103.05.00 中高階主管管理才能訓練-詹翔霖副教授-南科園區
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- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 部屬的培育 • 培育的概念 • 培育的責任 • 培育的進行方式 • 學習與輔助學習的原則 • 溝通與會議管理
- 8. 管理才能目標 • 學習有效領導的正確觀念，扮演好領導者的角 色。 • 學習主管的基本核心技能，改善關係與提升效 能。 • 學習處理人員管理的問題，能夠化解衝突與輔 導。 • 學習正確的工作教導方法，理解部屬培育的重 要。 • 學習顧客服務的正確精神，能夠正確有效的執 行。 • 學習激發團隊動能的理論，懂得共好團隊的運 作。
- 9. 管理具有藝術與科學的雙元 性• 儘管知識快速地累積，我們仍需面對一些現有 管理學無法解決的問題，並須借助於直覺、經 驗、本能，以及個人的前瞻洞見來加以解決。 • 這種方式雖不似科學面，產生較高的決策品質 ，但就目前而言，則可能是一個不得已的選擇。 我們只能期待，由個人因素所產生的解決方案 ，在未來將可透過科學方法的印證，轉換成穩 定性較高的管理科學面。 • 萬尼瓦．布什在《科學的貧乏》書中：「管理 乃由藝術、專業與技術三股線條交織而成，… 技術能夠傳授，但藝術則必須學習、領會。 」
- 10. 富強之大經，治國之大本 • 人能盡其才人能盡其才 • 地能盡其利地能盡其利 • 物能盡其用物能盡其用 • 貨能暢其流貨能暢其流 • 此四事者也此四事者也
- 12. 人才養成 8 歷程 修身為關鍵 • 機緣：新人透過各種管道的機緣，來到某地 方，這是一個關鍵性的起始。 • 機緣，扮演一個舉足輕重的元素。 • 人會在各種資訊中感受他所以來到這的原因 ，以及留下來的理由，不管這些原因或理由 說得出來或說不出來。 • 所以在這個階段，需要多花點心思，讓新人 心安定而有意識地留下來。 • 這是善用機緣在一個人的一生所扮演的影響 程度，以確保沒有遺珠之憾。 • 此階段每環節也要仔細觀察新人，以識別該 組織所需要的各類人才。
- 13. • 認同：新人一旦感受機緣安排而決定留下 來，接下來是對所屬組織的認同建構。 • 不管是認同組織形象、單位的理念或產品 或領導者或夥伴或管理制度，每項因素都 影響其認同度。 • 此時組織要做的是資訊的共享與溝通，以 及設計有助於認同的活動。 • 此階段最重要的是資訊回饋機制，每個環 節或事件都設有雙向的資訊交流，以了解 新人的認同程度，識別出組織的人才。
- 14. • 信任：認同之後，下一步是信任議題，雙方的信 任度為何，是否可以說真話可以放心溝通？無論 如何，任何的互動在在影響著信任度的建立。 • 組織要做的是真誠與誠實，要尊重員工，資訊要 即時與透明，遇到任何事情可以開誠布公的傳達 資訊，讓大家狀況共有。 • 從事件當中建立信任度，所謂信任就是知道彼此 處事的準則，知道溝通是存在的、是真實不虛偽 的。 • 有了這層關係，人才才有可能在平日盡心盡力， 且在組織面臨挑戰的情境中挺身而出，而不會停 留於不關我事的冷漠狀態。
- 15. • 學習：當信任度建立之後，新人就會努力 地在工作中學習。不管是專業技能方面， 或是該組織的行事準則以及人際關係。 • 組織更可以在此階段，運用組織學習，讓 個人學習與組織學習相輔相成。 • 形塑一個不斷教導不斷學習的雙圈循環， 成為一個向上成長的驅動力。
- 17. • 新人此時不但在其職務上大力地發揮，同時也會觀 照到整個組織，因為機緣、認同、信任、學習、修 身的內聖實踐歷程，將個人和組織緊緊相連；故其 在工作的思考，以及各種情況的處理，都可以突破 職務上的本位主義，以組織整體立場和利益考量。 • 組織最擔心的是本位主義，單位的最大利益不等同 組織的整體利益，甚至長期而言是大傷組織元氣的 舉動，只是有些於短時間內尚未顯現出來而已。 • 所以組織經過自己用心營造的內聖階段，可以確保 外王階段的最大成就。當然，在此階段，仍需留意 人才的發展以及所需的資訊與資源。
- 18. • 創新：一個願意全心全意奉獻的人才，走向創新 是很自然的途徑。 • 創新表現在很多方面，小至工作方法的創新，大 至模式的創新。不管是有形的創新，如技術、產 品、設計、通路、市場等；或者無形的創新，如 願景、價值、觀念、策略、組織、行銷、服務、 管理、財務、制度等。 • 從內聖而來的人才，因為和組織緊密連結，有強 大的向心力與凝結力，所以在各方面的創新，只 要佐以適度的環境，很快就有成果。
- 19. • 持續是最難的功夫，但卻是組織最需要的元素。 • 這個指標也是判斷人才的依據。唯有人才持續的奉 獻與創新，方能帶動企業的成長，進而受惠更多人 。 • 人才所以能夠持續奉獻與創新的關鍵，在於他對所 服務組織的忠誠度與使命感，而這些的養成有賴於 以上所述內聖外王的實踐環節。 • 組織在這個階段可以做的是活化組織，讓組織有更 新的活力，使得新舊人才可以相互融合，相輔相成 ，相互成就。 • 群龍無首 !
