Dokumen tersebut membahas tentang persaingan yang ketat di industri penerbangan nasional Indonesia, khususnya maskapai Lion Air yang menjadi sorotan karena prestasinya namun juga pengaduan pelanggan. Dokumen ini juga membahas pentingnya pelayanan konsumen dan sumber daya manusia yang berperan dalam menunjang keberhasilan perusahaan.

1. Latar Belakang Masalah
Penomena/Fakta Empirik
• Dewasa ini, persaingan bisnis sektor transportasi
nasional khususnya jasa udara dihadapkan pada
situasi persaingan yang sangat ketat dalam
melayani pelayanan konsumen. Kondisi tersebut
mengakibatkan bertambahnya jumlah maskapai
penerbangan yang beroperasi dengan
menawarkan berbagai produk dan jasa untuk
menarik konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan
terdapatnya sekitar 57 maskapai penerbangan
nasional yang beroperasi di berbagai rute tujuan
penerbangan baik dalam negeri maupun luar
negeri (www.dephub.go.id, 2011).

2. Penomena/Fakta Empiris,
• Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat jumlah
penumpang udara di sejumlah Bandara di
Indonesia pada periode Januari-Desember 2014
mencapai 72,6 juta orang, naik 5,6 persen dari
tahun 2013 sebanyak 68,5 juta orang. Untuk
penumpang luar ke negeri atau internasional baik
yang menggunakan penerbangan nasional
maupun asing mencapai 13,7 juta orang,
meningkat 5,41 persen dari tahun 2013 sebanyak
13 juta orang.

3. Penomena/Fakta Empiris,
• Berdasarkan data Kementrian Perhubungan, dari
total penumpang domestic sepanjang 2012
mencapai 63.6 juta orang, Lion Air menerbangkan
23.93 juta penumpang. Dengan pencapaian
tersebut Lion Air didaulat sebagai maskapai
terbaik di dunia dalam pergelaran Paris airshow
2013, secara mengejutkan Lion Air masuk dalam
jajaran 10 maskapai dengan menempati
peringkat kedua versi CNBC untuk bisnis
penerbangan murah (www.dephub.go.id, 2015).

4. Permasalahan Yang Muncul
• Terlepas dari kinerja positifnya, Lion Air juga tak lepas
dari berbagai masalah dan persoalan, bahkan banyak
penumpang yang mengkritik kinerja pelayanan Lion Air.
Maskapai ini juga pernah dikenai sanksi oleh
Kementrian Perhubungan karena masalah yang
merugikan calon penumpangnya. Baru-baru ini Lion Air
menjadi sorotan lantaran kasus delay yang
menyebabkan penumpang telantar hingga beberapa
jam atau bahkan pembatalan penerbangan yang
mengganggu rencana perjalanan ribuan penumpang
pada saat hari libur Tahun Baru Cina (Tempo, 2015).

5. Konsep…
• Dalam kondisi persaingan aspek pelayanan
merupakan key performance indikator yang
penting dalam kegiatan operasional, oleh
karena itu penataan seluruh mata rantai
pelayanan merupakan langkah strategis dalam
mempertegas komitmen perusahaan sebagai
full service arline yang berorientasi terhadap
kepuasan pelanggan yaitu memberikan
pelayanan dari pre filght service, in flight
service hingga post flight service journey.

6. Lanjutan…
Dalam rangka meningkatkan pelayanan
konsumen perusahaan penerbangan suka tidak
suka harus meningkatkan sumber daya manusia
dalam menunjang kebutuhan perusahaan. Salah
satu objek vital konsumen selain keselamatan yaitu
pelayanan dan penanganan penumpang selama
berada di bandara yaitu barang bawaan penumpang,
cargo, benda-benda pos, dan ramp handling dari
empat obyek yang ditangani oleh ground staff harus
mengacu kepada aturan yang ditetapkan oleh IATA
Airport Handling Manual, 810 Annex A, tahun
1998.

