Dokumen tersebut membahas tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang meliputi tujuan, sasaran, prinsip, pelaksanaan, metode survei, dan langkah-langkah penyusunannya."

1. SURVEI
Permenpan Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Survei Kepuasan Masyarakat
KEPUASAN MASYARAKAT

2. Perubahan PermenPANRB No 16/2014
menjadi PermenPANRB No. … Tahun 2017
PERMENPANRB No 16
Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
PERMENPANRB
No...Tahun 2017 tentang
PEDOMAN PENYUSUNAN
SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
UNIT PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK
Alasan Perubahan
1. PermenPANRB No 16 Tahun 2014 dipandang tidak operasional dan
memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya
2. Unit layanan publik yang sangat beragam sehingga diperlukan metode
survei yang seragam
3. Diperlukan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk
dilaksanakan, selain itu untuk memberikan arahan dan pedoman yang
jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik

3. 1 Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur
tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat
2
A. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
B. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
C. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif
dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
D. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik.
Sasaran

4. PRINSIP SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak
terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan
kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui
perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa
membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan
kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan
pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

5. PELAKSANAAN SURVEI
Tahap Persiapan
Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan
Waktu Pengumpulan Data
Pelaksanaan
Pengolahan
Penyajian Hasil Survei

6. Langkah - Langkah Survei
1.Menyusun
instrumen survei
2.Menentukan
besaran & teknik
penarikan sampel
3.Menentukan
responden
4.Melaksanakan
survei
5.Mengolah hasil
survei
6.Menyajikan &
melaporkan hasil
survei

7. Teknik SKM
1. Kuesioner
• Wawancara tatap muka
• Pengisian sendiri
(melalui surat)
• Elektronik (Internet/e-
survey)
2. Focus
Group
Discussion
(FGD)
3. Wawancara

8. RUANG LINGKUP SKM
• Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat,
meliputi:
1. Metode Survei
2. Pelaksanaan dan Teknik Survei
3. Langkah-langkah penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat
4. Langkah-langkah Pengolahan Data
5. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme
Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei
Kepuasan Masyarakat
6. Analisis Hasil Survei dan Rencana Tindak
Lanjut

9. Unsur SKM
1. Persyaratan
Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

10. Lanjutan …
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan.

11. Lanjutan …
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan
Penanganan Pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).

13. Maksud Survei
Dilaksanakan secara berkelanjutan sebagai dasar
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik
Dilakukan secara periodik (triwulan,semesteran, minimal
1 tahun sekali)
Dapat dilengkapi survei seketika setelah mendapat
pelayanan
Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil
SKM dan metodologi survei yang digunakan
Hasil SKM dilaporkan kepada MenpanRB dalam SIPP
Hasil SKM digunakan acuan dalam penyusunan indeks
kepuasan masyarakat secara nasional oleh MenpanRB

14. Pengolahan Data
Survei Kepuasan Masyarakat
1. Pengolahan dengan Komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/sistem data base.
b. Untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai
berikut:
1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan
2. Nilai indeks pelayanan
3. Pengujian kualitas data
2. Pengolahan secara manual
a. Data isian kuesioner dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur X

15. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil Akhir Kegiatan Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi
pemerintah disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
1. Indeks setiap unsur pelayanan, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan kepada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk
dahulu diperbaiki
3. Penyusunan jadwal diperkirakan memerlukan
waktu selama 1(satu) bulan

16. 1 Materi Pokok Laporan SKM mencakup :
1) Pendahuluan:
a. Latar belakang masalah memuat berbagai hal
penyebab munculnya problematika dalam penyusunan
SKM
b. Tujuan SKM berisi hasil akhir yang akan dicapai dari
hasil SKM
c. Metode memuat karakteristik populasi, sampel dan
jumlah responden
d. Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana
SKM
e. Jadwal SKM
Penyusunan Laporan

17. 2
Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan dan deskripsi
hasil analisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan
mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau
kelebihan pada setiap komponen yang diukur
Penyusunan Laporan
3
Penutup terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi.
Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat
negatif maupun positif. Saran/rekomendasi memuat
masukan perbaikan secara konkrit pada masing-masing
komponen yang menunjukkan kelemahan. Dalam laporan
tersebut harus juga memuat ringkasan eksekutif (executive
summary)
Analisis
Penutup

18. • Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM
unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib
dipublikasikan kepada masyarakat.
• Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara
berkala diperlukan survei secara periodik dan
berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima
pelayanan publik. Jangka waktu survei antara periode yang
satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai
dengan 6 (enam) bulan atau sekurang-kurangnya 1 (satu)
tahun sekali.
• Hasil SKM wajib diinformasikan kepada publik termasuk
metode survei. Penyampaian hasil SKM wajib dipublikasi,
minimal di ruang layanan atau melalui media cetak, media
pemberitaan online, website unit, atau media jejaring sosial
Kesimpulan