- 20. 怎麼選財？怎麼選財？ 目前的工作是否滿意？ 為什麼？ 定增員時機對不對 以往的工作或學業中，什麼讓您覺得最快樂或最有成就感的事？ 掘潛能，爾後可以激勵之用 以往的工作或學業中，有什麼讓您覺得很沮喪或最難過的事？ 解處理問題及面對困難的態度 從您的雙親方面傳承了哪些特別的性格或人生觀點？ 解家庭背景以及受雙親的影響 親人好友如何形容你？ 為什麼？ 解個性、形象與人際交往 最欣賞哪一個人或哪種人？ 為什麼？ 習成功者的偶像及追求成功的目標
- 21. • 管理： • 符合邏輯，是科學的，講數據，有規則、法則可遵循，問題 的分析、解決、改善之管理循環，須承受壓力，績效成果。 • 領導： • 認同感，感性的，魅力的，重溝通、協調、參與、合作。 • 如球隊的教練，將每個份子依位置妥善安排，發揮專長與團 隊戰力，重視默契與助攻，所有戰術均為勝利而設計。 • 好的領導會促使團隊中的每一個成員甘願合作。 把工作做對 與 把工作做好
- 23. 不確定的環境變化與領導者的自我修不確定的環境變化與領導者的自我修 練練 專業管理才能 ( 工作任 務 ) 領導管理才能 ( 溝通技 能 ) 目標 / 方針管理 工作教導 / 導引 問題分析 / 解決 領導團隊 理性決策 有效溝通 創新與變革 激勵士氣 工作效率與效能及效 果 衝突管理與運用 策略管理 有效領導精神
- 25. 慈濟文化有什麼？ 何謂企業文化？何謂企業文化？ 1.1. 組織內成員的共同價值觀組織內成員的共同價值觀 2.2. 組織內成員的做事方式組織內成員的做事方式 3.3. 組織內成員的行為規範組織內成員的行為規範
- 26. 團隊建設與激勵能力 • 形成＞衝撞＞共識＞共遵＞共做＞共樂＞共形成＞衝撞＞共識＞共遵＞共做＞共樂＞共 榮榮 11.. 建立共同目標建立共同目標 2.2. 達成彼此互信達成彼此互信 33.. 鼓舞合作氣氛鼓舞合作氣氛 44.. 有效處理衝突有效處理衝突 11.. 上上 人人 2.2. 故故 事事 33.. 願願 景景
- 27. 腦力激盪 : 海賊王
- 31. 性格差異最大的是力量型與和平型 主動進取 <—> 畏縮觀望 專橫霸道 <—> 逆來順受 關注工作 <—> 在乎情感
- 33. 屈諸侯者以害 • 三國演義裡的「空城計」，當諸葛亮擺出 空城計的時候，司馬懿對他的兒子司馬昭 說：「（諸葛）亮平生謹慎，不會弄險 ，我們還是走吧！」 「是非成敗轉頭空，青山依舊在，幾度夕陽紅」
- 36. 訂定目標，建立願景 • 建立正向的價值觀（ Value ） • 激發團隊的共同願景（ Vision ） • 凝聚團隊「生命共同體」的向心力。
- 37. 鐵的紀律，愛的教育 • 人人有事做，事事有人管，物物有定位。 • 凡事前事後做有計畫的時間分配、掌握， 使蓄積能量，保持精神充沛，不僅工作效 率能提高，任務當然也能遂行順利。 • 厲行日常管理及督導，尤應運用各種方法 ，實施進度監測、成果評鑑。 • 依法行政、依理處置、依情安人
- 38. 穿對方的鞋子 揚善於公堂 規過於私室 • 瞭解部屬，知人善任：瞭解部屬能力，適切運用 人力，成為有用的人，設身處地為人著想，真誠 的表達你的關心，可提昇部屬自信心及認同感。 • 適當授權：領導者必須適切運用指揮權，不可自 恃位高權重，對所屬頤指氣使或任意辱罵。 • 領導幹部必須瞭解人性特質，尊重部屬人格，培 養其自尊、自信，使其心悅誠服，自動自發，樂 於為全心奉獻；而適當授權且須授能，以發揮部 屬的才能 。
- 40. 《大學》「財散則民聚，財聚則民散」 • 員工是公司最大 ----- • 現實 + 理性 • 實際 + 感性
- 41. 成功或失敗的關鍵因素 對策 • 創造雙贏 • 改變態度 • 自我檢視 • 心智模式 • 放下身段 • 承擔責任 • 寬以待人 • 系統思考 障礙 • 英雄主義 • 互不信任 • 安於現狀 • 自我設限 • 自我認知 • 互丟皮球 • 斤斤計較 • 有限思考
- 45. 人與事結合 ( 產生績效 ) ( 顧客滿意、價格付出 ) 職位分析和設計 職能分析和設計 職位需求分析和設計 才能評鑑 ( 不同職能相對價值 ) ( 行為、品質、企業價 值 ) 職位評價 ( 不同職位相對價值 ) ( 任務、薪資成本 ) 45
