Luận Văn Thạc Sĩ Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Fiditour Đến Năm 2025 đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé!

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN
NĂM 2025
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN
NĂM 2025
Chuyên ngành: Quản lý kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP
Thành phố Hồ Chí Minh – 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR
ĐẾN NĂM 2025” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới
sự hướng dẫn của PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP.
Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng,
được xử lý một cách trung thực và khách quan. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính
trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Trân trọng cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2019
Tác giả
PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH
TÓM TẮT – ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu .....................................................................................................................2
3. Phạm vi đề tài............................................................................................................2
4. Phương pháp .............................................................................................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .....................................................................................3
6. Kết cấu đề tài.............................................................................................................3
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY FIDITOUR. .................................................................................................5
2.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng............................................................5
2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM)............................................5
2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng ............................................6
2.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành..............................................7
2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour.....................9
2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách
hàng chưa đầy đủ và hiệu quả,....................................................................................10
2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách
hàng. ..............................................................................................................................12
2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên
việc tư vấn khách chưa tốt...........................................................................................15
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...............................................................................................17

5. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN
LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG..................................................................................18
3.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý
quan hệ khách hàng. ....................................................................................................18
3.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................................................18
3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều.........................................................18
3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin.......................................................18
3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên...........................................................19
3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố năng lực nhân viên ........................................................19
3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố sự cam kết .....................................................................20
3.1.2 Nghiên cứu trong nước ......................................................................................20
3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và (Mai Thị Xuân Minh, 2017)
.................................................................................................................................20
3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014) ..............................................................21
3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng
tại công ty Fiditour.......................................................................................................22
3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát. ............................................................................22
3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA của
thang đo.........................................................................................................................24
3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát .........................................................................................25
3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng của một số công ty du lịch tại thành
phố Hồ Chí Minh..........................................................................................................28
TÓM TẮT CHƯƠNG 3...............................................................................................30
CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR........................................31
4.1 Giới thiệu chung về công ty Fiditour....................................................................31
4.1.1 Sơ lược về công ty Fiditour.................................................................................31
4.1.2 Thị phần công ty và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 ....................33

6. 4.1.2.1 Thị phần công ty Fiditour ............................................................................33
4.1.2.2 Kết quả kinh doanh năm 2015 -2017...........................................................33
4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại
công ty fiditour .............................................................................................................34
4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng.........................................................34
4.2.2 Nguyên nhân bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý
quan hệ khách hàng chưa hiệu quả ............................................................................34
4.2.2.1 Về yếu tố “công nghệ thông tin” .................................................................36
4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách
hàng. ..............................................................................................................................36
4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên” .....................................................................36
4.2.3.2 Về yếu tố “Sự cam kết” ...............................................................................39
4.2.3.4 Về yếu tố “Thông tin hai chiều”..................................................................39
4.2.4 Nguyên nhân nhân viên không được chú trọng đào tạo thị trường tư vấn ...41
4.2.4.1 Về yếu tố “năng lực nhân viên”...................................................................41
4.3 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng của công ty Fiditour .............42
4.3.1 Những kết quả đạt được .....................................................................................42
4.3.2 Những hạn chế.....................................................................................................43
4.3.3 Những nguyên nhân............................................................................................44
TÓM TẮT CHƯƠNG 4...............................................................................................45
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 ...........................................................46
5.1 Định hướng và mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến
năm 2025 .......................................................................................................................46
5.1.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng ........................................................46
5.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty Fiditour.......................................................46
5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM tại công ty.......................................47

7. 5.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần
Fiditour đến năm 2025.................................................................................................48
5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ
thông tin” ......................................................................................................................48
5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân
viên”...............................................................................................................................53
5.3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết” ..
..............................................................................................................................55
5.3.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thông tin hai
chiều”.............................................................................................................................59
5.3.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Năng lực
nhân viên” .....................................................................................................................61
TÓM TẮT CHƯƠNG 5...............................................................................................64
KẾT LUẬN...................................................................................................................65
1. Kết luận....................................................................................................................65
2 Đóng góp đề tài........................................................................................................65
3 Hạn chế đề tài..........................................................................................................66
4 Đề xuất nghiên cứu tiếp theo .................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8. DANH MỤC TỪ NGỮ VIÊT TẮT
CNTT
CRM
EFA
ROOTMAN & CS
CSKH
TNHH
TMCP
TMS
CN
TP.HCM
Công nghệ thông tin
Quản lý quan hệ khách hàng
Phân tích nhân tố khám phá
Rootman và cộng sự
Chăm sóc khách hàng
Trách nhiệm hữu hạn
Thương mại cổ phần
Tour manager system hệ thống quản lý tour
chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh

9. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour...............10
Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin ...................................................11
Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên ......................................................12
Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết .................................................................13
Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều .....................................................14
Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố năng lực nhân viên.....................................................15
Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo...........................................................24
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các nhân tố và yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách
hàng tại công ty Fiditour ................................................................................................27
Bảng 4.1 Doanh thu – lợi nhuận 2015-2017 ..................................................................33
Bảng 4.2 Tình hình nhân lực tại công ty Fiditour giai đoạn 2016 -2018.......................41
Bảng 5.1 Bảng tính giá trị khách hàng theo doanh thu ..................................................56
Bảng 5.2 Ưu đãi khách mua tour nhóm .........................................................................57
Bảng 5.3 Ưu đãi khách mua tour sớm............................................................................58
Bảng 5.4 Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty.....................................................58
Bảng 5.5 Các chương trình đạo tạo nhân sự 2019 .........................................................62
Bảng 1.1a Kết quả khảo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên ................................8
Bảng 1.2a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên.................9
Bảng 1.3a Bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour...............10
Bảng 2.1a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 1 các yếu tố tác động đến CRM tại
công ty Fiditour ..............................................................................................................14
Bảng 2.2a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố công nghệ thông tin ...19
Bảng 2.3a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thái độ nhân viên .......20
Bảng 2.4a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố năng lực nhân viên.....21
Bảng 2.5a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thông tin hai chiều .....23
Bảng 2.6a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố sự cam kết..................24
Bảng 2.7a Kết quả khảo sát thang đo các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên ...............27
Bảng 2.8a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên...............28

10. Bảng 7.1a Thống kê mô tả các yếu tố đo lường tác động đến CRM tại công ty Fiditour
........................................................................................................................................48
Bảng 8.1a: Các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng được khảo sát.........55
Bảng 8.2a: Kết quả khảo sát mức khả thi của các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ
khách hàng tại công ty cổ phần fiditour.........................................................................57
Bảng 8.3a: Kết quả giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được đề
xuất.................................................................................................................................60
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour ...................................................................35
Hình 5.1 Thiết bị sử dụng mua hàng online 2016-2017 ................................................49
Hình 5.2 Sản phẩm, dịch vụ mua online nhiều nhất 2016 .............................................50
Hình 5.3 Kênh đường dây nóng Fiditour .......................................................................51
Hình 5.4 Kênh tương tác trực tuyến Fiditour.................................................................51
Hình 5.5 Cổng thanh toán trực tuyến Fiditour ...............................................................52
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện khảo sát..........................................................................23
Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Fiditour.........................................................32
DANH MỤC MÔ HÌNH
Mô hình 1.1: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.................................................................8

11. TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty
cổ phần Fiditour đến năm 2025”
Tóm tắt:
- Lý do chọn đề tài: Theo thực trạng hiện tại Công ty cổ phần Fiditour năm 2019 đang
xảy ra những bất cập sau về quản lý quan hệ khách hàng cần được quan tâm: (1) Bộ phận
chăm sóc khách hàng chưa ứng dụng công nghệ thông tin thu thập từ lượng khách hàng
cũ; (2) Việc chăm sóc khách hàng đã mua sản phẩm du lịch từ Công ty chỉ được thực
hiện qua điện thoại nhưng không được chú trọng và xử lý phản hồi; (3) Nhân viên chưa
được chú trọng đào tạo kiến thức về sản phẩm. Từ những thực trạng trên tác giả đã thực
hiện luận văn nhằm góp phần cải thiện công tác CRM tại đơn vị mình.
- Mục tiêu: Phân tích thực trạng đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng tại công
ty Fiditour, tìm ra những nguyên nhân và điểm hạn chế từ đó đề xuất các giải pháp hoàn
thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đến năm 2025
- Phương pháp: Tác giả thực hiện phân tích dữ liêu thứ cấp từ thống kê nghiên cứu có
liên quan trước đó để tổng hợp các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, các
báo cáo tổng quan về ngành du lịch và các báo cáo nội bộ của Công ty, tác giả thực hiện
phỏng vấn nhóm chuyên gia để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Công ty, đồng
thời thực hiện khảo sát 186 khách hàng (thông qua bảng câu hỏi) để rút ra ưu điểm, hạn
chế và nguyên nhân của công tác CRM. Xử lý số liệu bằng SPSS và Excel.
- Kết quả: kết quả xác định được 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour bao
gồm: (1) Năng lực nhân viên đạt 3.33/5, (2) Thông tin hai chiều đạt 3.30/5, (3) Sự cam
kết đạt 3.14/5, (4) Thái độ nhân viên đạt 3.14/5, (5) Công nghệ thông tin đạt 3.02/5.
- Kết luận và hàm ý: Thực hiện quản lý chăm sóc khách hàng luôn có một ý nghĩa mang
tầm chiến lược để xây dựng và phát triển công ty bền vững. Dựa vào kết quả nghiên cứu,
tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại công ty Fiditour.
Từ khóa: quản lý quan hệ khách hàng, CRM, CRM du lịch

