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優質的應對服務與溝通技巧 -更生人保護協會 -詹翔霖教授
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詹翔霖副教授 100.11.29 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http:// mypaper.pchome.com.tw/chanrs
2.
3.
4.
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6.
7.
個性決定人生,態度決定輸贏
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
品質典範的轉移 只要做就對了 把事做對
做對的事 把對的事做對 第一次就把對的事做對 每一次都要把對的事做對 做完 = 做好 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質是習慣出來的
19.
20.
21.
22.
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動線設計 貨架擺放 溫度照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質 舒適的 服 務 東方 唯心論 歡迎 友善 愉快 豐富 親切 喜歡 熱忱 溫暖 誠心 親切的 服 務 東 / 西方服務 內容 類別
23.
24.
啟動不滿意顧客的行動方案
問題出現 抱怨上升 決定投訴 不採取行動 更換供應者 向主管投訴 向總統投訴 向外部機構投訴 尋求法律行動 告訴朋友負面經驗 問題仍未解決 問題已解決 問題仍未解決 負面口碑 背叛
25.
有效服務回復系統的成分 第一時間做對工作
確認服務投訴 有效解決投訴 從回復經驗中學習 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 - 監視投訴 - 發展投訴即機會的文化 發展抱怨處理的有效 系統和訓練 建構因果的分析 回 饋
26.
避免顧客抱怨的自我檢視 1.
我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎? 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎? 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎? 4. 我實踐了對顧客的保證嗎? 5. 在商品解說時,我有過分擴大顧客的期望嗎? 6. 對於商品的使用及注意事項,我解釋夠清楚嗎? 7. 我有沒有做事後的追蹤? 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗?
27.
哇 !
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28.
29.
30.
31.
32.
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33.
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