tồn tại và xuyên suốt trong quá trình doanh nghiệp hình thành và phát triển,

21. 14
nó sẽ tạo nên những chân giá trị, niềm tin chuẩn mực định hướng tới tất cả các hành động
của nhân viên hướng tới khách hàng của mình. Một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, hết
mình vì khách hàng để thấu hiểu hình thành nên những dịch vụ tốt nhất đem đến những
trải nghiệm độc đáo nhất cho khách hàng của mình sẽ tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát
triển không ngừng trong tương lai.
- Tiềm lực tài chính có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống khi mà thời gian quay vốn trong ngày,
đồng thời sản phẩm của dịch vụ ăn uống là sản phẩm vô hình vì vậy nhà hàng phải đầu tư
vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ, không gian mặt bằng, các yếu tố thuộc
về hữu hình để giảm tính vô hình, gia tăng sự yên tâm, tin tưởng đến với khách hàng
trước các quyết định tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.
1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây: Nền kinh tế ổn định và phát
triển bền vững khiến cho thu nhập của người dân càng cao kéo theo nhu cầu về dịch vụ
ăn uống cũng tăng theo cả về số lượng lẫn chất lượng. Khách hàng ngày càng trở nên
khó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất lao
động cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các thiết bị hỗ trợ của máy móc
hiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Không những thế khoa học công nghệ còn hỗ
trợ đắc lực cho việc tạo ra các món ngon, chất lượng cao trong việc bảo quản các thực
phẩm luôn tươi ngon điều kiện chế biến các món ăn hấp dẫn với hàm lượng dinh dưỡng
cao.
- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng háo để
nhà hàng tạo nên những sản phẩm ăn uống cung ứng đến các khcsh hàng của mình, chất
lượng nguyên liệu là nhân tố quan trọng
- Đối thủ cạnh tranh: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng rất
nhiều các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống được hình thành, ra đời tồn tại để phục vụ
nhu cầu ấy, với nhiều loại hình kinh doanh với những món ăn đa dạng phong phú, hấp
dẫn tạo nên nhiều sự chọn lựa cho khách hàng, vì vậy nhà hàng cần có các biện pháp thúc
đẩy nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cải biến và sáng tạo hơn nữa
nhằm thu hút khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.

22. 15
- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình cung ứng và
cấu thành nên sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng là một thực thể riêng biệt nên cảm nhận
của họ về chất lượng dịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái
tâm sinh lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thời điểm họ sử dụng dịch vụ ngoài ra còn phụ
thuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích, hành vi của họ khi tiêu dùng và đánh
giá chất lượng dịch vụ vì vậy cần lưu ý từng khâu thực hiện tốt sẽ tạo nên một dịch vụ tốt
tổng thể nhưng chỉ một khâu nhỏ mắc sai lầm sẽ ảnh hưởng toàn bộ đến dịch vụ đó do
cảm nhận mang tính chủ quan ấy của khách hàng
- Tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm: Gần đây các thông tin trái chiều về các loại
thực phẩm bẩn, không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đang làm dấy lên dư luận về việc
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tại các cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống, vì vậy các nhà hàng cần phải có những hoạt động chấn an dư
luận và người tiêu dùng, đây cũng là một trong những thách thức lớn với các cơ sở hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống.
- Tình hình thiên tai dịch bệnh: ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn cung của các sản
phẩm nông sản đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống.

23. 16
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
2.1.1 Khái quát về nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
a. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng
Vàng – Golden Gate và nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Được thành lập vào tháng 11 năm 2015, với vốn đầu tư nước ngoài đến nay Công
ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate là một trong những công ty
dẫn đầu tại Việt Nam về kinh doanh hệ thống chuỗi nhà hàng. Ra mắt đầu tiên với thương
hiệu Lẩu Nấm Ashima với nhà hàng đầu tiên trên đường Phan Đình Phùng - Hà Nội tính
đến thời điểm này Golden Gate đang sở hữu 18 thương hiệu, hơn 100 nhà hàng đa phong
cách trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục không ngừng mở rộng và tham vọng đến năm
2018 đạt số lượng là 400 nhà hàng.
Công ty đã định hướng được những bước đi cơ bản nhưng quan trọng với các giá
trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp mình, giúp doanh nghiệp phát triển
nhanh chóng, tạo sự khác biệt và vượt xa với các đối thủ cạnh tranh và vươn lên thành
công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống hàng đầu tại Việt Nam trong một khoảng thời gian
tương đối ngắn.
Từ khi thành lập đến nay công ty đã không ngừng phát triển với những bước đi
vượt bậc tính từ năm 2008 từ 1 thương hiệu hiện nay công ty đang sở hữu 18 thương hiệu
khác nhau, tổng số nhà hàng trên toàn quốc tăng lên từ 1 lên 160 nhà hang khiến cho số
lượng khách hàng cũng tăng mạnh mẽ từ 500.000 khách hàng năm 2014 tăng lên ngưỡng
3.500.000 khách hàng năm 2015.
Thương hiệu Gogi House là thương hiệu nhà hàng kinh doanh thịt nướng Hàn
Quốc được công ty chính thức ra mắt và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2012 và
đến nay đã có 30 nhà hàng trên toàn quốc và tập chung chủ yếu tại 2 thành phố lớn là Hà
Nội với 13 nhà hàng và Thành Phố Hồ Chí Minh với 7 nhà hàng với hàng loạt các món
ăn đặc trưng của xứ sở Kimchi: các món thịt nướng chất lượng như sườn non bò mỹ, nạc
vai bò, dẻ sườn tươi,… và các món ăn khác như cơm trộn, mỳ lạnh, canh kimchi và các
loại lẩu đặc sắc.
Gogi House Giang Văn Minh là một trong số 13 nhà hàng Gogi House trên địa
bàn Hà Nội có địa chỉ cụ thể tại 14 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. Với sức chứa lên
tới 200 khách/ 1 ca với 3 tầng đón khách chính trong đó có 2 phòng VIP ( very important

