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- 22. 服務品質的感受 口耳相傳 個人需求 過去的經驗 期望得到 的服務 知覺到 的服務 服務品質面向 可靠性 回應性 保證 同理心 有形性 服務品質的評估 1. 超過期望 期望得到的服務 < 知覺到的服務 ( 令人驚喜的品質 ) 2. 與期望相符 期望得到的服務 ~ 知覺到的服務 ( 滿意的品質 ) 3. 未滿足期望 期望得到的品質 > 知覺到的服務 ( 不令人滿意的品質 )
- 23. 服務管理的落差分析 口耳相傳 個人需求 過去的經驗 期望得到的服務 與顧客的外部溝通 知覺到的服務 服務的傳遞 ( 包括 先前與之後的接觸 ) 將知覺轉變為 服務品質規格 對顧客期望的知覺管理 落差五 落差三 落差二 落差一 落差四 顧客 供應商
- 40. 顧客抱怨處理 - 客訴產生的原因個案分析 31(16%) 21(10%) 151(74%) 203 件 2004 ( 全年 ) 32(17.3%) 16(8.7%) 108(74%) 146 件 2003 ( 全年 ) 其他 商品客訴 服務客訴 客訴統計案數 年度