Работаем со службами доставки: как снизить риски и повысить качество?Нетология
Что нужно сделать владельцу магазина, чтобы снизить свои риски при работе со службами доставки? Как построить процесс таким образом, чтобы максимально качественно обслуживать своих клиентов?
Из презентации вы узнаете:
- Каким критериям должны удовлетворять партнёры по доставке?
- Как автоматизировать работу с несколькими службами доставки?
- Как отобразить информацию о доставке на сайте магазина, чтобы повысить конверсию? Правила, примеры, кейсы.
Видеозапись открытого занятия «Работаем со службами доставки: как снизить риски и повысить качество?» можно посмотреть здесь: http://bit.ly/1jmmUO4
Работаем со службами доставки: как снизить риски и повысить качество?Нетология
Что нужно сделать владельцу магазина, чтобы снизить свои риски при работе со службами доставки? Как построить процесс таким образом, чтобы максимально качественно обслуживать своих клиентов?
Из презентации вы узнаете:
- Каким критериям должны удовлетворять партнёры по доставке?
- Как автоматизировать работу с несколькими службами доставки?
- Как отобразить информацию о доставке на сайте магазина, чтобы повысить конверсию? Правила, примеры, кейсы.
Видеозапись открытого занятия «Работаем со службами доставки: как снизить риски и повысить качество?» можно посмотреть здесь: http://bit.ly/1jmmUO4
Как региональному интернет-магазину работать по всей странеTOCHKA
Интернет не имеет границ, но в "головах" у многих интернет-ритейлеров появление заказчиков из других регионов часто вызывает панику и непонимание куда бежать и что делать. Поэтому вариант, когда заказ от поставщика в Одессе едет на склад интернет-магазина в Харьков, а затем назад к покупателю в Одессе не шутка, а реалии украинского e-commerce. Как и чем в этой ситуации может помочь аутсорсинг – в докладе Андрея Антонова, ТОЧКА Харьков для семинара «Формула сайта: Как повысить прибыль интернет-магазина»
Вопрос о создании логистической структуры возникает у каждого интернет-магазина: товар физически должен переместиться от поставщика покупателю. Делать это своими силами или отдать на аутсорсинг опытному подрядчику - приходится решать каждому предпринимателю, как только кол-во заказов превысит 10/день. О том, что важно знать и понимать в процессе выбора - в презентации Дмитрия Поруцкого, ТОЧКА.
А. Лаптев «Как региональному интернет-магазину работать по всей стране»awgua
"Формула сайта: как повысить прибыль интернет-магазина", Семинар организован компанией 1С-Битрикс совместно с компанией интернет-маркетинга AWG.ua в Одессе 9 апреля 2015г. Доклад Андрея Лаптева, руководителя СЦ «ТОЧКА Одесса»
Тема "Логистика и платежные системы интернет-магазина" в рамках конкурса "Биз...AdvantShop
Прежде, чем выбрать ту или иную платежную систему, стоит задуматься, какой способ оплаты и доставки будет более удобен вашим клиентам. Часто люди боятся совершать покупки в интернет-магазине. Ведь платить нужно сейчас, а товар доставят неизвестно когда. Чтобы рассеять все сомнения ваших покупателей, подробно рассмотрим основные темы, касаемые логистики и платежных систем интернет-магазина.
Как региональному интернет-магазину работать по всей странеTOCHKA
Интернет не имеет границ, но в "головах" у многих интернет-ритейлеров появление заказчиков из других регионов часто вызывает панику и непонимание куда бежать и что делать. Поэтому вариант, когда заказ от поставщика в Одессе едет на склад интернет-магазина в Харьков, а затем назад к покупателю в Одессе не шутка, а реалии украинского e-commerce. Как и чем в этой ситуации может помочь аутсорсинг – в докладе Андрея Антонова, ТОЧКА Харьков для семинара «Формула сайта: Как повысить прибыль интернет-магазина»
Вопрос о создании логистической структуры возникает у каждого интернет-магазина: товар физически должен переместиться от поставщика покупателю. Делать это своими силами или отдать на аутсорсинг опытному подрядчику - приходится решать каждому предпринимателю, как только кол-во заказов превысит 10/день. О том, что важно знать и понимать в процессе выбора - в презентации Дмитрия Поруцкого, ТОЧКА.
