Penelitian ini membahas pengaruh kualitas pelayanan jasa pemanduan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya. Kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan."

1. 41
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan
Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung
Perak Surabaya
(Influence of Service Quality Pilotage Services to Customer Satisfaction in PT Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Branches Tanjung Perak Surabaya)
Nunuk Widyawati Kusuma, Benny Agus Setiono, Sofyan Poli
Jurusan Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga, Program Diploma Pelayaran,
Universitas Hang Tuah Surabaya
Abstrak: Rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa pemanduan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya. Jenis
penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian eksplanasi atau menjelaskan kedudukan dari variabel yang
diteliti dengan pendekatan kuantitatif, variabel bebas yang digunakan adalah Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5), sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y).
Data utama dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari jawaban responden terhadap kuisioner yang
disusun oleh peneliti. Lokasi penelitian di PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya.
Teknik analisis datanya menggunakan uji validitas dan reliabilitas, persamaan regresi linear berganda. Untuk
pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Instrumen yang digunakan adalah kuisioner deng an skala likert.
Dari hasil penelitian dengan bantuan program SPSS diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut Y
= 0.551 + 0.136 X1 + 0.221 X2 + 0.186 X3 + 0.148 X4 + 0.278 X5 + e , dari hasil uji F yang menunjukkan bahwa
nilai Fhitung (2814.983) dengan nilai signifikansi 0.000, sehingga seluruh variabel bebas secara signifikan
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Sesuai dengan hasil perhitungan uji t Hasil
penelitian juga menunjukkan bahwa Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance ( X4),
Empathy (X5), secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), hal ini diketahui dari nilai
signifikansi variabel Tangibles sebesar 0.005 dengan thitung sebesar 2.944, signifikansi variabel Reliability sebesar
0.000 dengan thitung sebesar 4.140, signifikansi variabel Responsiveness sebesar 0.000 dengan thitung sebesar 4.089,
signifikansi variabel Assurance sebesar 0.014 dengan thitung sebesar 2.564, signifikansi variabel Empathy sebesar
0.000 dengan thitung sebesar 4.785.
Kata kunci: kualitas pelayanan jasa pemanduan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
kepuasan pelanggan
Abstract: Formulation of the problem in this research how does the quality of pilotage service to customer
satisfaction at PT (persero) Pelabuhan Indonesia III Branch of Tanjung Perak Surabaya. This type of research used
by researchers is the explanation research or explain the potition of the variables studied with quantitative
approach,the independent variable used are Tangibles (X1),Reliability (X2),Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Empathy (X5), while the dependent variable is customer satisfaction. The main data in this study are primary data
derived from the answerof respondentsto the questionnaire prepared by the researches. Location of research at PT
(persero) Pelabuhan Indonesia III Branch of Tanjung Perak Surabaya. Data analisys techniques using validity and
reliability,multiple linearregression equation.To test the hypothesis using the t test and F test instrument used was
a questionnaire with likert scale. From the follow : Y = 0.551 + 0.136X1 + 0.221X2 + 0.186X3 + 0.148X4 +
0.278X5 + e , of F test results showing of F count (2814.983) with a significance value of 0.000, so that all the
independent variables significantly influence simultaneoustly on customer satisfaction. While accordance with the
calculation result,t test result also show that Tangibles (X1), Reliability (X2),Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Empathy (X5) partially significant effect on customer satisfaction (Y), it is known from the value of variable
significance tangiblesfor 0.005 with thitung 2.944,variable significance reliability of0.000 with thitung 4.140, variable
significance responsiveness of 0.000 with thitung 4.089, variable significance assurance of 0.014 with thitung 2.564,
variable significance empathy of 0.000 with thitung 4.785.

2. 42 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 6, Nomor 1, September 2015
Keywords: quality of pillotage service, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer
satisfaction
Alamat korespondensi:
Nunuk Widyawati Kusuma, Program Diploma Pelayaran, Universitas Hang Tuah, Jalan A. R. Hakim 150, Surabaya.
e-mail: jurnal_pdp@yahoo.co.id
PENDAHULUAN
Pada tahun 2003 yang lalu, para
pemimpin ASEAN sepakat membentuk
sebuah pasar tunggal di kawasan Asia
Tenggara pada akhir tahun 2015 mendatang.