12. ABSTRACT
SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGERMENT AT FIDITOUR JOINT STOCK COMPANY.
- Reason for writting:
According to the current situation of Fiditour Joint Stock Company in 2019, the
following shortcomings in customer relationship management need to be considered:
(1) The customer service department has not fully tapped the information collected from
the old customer base;(2) The care of customers who have purchased travel products
from the Company is only done by telephone but is not focused and handles feedback;(3)
Employees have not yet focused on product knowledge
From the above situations, the author has made a thesis to improve the CRM work at
his unit.
- Aim of the Study:
Analyze the status of evaluation process about customer relationship management results
at Fiditour company, find out the causes and limitations from which to propose solutions
to improve customer relationship management at the company by 2025
- Methodology:
The author conducts secondary data analysis from the previous relevant research
statistics to synthesize factors affecting customer relationship management, tourism
industry overview reports and internal reports. The author interviewed Expert group to
find out the factors affecting CRM at the Company, and conducted a survey of 186
customers (via questionnaire) to draw advantages, limitations and causes of CRM work.
Data processing by SPSS and Excel.
- Research result
The results identified 5 factors affecting CRM at Fiditour company including: (1)
Employee capacity reaches 3.33/5, (2) Two-way information reaches 3.30/5, (3)
Commitment reaches 3.14/5, (4) Staff attitude reaches 3.14/5, (5) Information
technology reaches 3.02/5.
- Conclusion and recommendation

13. Customer care management always has a strategic meaning to build and develop a
sustainable company. Based on the research results, the author proposes some solutions
to improve CRM at Fiditour company.
Key words: Customer relationship management, CRM, travel CRM

14. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước đây, việc khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty
chỉ được xử lý nội bộ giữa khách hàng này và doanh nghiệp mà không ảnh hưởng đến
khách hàng khác, thì bây giờ việc khách hàng chưa thỏa mãn, bức xúc có thể là vấn đề
chung của nhiều người khi mà tốc độ lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội. Vì vậy để
giữ được hình ảnh tốt với đúng tiêu chí của công ty là “chất lượng tiên phong” thì vấn
đề này phải được đặc biệt quan tâm. Với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay của thị trường
du lịch đòi hỏi các công ty du lịch Việt Nam không ngừng phát triển các sản phẩm du
lịch của mình một cách đa dạng để hấp dẫn du khách, nâng cao năng lực cạnh tranh trên
thị trường du lịch. Một trong những yếu tố giúp các công ty du lịch có thể tăng tính cạnh
tranh và giữ chân khách hàng của mình lâu dài khi sử dụng các sản phẩm du lịch là phát
triển quan hệ khách hàng.
Ngày nay việc quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management –
CRM) ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và phát triển.
Theo nghiên cứu (Homburg, 2008) để tạo được sự hài lòng của khách hàng, tổ chức
phải có kiến thức về nhu cầu của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của (Gwinner, 2005)
nhấn mạnh CRM giúp tổ chức lắng nghe những yêu cầu của khách hàng, đáp ứng những
mong đợi của khách hàng tạo mối quan hệ bền vững giữa tổ chức và khách hàng. Một
kiến thức toàn diện về khách hàng tạo sẽ điều kiện cho sự hiểu biết về nhu cầu và mong
muốn chính xác của khách hàng tiềm năng và hiện tại của mình.
Theo biểu hiện vấn đề tại Công ty cổ phần Fiditour năm 2018 đang xảy ra những
bất cập sau về quản lý quan hệ khách hàng cá nhân cần được quan tâm: (1) Bộ phận
chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa nhiều, thậm
chí là thờ ơ trong lĩnh vực này. Chỉ tính riêng việc áp dụng phần mềm TMS trong CRM
trong khi các nước trên thế giới và cả công ty trong nước như Vietravel, Sun Việt đạt tỉ
lệ khá cao trong ứng dụng hệ thống này thì việc áp dụng hệ thống TMS tại Fiditour chưa
được chú trọng, nhân viên chưa khai thác hết các thông tin thu thập từ lượng khách hàng
cũ từ hệ thống, chưa hiểu hệ thống dẫn đến việc quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy

15. 2
đủ và hiệu quả, (2) Việc chăm sóc khách hàng đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty
chỉ được thực hiện qua điện thoại nhưng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách
hàng, việc nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi thăm khách về dịch vụ đã sử dụng chưa
nhiệt tình và chưa lấy được thông tin phản hồi về sản phẩm để cải thiện sản phẩm. (3)
Nhân viên tư vấn chưa tốt vì gặp khó khăn trong chuyên môn và thông tin liên quan
trong việc tư vấn khách hàng. Từ những biểu hiện trên, tác giả đã tổng hợp các các yếu
tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng CRM tại công ty
Fiditour và từ đó đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách
hàng tại đơn vị mình:
“Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần
Fiditour đến năm 2025”
2. Mục tiêu
Phân tích nguyên nhân những vấn đề tồn tại trong quản lý quan hệ khách hàng tại
Công ty Cổ phần Fiditour
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ
phần Fiditour đến năm 2025.
3. Phạm vi đề tài
Phạm vi không gian: Phạm vi của đề tài được giới hạn trong phạm vi các khách
hàng cá nhân có sử dụng sản phẩm du lịch của Công ty cổ phần Fiditour trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát: Từ tháng 12/2018 đến tháng
02/2019.
4. Phương pháp
Nguồn dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Thống kê nghiên cứu có liên quan trước đó để tổng hợp các yếu
tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, các báo cáo tổng quan về ngành du lịch và
các báo cáo nội bộ của Công ty nhằm để phục vụ cho việc đánh giá thực trạng CRM tại
Công ty.

16. 3
Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện thảo luận nhóm chuyên gia để tìm ra các yếu tố ảnh
hưởng đến CRM tại Công ty, đồng thời thực hiện khảo sát khách hàng (thông qua bảng
câu hỏi) để rút ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của công tác CRM.
Phương pháp
Từ các mục tiêu được nêu ở mục 2 (trang 2), tác giả sử dụng phương pháp thống
kê mô tả, phân tích, tổng hợp các thông tin khảo sát. Tác giả dùng phương pháp thảo
luận nhóm tìm hiểu những nguyên nhân của vấn đề, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải
pháp để hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng
Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra những đánh giá đúng về thực trạng CRM tại
Công ty Công ty Cổ phần Fiditour, từ đó đóng góp các giải pháp thích hợp hoàn thiện
CRM tại Công ty.
6. Kết cấu đề tài
Phần mở đầu
Chương 1: Giới thiệu để tài
Trong chương này tác giả trình bày về sự cấp thiết bày của đề tài, mục tiêu, bên
cạnh đó trình bày về phương pháp thực hiện luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Tồn
tại những biểu hiện về CRM như bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong
quản lý còn yếu, không thường xuyên, nhân viên không chú trọng xử lý phản hồi khách
hàng và nhân viên tư vấn khách hàng còn thiếu thông tin, chưa đầy đủ.
Chương 2: Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
Chương 2 tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề CRM tại công ty.
Trong phần cơ sở lý thuyết trình bày về khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm
quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng. Phần xác định vấn đề, dựa trên cơ sở lý
thuyết và biển hiện đã trình bày ở chương 1, khảo sát khách hàng thực tế, chỉ ra rằng
quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour chỉ đạt ở mức độ trung bình, Với mục
tiêu tìm ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty thì đây là vấn đề
công ty cần quan tâm.

17. 4
Chương 3: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng
Chương 3 tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về quản lý quan
hệ khác hàng và kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, định lượng trong khảo sát và
thống kê mô tả. Qua đó tác giả đề xuất 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour
và 18 yếu tố đo lường cho các yếu tố được đề cập.
Chương 4: Xác định nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần
Fiditour
Chương 4 tác giả tiến hành thu thập thông tin, thông qua kết quả nghiên cứu định
tính và định lượng, phân tích nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng tại công ty chưa
hiệu quả, những kết quả đạt được, hạn chế. Từ đó, làm cơ sở đề xuất các giải pháp được
xây dựng tại chương 5.
Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần
Fiditour đến năm 2025
Chương 5 tác giả trình bày định hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển của công ty
Fiditour và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
đến năm 2025

18. 5
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY FIDITOUR.
2.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management) CRM là khái
niệm xuất hiện vào thập niên 90 và được rất nhiều tác giả khác nhau trên thế giới định
nghĩa. Nó được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để giảm chi phí
và tăng lợi nhuận, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và tiềm năng để xây dựng mối
quan hệ có giá trị với khách hàng. Chiến lược này chủ yếu tập trung vào nhu cầu và hành
vi của khách hàng để giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh
nghiệp.
Quản lý quan hệ khách hàng là chiến lược toàn diện và quy trình tiếp nhận, giữ lại
và hợp tác với các khách hàng chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho công ty và khách
hàng. Nó bao gồm việc tích hợp tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chức năng
chuỗi cung ứng của tổ chức để đạt được hiệu quả và hiệu quả cao hơn trong việc cung
cấp giá trị khách hàng (Mạnjeet, 2017).
Theo Kotler (2003) CRM là việc sử dụng công nghệ thông nghệ thông tin để thu
thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân
với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu cung cấp một cách phân tích và điều chỉnh liên
tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp. CRM quan tâm đến
việc quản lý thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân và tất cả “điểm tiếp xúc” của khách
hàng nhằm tối đa hóa sự trung thành của khách hàng.
CRM trong marketing dịch vụ là một quy trình kết nối giữa khách hàng và dịch vụ
của tổ chức nhằm thu hút và duy trì những khách hàng này, họ sẽ là người tiêu dùng thực
sự sử dụng sản phẩm dịch vụ của tổ chức. Những khách hàng người tiêu dùng cũng có
xu hướng sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ của tổ chức ở cấp độ cao hơn (Chrisrian
Gronroos, 2000).
Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ
nhằm tìm hiểu về khách hàng của công ty. Theo Jon McKenzie (2001) CRM cần tập

