Kuntakentän palvelujen jatoiminnan kehittäminenKuntien Tieran yhteistyöfoorumi 2013Helsingin messukeskus 25.4.2013Päivi Su...
Julkissektorin haasteet
Julkissektorin johtamisenhaasteitaAsukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita– Väestön rakennemuutosten vaikutukset pa...
Kuntien velvoitteetJulkissektorin haasteet
Kuntien lakisääteiset tehtävät• Kuntien lakisääteisiä tehtäviä 535– Ei sisällä kuntien itsemäärämisoikeudenperusteella its...
AsiakkuusJulkissektorin haasteet
Käyttäjäasiakkaat haastavat7Yksilö valitsee, vertaa japäättääPalveluAsiointiLaatuPaikkaAikaAsiantuntijaVerkostoTyöToiminta...
Retoriikkakikkailu haasteena?Lähde: Tekesin ka2t4s.1a0u.2s01 228e1tu/n2im0i s1uk1uniAsiakaskäsitteillä kikkailusta asiakku...
PalvelutarjoomaJulkissektorin haasteet
Mahdollisuus kohdentaa palvelutkustannusvaikuttavasti?Mukaellen: VM 2012 http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuus...
Sivistystoimen palvelutVarhaiskasvatuspalvelutPerusopetus2. asteen opetusKorkea-asteen opetusNuorisopalvelutKulttuuripalve...
Erotammeko työkalut ja kehittämisenkohteet, case palvelujen ReDesing?Sisällön-tuotantoPaketointipalveluksiVälittäminenverk...
• pelien mekaniikansoveltuminenpalvelutuotantoon?• pelien mekaniikansoveltuminenverkkopalveluihin?Tunnistammeko tulevaisuu...
Paikkaperustaisuudestapalvelutarjoomaan?26.4.2013Päivi Sutinen14Kaupunki-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-kesku...
Asiakasperustaisuudestapalvelutarjoomaan?26.4.2013Päivi Sutinen15Omais-keskeisetasiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalve...
JohtaminenJulkissektorin haasteet
Julkisen sektorin tavoitteenataloudellisuus, tehokkuus, tuottavuus, vaikuttavuus, työhyvinvointiMutta vain tavoitteiden su...
Julkisen johtamisen haaste18AsiakkuusOrganisaatio/yksikkömäärittää asiakkaanProfessio määrittääasiakkaanAsiakas jokaisen s...
Asiakkaat, käyttäjät,järjestäjät, tuottajat, kehittäjätpalvelut, prosessit, tietoMiten hallinnosta hallintaanasiakkuus ja ...
2. Nykytilavaikuttavuustulos6. Kriittisetmenestystekijät3. Visio7. Kehittämisohjelmat8. Toiminnantavoitteet4. Menestysteki...
MISSIO – STRATEGIA – VISIOMiten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?Missä on onnistuttava?Julkissektorin johtamisen...
StrategiaToimintaTietoJärjestelmäTeknologia• Asiakkaat• Palvelut• Prosessit• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet•...
TILA-työKA-työHR-työOhjaavatko toimintamallitkehittämistä ja tekemistä?23Toimintamalli OhjausprosessitYdinprosessit1. asia...
Julkissektorin prosessikarttaYhteisötYrityksetKuntalaisetASIAKAS-VAIKUTUS1. Asiakkuuksien hallinta2. Palvelujen järjestämi...
Julkissektorin prosessien laatu -yhteentoimivuus?26.4.2013Päivi SutinenJHS 152/Markku Utti25KäsitteellinentasoLooginentaso...
Julkisen hallinnon prosessikartta?26.4.2013Päivi SutinenJHS 179/ Markku Utti26Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuv...
Kokonaisnäkymä julkissektorinprosessikartan ”laatuun”26.4.2013Päivi SutinenJHS 179/Markku Utti27Asiakkuuksien hallinnan pr...
Johtamistyö ammattityötä• on oma asiantuntijuusalueensa, jolloin hallinto- japäätöstekokoneena toimiminen ei riitä• on ymm...
Johtamisen painopisteen muutos• mittaaminen -> tavoitteiden selkeys• ”poikkihallinnollisuus” -> prosessiperustaisuus• amma...
Johtajan avainkysymykset1. Keitä ovat asiakkaamme?2. Mitkä ovat palvelumme?3. Miten tuotamme palvelumme?4. Miten palvelutu...
