SlideShare a Scribd company logo
1 of 7
Download to read offline
webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 1 
Webcare gemeente Groningen 
Dit memo beschrijft de eerste werkafspraken rondom het inrichten van webcare en monitoring sociale media. Twee units zijn hierbij betrokken, KCC en communicatie. 
In dit stuk staat beschreven wie waar verantwoordelijk voor is, hoe de ‘workflow’ gaat en wat onze praktische werkafspraken en servicenormen zijn. 
Social media, kanaal voor klantcontact in het KCC 
- Social media is onderdeel van het klantcontact in het KCC 
- Monitoren sociale media via rapportages publiekszaken (>>> relatie met webcare) 
- We hanteren de uitgangspunten zoals die zijn beschreven in de collegenota ‘’sociale media in Groningen uit 2013”. 
- Een webcareteam (bestaande uit medewerkers van het KCC) handelen de vragen die via twitter ( en later ook Facebook) gesteld worden af. 
Dit doen we onder meer door de inzet van verschillende sociale media kanalen. 
Digitale kanalen gemeente Groningen : 
 Website gemeente Groningen / basis voor alle communicatie 
Website www.gemeente.groningen.nl 
Mobiele website gemeente Groningen: mgroningen.nl 
 Twitter / zenden, informeren 
Twitter @stadsnieuws 
Twitter @stadsbeheer050 
 Facebookpagina’s / interactie, dialoog 
Officiële facebookpagina gemeente Groningen: 
https://www.facebook.com/groningen050 
 App 
Meldstad
webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 2 
ROLLEN RONDOM WEBCARE – DE HOOFDINRICHTING 
KCC 
regie op klantcontact 
Communicatie 
afhandelen vragen 
reageren op berichten 
filteren/uitvragen 
reguliere klantvragen 
politiek/bestuurlijk 
gevoeligheden 
vakafdeling A 
vakafdeling B 
vakafdeling C 
afhandelen vragen – pol/best - gevoeligheden 
reageren op berichten 
Relatie KCC - communicatie 
 KCC heeft de regie 
 Politiek gekleurde berichten-gevoeligheden: communicatie 
 Bij twijfel altijd overleg
webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 3 
Werkafspraken webcare: 
- We werken met Obi4 wan – KCC scherm. Hierin lezen we berichten, voltooien, bewaren of zetten door en plannen de berichten (zenden). 
- We gebruiken het account @stadsnieuws voor zenden en antwoorden (algemeen gemeente Groningen) 
- We gebruiken het account @stadsbeheer050 voor zenden en antwoorden rondom berichten in de openbare ruimte (beheer en onderhoud) 
- We werken toe naar 1 officieel gemeentelijk account van de gemeente Groningen (@stadsnieuws), maar we beginnen met de twee afzonderlijke accounts 
- We beantwoorden ook vragen van burgers die zij plaatsen op de gemeentelijke Facebookpagina, deze berichten worden in het systeem als bericht getoond en kunnen net zoals twitterberichten binnen het systeem worden beantwoord 
- Alléén berichten doorzetten als daar een procesafspraak over is gemaakt (anders: antwoord achterhalen + zelf reageren). NB. op dit moment hebben we alléén een procesafspraak met de Rol-communicatie! 
- We loggen op naam in in het systeem, we kunnen dus zien wie wat doet 
- We gebruiken hashtags als die er zijn bij ons antwoord (bijvoorbeeld #stadstemt) 
- Maak je antwoord niet te lang (i.v.m. retweeten) 
- Berichten die we gezien hebben zetten we op voltooid (“bakje leeg maken”) 
- Bij doorzetten naar vakafdeling , bericht plaatsen onder ‘Bewaren’ bericht: bedankt voor uw melding, we komen er op terug. 
- Waar wel/niet op reageren: 
gezond verstand gebruiken / vragen = antwoord geven / niets te zeggen = niet reageren / niet in discussie / twijfel? Overleg met collega / tone of voice-luchtig/neutraal 
Op termijn: 
- Webmonitoring zet berichten door waar mogelijk op geantwoord moet worden, webcareteam bepaalt of er een reactie volgt. 
Binnen het KCC wordt gewerkt met een dagelijkse roostering t.a.v. webcare-werkzaamheden.
webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 4 
Werkzaamheden webcare – grote lijnen 
 Zenden: Berichten over dienstverlening kunnen via @stadsnieuws of via de gemeentelijke Facebookpagina worden geplaatst. Relevant gemeentelijk nieuws (Communicatie) of actuele ontwikkelingen (Communicatie) wordt getweet of gepost. 
 Inplannen berichten: te zenden berichten kunnen (indien relevant aan de hand van een zg. contentkalender) worden ingepland in het systeem. De berichten worden dan automatisch verzonden op het aangegeven moment en via het aangegeven account. 
 Plaatsen van berichten op Facebook: gebeurt in principe door Communicatie. Posts op Facebook zijn vaak losser van toon (ook meer ruimte beschikbaar voor de berichten) en er wordt veel gebruik gemaakt van fotomateriaal/video. 
4 typen berichten (posts): 
- Statische posts: feiten rondom het actualiteit/gebeurtenis 
- Dynamische posts: “nog x dagen” 
- Nieuws: “Harm Buiterplein officieel geopend door wethouder” 
- Interactie: “verhuizing al doorgegeven?’’ 
Verder: positief formuleren, uitgaan van mogelijkheden. 
Wat we nog gaan regelen, direct na 5 maart als we officieel starten: 
We passen de bio van @stadsnieuws aan, net zoals @stadsbeheer050 dat ook heeft gedaan:
webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 5 
