2. Kebijakan pemerintah untuk
mengembangkan transparansi dan
akuntabilitas pelayanan diatur dalam
Kepmenpan No.KEP/26/M.PAN/2/2004
tanggal 24 Februari 2004 tentang petunjuk
teknis transparansi dan akuntabilitas dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Latar belakang kebijakan ini karena
buruknya budaya kinerja pelayanan publik
yang antara lain belum dilaksanakannya
transparansi dan akuntabilitas dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Transparansi penyelenggaraan pelayanan
publik merupakan pelaksanaan tugas dan
kegiatan yang bersifat terbuka bagi
masyarakat dari proses kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan/pengendaliannya,serta mudah
diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan informasi.
5. Transparansi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik meliputi:
a. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan
publik
Transparansi terhadap manajemen dan
penyelenggaraan pelayanan publik meliputi
kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan/pengendalian oleh masyarakat.
Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan
dan mudah diakses oleh masyarakat.
6. b. Prosedur pelayanan
Merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang
berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan
adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-
cara yang harus ditempuh dalam rangka
penyelesaian sesuatu pelayanan,serta diwujudkan
dalam bentuk bagan alir (flow chart) yang
dipampangdalam ruangan pelayanan.
7. Bagan alir berfungsi sebagai:
• Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan
• Informasi bagi penerima pelayanan
• Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja
pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima
pelayanan.
• Pendorong terwujudnya system dan mekanisme kerja yang
efektif dan efisien.
• Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakatdan aparat
pengawasanuntuk melakukan penilaian/pemeriksaan
terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
8. Bagan alir berisi:
Persyaratan teknis dan administrative
pelayanan
Rincian biaya pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan
Pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab
9. Yang harus diperhatikan oleh pejabat
pemberi layanan:
– Aspek psikologi dan komunikasi,serta prilaku melayani
– Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima
pelayanan,dan dapat menerima keluhan penerima pelayanan
menjadi senyuman
– Menyeleraskan cara penyampaian layanan melalui nada,tekanan,
kecepatan suara,sikap tubuh, mimik dan pandanganmata.
– Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima
pelayanan.
10. c. Lokasi pelayanan
d. Janji pelayanan
e. Standar pelayanan public
f. Informasi pelayanan
11. Akuntabilitas pelayanan public
• Akuntabilitas kinerja pelayanan public
• Akuntabilitas biaya pelayanan public
• Akuntabilitas produk pelayanan public
12. Akuntabilitas kinerja pelayanan public
– Dapat dilihat berdasarkan proses yang meliputi tingkat ketelitian
(akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan
prasarana,kejelasan aturan dan kedisiplinan.
– Harus sesuai dengan standar atau janji/pelayanan yang
ditetapkan.
– Harus dapatdipertanggungjawabkan secara terbuka baik kepada
publik maupun atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi
pemerintah.
– Diberikan kompensasi apabila terjadi penyimpangan terkait
dengan akuntabilitas kinerja pelayanan.
– Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi
kerugian dalam pelayananpublik.
13. Akuntabilitas biaya pelayanan public
Biaya pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
Pengaduan masyarakat yang terkait
dengan biaya pelayanan harus ditangani
oleh petugas yang berwenang.
14. Akuntabilitas produk pelayanan public
Persyaratanteknis dan administratif harus jelas
dan dapat dipertanggungjawabkandari segi
kualitas dan keabsahan produk pelayanan.
Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana
dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
Produkpelayanan diterima dengan benar, tepat,
dan sah.