Ini dilakukan agar daya saing ASEAN
meningkat serta dapat menarik investasi
asing. Pembentukan pasar tunggal yang
diistilahkan dengan Masyarakat Ekonomi
Asean (MEA) ini nantinya memungkinkan
satu negara menjual barang dan jasa
dengan mudah ke negara-negara lain di
seluruh Asia Tenggara, sehingga kompetisi
akan semakin ketat.
Ada beberapa instansi yang dituntut
untuk lebih baik dan dapat bersaing pada
MEA salah satu diantaranya adalah instansi
yang bergerak di bidang pelayanan jasa,
sehingga instansi tersebut dapat mendukung
kesiapan Indonesia dalam menghadapi MEA
yang akan segera tiba. salah satu instansi
yang bergerak pada bidang pelayanan jasa
adalah PT Pelabuhan Indonesia III (persero)
Cabang Tanjung Perak Surabaya.
PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Tanjung Perak Surabaya memiliki
peran penting dalam menunjang kesiapan
Indonesia untuk dapat bersaing di
Masyarakan Ekonomi Asean (MEA). Oleh
karenanya PT Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya
merupakan salah satu pelabuahan di
Indonesia dituntut untuk dapat lebih
meningkatkan peranannya dalam
memberikan pelayanan sebaik mungkin
kepada masyarakat pengguna jasa angkutan
laut. PT Pelabuhan Indonesia III (persero)
cabang Tanjung Perak Surabaya yang
merupakan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) diberi tugas, wewenang, dan
tanggung jawab untuk mengelola Pelabuhan
Umum pada tujuh wilayah Provinsi yang
meliputi wilayah Jawa Timur, Jawa Tengah,
Bali, Kalimantan Selatan, Kalimantan
Tengah, Nusa Tenggara Barat, dan Nusa
Tenggara Timur. yang bergerak di bidang
jasa kepelabuhanan yang menyediakan
sarana dan prasarana kepelabuhanan.
Bidang usaha yang disediakan oleh
PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Tanjung Perak Surabaya meliputi
penyediaan kolam pelabuhan dan perairan
untuk lalu lintas tempat berlabuhnya kapal,
penyediaan jasa-jasa yang berhubungan
dengan jasa kenavigasian, hal tersebut
disebabkan karena bidang jasa yang dikelola
diantaranya adalah jasa pelayanan kapal
yang meliputi bidang-bidang jasa antara lain
labuh, tambat, tunda dan pandu.
Pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung, yang nantinya
pelayanan tersebut diharapkan dapat
memenuhi kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan sendiri ialah suatu kondisi
dimana kondisi terakhir yang diterima oleh
pelanggan dari produk atau jasa yang
didapat, sesuai dengan apa yang diharapkan.
Pelabuhan menyediakan fasilitas dan
pelayanan untuk kapal yang berkunjung,
pelayanan tersebut terdiri dari pelayanan
kapal dan pelayanan barang. Salah satu
pelayanan untuk kapal adalah pelayanan jasa
pemanduan kapal (pilotage), yaitu kegiatan
pandu dalam membantu nahkoda kapal, agar
navigasi dapat melaksanakan kegiatan
keselamatan dengan memberikan informasi
tentang keadaan perairan setempat yang
terpenting untuk keselamatan kapal,

3. Nunuk, Benny, Sofyan Poli: Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan … 43
penumpang, dan muatannya sewaktu
memasuki alur pelayaran wajib pandu.
Terdapat beberapa masalah yang
ditemukan di lapangan pada bagian
pemanduan dan telekomunikasi di divisi
pelayanan kapal PT Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya,
diantaranya terdapat keluhan yang
disampaikan oleh para perwakilan
perusahaan pelayaran yang melakukan
kegiatan administrasi di loket PPSA (Pusat
Pelayanan Satu Atap) tentang, proses
permohonan jasa pandu yang panjang dan
jarak antara kantor pandu dengan dermaga
yang tidak dekat, sehingga terdapat
ketidakefektifan dan efisien dalam kegiatan
pemanduan, selain itu masih dijumpai
pelanggan yang belum puas dengan
pelayanan yang diberikan petugas saat
melakukan tugasnya, seperti kekurang
ramahan petugas saat sedang memberikan
pelayanan, hal ini tentu berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada saat
menggunakan layanan jasa kepanduan
meskipun nantinya para pengguna jasa dapat
melakukan claim pada PPSA, apabila
terdapat kesalahan nota tagihan untuk
pembayaran ataupun ketidaknyamanan saat
kegiatan pemanduan, namun dalam sebuah
pelayanan jasa sangat dianjurkan untuk
memberikan sebuah layanan yang terbaik
mungkin untuk memuaskan pelanggan.