19. 6
trung chú trọng vào khách hàng thông qua sự kết hợp giữa chiến lược và hệ thống thông
tin. Ở dạng chung nhất CRM là một cách tiếp cận để quản lý các mối quan hệ thông qua
việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng (Chen & Karen Popovich, 2003).
Theo thời gian, CRM đã phát triển từ những tiến bộ trong công nghệ thông tin và
thay đổi tổ chức trong các quy trình tập trung vào khách hàng. Các công ty thực hiện
thành công CRM sẽ gặt hái được lòng trung thành của khách hàng và duy trì được lợi
nhuận lâu dài. Tuy nhiên, việc triển khai thành công là điều không dễ dàng đối với nhiều
công ty: Chủ yếu là do họ không hiểu rằng CRM yêu cầu đồng bộ cho toàn doanh nghiệp,
xuyên chức năng, quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng. Mặc dù phần lớn CRM
là công nghệ, nhưng việc xem CRM như một giải pháp công nghệ duy nhất có khả năng
thất bại. Quản lý triển khai CRM thành công đòi hỏi một cách tiếp cận tích hợp và cân
bằng với công nghệ, quy trình và con người.
2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. Thực tế, bất kể ngành kinh
doanh nào, cho dù doanh nghiệp cung cấp loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào, khách hàng
của đơn vị đều là tài sản có giá trị nhất đối với doanh nghiệp đó. Khách hàng cung cấp
cho công ty về mục đích và hướng. Họ cung cấp thông tin phản hồi vô giá, và phục vụ
như một bàn đạp cho các khái niệm và ý tưởng mới trong kinh doanh, mang lại doanh
thu cho doanh nghiệp. Khi tất cả được nói và làm, sự hài lòng của khách hàng phải là
trọng tâm duy nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Điều này cho thấy tầm quan trọng của
việc quản lý quan hệ khách hàng: (1) Nhận biết khách hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng
và làm tăng lòng trung thành của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ công ty; (2)
Mang đến những kết quả dịch vụ đầu ra có giá trị để giữ chân khách hàng và (3) Giảm
chi phí, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Theo Russell (2003) đề cập CRM cho phép công ty hiểu rõ khách hàng của họ là
ai, cô lập khách hàng một cách tốt nhất (những người mà công ty muốn có mối quan hệ
lâu dài), tạo mối quan hệ lâu dài theo thời gian và liên quan đến nhiều tương tác, từ đó
tìm cách thu hút được nhiều khách hàng tốt nhất. Các đầu vào như chiến lược tiếp thị,
cơ sở khách hàng, sản phẩm và quy định, đối thủ cạnh tranh và các kỹ năng của nhân

20. 7
viên được tổng hợp trong một chương trình CRM tạo ra kết quả đầu ra dịch vụ khách
hàng, giữ chân khách hàng, sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn từ ví của mình, giới thiệu của
khách hàng đến các đối tượng khách hàng khác, v.v. có thể dự đoán được các luồng
doanh thu, cải thiện khả năng sinh lời, chi phí thấp hơn.
Trong nghiên cứu khác (Chen & Karen Popovich, 2003) thì các khách hàng ngày
nay thông minh hơn, rất nhạy cảm về giá và có những đòi hỏi khắt khe hơn, ít tha thứ
cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khách hàng rất dễ bị tiếp cận bởi các đối thủ cạnh tranh.
Trong khi các doanh nghiệp lại thường tập trung việc phân tích các kết quả bán hàng,
phân khúc khách hàng, quảng cáo bán hàng và quản lý các chiến dịch của mình. Theo
nhóm tác giả, lợi ích của CRM được thể hiện qua việc khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
khi họ có thể so sánh được việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. và
đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, tạo được lòng tin của khách hàng
khiến họ ngày càng trung thành với công ty, các khách hàng sẽ ít chú ý đến các sản phẩm
dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác. Sự nhạy cảm về giá sẽ giảm đi và việc thường
xuyên giao dịch với công ty sẽ dần trở thành thói quen trong các khách hàng.
Nghiên cứu (Timothy Bohling, 2006) chỉ ra nâng cao giá trị khách hàng trong khi
giảm chi phí, hai tác động này cùng nhau tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và mang lại lợi
nhuận ngắn hạn và dài hạn. Để đạt được điều này, các nhà quản lý cần phải nhận ra rằng
các CRM của một doanh nghiệp là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị
tổng thể chứ không chỉ là một chương trình riêng biệt.
2.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành
Theo Kotler (2014): Mối quan hệ được hình thành từ sự nhận thức giữa hai bên và
có sự tương tác hai chiều trong tự nhiên. Theo đó, quan hệ khách hàng không chỉ đơn
thuần là việc khách hàng có thể dành nhiều tình cảm cho thương hiệu (doanh nghiệp) và
mua sản phẩm nhiều lần mà doanh nghiệp cần đặt khách hàng là làm trọng tâm. Các mối
quan hệ được thúc đẩy bởi sự tương tác, sự trao đổi thông tin qua lại giữa doanh nghiệp
và khách hàng được xem là công cụ chính để xây dựng nên mối quan hệ. Theo nhóm tác
giả này, ngành kinh doanh dịch vụ khách sán và du lịch có 4 đặc điểm sau:

21. 8
Mô hình 1.1: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
(Nguồn: Kotler, 2014)
Tính vô hình: Các sản phẩm trong ngành dịch vụ không giống như các sản phẩm
vật lý thông thường, việc đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua kinh nghiệm. Khách
hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ sau khi trải nghiệm chúng. Do đó,
các doanh nghiệp phải cung cấp bằng chứng giúp khách hàng có thể đưa ra những đánh
giá về dịch vụ dựa trên các tài liệu quảng cáo, biểu hiện nhân viên, các điều kiện về cơ
sở vật chất hay các thông tin được đăng tải trên website doanh nghiệp.
Tính biến động: Các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du
lịch luôn có sự biến đổi, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào bên cung cấp dịch vụ, thời
gian và đại điểm.
Dễ bị hủy: Rủi ro khi khách hàng đã đăng ký dịch vụ nhưng hủy giao dịch.
Không thể tách rời: Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch, các giao dịch
xảy ra khi tồn tại một lúc sự hiện diện của khách khàng và nhân viên cung cấp dịch vụ.
Hai đối tượng này được xem là một phần của sản phẩm.

22. 9
2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
Mục 2.2 xác định vấn đề trong quản lý quan hệ khách hàng tại Fiditour kết quả
khảo sát đạt ở mức chưa tốt 2,8/5 đối với phòng chức năng và 3,4/5 đối với phòng kinh
doanh (phụ lục 8), quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đang thực hiện cảm tính và
thủ công, thông tin khách hàng thường được nhập liệu không đầy đủ vì nhân viên
thường quên nhập trên hệ thống hoặc nhập liệu khó khăn, nhân viên thấy việc tư vấn
khách hàng gặp hạn chế do thị trường đó chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó, nhân
viên chưa được tham gia các lớp đào tạo đầy đủ. Tương tác và phản hồi với khách hàng
không thường xuyên, và không thu thập được đánh giá khách hàng.
Để làm rõ những tồn tại liên quan đến nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết trình
bày 2.1 và những biểu hiện thực tế về quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
ở mục 1 chương 1, tác giả thực hiện phỏng vấn nhóm, với 15 nhân viên (5 người phòng
chức năng, 10 người phòng kinh doanh) và 186 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ
tại công ty liên quan đến quan hệ khách hàng. Thời gian khảo sát từ tháng 12/2018 đến
2/2019. Câu hỏi khảo sát dựa trên tổng hơp từ nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương,
2013) và nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014), cùng với thảo luận nhóm để phù hợp với
sản phẩm, dịch vụ tại công ty, kết quả khảo sát nhóm về thang đo (phụ lục 2).
Tác giả tổng hợp từ dữ liệu thứ cấp và bảng khảo sát trong qua trình thực hiện
nghiên cứu để phân tích thực trạng ứng dụng 5 yếu tố tác động đến CRM và hiểu rõ hơn
quản lý quan hệ khách hàng của công ty.
Tác giả sử dụng thang đo 5 bậc của Likert để tính mức độ tác động của 5 yếu tố
đến quản lý quan hệ khách hàng
Sau khảo sát, tác giả tính giá trị trung bình và xác định mức độ tác động theo nghiên
cứu (Phước Minh Hiệp và Nguyễn Hoàng Anh, 2017) với các khoảng cách như sau: Giá
trị khoảng cách: ∆𝑋 =
(Xmax - Xmin)
=
(5-1)
= 0,8
𝑛 5
1.0 ≤ 𝑋 < 1.8: Tác động rất tiêu cực.
1.8 ≤ 𝑋 < 2.6: Tác động tiêu cực
2.6 ≤ 𝑋 < 3.4: Không tác động
3.4 ≤ 𝑋 < 4.2: Tác động tích cực

