05 Kelan asiakaspalvelu muutoksessa Liisa Hyssälä Kela

1. Kelan asiakaspalvelu
muutoksessa
Miten Kela on kehittänyt asiakaskohtaamisiaan
Pääjohtaja Liisa Hyssälä
Kela

2. 07/04/162
Elämässä mukana –
muutoksissa tukena
Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme
terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä.
TOIMINTA-AJATUKSEMME

3. Toimintaympäristömme muutokset
vaikuttavat strategiaamme
Asiakkaittemme palvelutarpeet muuttuvat ja
monipuolistuvat. Haluamme entistä vahvemmin
huomioida palvelutoiminnassamme erilaisten
asiakasryhmien tarpeet, väestön ikääntymisen sekä
kansainvälistymisen.
Verkkopalvelut ja muut uudet palvelut korvaavat yhä
useammin perinteisemmät asiointitavat. Kehitämme
organisaatioiden rajat ylittäviä palveluketjuja asiakkaiden
näkökulmasta yhdessä kumppaneidemme kanssa.
07/04/163

4. Toimintaympäristömme muutokset
vaikuttavat strategiaamme
Lisääntyvä eriarvoistuminen korostaa
merkitystämme sosiaaliturvan asiakasläheisenä
toimijana ja yhteiskunnallisena vaikuttajana.
Toimintamme edistää yhteiskunnallista vakautta.
Kasvavat tehokkuus- ja tuottavuusvaatimukset:
valtion taloudellinen tilanne aiheuttaa leikkauksia
sosiaalietuuksiin ja toimintamenoihin. Lisää
työttömyysturvan ja asumistuen hakemuksia.
Uudet tehtävät: perustoimeentulotuki kunnista
Kelaan vuonna 2017.
07/04/164

5. 25 %
Eläkevakuutus 3,7 mrd. !
32 %
Sairausvakuutus 4,8 mrd. !
40 %
Muu sosiaaliturva " 5,9 mrd. !
3 %
Toimintakulut 0,4 mrd. !
" Työttömyysturvaetuudet, lapsiperheiden etuudet,
opintoetuudet, yleinen asumistuki, muut etuudet
Etuusrahastojen
kulut yhteensä
14,7 mrd. !
Lisäys 2,0 %
vuodesta 2014
11 %
Työnantajat 1,7 mrd. !
13%
Vakuutetut 1,9 mrd. !
7 %
Kunnat ja muut 1,0 mrd. !
69 %
Valtio 10,1 mrd. !
Y:Talousuf51pozVuosi 2015Kelan toiminta 2015.ppt 17.2.2016
Kelan etuudet, toimintakulut sekä niiden rahoitus
vuonna 2015

6. Kela 1.1.2016 alkaen
07/04/166
https://youtu.be/lVvT8vtf3mA

7. Erilaiset palvelut
erilaisille asiakkaille
07/04/167

8. Palvelukanavien volyymit 2012#2015
8
! 2012! 2013! 2014 2015
Verkkopalvelut
(tunnistautuminen)*
9,9 milj. 12,0 milj. 15,1 milj. 19,8 milj.
Puhelinpalvelu (vastatut
puhelut**) 1,68 milj. 1,69 milj. 1,74 milj. 1,71 milj.
Suorakorvaus***
•! Asiakkaan saama
korvaus suoraan
palveluntuottajalla
asioidessaan!
35,9 milj. 35,8 milj. 36,4 milj. 37,8 milj.
Postiasiointi
•! Kelan lähettämät kirjeet 16,3 milj. 17,0 milj. 16,6 milj. 13,5 milj.
Toimistopalvelu
•! Toimistoasiointeja
Yhteispalvelu
2,8 milj.
53 000
2,5 milj.
56 400
2,2 milj.
54 300
2,1 milj.
56900
•! "#$%&'()*&)%%)&+#$!*#%,!-.&/-*0!1)!2.3)$&*))42)*&)%%)&+#$!/#%#5,/!/6$$&*/#/6/!%&.1)6/65&*#/!-7/##$*,8!96:6**)!56%)$)!5-(*!;5)%)$/)<)':#'6!=>=!5&'18!
•! ??!@&*,'/,,!-7/#-*%#*%6%*#$!2*)'/)!:)*/)/6/!<67#'6/!1)!/)%)&*&$*2&/2/8!!A.&/-&*-%*&%(/!2:)/!%)$*)&$:,'&*/#$!)*&2&+#$!%#*%6*>!2<&$/2/6%&%#*%6*>!!
<#.&$/,%#*%6*>!/-(%-:-B(5--*#',%%#&+#$!.)/%)&*6%#*%6*!1)!:)55)&*/#$!/6'%%)6*<)':#'6%#*%6*8!9&*,%*&!<67#'61)!/6'##!56&7&$!C#')$!-%*&%(&7&$8!
???!D2&5&*/2/!1)!/-(<)&%%)%)**)/8
22.1.2016

