03 Digitalisoituva asiakaspolku Anssi Okkonen Elisa

1. 1
Digitalisoituva
asiakaspolku
Anssi Okkonen
Johtaja Elisa
Asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut

2. 1,57 mrd. ! (1,54)
liikevaihto 2015
243 milj. ! (223)
tilikauden tulos 2015
4,74 milj. (4,73)
mobiililittymää Suomessa ja Virossa 2015
533 900 (557 400)
kiinteän laajakaistan liittymää 2015
2,3 milj.
asiakasta
Yli 200 000
osakkeenomistajaa
4 100 (4 100)
elisalaista
Yli 50 paikkakunnalla Suomessa ja 15 maassa
196 milj. ! (191)
käyttöomaisuusinvestoinnit 2015
#1 Suomessa
#2 Virossa
Elisa on iso asiakaspalvelija

3. Digitalisaatio on Elisan kotikenttä
Elisa KirjaElisa Viihde
Omaguru ja
Yritysguru
Elisa Live
Elisa Lompakko
EpicTV
Elisa PerhePilvilinna
Videoneuvottelu-
palvelut
Hyvinvointi TV
-palvelu
Medianäyttö-
palvelu
Habbo
Virtuaalinen
konesalipalvelu
Monikanavainen
asiakaspalvelu
Etämittaus-
palvelu
Kirjautumis-
palvelu Respa
Pilvitallennus-
palvelu Povari
Pilvi-integraatio-
palvelu Kytkin
Tilannekuvapalvelu
Elisa Aisti
Tietoturvapalvelu
Elisa Kilpi
Älyviestipalvelu
Elisa Dialogi
Mobiilivaihde-
palvelu Elisa Ring
Elisa IoT™
Elisa Kassa

4. Tarjoamme asiakaspalvelun ulkoistusta ja teknologioita
DigitalisaatioratkaisutIT + C -palvelut
Arvoa liiketoiminnan prosessien
digitalisoinnin avulla.
Laadukkaita, kustannustehokkaita ja
helppokäyttöisiä palveluita.
Digitalisoimme asiakkaan tuotannon ja
asiakaskohtaamisten prosesseja.
Modulaariset ja helposti integroituvat
IT + C -palvelut.

5. 5
Digitalisoituva
asiakaspolku
Anssi Okkonen
Johtaja Elisa
Asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut

6. Digitalisaatio muuttaa maailmaa
Uusi digitaalinen liiketoiminta
•! Kokonaan uudet liiketoiminnat
•! Haastetaan digitaalisella perinteinen
•! Haastajat tulevat toimialan ulkoa
Asiakashallinta
•! Omnichannel – verkko ja perinteiset
•! Asiakaskokemus JA tehokkuus
•! Palvelua kaikissa kanavissa
Oma operaatio / prosessit
•! Automatisoidaan prosessin osia
•! Pyritään laskemaan kustannuksia
•! Lisätään digitaalisuus fyysiseen
Digitalisaatio muuttaa maailmDigitalisaatio muuttaa maailm
DIGITALISAATIO

7. 54% Suomalaisista liiketoimintapäättäjistä näkee
asiakaskokemuksen kehittämisen top 5
investointikohteeksi 2016-2020.
Marketvisio 12/2015
Survey on business decision makers top investment targets

8. Source: Merchants 2015 global contact centre benchmarking report

9. Source: Merchants 2015 global contact centre benchmarking report
Sukupolvi Y preferoi internetiä tai
chatia ensisijaisena kontaktikanavana

10. Saapuneet puhelut
Online-asiointi
Elisan perinteisten asiakaspalvelukontaktien ja
verkkoasioinnin kehitys 2012-2015

11. Elisan asiakaspalvelun kanavamix
6%
1%
1%
7%
34%
32%
7%
7%
5%
Puhelut
Sähköpostit
Asiointichat
Palstat
Asiakastukisivustot
OmaElisa
OmaSaunalahti
Mobiili OmaElisa
Myymälät

12. Lähde: Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way
To Get To Your Answers
2012 2015
Web ja mob
itsepalvelu
67% 76%
Online foorumit ja
yhteisöt
31% 56%
Web chat 43% 65%

13. Lähde: Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way
To Get To Your Answers
2012 2015
Web ja mob
itsepalvelu
67% 76%
Online foorumit ja
yhteisöt
31% 56%
Web chat 43% 65%
Web ja mob
itsepalvelu
67% 76%
Online foorumit ja
yhteisöt
31% 56%
Puhelin ja video välttämättömiä
kanavia syvempään tarpeeseen

14. Missä sosiaalinen media on?
Suomalaisten sosiaalisen median käyttö 2015, MTV, Kurio // The Social Media Age(ncy) Laurea ammattikorkeakoulu

15. Asiakaspalvelu on uusi markkinointi

16. Tiinan asiakaspolku
Ideoi Vertailee Ostaa Käyttää Kertoo
Web
SoMe
CC
Myymälä
Verkkokauppa
Hakee ideoita
netistä
Kyselee
kavereilta
Hakee
myymälästäOstaa
verkkokaupasta
Kysyy apua
chatilla
Kertoo
kokemuksista
74% yrityksistä tärkein tavoite
parantaa asiakaskokemusta poikki
kanavien

17. Havainnoi
asiakkaita
arjessa
Iteroi
yhdessä
asiakkaan
kanssa
Suunnittele
asiakas-
kokemus
eri kohtaamis-
pisteissä
Älä jätä
asiakasta
yksin digitaa-
lisessa
kanavassa
Opi
asiakas-
datasta
Asiakas

18. Kehitä yhdessä asiakkaan kanssa
DIALOGUE
LISTEN
Asiakasdata
Testi-
pilotit
Palaute
SoMesta
Kehitys-
yhteisö
Asiakastapaamiset
eri kanavissa
s
ö
STE

19. Opi asiakasdatasta
Elisa Kirja segmenttiesimerkki
EKIRJOJA
PAINETTUJA
ÄÄNIKIRJOJA
Ei ollenkaan Joka päivä
He lukevat
Tässä segmentissä asiakas
58% 54% 72%
Nainen Lapsiperhe Lapset
7-17 v.
on keskimäärin 46 vuotias"
Mitä laitetta käyttää
65% 19% 42%
Tabletti Toissijainen
mv lukulaite
Muu laite
PC
Elisa Kirja
NPS yli 60
eKirja
Perinteinen
kirja
Äänikirja

20. 23
Älä jätä asiakasta yksin digitaalisissa kanavissa
Chat NPS
over 50

21. Suunnittele asiakaskokemus eri
kohtaamispisteissä
Elisa Viihde Elisa Kirja Elisa Pilvilinna
Look & feel
Tone of voice
Kanavat
Prosessit

22. Itsepalvelusta henkilökohtaiseen palveluun
Asiakaspolku
Itsepalvelu
Tietämyskannat
Forumit, blogit
Avustettu palvelu
Virtuaaliset asiakaspalvelijat
Chat
Hlökoht. palvelu
Puhelin, SMS
Sähköposti
Virtuaaliset
asiakaspalvelijat
Yhteisselaus Fyysinen palvelupiste
Analytiikka

23. Tule huomatuksi ja
herätä mielenkiintoa
Printti- ja digimainonta, ulkomainonta,
tapahtumat, suoramarkkinointi,
puhelinmyynti
Asiakkaan kanssa eletään yhdessä asiakaspolulla
- Digitaalisen ja fyysisen asiakaskohtaamisen yhdistäminen
Analysoi
asiakasdataa
ja tunnista
mahdollisuudet
Lähesty personoidusti
uusilla kaupallisilla ehdotuksilla
Varmista tyytyväisyys
Asiakassuhteen ylläpito ja hoito
monikanavaisesti
Huolehdi ostokokemuksesta ja
jälkimarkkinoinnista
Verkkopalvelun Live chat, yhteisselailu,
myyjän mobiilit apuvälineet ja
videokanava entistä parempaan
asiakasvuorovaikutukseen.
Auta valinnassa
ja tarjoa ratkaisua
Mobiilisovellukset
ja sms asiakaslojaliteetin
palkitsemiseen ja ylläpitoon.
Asiakassuhteen hoito ja ylläpito,
asiakaspalautteen merkitys
Tunnista asiakas
ja aloita keskustelu
Interaktiiviset webbisivut , sivujen
sisällönhallinta, informaatiokanava,
chat, puhelin ja SMS
26

24. Yhteenveto
•! Digitaaliset asiakaspalvelutavat kasvavat nopeasti
•! Fyysinen palvelu ja puhelin tärkeä selvitettäessä asioita
•! Seuraa asiakkaan liikkeitä asiakaspolulla
•! Ymmärrä, tutki ja osallista asiakasta
•! Selvitä tarvittavat järjestelmäkyvykkyydet

25. SISÄINEN
Kiitos!