Cơ Sở Lý Luận Về Hiệu Quả Hoạt Động Quản Trị Bán Hàng đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. Cơ Sở Lý Luận Về Hiệu Quả Hoạt Động Quản Trị Bán Hàng
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm bán hàng:
1.1.1.1 Khái niệm bán hàng:
Theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm
hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay
vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó
người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của
người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc
bán hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng ngày nay không đơn thuần là sự trao đổi hàng
hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán. Người
bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho
người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy
mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất.
1.1.1.2 Vai trò của bán hàng:
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.

2. Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu
cầu.
Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán.
Nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập
các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến
người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cả hai
bên.
1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng:
1.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng:
Quản trị bán hàngcó thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người
hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực
lượng bán hàng, bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện
và kiểm tra hoạt động bán hàng.Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt
chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên
bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của
nhân viên bán hàng.
Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Người quản trị lực lượng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lực
lượng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên ngoài
tổ chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng.
1.1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng:
Quản trị bán hàng nằm trong công tác quản trị kinh doanh, nó là một bộ phận của
quản trị kinh doanh nhằm mục đích tiêu thụ hàng hóa nhiều nhất trong thời gian ngắn
nhất. Ngày nay, quản trị bán hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên thành công

3. cho các công ty bán hàng. Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện qua một số vấn
đề sau:
Quản trị bán hàng giúp bộ phận bán hàng phối hợp hoạt động với các bộ phận khác
như: marketing, sản xuất nhằm hoàn thành chiến lược tổng thể của cả công ty.
Thông qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng các mục tiêu và các
chiến lược bán hàng hiệu quả.
Quản trị bán hàng giúp công ty vận hành và kiểm soát hệ thống bán hàng của mình
một cách hiệu quả, hướng nguồn lực vào việc hoàn thành mục tiêu đề ra.
Quản trị bán hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu khuyến khích nhân viên
sáng tạo và năng động trong bán hàng thông qua các biện pháp kiểm tra, giám sát và khen
thưởng.
Ngoài ra, quản trị bán hàng còn góp phần xây dựng một lực lượng bán hàng hiệu
quả, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng và hoạt
động hiệu quả của kênh phân phối.
1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN KHÁC
1.2.1 Khái niệm khách hàng:
Khách hàng là người (có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức…) thực hiện các giao dịch
mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng.
Theo quan điểm Marketing thì khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có điều
kiện ra quyết định mua sắm mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.
Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng và mỗi ngành nghề kinh doanh, sản phẩm sẽ
có một đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên khách hàng thường được phân loại
thành hai nhóm chính:
Khách hàng tiêu dùng: Là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục dích thỏa
mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang tính chất thương mại.
Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt động
sản xuất của doanh nghiệp cũng như để phục vụ cho các phòng ban trong tổ chức.

4. Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và cách thức mua hàng khác nhau. Do đó doanh
nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, cách thức mua hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới
từng nhóm khách hàng để nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu riêng của từng đối tượng khách
hàng.
1.2.2 Khái niệm nhu cầu:
Nhu cầu hay ước muốn là những trạng thái cần thỏa mãn, cần đạt được trong tâm
thức. Tùy vào những lĩnh vực khác nhau mà có những quan điểm về nhu cầu khác nhau.
Theo quan điểm Marketing thì nhu cầu bao gồm: nhu cầu được phát biểu, nhu cầu
không được phát biểu, nhu cầu thực, nhu cầu bí mật.
Bên cạnh đó, theo lý thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow trong Quản trị học thì
con người có 5 loại nhu cầu thể hiện từ thấp đến cao, gồm: nhu cầu sinh học, nhu cầu an
toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tự trọng và nhu cầu tự thể hiện bản thân.
Trong khi đó, theo lý thuyết E.R.G của Giáo sư Clayton Alderfer thì hành động của
con người cũng bắt đầu từ nhu cầu, nhưng con người chỉ có 3 loại nhu cầu: nhu cầu tồn
tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển. Bên cạnh đó, đặc điểm thỏa mãn nhu cầu của
con người là cùng một lúc theo đuổi tất cả các nhu cầu. Khi một nhu cầu nào đó bị cản
trở họ sẽ dồn nỗ lực sang việc thỏa mãn nhu cầu khác.
1.2.3 Khái niệm sản phẩm:
Sản phẩm là tất cả những gì thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được chào
bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm
có thể là những vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình.
Mỗi sản phẩm gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng như vô hình.
Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp của nhiều yếu tố như: sản phẩm cốt lõi, sản
phẩm hiện thực, sản phẩm mở rộng. Sự kết hợp các yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu và
ước muốn ngày càng cao của người tiêu dùng.