А. Лаптев «Как региональному интернет-магазину работать по всей стране»awgua
"Формула сайта: как повысить прибыль интернет-магазина", Семинар организован компанией 1С-Битрикс совместно с компанией интернет-маркетинга AWG.ua в Одессе 9 апреля 2015г. Доклад Андрея Лаптева, руководителя СЦ «ТОЧКА Одесса»
Тема "Логистика и платежные системы интернет-магазина" в рамках конкурса "Биз...AdvantShop
Прежде, чем выбрать ту или иную платежную систему, стоит задуматься, какой способ оплаты и доставки будет более удобен вашим клиентам. Часто люди боятся совершать покупки в интернет-магазине. Ведь платить нужно сейчас, а товар доставят неизвестно когда. Чтобы рассеять все сомнения ваших покупателей, подробно рассмотрим основные темы, касаемые логистики и платежных систем интернет-магазина.
Сергей Клоченко, Украинская баннерная сеть. "Медийная реклама. Практический о...Shoplist
Сергей Клоченко, специалист по работе с клиентами, Украинская баннерная сеть представил на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Медийная реклама. Практический опыт"
Елена Яцуренко, TUT.ua, "Обработка телефонных заказов. Как не потерять вашего...Shoplist
Елена Яцуренко, коммерческий директор TUT.ua, представила на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Обработка телефонных заказов. Как не потерять вашего покупателя"
Юлия Юркевич, www.begun.ru "Бегун-приводим клиентов в интернет-магазины"Shoplist
Юлия Юркевич, Коммерческий директор «Бегун-Украина» (Киев) представила на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Бегун-приводим клиентов в интернет-магазины"
Станислав Городниченко, Руководитель отдела разработки мобильных приложений, WEB4PRO (Харьков) представил на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Мобильная коммерция: вчера, сегодня, завтра."
Роман Рыбальченко, Seo-Studio, "Direct mail - как просто увеличить посещаемос...Shoplist
Роман Рыбальченко, руководитель отдела интернет-маркетинга Seo-Studio, представил на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Direct mail - как просто увеличить посещаемость на 10%, продавать больше и строить лояльность."
Олег Гаврилюк, Aweb, "Эффективное управление контекстной рекламой на основа...Shoplist
Олег Гаврилюк, Специалист по поисковой оптимизации и контекстной рекламе, Aweb (Киев) представил на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Эффективное управление контекстной рекламой на основании данных веб-аналитики."
Никита Алферов, META, "Новые ниши и быстроразвивающиеся сегменты Интернет-то...Shoplist
Никита Алферов, Руководитель системы Метамаркет, META (Харьков) представил на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Новые ниши и быстроразвивающиеся сегменты Интернет-торговли."
Михаил Рогальский, Приватбанк, "Инструменты электронной коммерции."Shoplist
Михаил Рогальский,Заместитель Руководителя Направления по web-маркетингу ГО ПАО Приватбанк, , представил на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Инструменты электронной коммерции."
Мария Квитковская, TUT.ua, "Вредные советы по работе с прайс-агрегаторами. Ка...Shoplist
Мария Квитковская, интернет-маркетолог, TUT.ua, представила на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Вредные советы по работе с прайс-агрегаторами. Как потратить деньги впустую и перестать доверять."
Мария Квитковская, TUT.ua, "Вредные советы по работе с прайс-агрегаторами. Ка...
им харьков ред
1. Правильна
я
логистика
рост
Вашего
дохода
Интернет-магазины Украины 2012
Интернет-магазины Украины 2012
2. Вопросы мастер-класса:
§ Что ожидает потребитель от интернет - магазина
§ Доставка товара – камень, о который спотыкаются все
§ Свой или чужой – плюсы и минусы аутсорсинга и
организации своей доставки
§ Выбор логистического подрядчика
§ Ключевые точки контроля доставки
§ Ответственность сторон
§ Постоматы, сервисные точки, склад, курьер, магазин
или как получить деньги за товар от потребителя
Интернет-магазины Украины 2012
4. Ожидания потребителей ИМ:
§ найти, сравнить и выбрать товар, не выходя из
дома
§ заплатить за покупку меньше
§ получить покупку в удобном месте и быстро
§ вернуть, заменить товар, сделать 2-ую покупку
§ и не общаться лично с продавцом-консультантом
Интернет-магазины Украины 2012
6. Объем рынка e-commerce
Динамика развития рынка:
рост в 2011/ к 2010 году
составил – более 30%
(вместе с продажей билетов)
Интернет-магазины Украины 2012
7. Доставка товара – камень, о
который спотыкается e-
commerce
§ Ежегодно в Украине начинают деятельность сотни он-
лайн магазинов.