23. 10
4.2 ≤ 𝑋 ≤ 5.0: Tác động rất tích cực
Sau khi phân tích chi tiết khảo sát 186 khách hàng cá nhân về quản lý quan hệ
khách hàng tại công ty Fiditour, tác giả tổng hợp các yếu tố tác động đến CRM theo thứ
tự điểm trung bình từ thấp đến cao. (Bảng 2.1).
Bảng 2.1 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour
Số thứ tự Yếu tố Trung bình Số thứ tự ưu tiên
1 Công nghệ thông tin 3.02 1
2 Thái độ nhân viên 3.14 2
3 Sự cam kết 3.20 3
4 Thông tin hai chiều 3.30 4
5 Năng lực nhân viên 3.33 5
(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)
Kết quả cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về 5 yếu tố tác động đến CRM
đều nằm ở mức trung bình từ 3.02 đến 3.33 theo thang đo likert là không tác động, tuy
nhiên tác giả phân tích sâu vào từng yếu tố để nhận xét thứ tự ưu tiên thấp nhất là yếu tố
công nghệ thông tin 3,02 và yếu tố Năng lực nhân viên cao nhất với số điểm 3,33
2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách
hàng chưa đầy đủ và hiệu quả,
Trong số 15 nhân viên công ty phỏng vấn nhóm tại Fiditour có 8 người đề cập
đến việc công nghệ TMS nhập liệu để có thông tin chăm sóc khách hàng khó khăn, phức
tạp, nhân viên chăm sóc khách hàng mất nhiều thời gian để nhập liệu, còn nhân viên kinh
doanh thì mất nhiều thời gian để nhập thông tin khách hàng (phụ lục 8) đánh giá về quả
lý khách hàng tại công ty.
Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố công nghệ thông tin (phụ lục 7), tác giả
nhận xét

24. 11
Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin
Tiêu chí Mẫu
Giá trị
nhỏ
nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
trung
bình
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 3.02
Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ
thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ
dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch.
(CNTT1)
186 1,0 5,0 3,059
Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ
thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ
dàng đặt mua sản phẩm du lịch
(CNTT3)
186 1,0 5,0 2,995
Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy
hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng
tại công ty Fiditour hoạt động tốt
(CNTT2)
186 1,0 5,0 2,995
(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)
Yếu tố “Công nghệ thông tin” kết quả thống kê 186 ý kiến khách hàng về có số
điểm trung bình là 3.02 điểm, đây là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong 5 yếu tố
cho thấy người khách hàng cảm thấy CRM tại công ty chưa tốt. Trong đó kết quả (bảng
2.2) Biến CNTT2 “Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách
hàng tại công ty Fiditour hoạt động tốt” với 2.995 điểm. Cho thấy khách hàng chưa nhận
được sự quan tâm đến khách hàng cũ tốt khi họ sử dụng lại dịch vụ tại công ty. Việc đặt
mua sản phẩm của khách hàng cũng không dễ dàng khi sử dụng hệ thống công nghệ tại
công ty (CNTT3) với số điểm trung bình 2,995.
Kết quả còn chỉ ra biến quan sát CNTT3 “Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ
thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch” được đánh giá
cao nhất 3,059 điểm.

25. 12
2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách
hàng.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những biểu hiện của quản lý quan hệ khách hàng, tác
giả đánh giá thông qua các nhóm câu hỏi liên quan (phụ lục 7)
Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên
Tiêu chí Mẫu
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
trung bình
THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN 3.14
Tôi cảm thấy nhân viên công ty
Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm
từ lúc tôi chưa quyết định mua sản
phẩm (TD1)
186 1,0 5,0 3,253
Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi
với công ty Fiditour phụ thuộc vào
việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng
cho các cuộc hẹn (TD5).
186 1,0 5,0 3,091
Tôi cảm thấy nhân viên công ty
Fiditour quan tâm đến nhau như
một gia đình chặt chẽ (TD2).
186 1,0 5,0 3,065
(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)
Theo nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) đã đề cập thái độ của nhân viên
đối với khách hàng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến chiến lược dịch vụ của
một công ty. Ngoài ra, thái độ người lao động sẽ định hình phản ứng của họ và hình
thành mối quan hệ với khách hàng.
Kết quả nghiên cứu (bảng 2.3) cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố
thái độ nhân viên có điểm trung bình 3,14 cho thấy khách hàng chưa đánh giá tốt về thái
động của nhân viên. Trong đó yếu tố đo lường thấp nhất có số điểm trung bình 3,065 là
TD2 “Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia đình chặt

26. 13
chẽ” ta nhận thấy khách hàng cảm thấy nhân viên Fiditour chưa quan tâm đến nhau. Với
điểm 3,253 yếu tố TD5 “Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc
vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn” chỉ ra rằng nhu cầu tư vấn sâu
hơn ở khách hàng là cần thiết cho sự tin tưởng và dịch vụ sản phẩm (TD5) và được khách
hành đánh giá tốt hơn là TD1 “Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự
tận tâm từ lúc tôi chưa quyết định mua sản phẩm” cho thấy khách hàng vẫn cảm thấy sự
nhiệt tình của nhân viên.
Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết
Tiêu chí Mẫu
Giá trị
nhỏ
nhất
Giá trị
lớn
nhất
Giá trị
trung
bình
SỰ CAM KẾT 3.20
Mối quan hệ với công ty Fiditour rất
quan trọng đối với tôi. (SCK1)
186 2,0 5,0 3,231
Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour
xứng đáng được tôi ủng hộ ưu tiên khi
có nhu cầu sử dụng. (SCK3)
186 2,0 5,0 3,204
Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty
có thể xem như một liên minh lâu
dài.(SCK4)
186 2,0 5,0 3,188
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công
ty Fiditour trong nhiều năm tới (SKC2)
186 2,0 5,0 3,172
(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)
Từ kết quả khảo sát cho thấy (bảng 2.4) Yếu tố (SCK2) có số điểm trung bình thấp
nhất 3,172 “chúng tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ trong nhiều năm tới” cho thấy khách hàng
có nhiều sự lựa chọn đơn vị cung cấp sản phẩm cho mình, nên việc đối thủ cạnh tranh
có thể tiếp cận và hướng khách hàng đến công ty mình với những ưu đãi, chính sách tốt
hơn sẽ làm khách hàng thay đổi quyết định của mình.

27. 14
Và yếu tố đo lường “mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng đối với tôi” đạt
3,231 cao nhất trong 4 yếu tố được nêu ra, qua đó cho thấy khách hàng rất quan tâm đến
mối quan hệ công ty, cũng như công ty giữ vững cam kết chất lượng với khách hàng
(SCK1).
Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều
Tiêu chí Mẫu
Giá trị
nhỏ
nhất
Giá trị
lớn
nhất
Giá trị
trung
bình
THÔNG TIN HAI CHIỀU 3.30
Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với
Fiditour (website, email, facebook…),
mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt
hơn (TTHC2).
186 1,0 5,0 3,522
Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng
anh ấy/cô ấy cũng là một khách hàng của
công ty, mối quan hệ của tôi với công ty
sẽ tốt đẹp hơn (TTHC3)
186 1,0 5,0 3,495
Công ty Fiditour luôn phản hồi kịp thời
khi tôi có thắc mắc về sản phẩm dịch vụ
của tôi (TTHC4)
186 1,0 5,0 3,151
Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour
phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du
lịch mà công ty cung cấp (TTHC1).
186 1,0 5,0 3,016
(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)
Theo tổng hợp khảo sát yếu tố thông tin hai chiều (bảng 2.5) có số điểm trung bình
3,30 với biến quan sát thấp nhất với số điểm 3,016 “mối quan hệ của tôi với công ty
Fiditour phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp khách hàng sự
đa dạng về sản phẩm sẽ giúp họ, có ấn tượng với công ty” (TTHC1) khách hàng đánh
giá sản phẩm tại công ty chưa đa dạng theo nhu cầu của họ.

28. 15
Và biến TTHC2 “Càng có nhiều các liên hệ đa dạng với Fiditour (website, email,
facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt hơn” với điểm trung bình 3,522
phản ánh nhu cầu rõ nhất về khách hàng. Khách hàng quan tâm sự tiện lợi, nhanh nhất
để có thông tin du lịch từ công ty và điều khách hàng quan tâm là các phương tiên, kênh
tương tác nào công ty cung cấp cho khách hàng để họ tiện sử dụng nhất.
Ngoài ra, nếu nhân viên tư vấn cho họ thấy được những trải nghiệm của mình khi
sử dụng ngay sản phẩm của công ty, thì khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn (TTHC2)
3,495 điểm đây cũng là vấn đề của nghiên cứu.
2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên
việc tư vấn khách chưa tốt
Bản thân nhân viên cũng có những chia sẻ khó khăn trong việc tư vấn khách hàng,
để có một dịch vụ tư vấn tốt nhất. Kết quả phỏng vấn nhóm chỉ ra 3/10 nhân viên kinh
doanh đều đề cập đến vấn đề bổ sung kiến thức về tuyến điểm, chưa tham gia các lớp
đào tạo về kĩ năng bán hàng nên không tự tin để tư vấn khách hàng. Nhân viên chia sẻ
thị trường đó chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó. Nhiều khi khách hàng liên hệ mà
không biết trả lời như thế nào, mà chuyển bộ phân chuyên môn thì lúc đó máy bận.
Kết quả khảo sát khách hàng
Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố năng lực nhân viên
Tiêu chí Mẫu
Giá trị
nhỏ
nhất
Giá trị
lớn
nhất
Giá trị
trung
bình
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN 3.33
Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với
Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy
trình cung cấp sản phẩm du lịch. (NL4)
186 2,0 5,0 3,419
Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với
Fiditour nếu các nhân viên có thể tư
vấn cho tôi về sản phẩm du lịch phù
hợp. (NL5)
186 2,0 5,0 3,409

