Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, tác giả nghiên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Vĩnh Long ”.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
MYTV CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VĨNH LONG
GVHD: ThS. NGUYỄN MINH LẦU
SVTH: TỐNG THANH HIẾU
MSSV: 1711045004
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – K17
NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
Vĩnh Long, tháng 4 năm 2020

2. Đầu tiên, tôi xin gửi đến Thầy Nguyễn Minh Lầu lời cảm
ơn sâu sắc vì đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn,
giúp đỡ và góp ý tận tình trong suốt quá trình làm khóa luận để
tôi hoàn thành đề tài của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường,
Khoa Quản trị Kinh Doanh cùng toàn thể các quý Thầy, Cô
giáo trường đại học Cửu Long đã truyền đạt và trang bị những
kiến thức, kinh nghiệm quý giá cho tôi trong suốt 4 năm học
qua.
Tôi cũng vô cùng cám ơn sự quan tâm giúp đỡ và tạo
điều kiện thuận lợi của TTKD VNPT Vĩnh Long để tôi hoàn
thành đề tài.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành đề tài với tất cả
sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên do thời gian thực
hiện ngắn và sự hạn chế về trình độ chuyên môn nên sẽ không
thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp quý báu của Thầy, Cô và các bạn.
Sinh viên thực hiện
Tống Thanh Hiếu

3. NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Vĩnh Long, ngày…….tháng…….năm 2020

4. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Vĩnh Long, ngày…….tháng…….năm 2020

5. i
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................9
1.1 Lý do chọn đề tài......................................................................................................9
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................10
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................10
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................10
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................11
1.4 Quy trình nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV ..............................11
1.5 Kết cấu đề tài..........................................................................................................11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............13
2.1 Cơ sở lý luận...........................................................................................................13
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ..................................................................13
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................13
2.1.1.2 Các đặc tính cơ bản của dịch vụ ..........................................................13
2.1.2 Thị hiếu..........................................................................................................14
2.1.3 Dịch vụ viễn thông .......................................................................................15
2.1.4 Giới thiệu về công nghệ IPTV................ Error! Bookmark not defined.
2.1.5 Một số đặc tính của IPTV ....................... Error! Bookmark not defined.
2.1.6 Sự khác biệt giữa IPTV và truyền hình InternetError! Bookmark not defined.
2.1.7 Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua hàngError! Bookmark not defin
2.1.8 Lược khảo nghiên cứu............................. Error! Bookmark not defined.
2.1.9 Mô hình nghiên cứu lý thuyết................. Error! Bookmark not defined.
2.1.9.1 Thuyết hành động hợp lý TRA........ Error! Bookmark not defined.
2.1.9.2 Thuyết hành vi dự định TPB............ Error! Bookmark not defined.
2.1.9.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)Error! Bookmark not defined.
2.1.9.4 Giá trị cảm nhận ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.10 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ truyền hình tương
tác .................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.10.1 Cảm nhận tính dễ sử dụng................ Error! Bookmark not defined.

6. ii
2.1.10.2 Cảm nhận sự hữu ích ........................ Error! Bookmark not defined.
2.1.10.3 Chuẩn chủ quan ................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.10.4 Nhận thức kiểm soát hành vi ........... Error! Bookmark not defined.
2.1.10.5 Chất lượng dịch vụ ............................ Error! Bookmark not defined.
2.1.10.6 Giá cả hàng hóa ................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.10.7 Thái độ chiêu thị ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.10.8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ......... Error! Bookmark not defined.
2.1.10.9 Thông tin về truyền hình tương tác . Error! Bookmark not defined.
2.2 Cơ sở thực tiễn ................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền Việt Nam
năm 2019 ................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn tỉnh
Vĩnh Long ............................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Khái quát tình hình trị trường truyền hình trả tiền trên địa bàn thành
phố Vĩnh Long........................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3 Phương pháp nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấpError! Bookmark not defined.
2.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ........ Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng..... Error! Bookmark not defined.
2.3.3.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệuError! Bookmark n
2.3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu......... Error! Bookmark not defined.
2.4 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình
MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Vĩnh LongError! Bookmark not defi
2.4.1 Giới thiệu................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2.1 Các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuấtError! Bookmark not defined.
2.4.2.2 Thang đo các thành phần trong mô hìnhError! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 2 ....................................................... Error! Bookmark not defined.