Julkissektorin ratkaisutKokonaisuudenuudelleenajattelu
Innovatiiviset palveluthaastavat, ratkaisevatko?”Lainaa vauvaEspoon kirjastosta” -palvelu26.4.2013Päivi SutinenKuva Jaana ...
Julkissektorin asiakas-segmentointi, ratkaiseeko?1. Lapsiperheet ja nuoret2. Aikuiset3. Seniorit4. Osa-aikaiset asukkaat5....
Asiakkaan prosessiJulkissektorin prosessiKyse on yhteentoimivuudestaasiakasrajapinnassaLähde Olli-Pekka Pohjanmäki34Vaikut...
suhdearvokerta-palvelutuoteTuotanto-ajatteluAsiakkuus-ajatteluTuotantoperustaisesta toiminnastaasiakkuusperustaiseen, mite...
• Lakisääteiset asiakkaat• Tarveasiakkaat• Hyötyasiakkaat• Asiointikanavittain• Palvelukanavittain• Tarveperustainen• Moti...
Asiakkuus suhteenaKaupunkilaisen• vapaus valita palveluja• oikeus palveluihin• velvollisuudet• vastuutJulkissektorin• velv...
Palvelujen tuottaminen avoimen mallin periaattein, miten?– Valinnan vapaus palvelujen käyttäjille– Palvelutuotannon monina...
Ratkaiseeko palvelujenjärjestämisen uudelleen ajattelu?26.4.2013© Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelitPäivi Su...
Julkissektorin ratkaisutKokonaiskehittäminen
Kehittäminen ja sen hallinta auttaa– osaammeko valita kohteet työkalut?26.4.2013Päivi Sutinen41Laadukas toiminta –jatkuva ...
Palvelu1. Ydinpalvelu eli palvelun oleellisin ominaisuus ja syy miksiasiakas haluaa/saa sen2. Tukipalvelu eli ydinpalvelun...
1. paikan päällä asiointi2. puhelin asiointi (myös fax)3. verkko-sivusto (sähköinen asiointi)4. sähköposti (skannaus)5. as...
Erilaiset palvelut, erilaisettuottamisen roolit ja vastuut?8.12.201244Julkiset palvelutydinpalvelutTukipalvelutLisäpalvelu...
Julkissektorin ratkaisutYmmärtäminen,tahto ja toiminta
Henkilökohtainen ajatteluratkaisujen driverina?Kukin kuulee vain sen,minkä ymmärtää.Goethe26.4.2013Päivi Sutinen46
Suunnittelun ja hallinnonhimmelit ratkaisujen driverina?Onko julkissektorintoiminnan ymmärtäminen jahallinta mahdollista?v...
Nöyryys ja yhteistyöratkaisujen driverina?”Sinun ei tarvitse hetiymmärtää kaikkea”Georg Morsingnuorelle alaiselleen26.4.20...
Julkisen sektorin tehtävätulevaisuudessa…ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua tukevia valintoja(Lehti, Rouvine...
Kilvoittelun ja yhteistyön avullayhteentoimivuuteen?”Kilpailukyky perustuukykyyn toimia yhdessä,ei kykyyn yksittäisessäihm...
Julkissektorin kehittämisenuudet avaimet?1. Markkinaäly– Näe paremmin, ajattele luovemmin.2. Verkosto-osaaminen– Johda suh...
Tekemisestä”Kun alkajaisiksi teet sitä,mikä on tarpeen ja sitten sitä,mikä on mahdollista, teetkinyhtäkkiä sitä, mikä onma...
Mahdollisuusjulkissektori avautuukehitys- ja toiminta-alustaksi,mutta vainasiakasperustainentekeminen ratkaisee@PSutinenpa...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen

688 views

Published on

Esitys Tieran yhteistyöfoorumissa 2013 04-25
http://www.streaming.fi/kunta.tv/kunta.tv/tieran-y

Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.

