1. TALLER EMPRESSA I
XARXES SOCIALS 2012
POSICIONAMENT EN
FACEBOOK I TWITTER

2. QUÈ SON LES XARXES SOCIALS
Un poc d’història.
1971: S'envia el primer mail. Els dos
ordinadors protagonistes de
l'enviament estaven un al costat de
l'altre.
1994: Es funda GeoCities, una de les
primeres xarxes socials d'internet
tal com avui les coneixem. La idea
era que els usuaris creessin les
seves pròpies pàgines web i que les
allotgessin en determinats “barris”
segons el seu contingut (Hollywood,
Wallstreet, etc.).
1995: Theglobe.com dóna als seus
usuaris la possibilitat de
personalitzar les seves pròpies
experiències online publicant el seu
propi contingut i interactuant amb
altres persones amb interessos
similars.
1997: Es llança AOL Instant Messenger.
S'inaugura la web Sixdegrees.com,
que permet la creació de perfils
personals i el llistat d'amics.
2000: La “bombolla d'internet” esclata.

3. QUÈ SON LES XARXES SOCIALS
Un poc d’història.
• 2002: Es llança el portal Friendster, pioner en la connexió online de “amics
reals”. Aconsegueix els 3 milions d'usuaris en només tres mesos.
• 2003: S'inaugura la web MySpace, concebuda al principi com un “clon” de
Friendster. Creada per una empresa de màrqueting online, la seva primera
versió va ser codificada en amb prou feines 10 dies.
• 2004: Es llança Facebook, concebuda originalment com una plataforma per
connectar a estudiants universitaris. El seu tret de sortida va tenir lloc a la
Universitat d'Harvard i més de la meitat de les seves 19.500 estudiants es van
subscriure a ella durant el seu primer mes de funcionament.
• 2006: S'inaugura la xarxa de microblogging Twitter.
• 2008: Facebook avança a MySpace com a xarxa social líder quant a visitants
únics mensuals.
• 2011: Facebook té 800 milions d'usuaris repartits per tot el món, MySpace 260
milions, Twitter 190 milions i Friendster amb prou feines 90 milions.

4. QUÈ SON LES XARXES SOCIALS
DEFINICIÓ
• Les xarxes socials són estructures compostes de grups de persones, les quals estan
connectades per un o diversos tipus de relacions, tals com AMISTAT, PARENTESC,
interessos comuns o que comparteixen coneixements.
El programari germinal de les xarxes socials part de la teoria dels Sis graus de
separació, segons la qual tota la gent del planeta està connectada a través de no
més de sis persones.
En Internet s'aplica aquest mateix concepte per referir-se a tota pàgina web que
posa en relació als seus usuaris amb aquells contactes que desitgi i que acceptin
aquesta relació.
Les xarxes socials generalment s'utilitzen per estar constantment informat de les
accions que els contactes d'aquestes xarxes realitzen en el seu moment a dia, així
com per interaccionar de manera pública amb aquests contactes.

8. La figura del Community Manager

9. La figura del Community Manager
• El Community Manager és una figura dins del departament de màrqueting d'una
empresa, que té com comès ocupar-se de tot el relacionat amb la seva marca a
l'entorn dels “Social Media” i de la web 2.0. Per a això, funciona com el nexe
d'unió entre la marca i el “consumidor 2.0”, és a dir, el consumidor que pobla les
xarxes socials.
La tasca del*Community Manager és crear noves comunitats al voltant de la seva
marca, i gestionar i dinamitzar les ja existents; ha de moderar la conversa i fer de
relacions públiques amb l'usuari on-line, comunicar a l'empresa les seves
demandes i suggeriments; al mateix temps, ha de defensar la marca davant
aquests usuaris i aconseguir crear una relació de confiança i de fidelitat amb els
mateixos.
El Community Manager ha de ser la veu de l'empresa de portes fora i la veu del
client de portes endins.
FUNCIONS DEL CM: ATENCIÓ, COMUNICACIÓ INTERNA, PORTAVEU DE
L'EMPRESA CAP A la COMUNITAT, CAPTACIÓ,
EVANGELITZACIÓ(Fidelització), REACCIÓ I ESTRATÈGIES EN COMÚ.
Algunes preguntes que ha de fer-se el Community Manager abans de començar:
Objectius de l'empresa a les xarxes socials.
Target de l'empresa (Clients objectius de l’empresa)
En quin punt està l'empresa?
Pressupost destinat al CM