Werkafspraken bij het gebruik van Obi voor KCC en Communicatie om mee te beginnen: 
1. Afspraken rondom het retweeten van berichten via de gemeentelijke accounts: 
In het begin spreken we af dat alléén Communicatie retweet. Later kunnen we dat bijstellen, maar dit is nu we starten met webcare wel het duidelijkste. Eerst ervaring opdoen met antwoorden van de berichten. 
Wel kan het KCC natuurlijk suggesties doorgeven (via mail/telefoon) aan Communicatie. 
2. Favorieten aanbrengen: 
Doen we nog even niet. 
3. Bewaren van berichten: 
Wanneer bewaar je een bericht: als je denkt dat het voor anderen (KCC/Communicatie) van belang is om ‘even te weten’, uiteraard is dit een bericht waar je geen antwoord op hoeft te geven! Na verloop van tijd kan het berichtje, als de actualiteitswaarde is verlopen, op voltooid gezet worden. 
4. Gebruik van het envelopje: 
Met een envelopje (helemaal rechts onderaan het bericht in Obi) kun je het bericht aan iemand mailen. Dat kan handig zijn als je iemand om informatie vraagt. Maar let op: het is niet bedoeld om het bericht aan iemand ‘’toe te wijzen”, daarvoor gebruiken we de knop toewijzen aan en dit doen we alléén als er een procesafspraak is gemaakt met de ontvanger. Dus: de ontvanger weet dat er berichten komen en weet dat er binnen de afgesproken tijd gereageerd moet worden. Zo’n procesafspraak hebben we nu alleen nog gemaakt met Communicatie. 
5. Sentiment aangeven per bericht: 
Doen we eerst niet. 
6. We gebruiken ^ + onze initialen: 
Dat zie je veel in webcare-land. Het geeft het bericht een iets ‘persoonlijker’ touch. Dus als je een antwoord geeft, zet je dit als laatste in het bericht. 
7. We hebben de retweets nu uit de 2 webcarebakjes gehaald: 
Dit hebben we gedaan om de ‘vervuiling’ van het webcarebakje tegen te gaan. Maar op ieder gewenst moment en voor iedere periode kunnen we zien welke berichten zijn geretweet. 
8. Toewijzen van berichten: 
We wijzen nu dus alléén toe aan de rol Communicatie voor gevoelige/politieke berichten. Daar hebben we dan ook een procesafspraak mee gemaakt. Alle andere berichten zetten we zelf op voltooid (dat zal het merendeel zijn), of we antwoorden, of we berichten dat we het uitzoeken (werkwijze: zet het bericht in bewaren, antwoordt zoiets als “bedankt voor uw melding, we komen er op terug”, haal het antwoord uit de backoffice en beantwoordt dan zelf).
webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 6 
9. We werken met een responstijd van 24 uur. 
We werken met een responstijd van 24 uur. Dit betekent dat we binnen een dag antwoord geven. In de ‘’bio’’ van beide twitteraccounts staat dat we aan webcare doen op week/werkdagen van 09.30 tot 17.00 uur. Voor de ontvanger is het zo duidelijk wanneer er een antwoord kan komen. 
10. Afspraken rondom het volgen/ontvolgen op de gemeentelijke accounts: 
Communicatie volgt of ontvolgt voor @stadsnieuws. Wim doet dit (vooralsnog) voor @stadsbeheer050. 
11. Timeline van @stadsnieuws in te zien voor Communicatie 
Speciaal voor Communicatie is de timeline van het twitteraccount @stadsnieuws in het webcarescherm zichtbaar. Hiervanuit kunnen relevante berichten worden geretweet. Het timeline bakje kan net zoals elk webcare bakje worden ‘’leeggemaakt” (= na lezing zet je de berichten op voltooid, zo weet je of jij of je collega alles heeft gezien). 
Webmonitoring 
 De tool monitort de berichten rondom dienstverlening en de gemeente Groningen, dit houdt in dat we hiermee realtime inzicht verkrijgen in waar de burger in relatie tot dienstverlening over praat. 
 Door monitoring krijgen we inzicht krijgen in de online interactie, waar houden de bewoners zich mee bezig? 
 Pikt signalen op over onderwerpen die leven in de stad en die (mogelijk) een relatie hebben met dienstverlening of met het imago van de stad 
 De zoektermen kunnen snel worden aangepast (bijvoorbeeld voor specifieke acties of projecten) 
 Door monitoring krijgen we inzicht inzicht in de influencers en hun bereik, en kunnen we steunzenders ontdekken of juist criticasters.
webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 7 
Groningen & sociale media kanalen: zenden – luisteren- interactie , afbeelding uit strategienota sociale media. 
Betrokken bij webcare 
Stadsredactie: Kirsten Noyons, Roelf Reinders 
KCC: Els Smeenk, Hilda Koster, Johan van der Laan, Jan Willem Fischer, Dony Duifhuis, Wim Schorfhaar 
Advies/begeleiding: Renske Stumpel en Henk van der Leest 
Groningen, 27 februari 2014. 
Termenlijst: 
 DM = direct message. Standaard staat een tweet op ‘’publiek’’, dus voor iedereen zichtbaar. Als je DM aanvinkt als je antwoordt stuur je een 1 op 1 bericht. Nota bene: dit kan alleen als je elkaar volgt, anders kun je geen DM sturen. 
 Bitly. Dit is de term voor een verkorte link. Als je een bericht zendt en je wilt verwijzen naar een webpagina, gebruik dan een bitly. Die is veel korter dan een volledige link naar een website (en je hebt immers 140 tekens tot je beschikking). De bitly staat rechtsonder in het bericht als je in Obi zendt of antwoordt. 
▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪

More Related Content

What's hot

20180208_Gemeente Zuidplas startnotitie
20180208_Gemeente Zuidplas startnotitie20180208_Gemeente Zuidplas startnotitie
20180208_Gemeente Zuidplas startnotitie
VNG Realisatie
 
Kortom - leidraad: Sociale media in crisiscommunicatie
Kortom - leidraad: Sociale media in crisiscommunicatieKortom - leidraad: Sociale media in crisiscommunicatie
Kortom - leidraad: Sociale media in crisiscommunicatie
Bart Gysens
 
Publicatie nieuwe media_kans_voor_dienstverlening_en_interactie
Publicatie nieuwe media_kans_voor_dienstverlening_en_interactiePublicatie nieuwe media_kans_voor_dienstverlening_en_interactie
Publicatie nieuwe media_kans_voor_dienstverlening_en_interactie
Twittercrisis
 
Community of intelligence
Community of intelligenceCommunity of intelligence
Community of intelligence
Frank Smilda
 
Dilemma's bij de visie op sociale media en oov
Dilemma's bij de visie op sociale media en oovDilemma's bij de visie op sociale media en oov
Dilemma's bij de visie op sociale media en oov
Twittercrisis
 
Naar een user generated state. De impact van nieuwe media voor overheid en op...
Naar een user generated state. De impact van nieuwe media voor overheid en op...Naar een user generated state. De impact van nieuwe media voor overheid en op...
Naar een user generated state. De impact van nieuwe media voor overheid en op...
Twittercrisis
 
Online community policing - Rick de Haan
Online community policing - Rick de HaanOnline community policing - Rick de Haan
Online community policing - Rick de Haan
Twittercrisis
 
Hallo! over crisiscommunicatie en Zelfredzaamheid van burgers
Hallo! over crisiscommunicatie en Zelfredzaamheid van burgersHallo! over crisiscommunicatie en Zelfredzaamheid van burgers
Hallo! over crisiscommunicatie en Zelfredzaamheid van burgers
Twittercrisis
 
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
Oliver de Leeuw
 
Kennispublicatie sociale media zomer 2012 nifv luisteren en produceren
Kennispublicatie sociale media zomer 2012 nifv luisteren en producerenKennispublicatie sociale media zomer 2012 nifv luisteren en produceren
Kennispublicatie sociale media zomer 2012 nifv luisteren en produceren
Twittercrisis
 
Briefondersteuning
BriefondersteuningBriefondersteuning
Briefondersteuning
VU Connected
 

What's hot (20)

20180208_Gemeente Zuidplas startnotitie
20180208_Gemeente Zuidplas startnotitie20180208_Gemeente Zuidplas startnotitie
20180208_Gemeente Zuidplas startnotitie
 
Twitter look-en-feel
Twitter look-en-feelTwitter look-en-feel
Twitter look-en-feel
 
Kortom - leidraad: Sociale media in crisiscommunicatie
Kortom - leidraad: Sociale media in crisiscommunicatieKortom - leidraad: Sociale media in crisiscommunicatie
Kortom - leidraad: Sociale media in crisiscommunicatie
 