5. 1.2.4 Khái niệm thị trường:
Thị trường là tập hợp các điều kiện và thỏa thuận mà thông qua đó người mua và
người bán tiến hành sự trao đổi hàng hóa với nhau.
Chức năng của thị trường là trao đổi hàng hóa. Sự trao đổi này chỉ diễn ra được
trong những điều kiện cụ thể, thông qua những ràng buộc hay dàn xếp cụ thể mà những
người tham gia phải tuân thủ.
Có nhiều cách phân loại khác nhau về thị trường:
Theo nội dung hàng hóa: thị trường hàng hóa tiêu dùng (thị trường đầu ra) và thị
trường các yếu tố sản xuất (thị trường đầu vào).
Theo không gian kinh tế: thị trường thế giới, thị trường khu vực, thị trường quốc
gia, thị trường vùng hay địa phương.
Theo cấu trúc thị trường: thị trường cạnh tranh hoàn hảo và thị trường cạnh tranh
không hoàn hảo.
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.3.1 Môi trường bên ngoài:
1.3.1.1 Môi trường vĩ mô:
Yếu tố kinh tế:
Yếu tố kinh tế ảnh hưởng tới khoản chi tiêu của đối tượng. Khi kinh tế phát triển,
thì thu nhập của người dân nói chung cũng được nâng lên, do đó vấn đề tiêu dùng sẽ
thông thoáng hơn. Ngược lại nếu kinh tế sụt giảm, đối tượng sẽ tăng cường khoản tích
lũy dự phòng, tất yếu sẽ dẫn tới khoản chi tiêu sẽ sụt giảm theo. Ngoài ra, yếu tố kinh tế
còn ảnh hưởng đến sự tiện lợi khi mua hàng, quyền lựa chọn nhãn hiệu để mua, quyền trả
giá khi mua,…
Yếu tố chính trị và pháp luật:
Các vấn đề chính trị - pháp luật liên quan đến thể chế chính trị, đường lối chính trị,
đối ngoại, mức độ ổn định của chính trị, hệ thống các văn bản luật. Những vấn đề này