Sehubungan dengan permasalahan
tersebut penulis mengambil judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Pemanduan terhadap Kepuasan
Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Perak
Surabaya”
Pengertian Manajemen Pelayanan
Gibson, Donelly, dan Ivancevich
(1996:4), mendefinisikan manajemen
sebagai berikut: "Suatu proses yang telah
dilakukan oleh suatu atau lebih individu
untuk mengkoordinasikan berbagai
aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil
yang tidak bisa dicapai apabila satu
individu bertindak sendiri."
Gronroos (1990:27), Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.
Pengertian Kualitas
Menurut Tjiptono (2001), kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Sedangkan menurut Zeithaml dan
Bitner, kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Pengertian Pemanduan Kapal
Menurut Drs. H. Tjetjep Karsafman,
Ks (2004:72), pada hakekatnya pemanduan
kapal adalah salah satu upaya untuk menjaga
keselamatan kapal, penumpang, dan
muatannya, sewaktu memasuki alur
pelayaran menuju dermaga atau kolam
untuk berlabuh.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran (2007:177),
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan. sedangkan memuaskan
kebutuhan konsumen adalah keinginan
setiap perusahaan.

4. 44 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 6, Nomor 1, September 2015
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian
eksplanasi (explanatory research) yang
menggunakan pendekatan kuantitatif.
Menurut Jogiyanto dan Abdillah (2009)
penelitian eksplanasi merupakan penelitian
yang bertujuan untuk menjelaskan
fenomena yang ada.
Menurut Emzir (2009:28)
pendekatan kuantitatif adalah suatu
pendekatan penelitian yang secara primer
menggunakan paradigma postpositivist
dalam mengembangkan ilmu pengetahuan
seperti pemikiran tentang sebab akibat,
reduksi kepada variabel, hipotesis, dan
pertanyaan spesifik, menggunakan
pengukuran dan observasi, serta pengujian
teori, menggunakan strategi penelitian
seperti eksperimen dan survei yang
memerlukan data statistik.
Dalam penelitian ini peneliti akan
menjelaskan hubungan pengaruh kualitas
pelayanan jasa pemanduan terhadap
kepuasan pelanggan di PT (Persero)
Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung
Perak Surabaya.
Kualitas pelayanan dapat diukur
dengan menggunakan instrumen yang
disebut servqual instrument yang terdiri atas
lima dimensi, yaitu
1. X1 = Bukti Langsung (Tangibles)
Tangibles adalah fasilitas yang dapat
dilihat dan digunakan perusahaan dalam
upaya memenuhi kepuasan pelanggan,
seperti gedung kantor, peralatan kantor,
penampilan karyawan, dan sarana
komunikasi.
2. X2 = Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (Reliability) merupakan
kemampuan memberikan pelayanan kepada
pelanggan sesuai dengan yang diharapkan,
seperti kemampuan dalam menepati janji,
kemampuan memecahkan masalah, dan
kemampuan untuk meminimumkan
kesalahan.
3. X3 = Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness (Daya Tanggap) adalah
sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan,
dan merespon pelanggan dalam upaya
memuaskan pelanggan.
4. X4 = Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) mencakup
kemampuan karyawan dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan
melalui pengetahuan, kesopanan, serta
menghargai perasaan pelanggan.
5. X5 = Empati (Empathy)
Empati (Empathy) merupakan
kemampuan atau kesediaan karyawan
memberikan perhatian yang bersifat pribadi,
seperti bersikap ramah, memahami
kebutuhan, dan peduli kepada pelanggannya.
Operasional Variabel
Adapun definisi operasional
variabel dalam penelitian ini, yaitu
1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas dalam penelitian ini
adalah pengaruh kualitas pelayanan (X).
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen.
2. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat pada penelitian ini
adalah kepuasan pelanggan.Menurut Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177)
yang dikutip dari buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa, kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.
Menurut Pohan (2007:144-154) ada
beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, antara lain
1. Kepuasan terhadap akses pelayanan jasa,
seperti fasilitas dan lingkungan.
2. Kepuasan terhadap kemudahan
memperoleh pelayanan jasa.

5. Nunuk, Benny, Sofyan Poli: Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan … 45
3. Kepuasan terhadap proses pelayanan
jasa.