24. 17
person), một tầng bếp và một quầy bar, hiện là một trong những nhà hàng đem lại doanh
thu cao cho công ty tại địa bàn Hà Nội. Nằm ở vị trí tương đối thuận tiện tiếp cận được
nhiều khách hàng mục tiêu là các cán bộ công nhân viên văn phòng, và những người có
thu nhập khá trở lên.
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Nhận xét cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Nhìn vào sơ đồ 2.1 ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng là theo mô hình
trực tuyến- chức năng với các ưu và nhược điểm sau:
- Ưu điểm:
+ Tính thống nhất chỉ huy: các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm
quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền tại nhà hàng nên việc chỉ huy các hoạt động có
tính thống nhất, nhất quán giữa các bộ phận từ trên xuống dưới tạo nên một tập thể đồng
nhất và có kỷ luật cao.
Quản Lý
Bộ phận
phục vụ
Bộ phận
bếp
Bộ phận
bar
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
thu ngân
Giám sát
Trợ lý quản lý

25. 18
+ Tính chuyên môn hóa cao: mỗi một bộ phận phòng ban lại chuyên trách một
lĩnh vực chuyên biệt như bộ phận bếp, bar, bảo vệ, phục vụ,… tạo nên tính chuyên nghiệp
và gia tăng năng suất lao động qua sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau.
- Nhược điểm
Nhân viên được chia thành các bộ phận độc lập sẽ chỉ biết đến công việc chuyên
môn của mình, trong trường hợp đặc biệt khi sự phối hợp giữa các cá nhân trong các bộ
phận khác tỏ ra yếu kém ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng,
đặc biệt với các vấn đề liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.
Có thể nói mô hình này phù hợp với hoạt động kinh doanh của nhà hàng vì tránh
được sự chồng chéo nhiệm vụ khi thi hành mệnh lệnh từ cấp trên trong việc triển khai
công việc, giúp các hoạt động tại nhà hàng diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.
b. Nguồn nhân lực
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh năm 2015
Bộ phận
Số lượng Tuổi
TB
Trình độ chuyên môn
Nam Nữ ĐH CĐ TC
Quản lý - 1 38 1 - -
Giám sát 1 1 28 2 - -
Thu ngân - 4 29 1 3 -
Bàn 12 14 23 2 4 20
Bar 4 - 22 - - 4
Bếp 6 3 32 1 5 3
Bảo vệ 4 - 27 - - 4
Tổng 27 23 - 7 12 31
(Nguồn số liệu: điều tra trực tiếp)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ lao động nam nữ là gần ngang nhau trong
đó lao động nam chiếm số lượng lớn hơn. Cũng như hầu hết các ngành dịch vụ khác có cơ
cấu lao động trẻ, số lao động tại nhà hàng đặc biệt tại bộ phận bàn và bộ phận bar lao
động có độ tuổi trung bình trong khoảng 22- 23 tuổi. Trình độ chuyên môn và trình độ
ngoại ngữ cũng phù hợp với tình hình kinh doanh của nhà hàng.
Như vậy có thể nói cơ cấu lao động của nhà hàng phù hợp với hoạt động kinh
doanh của nhà hàng.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House

26. 19
Giang Văn Minh trong 2 năm 2014-2015
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2014 Năm 2015
So sánh
2015/2014
+/- %
I Doanh thu Tr đ 15.450 16.790 1340 8,67
1. Doanh thu ăn
uống
Tr đ 13.157 14.896 1739 13,2
Tỷ trọng % 85,16 88,72 3,56
2. Doanh thu DV
khác
Tr đ 2.293 1.894 (399) (17,4)
Tỷ trọng % 14,84 11,28 (3,56)
II Lợi nhuận trước
thuế
Tr đ 2.719 3.892 1.173 43,14
Tỷ suất lợi nhuận
trước thuế
% 17,6 23,18 (5,58)
III Thuế TNDN Tr đ 679,75 973 293,25 43,14
IV Lợi nhuận sau
thuế
Tr đ 2.039,25 2919 879,75 43,14
Tỷ suất lợi nhuận
sau thuế
% 13,19 17,39 4,2
(Nguồn số liệu: Điều tra trực tiếp)
Qua bảng số liệu 2.2 về tình hình kết quả kinh doanh qua 2 năm 2014 và 2015 ta
thấy:
- Doanh thu của nhà hàng Gogi Housse Giang Văn Minh năm 2015 so với năm
2014 tăng 8,67% tương ứng tăng 1.340 Tr đ.
Trong đó :
+ Doanh thu ăn uống năm 2015 so với năm 2014 tăng 13,2 % tương ứng tăng
1739 Tr đ
+ Doanh thu dịch vụ khác giảm 17,4 % tương ứng giảm 399 Tr đ
Vậy doanh thu của nhà hàng năm 2015 so với năm 2014 tăng là do doanh thu dịch vụ ăn
uống tăng, tuy doanh thu dịch vụ khác giảm nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn bộ
doanh thu của nhà hàng nên doanh thu chung của nhà hàng vẫn tăng.
- Lợi nhuận trước thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 43,14% tương ứng tăng
1.173 Trđ.
- Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 43,14% tương ứng tăng 293,25 Tr đ