Publicatie nieuwe media_kans_voor_dienstverlening_en_interactie
Publicatie nieuwe media_kans_voor_dienstverlening_en_interactiePublicatie nieuwe media_kans_voor_dienstverlening_en_interactie
Publicatie nieuwe media_kans_voor_dienstverlening_en_interactie
 
Netwerken voor je toekomst
Netwerken voor je toekomstNetwerken voor je toekomst
Netwerken voor je toekomst
 
Community of intelligence
Community of intelligenceCommunity of intelligence
Community of intelligence
 
Dilemma's bij de visie op sociale media en oov
Dilemma's bij de visie op sociale media en oovDilemma's bij de visie op sociale media en oov
Dilemma's bij de visie op sociale media en oov
 
Handleiding Qsuite | Wat is budgetbeheer en -controle en hoe doe ik dat?
Handleiding Qsuite | Wat is budgetbeheer en -controle en hoe doe ik dat?Handleiding Qsuite | Wat is budgetbeheer en -controle en hoe doe ik dat?
Handleiding Qsuite | Wat is budgetbeheer en -controle en hoe doe ik dat?
 
Naar een user generated state. De impact van nieuwe media voor overheid en op...
Naar een user generated state. De impact van nieuwe media voor overheid en op...Naar een user generated state. De impact van nieuwe media voor overheid en op...
Naar een user generated state. De impact van nieuwe media voor overheid en op...
 
Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final
Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 finalPresentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final
Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final
 
Online community policing - Rick de Haan
Online community policing - Rick de HaanOnline community policing - Rick de Haan
Online community policing - Rick de Haan
 
Pioniers swot analyse sociale media Politie Gent
Pioniers swot analyse sociale media Politie GentPioniers swot analyse sociale media Politie Gent
Pioniers swot analyse sociale media Politie Gent
 
Hallo! over crisiscommunicatie en Zelfredzaamheid van burgers
Hallo! over crisiscommunicatie en Zelfredzaamheid van burgersHallo! over crisiscommunicatie en Zelfredzaamheid van burgers
Hallo! over crisiscommunicatie en Zelfredzaamheid van burgers
 
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
 
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...
 
Handleiding Qsuite | Wat is een plan opstellen en hoe doe ik dat?
Handleiding Qsuite | Wat is een plan opstellen en hoe doe ik dat?Handleiding Qsuite | Wat is een plan opstellen en hoe doe ik dat?
Handleiding Qsuite | Wat is een plan opstellen en hoe doe ik dat?
 
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbijVerkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
 
Kennispublicatie sociale media zomer 2012 nifv luisteren en produceren
Kennispublicatie sociale media zomer 2012 nifv luisteren en producerenKennispublicatie sociale media zomer 2012 nifv luisteren en produceren
Kennispublicatie sociale media zomer 2012 nifv luisteren en produceren
 
Briefondersteuning
BriefondersteuningBriefondersteuning
Briefondersteuning
 
Twitterhulpofhype
TwitterhulpofhypeTwitterhulpofhype
Twitterhulpofhype
 

Viewers also liked

Rapportage verkenning en_advies_uniformering_ict_inkoopvoorwaarden
Rapportage verkenning en_advies_uniformering_ict_inkoopvoorwaardenRapportage verkenning en_advies_uniformering_ict_inkoopvoorwaarden
Rapportage verkenning en_advies_uniformering_ict_inkoopvoorwaarden
KING
 
Handreiking cloud overheden_taskforce_lr
Handreiking cloud overheden_taskforce_lrHandreiking cloud overheden_taskforce_lr
Handreiking cloud overheden_taskforce_lr
KING
 
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
KING
 
Im in kaart gebracht (rik maes)
Im in kaart gebracht (rik maes)Im in kaart gebracht (rik maes)
Im in kaart gebracht (rik maes)
KING
 
151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse
151013 praktijkmiddag schiedam   rotterdam  10 stappenplan clusteranalyse151013 praktijkmiddag schiedam   rotterdam  10 stappenplan clusteranalyse
151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse
KING
 

Viewers also liked (20)

Rapportage verkenning en_advies_uniformering_ict_inkoopvoorwaarden
Rapportage verkenning en_advies_uniformering_ict_inkoopvoorwaardenRapportage verkenning en_advies_uniformering_ict_inkoopvoorwaarden
Rapportage verkenning en_advies_uniformering_ict_inkoopvoorwaarden
 
Netwerkbijeenkomst monitor 1 dec impressie bijeenkomst
Netwerkbijeenkomst monitor 1 dec impressie bijeenkomstNetwerkbijeenkomst monitor 1 dec impressie bijeenkomst
Netwerkbijeenkomst monitor 1 dec impressie bijeenkomst
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Handreiking cloud overheden_taskforce_lr
Handreiking cloud overheden_taskforce_lrHandreiking cloud overheden_taskforce_lr
Handreiking cloud overheden_taskforce_lr
 