7. Lanjutan…
• Sumber daya manusia memiliki peranan besar dalam
memenuhi kelancaran dibidang organisasi, pengolahan
sumber daya manusia ini dipengaruhi oleh kualitas sumber
daya manusia, sistem organisasi, prosedur kerja,
keterlibatan dan partisipasi (Robbins, 1996).
• Dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia
karyawan secara sukarela untuk mengambil inisiatif dalam
membantu rekan kerja, menyuarakan saran dan melindungi
organisasi. Perilaku karyawan yang mendukung sukses
perusahaan bukan semata-mata karena karyawan
berperilaku baik dalam melakukan tugas, melainkan juga
berkontribusi dan bekerja lebih dari task performance yang
tertera pada job description.

8. Teori
• Kontribusi bisa dalam bentuk perilaku yang terkait dengan tugas
(in-role) atau perilaku yang tidak terkait dengan tugas (extra-role)
tetapi bisa memberikan manfaat bagi organisasi. Perilaku extra-role
adalah perilaku yang tidak tertera dalam deskripsi pekerjaan tetapi
membantu kesuksesan organisasi, perilaku extra-role dalam
organisasi inilah yang dikenal dengan istilah organizational
citizenship behavior (OCB) (Podsakoff, dkk, 2000).
• OCB adalah suatu perilaku sukarela individu yang tidak secara
langsung berkaitan dalam sistem pengimbalan namun berkontribusi
pada keefektifan organisasi. Konsep sukarela yaitu perilaku yang
tidak dapat diwajibkan karena bukan bagian dari deskripsi
pekerjaan, selain itu sikap enggan untuk berperilaku OCB tidak
dapat dihukum (Organ, 2006).

9. Lanjutan…
• Terdapat berbagai variabel yang dapat mempengaruhi
munculnya OCB, salah satu diantaranya adalah gaya
kepemimpinan transformasional. Beberapa penelitian yang
telah dilakukan menyatakan bahwa kepemimpinan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap OCB,
diantaranya penelitian Khan, Ghouri, dan Awang (2013).
• yang meneliti pengaruh gaya kepemimpinan terhadap OCB
pada perusahaan skala kecil dan menengah. Penelitian
tersebut menyatakan bahwa semua variabel gaya
kepemimpinan (charismatic, transactional, dan
transformational) memiliki pengaruh positif terhadap OCB
dan untuk variabel transformational Leadership dan
Leadership style memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap OCB.

10. Lanjutan…
• Variabel selanjutnya yang diduga memiliki pengaruh
signifikan terhadap organizational citizenship behavior
(OCB), yaitu work engagement hal ini terlihat dari hasil
penelitian Shurbakti (2014), yang menemukan bahwa
work engagement berpengaruh positif terhadap
organizational citizenship behavior (OCB).
• Work engagement merupakan upaya dari karyawan
secara fisik, kognitif dan emosional untuk mengikatkan
diri mereka dengan perannya dalam pekerjaan.
Variabel penting untuk memahami kondisi keterikatan
kerja karyawan di tempat kerja adalah rasa-bermakna,
keamanan, dan ketersediaan dukungan di tempat kerja.

11. Current Research

12. Dennis Organ (1997)
Individual behaviour that is discretionary, not directly or explicitly recognized by
the formal reward system, and that in the aggregate prompts the effective
functioning of the organization. By discretionary, we mean that the behaviour is
not an enforceable requirement of the role or jobdescription, that is the clearly
specifiable terms of the person’s employment contract with the organization;
the behaviour is rather a matter of personal choice, such that its ommision is not
generally understood as punishable.

13. Menurut Organ (1997) , OCB terdiri
dari lima aspek:
• Altruism
Perilaku membantu meringankan pekerjaan yang ditujukan kepada
rekan kerja dalam suatu organisasi.
• Courtesy
Membantu mencegah timbulnya masalah dengan rekan kerja.
• Sportsmanship
Toleransi pada situasi yang kurang ideal atau tidak nyaman yang
terjadi di tempat kerja tanpa mengeluh.
• Civic virtue
Terlibat dan ikut bertanggung jawab dalam kegiatan-kegiatan
organisasi dan peduli pada kelangsungan hidup organisasi.
• Conscientiousness
Melakukan hal-hal yang menguntungkan organisasi melampaui
persyaratan minimal yang dibutuhkan.