§ Не меньше и закрываются по различным причинам:
•не угадали с выбором ЦА покупателей
•помешали чиновники, таможня, курс доллара…
•не справились с управленческим «кризисом»
В стране нет дешевых кредитных ресурсов и это не
способствует плановому развитию операционных
бизнесов. Только за счет операционных доходов
сложно развивать и совершенствовать низко
Интернет-магазины Украины 2012
11. СВОЯ СЛУЖБА ДОСТАВКИ АУТСОРСИНГ
Гибкость и возможность быстрой
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ «подстройки» при изменении ситуации В рамках стандартных услуг
на рынке
Высокие затраты на создание и Постоянные затраты в рамках
ФИНАНСЫ
постоянные на содержание оговоренных тарифов
ОТНОШЕНИЕ К Возможность ранжировать клиентов (и
КОНЕЧНОМУ соответственно отношение к ним) по Все потребители - одинаковы
ПОТРЕБИТЕЛЮ типам / уровням
Сложность подбора, постоянный Минимальные риски (при
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
контроль, риск кражи, … правильном выборе подрядчика)
Регулируются за счет дополнительных
Планируются и регулируются в
ПИКОВЫЕ ПЕРИОДЫ (часто повышенных из-за экстренности
рамках согласованных тарифов
ситуации) затрат
Риски не выхода на работу и срыв
ГАРАНТИЯ ДОСТАВКИ Ответственность подрядчика
времени доставки
Возврат денег при краже или
утери товара
ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ За счет собственных средств (мат.ответсвенность подрядчика
в рамках заключенных
договоров)
ПОСТУПЛЕНИЕ ДЕНЕГ ОТ
Ежедневно От 1 до 5 дней
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Интернет-магазины Украины 2012
13. На каком этапе выгодна
логистика на аутсорсинг?
1. Есть более 1-го заказа на доставку в другой регион
2. Владелец не хочет(!?) привлекать инвестиции в
развитие логистического бизнеса.
Справка: min для доставки по всей территории Украины необходимо:
•
26 складов-филиалов
•
специализированный soft и оборудование
•
50 автомобилей
•
складское оборудование
•
наем опытных менеджеров (хантинг)
•
обучение более 350 сотрудников компании
Интернет-магазины Украины 2012
15. Кто предоставляет услуги
логистики?
§ 3PL и 4PL – операторы или компании с услугами
«фулфилмент»
§ государственный почтовый оператор УГППС Укрпочта
§ курьерские службы (на сегодня в Украине больше 450
компаний этого профиля, из них 10-15, делающих
логистику во все регионы)
Доставка малогабаритных грузов/товаров (дистанционная
торговля: каталожная и интернет-магазины, MLM, B2C &
B2B «до двери», non-food) и получение оплаты от
покупателя. Или..? Интернет-магазины Украины 2012
16. Выбор подрядчика
§ Осуществляет деятельность в Вашем сегменте и умеет
работать с Вашим Клиентом
§ Стоимость логистики в цене Ваших товаров
§ Существующие бизнес-процесс (уровень,
отлаженность, профессионализм персонала, …)
Интернет-магазины Украины 2012
17. Надежный подрядчик, кто он?
§ «Возраст» компании + сколько лет именно в Вашем (!)
сегменте
§ Репутация компании и ее руководителей
§ Известность компании в кругу Ваших партнеров и
поставщиков
§ Уровень / объем популяризации своей ТМ
§ Стоимость услуг (по сравнению с рыночной)
Интернет-магазины Украины 2012
19. Надежный подрядчик, кто он?