10. La figura del Community Manager
CASOS REALS
CASOS FRACÀS: CASOS ÈXIT
“IKEA: Cómo mienten a los Hotel W Barcelona
clientes”.
Dell Outlet @delloulet
“Carta abierta al Presidente Paradores de Turismo
de Air Europa”. (Campaña basada en
Instagram)
Nestlé

11. XARXES SOCIALS LABORALS
• Xing: Es tracta de la xarxa amb major nombre d'usuaris actius a
Espanya. El perfil dels seus usuaris és principalment de directors
comercials, un plus per a tu si busques treball en aquest àrea,
encara que tots els perfils laborals són ben recibidos.el registre és
gratuït, mentre que la publicació d'ofertes o demandes laborals
són de pagament. Web: www.xing.com
• Linked In: És una de les xarxes socials professionals amb major
nombre d'usuaris. Per accedir a ella, existeixen tres formes de
subscripció, sempre de pagament. Els preus varien depenent de si
el que publiques és una oferta o una demanda d'ocupació. Web:
www.linkedin.com
•
Viadeo: Es tracta una de les xarxes socials professionals més
importants a Europa i Àsia. Entre els seus de set milions d'usuaris
es trobes empreses i associacions nacionals i estrangeres. Web:
www.viadeo.com

12. Reputació on-line. Introducció
• La reputació online és el reflex del prestigi o estima d'una persona
o marca en Internet. A diferència de la marca, que es pot generar
a través de mitjans publicitaris, la reputació no està sota el control
absolut del subjecte o l'organització, sinó que la 'fabriquen' també
la resta de persones quan conversen i aporten les seves opinions.
Això és especialment important en Internet, on resulta molt fàcil i
barat abocar informació i opinions a través de mecanismes com a
fòrums, blogs o xarxes socials. El “preu que cal pagar” per la
nostra imatge a les xarxes socials dependrà de la nostra
reputació. Al estar fàcilment accessible, la reputació pot construir-
se des d'una multiplicitat de fonts i ser utilitzada per molts altres
usuaris per realitzar judicis de valor.
Així, la qual cosa abans podia quedar en un entorn social reduït (la
família, amics o escola), ara es distribueix de forma massiva i pot
aconseguir grans cotes mediàtiques. Però cal vigilar i cuidar
aquesta reputació ja que se'ns pot fàcilment girar en la nostra
contra si no l'observem i cuidem detingudament.

13. Reputació on-line. Introducció
• Polarització La polarització es defineix com “la concentració d'un mateix tipus de
comentaris (positius o negatius) en una font d'informació determinada”. És un
fenomen que té lloc quan es produeixen adhesions infrangibles o rebutjos
sistemàtics, per qüestions d'índole personal, ideològica, política, de creences, etc. És
el cas dels perfils d'equips de futbol, de partits polítics...
• Saturació Es denomina saturació a “la repetició d'un mateix comentari diverses
vegades ,per diversos usuaris o en diferents mitjans”. És un fenomen que es dóna
freqüentment amb les accions virals que tenen èxit, que apareixen repetides una
vegada i una altra en diferents perfils i llocs web; en el costat negatiu, també
succeeix quan es dóna un cas de crisi a la xarxa i els comentaris negatius sobre
aquest tema es veuen reproduïts de forma continuada amb els mateixos termes en
mitjans i perfils personals.
• L'atenció al client on-line:
Nombre d'incidències les vegades que es van utilitzar els canals socials com a
servei d'atenció al client per part dels usuaris.
Nombre d'usuaris satisfets el nombre de vegades que les incidències
i consultes van ser solucionades satisfactòriament per a l'usuari, generant
una valoració positiva.
Temps de resolució la celeritat i eficàcia amb les quals es van solucionar i van
resoldre les consultes presentades.