14. Pengukuran Organizational
Citizenship Behaviour (OCB)
• Untuk mengukur OCB digunakan alat pengukuran
OCB berbentuk skala yang dibuat oleh Podsakoff,
MacKenzie, Moorman, dan Fetter (1990). Skala
ini tersiri dari 24 item yang mengukur kelima
dimensi-dimensi OCB yang dikembangkan oleh
Organ sebelumnya, yaitu altruism,
conscientiousness, sportmanship, courtesy, dan
civic virtue. Skala ini telah terbukti memiliki
pengukuran psikometri yang baik dan telah diuji
dalam berbagai penelitian (Podsakoff dkk., 1990)

15. Kepemimpinan Transformasional
• Kepemimpinan transformasional yaitu
mengacu kepada pemimpin yang
menggerakkan pengikutnya melampaui
kepentingan pribadinya melalui idealized
influence (pengaruh ideal atau kharisma),
inspiration (inspirasi), intellectual stimulation
(stimulasi intelektual), atau individualized
consideration (pertimbangan bersifat
individual) (Bass, 1997).

16. Aspek-aspek
kepemimpinan transformasional
Aspek kepemimpinan transformasional menurut Bass dan Avolio (1994), memiliki lima aspek sebagai berikut:
• Attributed Charisma
Pemimpin mendahulukan kepentingan perusahaan dan kepentingan orang lain
dari kepentingan diri sendiri.
• Inspirational Leadership
Pemimpin mampu menimbulkan inspirasi pada pegawai.
• Intellectual Stimulation
Karyawan merasa bahwa manajer mendorong pegawai untuk memikirkan kembali
cara kerja karyawan, untuk mencari cara-cara baru dalam melaksanakan tugas,
karyawan merasa mendapatkan cara baru dalam mempersepsikan tugas-tugas
karyawan.
• Individualized Consideration
Karyawan merasa diperhatikan dan diperlakukan secara khusus oleh pemimpin.
• Idealized Influence
Pemimpin berusaha mempengaruhi karyawan dengan menekankan pentingnya
nilai-nilai dan keyakinan.

17. Komponen kepemimpinan transformasional
Menurut Robbins dan Judge (2008:91) dan Cavazotte (2012), terdapat empat komponen
kepemimpinan transformasional, yaitu:
• Idealized Influence
Idealized influence adalah perilaku pemimpin yang memberikan visi dan misi, memunculkan rasa
bangga, serta mendapatkan respek dan kepercayaan bawahan. Idealized influence disebut juga
sebagai pemimpin yang kharismatik, dimana pengikut memiliki keyakinan yang mendalam pada
pemimpinnya, merasa bangga bisa bekerja dengan pemimpinnya, dan mempercayai kapasitas
pemimpinnya dalam mengatasi setiap permasalahan.
• Inspirational Motivation
Inspirational motivation adalah perilaku pemimpin yang mampu mengkomunikasikan harapan yang
tinggi, menyampaikan visi bersama secara menarik dengan menggunakan simbol-simbol untuk
memfokuskan upaya bawahan, dan menginspirasi bawahan untuk mencapai tujuan yang
menghasilkan kemajuan penting bagi organisasi
• Intellectual Stimulation
Intellectual stimulation adalah perilaku pemimpin yang mampu meningkatkan kecerdasan bawahan
untuk meningkatkan kreativitas dan inovasi mereka, meningkatkan rasionalitas, dan pemecahan
masalah secara cermat.
• Individualized Consideration
Individualized consideration adalah perilaku pemimpin yang memberikan perhatian pribadi,
memperlakukan masing-masing bawahan secara individual sebagai seorang individu dengan
kebutuhan, kemampuan,dan aspirasi yang berbeda, serta melatih dan memberikan saran.
Individualized consideration dari kepemimpinan transformasional memperlakukan masing-masing
bawahan sebagai individu serta mendampingi mereka, memonitor dan menumbuhkan peluang.

18. Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan kepemimpinan
transformasional dan work engagement terhadap
organizational citizenship behavior staff ground handling
PT. Lion Mentari Airlines?
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek-aspek
kepemimpinan transformasional terhadap organizational
citizenship behavior staff ground handling PT. Lion
Mentari Airlines?
3. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek-aspek work
engagement terhadap organizational citizenship behavior
staff ground handling PT. Lion Mentari Airlines?
4. Variabel mana yang paling berpengaruh signifikan
terhadap organizational citizenship behavior?