  • Be the first to like this

Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminen

  1. 1. Kuntakentän palvelujen jatoiminnan kehittäminenKuntien Tieran yhteistyöfoorumi 2013Helsingin messukeskus 25.4.2013Päivi SutinenKT, palvelujen kehittämisjohtaja
  2. 2. Julkissektorin haasteet
  3. 3. Julkissektorin johtamisenhaasteitaAsukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita– Väestön rakennemuutosten vaikutukset palvelutarpeisiin– Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa– Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminenPalvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita– Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus– Valtio-kunta- –suhteen muutos– Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos– Paikallisten olosuhteiden muutosPalvelutuotantoon liittyviä haasteita– Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen– Työvoiman saatavuuden heikkeneminen– ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen– Toimintakulttuurin muutos– Hallintoperustainen toimintamalli3Mutta siniset haasteetjäävätLIIAN vähälle huomiolle
  4. 4. Kuntien velvoitteetJulkissektorin haasteet
  5. 5. Kuntien lakisääteiset tehtävät• Kuntien lakisääteisiä tehtäviä 535– Ei sisällä kuntien itsemäärämisoikeudenperusteella itselleen ottamia tehtäviä• Kehityksen kulku– tehtävät ovat lisääntyneet– tehtävät sisältävät yhäyksityiskohtaisempia menettelytapoja javelvoitteita kunnille– tehtäviä ja velvoitteita yhteensä yli 900• Syitä– EU 1996,– Perustuslakiuudistus 2000,– valtionosuusuudistus 90-luvulla(resurssiohjaus löyhentyi, korvattiinnormiohjauksella)Kuntien tehtävien kartoitus Raportti 2012, VM 2/2013
  6. 6. AsiakkuusJulkissektorin haasteet
  7. 7. Käyttäjäasiakkaat haastavat7Yksilö valitsee, vertaa japäättääPalveluAsiointiLaatuPaikkaAikaAsiantuntijaVerkostoTyöToimintaTietoJärjestelmäTeknologiaValintojen tekijöitäAsukkaita yli 5 milj.Yrityksiä yli 320 000Henkilöstöä yli 420 000Tuotanto/tarjonta ohjaaHALLINTOLÄHTÖISYYS HALLINTALÄHTÖISYYS ”DYNAAMINEN ASIAKKUUS”Käyttäjä ohjaaMihin yksilö/yritys sitoutuu, kiinnittyy, mitä yksilö valitsee?Miten yksilön/yrityksen valinnat vaikuttavat julkiseen johtamiseen?
  8. 8. Retoriikkakikkailu haasteena?Lähde: Tekesin ka2t4s.1a0u.2s01 228e1tu/n2im0i s1uk1uniAsiakaskäsitteillä kikkailusta asiakkuusperustaiseentoimintaan?AsiakkuusperustaisuusAsiakasUnelmoidaanja luodaantarveTuotetaanlisäarvoPäivi Sutinen - @PSutinen813.2.2013
  9. 9. PalvelutarjoomaJulkissektorin haasteet
  10. 10. Mahdollisuus kohdentaa palvelutkustannusvaikuttavasti?Mukaellen: VM 2012 http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jspKeitä ovat kunnanasiakkaat nyt?Mitkä ovat kunnanpalvelut nyt?Miltä kunnan palvelu-tarjooma näyttääasiakkaalle nyt?Julkisen toimijanroolit10
  11. 11. Sivistystoimen palvelutVarhaiskasvatuspalvelutPerusopetus2. asteen opetusKorkea-asteen opetusNuorisopalvelutKulttuuripalvelutKirjastopalvelutTyöväenopistoKaupunkikulttuuriLiikuntapalvelutYhteispalvelut(asiointipalvelut)11Mahdollisuus tunnistaa ja hallitaasiakasrajapinta?Sosiaali- ja terveystoimen palvelutErikoissairaanhoidon palvelutAvosairaanhoitoSuunterveydenhuoltoLääkinnällinen kuntoutusLasten terapiapalvelutYmpäristöterveydenhuoltoPäihdepalvelutMielenterveyspalvelutLastensuojelupalvelutSosiaalipalvelutVanhusten palvelutTekninen ja ympäristötoimen palvelutAsunto-ohjelmointi, rahoitus ja asuntopalvelutKatu- ja viherpalvelutKaupunginmittaus ja geotekniikkaYmpäristöpalvelutRakennusvalvontaKaupunkisuunnitteluJoukkoliikenneTonttipalvelutTilahallintaTalonsuunnittelu- ja rakentamispalvelutAsiakasrajapintaCase Espoo – asiakkaita päivässä esim.• Varhaiskasvatus 15 500 lasta• Perusopetuksessa 26 700 lasta• Lukiossa 6 800 nuortaCase Espoo – asiakkaita vuodessa esim.• Kirjasto 2 730 000 käyntiä• Työväenopisto 55 700 kävijää• Kaupunkikulttuuri 1 150 000 kävijää• Liikunta 2 150 000 kävijää• Nuorisopalvelut 200 000 kävijää26.4.2013Päivi Sutinen11