27. 20
- Lợi nhuận sau thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 43,14% tương ứng tăng
879,75 Trđ.
Nói tóm lại kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2015 so với năm
2014 có chuyển biến tích cực, nhà hàng cần tiếp tục phát huy, đồng thời cũng cần có
những biện pháp phù hợp làm giảm tốc độ tăng của tổng quỹ tiền lương, từ đó làm cho
tốc độ tăng của lợi nhuận cũng tăng song hành cùng với tốc độ tăng của doanh thu.
d. Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh bao gồm
những bước cơ bản như sau:
Sơ đồ 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Gogi House Giang Văn Minh
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: các nhân viên phục vụ tại nhà hàng căn cứ
vào số lượng khách, giờ khách đến tiêu dùng dịch vụ để tiến hàng một số công việc chuẩn
bị: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ,… sắp đặt bàn chờ hay
tủ dụng cụ theo từng loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khu vực tránh chồng
chéo nhiệm vụ của nhau gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục vụ đồ ăn phải
đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,
nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo không khí thoải mái cho khách
hàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp của
nhà hàng.
Chuẩn bị Chào đón
khách và
xếp chỗ
Giới thiệu
thực đơn
và lấy yêu
cầu
Chuyển yêu
cầu cho bếp,
bar
Thu dọn Tiễn khách
Thanh toán
và xin ý
kiến khách
Phục vụ
khách ăn
uống
Chuyển món
ăn và đồ uống
cho khách

28. 21
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân
viên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho họ,
sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách hàng
đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết bị
chuyển yêu cầu của khách lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar. Khi chuyển yêu cầu cần lưu
ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là khoảng thời
gian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu, đồng
thời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất lượng món ăn.
Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: sau khi bếp và bar chế biến món
ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụ
chuyên môn.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: chủ động theo dõi, và quan sát quá trình sử dụng
dịch vụ của khách hàng, khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năng
của mình.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán nhân
viên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về tất cả món ăn đồ uống mà khách đã dùng, chưa
dùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi đã chính xác
cần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, tránh khách hàng phải đợi lâu
trong khoảng thời gian không cần thiết, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phía
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Bước 8: Tiễn khách: Khi khách ra về cần chào khách, niềm nở, và hẹn khách vào
lần sau, các bộ phận bảo vệ cần dắt xe cho khách, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và chu
đáo.
Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hàng thu dọn theo trình tự và
sắp đặt bàn mới để chuẩn bị đón khách mới. Nếu đến cuối ca phục vụ cần phải tổng vệ
sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ thiếu hay đã đủ.
Sau bước này, quy trình cung ứng dịch vụ tại nhà hàng tiếp diễn quay lại từ bước
đầu khi khách mới đến và tiêu dùng dịch vụ.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Gogi House Giang Văn Minh
a. Các yếu tố môi trường bên trong

29. 22
* Cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị tại nhà hàng là yếu tố đầu vào quan
trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nhà hàng được trang trí
theo phong cách hiện đại của Hàn Quốc với phông màu nền là đen cùng các điểm nhấn
đặc sắc mang lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái,
dễ chịu khi đến thưởng thức cà trải nghiệm các dịch vụ tại nhà hàng
Thêm vào đó do sự hiện đại và đồng bộ của cơ sơ vật chất khiến hiệu quả và năng
suất lao động tăng cao cụ thể: Khu vực bếp của nhà hàng được thiết kế trên tầng 4 tách
biệt hoàn toàn với khu vực phòng ăn của khách được kết nối với phòng ăn của khách bằng
hệ thống thang máy tốc độ cao để chuyển thức ăn tới cho khách hàng trong thời gian
nhanh nhất có thể, hệ thống máy Post order giúp nhân viên phục vụ chuyển những yêu
cầu của khách hàng tới bộ phận bar và bếp một cách chính xác và nhanh chóng, đồng thời
hệ thống hút khói giúp khách hàng yên tâm sử dụng đồ nướng mà không lo khói, ám mùi ;
hệ thống hút gió và điều hòa công suất lớn được trang bị tại nhà hàng đảm bảo không khí
tại nhà hàng luôn thông thoáng, trong lành tạo không gian thoải mái cho khách hàng, bên
cạnh đó nhà hàng cũng rất chú trọng trong việc đầu tư các trang thiết bị phục vụ khách
hàng như hệ thống nhà vệ sinh riêng cho từng tầng với các thiết bị hiện đại như vòi nước
nóng lại, máy sấy khô tay điều này đã giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với
nhà hàng.
Ngoài các tủ lạnh cỡ vừa và nhỏ tại các khu vực bar và bếp thì nhà hàng có riêng
một kho đông lạnh chuyên bảo quản các loại thực phẩm đảm bảo độ tươi ngon và hàm
lượng dinh dưỡng cho từng món ăn.
Cơ sở thiết bị hiện đại giúp nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng tăng năng
suất lao động từ đó giúp chất lượng phục vụ được cải thiện và nâng cao.
* Đội ngũ nhân lực
Chất lượng dịch vụ ăn uống phục thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Bởi trong
quá trình phục vụ thì nhân viên phục vụ là người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng từ khi họ bước chân vào nhà hàng, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ đến
khi ra về. Như vậy có thể nói chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng
tiên quyết đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Căn cứ vào bảng số liệu 2.1 ta thấy rằng độ tuổi trung bình nhân viên làm việc tại
nhà hàng tương đối trẻ trong đó độ tuổi từ 18- 40 tuổi chiếm tỷ trọng tương đối lớn 82%
tổng số lao động trong nhà hàng. Trong tổng số 50 nhân viên tại nhà hàng chỉ có 14 nhân
viên có trình độ cao đẳng, đại học trở lên còn lại chủ yếu là lao động phổ thông, như vậy
chủ yếu đa số nhân viên phục vụ khi bắt đầu làm việc đều chưa qua đào tạo về nghiệp vụ

