Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf

•

0 likes•1,075 views

elenae00

От колл-центра к контакт-центру.

Marketing

ЦЕНТР
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
ЗА КЛИЕНТА
ООО «ВАЙЛДБЕРРИЗ», интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров
2014

О компании
Крупнейший магазин
одежды и обуви
в России.
10 лет на рынке.
5000
Более
сотрудников
3млн.
Более
товаров
в наличии
1млн.
Более
посетителей
в день
17млрд. руб.
Более
оборот компании

Центр ответственности за клиента– важная часть
обслуживания
•  Сервис, качество,
компетенция
•  Только голос, нет IVR
•  Уровень сервиса 98/2

Сложности при организации работы
•  Массовый набор
•  Масштабирование
операций
•  Затраты на обучение

Анализ работы – продолжительность звонка
•  Прием заказов по телефону
•  Сервисные обращения
клиентов
•  Подтверждение каждого
заказа оператором

Анализ работы – цель звонков сервисных
обращений
1 - Перенос курьерской
доставки
2 - Уточнить время
приезда курьера
3 - Подтверждение
4 - Отмена
5 - Оформление заявки
на вещь
6 - Поступление товара
7 - Оформление заказа

Анализ работы сотрудников Центра
ответственности за клиента

Развивайте свой call-центр
•  Растите компетенцию своих
сотрудников
массовый набор, обучение и развитие
специалистов, карьерный и профессиональный рост
•  Оптимизация внутренних бизнес -
процессов
упрощение интерфейса программ, юзабилити
фронтенда для оператора
•  Технологическое развитие центра
автоматическое управление очередью исходящих
звонков

У вас торговая или сервисная компания? Используйте технологии гео- локационного маркетинга, работающие на основе решений Apple iBeacon, Google Eddystone и Geofencing. Привлекайте новых клиентов и удерживайте уже лояльных с помощью мобильного приложения LETMEGET для платформ Apple iOS & Google Android.

Отправляем заказы без ошибок. Дмитрий Латанский.

elenae00

Цветкова Наталья. Cоцсети. невозможно отказаться

elenae00

Интегрированные рекламные стратегии. Примеры и кейсы Алексей Иванов, Генераль...

elenae00

Маргарита Осипова Интеллектуальный поиск для повышения конверсии и юзабилити....

elenae00

Черкасова Екатерина.Возможности социальной сети мой мир

elenae00

Jacquie georgeoe rsedit

jgeorg02

This document discusses the challenges and benefits of open educational resources (OER). It outlines five challenges of OERs, including the large number of choices available, determining the credibility and authenticity of sources, and difficulties finding collaboration. However, it also lists five key benefits: the ability to customize materials to student needs, allowing students to work directly with source materials, reduced costs for students, access to more current information, and the collaborative nature of sharing educational resources openly. The conclusion is that OERs are more of a "treasure trove" than a "black hole" due to these benefits.

Rosy Enterprise is a women-owned business founded in 1997 in Rajshahi, Bangladesh that produces and sells sarees, bed covers, children's clothing, and toys. It employs 54 individuals and plans to expand into garment production. Rosy Enterprise joined the Rajshahi District Women's Business Forum (DWBF) in 2009, which has provided networking opportunities with other women entrepreneurs, increased visibility and respect in the community, and access to government officials. The DWBFs were created in 2009 by IFC and The Asia Foundation to provide institutional support for women-owned businesses through networking platforms to address issues like access to financing, advocacy, and market information. The Rajshahi DWBF has 115 members,

сафонов лука. Byod векторы атак обзор мобильных угроз вредоносное по androi...

elenae00

11+апреля+онлайн+для+оффлайна+владимир+малюгин+pay pal+russia

elenae00

васильев дмитрий. Wcag как инструмент повышения конверсии

elenae00

Карты для интернет магазинов. Кейсы и гот овые решения. Андрей Чеботарев.

elenae00

панов и.с. сценарии реализации информационной защиты объектов кво 2014

elenae00

Абонемент (ски пасс) буковель

Егор Строев

филиппенко яков. пример использования геймификации в маркетинге

elenae00

Jonna Pelanti - thinking bigger and bolder transformative power of it in a he...

Mari Halliksaar

RESUME Desai J.B.

Jayant Desai

Jayant Bhaskar Desai has over 29 years of experience in horticulture, agriculture, and landscaping. He has expertise in organic farming, farm management, landscaping operations, floriculture crops, and cost estimation. Some of his responsibilities include providing consultancy and guidance to organic farmers, overseeing the design of landscaping projects, and advising farmers on advanced agricultural techniques. He has worked on projects in India and other countries, including managing a 100+ hectare farm and serving as a horticulturist in Saudi Arabia. Desai holds a Ph.D. in Engineering and masters and bachelors degrees in agriculture.