Leeuwarden inrichting webcare jan 2014
Leeuwarden   inrichting webcare jan 2014Leeuwarden   inrichting webcare jan 2014
Leeuwarden inrichting webcare jan 2014
 
Leeuwarden richtlijnen gebruik sociale media mei 2011
Leeuwarden   richtlijnen gebruik sociale media mei 2011Leeuwarden   richtlijnen gebruik sociale media mei 2011
Leeuwarden richtlijnen gebruik sociale media mei 2011
 
151013 praktijkmiddag schiedam gemeente rotterdam praatplaat
151013 praktijkmiddag schiedam gemeente rotterdam praatplaat151013 praktijkmiddag schiedam gemeente rotterdam praatplaat
151013 praktijkmiddag schiedam gemeente rotterdam praatplaat
 
151105 praktijkmiddag weert creatief denken hokjesoefening
151105 praktijkmiddag weert  creatief denken hokjesoefening151105 praktijkmiddag weert  creatief denken hokjesoefening
151105 praktijkmiddag weert creatief denken hokjesoefening
 
160104 Leveranciersdag KING
160104 Leveranciersdag KING160104 Leveranciersdag KING
160104 Leveranciersdag KING
 
Publicatie Nabij is beter - Jos van der Lans en Pieter Hilhorst
Publicatie Nabij is beter - Jos van der Lans en Pieter HilhorstPublicatie Nabij is beter - Jos van der Lans en Pieter Hilhorst
Publicatie Nabij is beter - Jos van der Lans en Pieter Hilhorst
 
Masterclass Privacy en Data Science donderdag 12 januari
Masterclass Privacy en Data Science donderdag 12 januari Masterclass Privacy en Data Science donderdag 12 januari
Masterclass Privacy en Data Science donderdag 12 januari
 
Groningen conceptnota sociale media jul 2013
Groningen   conceptnota sociale media jul 2013Groningen   conceptnota sociale media jul 2013
Groningen conceptnota sociale media jul 2013
 
Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017
Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017
Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017
 
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
 
Im in kaart gebracht (rik maes)
Im in kaart gebracht (rik maes)Im in kaart gebracht (rik maes)
Im in kaart gebracht (rik maes)
 
151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse
151013 praktijkmiddag schiedam   rotterdam  10 stappenplan clusteranalyse151013 praktijkmiddag schiedam   rotterdam  10 stappenplan clusteranalyse
151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse
 

Similar to Groningen werkafspraken webcare 2013

Workin progress2015 webcare bij gemeenten
Workin progress2015 webcare bij gemeentenWorkin progress2015 webcare bij gemeenten
Workin progress2015 webcare bij gemeenten
KING
 
Social media en doelgroepen
Social media en  doelgroepenSocial media en  doelgroepen
Social media en doelgroepen
Gewoon Groen
 
social media conference -Julie Clement
social media conference -Julie Clementsocial media conference -Julie Clement
social media conference -Julie Clement
Opening-up.eu
 
Agenda intensieve training sociale media gemeenten 4 april 2013 utrecht
Agenda intensieve training sociale media gemeenten 4 april 2013 utrechtAgenda intensieve training sociale media gemeenten 4 april 2013 utrecht
Agenda intensieve training sociale media gemeenten 4 april 2013 utrecht
Herwin Wevers
 
20180208_Gemeente Waddinxveen whats app
20180208_Gemeente Waddinxveen whats app20180208_Gemeente Waddinxveen whats app
20180208_Gemeente Waddinxveen whats app
VNG Realisatie
 
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare GroningenSocia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Opening-up.eu
 

Similar to Groningen werkafspraken webcare 2013 (20)

Workin progress2015 webcare bij gemeenten
Workin progress2015 webcare bij gemeentenWorkin progress2015 webcare bij gemeenten
Workin progress2015 webcare bij gemeenten
 
Sociale mediagids wevelgem
Sociale mediagids wevelgemSociale mediagids wevelgem
Sociale mediagids wevelgem
 
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?
 
[Dutch] Sociale media en crisiscommunicatie
[Dutch] Sociale media en crisiscommunicatie[Dutch] Sociale media en crisiscommunicatie
[Dutch] Sociale media en crisiscommunicatie
 
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
 
Sociale media voor beginners 2012-namiddag
Sociale media voor beginners 2012-namiddagSociale media voor beginners 2012-namiddag
Sociale media voor beginners 2012-namiddag
 
Artikel Digitaal Bestuur
Artikel Digitaal BestuurArtikel Digitaal Bestuur
Artikel Digitaal Bestuur
 
Paper Live Communicatie
Paper Live CommunicatiePaper Live Communicatie
Paper Live Communicatie
 
Social media en doelgroepen
Social media en  doelgroepenSocial media en  doelgroepen
Social media en doelgroepen
 
social media conference -Julie Clement
social media conference -Julie Clementsocial media conference -Julie Clement
social media conference -Julie Clement
 
Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-fra...
Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie   anne-fra...Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie   anne-fra...
Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-fra...
 