29. 16
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy
đủ về các chính sách và thủ tục đăng kí.
(NL3)
186 1,0 5,0 3,258
Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có
kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ
du lịch tại công ty (NL2).
186 2,0 5,0 3,242
(Nguồsn: kết quả tổng hợp số liệu spss)
Kết quả thông kê (bảng 2.6) chỉ ra yếu tố có điểm trung bình cao nhất trong 5 yếu
tố với số điểm 3.33 có thể khẳng định công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân
viên tại Fiditour được khách hàng đánh giá cao. Trong đó nhân viên chỉ có kiến thức về
thủ tục chính sách công ty, tuy nhiên kĩ năng nhận biết khách hàng cũng như khả năng
tư vấn dịch vụ khách hàng còn nhiều hạn chế.
Theo khảo sát yếu tố năng lực nhân viên được khách hàng nhận xét ở mức độ trung
bình (bảng 2.5) với điểm số dao động từ 3,242 đến 3,419. Trong đó 2 biến có số điểm
trung bình < 3.4 là NL3 và NL2 là thấp nhất với số điểm trung bình 3,242 cho thấy khách
hàng cảm thấy việc tư vấn về chính sách, thủ tục đăng kí NL3 hay là nhân viên có kiến
thức sâu rộng NL4 là chưa tốt đối với khách hàng.
Trong đó có 2 biến NL4 và NL5 theo thang điểm năm bậc >3,4 khách hàng cảm
thấy đồng ý khi được tư vấn đầy đủ .Theo đó khách hàng dành mối quan tâm đặc biệt
đến việc nhân viên biết rõ quy trình cung cấp sản phẩm NL4 với điểm trung bình 3,419
và nắm được mong muốn của khách hàng để tư vấn sản phẩm NL5. Điều này phù hợp
với đặc thù kinh doanh ngành du lịch là luôn thay đổi để nắm bắt nhu cầu khách hàng,
về lịch trình, điểm tham quan, cơ sở lưu trú, thời gian du lịch… theo yêu cầu khách hàng.
Như vậy có thể nhận thấy việc đào chuyên môn cho nhân viên tại công ty chưa được
chú trọng mà chủ yếu từ chính nhân viên tự học hỏi và tìm hiểu, điều này làm người
nhân viên mất thời gian và gặp khó khăn trong việc cập nhật thông tin và bổ sung kiến
thức.

30. 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề nghiên cứu. Trong phần
cơ sở lý thuyết tác giả trình bày về khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan
trọng của quản lý quan hệ khách hàng. Phần xác định vấn đề nghiên cứu, dựa trên cơ sở
lý thuyết và biển hiện đã trình bày ở chương 1, khảo sát khách hàng thực tế, chỉ ra rằng
quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour chỉ đạt ở mức độ trung bình, Với mục
tiêu tìm ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty thì đây là vấn đề
công ty cần quan tâm.

31. 18
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN
LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý
quan hệ khách hàng.
3.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài
3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều
Theo Yi-Chan Chung (2015): Sự tương tác với khách hàng bao gồm các phần mềm
thông tin hoặc các thiết bị khác được sử dụng để liên tục tương tác với khách hàng. Các
khách hàng sẽ được tương qua các kênh khác nhau để kết nối với doanh nghiệp. Bên
cạnh đó, những phản ứng của khách hàng sẽ được phát hiện và những dữ liệu của khách
hàng được lưu giữ và cập nhật liên tục.
Các thành phần của thông tin hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp bao gồm
các yếu tố: (1) Kỹ năng giao tiếp của nhân viên bao gồm kỹ năng thuyết phục và lắng
nghe khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh tích cực về tổ chức. Những nhân viên tuyến
đầu dịch vụ là những người nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hơn bất kỳ người nào
trong tổ chức; (2) Cập nhật các thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng,
doanh nghiệp sẽ chủ động chuyển tải thông tin sản phẩm, dịch vụ hướng đến các đối
tượng khách hàng. Việc chuyển tải thông tin đến khách hàng có thể được thực hiện trực
tiếp hoặc gián tiếp thông qua các kênh thông tin khác nhau như email, tin nhắn SMS,
điện thoại…; (3) Hiệu quả của kênh phản hồi: Doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi
cho sự phản hồi của khách hàng được đề cập trong nghiên cứu (Rootman, 2007)
3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin
Sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng đến việc tổ chức và tiếp thị các sản phẩm và
dịch vụ của mình. Các ứng dụng công nghệ này bao gồm máy tính (cụ thể là World Wide
Web) và công nghệ điện thoại di động. CRM cần được xem như nhiều hơn chỉ là công
nghệ với công nghệ đang được coi là sự kích thích của chiến lược CRM. Theo Viljoen,
(2005) thì các mối quan hệ có tầm quan trọng ngày càng gia tăng trong lĩnh vực kinh
doanh và tiếp thị. Trong trường hợp cạnh tranh, các mối quan hệ này là cơ sở cho lợi thế
cạnh tranh, trong khi công nghệ đóng vai trò là thúc đẩy việc xây dựng các mối quan hệ.

32. 19
Nghiên cứu Beig và cộng sự (2012): Mục đích quản lý quan hệ khách hàng là sự
hài lòng của khách hàng và mục tiêu cuối cùng của quản lý chuỗi cung ứng là thu được
nhiều lợi nhuận hơn, vì vậy nếu quản lý chuỗi cung ứng được thực hiện một cách tốt
nhất, nó công nghệ thông tin sẽ đóng vai trò như một giải pháp cho chuỗi cung ứng đáp
ứng mục tiêu.
3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên
Nghiên cứu của về CRM trong ngành ngân hàng đã chỉ ra tính thân thiện có giá trị
đối với ngành dịch vụ. Các nhà quản lý có thể áp dụng biện pháp luân chuyển công việc
để làm gia tăng sự hiểu biết của nhân viên đồng thời tránh được sự nhàm chán của nhân
viên trong công việc. Điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng công việc, đảm bảo một thái độ
tích cực của nhân viên trong công việc (Rootman, 2007).
Thái độ của nhân viên cũng là một yếu tố trao quyền, công ty cần có các chính sách
đào tạo nhân viên đầy đủ, cung cấp nguồn lực phù hợp để họ làm tốt công việc của mình
và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng hạnh phúc, họ cung cấp nhiều
công việc hơn, khen ngợi công ty, từ đó dẫn đến thái độ tích cực của nhân viên tích cực,
giúp họ trở nên đồng cảm, tôn trọng, hiểu biết và quan tâm thực sự cho khách hàng. Sự
tích cực như vậy khuyến khích khách hàng tin tưởng và phụ thuộc vào công ty và sẵn
sàng quảng bá cho công ty và sản phẩm của công ty cho người khác. Việc kinh doanh
tổng thể sẽ phản ánh giá trị và văn hóa của công ty, thu hút nhiều khách hàng hơn.
3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố năng lực nhân viên
Theo nghiên cứu (Rootman, 2007) đã chỉ rằng yếu tố năng lực nhân viên là một
trong hai yếu tố có tác động tích cực đến CRM trong tổ chức. Để phát triển năng lực
nhân viên, tổ chức phải thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch
vụ của đơn vị cho nhân viên của mình để kịp thời cung cấp thông tin về sản phẩm đến
khách hàng. Các nhân viên cần học tập từ người quản lý và nhửng đồng nghiệp để có đủ
năng lực và thông tin để phục vụ khách hàng của mình một cách nhanh chóng và đưa ra
những câu trả lời chính xác, đầy đủ cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Năng lực
nhân viên sẽ phụ thuộc vào khả năng ghi nhớ, cách nhận định vấn đề và khả năng thực
hiện các thủ tục, chính sách liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

33. 20
Từ những nhận định trên cho thấy năng lực nhân viên có mối liên hệ trực tiếp đến
quản lý quan hệ khách hàng. Liên hệ đến ngành du lịch, năng lực của mỗi nhân viên là
điều rất cần thiết trong việc tìm kiếm, tiếp xúc, thuyết phục và phục vụ các đối tượng
khách hàng đa dạng của mình. Tùy vào mỗi loại khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức, cá
nhân…), mà đội ngũ nhân viên phải vận dụng những kỹ năng khác nhau của mình để
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố sự cam kết
Theo (Dimitriades, 2006) cam kết của khách hàng là sự gắn liền lòng trung thành
và hài lòng của khách hàng. Cam kết khách hàng tạo mối quan hệ dễ dàng nhất để quản
lý quan hệ khách hàng và không tạo sự nhạy cảm về giá cho khách hàng. Do đó, nếu các
nhà cung cấp dịch vụ không quan tâm đến sự cam kết của khách hàng thì mối quan hệ
với nhà cung cấp dịch vụ có thể bị suy yếu
Nghiên cứu của (Noor, 2012), chứng minh rằng tác động của việc duy trì khách
hàng phụ thuộc vào sự cam kết của khách hàng. Việc thiếu sự cam kết của khách hàng
có thể tạo ra những lời nói tiêu cực, làm hỏng hình ảnh của công ty và gây hại cho danh
tiếng của công ty. Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ gắn kết giữa sự cam kết của khách
hàng và hiệu suất e-CRM (được đo bằng tỷ lệ giữ chân khách hàng, mua lại, mua chéo
và truyền miệng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành về thương hiệu). Theo
(Erin Anderson và Barton Weitz, 1992), sự cam kết dẫn đến sự mong muốn các mối
quan hệ ổn định, sẵn sàng hy sinh ngắn hạn để duy trì mối quan hệ dài hạn.
3.1.2 Nghiên cứu trong nước
3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và (Mai Thị Xuân Minh, 2017)
Nghiên cứu cho thấy những yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng của
các ngân hàng TMCP tại TP. Hồ Chí Minh đã chỉ ra các 5 yếu tố tác động đến quản lý
quan hệ khách hàng như: (1) Thái độ nhân viên; (2) Công nghệ thông tin; (3) Năng lực
nhân viên; (4) Thông tin hai chiều và (5) Yếu tố nhân khẩu học. Trong đó, yếu tố thái độ
nhân viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến quản lý khách hàng. Điều này được lý giải
bằng thái độ tích cực của nhân viên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo hiệu
ứng “khách hàng giới thiệu khách hàng”. Thái độ tích cực của nhân viên không những