1 2 4_cs-cart_trubetskovelenae00

1 2 5_get_shopapp_grigoriev

elenae00

Croaziere

J'Info Tours

Innигорь ефименко

Folheto viagem reforco1

Maria Mendes

Este documento fornece informações sobre tarifas de hotéis e pede aos alunos para resolverem problemas matemáticos relacionados com os preços. No Hotel Dom Pedro Baía, uma estadia de 2 noites custa pelo menos €XX por pessoa e no Hotel Orquídea custa €YY. Há uma diferença de preço por noite entre os dois hotéis. No Hotel Serra da Estrela, um pacote de fim de semana para 2 pessoas inclui alojamento e pequeno-almoço por €119.

8. Светлана Афанасьева, СДЭК

InSales

Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентов

Profi-Cariera

Качественный сервис - ваше конкурентное преимущество! Позвольте себе быть конкурентоспособным на рынке клиентских впечатлений с помощью первоклассного обслуживания клиентов. "Профи-Карьера" уже более 15 лет проводит тренинги по первоклассному сервису и сервисной культуре организаций. Направление тренингов доступно по ссылке: http://www.seminarna.ru/seminari-i-treningi/servis-obsluzhivanie-klientov/

Bravo servis

Алексей Малахов

Эллина Казакова. Организация доставки в пределах города, региона, страны. Аут...

web2win

Viewers also liked

7. Srilanka - Subathra Ramamoorthy

Imranul Islam

титков юрий. маркетинг толпы эволюция в Seo

elenae00

Prezent Brazil (PowerPoint)

Лазар Манџукић

2. Bangladesh - Rosettee Najneen

Imranul Islam

сафонов лука. Byod векторы атак обзор мобильных угроз вредоносное по androi...

elenae00

11+апреля+онлайн+для+оффлайна+владимир+малюгин+pay pal+russia

elenae00

васильев дмитрий. Wcag как инструмент повышения конверсии

elenae00

Карты для интернет магазинов. Кейсы и гот овые решения. Андрей Чеботарев.

elenae00

панов и.с. сценарии реализации информационной защиты объектов кво 2014

elenae00

Абонемент (ски пасс) буковель

Егор Строев

филиппенко яков. пример использования геймификации в маркетинге

elenae00

Jonna Pelanti - thinking bigger and bolder transformative power of it in a he...

Mari Halliksaar

RESUME Desai J.B.

Jayant Desai

1 2 4_cs-cart_trubetskovelenae00

1 2 5_get_shopapp_grigoriev

elenae00

Croaziere

J'Info Tours

Innигорь ефименко

Folheto viagem reforco1

Maria Mendes

Viewers also liked (18)

7. Srilanka - Subathra Ramamoorthy

титков юрий. маркетинг толпы эволюция в Seo

Prezent Brazil (PowerPoint)

2. Bangladesh - Rosettee Najneen

сафонов лука. Byod векторы атак обзор мобильных угроз вредоносное по androi...

11+апреля+онлайн+для+оффлайна+владимир+малюгин+pay pal+russia

васильев дмитрий. Wcag как инструмент повышения конверсии

Карты для интернет магазинов. Кейсы и гот овые решения. Андрей Чеботарев.

панов и.с. сценарии реализации информационной защиты объектов кво 2014

Абонемент (ски пасс) буковель

филиппенко яков. пример использования геймификации в маркетинге

Jonna Pelanti - thinking bigger and bolder transformative power of it in a he...

RESUME Desai J.B.

1 2 4_cs-cart_trubetskov

1 2 5_get_shopapp_grigoriev

Croaziere

Inn

Folheto viagem reforco1

Similar to Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf

8. Светлана Афанасьева, СДЭК

InSales

Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентов

Profi-Cariera

Bravo servis

Алексей Малахов

Эллина Казакова. Организация доставки в пределах города, региона, страны. Аут...

web2win

Логистика для интернет-магазина

TOCHKA

Вопрос о создании логистической структуры возникает у каждого интернет-магазина: товар физически должен переместиться от поставщика покупателю. Делать это своими силами или отдать на аутсорсинг опытному подрядчику - приходится решать каждому предпринимателю, как только кол-во заказов превысит 10/день. О том, что важно знать и понимать в процессе выбора - в презентации Дмитрия Поруцкого, ТОЧКА.

Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School

Dennis Lyubyvy

Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом

Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...

