2. 2
Què és un Community Manager?
Un Community Manager es aquella persona encargada/responsable de sostener,
acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el
ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos
estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa
en consecuencia para conseguirlos. (AERCO)
Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de entornos online en las diferentes
herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros
potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una
Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca. David Coghlan, professor del
Trinity Collage de Dublín.
3. 3
Funcionalitats i responsabilitats del Community Manager
Xats, fòrums, comunitats online… el Community Manager és una figura existent des de
fa anys
4. 4
• El Community Manager apareix de manera creixent com una figura
professional. Acaba sent agent principal, inspirador i executor de la
presència corporativa a Internet.
• El Community Manager té la funció
d’alinear l’estratègia de comunicació
amb la línia de negoci del client.
• Les empreses cada vegada són més
conscients de la necessitat d’integrar la
comunicació online en el seu
organigrama.
5. 5
Els 4 principis del Community Manager
• Advocat de la comunitat: representa el client. Escolta les opinions dels clients
en canals propis i externs, i els atreu satisfent les seves demandes.
• Envangelista de la marca: promou actes, productes i serveis als clients
combinant tècniques de màrqueting i de conversació amb la comunitat.
Requisit: Generar confiança.
• Habilitats comunicatives: domina les diferents eines de comunicació (blog,
xarxes socials, fòrums), intervé en els conflictes generats a la comunitat i lidera
l’estratègia de continguts
• Informació comunitària: reuneix informació sobre gustos i tendències de la
comunitat i les presenta als product teams.
6. 6
Principals responsabilitats del Community Manager
• Disseny i implementació d’estratègies online: Dissenyar i executar estratègies
per a la presència de la xarxa d’una empresa o organització.
Reputació online del client
Definició del missatge
Motiu de la marca
Escoltar les opinions
http://www.craplogo.me
Imatge de marca
Atenció al usuari
7. 7
Generació i difusió de contingut
Adaptació de continguts a les
diferents xarxes.
8. 8
Viralitat a Facebook
• La major viralitat a Facebook s’aconsegueix amb la compartició d’imatges.
• Les enquestes són també una opció utilitzada per estimular la participació de
l’usuari.
Una de les imatges més compartides en
l'historia de Facebook.
521.000 likes, 68.000 shares i 15.000
comentaris.
216.000 likes, 29.000 shares i 10.000
comentaris en 40 minuts
500.000 likes a la pàgina de Red Bull
10. 10
Viralitat a Youtube
Campanyes virals de 2013 - 2014
• Cal tenir en compte que creem un contingut, no un spot publicitari.
• Transmetre emocions no necessariament positives
• P&G va aconseguir 12.000.000 de reproduccions en 3 dies.
12. Fan page: la millor eina per a ús corporatiu de facebook
Segons normes de Facebook, l’ús de perfils es limita a persones reals majors de 13 anys. No son
eines apropiades per empreses.
12
13. 13
Fan page vs grups i perfils
Avantatges:
• Nombre il·limitat de fans (Perfils d’usuari limitats a 5.000 amics)
• Personalitzables a partir de pestanyes i aplicacions
• Gestió simultània amb diversos administradors
• Ofereix un sistema amb estadístiques propi
• Permeten fer anuncis a Facebook per a la seva promoció
14. Facebook: creació d’una fan page
14
Les fanpage a Facebook es poden crear per dues vies:
- Un perfil d’usuari que passa a ser administrador de la pàgina
- Amb un correu electrònic ( no permet gestionar cap altre perfil)
15. Tauler d’administració
Apartat d’administració de les fan page. Després de l’última actualització de
Facebook, s’accedeix des de un menú superior.
15
16. Administradors
Podem afegir administradors
de dues maneres:
- Afegint una amistat del nostre
perfil,
- A través del correu electrònic
16
17. Gestió de continguts
Diverses opcions pel que fa a la gestió dels continguts:
• Opció de programar missatges (Seleccionant dia i hora)
• Al Registre d’activitat podem controlar la llista de missatges programats.