- 46. 主管權力的種類主管權力的種類 權 力 要 點 典型 的 擁有 者 古典 觀點 特質 觀點 參考權 受別人仰慕並被模仿 家長 親 仁 專家權 擁有別人需要的知識 師長 師 智 合法權 擁有組織授予的職權 長官 君 勇 獎賞權 有權給人需要的獎勵 長官 地 信 懲罰權 有權給人有效的懲罰 長官 天 嚴
- 47. 下屬的自由度 ﹝ 放權﹞ 主管行使自己的權力 ﹝ 專權﹞ 告訴 授權輔導支持 主管集大權於 一身，凡事均 要過問，下屬 必須言聽計從 ，不得異議。 主管會先諮詢 下屬意見，但 只會作參考之 ，執行指示仍 由主管本人發 出。 主管凡事均與 下屬商量，希 望集思廣益， 增加成效，在 取得共識後始 全力以赴。 主管只提出問 題，說明目標 和權限，然後 將權力下放， 讓下屬利用所 長完成任務。 領導管理風領導管理風 格格
- 48. 主管應具備的特質 ( 一 ) 比別人更強的精力與毅力。 ( 二 ) 長於溝通並善於運用環境。 ( 三 ) 高成就動機與追求的動力。 ( 四 ) 以成熟的心態面對抱怨處理問題。 ( 五 ) 知識力、理解力與學習力。 ( 六 ) 有自信心並願承擔對成功或失敗的責任。 ( 七 ) 與人相處時能掌握正常情緒或情感的發洩 。 ( 八 ) 能將一套完整的理念傳達給員工們。
- 50. 人 際 衝 突 處 理 型 態 模 式 執著 競爭型 （強迫） 合作型 妥協型關心自己 不執著 逃避型 （讓步） 順應型 不合作 合作關心別人 人事問題的處理
- 52. 相處為仁 • 讀書好 . 不如做事好 . • 做事好 . 不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人
- 53. 印象是如何形成？印象是如何形成？ • 55 ％來自外型與肢體語言（ look & act ） • 38 ％來自你的語調（ sound of voice ） • 7 ％才是話語內容（ words ） 每個人都沒有第二次機每個人都沒有第二次機 會會 讓別人擁有第一次的印讓別人擁有第一次的印 象象
- 54. 說話技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應
- 55. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 • 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達 的 • 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心 到 • 4. 真正的真正的聽聽
- 56. 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的 事情 他人不知 道關於我 的事情 公開 盲點 隱私 潛能
- 57. 周哈里窗 Johari Window 隨關係的發展與親密隨關係的發展與親密（（自我坦露的效果自我坦露的效果 ）） 3 未知我 潛意識 2 盲目我 盲點—爭執 自己不知道 4 秘密我 私人空間 1 公 我眾 普通常識 交流—共識 自己知道 他人不知道 他人知道 自 我 揭 露
- 58. 周哈里窗 Johari Window 3 未知我 潛意識 2 盲目我 盲點—爭 執 自己 不知道 4 秘密我 私人空間 1 公 我眾 普通常識 交流—共識 自己知道 他人不知道 他人知道 他人回饋
- 61. • 以眼看人以眼看人 • 以腦看人以腦看人 • 以心看人以心看人 • 以心看心以心看心
- 62. 62 留個缺口給別人 一位有名企業家在演講中，聽眾問︰“你在事業上取得了巨 大的成功，請問，最重要的關鍵是什麼？” 企業家沒有直接回答，他拿起粉筆在黑板上畫了一個圈， 只是並沒有畫圓滿，留下一個缺口。他反問道︰“這是什 麼？”“零”。“圈” /“ 未完成的事業” /“ 成功”， 台下的聽眾七嘴八舌地答道。 他對這些回答未置可否︰“其實，這只是一個未畫完整的句 號。 你們問我為什麼會取得輝煌的業績，道理很簡單︰我不會 把事情做得很圓滿，就像畫個句號，一定要留個缺口，讓 我的下屬去填滿它。” 留個缺口給他人，一種管理的智慧，是更圓滿人性領導。 給猴子一棵樹，讓它快樂攀登 給老虎一座山，讓它自由縱橫
