Wykłady wygłoszony na konferencji: Coaching w Contact Center, 11 czerwca 2013

1. Wdrożenie modelu
coachingowego
w CALL CENTER

2. 2

3. ASK or TELL?
Ocena pracowników?
Jaka kultura panuje w firmie?

4. CZEGO POTRZEBUJESZ?
Co chcesz osiągnąć? Kiedy?
Co już masz?
Czego Ci brakuje?

5. ETAPY WDRAŻANIA

6. Zaczynamy: PROFIL IDEALNEGO COACHA

7. ANALITYK ODPOWIEDZIALNOŚ
Ć
EMPATIA
BAZA
Luka
Kompetencyjna
KOMPETENCJE MICHAŁA,
kandydata na coacha
BAZA
Luka
Kompetencyjna
ANALITYCZNOŚĆ KOMUNIKATYWNOŚĆ
ŚĆ
BUDOWANIE
RELACJI

8. ANALITYK ODPOWIEDZIALNOŚ
Ć
EMPATIA
BAZA
KOMPETENCJE a TALENTY MICHAŁA
BAZA
ANALITYCZNOŚĆ KOMUNIKATYWNOŚĆŚĆ BUDOWANIE
RELACJI
EMPATIADYSCYPLINA

9. PRZYGOTOWANIE COACHÓW
WEWNĘTRZNYCH – wybór profilu
Znajdź odpowiednie
osoby
Mam wybranych
coachów
Zbadaj ich
kompetencje
Określ luki
i silne strony
Przygotuj coachów

10. JEŚLI PRACUJE
ZEWNĘTRZNY
COACH - SUPERWIZOR

11. Spotkanie z szefem coachów
Analiza pracy podwładnych coacha
Sesje coachingowe z coachami
Spotkanie podsumowujące z szefem
coachów

12. WDROŻENIE
KOMUNIKACJA ZMIANY
CONTINUOS IMPROVEMENT

13. KOMUNIKACJA
Dyrektor z całym zespołem
Po co wdrażamy? Czego oczekuję?
Coach z całym zespołem
Expose coacha: jaki jestem i czego oczekuję?
Co będzie się działo?
Coach indywidualnie
Poznajmy się bliżej

14. Co czują po
spotkaniu?
Myśl przewodnia
Co wiedzą po
spotkaniu?
Mój wizerunek
coacha

15. CONTINUOS IMPROVEMENT

16. Wsparcie coachów:
WARSZTATY Z ODSŁUCHIWANIA
ROZMÓW
COACHING TRÓJSTRONNY

17. ANKIETY OCENY COACHINGU
1. Rozmowy coachingowe
bardzo pomagają mi w
rozwoju osobistym.
2. Cele po rozmowach są
konkretne i mierzalne.
3. Feedback, jaki otrzymuję, jest
rzetelny i obiektywny.
4. Rozmowy bardzo rozwijają
moją wiedzę o narzędziach
i produktach.
1. Nie pomagają mi
w rozwoju osobistym.
2. Cele po rozmowach są za
mało jasne i konkretne.
3. Ocena mojej pracy jest
mało rzetelna i obiektywna.
4. Rozmowy nie rozwijają
mojej wiedzy o narzędziach
i produktach.

18. Badanie Success case
BADANIE EFEKTYWNOŚCI
WDRAŻANYCH METOD

21. Czy coach może być
mentorem?
A trenerem?

22. Coach pomaga się rozwijać?

23. Jak być coach’em dla osób
merytorycznie lepszych ode
mnie?

24. Czy coach powinien
okazywać słabość?

25. Jaka jest rola sponsora
procesu (dyrektora)?
Ile może wiedzieć?

26. Kontrakt superwizor –
koordynator – co powinien
zawierać?

27. Coach wewnętrzny – bardziej
wspiera czy bardziej rozlicza?

28. Superwizor – bardziej wspiera
czy bardziej rozlicza?

29. 29
PODSUMOWANIE:
DLACZEGO COACHING W CC?

30. CEM (Customer Experience Management) - Całościowo zarządzaj
doświadczeniem Klientów. Zrób analizę wszystkich punktów kontaktu Klienta z firmą i uczyń
te doświadczenia maksymalnie pozytywnymi.
Fair PLAY – Zaspokajaj prawdziwe potrzeby Klientów i edukuj ich tak, by dobrze rozumieli
działanie produktów, które kupują.
Zarządzanie wysiłkiem Klienta – Ułatwiaj Klientowi korzystanie z Twoich usług.
Usuwaj mu kłody spod nóg.
Okazje sprzedażowe – Pomóż pracownikom obsługi Klienta „wychwytywać”
możliwości sprzedażowe i oferować je Klientom.
Retencja – Zatrzymuj odchodzących Klientów.
Wyjątkowa opieka posprzedażowa – Wprowadź zasady, które pomogą
podtrzymać satysfakcję Klienta w długim okresie.
CRM – Wykorzystuj wiedzę o Klientach do poprawy jakości obsługi i sprzedaży.
30
KOLEJNY POZIOM - CELE DLA PRACOWNIKÓW

31. DZIĘKUJĘ!
Mariusz Siechowicz
mariusz.siechowicz@westhill.pl
tel. 660 865 445
www.westhill.pl