Agenda intensieve training sociale media gemeenten 4 april 2013 utrecht
Agenda intensieve training sociale media gemeenten 4 april 2013 utrechtAgenda intensieve training sociale media gemeenten 4 april 2013 utrecht
Agenda intensieve training sociale media gemeenten 4 april 2013 utrecht
 
20180208_Gemeente Waddinxveen whats app
20180208_Gemeente Waddinxveen whats app20180208_Gemeente Waddinxveen whats app
20180208_Gemeente Waddinxveen whats app
 
Social media versie
Social media versieSocial media versie
Social media versie
 
Verslag 9 4
Verslag 9 4Verslag 9 4
Verslag 9 4
 
Een contentmodel op Facebook (50 min)
Een contentmodel op Facebook (50 min)Een contentmodel op Facebook (50 min)
Een contentmodel op Facebook (50 min)
 
Provincie Utrecht Web 2.0 (16 April 2009) [Final]
Provincie Utrecht   Web 2.0 (16 April 2009) [Final]Provincie Utrecht   Web 2.0 (16 April 2009) [Final]
Provincie Utrecht Web 2.0 (16 April 2009) [Final]
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Allianz Webcare training
Allianz Webcare trainingAllianz Webcare training
Allianz Webcare training
 
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare GroningenSocia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
 

More from KING

Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
KING
 
GGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en novemberGGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en november
KING
 
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
KING
 
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
KING
 
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverleningDoedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
KING
 
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
KING
 

More from KING (20)

Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
 
Presentatie dso leveranciersdag 17 november
Presentatie dso leveranciersdag 17 novemberPresentatie dso leveranciersdag 17 november
Presentatie dso leveranciersdag 17 november
 
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 novemberPresentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
 
Presentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 novemberPresentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
 
Presentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 novemberPresentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
 
Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november
Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november
Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november
 
Presentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistraties
Presentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistratiesPresentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistraties
Presentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistraties
 
Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...
Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...
Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...
 
GGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en novemberGGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en november
 
Doe dagen najaar 2017 identificatie
Doe dagen najaar 2017 identificatieDoe dagen najaar 2017 identificatie
Doe dagen najaar 2017 identificatie
 
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
 
Doe dagen najaar 2017 adressen op orde
Doe dagen najaar 2017 adressen op ordeDoe dagen najaar 2017 adressen op orde
Doe dagen najaar 2017 adressen op orde
 
Doedagen najaar 2017 identificatie
Doedagen najaar 2017 identificatieDoedagen najaar 2017 identificatie
Doedagen najaar 2017 identificatie
 
Doedagen najaar 2017 blockchain game
Doedagen najaar 2017 blockchain game Doedagen najaar 2017 blockchain game
Doedagen najaar 2017 blockchain game
 
Doedagen najaar 2017 open raadsinfo
Doedagen najaar 2017 open raadsinfoDoedagen najaar 2017 open raadsinfo
Doedagen najaar 2017 open raadsinfo
 
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
 
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverleningDoedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
 
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
 
Doe dagen najaar 2017 AVG
Doe dagen najaar 2017 AVGDoe dagen najaar 2017 AVG
Doe dagen najaar 2017 AVG
 
Doedagen najaar 2017 e factureren
Doedagen najaar 2017 e factureren Doedagen najaar 2017 e factureren
Doedagen najaar 2017 e factureren
 