  12. 12. Erotammeko työkalut ja kehittämisenkohteet, case palvelujen ReDesing?Sisällön-tuotantoPaketointipalveluksiVälittäminenverkossaKuluttaminenpäätelaitteessaSuunnittele Valmistele Päätä ToimeenpaneIdeointi- asiakasymmärrysKonseptointi-visualisointiMallinnus-yhteissuunnitteluIdeoi Suunnittele Testaa ToteutaPäivi Sutinen - @PSutinen12Tiedämmekö mitä uudelleen muotoillaan?Mitä ovat palvelujen asiakkuudet?Mitä ovat kuntien tehtävät tulevaisuudessa?Mitä palveluja kunta tuottaa tulevaisuudessa?Millainen on palvelutarjooma?Miten palvelut on tuotteistettu?13.2.2013
  13. 13. • pelien mekaniikansoveltuminenpalvelutuotantoon?• pelien mekaniikansoveltuminenverkkopalveluihin?Tunnistammeko tulevaisuuden?13.2.2013Päivi Sutinen - @PSutinen13Digitalisoituminen• Uusi voima, vaikutus-valta ihmisille?• Digitalisoituuko kaikkimikä voi?• Dokumentoinnistavuorovaikutukseen?Robotisoituminen• Korvaavatko robotitihmisen?• Täydentävätkö robotitihmistä?• Tekevätkö neepämukavat työt?Miten tulevaisuus muuttaa asiakkuuksiamme,palvelujamme, toimintaamme ja niiden kaikkienyhteentoimivuuden johtamista?Pelillistyminen
  14. 14. Paikkaperustaisuudestapalvelutarjoomaan?26.4.2013Päivi Sutinen14Kaupunki-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusKaupunki-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusKaupunki-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusKaupunki-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusKaupunki-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusHaasteita Staattisuus Jäykät rakenteet Ennakoinnin vaikeus Kohdentamisen vaikeus
  15. 15. Asiakasperustaisuudestapalvelutarjoomaan?26.4.2013Päivi Sutinen15Omais-keskeisetasiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluKäynti-asiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluDiginatiivitasiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluYhteisö-keskeisetasiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluOmatoimi-asiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluRatkaisuja? Palvelujen ja niiden laadun kohdentamiseen Dynaamisuus Ketterät prosessit Asiakasperustainen ennakointi Kaupunki kehitys- ja toiminta-alustana
  16. 16. JohtaminenJulkissektorin haasteet
  17. 17. Julkisen sektorin tavoitteenataloudellisuus, tehokkuus, tuottavuus, vaikuttavuus, työhyvinvointiMutta vain tavoitteiden suuntainenkansallinen, alueellinen, paikallinen, organisaatio- ja henkilökohtainenTOIMINTA parantaa TULOKSIAMistä apu?26.4.2013Päivi Sutinen17Järjestelmä-hankinnatTieto-johtaminenKokonais-arkki-tehtuuriTavoite- jatulosohjausLaatutyö26.4.2013
  18. 18. Julkisen johtamisen haaste18AsiakkuusOrganisaatio/yksikkömäärittää asiakkaanProfessio määrittääasiakkaanAsiakas jokaisen siilonasiakas erikseenAsiakkuus pirstaloituuKriittinenmenestystekijäMiten muutetaanjohtaminen jatoimintahallinnoinnistaasiakas-perustaiseentoiminnanhallintaan jakehittämiseen? TEKEMINEN, TUOTTAVUUS, VAIKUTTAVUUS26.4.2013Päivi Sutinen 18
  19. 19. Asiakkaat, käyttäjät,järjestäjät, tuottajat, kehittäjätpalvelut, prosessit, tietoMiten hallinnosta hallintaanasiakkuus ja kumppanuus edellä?26.4.2013Päivi SutinenJohtaminen ja resursointi• toiminnan tavoitteet• kehittämistavoitteetElinvoima ja kilpailukyky• toiminnan tavoitteet• kehittämisen tavoitteetAsukkaat ja palvelut• toiminnan tavoitteet• kehittämisen tavoitteetSITOSOTETTYTKehittämisohjelmat19
  20. 20. 2. Nykytilavaikuttavuustulos6. Kriittisetmenestystekijät3. Visio7. Kehittämisohjelmat8. Toiminnantavoitteet4. MenestystekijätStrategiaperustaisuuden laatu -ohjaako strategia sekä kehittämistä että toimintaa?Avainkysymykset1. Miksi ja missä olemme olemassa?2. Missä olemme nyt?3. Minne tahdomme mennä?4. Millä luomme kilpailuetua?5. Missä tahdomme onnistua?6. Missä on pakko onnistua?7. Mitä on uudistettava?8. Miten muutos käytäntöön?9. Mitä teemme?5. Strategisetpäämäärät9. ToimintaProsessitResurssitParantaminen1. MissioAsiakkaatPalvelutToiminta-ympäristöArvotPäivi Sutinen - @PSutinen20