6. ảnh hưởng đến nguồn cung ứng các sản phẩm và hành vi tiêu dùng của toàn bộ xã hội.
Khi chính trị ổn định, các nhà sản xuất yên tâm tổ chức sản xuất kinh doanh, nền kinh tế
phát triển, mức sống người dân không ngừng được nâng cao… Từ đó hành vi tiêu dùng
cũng sẽ thay đổi, người tiêu dùng cũng sẽ quan tâm hơn vấn đề chất lượng sản phẩm,
mẫu mã bao bì, uy tín thương hiệu.
Yếu tố văn hoá – xã hội:
Bao gồm các yếu tố như nhân khẩu, phong cách sống, xu hướng của nền văn hoá, tỷ
lệ tăng dân số,...Những yếu tố này không chỉ có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua
hàng nà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, dung lượng thị trường, đặc tính thị
trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua. Chẳng hạn như khi một
người có ý định mua xe gắn máy và chưa có quyết định mua nhãn hiệu xe nào nhưng
thấy các đồng nghiệp sử dụng xe Viva thì cũng sẽ có khuynh hướng chọn xe Viva.
Yếu tố tự nhiên:
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng tới sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lí bán hàng, từ
đó ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay thế trong quá trình
quyết định mua hàng
Yếu tố công nghệ:
Khi trình độ công nghệ không ngừng phát triển tất yếu dấn đến sự đa dạng các loại
hàng hóa, khả năng thỏa mãn nhiều loại nhu cầu trong một sản phẩm, giá cả rẻ hơn, mức
độ phức tạp của sản phẩm cao hơn, chu kì của sản phẩm ngắn hơn. Tất cả những điều này
góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra nhiều nhu cầu mới đồng thời
hành vi mua hàng cũng chịu nhiều tác động hơn. Khách hàng có nhiều đắn đo hơn khi
quyết định chọn mua sản phẩm
1.3.1.2.Môi trường vi mô:
Nếu môi trường vĩ mô ảnh hưởng gián tiếp tới hoạt động quản trị bán hàng thì môi
trường vi mô lại ảnh hưởng trực tiếp, liên tục và thường xuyên đòi hỏi công ty luôn chủ
động đối phó. Những yếu tố từ môi trường vi mô ảnh hưởng rõ nét nhất là các yếu tố:

7. Đối thủ cạnh tranh:
Sự cạnh tranh gay gắt từ cách đối thủ cạnh tranh đặc biệt là trong hoạt động bán
hàng. Các đối thủ cạnh tranh luôn xây dựng hững chiến lược bán hàng mới nhằm mở
rộng thị trường thậm chí là lôi kéo khách hàng của công ty. Điều này ảnh hưởng rất lớn
và đe dọa tới thị trường và khách hàng của công ty. Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh còn có
khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu doanh nghiệp bằng cùng loại sản
phẩm, sản phẩm có khả năng thay thế.
Khách hàng:
Khách hàng bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng thụ khi mua hàng. Khách
hàng luôn luôn thay đổi nhu cầu, lòng trung thành của khách hàng luôn bị lung lay trước
nhiều hàng hóa đa dạng. Vì thế, nhà quản trị sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nhằm thỏa mãn yêu
cầu khách hàng cũng như đảm bảo lợi ích của công ty đồng thời phải tăng khả năng cạnh
tranh với đối thủ.
Nhà cung cấp:
Ảnh hưởng của nhà cung cấp có thể làm cho giá sản phẩm trở nên cao hơn. Đối với
các công ty sản xuất thương mại thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với các quyết
định lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá cho công ty. Việc lựa chọn nhà cung cấp tốt là một
thành công đáng kể trong suốt quá trình kinh doanh của công ty.
Đây là những yếu tố ảnh hưởng rõ nét nhất tới hoạt động bán hàng của công ty.
Bên cạnh đó còn một số yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ như: ảnh hưởng từ sản phẩm
thay thế, những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẵn sàng cạnh tranh với nguồn lực và công
nghệ được chuẩn bị tốt…
Sự ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường vi mô đòi hỏi công ty không ngừng đổi mới
và hoàn thiện trong hoạt động bán hàng, theo sát thị trường và chủ động đối phó nhằm
bảo vệ thị trường và phát triển lâu dài.
1.3.2 Môi trường bên trong:
Môi trường nội bộ doanh nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu
quả hoạt động quản trị bán hàng. Tình hình tài chính không ổn định sẽ ảnh hưởng tới
ngân sách bán hàng, quá trình triển khai bán hàng cũng như các chương trình hỗ trợ bán

