詹翔霖，國立大學，詹仁松，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，創新，樂在工作，顧客滿意，青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，微型創業貸款，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，職訓，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，顧客滿意，心理學，講師,名師,CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟，青輔會，創業，輔導課程，專櫃訓練，經營，詹翔霖教授，行銷企劃，組織，品牌策略，品格教育，輪胎公司違法買賣發票-教養孩童-道德與倫理個案

1. 信賴關係形成 / 實現良好管理
高階經營管理實務課程
詹翔霖副教授 -05.10- 創新技術服務基金會
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格

2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
主主
要要
經經
歷歷

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

4. • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 三寶教育基金會委員
現職

5. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會創業顧問師評審委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
主要經歷主要經歷

6. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

7. 馬英九沒有朋友
王金平沒有敵人
• 不樹敵的人，
比有能力戰勝所有敵人的人，
偉大的多。

8. 文盲

9. 一根火柴棒 , 是什麼東西呢 ?
王永慶的話
• 一根火柴棒價值不到一毛錢 .
• 一棟房子價值數百萬元 ..
但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子 .
• 要疊一百萬張骨牌 , 需費時一個月 , 但倒骨
牌卻只消十幾秒鐘 .
• 身體最軟的舌頭 ---

10. 一根火柴棒 , 是什麼東西呢 ?
• 無法自控的情緒 .
不經理智的決策 .
頑固不冥的個性 .
狹隘無情的心胸 .

11. 1111 人力銀行調查
• 上班族有感於身心靈終日遭受上司疲勞轟炸，認
為目前直屬主管的領導能力明顯不及格，滿意度
平均僅 48.5 分，介於「普通（ 41~60 分）」；
其中又以「情緒管理不佳」最令人詬病。
• 44.25% 上班族最難忍受直屬主管「情緒管理不
佳」
• 30.97% 抱怨長官「做事欠完整規劃」
• 26.99% 認為主管「專業能力不足」，讓屬下疲於
應付。

12. 主管們自評個人管理能力
• 平均達 63.47 分，尚稱「滿意」水準

13. 「珍視自己」
• 人們一旦習得珍視自己，便會逐漸懂得尊
重自己與他人，在生活中充分讓自己與他
人發揮。如此一來，人與人的連結將達至
全新的層次。

14. 情緒商數 EQ
• 1995 年西方心理學家丹尼爾‧高曼 (Daniel
Goleman) 提出了「情緒智商」 (Emotional
Intelligence ，簡稱 EQ) 的論點後全球掀起
了一陣討論研究的熱潮
• 情緒管理慢慢成為一種顯學，社會上普遍
認為，一個情緒管理較佳的人，無論在生
活或職場上，都能得到更多的朋友和機會。

15. 低 EQ 表徵
1. 脾氣暴躁 : 易怒、愛發脾氣的人難相處，
若與他爭，就會演成暴力衝突；若不與他
計較，又可能成為他施展暴力的犧牲品，
遭受他語言甚至身體的威脅與攻擊。
2. 情感用事 : 跟著感覺走，不能以理智來了
解現況。情緒容易起伏，稍微受到其他人
、事、物的影響，「情緒」即起波濤。喜
怒無常的性格，令人難以預測、不知所措
。

16. 3. 缺乏同理心 : 冷漠無情，甚至在別人的
傷口上灑鹽、幸災樂禍，容易犯罪的人常
為此類性格者。
4. 情緒壓仰 : 常喜怒不形於色，常內外不一
致，呈現出與內心完全相反的情緒。這麼
做通常是為了討好別人、避免衝突，也會
影響自己的心理健康。
5. 杞人憂天 : 焦慮類型的人愛操心，與人相
處易過度依賴或懷疑。生怕別人不理他，
想掌握別人的一舉一動。質疑別人的忠誠
度，讓人覺得與他相處很有負擔壓力。

18. 丹尼爾‧高曼所提出的情緒智商包括
a. 如何激勵自己越挫越勇
b. 如何克制衝動延遲滿足
c. 如何調適情緒，避免因過度沮喪影響思
考能力
d. 如何設身處地為人著想，對未來永遠懷
抱希望