17
18. Gestió de continguts:
El tamany de les imatges pot ser de 403x403 (Una sola columna) o 843x403 (Dues
columnes)
Més tamanys
Altres xarxes
18
19. 19
Gestió de continguts: Social Media Image Maker
Aplicació que permet adaptar una imatge a diversos tamanys a les xarxes socials
• Facebook: permet adaptar
la foto de portada, de
perfil, post d’una o dues
columnes.
• No només Facebook:
Twitter, Youtube, Linkedin,
Google +…
20. 20
Gestió de continguts:
Opcions per maquetar missatges:
• Destacats: podem
destacar els missatges
interessants i posar-los a
dues columnes. Més
visibilitat.
• Fixar-ho al capdamunt:
situar un missatge
permamentment a la part
superior de la pàgina.
21. 21
Recursos de Facebook: de perfil a pàgina:
Facebook permet passar perfils d’usuari a pàgines d’admiradors, sense perdre
el volum d’amistat que teníem.
https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
• Procés de migració: Cal iniciar sessió des del perfil que volem migrar,
indicar la categoria de la nova pàgina i realitzar el procés.
23. 23
Aconseguir engagement amb la comunitat:
• Des de novembre de 2012,
Facebook ha reduït el nombre de
persones que veuen les publicacions
d’una fan page
• Si a priori, un missatge, l’hauria de
veure un 100% dels fans, de mitjana
a Facebook el mostra al 10 – 15%
dels seguidors
• L’Edgerank és l’agoritme de
Facebook que determina quines
publicacions mostra a l’usuari i
quines no
25. 25
Continguts Virals
- L’idea principal a l’hora de
planificar continguts a facebook
és pensar en la viralitat dels
missatges.
- Trencar la barrera dels fans
per arribar als amics dels fans.
26. 26
- Un post com aquest no
arriba només als seguidors de
Cola Cao. Sinó també als
amics de 86 persones que han
compartit la publicació.
- Aconsegueixen continguts
virals gràcies a imatges
atractives i fomentant
l’activitat de la gent en
activitats que promouen.
27. 27
Tenint en compte el dia de
publicació. Segons un
estudi, els dilluns és el dia
on hi ha més opcions de
situar un post entre els
mes interessants.
Dijous i divendres son els
dies que trobem més
continguts publicats a la
xarxa.
http://bit.ly/LeSbDc
29. 29
Continguts virals. Com fer-ho?
Amb imatges atractives:
Les imatges sovint acaben
determinant el nombre de
shares d’una publicació.
Facebook cada cop està més
associat al marketing visual.
32. 32
Casos d’èxit: Vueling People!
Vueling People prioritza una
Línia de continguts poc
corporativa; la major part de
publicacions són imatges de
les destinacions que ofereix.
Destaca també per una
ràpida atenció al client
Més de 450.000 fans a
Facebook al Gener 2014.
Actualment 560.000.
www.facebook.com/vueling
33. 33
Casos d’èxit: Mercedes-Benz
Autobertrán
Mercedes Auto Bertrán basa
la seva estratègia en l’ús
d’imatges gràficament
potents.
La major part de missatges
van acompanyats d’una foto
corporativa de la marca.
Gairebé 18.000 fans al
Gener 2014. Actualment
31.000.
www.facebook.com/merced
esautobeltran
35. 3 maneres d’estimular el creixement d’una fan page:
• Integració amb altres suports
• Accions de màrqueting
• Publicitat a Facebook
35
36. 36
Integració amb altres suports
• Incloure un widget de la fan page a la pàgina web
• Es pot fer mitjançant un botó o una caixa d’admiradors
• Acció necessària per al posicionament SEO de la pàgina web
https://developers.facebook.com/docs/plugins
37. 37
Màrqueting i promocions
• Concursos, promocions i
sortejos per incentivar el
creixement del nombre
d’admiradors
• Dues vies per fer-ho: Des
de la pàgina o mitjançant
aplicacions externes.
• Tècnica habitual per
aconseguir seguidors
38. 38
Màrqueting i promocions
• Els concursos virals són una
pràctica cada cop més
habitual i tècnicament senzilla
• Es poden fer des de la pròpia
pàgina de Facebook.
