優質的服務管理輔英科技大學的附設醫院-詹翔霖教授-100.06.23

優質的服務管理輔英科技大學附設醫院詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.06.23

資歷簡介政治大學科管所博士後研究美國西太平洋大學企管博士英國國立威爾斯大學企管碩士 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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[object Object],60 70 80 90 21 世紀品質管理 QC ( 生產主導 ) 顧客滿意的經營管理 CSM ( 消費者主導 ) 品質保證 QA 全面品質管理 TQM 全面品質服務 TQS 理性消費時代 —重視品質、功能及價格 —好或壞感性消費時代 —重視品牌、設計及包裝 — 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 ) 感動消費時代 — 重視滿足感及喜悅 — 滿意或不滿意工業經濟資訊經濟服務經濟

個性決定人生，態度決定輸贏

服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同，而有不同的服務品質易變性又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回易逝性門市服務人員，與所提供的內容不可分離不可分離性服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣無形性要點服務的特性

付出，更能看到自己的擁有 ,[object Object],[object Object]

從顧客經驗中學習 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],老醫師的技術

呼應消費者的感覺 ,[object Object],[object Object]

顧客與服務組織間接觸的程度強調透過客服人員的接觸強調透過設備的接觸高低管理顧問汽車修理保險業汽車旅館速食居家照護飛航旅行家庭銀行有線電視電話銀行理髮高級餐廳 4 星級飯店市區巴士乾洗店傳統消費金融藉由郵件傳遞來維修藉由網路供服務電影院

高度接觸的服務行銷系統服務作業系統後場 ( 不可見 ) 前場 ( 可見 ) 服務傳遞系統其他接觸點顧客顧客技術核心內外部設施設備服務人員其他顧客其他顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑技術核心內外部設施設備服務人員其他顧客其他顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑

建構服務型企業 ,[object Object],依據顧客導向，決定資源配置找尋顧客需求設計服務傳統思維：服務業追求完整性

服務接觸管理 --1 ,[object Object],[object Object],[object Object]

服務接觸管理 --2 ,[object Object],[object Object],[object Object]

服務的劇場理論 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客對重要事件的印象 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

影響顧客對服務期望的因素 Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry 欲求服務容忍帶足夠服務個人需要相信什麼可能知覺到服務改善情境的因素明示及暗示的服務承諾口碑和過去的經驗預期服務

顧客滿意度 Kotler(1996) 認為所謂「滿意」乃一個人所感覺的程度高低，係源自其對產品功能特性 ( 或結果 ) 的知覺與個人對產品的期望，兩者比較之後所形成的。

圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌，請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？

產品特性如何影響顧客評估大部分商品高搜尋特性高經驗特性高信用特性不易於評估易於評估大部分服務 Source: Adapted from Zeithaml 衣服椅子交通工具汽車食物餐廳食物草坪肥料理髮娛樂電腦修理教育法律服務複雜的手術

客戶服務過程的接觸顧客在接受服務的過程中，經由顧客親身所看到、聽到、觸摸到的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺，來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並決定未來他們是否會再度光顧或者選擇其他的服務提供者。摘自壹週刊 – 遠見服務評鑑資料

顧客住旅館的流程圖：前場和後場實體根據顧客接觸員工面對面接觸前場電話接觸後場訂房重複確認抵達 : 服務生泊車櫃檯登記住房開門進入停車服務生停車資料記錄代客停車預留房間登記顧客資料給顧客房間鑰匙使用房間設備飯店外面 , 大廳 , 員工 , 鑰匙電梯 , 走廊 , 房間 , 服務生提行李到顧客房間

醫院的流程圖：前場和後場

顧客經驗是顧客內在的個人觀感 ,[object Object],[object Object],內在個人感覺直接接觸間接接觸顧客經驗

美國電話服務的投訴內容 Source: Federal Communications Commission 不正確資訊 41% 反應遲鈍者 16% 漫長等待時間 8% 無禮的 8% 缺乏適當訓練 6% 電話銷售員 4% 盲目轉換 3% 少數偏見 3% 其他 11%

醫院服務的投訴內容 ,[object Object]

卓越客服十句訣 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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55—38--7 法則 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

內部行銷 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客服務的三種能力 ,[object Object],[object Object],[object Object]

以客為尊，關鍵服務 ,[object Object],[object Object],See Me Like Me 四眼交會，微笑點頭用誠懇、親切、幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你 ! 發自內心，全然專業信任全員行銷，服務深耕，創造佳績 ! Trust Me Buy Me

服務溝通法您希望我如何幫您呢 ? 您比較具體的想法和建議是… . 5. 你到底想怎樣 ? 抱歉 ! 聽不太清楚 ,( 我不太明白您的意思 ) 請您再說一遍好嗎 ? 4. 你說什麼？你再說一次 ? 我再為您解釋一下好嗎 , 其實是～ 3. 不對 , 不對 , 不是這樣的！請稍等一下！我馬上為您服務 ! 2. 你等一下！讓我來為您說明一下好嗎？ 1. 我告訴你啦！正確合宜的溝通訓練錯誤負面溝通

服務溝通法今天真的有困難 , 我大約在 × 月 × 日 × 午 (× 時 ) 再主動回覆您好嗎！ 10. 今天沒辦法請問還有什麼我可以為您服務的嗎？ 9. 我可以掛電話了嗎抱歉！公司目前的作法是… , 不過有關您的意見我們會向上呈報 , 這件事要請您多見諒了 ! 8. 規定就是這樣非常抱歉，我恐怕無法答應您！這樣做對我來說真的非常為難！ 7. 不行就是不行抱歉！這目前不是我的職權範圍 , 我請負責的人為您說明一下好嗎？ 6. 找我沒用啦！這不是我的事正確合宜的溝通訓練錯誤負面溝通

避免抱怨的自我檢視　 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？　 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？　 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？　 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？　 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？　 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？　 7. 我有沒有做事後的追蹤？　 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

兼顧內外顧客滿意 ,[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],將心比心  稱顧客所樂 : 學習並了解與顧客溝通技巧 , 投其所好 !  行顧客所願 : 盡可能滿足其顧客需求  思顧客所思 : 站在顧客立場思考問題  急顧客所急 : 懷有緊急意識處理問題，並理解他人之急

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