Changi Airport di Singapura dikenal sebagai bandara terbaik di dunia karena komitmennya untuk memberikan pelayanan berfokus pada pelanggan dengan memahami kebutuhan dan harapan mereka serta mengembangkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

1. Vederyca Sylvia 1853010049
Saskia Inaya Safri 1853010057
Nabila Kartika 185010072
Clarissa Damayanti 1853010073
Manajemen Kualitas
Pelayanan

2. Kualitas Pelayanan adalah suatu pelayanan yang berhubungan dengan
terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan. artinya pelayanan
dikatakan berkualitas apabila perusahaan atau lembaga tertentu mampu
menyediakan produk atau jasa sesuai dengan keinginan, kebutuhan
maupun harapan pelanggan atau penggunanya.
umumnya kualitas pelayanan banyak digunakan sebagai dasar untuk jasa,
karena inti yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas, dan
kinerja tersebut yang nantinya akan dibeli oleh pelanggan. maka dari itu
kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.
PENGERTIAN

3. 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
2. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan para staf
perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
4. Perhatian (attention) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
5. Bukti langsung (tangible) merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat
secara langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.
Ukuran Kualitas Pelayanan

4. Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk diperoleh
melalui pengukuran atas kepuasan pelanggan yang ditunjukkan melalui
variabel harapan dan kinerja yang dirasakan pelanggan (Perceived
Performance).
inti dari pengukuran dan penilaian kualitas terletak pada dua sisi, yaitu dari
sudut pandang konsumen dalam hal ini harapannya, dan disatu sisi terletak
pada sudut pandang manajemen perusahaan dalam hal ini kinerja atas
kualitas jasa secara keseluruhan.
Pengukuran dan Penilaian
Kualitas Pelayanan

5. Menurut Rush, et al (1996) harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe, yaitu :
1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
diketahuinya
2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen.
3. Ideal Expectation, yaitu kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima konsumen.
Harapan Pelanggan

6. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau
dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa.
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal,
tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari
yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Pentingnya Kualitas Pelayanan

7. Pelayanan yang terbaik adalah melayani setiap saat, secara tepat dan
memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional.
Sedangkan berkualitas mempunyai arti memuaskan pada yang dilayani, baik
internal maupun eksternal dalam arti optimal atas pemenuhan atas
tuntutan/persyaratan pelanggan.

8. Manajemen pelayanan sendiri memiliki beberapa tujuan yang diharapkan
dapat tercapai di dalam prosesnya. Yaitu :
1. Menetapkan Visi dan Standar kerja bagi para anggota suatu organisasi
atau badan usaha
2. Membangun motivasi dan budaya kerja di dalam organisasi maupun
badan usaha
3. Membantu meningkatkan kepercayaan terhadap produk yang dihasilkan
perusahaan baik dari anggota maupun pelanggan atau klien.
4. Memberikan inovasi atau pengembangan lebih lanjut dari perusahaan
atau organisasi itu sendiri.
TUJUAN

9. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, manajemen pelayanan
memiliki fungsi sebagai sebuah acuan atau tolak ukur dalam
mengelola kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan, organisasi maupun badan usaha. Hal ini akan sangat
mempengaruhi kualitas dan kinerja seluruh anggota perusahaan
dalam menjalankan tugasnya masing-masing guna mencapai tujuan
dan visi dari perusahaan tersebut.
FUNGSI

10. Profil Changi Airport
Bandar Udara Changi Singapura adalah bandara internasional yang melayani
Singapura. Bandara ini terletak di daerah Changi di bagian ujung timur pulau
Singapura dan merupakan salah satu fasilitas penerbangan terbaik di Asia dan
dunia. Bandara ini dikelola oleh Otoritas Penerbangan Sipil Singapura (CAAS).
Bandara Changi juga merupakan pangkalan Singapore Airlines, SilkAir, Valuair,
dan Tiger Airways.
Pada tahun 2013, jumlah penumpang di Changi sebanyak 53,1 juta orang
meningkat 5% dibanding tahun sebelumnya, dan kargo yang dilayani sebesar 1,85
juta ton. Hingga saat ini Bandara Changi memiliki tiga terminal, dan direncanakan
terminal 4 dan 5 akan dibuka dalam beberapa tahun ke depan.

11. Sejarah Changi Airport
Bandara Changi, Singapura, telah diakui sebagai bandara terbaik di dunia
oleh penumpang pesawat udara.
● 1981, pertama kali Bandara Changi dibuka.
● 1993, Bandara Changi termasuk dalam kelompok 10 bandara
internasional terbaik di dunia dengan sekitar 16,2 juta penumpang.
● 1988 - 1991, Bandara Changi menempati urutan pertama sebagai
bandara internasional terbaik di dunia berdasarkan penilaian UK
Travel magazine Business Traveller.
● 1989 - 1991, Asosiasi Perjalanan Asia pasifik (PATA) memilih bandara
Changi sebagai bandara internasional terbaik di dunia.
● 2005, Bandara Changi Singapura dapat menampung 32,43 juta
penumpang yang menjadikannya sebagai bandara tersibuk ke 26 di
dunia dan ke 6 di Asia

12. Fasilitas Changi Airport
1. City Tour
2. Public Rooftop Pool
3. Butterfly Garden
4. Bioskop
5. Entertainment Deck
6. The Sunflower Garden
7. Wi-Fi
8. The Social Tree
9. Jewel Changi Airport
Bagi para penumpang yang sedang menunggu pesawat di Bandara Changi bisa menikmati
fasilitas gratis sehingga tidak akan bosan. Dengan waktu yang sedikit, penumpang dapat
menikmati kegiatan serta atraksi yang menarik. seperti :

13. Transportasi di Dalam
Changi Airport
1. Skytrain
Sebuah sistem transportasi kereta gratis untuk berpindah terminal yang
beroperasi dari pukul 06.00 sampai dengan pukul 01.30 dini hari.
Perjalanan memakan waktu tidak lebih dari 1 1/2 menit.
1. Bus
Bus gratis dapat dipergunakan untuk berpindah dari Terminal 2 ke Budget
Terminal dan sebaliknya yang beroperasi 24 jam tiada henti.

14. Maskapai di Changi Airport
Terminal 1
● Air Mauritus
● Air Nugini
● Bangkok Airways
● Biman Bangladesh
Airlines
● Druk Air
● Fiji Airways
● Finnair
● Airasia
● Jetstar
● Myanmar Airways
International
● Regent Airways
● Singapore Airlines
● Shenzhen Airlines
● Spring Airlines
● Uzbekistan Airlines
● West Air
● Xiamen Air
Terminal 2
● Batik Air
● Malindo AIr
● Lion Air
● Air India Express
● Cebu Pacific
● Firefly
● IndiGo
● Jet Airways
● Myanmar National
Airlines
● SriLankan Airlines
● Vietnam Airlines
● Lao Airlines
● Royal Brunei Airlines
● Scoot
● Sichuan Airlines
● SIlk Air
● Valuair
Terminal 3
● Air France
● Air New Zealand
● British Airways
● China Airlines
● EVA Air
● Ethiopian Airlines
● Garuda Indonesia
● Malaysia Airlines
● Qatar Airways
● Air China
● Cathay Pacific
● China Eastern Airlines
● China Southern
Airlines
● Delta Air Lines
● Emirates
● Japan Airlines
● Lufthansa
● Etihad Airways
● KLM
● Oman Air
● Philippine Airways
● Qantas
● Saudia
● Thai Airways
● Turkish Airlines
● United Airlines
● All Nippon Airways
● Asiana Airlines
● Korean Air
● Singapore Airlines
● Swiss International Air
Lines

15. Analisis Management
Pelayanan di Changi Airport
Changi Airport sangat memahami bahwa tujuan akhir yang akan
membawa mereka kepada kesuksesan adalah pelanggan. Karena itulah
Changi Airport mempertegas komitmen mereka untuk kepuasan
pelanggan dengan dijalankannya Customer-Centric Initiative (CCI), yang
membuat mereka menjadi salah satu perusahaan terbaik dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Hal ini terbukti dengan meningkatnya angka Customer Satisfaction Index
di Singapura, dari 73,7(2010) menjadi 85,5 (2013). Nilai tersebut diatas
rata-rata pencapaian industri transportasi dan logistik di negara tersebut
yang hanya sebesar 72,7 pada kuartal kedua 2013 lalu. Inilah yang
mereka sebut sebagai “Changi Experience”.

16. Manajemen di Changi Airport Group (CAG) sangat memahami bahwa
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, dibutuhkan pemahaman
yang mendalam akan pelanggan. Caranya adalah dengan mencari tahu
kebutuhan sebenarnya dari pelanggan, mendengarkan umpan balik
mereka, dan berdedikasi kepada Continuous Improvement.
Kunci CAG adalah dengan membangun urgensi untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Selain itu, organisasi harus bisa mengembangkan
mental karyawan yang penuh dengan motivasi untuk memberikan
kualitas dalam pelayanan (Service Exellence) kepada pelanggan.
Service Excellence menjadi lebih dari sekedar shared value, tetapi itu
adalah DNA dari CAG sebagai satu kesatuan.

17. Pelayanan Berfokus Pada
Pelanggan
Pelanggan utama dari bisnis bandara adalah penumpang. Manajemen
bandara Changi menyadari bahwa sebagai bandara internasional,
penumpang yang tiba di bandara Changi berasal dari berbagai Negara di
dunia dengan masing-masing memiliki kultur yang berbeda. Untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan, harus diketahui terlebih dahulu apa
yang mereka inginkan. Pada dasarnya setiap penumpang menginginkan
tiga hal pokok dari suatu bandara, yaitu :
1. ruang yang nyaman
2. kecepatan pelayanan
3. keramahan serta kesopanan petugas atau pelayan di bandara itu

18. Bandara Changi menerapkan tiga manajemen pelayanan untuk memenuhi ekspektasi
penumpang. yaitu :
1. Manajemen secara ketat selalu mengamati grafik perkembangan penumpang,
sehingga dapat mengantisipasi pengembangan kapasitas ruang bandara
Changi. Kapasitas dari dua terminal di bandara Changi mampu menampung 24
juta penumpang per tahun, sedangkan pada tahun 1993 jumlah penumpang
yang tiba dan berangkat dari bandara Changi adalah 16,2 juta, sehingga masih
ada kelebihan kapasitas ruang. Bagaimanapun manajemen bandara Changi
telah mengantisipasi bahwa dalam lima tahun mendatang, kemungkinan jumlah
penumpang akan melebihi kapasitas bandara Changi, sehingga sejak beberapa
tahun terakhir ini telah mulai diperluas kapasitasnya.

19. 2. Untuk memenuhi ekspektasi penumpang tentang kecepatan pelayanan,
manajemen bandara Changi melalui koordinasi yang mantap selalu
berusaha memperbaiki kualitas pelayanan. Berdasarkan survey, lebih dari
90% penumpang dilayani dalam batas waktu total sejak kedatangan sampai
meninggalkan bandara tidak lebih dari 35 menit.

20. 3. Untuk memenuhi kebutuhan emosional dari penumpang berkaitan dengan
keramahtamahan dan kesopanan dalam memperoleh pelayanan, manajemen
bandara Changi menerapkan prinsip kualitas yang dirangkaikan dalam lima huruf :
SMILE, yaitu:
Smile - He wants friendly and courteous service.
Myself - He hopes to be in control
Information - He needs personalized information
Listen - He expect someone to listen to him
Enjoyment - He looks for an enjoyable trip.

21. 4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, Changi Airport mengembangkan
sebuah aplikasi official untuk Changi Airport yang diberi nama iChangi. Aplikasi ini
dibuat agar dapat membantu pengguna layanan di Changi Airport.
Aplikasi mobile iChangi dikembangkan untuk berbagai mobile platform, meliputi:
iOS, Android, Windows Phone, Windows 8 Desktop, dan Blackberry. Aplikasi ini
memiliki berbagai menu yang dapat dimanfaatkan, termasuk di dalamnya menu
Home, Flight Info, Terminal Maps, Shop & Dine, Attraction / Facilities, Highlights,
Airports Info.

22. Tidak sampai hanya disitu Changi Airport tidak berhenti untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang mereka miliki, sampai bandara Changi dianggap bukan
hanya sekedar terminal tempat pesawat singgah dan pergi. Namun, juga menjadi
destinasi wisata yang diincar oleh para wisatawan, termasuk asal Indonesia.
Changi pun memberikan inovasi tanpa henti. Misalnya saja self check-in, self
immigration check, Jewel Changi, taman kupu-kupu dan berbagai fasilitas bintang
lima yang membuat bandara ini pantas untuk jadi yang terbaik sedunia.

23. Changi Airport menyadari bahwa semangat tinggi dari 40.000 anggota komunitas
bandar udara untuk melayani 53 juta penumpang setiap tahunnya merupakan salah
satu faktor penting dibalik kesuksesannya. Komitmen terhadap layanan terbaik
diwujudkan dalam bentuk petugas keliling, yang juga dikenal sebagai “Changi
Experience Agents”, yang mengelilingi seluruh terminal untuk membantu penumpang
yang memerlukan.
Selain itu, seluruh karyawan bandar udara mulai dari petugas di tempat pengambilan
troli hingga petugas imigrasi juga diwajibkan menjalani pelatihan kualitas pelayanan
terlebih dahulu sebelum bertugas, sehingga tingkat pelayanan di Changi menjadi
konsisten, walaupun karyawan tersebut datang dari mitra pelayanan yang berbeda.
Tidak heran Changi Airport sudah memperoleh banyak penghargaan sampai
sekarang.

24. Changi Airport menyadari pentingnya keunggulan dari kepuasan pelanggan.
Kemudahan setiap proses yang ada dibandara adalah tambahan poin dari
kepuasan pelanggan. Maka dari itu, sangat mementingkan kualitas pelayanan
personal dari karyawan kepada penumpang. Bandara Changi paham bahwa
penumpang yang merasa tidak diperhatikan adalah sumber bencana sebuah
bisnis.
KESIMPULAN