14. Control i supervisió del
Community manager.
És tasca del CM controlar i supervisar en la mesura que es pugui el que es diu
o comenta sobre l'empresa per esmenar i/o “reparar” comentaris, articles en
blogs i altres esments de l'empresa que puguin afectar a la seva imatge i per
tant a les vendes de la mateixa. En caure en ell la reputació de la marca en les
xarxes socials, ha de vetllar per l'excel·lent imatge d'aquesta. Amb les eines
anteriorment descrites ha de tenir una bona capacitat de reacció i ser capaç de
gestionar conflictes que es creuen arran de males opinions dels seus clients i
solucionar-los de la manera mes eficaç possible.
Alhora s'ha d'anticipar a aquests problemes anunciant abans que ningú i en el
nom de l'empresa que existeix el problema, que es va a reparar al més aviat
possible i les compensacions que va a tenir en cas que calgués fer-les.
La gestió d'aquests conflictes no es pot fer de forma amenaçadora. Tampoc es
pot fer sentir al client que és el propi client el que esta equivocat. La màxima
que el client sempre té raó s'aplica aquí de forma inequívoca. Per a això cal
verificar que el problema existeix i localitzar-ho (no sempre són certes les
afirmacions que s'indiquen a les xarxes socials), advertir al responsable del
departament afectat si té constància que existeix aquest problema i prendre les
mesures oportunes (cordó sanitari). Una vegada reparat i solucionat el
problema cal advertir a la comunitat que aquesta tot baix control i solucionat,
felicitant i donant les gràcies al nostre usuari/client que gràcies a ell s'ha
solucionat un problema que podria haver desencadenat problemes majors.

15. Control y supervisión del
Community manager
Per exemple, un usuari adverteix que acaba de sortir del taller amb una
pressió en les rodes que no són les correctes. Aquest error ens pot posar
en advertiment que la màquina que infla els neumàtics dels cotxes esta
trencada pel que si advertim i anunciem que el problema ja esta solucionat
i que els clients del taller poden passar a revisar les seves rodes evitarem
desgràcies majors. Una forma de recompensar a aquests usuaris són un
descompte en futures reparacions. És evident que aquest usuari/client ens
ha evitat mals majors pel que la seua recompensa esta mes que
justificada.
Problemes d'aquest tipus ens ho podem trobar de manera mes o menys
habitual pel que no podem entrar en una guerra de desqualificacions amb
els nostres clients pel que hem de tenir paciència i una bona conducta per/
amb ells, al cap i a la fi són els que mantenen la marca i la seva imatge.
Una guerra amb ells portaria desastroses conseqüències per a la marca.
No hem de tenir por a reconèixer l'error de l'empresa, va a ser sempre
millor i mes beneficiós el reconèixer-ho i corregir-ho que el tapar-ho i
amagar-ho.
Tampoc hem de tenir por a expressar la nostra opinió de manera desenfadada
i/o de vegades còmica. Va a millorar la nostra imatge a la xarxa i sobretot
a dotar-la d'un component humà que potser altres marques no ho
posseeixen. Una mala imatge de marca el bon CM ha de ser capaç de
transformar-la en bona sempre.

16. Ferramentes del Community
Manager
• Les eines de monitoratge ideals compleixen fonamentalment tres
funcions:
Rastrejador d'esments. El llistat de webs i perfils en els quals
l'empresa o marca és esmentada.
Valoració. L'avaluació qualitativa que es fa d'aquests esments: si
són positives, negatives o neutrals, si són informatives, si fan
referència a una incidència, si són part d'una campanya crítica,
etc.
Avís. El sistema d'alertes que manté informat a l'usuari d'aquestes
eines de forma periòdica i continuada.
Cada tipus d'espai web i cada Canal Social tenen les seves
pròpies eines de monitoratge:
Google Alerts, Alexa, Social Mention, Grade, Socialistics,
Socialbakers, Tinker.