4. Kepuasan terhadap pelayanan jasa.
Data Yang Diperlukan
1. Data primer
Menurut Umar (2003:56), data
primer merupakan data yang diperoleh
langsung di lapangan oleh peneliti sebagai
obyek penulisan. Jadi data primer dapat
diartikan sebagai data yang diperoleh
langsung dari lapangan melalui percobaan,
survey, dan observasi. Adapun data primer
pada penelitian ini diperoleh melalui hasil
dari angket-angket sebanyak 49 kuisioner
yang disebarkan kepada pihak agen kapal
yang akan melakukan permohonan
permintaan pelayanan kapal dan barang
pada loket PPSA yang merupakan objek
dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti.
2. Data sekunder
Menurut Sugiyono (2005:62), data
sekunder adalah data yang tidak langsung
memberikan data kepada peneliti, misalnya
penelitian harus melalui orang lain atau
mencari melalui dokumen. Data ini
diperoleh peneliti dengan menggunakan
studi literatur yang dilakukan terhadap
banyak buku dan diperoleh berdasarkan
catatan – catatan yang berhubungan dengan
penelitian, selain itu peneliti menggunakan
data yang diperoleh dari internet dan
wawancara dengan para agen pelayaran.
Data sekunder merupakan data yang
diperoleh tidak secara langsung. Adapun
data sekunder yang diperoleh peneliti antara
lain,
a. Sistem prosedur permohonan pelayanan
jasa.
b. Laporan harian stasiun pandu.
c. laporan pelayanan jasa pandu.
d. Daftar petugas pandu.
e. Materi-materi mengenai pemanduan.
f. Peraturan-peraturan pemerintah tentang
pemanduan kapal.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang
dilakukan oleh peneliti diantaranya sebagai
berikut.
1. Angket atau kuesioner
Angket atau kuesioner adalah teknik
pengumpulan data melalui formulir-formulir
yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan secara tertulis pada seseorang atau
sekumpulan orang untuk mendapatkan
jawaban atau tanggapan dan informasi yang
diperlukan oleh peneliti (Mardalis, 2008:66).
Penelitian ini menggunakan angket atau
kuisioner , bentuk pertanyaan dibuat secara
terstruktur yang dibagikan kepada 49 sampel
yang merupakan agen pelayaran, yang akan
mengajukan permohonan PPKB. Kuisioner
akan dibagikan selama lima hari untuk
mendapatkan hasil yang lebih akurat.
2. Wawancara
Peneliti mengajukan pertanyaan
yang telah dipersiapkan terlebih dahulu
secara tertulis maupun secara lisan
mengenai masalah-masalah yang akan
diteliti kepada objek penelitian dan pihak-
pihak yang terkait di dalam penelitian yang
dilakukan. Dalam penelitian ini wawancara
dilakukan peneliti dengan karyawan PPSA
pada bagian pelayanan jasa pemanduan
kapal serta para agen kapal yang merupakan
objek dari penelitian ini. Wawan cara
tersebut berupa pertanyaan mengenai
pelayanan jasa pemanduan kapal yang telah
para agen rasakan selama ini, serta
pertanyaan-pertanyaan yang terkait
mengenai jasa pemanduan kepada
karyawan.
3. Studi literatur
Studi literatur, yaitu informasi yang
didapat dari buku-buku catatan dan buku-
buku lain yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti, serta data-data yang
diambil dari internet. Data-data yang
diambil untuk penelitian ini berupa data
dari penelitian yang dilakukan terdahulu

6. 46 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 6, Nomor 1, September 2015
mengenai pemanduan kapal, serta data data
mengenai kualitas pelayanan dan
pemanduan kapal yang terdapat pada buku
yang ada pada perpustakaan Program
Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah
Surabaya dan perpustakaan PT (Persero)
Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung
Perak Surabaya serta artikel-artikel yang
terdapat di internet.
Teknik Analisis
Sugiyono (2014:147) menyebutkan,
bahwa teknik analisis data pada penelitian
kuantitatif menggunakan statistik. Dalam
penelitian ini analisis data akan
menggunakan teknik Statistik Inferensial
adalah serangkaian teknik yang digunakan
untuk mengkaji, menaksir, dan mengambil
kesimpulan berdasarkan data ynag
diperoleh dari sempel untuk
menggambarkan karakteristik atau ciri dari
suatu populasi. sampel yang diambil dari
suatu populasi.
Software yang digunakan dalam
teknik analisis data pada penelitian ini
menggunakan software bernama SPSS
(Statistical Package for the Social Science).
Teknik analisis data yang digunakan
adalah sebagai berikut.