30. 23
nhà hàng nên kỹ năng phục vụ, ứng biến các tình huống vất ngờ là chưa có, vì thế không
tạo được thiện cảm và gây ấn tượng tốt đến cho khách hàng.
* Tiềm lực tài chính: là một nhà hàng đem lại doanh thu tương đối cao trong địa
bàn Hà Nội thuộc 1 trong 18 thương hiệu hiện có của tổng công ty Golden Gate, vì vậy nó
nhận được sự quan tâm đầu tư đúng mực về cơ sở trang thiết bị nhằm tăng hiệu quả hoạt
động kinh doanh, hàng năm kết hợp với các hoạt động của nhà hàng, ngân sách cho có
hoạt động Marketing các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được chú trọng và
được đầu tư góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung của toàn nhà hàng.
* Văn hóa doanh nghiệp
Hiện là một trong những công ty tiên phong và dẫn đầu thị trường Việt Nam trong
mảng kinh doanh dịch vụ ăn uống Tổng công ty nói riêng và nhà hàng Gogi House Giang
Văn Minh nói riêng luôn có tiên chỉ rõ ràng trong suốt quá trình thành lập và phát triển
đến nay: “ Đem đến những trải nghiệm vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng” đã tạo
nên kim chỉ nam cho tất cả hoạt động của nhà hàng, tất cả tập chung nỗ lực đem lại những
dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời luôn nỗ lực tạo nên một môi
trường làm việc lành mạnh, năng động giúp các nhân viên có thể tận dụng được mọi năng
lực, điểm mạnh của bản thân, phát huy những tố chất vốn có bên trong, giúp họ không
ngừng phát triển hướng tới sự phát triển chung của công ty.
b. Các yêu tố môi trường bên ngoài
* Nền kinh tế
Nền kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây có những bước phát triển
đáng kể, cuộc sống của người dân cải thiện, gia tăng thu nhập, nhu cầu của người dân về
các dịch vụ ăn uống cũng gia tăng cả về mặt số lượng lẫn chất lượng. Lúc này khách hàng
sẽ có xu hướng chọn lựa những địa điểm cung cấp chất lượng dịch vụ ăn uống tốt, đem lại
những trải nghiệm mới lạ và nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh là một trong những
sự lựa chọn hàng đầu trong tâm trí của khách hàng.
* Khoa học kĩ thuật
Khoa học công nghệ phát triển giúp tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh
doanh trực tiếp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc đầu tư bài
bản và khoa học vào các trang thiết bị hiện đại, ứng dụng những tiến bộ và khoa học kĩ
thuật mới nhất giúp nhà hàng mở đầu và tiên phong trong hoạt động cung cấp các dịch vụ
ăn uống tốt nhất đem lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.

31. 24
* Nhà cung cấp
Nguyên liệu phục vụ cho nhà hàng được cung cấp trực tiếp từ xưởng chế biến của
công ty đặt tại khu công nghiệp An Khánh- Hoài Đức- Hà Nội. Hoạt động với quy mô lớn
với hơn 100 nhà hàng với các loại hình kinh doanh ăn uống khác nhau trên địa bàn toàn
quốc, Công ty Golden Gate vẫn gặp không ít khó khăn trong việc tìm kiếm và đảm bảo
các nguyên liệu cung ứng uy tín đảm bảo được nhu cầu đa dạng về các mặt hàng cũng
như chất lượng của chúng. Công ty vẫn chủ động nhập các nguyên liệu từ các nước như:
Mỹ , Úc, Canada, Hàn Quốc tuy vậy vẫn còn chịu nhiều ảnh hưởng cạnh tranh bởi các đối
thủ cạnh tranh trực tiếp cùng ngành hàng do nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường,
một số trường hợp doanh nghiệp vẫn phải thu mua với giá tương đối cao làm gia tăng phí
cho các nguyên vật liệu đó, hoặc nhà cung cấp không đáp ứng đủ số lượng nguyên liệu
dẫn đến thiếu hụt hạn chế khả năng phục vụ khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng phục vụ tại nhà hàng.
* Đối thủ cạnh tranh
Ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường đe dọa trực tiếp tới
miếng bánh thị phần chung của nhà hàng, tuy vậy đây cũng là yếu tố tích cực thúc đẩy
nhà hàng phải luôn tìm tòi, đổi mới, sáng tạo không ngừng để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ ăn uống nếu không muốn bị thụt lùi so với các đối thủ cạnh tranh. Đa phần
các cơ sở kinh doanh là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với nhà hàng là các cơ sở kinh doanh
ăn uống nhỏ lẻ tập chung đánh vào phân khúc thị trường tương đối thấp, kinh doanh một
cách tự phát và không có các chứng chỉ đảm bảo về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
chính điều này đã góp phần vào sự cạnh tranh bất bình đẳng trên thị trường kinh doanh
dịch vụ ăn uống, ảnh hưởng không hề nhỏ đến hoạt động kinh doanh của các nhà hàng
luôn đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm do Nhà nước trong đó có nhà
hàng Gogi House Giang Văn Minh.
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi
House Giang Văn Minh
2.2.1 Kết quả phân tích từ dữ liệu thứ cấp
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House Giang Văn
Minh trong 2 năm 2014- 2015 (bảng 2.2) cho ta thấy:
Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng có những chuyển biến
tích cực trong đó doanh thu của nhà hàng năm 2015 so với năm 2014 tăng 8,67% tương
ứng tăng 1.340 Tr đ. Tổng chi phí gia tăng 167 Trđ từ 12.731Trđ năm 2014 lên 12.898

