им харьков ред

Правильна
я
логистика

рост
Вашего
дохода
Интернет-магазины Украины 2012

Вопросы мастер-класса:

§ Что ожидает потребитель от интернет - магазина
§ Доставка товара – камень, о который спотыкаются все
§ Свой или чужой – плюсы и минусы аутсорсинга и
организации своей доставки
§ Выбор логистического подрядчика
§ Ключевые точки контроля доставки
§ Ответственность сторон
§ Постоматы, сервисные точки, склад, курьер, магазин
или как получить деньги за товар от потребителя

Цели интернет-магазина

e-
com
mer
ce


Ожидания потребителей ИМ:

§ найти, сравнить и выбрать товар, не выходя из
дома
§ заплатить за покупку меньше
§ получить покупку в удобном месте и быстро
§ вернуть, заменить товар, сделать 2-ую покупку 
§ и не общаться лично с продавцом-консультантом





Объем рынка e-commerce

Динамика развития рынка:
рост в 2011/ к 2010 году
составил – более 30%
(вместе с продажей билетов)

Доставка товара – камень, о
который спотыкается e-
commerce
§ Ежегодно в Украине начинают деятельность сотни он-
лайн магазинов.
§ Не меньше и закрываются по различным причинам:
•не угадали с выбором ЦА покупателей
•помешали чиновники, таможня, курс доллара…
•не справились с управленческим «кризисом»
В стране нет дешевых кредитных ресурсов и это не
способствует плановому развитию операционных
бизнесов. Только за счет операционных доходов
сложно развивать и совершенствовать низко

NB!
FORBES.RU, 17/4/2012 – анализ
ошибок


2 пути


СВОЯ СЛУЖБА ДОСТАВКИ АУТСОРСИНГ

Гибкость и возможность быстрой
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ «подстройки» при изменении ситуации В рамках стандартных услуг
на рынке

Высокие затраты на создание и Постоянные затраты в рамках
ФИНАНСЫ
постоянные на содержание оговоренных тарифов
ОТНОШЕНИЕ К Возможность ранжировать клиентов (и
КОНЕЧНОМУ соответственно отношение к ним) по Все потребители - одинаковы
ПОТРЕБИТЕЛЮ типам / уровням

Сложность подбора, постоянный Минимальные риски (при
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
контроль, риск кражи, … правильном выборе подрядчика)

Регулируются за счет дополнительных
Планируются и регулируются в
ПИКОВЫЕ ПЕРИОДЫ (часто повышенных из-за экстренности
рамках согласованных тарифов
ситуации) затрат

Риски не выхода на работу и срыв
ГАРАНТИЯ ДОСТАВКИ Ответственность подрядчика
времени доставки
Возврат денег при краже или
утери товара
ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ За счет собственных средств (мат.ответсвенность подрядчика
в рамках заключенных
договоров)
ПОСТУПЛЕНИЕ ДЕНЕГ ОТ
Ежедневно От 1 до 5 дней
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ


На каком этапе выгодна
логистика на аутсорсинг?
1. Есть более 1-го заказа на доставку в другой регион
2. Владелец не хочет(!?) привлекать инвестиции в
развитие логистического бизнеса.

Справка: min для доставки по всей территории Украины необходимо:
•
26 складов-филиалов
•
специализированный soft и оборудование
•
50 автомобилей
•
складское оборудование
•
наем опытных менеджеров (хантинг)
•
обучение более 350 сотрудников компании


Кто предоставляет услуги
логистики?


Кто предоставляет услуги
логистики?

§ 3PL и 4PL – операторы или компании с услугами
«фулфилмент»
§ государственный почтовый оператор УГППС Укрпочта
§ курьерские службы (на сегодня в Украине больше 450
компаний этого профиля, из них 10-15, делающих
логистику во все регионы)

Доставка малогабаритных грузов/товаров (дистанционная
торговля: каталожная и интернет-магазины, MLM, B2C &
B2B «до двери», non-food) и получение оплаты от
покупателя. Или..? Интернет-магазины Украины 2012

Выбор подрядчика

§ Осуществляет деятельность в Вашем сегменте и умеет
работать с Вашим Клиентом
§ Стоимость логистики в цене Ваших товаров
§ Существующие бизнес-процесс (уровень,
отлаженность, профессионализм персонала, …)


Надежный подрядчик, кто он?