7. iii
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC
LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VĨNH LONGError! Bookmark not defined.
3.1 Tổng quan về VNPT Vĩnh Long...................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Vĩnh LongError! Bookmark not de
3.1.2 Mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của VNPT Vĩnh LongError! Bookmark no
3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ ......................... Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Vĩnh LongError! Bookmark not defin
3.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh một số năm gần đâyError! Bookmark not
3.2 Giới thiệu về dịch vụ MyTV của VNPT......... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Bản chất của dịch vụ MyTV ................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ MyTV.......... Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Giá cước MyTV........................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.3.1 Các gói cước thuê bao tháng............ Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2 Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV)Error! Bookmark not defined.
3.3 Mô tả mẫu điều tra............................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp............ Error! Bookmark not defined.
3.3.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng thángError! Bookmark not defined.
3.3.5 Tình trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàngError! Bookmark n
3.3.6 Lý do không sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiềnError! Bookmark not defined.
3.4 Đánh giá mức độ quan tâm đối với các tiêu chí khi lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ truyền hình trả tiền....................................... Error! Bookmark not defined.
3.5 Xác định các thành phần tác động đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình
trả tiền trên địa bàn thành phố Vĩnh Long.............. Error! Bookmark not defined.
3.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình trả tiền
trên địa bàn thành phố Vĩnh Long........................ Error! Bookmark not defined.

8. iv
3.5.2 Các nhân tố đánh giá chung về việc lựa chọn dịch vụ truyền hình
MyTV của các khách hàng cá nhân VNPT Vĩnh LongError! Bookmark not defined.
3.6 Kiểm tra độ tin cậy và đặt tên các nhóm nhân tố mớiError! Bookmark not defined.
3.7 Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA...... Error! Bookmark not defined.
3.8 Kiểm định phân phối chuẩn.............................. Error! Bookmark not defined.
3.9 Đánh giá mối quan hệ giữa việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của
các khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến nóError! Bookmark not defined.
3.9.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu hiệu chỉnhError! Bookmark not defined.
3.9.2 Xem xét mối tương quan giữa các biến. Error! Bookmark not defined.
3.9.3 Lựa chọn biến cho mô hình..................... Error! Bookmark not defined.
3.9.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến, đánh giá mức độ quan trọng của
từng nhân tố............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.9.5 Kiểm định các giả thuyết......................... Error! Bookmark not defined.
3.9.6 Kiểm định mối tương quan giữa đặc điểm cá nhân với đánh giá
chung của khách hàng............................................ Error! Bookmark not defined.
3.9.7 Nhận xét..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.10Kiểm định giá trị trung bình ............................. Error! Bookmark not defined.
3.10.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tốError! Bookma
3.10.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với đánh giá
chung về dịch vụ MyTV........................................ Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt Chương 3 ...................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT
KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ
TIỀN MYTV CỦA VNPT ..............................................Error! Bookmark not defined.
4.1 Mục tiêu và định hướng phát triển................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Mục tiêu..................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Định hướng chung về phát triển dịch vụ MyTVError! Bookmark not defined.
4.1.2.1 Định hướng của Bộ Thông Tin Truyền ThôngError! Bookmark not defined.
4.1.2.2 Định hướng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt NamError! Bookmark

9. v
4.1.2.3 Định hướng của VNPT Vĩnh Long Error! Bookmark not defined.
4.2 Định hướng phát triển và các khuyến nghị đối với từng nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTVError! Bookmark
4.2.1 Nhân tố cảm nhận sự hữu ích ................. Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Nhân tố chương trình quảng cáo, khuyến mãiError! Bookmark not defined.
4.2.3 Nhân tố cảm nhận về chi phí................... Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Nhân tố chất lượng dịch vụ ..................... Error! Bookmark not defined.
4.2.5 Nhân tố thu hút khách hàng .................... Error! Bookmark not defined.
4.2.6 Nhân tố cảm nhận sự dễ sử dụng............ Error! Bookmark not defined.
4.2.7 Nhân tố nhận thức và tác động của những người xung quanhError! Bookmark not
4.2.8 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng .. Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt Chương 4 ...................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............Error! Bookmark not defined.
5.1 Kết luận............................................................... Error! Bookmark not defined.
5.2 Kiến nghị............................................................. Error! Bookmark not defined.
5.2.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nướcError! Bookmark not defined.
5.2.2 Đối với VNPT Vĩnh Long....................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

10. vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group
(Tập đoàn Bưu Chính Việt Nam)
IPTV : Internet Protocol Tivi (truyền hình Internet)
LANs : Local Area Network
VoD : Video on Demand
VoIP : Voice over Internet Protocol
IP : Internet Protocol
SD : Standard Definition (Độ nét tiêu chuẩn)
HD : High Definition (Độ nét cao)
Sig. : Significance (mức ý nghĩa)
VT : Viễn thông
STB : Bộ giải mã Set-top-box
ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao số bất đối
xứng)

11. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Thuận lợi, khó khăn của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hìnhError! Bookmar
Bảng 2.3: Thị phần dịch vụ truyền hình có thu tiền trên địa bàn thành phốError! Bookmark no
Bảng 2.4: Các giai đoạn thu thập dữ liệu ................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Địa điểm điều tra và ước lượng tổng thể .. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Diễn đạt và mã hóa thang đo..................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2017Error! Bookm
Bảng 3.2: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2018Error! Bookm
Bảng 3.3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2019Error! Bookm
Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ MyTV trên địa bàn TỉnhError! Bookmark not defined.
Bảng 3.5: Các gói cước của dịch vụ MyTV............... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.6: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất cả các gói cướcError! Bookmark no
Bảng 3.7: Mức độ quan tâm các thuộc tính khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
truyền hình trả tiền......................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố khi lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền.......................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.9: Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thíchError! Bookmark not defined.
Bảng 3.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố đánh giá chung KMO
and Bartlett's Test .......................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.11: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s alphaError! Bookmark not def
Bảng 3.12: Kiểm định phân phối chuẩn ..................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.13: Ma trận hệ số tương quan ......................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.14: Kết quả của thủ tục chọn biến.................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến.......... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.16: Hệ số Sig. ma trận tương quan................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.17: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối
với từng nhân tố............................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.18: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụngError! Bookm

12. viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu......................................................................................11
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết................... Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB) .................. Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ .................. Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của công ty ....................... Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh................ Error! Bookmark not defined.
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Phân chia thị phần thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền 09/2019Error! Bookmar
Biểu đồ 2.2: Thị phần thị trường truyền hình trả tiền tại Vĩnh LongError! Bookmark not defin
Biểu đồ 3.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính.................. Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi.................... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp........... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng thángError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.5: Tình trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiềnError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.6: Tình trạng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTVError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.7: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.8: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiềnError! Bookmark no
HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Các biến mô hình nghiên cứu..................... Error! Bookmark not defined.

13. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của mạng Internet toàn cầu,
IPTV – Internet Protocol Televion đã ra đời. Đây là công nghệ cho phép truyền tải
các chương trình truyền hình thông qua mạng viễn thông băng thông rộng. Thay vì
nhận tín hiệu truyền hình theo kiểu truyền thống, qua cáp hoặc tín hiệu vệ tinh,
IPTV cho phép khách hàng kết nối tivi trực tiếp vào đường mạng Internet của mình
để thu tín hiệu. Vì vậy, khác với hệ thống truyền hình cáp hiện nay, IPTV có khả
năng tương tác hai chiều với cho người sử dụng. Ngoài việc đề cao tính cá nhân,
khách hàng sử dụng dịch vụ còn có thể yêu cầu trực tiếp các thông tin trong quá
trình xem chương trình.
Bên cạnh đó, với hệ thống băng thông rộng cùng sự phát triển không ngừng của
khoa học và công nghệ, cuối năm 2009, VNPT Vĩnh Long đã triển khai dịch vụ truyền
hình công nghệ IPTV với tên gọi là MyTV. Tận dụng cơ sở vật chất và hệ thống dịch
vụ có sẵn, MyTV đã nhanh chóng có mặt khắp mọi miền Tổ quốc, từ thành thị đến
nông thôn, từ vùng biên giới đến hải đảo xa xôi. MyTV mang đến những tính năng nổi
trội, không chỉ ở kho nội dung theo yêu cầu hấp dẫn, phong phú và luôn được cập nhật
mới mà còn cung cấp hơn 100 kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế chuẩn
SD và HD với khả năng tương tác giữa khách hàng với dịch vụ, tạo nên nhiều điểm đặc
biệt và hấp dẫn.1
Ra đời khá muộn và phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như Truyền
hình cáp HTC, dịch vụ truyền hình của Viettel (Net TV), truyền hình An Viên
(AVG), dịch vụ truyền hình One TV (của FPT), thị phần dịch vụ MyTV trên địa
bàn Tỉnh Vĩnh Long vẫn còn rất khiêm tốn, chỉ chiếm 21,5% (sau truyền hình cáp
HTC là 73,2%)2.
1 Nguồn: Thư ngõ của Ban lãnh đạo Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC - đơn vị thành viên hạch
toán phụ thuộc VNPT. Đọc từ http://www.mytv.com.vn/gioi-thieu/thu-ngo
2 Nguồn: Số liệu phòng Kinh doanh – VNPT Vĩnh Long tháng 01/2019