32. 25
Trđ năm 2015 nhưng tỷ suất chi phí lại giảm 5,58 % chứng tỏ nhà hàng kinh doanh có
hiệu quả trong năm 2015.
Việc kinh doanh hiệu quả cao đem lại lợi nhuận tăng 879,75 Trđ năm 2015 so với
năm 2014, tạo tiền đề cho doanh nghiệp có một tiềm lực tài chính vững chắc củng cố và
thực hiện các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, nó cũng cho thấy
rằng việc tập chung, quan tâm đầu tư đúng đắn vào nâng cao chất lượng dịch vụ trong
thời gian vừa qua đã cho thấy những kết quả tích cực.
2.2.2 Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp
Trong quá trình khảo sát thực thế tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh tổng
số phiếu điều tra cho khách hàng được phát ra là 385 phiếu với tổng số phiếu thu về là
308 phiếu, đạt tỷ lệ là 80%. Với 308 phiếu hợp lệ thu về, áp dụng công thức tính bình
quân gia quyền ta có được kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được
tổng hợp như bảng sau( bảng 2.3, Tr.24):
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh được khách
hàng đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,82 như vậy có thể nói chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh đã đáp ứng được trông đợi của khách
hàng. Trong đó 3 chỉ tiêu quan trọng được khách hàng đánh giá cao cụ thể là chất lượng
món ăn, đồng uống đạt 4,22 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng; vệ sinh ăn uống
đạt 3,94 điểm và cơ sở vật chất đạt 3,98 điểm. Các chỉ tiêu còn lại nhìn chung đều tốt và
đạt mức trông đợi của khách hàng. Nhưng chỉ tiêu đặt chỗ và chất lượng dịch vụ lại bị
khách hàng đánh giá thấp nhất lần lượt với số điểm 3,53 và 3,57. Dựa vào bảng thu thập
thông tin này giúp nhà hàng phát hiện những hạn chế, định hướng và có những biên pháp
điều chỉnh phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Cụ thể, từng chỉ tiêu được đánh giá như sau:
Về chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá
cao nhất với số điểm 4,22 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ
các món ăn tại nhà hàng đặc biệt là các món nướng đặc trưng theo phong cách Hàn Quốc
đã thực sự gây được thiện cảm và ấn tượng sâu sắc với khách hàng. Và đây là yếu tố quan
trọng nhất giúp nhà hàng chinh phục được các vị khách khó tính nhất khi đặt chân tới nhà
hàng.
Bảng 2.3: Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
qua đánh giá của khách hàng
Chỉ tiêu Số phiếu
𝑋
̅j
Tốt Khá TB Kém Rất

33. 26
kém
Đặt chỗ 50 124 97 37 0 3,53
Đón, tiễn khách 64 140 85 19 0 3,82
Chất lượng món ăn, đồ uống 123 140 34 11 0 4,22
Chất lượng phục vụ 51 123 95 39 0 3,57
Trang thiết bị, dụng cụ 79 149 58 22 0 3,68
Cơ sở vật chất 57 120 116 15 0 3,98
Vệ sinh 86 144 62 16 0 3,94
Cảm nhận chung 95 113 79 21 0 3,76
Trung bình 𝑋
̅j = 3,82
(Nguồn số liệu: Điều tra trực tiếp)
Về cơ sở vật chất phòng ăn: điểm trung bình của chỉ tiêu này đạt 3,98 điểm, đáp
ứng trông đợi của khách hàng. Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức cao chỉ sau chỉ
tiêu chất lượng món ăn đồ uống. Lối kiến trúc độc đáo với phong cách hiện đại với màu
sắc chủ đạo là đen tạo một không gian sang trọng, tinh tế. Tại các phòng ăn của nhà hàng
đều được bố trí hệ thống điều hòa, quạt thông gió giúp nhà hàng luôn thoáng mát kể cả
vào mùa hè oi bức.
Về vệ sinh ăn uống: Chỉ tiêu này được đánh giá ở mức điêm 3,94 điểm, đáp ứng
mức trông đợi của khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống thì vệ sinh ăn uống luôn là yêu
tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở kinh doanh. Trước
mỗi ca kíp làm việc khu vực phòng ăn của nhà hàng được đánh giá luôn đảm bảo sạch sẽ
và ngăn nắp. Bên cạnh đó, rất nhiều khách hàng còn đánh giá khu nhà vệ sinh của nhà
hàng là rất sạch sẽ và thoải mái, do nhà hàng đã trang bị được những thiết bị hiện đại để
phục vụ khách hàng. Việc khách hàng đánh giá cao chất lượng vệ sinh ăn uống tại nhà
hàng là một lợi thế lớn đề nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thu hút và tạo dựng uy
tín với khách hàng.
Về chỉ tiêu đón, tiễn khách: khách hàng đã đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,82 điểm, đáp
ứng mức trông đợi của khách hàng. Chứng tỏ nhà hàng đã quan tâm đến công tác đón,
tiễn khách, điều đó thể hiện sự hiếu khách khi khách đến và những hành động cảm ơn khi
đã dùng dịch vụ tại nhà hàng và ra về. Tuy vậy, trong mỗi ca kíp làm việc chỉ có một lễ
tân nên trong thời điểm khách đông và dồn dập một lễ tân không thể bao quát tất cả 3 tầng
khách và không thể dẫn khách vào từng vị trí được vì vậy cần phải có sự phối kết hợp ăn
khớp giữa các vị trí trong nhà hàng để bổ trợ lẫn nhau, giúp cho các hoạt động diễn ra tại
nhà hàng được trơn tru, đạt năng suất và hiệu quả cao.

34. 27
Về chỉ tiêu đặt chỗ: chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá 3,53 điểm, đạt mức
trông đợi của khách hàng. Tuy nhà hàng đã thực hiện tương đối tốt việc nhận đặt chỗ cho
khách thể hiện tinh thần trách nhiệm và uy tín đối với khách hàng nhưng mức điểm đánh
giá chưa thực sự cao, có thể là do và những ngày lễ tết số lượng khách hàng đến với nhà
hàng là quá lớn cả với những khách đặt trước và những khách đến trực tiếp tại nhà hàng
và việc không khéo léo xử lý các tình huống trên để dung hòa mà xảy đến một số trường
hợp bất đắc dĩ là khách phải chờ bàn hoặc thậm chí phải ra về. Chính điều này sẽ ảnh
hưởng xấu đến hình ảnh của nhà hàng vì vậy nhà hàng phải lưu ý và cải thiện vấn đề đặt
chỗ trước nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Về chất lượng phục vụ: điểm trung bình cho chỉ tiêu này đạt 3,57 điểm, đạt mức
trông đợi của khách hàng. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống của nhà hàng. Mặc dù chất lượng phục vụ của nhà hàng được đánh giá là đáp ứng
mức trông đợi của khách hàng nhưng mức điểm cho chỉ tiêu này là không cao thậm chí là
thấp hơn so với các chỉ tiêu còn lại vì vậy nếu không có những hành động cụ thể và thiết
thực để nâng cao chất lượng phục vụ thì trong khoảng thời gian tới chưa chắc chất lượng
phục vụ của nhà hàng còn tiếp tục đạt mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng phục vụ
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố phức tạp khác nhau liên quan đến nhiều đối tượng vì vậy
việc chủ động nâng cao chất lượng phục vụ không bao giờ được coi là việc nhanh chóng
và dễ dàng với các cơ sở kinh doanh dịch vụ nói chung và các cơ sở kinh doanh dịch vụ
ăn uống nói riêng.
Về chỉ tiêu trang thiết bị dụng cụ: chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá ở mức
3,68 điểm. Nhìn chung thì trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng đã đáp ứng được sự trông
đợi của khách hàng tuy vậy vào một số thời điểm đông khách, vẫn có trường hợp thiếu
công cụ dụng cụ diễn ra, hoặc các dụng cụ sử dụng đã bị cũ, xước mẻ, không còn linh
hoạt và sắc bén như trước( ví dụ kéo cắt thịt nướng).
Sau khi tiêu dùng dịch vụ, bằng những cảm nhận và đánh giá từng chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ riêng lẻ, khách hàng đã đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng đạt mức điêm 3,76 điểm, đáp ứng trông đợi của khách hàng. Như vậy
cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ là khá tốt. Tuy vậy để đứng vững
và phát triển mạnh mẽ trên thì trường thì nhiệm vụ đặt ra cho nhà hàng phải cải thiện các
chỉ tiêu còn ở mức điểm chưa cao đê nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống của
mình để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn
Minh