§ «Возраст» компании + сколько лет именно в Вашем (!)
сегменте
§ Репутация компании и ее руководителей
§ Известность компании в кругу Ваших партнеров и
поставщиков
§ Уровень / объем популяризации своей ТМ
§ Стоимость услуг (по сравнению с рыночной)



§ процент доставляемости с первого
раза (хороший показатель: от 93%)
Качество
§ общий процент доставляемости доставк
(хороший показатель: от 97%) и

§ процент отмен/переносов по вине
подрядчика (хороший показатель: до
1%)
§ реакция компании на жалобы



§ Способ подачи заявки на доставку (Excel,
XML, интеграция по API, Личный кабинет)
§ Время реакции на входящие запросы
Качество
клиентского § Способ приема запросов (телефон, е-
сервиса
майл)
§ Скорость предоставления отчетов о
доставке
§ Наличие е-майл, смс-уведомлений об
изменении статуса доставки и/или других
важных событиях для магазина


§ Возможность частичных возвратов, примерки, возврат
документов
§ Возможность забора заказов со склада поставщика и/или
магазина
§ Ответственное хранение
§ Наложенный платеж Перечен
§ Кассовое обслуживание ь
предост
авляемы
х услуг



Все равно сомневаетесь?
§ Сделайте пробную отправку.

§ Посетите склады компании, пообщайтесь с
менеджерами, руководителем и владельцем компании,
предложите закрепить дополнительные условия в
договоре


NB!
AIN.UA, 21/3/2012



Не надо складывать все яйца в одну
корзину!


∗ передать на аутсорсинг часть операций одному оператору
∗ организовать у себя УРМ (Удаленное Рабочее Место):
- получаете сотрудника оператора у себя в офисе (+ он
обучает
ваших сотрудников работе в операционной системе,
- видите, где находится груз/товар
3 – 6 месяцев - ожидаемый результат
- оперативно влияете на процесс.

∗ расширять условия сотрудничества (фулфилмент).


Цепочка поставки и точки
контроля § Получение товаров у клиента за рубежом и/или
консигнация
§ Обработка отправок на терминале
§ Перевозка магистралью
§ Обработка в транзитном пункте
§ Перевозка магистралью
§ Обработка на терминале получения
поставщик за
рубежом § Адресная доставка, получение оплаты и
транзакции
клиент в Украине
Возвраты,
деньги,
документы

курьер доставка склад/сервисная
точка склад/сервисная курьер доставка
точка

покупатель
сортировочный покупатель
терминал

Контроль доставки

∗ отсутствие жалоб от ваших получателей
∗ налаженная операционная система (личный кабинет
клиента)
∗ персональный аккаунт – менеджер
∗ своевременная доставка (возврат) оригиналов
документов
∗ транзакции – перечисление денежных средств Клиенту
за проданный и доставленный товар.


Документооборот

∗ Договор
∗ Приложения к договору
∗ Заявка
∗ Грузовая квитанция
∗ Акт несоответствия
∗ Сверка, акт выполненных работ
∗ Карточка, анкета клиента
∗ АВС и ХYZ – анализ
∗ Отчетность call-center Интернет-магазины Украины 2012

Ответственность сторон

∗ из чего складывается резервный или страховой фонд
оператора
∗ как работает механизм выплат компенсаций
∗ в какие сроки производится компенсация
∗ прописанные стандарты рассмотрения претензий и
возмещения ущерба


Ответственность сторон


Постоматы, сервисные точки,
склад, курьер, магазин или как
получить деньги за товар от
Как получить покупку:
потребителя
∗ Сервисные точки в интернет-магазине, складе,
или отдельных местах – ДА
∗ Постомат - ???

Как получить деньги:
∗ Карты и банковские счета - ДА
∗ Курьер – ДА
∗ Интернет-деньги – ДА Интернет-магазины Украины 2012

What is ПОСТОМАТ?


На посошок

учесть ВСЕ невозможно, всегда будут поломки а/м,
действия ГАИ, других фискальных служб, зависание
интернета и другие «негаразди»

НО, если

Вы будете придерживаться основных требований при
выборе партнера – логистического оператора в начале
сотрудничества, операционные проблемы будут
минимизированы.


Кто мы?


Вопросы?

Дмитрий Селезнев

директор
по стратегическому развитию
«PGK GROUPE»

+38 067 265 72 10
+38 050 989 09 06
d.seleznev@pgk.ua
skype: seleznev_dn

www.pgkgroupe.com
www.united-bc.com

им харьков ред

More Related Content

Similar to им харьков ред

More from Shoplist

им харьков ред