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat yang
digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuisioner (Ghozali, 2005).
Dengan kriteria pengambilan keputusan
sebagai berikut.
Jika koefisien korelasi > r tabel, maka
kuisioner valid.
Jika koefisien korelasi < r tabel, maka
kuisioner tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk
mengukur suatu kuisioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk
(Ghozali, 2005). Kriteria penilaian uji
reliabilitas menurut (Jogiyanto dan Abdillah,
2009)
a. Apabila hasil koefisien alpha lebih
besar dari 0.6, maka kuisioner tersebut
reliabel.
b. Apabila hasil koefisien alpha tidak lebih
besar dari 0.6, maka kuisioner tersebut tidak
reliabel.
3. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis ini untuk mengetahui arah
hubungan antara variabel independen
dengan dependen apakah masing-masing
variabel independen berhubungan secara
positif atau negatif dan untuk memprediksi
nilai dari variabel dependen apabila nilai
variabel mengalami penaikan atau
penurunan.
Persamaan regresi linier berganda
sebagai berikut.
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Sumber : Dajan (1994:325)
Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan (variabel
dependen)
a = Koefisien intercept
b = Koefisien regresi parsial
X1 = Tangibles (bukti langsung)
X2 = Reliability (kehandalan)
X3 = Responsiveness (daya tanggap)
X4 = Assurance (jaminan)
X5 = Empathy (empati)
e = Faktor lain yang mempengaruhi
variabel dependen (error)
4. Uji Hipotesis
Menurut Kerlinger (1973:18) dan
Tuckman (1982:5) mengartikan hipotesis
adalah sebagai dugaan terhadap hubungan
antara dua variabel atau lebih. Terdapat dua
cara pengujian :
a. Uji signifikansi pengaruh parsial (uji t)
Uji t atau dikenal dengan uji parsial,
yaitu digunakan untuk menguji bagaimana
pengaruh masing-masing variabel bebasnya
secara sendiri-sendiri terhadap variabel
terikatnya.
1. Apabila thitung ≥ ttabel , maka H0 ditolak
dan H1 diterima
2. Apabila thitung ≤ ttabel , maka H0 diterima
dan H1 ditolak

7. Nunuk, Benny, Sofyan Poli: Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan … 47
Dimana:
H1 : variabel-variabel bebas pelayanan
mempunyai pengaruh signifikan secara
parsial terhadap variabel terikatnya
yaitu kepuasan pelanggan.
H0 : variabel-variabel bebas pelayanan
tidak mempunyai pengaruh signifikan
secara parsial terhadap variabel
terikatnya yaitu kepuasan pelanggan.
b. Uji signifikasi simultan (uji F)
Uji F dikenal juga sebagai uji
serentak dilakukan untuk melihat bagaimana
pengaruh semua variabel bebas secara
bersama-sama terhadap variabel terikat.
1. Apabila Fhitung ≥ Ftabel maka H0 ditolak
dan H1 diterima.
2. Apabila Fhitung ≤ Ftabel maka H0 diterima
dan H1 ditolak.
Dimana :
H1: variabel-variabel bebas pelayanan
mempunyai pengaruh signifikan
secara simultan terhadap variabel
terikatnya yaitu kepuasan pelanggan.
H0: variabel-variabel bebas pelayanan
tidak mempunyai pengaruh signifikan
secara simultan terhadap variabel
terikatnya yaitu kepuasan pelanggan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Pemanduan terhadap Kepuasan
Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Perak
Surabaya
Berikut pembahasan hasil deskriptif
tanggapan responden tentang kualitas
pelayanan jasa pemanduan dan hasil analisis
pengujian hipotesis dengan regresi linier
berganda,
1. Tanggapan agen pelayaran selaku
pengguna jasa pemanduan tentang kualitas
pelayanan jasa pemanduan di PT Pelabuhan
Indonesia III Cabang Tanjung Perak
Surabaya.
Berdasarkan hasil tanggapan
responden terhadap kualitas pelayanan
pemanduan yang diukur menggunakan lima
instrumen berdasarkan Parasurama (1990),
diketahui terdapat kualitas pelayanan
pemanduan yang dirasakan kurang puas dan
sudah puas, baik kepada petugas
administrasi pemanduan dan petugas pandu
pada instrumen bukti langsung (tanggibles).
Seperti jika dilihat pada segi sarana
dan prasarana, kelengkapan seragam
berdasarkan ketentuan perusahaan yang
digunakan petugas pandu serta petugas
administrasi pemanduan, serta jumlah
personil pandu sebagian besar agen
pelayaran merasa sudah puas.