8. hàng. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoạt động bán
hàng như: tình hình tài chính ổn định, phòng sản xuất luôn hoàn thành nhiệm vụ về thời
gian và chất lượng sản phẩm thì sẽ hạn chế những khó khăn do khiếu nại cho bộ phận bán
hàng. Ngược lại tình hình tài chính không ổn định, sự phối hợp hoạt động giữa các phòng
không hiệu quả sẽ ảnh hưởng không tốt cho hoạt động bán hàng cũng như ảnh hưởng tới
toàn công ty.
Tóm lại: Việc nghiên cứu môi trường hoạt động cũng như các nhân tố ảnh hưởng từ
môi trường tới hoạt động bán hàng sẽ giúp công ty chủ động đối phó với những khó khăn
thách thức cũng như tận dụng các cơ hội thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động sản xuất
kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như hạn chế những tác động ảnh hưởng
bất lợi từ môi trường
1.4 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.4.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng:
Xây dựng kế hoạch bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng
nhất trong hoạt động quản trị bán hàng. Xây dựng kế hoạch bán hàng cần xác định rõ
doanh số, sản lượng, các dữ liệu đầu vào và mục tiêu lợi nhuận.
Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch bán hàng cũng cần phải đi sâu và cụ thể nhằm
mang lại hiệu quả khả thi cao nhất: xây dựng kế hoạch bán hàng theo cấp quản lý, theo
sản phẩm, theo khu vực địa lý, theo nhóm ngành hàng, theo hình thức bán, theo thời gian.
Bán hàng là một quá trình phức tạp với nhiều công việc và cách thực hiện khác
nhau. Việc xây dựng một quy trình bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng tạo
điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng. Quy trình quản trị bán hàng có
Xây dựng mục
tiêu bán hàng
Hoạch định chiến
lược bán hàng
Giám sát, đánh giá
hiệu quả bán hàng
Xây dựng cấu trúc tổ
chức lực lượng bán hàng
Tuyển dụng và đào tạo
nhân viên bán hàng
Phân bổ chỉ tiêu,
triển khai bán hàng

9. Sơ đồ quy trình quản trị bán hàng
1.4.2 Chiến lược truyền thông trước khi chào hàng:
Chiến lược truyền thông là một phần của chiến lược bán hàng. Một chiến lược
truyền thông cụ thể tạo ra một định hướng cần thiết cho mọi hoạt động truyền thông, nó
giúp doanh nghiệp chuyển thông điệp của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng
và hiệu quả, qua đó tạo ra một vị trí vững chắc trong suy nghĩ, nhận thức của khách hàng.
Chiến lược truyền thông tốt nhất được xây dựng để chia sẻ tối đa thông tin và hạn
chế tối thiểu rủi ro. Chiến lược truyền thông phải được tính toán đến thông điệp, khán
giả, phương tiện truyền đạt, nguồn gốc yêu cầu và cơ cấu phản hồi.
1.4.3 Chiến lược nâng cao kỹ năng bán hàng:
1.4.3.1 Hoàn thiện kỹ năng chào hàng:
Chào hàng là đưa sản phẩm của mình ra, giới thiệu về công dụng, đặc tính, những
tiện lợi của sản phẩm đó nhằm lôi kéo và thúc đẩy đối tượng chấp nhận sản phẩm và mua
hàng. Kỹ năng chào hàng được các doanh nghiệp rất chú trọng nhằm giúp công tác bán
hàng được thành công và hiệu quả, từ đó bản thân người mua được thỏa mãn nhu cầu, cá
nhân người bán có thể hoàn thành công việc và công ty có thể phát triển ổn định.
Trong quá trình chào hàng, đại diện bán hàng cần lưu ý đến các kỹ năng sau: Luôn
lắng nghe, quan tâm trạng thái cảm xúc của khách hàng, tập trung vào nhu cầu của khách
hàng và khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ chào hàng. Bên cạnh đó cần tìm
hiểu vấn đề chính mà khách hàng đang vướng mắc và để cho khách hàng nhìn thấy hiệu
quả từ món hàng mà họ sẽ mua.
1.4.3.2 Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình:
Kỹ năng thuyết trình là cách thức và kỹ thuật mà người thuyết trình sử dụng để
truyền đạt thông tin. Kỹ năng thuyết trình được hình thành từ những thành quả của các
nghiên cứu khoa học như: khoa học về tâm lý, khoa học về thống kê, khoa học về quản