17. MALA ACTITUD GESTIONANT LAS
XARXES SOCIALS. EVITAR-LES.
• Un dels elements de control més importants dins de la labor del
Community Manager és la vigilància dels anomenats “trolls”
d'Internet. Un “troll” és una figura negativa, un usuari de la
comunitat que, de forma sistemàtica, genera missatges
destructius cap a la comunitat en si i cap a la resta d'usuaris. Les
raons poden ser moltes, des de venjança personal fins a desig de
cridar l'atenció. El Community Manager ha de seguir la regla
bàsica d'Internet coneguda com a “don´t feed the troll” (“no
alimentar al trol”), és a dir, no caure en discussions amb el mateix
(generalment no porten a cap lloc i alimenten el desig d'atenció de
el “troll”), no contestar-li de forma insultant, i estar atent per a,
en cas que fos necessari, esborrar els seus missatges o expulsar-
ho de la comunitat.
El Community Manager ha de detectar quan un usuari és un “troll”
amb afany destructiu i quan és simplement un usuari enfadat o
crític per un aspecte concret. Esborrar comentaris sols perquè són
crítics pot portar a aconseguir l'efecte contrari al desitjat, és a dir,
al fet que aquest comentari es vegi reproduït en altres xarxes i els
altres usuaris se solidaritzin amb l'usuari castigat. Part del treball
del Community Manager consisteix a encaixar adequadament
aquests comentaris crítics.

18. NETIQUETA
• Com hem comentat anteriorment tota conversa, foto que es pengi en Internet fent
referència a l'empresa, comentari,… va a repercutir directament en la imatge de
l'empresa, tant si és para ben o per a mal pel que el CM ha de supervisar aquests
comentaris però sent molt escrupolosos en el bon comportament d'aquest ja que les
seves accions es van a veure com a accions pròpies exercides per l'empresa. Per
regir un conjunt de bones formes i maneres en Internet va néixer la figura de la
Netiqueta que és el conjunt de normes i regles dictades per la tradició i el sentit
comú dins d'Internet i les xarxes socials 2.0. Aquestes normes de comportament no
es refereixen solament a la conversa amb altres usuaris, sinó a totes les accions que
tenen lloc en Internet: comentaris, ús de correu electrònic, comportament en els
fòrums i grups de notícies, comportament a les xarxes socials, SPAM, ús de
programari, etc.
• A la xarxa es tracta amb persones. Aquesta regla, que sembla una obvietat, no ho
és: sovint la comunicació a través d'una pantalla d'ordinador o de telèfon mòbil porta
a oblidar que els missatges que s'emeten són rebuts per éssers humans
tridimensionals, als quals afecten aquests missatges i que poden reaccionar davant
ells. Per això, caldrà tenir en compte els següents punts:
• Cal ser sempre educat.
• Clar.
• Escriure sempre correctament.
• No dir res del que puguem penedir-nos.

19. NETIQUETA
• Respecte per l'espai aliè: En Internet el temps és molt valuós, i l'ample de banda
també. El Community Manager ha de ser molt acurat i respectuós amb les accions
que puguin ser considerades invasives per altres usuaris, o que puguin ocasionar un
trastorn en la seva navegació normal per la xarxa.
• No enviï Spam. Els usuaris no agraeixen correu no desitjat o que els bombardegin
amb missatges publicitaris. Mai enviï correus electrònics a qui no ho ha sol·licitat, ni
enviï missatges publicitaris en xarxes socials si no està segur que el receptor pot
agrair-ho. En els perfils de l'empresa, la proporció de missatges publicitaris ha de ser
sensiblement inferior a la de missatges d'altres continguts.
• No sobreinforme. Encara que un usuari s'hagi inscrit a la Newsletter de l'assetjo web
o s'hagi fet fan de la pàgina de Facebook, no se li ha de saturar el correu electrònic
amb invitacions, ofertes i novetats. En general, els usuaris volen rebre correus
d'amics i coneguts; si reben sobretot correu d'una empresa, és possible que acabin
per eliminar-la dels seus contactes.
• Deixi decidir a l'usuari. Si la web de l'empresa té una Newsletter, ocupi's que
aquesta pugui ser rebuda en un format de sol text, de manera que un usuari amb
connexió limitada pugui consultar-ho sense veure's bloquejat; mai obligui a un usuari
a rebre una Newsletter solament per donar-se d'alta en una web de l'empresa; i
sempre doni una opció clara i senzilla de donar-se de baixa del servei.
• No exigeixi respostes. De vegades, l'usuari no pot o no vol contestar un e-mail o un
comentari en el seu mur o un missatge en Twitter. Està en el seu dret i ha de
respectar-ho.