§ процент доставляемости с первого
раза (хороший показатель: от 93%)
Качество
§ общий процент доставляемости доставк
(хороший показатель: от 97%) и
§ процент отмен/переносов по вине
подрядчика (хороший показатель: до
1%)
§ реакция компании на жалобы
Интернет-магазины Украины 2012
20. Надежный подрядчик, кто он?
§ Способ подачи заявки на доставку (Excel,
XML, интеграция по API, Личный кабинет)
§ Время реакции на входящие запросы
Качество
клиентского § Способ приема запросов (телефон, е-
сервиса
майл)
§ Скорость предоставления отчетов о
доставке
§ Наличие е-майл, смс-уведомлений об
изменении статуса доставки и/или других
важных событиях для магазина
Интернет-магазины Украины 2012
21. Надежный подрядчик, кто он?
§ Возможность частичных возвратов, примерки, возврат
документов
§ Возможность забора заказов со склада поставщика и/или
магазина
§ Ответственное хранение
§ Наложенный платеж Перечен
§ Кассовое обслуживание ь
предост
авляемы
х услуг
Интернет-магазины Украины 2012
22. Надежный подрядчик, кто он?
Все равно сомневаетесь?
§ Сделайте пробную отправку.
§ Посетите склады компании, пообщайтесь с
менеджерами, руководителем и владельцем компании,
предложите закрепить дополнительные условия в
договоре
Интернет-магазины Украины 2012
26. Выбор подрядчика
∗ передать на аутсорсинг часть операций одному оператору
∗ организовать у себя УРМ (Удаленное Рабочее Место):
- получаете сотрудника оператора у себя в офисе (+ он
обучает
ваших сотрудников работе в операционной системе,
- видите, где находится груз/товар
3 – 6 месяцев - ожидаемый результат
- оперативно влияете на процесс.
∗ расширять условия сотрудничества (фулфилмент).
Интернет-магазины Украины 2012
27. Цепочка поставки и точки
контроля § Получение товаров у клиента за рубежом и/или
консигнация
§ Обработка отправок на терминале
§ Перевозка магистралью
§ Обработка в транзитном пункте
§ Перевозка магистралью
§ Обработка на терминале получения
поставщик за
рубежом § Адресная доставка, получение оплаты и
транзакции
клиент в Украине
Возвраты,
деньги,
документы
курьер доставка склад/сервисная
точка склад/сервисная курьер доставка
точка
покупатель
сортировочный покупатель
терминал
Интернет-магазины Украины 2012
28. Контроль доставки
∗ отсутствие жалоб от ваших получателей
∗ налаженная операционная система (личный кабинет
клиента)
∗ персональный аккаунт – менеджер
∗ своевременная доставка (возврат) оригиналов
документов
∗ транзакции – перечисление денежных средств Клиенту
за проданный и доставленный товар.
Интернет-магазины Украины 2012
29. Документооборот
∗ Договор
∗ Приложения к договору
∗ Заявка
∗ Грузовая квитанция
∗ Акт несоответствия
∗ Сверка, акт выполненных работ
∗ Карточка, анкета клиента
∗ АВС и ХYZ – анализ
∗ Отчетность call-center Интернет-магазины Украины 2012
30. Ответственность сторон
∗ из чего складывается резервный или страховой фонд
оператора
∗ как работает механизм выплат компенсаций
∗ в какие сроки производится компенсация
∗ прописанные стандарты рассмотрения претензий и
возмещения ущерба
Интернет-магазины Украины 2012
32. Постоматы, сервисные точки,
склад, курьер, магазин или как
получить деньги за товар от
Как получить покупку:
потребителя
∗ Сервисные точки в интернет-магазине, складе,
или отдельных местах – ДА
∗ Постомат - ???
Как получить деньги:
∗ Карты и банковские счета - ДА
∗ Курьер – ДА
∗ Интернет-деньги – ДА Интернет-магазины Украины 2012
35. На посошок
учесть ВСЕ невозможно, всегда будут поломки а/м,
действия ГАИ, других фискальных служб, зависание
интернета и другие «негаразди»
НО, если
Вы будете придерживаться основных требований при
выборе партнера – логистического оператора в начале
сотрудничества, операционные проблемы будут
минимизированы.
Интернет-магазины Украины 2012