- 63. 「將心比心」 「以他的立場」「將心比心」 「以他的立場」 ～同理心訓練～敏感性訓練～同理心訓練～敏感性訓練 1. 同理心的定義與要領 (1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺 的一種態度。 (2) 同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。 (3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續… b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸… (4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。
- 64. 有效溝通的步驟 • 了解你要說些什麼 . • 了解你的對象 . • 引起對方的注意 . • 確定對方了解你的意思 . • 讓對方記憶永存 . • 不時要求回饋 . • 付諸行動 .
- 65. 非言辭溝通 • 身體語言 • 說話語調 • 身體距離 • 印象 • 溝通場景
- 66. 全方位出擊 1. 體態語言：外型 2. 姿態語言：手勢、儀態、面部表情 3. 觸摸語言：肢體碰觸 ( 敏感話題 ) 4. 音調語言：音質、音調、音速 5. 空間語言：距離與位置 6. 服飾語言：佛要金裝，人要衣裝 7. 環境語言：習俗、週邊條件
- 69. 海頓：溝通從溫柔的地方開始 • 現代生活與溝通世代：把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 • 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。 • 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好 ，相互瞭解。 • 得理要饒人→理直要氣和。 • 認識溝通對象：知己知彼好交往。 • 溝通效果與實力互為因果。
- 70. 溝通與人際關係的建 立好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我
- 74. 為何開會 • 小組面對面溝通 • 眾多訊息一次交流 • 融合意見凝聚共識 • 分派工作，公平合理 但開會會讓 • 工作時間被分割 • 人多口雜，討論耗時 • 加班 • 特殊問題還是再議 • 沒有效能 • 別人發言比自己開口多 會議愈來愈重要但會議佔據會議愈來愈重要但會議佔據 企業活動大部分的精華時間企業活動大部分的精華時間
- 75. 傳統的開會決策方式 1. 權威式決議 2. 少數服從多數 3. 強勢少數式 4. 無異議一致通過式
- 76. • 與會者似乎摸不著頭緒 • 與會者心不在焉 • 有些人始終沈默 • 全體都不是很認真地參與 • 僵持同個論點、重複評論沒有新意 • 與會者私下討論 • 有人開始牽扯不相干議題 • 大家似乎太專注在達成決定 • 與會者對於他人提出的一味批評 會議常有問題
- 77. 每個人都在開會， 但如何開好會？ -- 學習日本人 • 計算會議成本： 會 議 成 本會 議 成 本 == 人數人數 xx 時間時間 xx 薪資單價薪資單價 會議報酬率會議報酬率 == 會議成本：會議效益會議成本：會議效益 公司的開會效率與執行 決定了企業的競爭力
- 78. 日本大肆展開會議革命 • 會議目的：節省成本、加快決策速度、更有創意 • 會議革命： 1. 廢除不必要的會議 2. 排除不需與會的主管 3. 強調準時開始、結束 4. 重視開會結論 5. 提高會議生產力，強化企業競爭力
- 79. IBM 開會 • 網上預約會議室 • 與會人士先想清楚討論題綱、要開多久 • 正式會議 • 會議時間延長，會出現警示音提醒 在全球化的競爭下，一家公司會不會開會， 決定了公司的競爭優勢