Комплето

Современная веб-аналитика для B2B, связанная с CRM и телефонией. Как измерять не только свою интернет-эффективность, но и дилерскую. Почему измерения для B2B должны быть такими сложными и не похожими на те, что работают для интернет-магазинов. Как правильно поставить цели перед измерениями эффективности. Зачем связывать веб-аналитику с CRM и телефонией. Аналитика по ROI - пустой звук. Переходим к аналитике по жизненным циклам клиентов (CLV против ROI) В итоге вы узнаете, что такое измерение эффективности в реальном времени, в рублях, многоканальное, персонифицированное, связанное с бизнес-процессами и системами CRM/xRM/ERP, телефонией, 1C.

Сервис как инструмент развития бизнеса

Высшая школа маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ

На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.

Бизнес-процессы и организация доставкиSvetlana Gulyaeva

Курс на высокий сервис. ТРЕУГОЛЬНИК

maiya1112

Доклад "Курс на Высокий сервис" позволит менеджерам и руководителям узнать, с чего начинается сервис, какие факторы мешают компании предоставлять высокий сервис, как правильно проводить опросы покупателей, что входит в «Золотой стандарт» обслуживания и самое главное, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня. В докладе 15 советов Первоклассного сервиса и наше первое исследование "Улыбки в Улан-Удэ".

prmegaindex

4 правила успешного интернет-магазина, Павел Шпидонов, СПСР-Экспресс

Медиамарка

Колл-центр MAYKOR

MAYKOR

HR презентация для компании City Call

Иван Ребиков

Презентация компании Велес

zvonilka

им харьков редShoplist

4 правила успешного интернет-магазина Мария Петрова, СПСР-Экспресс

Burbon.ru

Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать

Тарасов Константин

Регламент разбора жалоб в программном продукте Альфа-Авто

alfa_rarus_ru

Similar to Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf (20)

8. Светлана Афанасьева, СДЭК

Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентов

Bravo servis

Эллина Казакова. Организация доставки в пределах города, региона, страны. Аут...

Логистика для интернет-магазина

Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School

Вебинар: Контакт-центр – инструмент повышения эффективности банка. 26.02.13

Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...

Сервис как инструмент развития бизнеса

Бизнес-процессы и организация доставки

Курс на высокий сервис. ТРЕУГОЛЬНИК

4 правила успешного интернет-магазина, Павел Шпидонов, СПСР-Экспресс

Колл-центр MAYKOR

HR презентация для компании City Call

Презентация компании Велес

им харьков ред

4 правила успешного интернет-магазина Мария Петрова, СПСР-Экспресс

Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать

Регламент разбора жалоб в программном продукте Альфа-Авто

More from elenae00

Новые технологии анализа эффективности рекламы: объединяем мир онлайн- и оффл...

elenae00

Сервис аналитики и автоматизации продаж интернет-магазинов IntaroCRM Дмитрий ...

elenae00

Эффективные инструменты для управление доставкой заказов интернет-магазинов. ...

elenae00

Краудгифтинг. Как увеличить конверсию продаж интернет магазина на 30% Евгений...

elenae00

Особенности развития e-commerce в регионах Борис Лепинских, Официальный предс...

elenae00

Новый пункт назначения для электронной коммерции: Скандинавия, Финляндия, При...

elenae00

4 Интернет-торговля в республике Беларусь: общая характеристика рынка и его о...

elenae00

Украина: потенциал рынка в 45 млн потребителей Юлия Павленко, Исполнительный ...

elenae00

Переход от стратегии выживания к стратегии устойчивого развития: ориентация н...

elenae00

Новые технологии анализа эффективности рекламы: объединяем мир онлайн- и оффл...

elenae00

Сервис аналитики и автоматизации продаж интернет-магазинов IntaroCRM Дмитрий ...

elenae00

Эффективные инструменты для управление доставкой заказов интернет-магазинов. ...

elenae00

Краудгифтинг. Как увеличить конверсию продаж интернет магазина на 30% Евгений...

elenae00

Особенности развития e-commerce в регионах Борис Лепинских, Официальный предс...

elenae00

Новый пункт назначения для электронной коммерции: Скандинавия, Финляндия, При...

elenae00

Интернет-торговля в республике Беларусь: общая характеристика рынка и его осо...

elenae00

Украина: потенциал рынка в 45 млн потребителей Юлия Павленко, Исполнительный ...

elenae00

Переход от стратегии выживания к стратегии устойчивого развития: ориентация н...

elenae00

Юридические особенности приема онлайн-платежей Ирина Шалова, Специалист практ...

elenae00

Технологии и сервис планирования экспресс-доставки в реальном времени Вадим В...

elenae00

More from elenae00 (20)