19. Tujuan penelitian
•
• Untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan transformasional dan
work engagement terhadap organizational citizenship
behavior staff ground handling PT. Lion Mentari Airlines.
• Untuk mengetahui pengaruh aspek-aspek kepemimpinan
transformasional terhadap organizational citizenship behavior staff ground
handling PT. Lion Mentari Airlines.
• Untuk mengetahui pengaruh aspek-aspek work engagement terhadap
organizational citizenship behavior staff ground handling PT. Lion Mentari Airlines.
• Untuk mengetahui kontribusi masing-masing independen
variabelyang berpengaruh terhadap organizational citizenship behavior.

20. Definisi Operasional
Adapun definisi operasional masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah:
• OCB adalah perilaku positif yang dipilih oleh karyawan secara spontan melampaui deskripsi
pekerjaan atau wewenangnya, dengan kata lain perilaku tersebut merupakan perilaku yang dipilih
secara bebas dan mungkin tidak diakui dan diberikan penghargaan secara langsung atau formal
oleh organisasi, tetapi perilaku tersebut secara agregat dapat meningkatkan fungsi efektivitas
sebuah organisasi. Perilaku yang dapat meningkatkan efektivitas sangatlah diperlukan bagi
organisasi dalam mencapai tujuannya (Organ, 1997). Pengukuran penelitian ini menggunakan
skala Organ (1997), yaitu dengan menggunakan aspek altruism, conscientiousness,
sportmanship, courtesy, dan civic virtue.
• Kepemimpinan transformasional yaitu mengacu kepada pemimpin yang menggerakkan
pengikutnya melampaui kepentingan pribadinya melalui idealized influence (pengaruh ideal atau
kharisma), inspiration (inspirasi), intellectual stimulation (stimulasi intelektual), atau individualized
consideration (pertimbangan bersifat individual) (Bass, 1997). Penelitian ini menggunakan
pengukuran skala Bass (1994), yang menyertakan lima aspekyaitu idealized
influence, inspirational leadership, intellectual stimulation, individualized consideration, dan
idealized influence.
• Secara lebih spesifik work engagement didefinisikan sebagai positivitas, pemenuhan, kerja dari
pusat pikiran yang dikarakteristikkan. Work engagement merupakan sebuah motivasi dan pusat
pikiran positif yang berhubungan dengan pekerjaan yang dicirikan dengan vigor, dedication dan
absorption (Schaufeli,dkk, 2008). Pengukuran ini diukur dengan menggunakan skala Utrecht Work
Engagement Scale milik Schaufeli, Salanova, Gonzales-roma, dan Bakker (2002).

21. Manfaat penelitian
• Manfaat Teoritis
• Manfaat Praktis
Sistematika Penulisan
• BAB I: PENDAHULUAN
• Bab ini berisi bahasan tentang latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
•
• BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
• Pada bab ini dipaparkan tentang pengertian organizational citizenship behavior, aspek-aspek dan pengukuran
organizational citizenship behavior. Selanjutnya dipaparkan teori tentang kepemimpinan transformasional, aspek-
aspek dan pengukuran kepemimpinan transformasional dan work engagement yang berkaitan dengan pengertian,
aspek-aspek, dan pengukuran. Selanjutnya dipaparkan pula dalam bab ini kerangka berfikir dan hipotesis
penelitian.
•
• BAB III: METODE PENELITIAN
• Pada bab ini peneliti menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan, meliputi populasi dan sampel
penelitian, variabel penelitian, definisi operasional variabel penelitian, teknik pengumpulan data, instrument
pengumpulan data, pengujian validitas konstruk, metode analisis data, dan prosedur penelitian.
•
• BAB IV: HASIL PENELITIAN
• Pada bab ini peneliti menjelaskan gambaran subyek penelitian, gambaran umum responden penelitian, deskripsi
data penelitian dan hasil uji hipotesis.
•
• BAB V: KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN
• Pada bab ini dipaparkan kesimpulan, diskusi dan saran berdasarkan hasil penelitian.