9. Näin Kela palvelee: palvelukanavat
9
Näin Kela palvelee – palvelutavat esittelyssä
https://www.youtube.com/watch?v=qr6pI-yUsKk

10. Maailma muuttuu – miten
muuttuu asiakaspalvelu?
07/04/1610

11. Kansaneläkelaitos, Helsinki, 1964

12. Kela, Suomi, 2016

13. Palvelu muuttuu – mikä meitä haastaa?
Asiakkaiden odotukset muuttuvat: meiltä odotetaan
•! palvelua paikasta riippumatta
•! ennakoivaa palvelua
•! yksilöllisesti räätälöityä palvelua
•! päätösten ja viestien helppotajuisuutta
•! erilaisten asiakkaiden huomioimista: nuoret, vanhat,
vammaiset, maahanmuuttajat = erilaiset tarpeet
asioinnissa
•! asiat kerralla kuntoon ilman ”paperisotaa”
07/04/1613

14. Palvelu muuttuu – mikä meitä haastaa?
•! Digitalisaatio ja Kela
•! Digitaalinen kanava on ensisijainen, prosessien
digitalisointi
•! Autetaan kansalaisia, jotka eivät kykene
käyttämään sähköisiä palveluja
•! Digitalisaatio merkitsee palvelujen kannalta
muutakin kuin verkkopalveluja, esim. chat palvelu
kuvayhteyden avulla.
•! Lainsäädäntö: Tarve säädösmuutoksiin ja uusiin
tulkintoihin
07/04/1614

15. Etäpalvelu kuvayhteydellä
•! Etäpalvelua tarjolla
Vammaisten
tulkkauspalvelukeskuksen
asiakkaille sekä venäjän-,
saamen ja kurdinkielisille
asiakkaille.
•! Asiakas ottaa yhteyden
Kelaan kela.fi-sivujen kautta
•! Välineenä Elisan
OrangeContact video- ja
yhteisselauskanava
15

16. Kela sosiaalisessa mediassa
•! Kela sosiaalisessa mediassa: neuvonta ja asiakaspalvelu
+ sidosryhmäviestintää
•! Yhteyskeskuksessa erillinen some-tiimi, joka neuvoo Kysy
Kelasta -palstoilla ja Facebookissa
•! Kela.fin uudet Kysy Kelasta -palstat purkavat
puhelinpalvelun ruuhkia.
•! Sama vastaus auttaa useampaa kuin vain yhtä asiakasta
•! Suosituin palsta:
Kysy lapsiperheiden etuuksista – Kela-Kerttu vastaa
07/04/1616

17. ”Odottamattoman helppo asioida”
07/04/1617

18. Chat
•! Chat-palvelua pilotoidaan keväällä
•! Kohderyhmänä kela.fi:n yhteistyökumppanisivuilla
vierailevat lääkärit ja terveydenhuollon henkilöstö
•! Palvelutilanteessa voidaan tarvittaessa siirtyä chat-
palvelusta puhelinpalveluun - monikanavaisuus,
kerralla kuntoon
•! Chat-palvelussa palveluneuvoja voi hoitaa
useampaa kontaktia yhtä aikaa -> tehokkuus
18

19. Tulevaisuus - asiakkaat kehittämässä Kelan
palvelua
•! Seuraamme asiakaskokemusta ja
asiakastyytyväisyyttä (palautteet,
kehittämisehdotukset, raadit,
haamuasiointi, havainnointi,
työpajat, kyselyt (verkko/ mobiili/
perinteinen/ puhelin)
•! Kehitämme palvelua saadun palautteen perusteella ja
proaktiivisesti.
•! Panostamme asiakasymmärryksen lisäämiseen ja
asiakastiedon hyödyntämiseen.
07/04/1619

20. Kiitos