14. Hiện tại, trên địa bàn thành phố Vĩnh Long có khoảng 65.551 hộ gia đình
đang sinh sống và làm việc. Tuy nhiên, trong đó chỉ có khoảng 15.864 hộ gia đình
sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của các nhà cung cấp dịch vụ, chiếm tỉ lệ
khoảng 24,02%3. Như vậy, nhu cầu khách hàng trong thời gian tới vẫn còn rất
nhiều.
Vì vậy, một nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hướng đến việc lựa
chọn dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng
chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các
nhà cung cấp dịch vụ nói chung và VNPT nói riêng.
Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, tác giả nghiên cứu đã quyết định
lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ
truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Vĩnh Long”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Với mục tiêu chính nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Vĩnh
Long, những mục tiêu cụ thể được đặt ra như sau:
 Thực trạng hoạt động kinh doanh của TTKD VNPT Vĩnh Long
 Đánh giá thực trạng dịch vụ truyền hình MyTV ở thành phố Vĩnh Long
 Đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là các đặc điểm,
yếu tố, thuộc tính của dịch vụ truyền hình MyTV hay nói cách khác đó là quyết định
lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố
Vĩnh Long
- Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại VNPT trên địa
bàn thành phố Vĩnh Long
3 Nguồn: VNPT Vĩnh Long năm 2019

15. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Vĩnh
Long; Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp: TTKD VNPT Vĩnh Long.
- Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được
thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2017 đến năm 2019. Các dữ liệu sơ cấp
được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/1/2020 đến tháng 1/4/2020).
1.4 Quy trình nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV
Nghiên cứu
sơ bộ
Nghiên cứu
chính thức
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Thiết kế
nghiên cứu
Dữ liệu
Thứ cấp
Mã hóa, nhập và làm sa ̣ch
dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Kết quả nghiên cứu
Báo cáo kết quả
nghiên cứu
Xử lý dữ liệu
Thiết kế bảng câu hỏi
Điều tra thử 30 mẫu để
kiểm tra bảng hỏi
Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu
Nghiên cứu
định tính
Chỉnh sửa lại bảng hỏi và
chuẩn bị cho điều tra
chính thức
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
1.5 Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Vĩnh Long.

16. Chương 4: Định hướng và một số giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn sử
dụng dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của VNPT
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị

17. CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống hằng ngày chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ. Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có
hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch
vụ cơ bản như sau:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
2.1.1.2 Các đặc tính cơ bản của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.

18. - Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.
- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như
một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và
không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật
chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện
hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa
nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh
doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh
nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên
thị trường.
2.1.2 Thị hiếu
Thị hiếu là khuynh hướng của đông đảo quần chúng ưa thích một thứ gì đó,
thường chỉ trong một thời gian không dài. Thông thường thị hiếu của những nhóm
khách hàng có đặc điểm khác nhau sẽ không giống nhau. Nhìn chung, thị hiếu tiêu
dùng của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:
- Văn hóa truyền thống: là tập hợp các giá trị cơ bản, các phong tục, tập
quán, những mong muốn hành vi được tích lũy từ gia đình và các thể chế trong xã
hội như trường học, nhà thờ, chính phủ …
- Tầng lớp xã hội: là những phân cấp trong xã hội, trong đó các thành viên
chia sẻ nhau những giá trị, mối quan tâm, và những hành vi tương tự nhau.

19. - Môi trường sống: trải qua nhiều thời đại, ở những hoàn cảnh sống khác
nhau, con người sẽ có những suy nghĩ rất khác nhau, theo đó, nhu cầu và thị hiếu
tiêu dùng cũng trở nên khác biệt, không nhất thiết lúc nào một người cũng chọn
cùng một loại sản phẩm để thỏa mãn cho một nhu cầu nào đó của mình, đặc biệt là
khi xuất hiện ngày càng nhiều sản phẩm, dịch vụ mới.
- Các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khả năng tài
chính, phong cách sống hay cá tính cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thị hiếu tiêu
dùng của con người. Các nhà kinh doanh khi xây dựng chiến lược phát triển thường
dựa vào thị hiếu của khách hàng mục tiêu để sản xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp
với sở thích, kỳ vọng họ mong đợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ truyền hình là tìm hiểu xem khách
hàng nhận định như thế nào về giá trị dịch vụ, họ có những ưa thích, kỳ vọng gì nơi
nhà cung cấp, họ chọn lựa sử dụng loại hình dịch vụ truyền hình dựa trên những đặc
điểm, yếu tố nào và mức độ quan trọng của từng yếu tố hay nhóm yếu tố trong suy
nghĩ của khách hàng.
2.1.3 Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách
tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà
không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (ví dụ như thư). Theo
nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ
liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh...
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản
(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

20. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là
dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
Mã tài liệu : 600364
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562