10. lý, về logic học, … Mặt khác, để thuyết trình thuyết phục thì cần tuân thủ một số nguyên
tắc nhất định, đồng thời người thuyết trình cũng cần phải am hiểu bối cảnh thuyết trình,
tâm lý thính giả, nguyên tắc tiếp nhận thông tin và chuẩn bị tâm trạng cũng như bài
thuyết trình tốt.
Kỹ năng thuyết trình không phải là một khả năng thiên phú bẩm sinh mà là kết quả
của một quá trình rèn luyện. Sự cần cù, kiên trì và một phương thức rèn luyện hợp lý kết
hợp với một niềm tin, sự say mê là những nguyên tắc để trở thành một người trình bày
hiệu quả.
1.4.3.3 Hoàn thiện kỹ năng đàm phán – thương lượng:
Đàm phán – thương lượng là những hành vi và quá trình, trong đó các bên tham
gia sẽ cùng tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng nhau
thỏa thuận và thống nhất những vấn đề nào đó trong những tình huống nào đó sao cho
chúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt.Sự đạt được thỏa thuận chính là
sự thành công của các bên tham gia. Việc nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong đàm
phán, thương lượng sẽ giúp thành công cho cuộc đàm phán. Những nguyên tắc cơ bản
của đàm phán:
Đàm phán là một việc tự nguyện.
Phải có ít nhất một trong các bên muốn thay đổi thỏa thuận hiện tại và tin rằng sẽ
đạt được mong muốn đó.
Chỉ xảy ra khi các bên cùng hiểu rằng những quyết định được hình thành trên cơ
sở thỏa thuận chung chứ không phải là quyết định đơn phương.
Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong đàm phán.
Cuộc đàm phán thành công là cuộc đàm phán có các bên cùng đạt được mong
muốn trong phạm vi nào đó.
Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người trên bàn đàm
phán có ảnh hưởng quyết định đến tiến trình đàm phán.

11. 1.4.3.4 Hoàn thiện kỹ năng thuyết phục:
Thuyết phục là cần thiết, là vấn đề cốt lõi có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả bán
hàng. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng bao gồm 5 bước:
Tóm tắt hoàn cảnh: cần tóm tắt những điều kiện, bối cảnh, nhu cầu, hạn chế của đối
tượng, đồng thời trình bày những cơ hội mà đối tượng đang có.
Đưa ra ý tưởng: khẳng định lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng và đưa ra ý
tưởng đối tượng nên khắc phục hạn chế và tận dụng cơ hội đang có bằng cách mua hàng.
Giải thích công việc là như thế nào: người bán giới thiệu tổng quát với đối tượng về:
công ty, sản phẩm cách thức mua hàng và các điều kiện kèm theo; đoán trước những câu
hỏi thường gặp và khẳng định sự mong muốn của đối tượng và đảm bảo đối tượng cũng
hiểu rõ những mong muốn của người bán.
Củng cố giải pháp lợi ích: nhắc nhở đối tượng cần phải hành động để thỏa mãn nhu
cầu bản thân, khẳng định lại những cơ hội mà người mua có được khi mua hàng, nhấn
mạnh tính nổi trội của sản phẩm. Để tăng thêm tính thuyết phục có thể so sánh với sản
phẩm cạnh tranh.
Gợi ý nhanh bước tiếp theo: người bán đưa ra lời đề nghị cụ thể là “bán hàng” và
nói lời kết thúc bán hàng.
1.4.3.5 Hoàn thiện kỹ năng xử lý phản đối:
Phản đối là một điều thường xảy ra trong bán hàng. Khi một người mua hàng cho
dù có hài lòng với sản phẩm nhưng họ vẫn muốn tìm ra những lý do để chê bai sản phẩm
đó. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa hiệp giữa lợi ích của
người mua và lợi ích của người bán. Người mua luôn muốn mua được những sản phẩm
chất lượng tốt nhất với chi phí bỏ ra ít nhất trong khi người bán luôn muốn thu lợi nhiều
nhất nếu có thể với cùng sản phẩm. Đó là một mâu thuẫn tất yếu kéo theo phản đối xảy
ra. Mâu thuẫn này chỉ có thể được giải quyết khi phản đối được giải quyết.
Quy trình xử lý phản đối được thực hiện qua các bước sau: (1) Xác định phản đối
thật: chỉ chấp nhận xử lý phản đối đúng; (2) Hiểu rõ phản đối: lý do phản đối, bao gồm lý
do chung và lý do cụ thể; (3) Kiểm tra xác nhận lại phản đối: cần lặp lại các lý do phản
đối mà đối tượng đã đưa ra nhằm: kêu gọi sự đồng tình của đối tượng để giải quyết phản