Hal ini ditunjukkan dengan para
petugas pandu dan petugas pemanduan yang
selalu memakai seragam sesuai ketentuan
perusahaan, sarana dan prasarana yang
mendukung kegiatan pemanduan yang sudah
cukup hal ini terlihat pada jumlah kapal
tunda yang berjumlah 15 kapal, kapal pandu
yang digunakan untuk membantu pandu
untuk naik ke kapal berjumlah 7 kapal, serta
jumlah personil pandu yang berjumlah 62
yang aktif untuk melakukan kegiatan
pemanduan sesuai jadwal.
Sedangkan pada segi keramahan saat
memberikan pelayanan yang merupakan
latar belakang penelitian ini terbukti dengan
sebagian besar agen pelayaran merasa
kurang puas terhadap pelayanan petugas
pandu maupun petugas administrasi
pemanduan yang dibuktikan dengan
presentase jawaban kurang puas yang
bernilai 44,9%.
Dilihat dari instrumen kehandalan
(reliability), sebagian besar agen pelayaran
kurang puas dan sudah puas terdapat
kualitas pelayanan yang telah diberikan.
Dilihat dari segi keamanan dan
ketepatan petugas pandu pada saat
melakukan kegiatan pemanduan agen
pelayaran merasa sudah puas, hal ini

8. 48 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 6, Nomor 1, September 2015
dibuktikan dengan sedikitnya angka
kecelakaan pada kapal pada saat melakukan
kegiatan pemanduan adapun apabila terjadi
kecelakaan sebagian besar terjadi akibat
kondisi alam seperti pada saat angin
berhembus cukup besar dan arus yang
tinggi.
Dari segi pengentrian data yang
dilakukan petugas administrasi pemanduan
sebagian besar menjawab sudah puas, hal ini
dibuktikan dengnan jarang sekali terjadi
kesalahan pengentrian data meskipun masih
terdapat kesalahan pengentrian. Dari segi
sistem prosedur yang digunakan cukup
mudah, sebagian besar merasa kurang puas
hal ini terbukti dari banyaknya prosedur
yang harus dilalui oleh agen pelayaran untuk
dapat memperoleh pelayanan jasa
pemanduan diantaranya yang pertama agen
harus membuat Estimasi Perkiraan Biaya
(EPB) sebelum mengajukan permintaan
pelayanan kapal, selanjutnya agen
melakukan pembayaran EPB pelayanan jasa
kapal kepada Divisi Keuangan dan atau
melalui Bank selanjutnya petugas
Administrasi Keuangan atau Bank mencetak
bukti pelunasan EPB dan diserahkan kepada
agen, setelah itu agen mengajukan
permohonan permohonan permintaan
pelayanan jasa kapal sesuai dengan
persyaratan pelayanan kepada petugas loket
PPSA dengan melampirkan dokumen
kelengkapannya, selanjutnya petugas loket
PPSA memeriksa kelengkapan dokumen
selanjutnya petugas Administrasi
Perencanaan Penambatan Kapal mencetak
daftar antrian kapal setelah antrian kapal
sudah ditetapkan agen menghubungi kantor
petugas pandu untuk mendapatkan
pelayanan kapal apabila kapal telah tiba.
Dilihat dari instrumen daya tanggap
(responsiveness), tanggapan agen pelayaran
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
sebagian besar sudah puas pada segi petugas
pandu dan petugas administrasi pemanduan
selalu mendengarkan keluh kesah mengenai
jasa pemanduan dan dari segi selalu
berkoordinasi kepada para agen apabila
terdapat kendala, hal ini terbukti pada
tersedianya divisi khusus untuk
mendengarkan setiap keluhan pelanggan
yaitu pada divisi komersial, melalui divisi
komersial juga para pelanggan dapat
berkoordinasi kepada petugas administrasi
pemanduan dan petugas pandu apabila
terjadi kendala.
Dilihat dari instrumen jaminan
(assurance), sebagian besar sudah puas
dengan kualitas pelayanan jasa pemanduan.
Dilihat dari segi keterampilan para petugas,
keahlian yang dimiliki, ketepatan waktu,
memperhatikan aspek keselamatan sebagian
besar sudah puas dengan pelayanan yang
diberikan hal ini dibuktikan dengan untuk
menjadi petugas pandu petugas pandu harus
melalui persyaratan sesuai peraturan Menteri
Perhubungan nomor PM. 53 tahun 2011.
Dilihat dari instrumen empati
(Empathy), tanggapan agen pelayaran
terhadap kualitas pelayanan jasa pemanduan
kurang puas terhadap petugas administrasi
pemanduan dan petugas pandu
mengutamakan kepentingan pelanggan saat
melakukan tugasnya. Hal ini dibuktikan
dengan pada saat jam kerja para petugas
administrasi masih ada yang tidak ada di
tempat. Tanggapan sudah puas pada segi
komunikasi secara baik, memahami, dan
tanggap terhadap pelanggan, dan
memberikan perhatian kepada pelanggan.
2. Tanggapan agen pelayaran selaku
pengguna jasa pemanduan tentang kepuasan
pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III
Cabang Tanjung Perak Surabaya
Dilihat dari instrumen “Pelanggan
merasa puas terhadap kepuasan fasilitas dan
lingkungan pelayanan pemanduan” sebagian
besar pelanggan menjawab dengan jawaban
sebanyak 22 yaitu 44.9%, hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar

9. Nunuk, Benny, Sofyan Poli: Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan … 49
pelanggan sudah puas terhadap fasilitas dan
lingkungan yang diberikan oleh PT
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
Tanjung Perak Surabaya.
Dilihat dari instrumen “Adanya
kemudahan dalam memperoleh pelayanan
jasa pemanduan kapal”, sebagian besar
menjawab setuju dengan jawaban sebanyak
29 yaitu 59.2%. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar pelanggan sudah puas
terhadap kemudahan dalam memperoleh
pelayanan jasa pemanduan di PT Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung
Perak Surabaya.
Dilihat dari instrumen “Pelanggan
merasa puas terhadap proses layanan yang
diberikan petugas pandu maupun petugas
administrasi jasa pemanduan”, sebagian besar
menjawab kurang setuju dengan jawaban
sebanyak 24 yaitu 49.0%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar
pelanggan kurang puas terhadap proses
layanan yang diberikan petugas administrasi
jasa pemanduan di PT Pelabuhan Indonesia
III (Persero) Cabang Tanjung Perak
Surabaya, ini dikarenakan karena pelanggan
pada saat membuat permohonan jasa
pemanduan pelanggan harus membuat
sendiri Permohonan Pelayanan Jasa Kapal
dan Barang (PPKB) pada tempat yang telah
disediakan, kemudian pelanggan membayar
Estimasi Perkiraan Biaya (EPB) pada divisi
keuangan dan atau Bank, lalu kembali lagi
ke loket PPSA untuk melanjutkan proses
selanjutnya.
Dilihat dari instrumen untuk
indikator “Pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan petugas pandu dan
petugas pelayanan pemanduan”, sebagian
besar menjawab kurang setuju dengan
jawaban sebanyak 25 yaitu 51.0%. Hal ini
berarti pelanggan kurang puas terhadap
pelayanan yang diberikan petugas pandu dan
administrasi jasa pemanduan, ini dapat
dilihat dari tingkat persentase keramahan
pada analisis deskriptif tangibles yang
memiliki nilai tertinggi pada jawaban
kurang setuju.
3. Pengaruh kualitas pelayanan jasa
pemanduan terhadap kepuasan pelanggan di
PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Tanjung Perak Surabaya
Berdasarkan hasil perhitungan
dengan analisis regresi linier berganda dari
nilai perolehan persamaan regresi diketahui
bahwa, variabel Tangibles (X1), Reliability
(X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Empathy (X5) menunjukkan nilai koefisien
regresi positif, hal tersebut menunjukkan
adanya arah positif atau hubungan searah
dari variabel Tangibles (X1), Realibility
(X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Empathy (X5) terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini dapat diartikan bahwa jika
semakin meningkat variabel Tangibles (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Assurance (X4), Empathy (X5), maka
kepuasan pelanggan akan semakin
meningkat dan sebaliknya, jika Tangibles
(X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Assurance (X4), Empathy (X5) semakin
menurun, maka kepuasan pelanggan akan
semakin menurun.
Hasil analisis Tangibles (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Assurance (X4), Empathy (X5) secara
simultan (secara bersama-sama)
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y), hal ini diketahui
dari hasil uji F yang menunjukkan bahwa
nilai Fhitung (2814.983) dengan nilai
signifikansi 0.000, sehingga pengaruh
seluruh variabel bebas (Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy) terhadap variabel terikat
(kepuasan pelanggan) adalah bermakna.
Hasil penelitian juga menunjukkan
bahwa Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Empathy (X5) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y),

10. 50 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 6, Nomor 1, September 2015
hal ini diketahui dari nilai signifikansi
variabel Tangibles sebesar 0.005 dengan
thitung sebesar 2.944, signifikansi variabel
Relaibility sebesar 0.000 dengan thitung
sebesar 4.140, signifikansi variabel
Responsiveness sebesar 0.000 dengan thitung
sebesar 4.089, signifikansi variabel
Assurance sebesar 0.014 dengan thitung
sebesar 2.564, signifikansi variabel
Empathy sebesar 0.000 dengan thitung sebesar
4.785.
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan
di atas dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut.
Indikator bukti langsung (Tangibles)
merupakan indikator dari variabel kualitas
pelayanan jasa pemanduan berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III
Cabang Tanjung Perak Surabaya.
Indikator kehandalan (Reliability)
merupakan indikator dari variabel kualitas
pelayanan jasa pemanduan berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III
Cabang Tanjung Perak Surabaya.
Indikator daya tanggap
(Responsiveness) merupakan indikator dari
variabel kualitas pelayanan jasa pemanduan
berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan di PT
Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung
Perak Surabaya.
Indikator jaminan (Assurance)
merupakan indikator dari variabel kualitas
pelayanan jasa pemanduan berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III
Cabang Tanjung Perak Surabaya.
Indikator empati (Empathy)
merupakan indikator dari variabel kualitas
pelayanan jasa pemanduan berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III
Cabang Tanjung Perak Surabaya
Variabel kualitas pelayanan jasa
pemanduan berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan di PT
Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung
Perak Surabaya.
Variabel kualitas pelayanan yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan adalah variabel empati (empathy).
Hal ini dilihat dari β yang paling besar.
Pelanggan kurang puas dengan
kompetensi dan proses layanan di PT
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
Tanjung Perak Surabaya.
Pelanggan sudah puas dengan
fasilitas dan kemudahan memperoleh
pelayanan jasa pemanduan di PT Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung
Perak Surabaya.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian secara
keseluruhan dan kesimpulan yang diperoleh,
dapat dikembangkan beberapa saran bagi
pihak-pihak yang berkepentingan dalam
penelitian ini. Adapun saran-saran yang
dikemukakan adalah sebagai berikut.
PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III
Cabang Tanjung Perak Surabaya hendaknya
memberikan pengawasan yang lebih kepada
petugas pandu dan petugas administrasi agar
lebih mengutamakan kepentingan pelanggan
saat sedang melaksanakan tugas.
PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III
Cabang Tanjung Perak Surabaya hendaknya
membuat sistem prosedur permohonan
pelayanan jasa yang lebih efektif untuk para
pelanggan.
Untuk penelitian selanjutnya
diharapkan dapat menggunakan variabel
bebas lainnya yang diduga dapat
mempengaruhi besar kecilnya kepuasan
pelanggan, sehingga akan didapat informasi
lebih lengkap atas faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara
signifikan.

11. Nunuk, Benny, Sofyan Poli: Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan … 51
DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Muhammad. (2010). Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada
Bank Syariah Mandiri Cabang
Magelang). Skripsi Keuangan Islam
Fakultas Syariah dan Hukum UIN
Sunan Kali Jaga. Yogyakarta.
Happy, Ardiawan Wendy. (2009). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelaggan (Studi Kasus
pada Luwes Loji Wetan Solo). Skripsi
Fakultas Ekonomi. Universitas
Sebelas Maret. Surakarta.
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran.
Jakarta: PT Prenhallindo.
Lupiyoadi, R. (2004). Manajemen
Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.
Jakarta: PT. Salemba Empat.
Manulang, Ida. (2008). Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa
Penerbangan PT. Garuda Indonesia
Airlines di Bandara Polonia Medan.
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. Medan.
Octavianus, Andi. (2010). Landasan Teori
Pengertian Pemanduan Kapal.
Manajemen Transpor Laut Studi
Manajemen Transportasi Trisakti, diakses
dari http://dickyholic.blogspot.co.id
tanggal 15 Juni 2015
Saleh, Fernandan Eric A. (2010). Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi di PT.
Pelindo III cabang Tg. Emas
Semarang. Skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro. Semarang.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Tjiptono, F. (1996). Perspektif Manajemen
dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Penerbit Andi.