34. 21
làm gia tăng số lượng khách hàng cho công ty mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích
cực của công ty giữa các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, năng lực nhân viên và
công nghệ thông tin được xem là nhóm biến tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Việc xây
dựng niềm tin cho khách hàng là điều hết sức cần thiết để khách hàng có thể yên tâm sử
dụng các sản phẩm/ dịch vụ từ ngân hàng và tự tin khi giới thiệu với người khác về các
sản phẩm/ dịch vụ mà mình đang sử dụng. Thông tin hai chiều được xem là biến có vai
trò nhắc nhở khách hàng nhớ đến với công ty.
3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014)
Kết quả nghiên cứu chỉ ra đối với các nhà cung cấp dịch vụ để có thể tạo được mối
quan hệ bền vững với khách hàng thì những phương diện cấu thành chất lượng mối quan
hệ trong kinh doanh bao gồm: (1) Sự hài lòng: Là sự trải nghiệm quá khứ của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ đến thời điểm đánh giá và họ có thể dự đoán những
trải nghiệm trong tương lai của mình về các sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp, (2)
Lòng tin: Là điều đặc biệt quan trọng trong các tình huống có xác suất bất ổn cao như
ngành cung cấp dịch vụ, lòng tin được thể hiện ở việc khách hàng có thể tin cậy vào nhà
cung cấp trong suốt quá trình giao dịch và (3) Cam kết: Đây là điều được mong đợi nhất
của mối quan hệ, nó dẫn đến sự ngầm đảm bảo hoặc đảm bảo dứt khoát về tính lâu dài
của mối quan hệ. Đây là ba yếu là đặc biệt quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để
tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững

35. 22
3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng
tại công ty Fiditour
3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát.
Trong đề tài, quy trình khảo sát được tác giả thực hiện thông qua hai giai đoạn là
nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính.
Về nghiên cứu đinh tính: Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát trong thang đo quan hệ khách hàng bao gồm: Công nghệ thông tin, thái độ nhân
viên, thông tin hai chiều, năng lực nhân viên và sự cam kết.
Thảo luận nhóm: Dựa trên các biến quan sát trong thang đo quản lý quan hệ khách
hàng. Tổ chức thảo luận gồm 20 - 22 người (là nhân viên phòng chức năng và trưởng bộ
phận), mỗi thành viên đánh giá từng biến và đóng góp ý kiến, sửa đổi nếu có. Kết quả
buổi thảo thuận, thống nhất công nghệ thông tin còn 3 biến, thái độ nhân viên còn 3 biến,
năng lực nhân viên còn 4 biến, thông tin hai chiều 4 biến và sự cam kết còn 4 biến (phụ
lục 2)
Về nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo đã đề
xuất. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 dựa trên dữ liệu tổng hợp được
thông qua phiếu khảo sát khách hàng.
Thông qua các công cụ kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s alpha), phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và thống kê mô tả để phân tích dữ liệu.
Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các thông tin thứ cấp từ nguồn nội bộ công ty Fiditour và
các nghiên cứu khảo sát, thông tin, nhận xét trên internet làm cơ sở để phân tích thực
trạng công ty từ đó đề xuất giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.

36. 23
Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện khảo sát
(nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Thang đo: Kế thừa từ các thang đo trong các nghiên cứu trước đây tác giả tổng
hợp trong (phụ lục 2) sau khi hiệu chỉnh lần 1 tác giả đề xuất thang đo và thảo luận nhóm
điều chỉnh phù hợp với công ty dịch vụ du lịch. Và khảo sát 22 nhân viên để điều chỉnh
lần 2 kết hợp phân tích cronbach’s alpha (phụ lục 4) có kết quả được 18 biến quan sát.
5 Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Fiditour được tác
giả thống kê mô tả trong (bảng 2.1) có giá trị trung bình tương ứng cao nhất là yếu tố (1)
Năng lực nhân viên với số điểm 3,33, (2) thông tin hai chiều tương ứng 3,30, (3) Sự cam
kết điểm trung bình 3.2, (4) Thái độ nhân viên 3,14 điểm và (5) Công nghệ thông tin với
3,02 là được đưa vào khảo sát sau khi loại 3 biến (1) Nhân khẩu học có giá trị trung bình
3,1 < 3,4 và 2 biến (2) Lòng tin và (3) Sự hài lòng theo kết quả thảo luận nhóm xem (phụ
lục 1).
Đối tượng khảo sát được đề nghị cho điểm từng biến quan sát của các yếu tố theo
thang đo Likert tác giả quy ước: 1=Tác động rất tiêu cực, 2= tác động tiêu cực, 3= không
tác động, 4= tác động tích cực, 5= tác động rất tích cực.
Mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát được áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện,
Trong nghiên cứu này tác giả phát bảng hỏi được người viết thực hiện và được sự hỗ trợ
từ các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng và hướng dẫn viên công ty.

37. 24
Theo các nghiên cứu trước đây, có rất nhiều cách chọn khác nhau về kích thước
mẫu phù hợp vào phương pháp nghiên cứu sử dụng. Tác giả cho tham khảo về kích
thước mẫu dự kiến dựa theo nghiên cứu của (Hair, 2010) thì kích thước mẫu gấp 5 lần
tổng số biến quan sát là tối thiểu. Số biến quan sát có được trong bảng hỏi là 22 biến,
nêu kích thước mẫu tối thiểu là 110.
Tác giả thực hiện khảo sát giai đoạn tháng 12/2018 đến 2/2019 trong số 248 phiếu
khảo sát được phát ra có 62 phiếu không đạt do không điền đủ thông tin, hoặc đánh nhiều
phương án. Kết quả tác giả chọn ra 186 phiếu đạt yêu cầu, đảm bảo kích thước mẫu tiến
hành nghiên cứu.
3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA của
thang đo.
Đánh giá Cronbach’s alpha: Đánh giá Cronbach’s alpha là xem xét xem thang đo
đó có đo cùng một khái niệm hay không.
Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ và đã loại bỏ các biến quan sát không phù hợp
trước khi đưa vào khảo sát chính thức vì vậy các thang đo sau khi khảo sát đều cho kết
quả có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) thì mỗi
thang đo cần được đo lường bởi ít nhất ba biến quan sát trở lên. Ngoài ra, hệ số tương
quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận
thang đo có độ tin cậy tốt theo Nunnally và Bernstein (1994) (phụ lục 4: Đánh giá độ
tin cậy Cronbach’s Alpha) và tác giả tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo tại
(bảng 3.1)
Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo
Cronbach’s
alpha lần 1
Cronbach’s
alpha lần 2
Cronbach’s
alpha lần 3
Ghi chú
Công nghệ thông tin 0,908 0,908 0,908
Thái độ nhân viên 0,876 0,877 0,884
Loại TD3 (lần 1)
Loại TD4 (lần 2)
Năng lực nhân viên 0,907 0,916 0,921
Loại NL6 (lần 1)
Loại NL1 (lần 2)
Thông tin hai chiều 0,865 0,865 0,865
Sự cam kết 0,943 0,943 0,943

38. 25
(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả trên SPSS)
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Bước tiếp theo sau khi đánh giá độ tin cậy, tác giả phân tích EFA để đánh giá dựa
trên giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Các lưu ý nhà nghiên cứu quan tâm,
một là, số lượng yếu tố trích phù hợp với giả thiết được đưa ra về thành phần thang đo.
Hai là, EFA dựa trên cơ sở sự tương quan giữa các biến. Trọng số nhân tố tối thiểu bằng
1 là chấp nhận. Ba là tổng phương sai trích TVE ≥ 50% thì thang đo phù hợp.
Tham số thống kê phân tích nhân tố khám phá, ((phụ lục 5): Kết quả phân tích
nhân tố EFA) tác giả nhận xét:
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): thống
kê đạt 0,765 lớn hơn 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu (Nguyễn Đình Thọ,
2011).
Kiểm định Bartlett: dùng xem tương quan các biến quan sát và tổng thể, Sig =
0,000 < 0,05 tác giả nhận xét biến quan sát có tương quan với nhau và phân tích có ý
nghĩa.
Tổng phương sai trích TVE (Total Variance Explained): bằng 81,181% > 50%
đại điện cho lượng biến thiên được các nhân tố giải thích 81,181% nên TVE này là phù
hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Tiêu chí Eigenvalue: tiêu chí các biến quan sát đề đạt, số lượng các nhân tố sẽ
dừng tại nhân tố thứ năm với eigenvalue là 1,862 > 1. Các biến quan sát đều đạt yêu cầu
có hệ số tải nhân tố tối thiểu bằng 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Từ những kết quả: tổng kết có 5 biến độc lập là Công nghệ thông tin, Năng lực
nhân viên, Thái độ nhân viên, thông tin hai chiều và sự cam kết khách hàng và 18 biến
quan sát. Sau khi phân tích EFA đề thõa mãn yêu cầu đưa ra.
3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát
Kế thừa các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về quản lý quan hệ khách
hàng và tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm (phụ
lục 1) tác giả đã tổng hợp 8 nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:
(1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhân viên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin

39. 26
hai chiều, (5) Sự cam kết khách hàng, (6) Sự hài lòng, (7) Yếu tố nhân khẩu học, (8)
Lòng tin.
Thông qua thảo luận nhóm tác giả khảo sát đánh giá theo thang đo 5 bậc của Likert
thì có 1 yếu tố trong 8 yếu tố có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,4 bị loại là yếu tố: Nhân
khẩu học. Ngoài ra trong phỏng vấn nhóm để bổ sung yếu tố mới thì kết quả không có
yếu tố mới bổ sung, Tuy vậy nhóm thống nhất bỏ 2 yếu tố có ý nghĩa tương tự nhau và
phù hợp với công ty là: (1) Sự hài lòng, (2) Lòng tin.
Như vậy, sau khi thống nhất ý kiến thảo luận nhóm ta có 5 yếu tố tác động đến
CRM được sử dụng tại công ty Fiditour là: (1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhân
viên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin hai chiều, (5) Sự cam kết. xem kết quả khảo
sát (phụ lục 1).
Kế thừa nghiên cứu trong nước và ngoài nước về các thang đo yếu tố tác động đến
CRM kết hợp với nghiên cứu định tính bằng phòng vấn nhóm và khảo sát 22 người sơ
bộ (phụ lục 2), tác giả tổng hợp được 22 yếu tố đo lường 5 yếu tố tác động đến CRM tại
Fiditour. Kết quả thảo luận nhóm đánh giá thang đo 5 bậc thì 22 yếu tố đo lường có giá
trị trung bình lớn hơn 3,4 được xác định đưa vào khảo sát chính thức.
Sau khi khảo sát chính thức với 186 khách hàng, kết quả khảo sát phân tích
cronbach’s alpha và EFA từ SPSS, thống kê tổng hợp đánh giá độ tin cậy cho kết quả
(phụ lục 4), tác giả loại 4 biến là TD3 “Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao
dịch phụ thuộc và việc nhân viên công ty đó thể hiện sự hạnh phúc và không căng thẳng”,
TD4 “Chất lượng dịch vụ của công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc và mối quan hệ của
tôi với công ty đó”, NL1 “ Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour luôn tư vấn đầy đủ thông tin
về các dịch vụ trong sản phẩm du lịch” và NL6 “Nếu công ty thường xuyên thông báo
cho tôi một số dịch vụ có sẵn/ không có sẵn, tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với công ty
đó”. Để từ đó phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ở chương 4.
Kết quả là có 18 yếu tố quan sát đo lường 5 yếu tố tác động đến CRM được tác giả
tổng hợp tại (bảng 3.2)

40. 27
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các nhân tố và yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách
hàng tại công ty Fiditour
STT
Các yếu tố và yếu tố đo lường tác động đến quản lý quan hệ khách hàng
tại Fiditour
I. CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1
Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ
dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch.
2
Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ
dàng đặt mua sản phẩm du lịch.
3
Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng
tại công ty Fiditour hoạt động tốt.
II. THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN
4
Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm từ lúc tôi
chưa quyết định mua sản phẩm.
5
Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia
đình chặt chẽ.
6
Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào việc
quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn.
III. NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
7
Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ
du lịch tại công ty.
8
Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các chính sách và thủ tục đăng
kí.
9
Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy
trình cung cấp sản phẩm du lịch.
10
Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên có thể tư vấn
cho tôi về sản phẩm du lịch phù hợp.

41. 28
IV. THÔNG TIN HAI CHIỀU
11
Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào sự đa dạng sản
phẩm du lịch mà công ty cung cấp.
12
Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với Fiditour (website, email,
facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt hơn.
13
Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng anh ấy/cô ấy cũng là một khách
hàng của công ty, mối quan hệ của tôi với công ty sẽ tốt đẹp hơn
14 Tôi lựa chọn công ty dựa trên chi phí của dịch vụ
V. SỰ CAM KẾT
15 Mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng đối với tôi.
16 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty Fiditour trong nhiều năm tới
17
Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour xứng đáng được tôi ủng hộ ưu tiên khi
có nhu cầu sử dụng.
18
Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty có thể xem như một liên minh lâu
dài.
(Nguồn tác giả tổng hợp)
3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng của một số công ty du lịch tại thành
phố Hồ Chí Minh
Quản lý quan hệ khách hàng Công ty TNHH Sun Việt
Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng công ty Sun Việt cho biết những trọng
tâm công ty cần để phát triến quan hệ khách hàng là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
tại công ty, luôn đặt khách hàng là trung tâm để có chất lượng phục vụ tốt nhất tạo tâm
lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hũu đối với sản phẩm/dịch vụ của
công ty, kết hợp xây dựng quy trình Marketing tốt và phát triển ứng dụng thương mại
điện tử vào quản lý quan hệ khách hàng.

42. 29
Quản lý quan hệ khách hàng Công ty Vietravel
Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng khi xảy ra tình huống khách hàng chưa
hài lòng về dịch vụ thì với tính huống đó công ty Viettravel đã tìm hiểu và phát hiện và
sửa chưa vấn đề trước tiên, khi nhân được sự phàn nàn từ khách hàng, các nhân viên
phục vụ của Vietravel lắng nghe để hiểu vấn đề của khách hàng. Sau đó tìm ra phương
án hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu khách hang. Sau đó, xác định nguyên nhân cho sự
phàn nàn nào của khách hàng giúp cho Vietravel tránh những sai lầm lặp lại sau đó.
Nhân viên luôn: (1) Đặt mình vào vị trí khách hàng và (2) so sánh những kinh
nghiệm và dữ kiệu đã có với thực tế để xử lý nhưng tình huống gặp phải đòi hỏi nhân
viên cần có kinh nghiệm và thái độ phục vụ tốt.
Quản lý quan hệ khách hàng công ty du lịch quốc tế T&C
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng,
vì khách hàng đều kì vọng sẽ thu được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc
thực hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng.
Luôn luôn chủ động: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường
xuyên cập nhật thông tin về khách hàng: Thông tin cơ bản, thói quen tiêu dung, luôn chủ
động tư vấn thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, tận tâm trong giao tiếp.
Hãy là người trung thực: Một nhân viên tư vấn luôn trung thực cung cấp thông tin
chính xác cho khách hàng, tạo sự tín nhiệm, tin tường của khách hàng và tạo ấn tượng
tốt đẹp của doanh nghiệp.
Tôn trọng khách hàng: Khách hàng không rời bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung
cấp, khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách cũng như doanh
nghiệp mất đi một phần thu nhập. Vì vậy dù khách hàng có là ai, có địa vị xã hội cao hay
thấp, hay nóng này nhân viên cũng tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe bằng thái độ nhã
nhặn.

43. 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 tác giả đã trình bày về cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quan
hệ khách hàng, một số đặc điểm về ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành và tổng hợp một
số nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ.
Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về quản lý quan hệ khách hàng và
kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, định lượng và thống kê mô tả. Qua đó tác giả đề
xuất 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour và 18 yếu tố đo lường cho các yếu
tố được đề cập. Dựa trên phân tích các yếu tố tác động đến CRM được đề xuất, tác giả
đánh giá và xác định các nguyên nhân trong quản lý quan hệ khách hàng tại công ty.

44. 31
CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR
4.1 Giới thiệu chung về công ty Fiditour
4.1.1 Sơ lược về công ty Fiditour
Công ty cổ phần Fiditour trước đây là trung tâm dịch vụ Tân Định, Quận 1,
Tp.HCM, được thành lập vào năm 1989, hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực thương mại, khách
sạn và nhà hàng.
Tầm nhìn: Công ty du lịch hàng đầu về chất lượng, chăm sóc khách hàng và đa
dạng sản phẩm dịch vụ.
Sứ mệnh: Xác lập chuẩn mực mới về du lịch
Khu hiệu – Slogan: Fiditour – chất lượng tiên phong.
Triết lý kinh doanh: Không chỉ thư giãn mà xem đến cho khách hàng thêm trải
nghiệm mới, hiểu biết tới.
Chiến lược: Thực hiện chính sách tăng hàm lượng trí tuệ trong sản phẩm, đi đầu
trong việc tao ra sản phẩm mới, phát triển kinh doanh cả chiều rộng lẫn chiều sâu nhất
là trong lĩnh vực lữ hành, lấy hiệu quả làm yêu cầu cao nhất.
Logo:

45. 32
Sơ đồ tổ chức:
Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Fiditour
(Nguồn: Phòng nhân sự)