  21. 21. MISSIO – STRATEGIA – VISIOMiten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?Missä on onnistuttava?Julkissektorin johtamisenlaatu ja mahdollisuus?26.4.2013Päivi SutinenMukaellen JUPS Heikkilä 21TOIMINTAPROSESSITYdin-, ohjaus- ja tukiprosessitA ATOIMINTAMALLITMiten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?Miten kehitämme toimintaa?LIIKETOIMINTAMALLITMiten rahoitamme toimintamme?Missä palvelutuotannossa olemme mukana?RESURSOINTIHenki-löstöOrgani-saatioTilat Tieto Tieto-järjes-telmätTekno-logiaKA-työTilatyöHR-työ 21Vaikut-tavuusTuotta-vuus
  22. 22. StrategiaToimintaTietoJärjestelmäTeknologia• Asiakkaat• Palvelut• Prosessit• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet• Tietovirrat prosessien välillä• Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset• Sovellusten väliset integraatiot• Fyysinen teknologiainfrastruktuuri jastandardit, joiden varaan sovellukset ja niidenväliset integraatiot rakentuvatToiminta-näkökulmaTeknologia-näkökulma+ETENEMINEN• Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet• Kriittiset menestystekijät• KokonaisarkkitehtuuriperiaatteetAuttaako kokonaisarkkitehtuurijulkissektoria?26.4.2013Päivi Sutinen22Kuva: Mukaellen Jussi Vira / Hannes RauhalaVaikut-tavuusTuotta-vuus
  23. 23. TILA-työKA-työHR-työOhjaavatko toimintamallitkehittämistä ja tekemistä?23Toimintamalli OhjausprosessitYdinprosessit1. asiakkuuksien hallinta2. palvelujen järjestäminen3. palvelutuotantoTukiprosessitTietovirratTietojärjestelmätTeknologiaVUOROVAIKUTTEINENKEHITTÄMINENAsiakkuudet?Palvelut ? Prosessit?TietoTilojen rakentaminen,vuokraaminenRakentaminenKaavoittaminenTietoHR - osaaminenOrganisaatio- tehtävätJohtaminenKyvykkyysStrategia • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet• Kriittiset menestystekijät• Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet26.4.2013Päivi Sutinen 23
  24. 24. Julkissektorin prosessikarttaYhteisötYrityksetKuntalaisetASIAKAS-VAIKUTUS1. Asiakkuuksien hallinta2. Palvelujen järjestämisen hallinta3. Palvelutuotannon hallintaYhteisötYrityksetKuntalaisetASIAKAS-TARVEKäyttäjäOhjausprosessitYdinprosessitTukiprosessitPäivi Sutinen - @PSutinen24
  25. 25. Julkissektorin prosessien laatu -yhteentoimivuus?26.4.2013Päivi SutinenJHS 152/Markku Utti25KäsitteellinentasoLooginentasoFyysinentasoProsessikarttaToimintamalliProsessin kulkuTyönkulku
  26. 26. Julkisen hallinnon prosessikartta?26.4.2013Päivi SutinenJHS 179/ Markku Utti26Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminenAsiakkuuksien hallinnanprosessiPalvelujen järjestämisenprosessiPalvelujen tuotantoprosessiStrateginen johtaminenja ohjausTukiprosessitAsiakkaatToiminnanseurantajaarviointiStrategia,arvotjavisioAsiakkaidentarpeetLainsäädäntö
  27. 27. Kokonaisnäkymä julkissektorinprosessikartan ”laatuun”26.4.2013Päivi SutinenJHS 179/Markku Utti27Asiakkuuksien hallinnan prosessiPalvelujen järjestämisen prosessiPalvelujen tuotantoprosessiAsiakkaatAsiakkaidentarpeetYdin-prosessit
  28. 28. Johtamistyö ammattityötä• on oma asiantuntijuusalueensa, jolloin hallinto- japäätöstekokoneena toimiminen ei riitä• on ymmärrettävä, miten– hallita kokonaisuuden kautta yksityiskohdat– tulevaisuuden kautta tämän päivän ratkaisut– olla läsnä ja etäällä yhtä aikaa– antaa tilaa ja turvaa samaan aikaan– antaa vapautta ja hallita samaan aikaan– olla rohkea ja jämäkkä samaan aikaan
  29. 29. Johtamisen painopisteen muutos• mittaaminen -> tavoitteiden selkeys• ”poikkihallinnollisuus” -> prosessiperustaisuus• ammatillisuus: asiantuntijuus -> johtajuus• tavoitteellisuus -> tuloksellisuus• suunnitelmallisuus -> tekeminen• ammatillisuus -> asiakkuusKeskeistä:Miten sujuu johtajan/esimiehen arki asiakasrajapinnassa?
