1. 商業接待禮儀 與 電話應對秘笈 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 99.12.03

11. 何謂禮儀 優雅的禮儀是友情、事業成就、社會地位、 以及終身幸福的關鍵要訣： 個人面 - 是個人的生活態度、工作精神、氣質涵養 及形象的代表 企業面 - 是公司整體形象的表徵 國家社會面 - 可藉以評估人民的素養

12. 何謂形象 。 應對得體 。 談吐優雅 。 穿著整潔 。三心 ： 細心、耐心、愛心 。積極主動 。具影響力

13. 受歡迎的態度  注重工作倫理  電話禮儀  尊重  誠懇、熱心服務  包容心、耐心、及愛心

14. 顧客服務 瞬間感受 顧客與公司任何人的接觸，都會影響到對公司服務 品質的印象，因此“顧客服務”絕對是公司內每個人的責任

15. The 3 T’s on Service Technique 技巧 Timing 時機 Teamwork 團隊

16. 關鍵接待 – 站在訪客立場設想 。 希望早點處理完待辦事件 , 不必久等 。 希望能獲得親切隨和的接待 。 希望能獲得貴賓般的服務 。 希望名譽及立場能被尊重 。 預期能有祥和 , 不受甘擾的洽公環境

18. 服務的思維 顧客 Customer 競爭 Competition 變化 Change 服務人員 / 主管的自我提升

26. 優質接待，應對禮儀 服務的提供 服務的設計 服務的過程 確保服務品質的良好與一致 ＋ 保持高效率的作業 規畫及管理

27. 圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌，請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？

48. 服務藍圖以餐飲業為例 實體表徵 餐廳外觀 餐廳氣氛 桌椅 餐具 菜單 食物外觀 食物 帳單 顧客 光臨 選定座位 就座 點菜 用菜 加點餐飲 結帳離開 收拾餐具 重新佈置餐桌 互動線 接觸人員 前場 詢問人數 、 訂位 引導入座 端茶水 送菜單 介紹菜色 確認菜色 送菜 餐盤整理 、 加點食物 結帳處理 清洗碗盤 可見線 後場 預存材料告知 做菜 盛菜 、 修飾 送出食物 內部互動線 支援過程 訂位系統 採購系統 訂餐系統 資訊系統

54. 常見服務溝通語法匡正訓練 您希望我如何幫您呢 ? 您比較具體的想法和建議是… . 5. 你到底想怎樣 ? 抱歉 ! 聽不太清楚 ,( 我不太明白您的意思 ) 請您再說一遍好嗎 ? 4. 你說什麼？ 你再說一次 ? 我再為您解釋一下好嗎 , 其實是～ 3. 不對 , 不對 , 不是這樣的！ 請稍等一下！我馬上為您服務 ! 2. 你等一下！ 讓我來為您說明一下好嗎？ 1. 我告訴你啦！ 正確合宜的溝通訓練 錯誤負面溝通

55. 常見服務溝通語法匡正訓練 今天真的有困難 , 我大約在 × 月 × 日 × 午 (× 時 ) 再主動回覆您好嗎！ 10. 今天沒辦法 請問還有什麼我可以為您服務的嗎？ 9. 我可以掛電話了嗎 抱歉！公司目前的作法是… , 不過有關您的意見我們會向上呈報 , 這件事要請您多見諒了 ! 8. 規定就是這樣 非常抱歉，我恐怕無法答應您！ 這樣做對我來說真的非常為難！ 7. 不行就是不行 抱歉！這目前不是我的職權範圍 , 我請負責的人為您說明一下好嗎？ 6. 找我沒用啦！ 這不是我的事 正確合宜的溝通訓練 錯誤負面溝通

67. 處理顧客抱怨要避諱以下情事： 1. 爭辯。 2. 不適當的面部表情與肢體語言。 3. 找證明藉口推諉。 4. 過度承諾。 5. 主觀判斷。 6. 當作個人事件。 7. 說公司的不是。

68. 避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？