46. 33
4.1.2 Thị phần công ty và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017
4.1.2.1 Thị phần công ty Fiditour
Theo khảo sát về tỉ lệ lựa chọn công ty lữ hành tại thời điểm tháng 12/2017 cho
thấy:
Công ty cổ phần Fiditour đạt sự lựa chọn 38.5%, đứng thứ ba thị trường. Đối thủ
cạnh tranh đứng đầu ngành là Vietravel với sự lựa chọn 70%, đứng thứ hai là
Saigontourist với 67.4%.
4.1.2.2 Kết quả kinh doanh năm 2015 -2017
Doanh thu: Từ bảng 2.1 về doanh thu – lợi nhuận: năm 2015 công ty đạt mốc
doanh thu 502,02 tỷ đồng. Đến năm 2016 công ty có doanh thu 446,89 tỷ đồng so với
năm 2015 giảm 10.98%. Với sự phát triển của thị trường dịch vụ đưa doanh thu năm
2017 so với năm 2016 tăng 16.78% tương ứng 521,90 tỷ đồng.
Năm 2017 cũng là năm Công ty Fiditour ứng dụng thương mại điện tử và cải tiến
cách thanh toán dịch vụ online.
Bảng 4.1 Doanh thu – lợi nhuận 2015-2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Doanh thu (tỷ đồng) 502,02 446,89 521,90
Lợi nhuận (tỷ đồng) (12,11) 4,75 8,68
ROS -2.41% 1.06% 1.66%
(Nguồn: Báo cáo phòng R&D Fiditour)
Lợi nhuận: doanh thu – lợi nhuận 2015-2017 qua (bảng 4.1) cho thấy năm 2015
công ty có lợi nhuận là -12,11 tỷ đồng. Đến năm 2016 lợi nhuận tăng 60.78% đạt 4,75
tỷ đồng so với năm 2015. Và năm 2017 so với năm 2016 lợi nhuận đạt được 8,68 tỷ
đồng, tăng 82.76%.
Ngoài ra, tỷ lệ ROS: năm 2015 có tỉ lệ -2,41% nhưng năm 2016 và 2017 lần lượt
đạt 1.06% và 1.66%. Nguyên nhân được xác định, năm 2015 lợi nhuận lỗ vì mặc dù
doanh thu tăng nhưng giá vốn hàng bán cũng tăng, ngoài ra chi phí tài chính cũng tăng
cao cụ thể ở chi phí lãi vay 2015, chi phí quảng cáo tăng, ngoài ra còn nợ lũy kế năm
2014.

47. 34
Tuy nhiên năm 2016 – 2017 lợi nhuận được ổn định, mặc dù lũy kế 2015 nhưng
2016 và 2017 báo cáo công ty có lãi, nguyên nhân các khoản chi về quảng cáo báo chí
được dần thay thế bằng quảng cáo online, ứng dụng thương mại điện tử, ngoài ra năm
2016 cũng thực hiện cơ cấu lại các bộ phận kinh doanh và chiến lược kinh doanh mới
4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại
công ty fiditour
4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng
Fiditour đặt mục tiêu (1) Giữ vững thị phần của thị trường du khách quốc tế và du
khách đi nước ngoài, đó là thị trường khách hàng có thu nhập cao (2) Giữ chân các khách
hàng cũ, đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới trong lần tiếp xúc đầu tiên và chuyển
họ thành khách hàng thân thiết của công ty (3) Tạo được những lời quảng cáo truyền
miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trên thị
trường(4) Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý kết hợp khai thác tại hệ thống TMS
phổ biến chung cho các bộ phận khác khi cần khai thác. Một khách hàng mới khi bắt đầu
sử dụng dịch vụ của công ty sẽ được gắn một mã số nhận dạng theo hệ thống TMS tự
quy định. Trong đó sẽ lưu trữ đầy đủ thông tin của khách hàng như: Họ tên, giới tính,
địa chỉ, nghề nghiệp.
4.2.2 Nguyên nhân bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản
lýquan hệ khách hàng chưa hiệu quả:
Về hệ thống quản lý doanh nghiệp TMS
TMS (Tour manager system) (hình 4.1) là hệ thống phần mềm được chuyên viên
công ty thiết kế dành riêng cho hoạt động kinh doanh tại Fiditour. Với các modul được
thiết kế đặc biệt, phù hợp với các yêu cầu chức năng từng phòng ban, giúp cho quy trình,
và xử lý công việc được nhanh chóng và chính xác, ngoài ra còn phát hiện kịp thời những
lỗi trong quá trình thực hiện ở từng khâu.
Hệ thống lưu trữ các thông tin về khách hàng phức tạp, và nhiều công đoạn.
Quy trình nhập thông tin khách hàng qua nhiều bước, mất thời gian nhân viên hỏi khách
như Họ và tên, nơi sinh, ngày tháng năm sinh, địa chỉ nhà, số điện thoại,. Nhiều khách
hàng họ không hài lòng khi phải cung cấp nhiều thông tin.

48. 35
Mục đích lưu trữ thông tin khách hàng là cần thiết, tuy nhiên hệ thống cần nâng
cấp để tối giản việc nhập dữ liệu.
Hệ thông TMS tại Fiditour bao gồm:
Thiết lập thông tin chương trình tour
Tạo phiếu báo khách, khái toán tour
Theo dõi danh sách tour, cùng với thông tin chi tiết
Báo cáo công tác thực hiện việc bán hàng.
Báo cáo tình hình doanh thu, công nợ khách hàng.
TMS thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó phân tích và cung cấp dự liệu
cho nhà quản trị theo từng mục, chuyên môn như phòng chăm sóc khách hàng thì cần
data khách, phòng kế toán cần quản lý công nợ, phòng marketing và R&D cần dữ liệu
tổng quát.
Thực trạng cho thấy hệ thống thường xuyên báo lỗi, và không ổn định, làm nhân viên
chuyển qua hình thức trao đổi thông tin khác là email để thay thế. Dẫn đến hệ thống
không được đồng bộ sử dụng.
Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour
(Nguồn: phòng IT fiditour)

49. 36
4.2.2.1 Về yếu tố “công nghệ thông tin”
Nguyên nhân làm yếu tố công nghệ thông tin chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa
tích cực đến CRM tại công ty.
Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong ngành du lịch đang là nội dung được
các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Theo Dimitrios Buhalis (2002) sự phát triển như vũ
bão của công nghệ số và internet trong bối cảnh hiện nay đã chuyển đổi gần như toàn bộ
các hoạt động lên môi trường mạng gây ảnh hưởng mạnh mẽ và sâu sắc đến du lịch.
Tại công ty Fiditour du lịch được hình dung có rất nhiều khâu. Đối với du khách,
điều đầu tiên là cần tìm kiếm địa chỉ website, tìm kiếm khách sạn, chương trình đi lại,
và giá cả phù hợp. Vì vậy thương mại điện tử Fiditour phải liên tục nâng cấp để phục vụ
nhu cầu khách hàng.
Hạ tầng kỹ thuật internet chưa đủ mạnh để truyền tải thông tin, đảm bảo lượng truy
cập lớn bao gồm cập nhật hình ảnh, clip chất lượng cao.
Tuy áp dụng những ứng dụng tiên tiến nhất của công nghệ vào website, tuy nhiên
hệ thống website Fiditour chưa được nâng cấp để phù hợp với đặc thù bán hàng của công
ty, website được xây dựng chưa đẹp mắt để tạo sự thân thiện với khách hàng mà còn
đảm bảo mục tiêu giữ chân khách hàng, dễ tìm kiếm thông tin du lịch trong nước, du lịch
nước ngoài, khuyến mãi, dịch vụ khách hàng…,
Mặc dù website Fiditour là hệ thống tích hợp thanh toán online với quy trình đăng
ký đơn giản, ngắn gọn mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng. Tuy nhiên khách hàng
chưa dễ dàng đặt mua sản phẩm vì thiết kế xử lý qua nhiều bước xác nhận, và điền nhiều
thông tin. Khách hàng có thể chọn các hình thức thanh toán phù hợp như: Thanh toán
thẻ nội địa, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán bằng mã QR code.
4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách
hàng.
4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên”
Nguyên nhân làm yếu tố thái độ nhân viên chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa
tích cực đến CRM tại công ty.

50. 37
Tại Fiditour cơ cấu nhân sự có số lượng nhân sự 343 nhân viên hiện đang công tác.
Trong đó có 263 nhân viên trực tiếp và 80 nhân viên gián tiếp tư vấn dịch vụ khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp trong đó, khối trực tiếp chiếm số lượng lớn trong cơ cấu nhân
sự công ty.
Công tác đào tạo nhân viên tư vấn chủ yếu được đào tạo từ cấp quản lý phòng công
ty, chương có kế hoạch mời chuyên gia bên ngoài đào tạo.
Quy trình tư vấn tour áp dụng tại Fiditour
1. Nhận yêu cầu của khách hàng
Thông tin khách hàng bao gồm
Khách liên hệ qua điện thoại, mail hoặc trực tiếp đến văn phòng công ty
Khách được giới thiệu
Khách do nhân viên sale trực tiếp
2. Tư vấn tour
Nhân viên sale tư vấn tour bao gồm: Loại hình tour, số ngày đêm, giá cả, phương thức
thanh toán, hình ảnh, giá trị gia tăng…
Đổi với các yêu cầu của khách hàng, nhân viên sale phải thuyết phục khách mua theo
tính chất riêng loại hình tour, đáp ứng mong muốn của khách, khả năng tài chính.
3. Xác nhận tour
Đối với khách đoàn thì gởi khách một bản dự thảo hợp đồng
Đối với khách lẻ thì hướng dẫn khách thanh toán. Ghi chú, ngày giờ, các lưu ý cần thiết,
sau đó nhập nội dung TMS, để hệ thống chuyển thông tin cho điều hành.
4. Ký kết hợp đồng
Hợp đồng làm 4 bản, chuyển cho giám đốc ký, sau đó chuyển cho đối tác ký và nhận lại
hai bản. Một bản do sale giữ, một bản do phòng kế toán giữ.
Nhân viên sale phải hướng dẫn khách các thông tin cần thiết để theo dõi tour.
5. Tổ chức thực hiện tour
Nhân viên sale phải lên kế hoạch tổ chức thực hiện tour (đối với khách đoàn) trình quản
lý phòng duyệt.