  30. 30. Johtajan avainkysymykset1. Keitä ovat asiakkaamme?2. Mitkä ovat palvelumme?3. Miten tuotamme palvelumme?4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan?5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan?6. Mitä tietoa tarvitaan? Asiakasprosessit Palvelukori , tuotteistetut palvelut Ydinprosessit Ohjausprosessit Tukiprosessit Tietotarpeet, avoin data / suojattu data
  31. 31. Julkissektorin ratkaisutKokonaisuudenuudelleenajattelu
  32. 32. Innovatiiviset palveluthaastavat, ratkaisevatko?”Lainaa vauvaEspoon kirjastosta” -palvelu26.4.2013Päivi SutinenKuva Jaana Tyrni3232
  33. 33. Julkissektorin asiakas-segmentointi, ratkaiseeko?1. Lapsiperheet ja nuoret2. Aikuiset3. Seniorit4. Osa-aikaiset asukkaat5. Yritykset6. Yhteisöt7. Luottamushenkilöt8. Kunnan henkilöstö26.4.2013(VM-Aspa 2014 segmentit)
  34. 34. Asiakkaan prosessiJulkissektorin prosessiKyse on yhteentoimivuudestaasiakasrajapinnassaLähde Olli-Pekka Pohjanmäki34Vaikut-tavuusTuotta-vuus26.4.2013
  35. 35. suhdearvokerta-palvelutuoteTuotanto-ajatteluAsiakkuus-ajatteluTuotantoperustaisesta toiminnastaasiakkuusperustaiseen, miten?Mukaellen Olli-Pekka Pohjanmäki3526.4.2013
  36. 36. • Lakisääteiset asiakkaat• Tarveasiakkaat• Hyötyasiakkaat• Asiointikanavittain• Palvelukanavittain• Tarveperustainen• Motivaatioperustainen• Oikeusperustainen• Osaamisperustainen26.4.2013Päivi Sutinen36Asiakkuuksien uusisegmentointilogiikka?