Groningen werkafspraken webcare 2013

  • 1. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 1 Webcare gemeente Groningen Dit memo beschrijft de eerste werkafspraken rondom het inrichten van webcare en monitoring sociale media. Twee units zijn hierbij betrokken, KCC en communicatie. In dit stuk staat beschreven wie waar verantwoordelijk voor is, hoe de ‘workflow’ gaat en wat onze praktische werkafspraken en servicenormen zijn. Social media, kanaal voor klantcontact in het KCC - Social media is onderdeel van het klantcontact in het KCC - Monitoren sociale media via rapportages publiekszaken (>>> relatie met webcare) - We hanteren de uitgangspunten zoals die zijn beschreven in de collegenota ‘’sociale media in Groningen uit 2013”. - Een webcareteam (bestaande uit medewerkers van het KCC) handelen de vragen die via twitter ( en later ook Facebook) gesteld worden af. Dit doen we onder meer door de inzet van verschillende sociale media kanalen. Digitale kanalen gemeente Groningen :  Website gemeente Groningen / basis voor alle communicatie Website www.gemeente.groningen.nl Mobiele website gemeente Groningen: mgroningen.nl  Twitter / zenden, informeren Twitter @stadsnieuws Twitter @stadsbeheer050  Facebookpagina’s / interactie, dialoog Officiële facebookpagina gemeente Groningen: https://www.facebook.com/groningen050  App Meldstad
  • 2. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 2 ROLLEN RONDOM WEBCARE – DE HOOFDINRICHTING KCC regie op klantcontact Communicatie afhandelen vragen reageren op berichten filteren/uitvragen reguliere klantvragen politiek/bestuurlijk gevoeligheden vakafdeling A vakafdeling B vakafdeling C afhandelen vragen – pol/best - gevoeligheden reageren op berichten Relatie KCC - communicatie  KCC heeft de regie  Politiek gekleurde berichten-gevoeligheden: communicatie  Bij twijfel altijd overleg
  • 3. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 3 Werkafspraken webcare: - We werken met Obi4 wan – KCC scherm. Hierin lezen we berichten, voltooien, bewaren of zetten door en plannen de berichten (zenden). - We gebruiken het account @stadsnieuws voor zenden en antwoorden (algemeen gemeente Groningen) - We gebruiken het account @stadsbeheer050 voor zenden en antwoorden rondom berichten in de openbare ruimte (beheer en onderhoud) - We werken toe naar 1 officieel gemeentelijk account van de gemeente Groningen (@stadsnieuws), maar we beginnen met de twee afzonderlijke accounts - We beantwoorden ook vragen van burgers die zij plaatsen op de gemeentelijke Facebookpagina, deze berichten worden in het systeem als bericht getoond en kunnen net zoals twitterberichten binnen het systeem worden beantwoord - Alléén berichten doorzetten als daar een procesafspraak over is gemaakt (anders: antwoord achterhalen + zelf reageren). NB. op dit moment hebben we alléén een procesafspraak met de Rol-communicatie! - We loggen op naam in in het systeem, we kunnen dus zien wie wat doet - We gebruiken hashtags als die er zijn bij ons antwoord (bijvoorbeeld #stadstemt) - Maak je antwoord niet te lang (i.v.m. retweeten) - Berichten die we gezien hebben zetten we op voltooid (“bakje leeg maken”) - Bij doorzetten naar vakafdeling , bericht plaatsen onder ‘Bewaren’ bericht: bedankt voor uw melding, we komen er op terug. - Waar wel/niet op reageren: gezond verstand gebruiken / vragen = antwoord geven / niets te zeggen = niet reageren / niet in discussie / twijfel? Overleg met collega / tone of voice-luchtig/neutraal Op termijn: - Webmonitoring zet berichten door waar mogelijk op geantwoord moet worden, webcareteam bepaalt of er een reactie volgt. Binnen het KCC wordt gewerkt met een dagelijkse roostering t.a.v. webcare-werkzaamheden.
  • 4. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 4 Werkzaamheden webcare – grote lijnen  Zenden: Berichten over dienstverlening kunnen via @stadsnieuws of via de gemeentelijke Facebookpagina worden geplaatst. Relevant gemeentelijk nieuws (Communicatie) of actuele ontwikkelingen (Communicatie) wordt getweet of gepost.  Inplannen berichten: te zenden berichten kunnen (indien relevant aan de hand van een zg. contentkalender) worden ingepland in het systeem. De berichten worden dan automatisch verzonden op het aangegeven moment en via het aangegeven account.  Plaatsen van berichten op Facebook: gebeurt in principe door Communicatie. Posts op Facebook zijn vaak losser van toon (ook meer ruimte beschikbaar voor de berichten) en er wordt veel gebruik gemaakt van fotomateriaal/video. 4 typen berichten (posts): - Statische posts: feiten rondom het actualiteit/gebeurtenis - Dynamische posts: “nog x dagen” - Nieuws: “Harm Buiterplein officieel geopend door wethouder” - Interactie: “verhuizing al doorgegeven?’’ Verder: positief formuleren, uitgaan van mogelijkheden. Wat we nog gaan regelen, direct na 5 maart als we officieel starten: We passen de bio van @stadsnieuws aan, net zoals @stadsbeheer050 dat ook heeft gedaan:
  • 5. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 5 Werkafspraken bij het gebruik van Obi voor KCC en Communicatie om mee te beginnen: 1. Afspraken rondom het retweeten van berichten via de gemeentelijke accounts: In het begin spreken we af dat alléén Communicatie retweet. Later kunnen we dat bijstellen, maar dit is nu we starten met webcare wel het duidelijkste. Eerst ervaring opdoen met antwoorden van de berichten. Wel kan het KCC natuurlijk suggesties doorgeven (via mail/telefoon) aan Communicatie. 2. Favorieten aanbrengen: Doen we nog even niet. 3. Bewaren van berichten: Wanneer bewaar je een bericht: als je denkt dat het voor anderen (KCC/Communicatie) van belang is om ‘even te weten’, uiteraard is dit een bericht waar je geen antwoord op hoeft te geven! Na verloop van tijd kan het berichtje, als de actualiteitswaarde is verlopen, op voltooid gezet worden. 4. Gebruik van het envelopje: Met een envelopje (helemaal rechts onderaan het bericht in Obi) kun je het bericht aan iemand mailen. Dat kan handig zijn als je iemand om informatie vraagt. Maar let op: het is niet bedoeld om het bericht aan iemand ‘’toe te wijzen”, daarvoor gebruiken we de knop toewijzen aan en dit doen we alléén als er een procesafspraak is gemaakt met de ontvanger. Dus: de ontvanger weet dat er berichten komen en weet dat er binnen de afgesproken tijd gereageerd moet worden. Zo’n procesafspraak hebben we nu alleen nog gemaakt met Communicatie. 5. Sentiment aangeven per bericht: Doen we eerst niet. 6. We gebruiken ^ + onze initialen: Dat zie je veel in webcare-land. Het geeft het bericht een iets ‘persoonlijker’ touch. Dus als je een antwoord geeft, zet je dit als laatste in het bericht. 7. We hebben de retweets nu uit de 2 webcarebakjes gehaald: Dit hebben we gedaan om de ‘vervuiling’ van het webcarebakje tegen te gaan. Maar op ieder gewenst moment en voor iedere periode kunnen we zien welke berichten zijn geretweet. 8. Toewijzen van berichten: We wijzen nu dus alléén toe aan de rol Communicatie voor gevoelige/politieke berichten. Daar hebben we dan ook een procesafspraak mee gemaakt. Alle andere berichten zetten we zelf op voltooid (dat zal het merendeel zijn), of we antwoorden, of we berichten dat we het uitzoeken (werkwijze: zet het bericht in bewaren, antwoordt zoiets als “bedankt voor uw melding, we komen er op terug”, haal het antwoord uit de backoffice en beantwoordt dan zelf).
  • 6. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 6 9. We werken met een responstijd van 24 uur. We werken met een responstijd van 24 uur. Dit betekent dat we binnen een dag antwoord geven. In de ‘’bio’’ van beide twitteraccounts staat dat we aan webcare doen op week/werkdagen van 09.30 tot 17.00 uur. Voor de ontvanger is het zo duidelijk wanneer er een antwoord kan komen. 10. Afspraken rondom het volgen/ontvolgen op de gemeentelijke accounts: Communicatie volgt of ontvolgt voor @stadsnieuws. Wim doet dit (vooralsnog) voor @stadsbeheer050. 11. Timeline van @stadsnieuws in te zien voor Communicatie Speciaal voor Communicatie is de timeline van het twitteraccount @stadsnieuws in het webcarescherm zichtbaar. Hiervanuit kunnen relevante berichten worden geretweet. Het timeline bakje kan net zoals elk webcare bakje worden ‘’leeggemaakt” (= na lezing zet je de berichten op voltooid, zo weet je of jij of je collega alles heeft gezien). Webmonitoring  De tool monitort de berichten rondom dienstverlening en de gemeente Groningen, dit houdt in dat we hiermee realtime inzicht verkrijgen in waar de burger in relatie tot dienstverlening over praat.  Door monitoring krijgen we inzicht krijgen in de online interactie, waar houden de bewoners zich mee bezig?  Pikt signalen op over onderwerpen die leven in de stad en die (mogelijk) een relatie hebben met dienstverlening of met het imago van de stad  De zoektermen kunnen snel worden aangepast (bijvoorbeeld voor specifieke acties of projecten)  Door monitoring krijgen we inzicht inzicht in de influencers en hun bereik, en kunnen we steunzenders ontdekken of juist criticasters.
  • 7. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 7 Groningen & sociale media kanalen: zenden – luisteren- interactie , afbeelding uit strategienota sociale media. Betrokken bij webcare Stadsredactie: Kirsten Noyons, Roelf Reinders KCC: Els Smeenk, Hilda Koster, Johan van der Laan, Jan Willem Fischer, Dony Duifhuis, Wim Schorfhaar Advies/begeleiding: Renske Stumpel en Henk van der Leest Groningen, 27 februari 2014. Termenlijst:  DM = direct message. Standaard staat een tweet op ‘’publiek’’, dus voor iedereen zichtbaar. Als je DM aanvinkt als je antwoordt stuur je een 1 op 1 bericht. Nota bene: dit kan alleen als je elkaar volgt, anders kun je geen DM sturen.  Bitly. Dit is de term voor een verkorte link. Als je een bericht zendt en je wilt verwijzen naar een webpagina, gebruik dan een bitly. Die is veel korter dan een volledige link naar een website (en je hebt immers 140 tekens tot je beschikking). De bitly staat rechtsonder in het bericht als je in Obi zendt of antwoordt. ▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