19. 情緒智商的定義
一種察覺、表現、瞭解、運用，及管理情緒的能力一種察覺、表現、瞭解、運用，及管理情緒的能力
• 準確地察覺、評估、表現情緒的能力
• 接受並產生情緒以加強認知活動的能力
• 覺察情緒訊息，並適切運用情緒知識的能力
• 管理自身與他人情緒以提升情緒與智能健康，
並增強社會適應性的能力。

20. 通常情緒智商 (EQ) 所測定的事項
a. 認識自身的情緒的能力。
b. 妥善管理情緒的能力。
c. 自我激勵 ( 改變情緒 ) 的能力。
d. 認知他人情緒的能力 ( 同理心 ) 。
e. 人際關係的管理能力。

21. 情緒能力架構
情緒能力基本上分為個人能力及社交能力兩類
其架構係由五個基本的情緒智商層面
總共發展出 25 個情緒能力
個人能力
一、自我察覺 （ Self-Awareness ）
1. 情緒的察覺
2. 正確的自我評量
3. 自信

22. 情緒能力架構
二、自我規範、自律 （ Self-
Regulation ）
4. 自我控制
5. 值得信賴
6. 良知
7. 創新
8. 適應力
三、動機
（ Motivation ）
9. 成就驅力
10. 承諾
11. 主動
12. 樂觀

23. 情緒能力架構
社交能力成功處理別人的能力，進而達
成個人及組織的目標。社交能力包括二
項情緒智商及 13 項情緒能力：
四、同理心 （ Empathy ）
13. 了解別人
14. 幫助別人發展
15. 服務取向
16. 善用多元化
17. 政治意識

24. 情緒能力架構
五、社交技巧 （ Social Skills ）
18. 影響力
19. 溝通
20. 衝突處理
21. 團隊領導
22. 催化改變
23. 建立關係
24. 分工與合作
25. 團隊能力

25. 情緒管理
• 情緒是種每個人都擁有的「能量」，它是中性
的，而「選擇」將這樣的能量運用在哪裡？將
其轉化成正面或負面？這就是情緒管理。
• 更簡單說，情緒管理是一種「選擇」的能力。

26. 培養情緒智商
要在平常建立對『情緒』的專業認知，不
是在有事時才去尋求對情緒的處理。
要累積、提升對『情緒』的客觀的了解，
而不必刻意尋求主觀的經歷。
但是，主觀的經歷當然可以加深我們對客
觀的知識的體驗；平時建立的專業認知，
當然有助於主觀的情緒的處理。

27. 上天最公平的一件事
一個人的智商終其一生不會有多少改變
，但情緒智商的學習或增進，可開始於
任何年齡，並隨著人生歷練而提高。
情緒能力並不是只了解觀念就能具備的
能力，而是要能將觀念化為行動，才算
具備能力；而且培養情緒能力的重點，
在於重整根深蒂固的思考、感覺與行為
習慣。

28. 思維決定了人性的格局
• 神對一猴子說：可憐的猴子，你在猴王爭
霸中被打敗，我要將你點化成人。
猴子很感激。
神問：成人後你第一件事想幹什麼？
猴子說：拿槍打死現在猴王，奪回王位，
所有母猴都歸我。

29. 十大ＥＱ指標
１ . 能否明白自己的感受，知道自己是否開心？
２ . 是否對自己有信心，能作自我決定？
３ . 能否在緊急時保持鎮定？
４ . 能否掌握自己何時會發怒及早「收火」？
５ . 能否集中注意力？
６ . 能否自我安慰，樂觀地把困境當作 挑戰？
７ . 能否觀察到別人的身體語言藉此知道別人的意思呢？
８ . 是否能在別人的用字和語氣中，明白別人的情緒？
９ . 能否不害羞的，流暢地與人說話？
１０．能否在別人憂愁的時候，懂得 給予安慰呢？

30. 情緒管理升級階段
• 自我察覺 (self-awareness) 自我情緒審視
• 自我管理 (self-management) 自主情緒管理
• 社會察覺 (social-awareness) 主管情緒管理
• 關係管理 (relationship management) 互動管
理

