От колл-центра к контакт-центру.

1. ЦЕНТР
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
ЗА КЛИЕНТА
ООО «ВАЙЛДБЕРРИЗ», интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров
2014

2. О компании
Крупнейший магазин
одежды и обуви
в России.
10 лет на рынке.
5000
Более
сотрудников
3млн.
Более
товаров
в наличии
1млн.
Более
посетителей
в день
17млрд. руб.
Более
оборот компании

3. Компания развивается

4. Центр ответственности за клиента– важная часть
обслуживания
• Сервис, качество,
компетенция
• Только голос, нет IVR
• Уровень сервиса 98/2

5. Развитие компании

6. Сложности при организации работы
• Массовый набор
• Масштабирование
операций
• Затраты на обучение

7. Анализ работы – продолжительность звонка
• Прием заказов по телефону
• Сервисные обращения
клиентов
• Подтверждение каждого
заказа оператором

8. Анализ работы – цель звонков сервисных
обращений
1 - Перенос курьерской
доставки
2 - Уточнить время
приезда курьера
3 - Подтверждение
4 - Отмена
5 - Оформление заявки
на вещь
6 - Поступление товара
7 - Оформление заказа

9. Анализ работы сотрудников Центра
ответственности за клиента

10. Центр ответственности за клиента

11. Развивайте свой call-центр
• Растите компетенцию своих
сотрудников
массовый набор, обучение и развитие
специалистов, карьерный и профессиональный рост
• Оптимизация внутренних бизнес -
процессов
упрощение интерфейса программ, юзабилити
фронтенда для оператора
• Технологическое развитие центра
автоматическое управление очередью исходящих
звонков

12. СПАСИБО
ЗА
ВНИМАНИЕ