35. 28
Sau quá trình nghiên cứu và tiến hành khảo sát thực tế trực tiếp tại nhà hàng Gogi
House Giang Văn Minh thông qua các hoạt động quan sát trực tiếp, các khảo sát điều tra
khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến, cùng một số hoạt động khác tại nhà hàng, luận văn
xin đưa ra kết luận về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gogi House Giang Văn
Minh như sau:
2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
- Chất lượng món ăn, đồ uống: những món ăn đặc sắc, nổi bật theo phong cách
Hàn Quốc chính là điểm nhấn thu hút một lượng khách lớn đến nhà hàng.
- Vệ sinh ăn uống: công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng luôn
được chú ý, theo dõi sát sao và thực hiện nghiêm chỉnh từ khâu nhập xuất nguyên liệu, sơ
chế biến món ăn, đồ uống đến khâu bảo quản thực phẩm diễn ra theo quy trình khép kín
và đúng theo nguyên tắc an toàn vệ sinh thực phẩm, được tem mác, gói bọc cẩn thận.
Đồng thời các công cụ dụng cụ thiết bị luôn được thu dọn, set up gọn gàng sạch sẽ trước
khi đón khách vào mỗi ca. Luôn có một bộ phận chuyên biệt chuyên theo dõi và giám sát
đảm bảo các món ăn, đồ uống và đồ dùng, dụng cụ của khách đến với khách hàng luôn
trong tình trạng sạch sẽ nhất. Chính vì vậy có thể coi đây là một yếu tố quan trọng giúp
nhà hàng tạo dựng uy tín, lòng tin đối với khách hàng trong suốt thời gian vừa qua. Đây
cũng là tiêu chí mà nhà hàng cần phải duy trì và phát huy trong suốt quá trình hoạt động
kinh doanh sắp tới của mình.
- Cơ sở trang thiết bị tại nhà hàng được đầu tư đồng bộ có hệ thống, từ hệ thống
hút khói trong nhà hàng, đến bàn ăn, không gian trang trí tất cả tạo nên không gian thoải
mái, gần gũi, sạch sẽ, ấn tượng đối với khách hàng. Riêng hệ thống hút mùi tạo nên nét
đặc trưng của nhà hàng vì khách hàng đến thưởng thức các nướng mà không phải sợ khói
hoặc quần áo ám mùi bởi đồ nướng. Các khu vực khác như khu vực bếp, khu vực bar
cũng được đầu tư hệ thống và kĩ lưỡng cả về quy mô lẫn mức độ hiện đại đảm bảo vệ sinh
khi chết biến, tạo sự thuận tiện cho các nhân viên trong suốt quá trình chế biến món ăn, đồ
uống, nâng cao năng suất lao động, chất lượng món ăn, đồ uống từ đó giúp nâng cao chất
lượng phục vụ chung của nhà hàng.
b. Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan
- Nhu cầu của con người về các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng cao cùng với sự
phát triển của xã hội, khách hàng luôn muốn có những trải nghiệm mới lạ và thú vị với

36. 29
phong cách và các món ăn đặc sắc từ các quốc gia trên thế giới. Nhà hàng ra đời và đáp
ứng được đúng thị yếu đó của khách hàng.
- Sự tiến bộ khoa học công nghệ, kĩ thuật tạo điều kiện cho nhà hàng được trang bị
bởi những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình chế biến bảo quản các loại nguyên
liệu, từ đó khiến cho các sản phẩm ăn uống của nhà hàng luôn mang lại sự hài lòng cho
khách hàng cả về khâu chất lượng và vệ sinh ăn uống.
- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được thành phố Hà Nội quan tâm và kiểm
soát và thực hiện một cách nghiêm chỉnh, chính điều này đã góp phần đảm bảo các nguồn
cung nguyên liệu sản phẩm đạt chất lượng, và dinh dưỡng về vệ sinh an toàn thực phẩm,
góp phần đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống đến với khách hàng là những sản phẩm tốt
nhất.
* Nguyên nhân chủ quan
- Ngay từ đầu khi bắt đầu nghiên cứu và phát triển hệ thống thương hiệu chuỗi nhà
hàng Gogi House, tổng công ty đã có những đầu tư bài bản và nhất quán, thiết lập những
tiêu chí rõ ràng về việc xây dựng thực đơn, quy trình phục vụ, vệ sinh tại nhà hàng, tất cả
đã giúp cho nhà hàng đi vào hoạt động trơn tru và hiệu quả ngay từ ban đầu và duy trì
điều đó đến tận ngày hôm nay.
- Nhà hàng luôn chủ động thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về vệ sinh an toàn
thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào, đến khâu chế biến, bảo quản đảm bảo các
sản phẩm đến với khách hàng luôn là các sản phẩm chất lượng nhất.
- Luôn có những bộ phận kĩ thuật sát sao theo dõi và kiểm tra, sửa chữa và thay thế
kịp thời trang thiết bị tại nhà hàng, đảm bảo sự hoạt động bình thường của nhà hàng trong
suốt quá trình phục vụ.
- Tổng công ty có một tiềm lực tài chính vững mạnh, và thực hiện các hoạt động
đầu tư có hiệu quả
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
- Đặt chỗ: Nhà hàng có thực hiện việc nhận đặt và giữ chỗ cho khách hàng theo
đúng quy trình, tuy vậy vẫn chưa có sự linh hoạt trong việc nhận khách đặt đặc biệt là vào
các dịp lễ, Tết khi nhu cầu ăn uống của người dân tăng lên. Điều này dẫn đến xảy ra các
trường hợp như khách đã đặt trước nhưng vẫn phải chờ hoặc do hết bàn. Chính điều này
làm giảm uy tín, hình ảnh của nhà hàng vì ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khi
ngay từ khâu đầu tiên đã để lại ấn tượng không mấy tốt đẹp đến với khách hàng. Vì vậy