Important especificar unes
Bases Legals
• Tres modalitats habituals:
- Sorteig entre participants
- Participació més original
- Concurs de vot
39. 39
Publicitat a Facebook
• Font principal d’ingressos de Facebook.
• 6.900 milions de dòlars d’ingressos per publicitat l’any 2013.
• Constant evolució i perfeccionament de les funcionalitats.
40. Facebook Ads:
- No es defineixen els anuncis a partir de paraules clau (ADWORDS)
- Els criteris de segmentació funcionen a partir de la informació dels perfils
dels usuaris.
- Possibilitat d’escollir entre CPM, CPC o optimització per incrementar l’inter
acció de l’anunci.
- Els anuncis poden aparèixer en diverses ubicacions ( cada cop més
integrats en el timeline dels usuaris)
40
41. 41
Creació d’un anunci a Facebook Ads:
Facebook.com.com/ads/create
42. Objectiu
42
• Interacció amb la publicació
• Nous m’agrada a la pàgina
• Clics a una pàgina web
• Conversió a la pàgina web
• Interacció o instal·lació d’aplicacions
• Resposta a esdeveniments
• Sol·licitud d’ofertes
• Reproduccions d’un video
43. Característiques d’un anunci
43
El text d’un anunci a Facebook ha de complir els
següents requisits:
• Call to action al títol
• Proposició de valor: ganxo a l'anunci, oferta
especial, descompte, sorteig, etc.
• Atractiu i descriptiu: ha de cridar l’atenció de
l’usuari i incorporar elements que permeti
entendre que oferim.
• Regles de Facebook imatges: màxim un 20% de
text.
44. 44
Característiques d’un anunci
• Elecció d’una bona imatge:
augmenta l’impacte de
l’anunci.
• Poc text a la imatge
46. 46
• La segmentació és el pilar
principal que cal tenir
molt en compte a l’hora
de crear una campanya
d’anuncis
• Definir bé el target a què
ens adrecem és essencial
per assolir CTR elevats.
• Utilitzar els filtres de
professions o interessos
concrets.
47. 47
Definir ofertes per CPM (impressions), CPC (Clics) o per accions (likes, resposta
a esdeveniments, etc...)
48. 48
Pestanyes dinàmiques i e-commerce a Facebook
• Les pestanyes són una bona manera
de personalitzar una pàgina de
Facebook.
• Les podem inserir mitjançant eines
existents a la xarxa o programant
específicament una aplicació
• Eina per a e-commerce (catàleg de
productes)
52. 52
Taller: Shorstack, pestanyes dinàmiques a Facebook
• Shorstack és una aplicació
per crear pestanyes
dinàmiques a Facebook
• Eina gratuïta fins a 2.000
seguidors
• Ofereix una gran varietat
de widgets i recursos.
• Permet crear pestanyes
amb una plantilla
preexistent o bé des de 0
• Un cop configurada cal
instal·lar-la a la fanpage
que administrem
53. Pensa i dissenya la teva pròpia pestanya
dinàmica:
53
• Pensa la pestanya més adequada
• Selecciona els widgets apropiats i
configura la pestanya
• Planifica la pestanya per a fans i per als
no fans
• Instal·la la pestanya a la pàgina de
Facebook
55. 55
Easypromos. Gestionar promocions a Facebook
• Eina més professional
• Tres versions: Basic, premium o
marca blanca
• Eina de pagament en funció del
nombre de fans
• Quan l’instal·lem es genera
una pestanya de promocions
nova.
56. 56
Tipus de promoció
• Concursos basats en votacions
de textos, fotos o vídeos
• Fan get fan: els usuaris
competeixen per ser els que
més fans aporten a la
promoció
• Cupon o codis promocionals:
Quan participen a una
promoció obtenen un codi
descompte
• Enquestes o estudis de mercat
58. Estadístiques a Facebook
58
• Una de les principals formes de
monitorització del perfil de públic objectiu
i impacte de les publicacions a una fan
page.
• Facebook genera estadístiques a partir
dels 30 admiradors
• Moltes variables que ens permeten
establir objectius per avaluar el rendiment
de la nostra activitat i accions.