  37. 37. Asiakkuus suhteenaKaupunkilaisen• vapaus valita palveluja• oikeus palveluihin• velvollisuudet• vastuutJulkissektorin• velvollisuus tarjota palveluja• velvollisuus järjestääpalveluja• vastuut• velvollisuudet26.4.2013Päivi Sutinen37
  38. 38. Palvelujen tuottaminen avoimen mallin periaattein, miten?– Valinnan vapaus palvelujen käyttäjille– Palvelutuotannon moninaisuus– Päätöksenteon hajauttaminen, uusi johtamisjärjestelmä– Reiluus – kaikille yhtäläinen pääsy laadukkaisiin palveluihin, avoin data– Vastuullisuus ja tilivelvollisuus asiakkuuksissa ja kumppanuuksissaPalvelujen tuottaminen kumppanuuksien avulla, miten?– Osallisuus ja yhteisöllisyys, yhteisöt– Innovatiiviset julkiset hankinnat– Uudet markkinat, uudet yritykset, kasvavat yritykset– Asiakasrajapinnassa tapahtuvat kehittäminen ja ratkaisut38Ratkaisevatko innovatiivisetpalvelut ja niiden järjestäminen?26.4.2013Päivi Sutinen38
  39. 39. Ratkaiseeko palvelujenjärjestämisen uudelleen ajattelu?26.4.2013© Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelitPäivi Sutinen 39
  40. 40. Julkissektorin ratkaisutKokonaiskehittäminen
  41. 41. Kehittäminen ja sen hallinta auttaa– osaammeko valita kohteet työkalut?26.4.2013Päivi Sutinen41Laadukas toiminta –jatkuva parantaminen, itsearviointiLinjajohtaminenPalvelujen järjestämisen johtaminenVerkostojen johtaminenProjektijohtaminenOhjelmajohtaminenTaso 1Taso 2Taso 3
  42. 42. Palvelu1. Ydinpalvelu eli palvelun oleellisin ominaisuus ja syy miksiasiakas haluaa/saa sen2. Tukipalvelu eli ydinpalvelun käytettävyydelle välttämätönoheispalvelu3. Lisäpalvelu eli asiakkaalle annettavia etuja jotka antavatenemmän valinnanmahdollisuuksiaPalvelupaketti / -kori– Ydinpalvelun ja sen lisä- ja tukipalvelujen yhdistelmä26.4.2013Päivi SutinenMarkku UttiJulkissektorinpalvelutarjooman luokittelu?
  43. 43. 1. paikan päällä asiointi2. puhelin asiointi (myös fax)3. verkko-sivusto (sähköinen asiointi)4. sähköposti (skannaus)5. asiointitili (kuntalaisen sähköinen asiointiyhdessä paikassa)6. tekstiviesti7. chat8. sosiaalinen media9. kirje10.muu mikä?26.4.2013UttiJulkissektorin asiointikanavienkehittäminen?
  44. 44. Erilaiset palvelut, erilaisettuottamisen roolit ja vastuut?8.12.201244Julkiset palvelutydinpalvelutTukipalvelutLisäpalvelutJulkiset asiointipalvelut
  45. 45. Julkissektorin ratkaisutYmmärtäminen,tahto ja toiminta
  46. 46. Henkilökohtainen ajatteluratkaisujen driverina?Kukin kuulee vain sen,minkä ymmärtää.Goethe26.4.2013Päivi Sutinen46
  47. 47. Suunnittelun ja hallinnonhimmelit ratkaisujen driverina?Onko julkissektorintoiminnan ymmärtäminen jahallinta mahdollista?vrt.Organisaation pirunnyrkkiKuva MIND tutkimuskeskus/Aalto, Anssi Tuulenmäki26.4.2013Päivi Sutinen47
  48. 48. Nöyryys ja yhteistyöratkaisujen driverina?”Sinun ei tarvitse hetiymmärtää kaikkea”Georg Morsingnuorelle alaiselleen26.4.2013Päivi Sutinen48
  49. 49. Julkisen sektorin tehtävätulevaisuudessa…ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua tukevia valintoja(Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila)jolloin… kilpailu ja kilvoittelu nähdään voimavarana, sparrarina javalmentajana (Sutinen)… voi kilpailla oppiakseen, edistyäkseen, tutkiakseen omaapotentiaalia valitsemassaan lajissa, jolloin kyse onkilvoittelusta (Sarasvuo)26.4.2013Päivi Sutinen49
  50. 50. Kilvoittelun ja yhteistyön avullayhteentoimivuuteen?”Kilpailukyky perustuukykyyn toimia yhdessä,ei kykyyn yksittäisessäihmisessä.”Ståhle 200650
  51. 51. Julkissektorin kehittämisenuudet avaimet?1. Markkinaäly– Näe paremmin, ajattele luovemmin.2. Verkosto-osaaminen– Johda suhteita, ymmärrä systeemejä.3. Kumppanuus– Luo menestystä muille niin menestyt itsekin.26.4.2013Mukaellen http://www.n4c.fi/#/vision51
  52. 52. Tekemisestä”Kun alkajaisiksi teet sitä,mikä on tarpeen ja sitten sitä,mikä on mahdollista, teetkinyhtäkkiä sitä, mikä onmahdotonta.”Franciskus Assisilainen8.12.201252
  53. 53. Mahdollisuusjulkissektori avautuukehitys- ja toiminta-alustaksi,mutta vainasiakasperustainentekeminen ratkaisee@PSutinenpaivi.sutinen@espoo.fisutinen.paivi@gmail.com

×