12. đối bằng các câu trả lời hay giải thích đồng thời khẳng định sự quan tâm và hiểu rõ các
phản đối của đối tượng; (4) Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp APAP với 04 phần:
thừa nhận phản đối (Accepting), thăm dò để hiểu rõ (Probing), trả lời phản đối
(Answering), thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing).
1.4.3.6 Hoàn thiện quy trình bán hàng:
Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp cũng như trong xã hội. Do đó việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán
hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao
mức sống, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. Chính vì vậy mà
việc xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả là việc cần thiết của mỗi doanh nghiệp.
Và việc xây dựng một quy trình bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng tạo
điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng.
Mục tiêu của bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ. Hầu hết
những người bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu
dài với các khách hàng hiện tại. Không phải tất cả các bước trong quy trình bán hàng đều
bắt buộc, do đó người bán hàng phải linh động trong các tình huống bán hàng khác nhau
1.4.4 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Ngày nay chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm, xây
dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng còn là một công cụ
làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó việc chăm sóc khách hàng cần
phải thực hiện nghiêm túc và có kế hoạch. Để làm được điều này nhà quản trị bán hàng
cần xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng và đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp cần không ngừng
hoàn thiện chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời không ngừng đổi mới để tạo sự
khác biệt và tốt hơn so với đối thủ. Điều này sẽ là một yếu tố quan trọng nâng cao khả
năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

13. 1.4.5 Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Cơ sở vật chất, trang thiết bị là yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho quá
trình sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp tiến hành các
hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của doanh nghiệp càng
được bố trí hợp lý bao nhiêu càng góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cao bấy nhiêu.
Trình độ kỹ thuật và trình độ công nghệ sản xuất của doanh nghiệp ảnh hưởng tới năng
suất, chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng tới mức độ tiết kiệm hay lãng phí nguyên vật liệu,
làm giảm chi phí sản xuất ra một đơn vị sản phẩm do đó làm hạ giá thành sản phẩm giúp
doanh nghiệp đưa sản phẩm của mình tới người tiêu dùng tốt về chất lượng cũng như giá
cả hợp lý. Vì vậy nếu doanh nghiệp có trình độ kỹ thuật sản xuất cao, có công nghệ tiên
tiến và hiện đại sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp tiết kiệm được lượng nguyên vật liệu, nâng
cao năng suất và chất lượng sản phẩm.
1.4.6 Tổ chức lực lượng bán hàng:
Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một
cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện chiến
lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Một số dạng cơ cấu
tổ chức bán hàng thường dùng là: (1) Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng; (2) Cơ
cấu tổ chức theo địa bàn; (3) Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm; (4) Cơ cấu tổ chức
bán hàng hỗn hợp.
Trong thực tế kinh doanh, tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, địa bàn hoạt động cụ
thể mà nhà quản trị lựa chọn cơ cấu tổ chức phù hợp, có thể phối hợp nhiều cơ cấu tổ
chức hoặc không theo một khuôn mẫu nào.
1.4.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Tuyển dụng và đào tạo nằm trong mục tiêu về nhân sự trong quản trị bán hàng. Mục
tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừng đào tạo
nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của thị trường.
Do đó nhà quản trị phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên sao cho có thể tìm

14. được những nhân viên có khả năng và lên chương trình đào tạo có trọng tâm và phù hợp
với tình hình mới.
Nguồn nhân lực là nguồn lực về con người, được nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh
khác nhau. Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện trên các khía cạnh: sức khỏe, trình
độ học vấn, kiến thức, trình độ kỹ thuật, kinh nghiệm tích lũy được và ý thức tác phong
của người lao động.
1.4.8 Giám sát, kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng:
Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của nhà
quản trị bán hàng. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng. Bên cạnh đó việc
giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chưa phù hợp
nhằm kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thường được thực hiện
thông qua các biểu mẫu, các báo cáo từ nhân viên trên cơ sở phân tích doanh thu, mức độ
hài lòng của khách hàng, thị phần. Tóm lại mục đích chính của công tác giám sát và đánh
giá chính là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra.
Tóm lại một quy trình quản trị bán hàng hiệu quả không chỉ là thực hiện đầy đủ các
nội dung mà còn phải liên tục hoàn thiện và thực hiện một cách tốt nhất . Để mang lại
hiệu quả trong hoạt động quản trị bán hàng mỗi doanh nghiệp cần xây dựng những mục
tiêu, các chiến lược để hoàn thành mục tiêu đó một cách hiệu quả nhằm đạt được hai mục
tiêu quan trọng đó là mục tiêu con người và mục tiêu lợi nhuận qua đó thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và công ty.
1.5 VẬN DỤNG MA TRẬN SWOT:
Ma trận SWOT là một ma trận tổng hợp các cơ hội và đe dọa từ bên ngoài, điểm
mạnh và điểm yếu của công ty nhằm xây dựng các phương án chiến lược hành động.
Phương pháp phân tích SWOT dựa trên việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu
được sắp xếp theo định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày và dễ đưa
ra các quyết định. Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm
bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức nào.

15. Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của công ty thông
qua việc phân tích tình hình bên trong (Strengths, Weakness) và bên ngoài
(Opportunities, Threats) công ty. Xây dựng ma trận SWOT và các chiến lược hành động
được mô tả theo bảng sau:
Bảng 2.1. Bảng phân tích ma trận SWOT
Môi trường bên ngoài
Môi trường bên trong
O: Những cơ hội
Liệt kê những cơ hội
1. …..
.……
T: Những nguy cơ
Liệt kê những nguy cơ
1. ……
……...
S: Những điểm mạnh
Liệt kê những điểm mạnh
1. ….
2. …..
…….
Các chiến lược – SO
Phát huy điểm mạnh để tận
dụng cơ hội
1. ….
……..
Các chiến lược – ST
Phát huy điểm mạnh để
hạn chế nguy cơ
1. …..
……..
W: Những điểm yếu
Liệt kê những điểm yếu
1. …….
2. ……
............
Các chiến lược – WO
Tận dụng cơ hội để khắc
phục điểm yếu
1. …….
……….
Các chiến lược – WT
Khắc phục điểm yếu và
hạn chế nguy cơ
1. ……
………
Việc xây dựng ma trận SWOT không chỉ giúp công ty nhận ra những tác động ảnh hưởng
có lợi là các cơ hội và ảnh hưởng bất lợi là nguy cơ từ môi trường bên ngoài đồng thời
giúp công ty nhận ra những điểm mạnh và điểm yếu của mình. Trên cơ sở đó hình thành
các chiến lược hành động nhằm phát huy điểm mạnh, tận dụng cơ hội, khắc phục điểm

16. yếu và hạn chế nguy cơ. Trong hoạt động quản trị bán hàng thì việc áp dụng ma trận
SWOT sẽ góp phần quan trọng vào việc xây dựng các chiến lược nhằm khai thác những
cơ hội thị trường, hạn chế áp lực cạnh tranh từ đối thủ, hoàn thiện các quy trình bán hàng
cũng như nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.