20. Com funciona Google.
• Conceptes bàsics Realitzar una cerca en la Web és com consultar
un llibre molt extens en el qual un índex exhaustiu ens indica
exactament la ubicació de cada element. Quan s'efectua una cerca
en Google, els programes de Google consulten l'índex per decidir
què resultats de cerca són els més rellevants i mostrar-los. El
rastreig és el procés mitjançant el qual Googlebot descobreix
pàgines noves i actualitzades i les afegeix a l'índex de Google.
S'utilitza una enorme quantitat d'equips informàtics per obtenir (o
"rastrejar") milers de milions de pàgines de la Web. El programa
encarregat de recuperar aquest contingut és *Googlebot, també
conegut com a robot o aranya. Googlebot utilitza un procés de
rastreig algorítmic: a través de programes informàtics es
determinen els llocs que cal rastrejar, la freqüència i el nombre de
pàgines que cal buscar en cada lloc.
El procés de rastreig de Google comença amb una llista d'URL de
pàgines web generada a partir d'anteriors processos de rastreig i
s'amplia amb les dades dels sitemaps que ofereixen els
*webmasters. A mesura que Googlebot visita cadascun d'aquests
llocs web, detecta vincles a les seves pàgines i els afegeix a la
llista de pàgines que ha de rastrejar. Els llocs nous, els canvis en
els existents i els enllaços obsolets es detecten i s'utilitzen per
actualitzar l'índex de Google.

21. Posicionament.
Concepte SEO.
Perquè un lloc aconsegueixi una bona posició a les pàgines de resultats, és
important assegurar-te que Google pugui rastrejar-ho i indexar-ho
correctament. Existeixen directrius per webmasters per evitar errors
comuns i millorar la posició del lloc. SEU són les sigles en anglès de
"optimització de motors de cerca" (Search Engine Optimization) o de
"optimitzador de motors de cerca" (Search Engine Optimizer). Però cal
tenir en compte vàries factors a tenir en compte:
• Ningú pot garantir el primer lloc en la classificació de Google.
Buscar i eliminar el contingut duplicat o similar i les pàginas de contingut
dèbil.
Fer un pla de acció per crear nou contingut. El contingut no és sol text, cal
crear també fotos i vídeos.
Seguir les estadístiques de Google analytics.
• Utilitzar la xarxes socials.
• Posar enllaços per compartir amb Facebook, Twitter i Google +
• Crear pàgines en Facebook Twitter i Google +
• Crear una enquesta de satisfaccions per als usuaris.
• Verificar i millorar la velocitat de càrrega de la pàgina

22. Posicionament
Concepte SMO
• L’ SMO o el Social Mitjana Optimization fa referència a les accions que es
realitzen en els mitjans socials (fòrums, blogs, xarxes socials…) i
l'optimització d'aquests per aconseguir els objectius de màrqueting i/o
comunicació fixats en el pla de màrqueting digital. És el community
manager el responsable d'això.
• Es tracta per tant de crear contingut en llocs propis (fan page, compte de
Twitter, blog corporatiu, grups de discussió en xarxes professionals…) i en
altres sites on hàgim detectat que participa la nostra comunitat (Blogger
Relationship Management, fòrums, grups, xarxes…).
• Facilitar a l'usuari que pugui compartir el contingut en xarxes socials, e-
mail, en blogs…
• Distribuir el contingut en diferents xarxes socials: Tweets en Twitter,
marcadors socials, blogs, en fòrums…
• Recompensar a els qui t'ajuden a difondre el contingut.
• Adaptar el contingut a altres formats: presentacions per slideshare,
videos, infografies…