19. METODE SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI

20. METODE SURVEI (lanjutan)
1. Skala Likert
4
No Unsur SKM Nilai Unsur SKM
1. Persyaratan A
2. Sistem,Mekanisme dan Prosedur B
3. Waktu Penyelesaian C
4. Biaya/Tarif D
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan E
6. Kompetensi Pelaksana F
7. Perilaku Pelaksana G
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
H
9. Sarana dan Prasarana I

21. METODE SURVEI (lanjutan)
1. Skala Likert (lanjutan)
• Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11)+ (e x 0,11) + (f x 0,11)
(g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
• Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
X x 25 = y
• Mutu pelayanan (lihat Tabel II, Mutu pelayanan)
• Kinerja unit pelayanan (Lihat Tabel II)
4

22. METODE SURVEI
• Pengukuran Skala Likert:
Bobot nilai rata – rata tertimbang =
Jumlah Bobot
Jumlah Unsur
=
1
9
= 0,111
SKM =
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
Total Unsur Yang Terisi
X nilai penimbang
SKM unit Pelayanan x 25

23. METODE SURVEI
(lanjutan)
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL (N)
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
(NIK)
MUTU
PELAYANAN
(x)
KINERJA UNIT
PELAYANAN
(y)
1 1,00 - 2,5996 25 - 64,99 D Tidak Baik
2 2,6 - 3,064 65 - 76,6 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,3 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100 A Sangat Baik
4

24. METODE SURVEI
(lanjutan)
• Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang
berbeda-beda, dimungkinkan untuk :
a) Menambah unsur yang dianggap
relevan
b) Memberikan bobot yang berbeda 9
unsur yang dominan dalam unit pelayanan,
dgn catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1
Intepretasi nilai IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil
penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan
rumus :
= IKM unit Pelayanan x 25 atau Nilai IKM x 100
4

25. Kuesioner Survei
4

26. TABEL PENGAMBILAN SAMPEL
MORGAN AND KREJCIE

27. TABEL PENGAMBILAN SAMPEL
MORGAN AND KREJCIE

28. METODE SURVEI (lanjutan)
Mutu Pelayanan
4

29. LANGKAH – LANGKAH
PENYUSUNAN SURVEI (1)
A. PERSIAPAN SURVEI
1) Penetapan Pelaksana :
a) Secara Swakelola
b) Oleh unit independen (BPS, Perguruan Tinggi,
LSM, Pelaku Usaha, atau kombinasi)
2) Penyiapan Bahan Survei :
a) Kuesioner.
b) Susunan formulir daftar pertanyaan.
c) Bentuk jawaban.

30. LANGKAH – LANGKAH
PENYUSUNAN SURVEI (2)
3) Penetapan jumlah responden, lokasi dan waktu
pengumpulan data.
a) Penetapan jumlah responden.
(Menggunakan Morgan and Krejcie).
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data.

31. LANGKAH – LANGKAH
PENYUSUNAN SURVEI (3)
B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
1) Pengumpulan Data
2) Pengisian Kuesioner
a) Dilakukan sendiri oleh responden.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui
wawancara oleh :
1) Unit Pelayanan Sendiri.
2) Unit Independen yang berpengalaman.

32. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN
MEKANISME PELAPORAN HASIL IKM
1) Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau
menugaskan unit kerja tertentu yang secara
independen dapat melakukan pemantauan hasil
SKM.
2) Pimpinan unit pemantau melaporkan
kepada pimpinan instansi yang bersangkutan.
3) Transparansi hasil SKM unit pelayanan,
wajib dipublikasikan kepada masyarakat.

33. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN
MEKANISME PELAPORAN HASIL
IKM (lanjutan)
4) Data kuesioner yang masuk, disusun,
dikompilasikan, dan dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir
dan pekerjaan utama.
5) Pengolahan data dapat menggunakan program
komputer, melalui aplikasi tertentu.
6) Sebagai upaya peningkatan perbaikan, survei
dilakukan secara periodik (triwulan, semester, atau
tahunan)

34. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN
MEKANISME PELAPORAN HASIL
IKM (lanjutan)
7) Semua unit pelayanan instansi pemerintah, baik
yang langsung atau tidak langsung memberikan
pelayanan kepada masyarakat wajib melakukan
SKM.

35. Kedeputian Bidang Pelayanan Publik
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi