Dokumen ini membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa yang menggunakan perpustakaan Universitas Sumatera Utara. Kualitas pelayanan meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dengan dimensi bukti langsung sebagai pengaruh terbesar.

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Menggunakan
Perpustakaan USU
Dosen Pengampu :
Rini Kuswati, S.E., M.Si.
Disusun Oleh :
1. Fera Putri N (B100110254)
2. Evi Septia N (B100120212)
3. Diana Surya K.P (B100120281)
4. Ary Kusuma W (B100120381)
5. Diana Ulfa (B100120294)

2. A. LATAR BELAKANG MASALAH
Sesuai dengan fungsinya perpustakaan perguruan tinggi dituntut
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas jasa tinggi yaitu
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pengguna perpustakaan.
Menurut Parasuraman,Zeithaml,dan Berry
Kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya.
Model kualitas layanan yang populer dan hingga kini banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran jasa adalah model
servqual.
Perpustakaan Universitas Sumatera Utara (USU) dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna berpedoman pada
dimensi – dimensi yang ditetapkan dalam servqual.

3. B. PERUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) terhadap
kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU?
2. Dimensi kualitas pelayanan yang manakah yang paling
mempengaruhi kepuasan mahasiswa menggunakan
Perpustakaan USU?

4. C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Tujuan Penelitian :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
langsung.terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan
Perpustakaan USU
2. Untuk mengetahui dimensi – dimensi kualitas pelayanan mana
yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa
menggunakan Perpustakaan USU
Manfaat Penelitian :
a. Sebagai bahan masukan bagi Perpustakaan USU dalam
menentukan kebijakan terutama yang berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan Perpustakaan USU.
b. Memberikan sumbangan (konteribusi) empirik bagi para
pembaca terhadap pentingnya pengembangan jasa
berdasarkan kualitas pelayanan (service quality)
c. Sebagai bahan rujukan bagi penelitian selanjutnya.

5. D. KAJIAN TEORI
1. Pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap,
jaminan,empati, dan bukti langsung) terhadap kepuasan
mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU
a. Dari segi kehandalan : sikap dan perilaku karyawan cenderung
memberikan minat pengguna untuk menggunakan koleksi
perpustakaan
b. Dari segi daya tanggap : kecepatan pelayanan merupakan faktor
utama yang menyebabkan mahasiswa menggunakan pelayanan
perpustakaan.
c. Dari segi jaminan : tersedianya sumber informasi untuk kegiatan
belajar mengajar
d. Dari segi empati : dimensi yang paling penting bagi mahasiswa
e. Dari segi bukti langsung : adanya koleksi perpustakaan, karena
pengguna datang untuk mencari informasi baik berbentuk tercetak
maupun elektronik.

6. Lanjutan , , ,
 Dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi
kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU
Dimensi bukti langsung merupakan dimensi terbaik dari
dimensi lainnya dan yang paling mempengaruhi kepuasan
mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU.
Karena bukti langsung mempunyai nilai t hitung lebih besar
dari nilai t hitung dimensi lain serta dimensi bukti langsung juga
mempunyai standardized coefficients lebih besar dari dimensi
yang lainnya pula.

7. E. HIPOTESIS
1. Uji Pengaruh Secara Serempak
Diperoleh hasil : bahwa dimensi kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti langsung secara bersama-sama
berpengaruh signifikan teerhadap kepuasan mahasiswa.
2. Uji Pengaruh Secara Parsial
a. pengaruh dimensi kehandalan terhadap kepuasan
mahasiswa
b. Pengaruh dimensi daya tanggap terhadap kepuasan
mahasiswa
c. Pengaruh dimensi jaminan terhadap kepuasan mahasiswa
d. Pengaruh dimensi empati terhadap kepuasan mahasiwa
e. Pengaruh dimensi bukti langsung terhadap kepuasan
mahasiswa
kelima dimensi diatas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa dalam menggunakan jasa Perpustakaan USU.

8. F. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian yang sifatnya deskriptif eksplanatori
yang pada dasarnya ingin menjelaskan dan menguraikan
kebenaran dari suatu hipotesis.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei
yang menggunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data dengan unit analisisinya adalah mahasiswa USU.
Variabel – variabel yang digunakan adalah :
1. Kepuasan mahasiswa (Y)
2. Kehandalan / reliability (X1)
3. Daya tanggap / responsiveness (X2)
4. Jaminan / assurance (X3)
5. Empati / empathy (X4)
6. Bukti langsung / tangibles (X5)

9. G. MODEL ANALISIS DATA
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
regresi linier berganda yaitu mengetahui dimensi kehandalan,
daya tanggap, empati, dan bukti langsung berpengaruh secara
serempak maupun parsial tehadap kepuasaan mahasiswa.
Model regresi linier berganda dirumuskan :
Y = β0 + β1 X1 + β 2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5

10. H. HASIL PENELITIAN
Berdasarkan hasil koefisien regresi determinasi dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Model R R Square Adjusted R
Square
Std Error of the
Estimate
1 ,754 ,569 ,563 1,90049
Dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square adalah sebesar
0,563 . Hal menunjukkan bahwa 56,3% variabel kepuasan
mahasiswa dapat dijelaskan oleh dimensi kehandalan, daya
tanggap, empati, dan bukti langsung sedangkan sisanya 43,7%
merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan
oleh model penelitian ini.

11. H. KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan di atas dapat ditarik kesimpulan :
1. Kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminam, empati,
dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas
pelayanan beserta indikator – indikatornya memberikan pengaruh
nyata terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan
Perpustakaan USU.
2. Secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati, dan
bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mehasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara
signifikan.
3. Dimensi bukti langhsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
kenyamanan, penampilan karyawan adalah dimensi kualitas
pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa
dalam menggunakan Perpustakaan USU.
4. Sumbangan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa adalah sebesar 56,3%. Selebihnya 43.7% kepuasan
mahasiswa menggunakan Perpustakaan dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak terungkap pada penelitia ini.

12. SEKIAN
&
TERIMA KASIH