- 80. CEO 怎麼開會？ • 鴻海精密 ˙ 郭台銘： 會議條列，會後貫徹執行 會議法寶：白報紙 + 海報架 會議要訣：一條一條寫下再明確不過，更不會有模 糊的爭議空間。 • So-net ˙So-net ˙ 李岳奇：李岳奇： 關鍵在最後十分鐘關鍵在最後十分鐘 會議法寶：筆記型電腦會議法寶：筆記型電腦 會議要訣：會議結束最後十分鐘，紀錄者將初步紀會議要訣：會議結束最後十分鐘，紀錄者將初步紀 錄大綱讓所有與會者過目，並一結束同步發送給與會錄大綱讓所有與會者過目，並一結束同步發送給與會 者。者。
- 81. CEO 怎麼開會？ • 聯強國際總裁 ˙ 杜書伍： 利用視訊隨時參與國內外正在舉行的會議 • 中國商銀總經理 ˙ 蔡友才： 不預設立場鼓勵發言，會議結束前總結並決議 • 奧美廣告前董事長 ˙ 莊淑芬： 大人吃糖閉嘴，避免扼殺創意 • 智邦科技副總經理 ˙ 林子超： 圓形會議室，鼓勵「沒大沒小」 • 麥肯錫副董事 ˙ 林紹婷 每一位員工都有表達不同意見的義務
- 82. 日產營收大躍進 • 不請決策者參加，以免影響討論方向 • 時間以「分」為單位清楚劃分 • 會議有「保密協定」，不分職位高低暢所欲言 • 讓員工接受「會議召集人」的專業訓練 • 會議召集人保持立場中立，全力協助會議順利進行 「日產亮麗的成績背後，是成功的會議」 ~ 日經商業週
- 83. 寶僑家品怎麼開會？ 「議後速決，決後速行」 ~P&G 事前議程規劃清楚 利用資訊系統開跨國會議 會議主持人開宗明義說明結論與議程 把事情說清楚！ 申請一個專案網路空間，將資料歸檔 開設「會議」檔，決議內容、執行人、執行日清清楚 楚
- 84. 開會準備重要步驟 1. 先決定會議希望達成的結果 2. 想想會議是否有必要召開 3. 邀請適當的人出席 4. 準備背景資料 5. 設定會議綱領及時間表 6. 預先設想可能的衝突
- 86. 結束會議與追蹤工作 總結重點、決議、行動和任務 主持人應簡短說明： • 會議的重點 •任何協議和決議 •任何分派的任務、完成時間、期望 草擬下次會議的議程 •這些任務自然會成為下次會議的議程 ，所以要 追蹤規劃屆時應完成的任務。 •敲定下次會議時間地點 表達感謝 •主持人應感謝那些在會上進行簡報、 提出報告、需要事前準備的與會者 所做出的任何貢獻 •那些未盡全力貢獻的人，能在下次 會議上更努力 記錄與分發會議記錄 •正確的會議記錄：決議事項、負責該行動 項與會者、預期成果 •發出記錄： 24 小時內寄出 •將議程、會議記錄及其他重要文件歸檔 會後工作
- 88. 發展使命感的領導力 內聖外王的學習策略 • 「內聖外王」一詞出自《莊子》〈天下〉篇， 是中國哲人政治哲學之理想典範 ，其含義指 的是個人修養與政治主張。 • 「是故內聖外王之道，暗而不明，鬱而不發， 天下之人各為其所欲焉，以自為方。」 • 「內聖」，即將道藏於內心自然無為；「外 王」，即將道顯示於外，推行王道。 • 「內聖外王」，意謂內有聖人之德，外施王者 之政，即人格理想以及政治理想兩者的結合。 其中，「內聖」是基礎，外王則是目的。
- 89. 內聖外王的實踐是大學所言 • 格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、 治國、平天下」。 • 「格物、致知、誠意、正心、修身」是內 聖的實踐 • 而「齊家、治國、平天下」是外王的實踐。
- 90. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德
- 91. 參考資料 • 天下雜誌天下雜誌－開會開會 • http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs/search • http://www.slideshare.net/chanrs • http://blog.sina.com.tw/tom888888 • http://61.61.255.64/KMFreeDocView.aspx? freedocid=d37e28dd-4c7c-4504-a18e-acbbd68f116b • http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs