Mutu adalah karakteristik barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen, baik yang dinyatakan maupun tersirat. Mutu juga berarti menyediakan produk inovatif dan layanan yang sepenuhnya memuaskan permintaan pelanggan. Faktor-faktor seperti kesadaran pejabat, aturan, organisasi, ketrampilan petugas, dan sarana diperlukan untuk menjalankan pelayanan dengan baik.

2.  Mutu adalah keseluruhan karakteristik
barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya dalam memuaskan
kebutuhan konsumen, baik berupa
kebutuhan yang dinyatakan maupun
kebutuhan yang tersirat (Efendi, Ferry.
2009).

3.  Menurut Xerox, 1983. Mutu adalah
menyediakan konsumen kita dengan produk
yang inovatif dan layanan yang sepenuhnya
memuaskan permintaan mereka (Al-Assaf,
2009).

4.  Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa
faktor yang mendukung berjalannya suatu
pelayanan dengan baik, yaitu:
1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan.
2. Aturan yang menjadi landasan kerja
pelayanan.

5. 3. Organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan.
4. Ketrampilan petugas.
5. Sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan.

6. 1). Kompetensi teknis (Technical competence)
2). Akses terhadap pelayanan (Acces to
service)
3). Efektivitas (Effectiveness)
4). Efisiensi (Efficiency)

7. 5).Kontinuitas (Continuity)
6).Keamanan (Safety)
7).Hubungan antar manusia (Interpersonal
relations)
8).Kenyamanan (Amenities)

8. 1). Ilmu pengetahuan dan teknologi baru
2). Nilai masyarakat
3). Aspek legal dan etik
4). Ekonomi
5). Politik

9.  Berfokus pada pelanggan
 Obsesi terhadap mutu
 Pendekatan ilmiah
 Komitmen jangka panjang
 Kerja sama tim
 Perbaikan sistem secara berkesinambungan
 Pendidikan dan pelatihan (Efendi, Ferry. 2009).