31. 人，容易從自己的角度出發，直到明白了真相
在紐約地鐵搭車的時，小男孩在車廂裡又哭又鬧
，而看起來像爸爸的男人，卻坐在原處文風不動。
大家對這個現象非常反感，但都敢怒不敢言。
• 作者挺身而出質問那個男人：「你沒看到你的孩
子這麼吵鬧嗎？你應該管管他啊！」
• 男人這才回過神來：「對不起！我這孩子的媽媽
兩個鐘頭前在醫院過世，我正在想以後要怎麼辦
？所以．．．真的對不起！」作者突然間好後悔
自己的殘忍。
• 我們總是很輕易地去責怪別人。也總是認為別人
為什麼不明就裡，不能體諒我們呢？

32. 設身處地
• 「設身處地」是很容易懂的道理，實踐起
來卻不容易。但是，我們也不要因為這樣
而沮喪，畢竟我們都是凡人，我們都有立
即的情緒，只是當我們要採取行動前，是
否可以再寬容地想一下，或許對方面臨人
生的重大困境或抉擇。

33. 初念淺，轉念深
• 第一個念頭是對事件的情緒反應，通常較
膚淺，也容易造成誤會；但一轉念，腦海
裡 會為對方找尋可能的理由。如此，心情
一寬，憤怒也就消失無蹤了，很多不必要
的紛爭就不會發生。

34. 表裡一致就是推己及人
• 人是在關係中產生的，除了我，還會有個對方。
所以，關係的經營，除了要對得起自己，也必須
顧及到對方，也就是儒家的「忠恕之道」：盡己
謂之忠，推己及人謂之恕。
• 盡己並不是盡量剝削自己，而是不委屈自己。這
個「自己」，不是欲望的自己，是道德的自己；
不是被約束而來，是一種天性。
• 對中國人來說便是摸著良心去做人處事，並且在
裡面找到平衡點：雖然有苦、痛、犧牲，但也會
有滿足；有意義、有幸福，相對也會有剝奪。五
味雜陳，生命本身就是這麼複雜，也才這麼有味
，而且每個人的味道都是獨特的。

36. 子絕四：毋意，毋必，毋固，毋我
孔子戒絕的四種行為：
不要擅自臆測；不要以為必然；
不要固執自見；不要以自我為中心。

37. 中秋節吃 ?

38. 水的價值

39. 以眼看人以眼看人
以腦看人以腦看人
以心看人以心看人
以心看心以心看心

40. 馬雲：員工為何辭職
• 員工離職原因林林總總，只有兩點最真實：
• 1 、錢，沒給到位
• 2 、心，委屈了
• 歸根到底就一條：幹得不爽。
• 員工臨走還費盡心思找靠譜的理由，就是為
給你留面子，不想說穿你的管理有多爛、對
你已失望透頂。

41. 投其所好

42. 留人要先留

43. 天冷不是冷，心寒才是寒天冷不是冷，心寒才是寒
有什麼觀念，就有什麼行為；
有什麼行為，就有什麼習慣；
有什麼習慣，就有什麼性格；
有什麼性格，就有什麼命運。
對長輩謙虛是本分，對平輩謙虛是修養， 對
晚輩謙虛是高貴，對所有人謙虛是安全。
廣結善緣，圓融的人際關係（ EQ ）：
最偉大的溝通技巧，就是尊重別人的意見。

44. 表裡一致就是推己及人
• 人是在關係中產生的，而關係是兩頭性的，除了我，還會
有個對方。所以，關係的經營，除了要對得起自己，也必
須顧及到對方，也就是儒家的「忠恕之道」：盡己謂之忠
，推己及人謂之恕。
當然，盡己並不是盡量剝削自己，而是不委屈自己。這個
「自己」，不是欲望的自己，是道德的自己；不是被約束
而來，也不是被外界灌輸；是一種天性。
薩提爾講的「表裡一致」，對中國人來說便是摸著良心去
做人處事，並且在裡面找到平衡點：雖然有苦、痛、犧牲
，但也會有滿足；有意義、有幸福，相對也會有剝奪。五
味雜陳，生命本身就是這麼複雜，也才這麼有味，而且每
個人的味道都是獨特的。

45. 屋寬不如心寬 - 印度長老

46. 四顆心
• 同理同理 -- 轉換別人角度轉換別人角度
• 體貼體貼 -- 體會別人心情體會別人心情
• 尊重尊重 -- 暸解別人不同暸解別人不同
• 誠實誠實 -- 坦然面對別人坦然面對別人

47. 嘴張開時，心是閉著的
• 「聽」的意義

48. 「讚美」與「建設性批評」
• 心理學的研究資料得知，「讚美」與「建
設性批評」的比例最好維持在「二：一」
狀態。
換句話說，如果你要提出一個批評，就必
須給予兩倍讚美；如果要提出兩個批評，
就必須給予四個讚美……只要學會讚美的
技巧，不管是誰都能和你成為朋友的。

49. 主管示範
在實彈射擊訓練中，有個士兵連發幾槍都
脫了靶。教官怒氣衝衝地奪過士兵的槍，
聲色俱厲地說︰“笨蛋 你瞧我的。”他瞄準
射擊，可子彈飛到了靶外，他氣勢洶洶地
轉身向士兵吼道︰“瞧，你就是這樣打槍的
”

50. 改變的思考
• 一位士兵遭到敵軍突襲後逃到了山洞，敵軍在身後緊追，
他躲在洞中祈禱不被敵人發現。
突然胳膊被狠狠地蟄了一下，原來是隻蜘蛛，他正想要捏
死，突然心生憐憫，就放了它。
不料蜘蛛爬到洞口織了一張新網，敵軍追到山洞見到完好
的蜘蛛網，猜想洞中無人就走了。
故事啟示：
很多時候，幫助敵人的同時，也是在幫助自己。

52. 當下

54. 正確答案正確答案 00
A B C D
第 1 題 20 20 20 0
第 2 題 0 20 0 0
第 3 題 20 0 0 0
第 4 題 0 0 20 0
第 5 題 0 0 20 0
第 6 題 0 5 5 20
第 7 題 20 0 0 0
第 8 題 0 20 0 0
第 9 題 0 5 0 20
第 10 題 0 20 0 0
200 (200 ( 高高 ) --- 100 () --- 100 ( 中中 ) --- 0 () --- 0 ( 再試一次吧再試一次吧 ))

55. • 第一題最不合適的答案是 (d) ，它代表你對壓力毫不知悉。
第二題最合適的答案是 (b) 。具有情緒智能的父母親會利用孩子的
挫折情境作為機會教育，做為孩子的情緒導師，幫助孩子瞭解挫
折情境的原因、孩子的感受，找出下次可採用的其它方法。
第三題最合適的答案是 (a) 。自我激勵的一個指標是能擬定和執行
一個計畫以克服障礙和挫折。
第四題最合適的答案是 (c) 。樂觀是情緒智能的一個指標，它讓人
們視挫折為可從中學習的挑戰，讓人們能堅持到底並嘗試不同解
決方法，而不是放棄、自我埋怨或是意氣消沈。
第五題最合適的答案是 (c) 。創造一個尊重不同族群、宗教或文化
的環境之最有效方法就是在公眾場合「說清楚、講明白」，這是
公司內絕對不容挑戰的原則。嘗試去改變某些人的內心想法是吃
力不討好的行動。

56. • 第六題最合適的答案是 (d) 。試著安撫一個狂怒中的人不只要
分散他的怒氣，而且要以同理心去感受他的觀點，再以不會
火上澆油的方式，以不同的觀點來看當時的情境。
第七題最合適的答案是 (a) 。休息廿分鐘或更長的時間，至少
要從激怒中回過神來，不會因生氣而扭曲你的理解能力，不
會再做無謂的人身攻擊。冷靜下來你才會有建設性的討論和
結果。
第八題最合適的答案是 (b) 。團隊合作講求合諧和舒適的工作
氣氛，花點時間讓大家更為熟悉可使他們做出更好的貢獻。
第九題最合適的答案是 (d) 。如果父母親能設計一系列可控制
的挑戰性情境，逐步地教孩子面對新面孔和新地方，天生害
羞和敏感的孩子也可以愈來愈外向。
第十題最合適的答案是 (b) 。給你自己一個可接受的挑戰，你
可以同時學習和得到樂趣，成效最大。

57. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德