23. Posicionament
Concepte SMO
• En contraposició al posicionament SEO, ofereix certs avantatges:
• Ens pot atreure tràfic a la nostra web de forma ràpida. És comú comprovar
els dies posteriors a les accions de SMO com el nombre de visites ha
augmentat.
• Com més interessant sigui la informació, més fàcil resultarà la seva
difusió.
Si aconsegueixes que el missatge es viralitze, els resultats milloraran
exponencialment.
Però també presenta els seus desavantatges:
• Els seus resultats s'aconsegueixen a curt termini, però també duren poc
temps si no ho realitzem d'una forma contínua.
• Depenen exclusivament de les xarxes socials i de la proactividad d'altres
usuaris.
• L’ òptim per a una estratègia de màrqueting digital noés triar entre
SEO, SMO o SEM és combinar les tres. I en cas d'optar pel SMO tinguem
en compte que per a això el millor és comptar amb un professional, és a
dir, un community manager que ens estableixi un pla d'acció per
aconseguir els nostres objectius de màrqueting i/o comunicació
optimitzant els mitjans socials.

24. Posicionament
Concepte SMO. CLAUS
• Crear una estratègia efectiva i un pla d'execució.
• Visitar a la competència per saber que ofereixen i pensar la manera de
destacar.
• Agregar botons de distribució perquè les persones del lloc puguin
compartir el contingut en canals de Social Mitjana. Botons RSS i brindar la
possibilitat que les persones comentin.
• Estratègies per aprofitar el boca a boca, permetent així créixer
exponencialment i ser més visible. En el Social Mitjana no importa tant la
causa sinó el com es promocioni.
• Participar en les converses vessants en els mitjans socials.
• Destacar la marca o identitat corporativa . Cal ser diferent i innovador ,
oferint un producte únic.
• Coherent i buscar sempre agregar valor a la marca o empresa.
• Analitzar i reflexionar cada cert temps com aquesta funcionant aquesta
estratègia que hem pres.

25. Posicionament
Concepte SMO. FERRAMENTES
• Facebook Twitter app: Aplicació de Facebook per a la integració amb Twitter que
automatitza la publicació dels nostres tweets en Facebook.
• GoinUp: Servei de mètriques web molt detallat, incloent anàlisi de tràfic i heat maps.
• oogle Alerts: Servei de monitoratge i notificació automàtica de resultats de Google.
• Hootsuite : Permet gestionar múltiples perfils i comptes de les principals xarxes.
socials des d'un només interfície. Funciona a més com a eina de monitoratge.
Ping.fm: Servei que permet actualitzacions a diverses xarxes socials simultàniament.
• Piwik: Complet sistema d'estadístiques alternatiu a Google Analytics.
• Quantcast: Mesurador d'audiència web.
• Seesmic: Client de gestió de xarxes socials.
• Socialmarker: Servei web que facilita l'enviament de URLs a xarxes socials.
• SocialMention: Cercador de resultats en la web social amb possibilitat d'activar.
• SocialOomph: Eina avançada de gestió de perfils en Facebook i Twitter.
• Twitter Ginys: Ginys oficials que permeten mostrar l' actualitzacions de Twitter en el
teu lloc web i xarxes socials.
• TweetDeck: Programari que permet gestionar comptes de Twitter i altres xarxes
socials.
• TwitterFeed: Servei que permet connectar qualsevol font RSS a Twitter i Facebook,
actualitzant els perfils de manera automàtica.
• Visibli: Estadístiques per Twitter.
• WhoShouldIFollow: Eina de suggeriment de perfils afins en Twitter.

26. INFOGRAFÍA