37. 30
trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thì công tác đặt chỗ cần
được nhà hàng thực hiện một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả hơn.
- Quy trình đón tiễn khách chưa được quan tâm đúng mức chưa thỏa mãn được
mong muốn của khách hàng.
- Quá trình thanh toán diễn ra chậm trễ, đôi khi trong một số trường hợp gây ảnh
hưởng đến hình ảnh của cả nhà hàng và coi như xóa những sự cố gắng trước gây ấn tượng
tốt cho khách hàng, vì một triết lý nổi tiếng của dịch vụ đã chỉ ra rằng: “ ấn tượng đầu tiên
là quan trọng nhưng ấn tượng cuối cùng là khó quên nhất”.
- Chất lượng phục vụ: đội ngũ lao động tại nhà hàng tuy đã đáp ứng được các yêu
cầu cần thiết về kĩ năng nghiệp vụ, trình độ chuyên môn nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều
mặt hạn chế như tính chuyên nghiệp chưa cao, khả năng giài quyết và ứng phó với tình
huống vẫn chưa nhanh và hiệu quả, chưa gây được thiện cảm và ấn tượng sâu sắc đến với
khách hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong thời gian sắp tới
nhà hàng cần chủ động phối hợp với tổng công ty có những biện pháp cụ thể trong việc
đạo tạo, huấn luyện nhân viên, sửa chữa và khắc phục các sai sót nhằm cải thiện chất
lượng phục vụ của đội ngũ lao động với khách hàng.
- Tình trạng thiếu đồ dùng cho khách là có xảy ra nhưng không nhiều đặc biệt vào
các ngày lễ tết khi mà số lượng đến với nhà hàng gia tăng đột biến
b. Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan
- Gia tăng của các đối thủ cạnh tranh: trên địa bàn Hà Nội trong những năm gần
đây có rất nhiều nhà hàng được mở ra và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh đặc biệt
là các nhà hàng kinh doanh theo xu hướng các món ăn theo phong cách Hàn Quốc, vì vậy
sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn đòi hỏi nhà hàng phải chú trọng tới các biện
pháp và chủ động thực hiện nhằm nâng cao chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ để
tăng lợi thế cạnh tranh, thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
- Không chủ động về nguồn cung nguyên vật liệu thực phẩm: vì chủ yếu các loại
thực phẩm chủ yếu được nhập từ các quốc gia khác bên ngoài Việt Nam như thịt bò của
Úc, của Mỹ, các loại nguyên liệu đặc trưng của Hàn như: bột ớt, bột gạo, sốt chấm,… các
nguồn nguyên liệu này chịu nhiều tác động bện ngoài như các hoạt động kinh tế vĩ mỗ
của nhà nước, thỏa thuận, đàm phán với các nhà cung cấp nước ngoài tương đối khó khăn
về số lượng, giá cả do trên thị trường hiện nay có quá nhiều đối thủ cạnh tranh , … còn
nguồn cung của các nhà cung cấp trong nước thì còn hạn chế và kém ổn định.

38. 31
- Nguồn nhân lực của nước ta về ngành dịch vụ còn ở mức thấp cả về chất lượng
lẫn số lượng mà trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói
riêng con người là nhân tố quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lương dịch vụ ăn
uống.
* Nguyên nhân chủ quan
- Đội ngũ lao động trực tiếp tại nhà hàng chưa thực sự chuyên nghiệp và gây được
những ấn tượng tốt với khách hàng nguyên nhân chủ yếu là do công tác đào tạo, quản lý,
bồi dưỡng nhân viên của nhà hàng chưa thực sự được chú trọng còn mang nhiều tính hình
thức, chưa thức sự góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.
Hình thức đào tạo chủ yếu tại nhà hàng là ban quản lý cử các trưởng bộ phận trong nhà
hàng đi học, tham gia các buổi đào tạo nghiệp vụ chung của toàn công ty rồi về phổ biến,
đào tạo lại cho các nhân viên tại nhà hàng. Cách thức đào tạo này tuy mới mẻ nhưng lại
không cho kết quả cao về hiệu quả đào tạo lý do ở chỗ các tổ trưởng có thể nắm vững về
thao tác nghiệp vụ tuy nhiên khả năng sư phạm còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc truyền
đạt cũng như tiếp thụ của nhân viên được đào tạo, gây nhiều bất lợi và khó khăn cho các
nhân viên. Bên cạnh đó chi phí dành cho công tác đào tạo chưa được công ty quan tâm và
đầu tư một cách thỏa đáng, việc kiểm soát, đánh giá kết quả đào tạo cũng chưa được thực
hiện nghiêm túc khiến cho chi phí đào tạo cao mà thực sự kết quả đem lại không nhiều.
- Nhà hàng chưa làm tốt công tác kiểm tra, kiểm soát công cụ dụng cụ và trang
thiết bị trong nhà hàng một cách thường xuyên, tình trạng đổ vỡ, mất mát, có thể do nhân
viên từ công tác thu dọn và vệ sinh cũng có thể từ phía khách hàng, việc kiểm kê dụng cụ
tại nhà hàng chưa được kiểm kê một cách thường xuyên và định kỳ từ đó không năm bắt
được kịp số lượng trang thiết bị cần bổ sung , trang thiết bị mới cần được đặt mua từ các
nhà cung cấp dẫn đến tình trạng thiếu một số dụng cụ đồ ăn phục vụ cho khách như đã
nêu trên
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE
GIANG VĂN MINH
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh