1. Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Baiturrahmah
Tahun 2015
Pembimbing I : Hary Budiman, SKM, M.Kes
Pembimbing II : Sevilla Ukhtil Huvaid, SKM, M.Kes
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN APOTEK TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
PUSKESMAS LUBUK BUAYA KOTA PADANG
TAHUN 2015
Tosi Rahmaddian
1110070120028

2. Pembangunan kesehatan adalah upaya untuk
memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak
untuk memperoleh pelayanan kesehatan (Kemenkes, 20013:
8)
Pelayanan kesehatan bertujuan membentuk
masyarakat yang sehat (Siregar, 2012 : 57 )
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memberikan
kepuasan bagi setiap pemakai jasa pelayanan
sesuai dengan tingkat kepuasan (Azwar, 2007 : 10)
BAB I PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG

3. Puskesmas sebagai pelayanan masyarakat perlu
memiliki karakter mutu pelayanan yang sesuai
dengan harapan pasien (Supranto, 2006 : 18)
Selain diharapkan memberikan pelayanan medis
yang bermutu. Jaminan mutu (quality assurance)
dalam pengelolaan dan pelayanan obat di apotek
puskesmas merupakan suatu hal yang perlu
dilakukan, karena obat yang diinventariskan di
puskesmas menyerap dana yang cukup besar, yaitu
40-50% dari anggaran pembangunan kesehatan di
masing-masing kabupaten/ kota

4. Laporan Tahunan Dinas Kesehatan Kota
Padang
Puskesmas Lubuk Buaya merupakan puskesmas yang
memiliki total jumlah kunjungan pasien rawat jalan
terbanyak se-kota Padang 12 %
Rawat Jalan Umum 10,1%
Rawat Jalan Jamkesmas/ Kesda 0,8%
Rawat Jalan Askes 1,1%

5. Diwawancarai 12 orang
Wawancara
 58,3% kurang puas
Persepsi
Responden
Masalah Pelayanan :
• Lamanya waktu penyiapan obat
• Pelabelan obat yang kurang lengkap
• tidak lengkapnya informasi tentang
obat
• Antrean yang panjang dan lama
• SDM (Sumber Daya Manusia) yang
kurang
SURVEI

6. Berdasarkan hasil uraian dari permasalahan diatas, peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis kualitas
pelayanan apotek terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan
di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang tahun 2015”

7. “Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan apotek
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Lubuk Buaya Kota Padang tahun 2015 ?"
RUMUSANRUMUSAN
MASALAHMASALAH

8. TUJUANTUJUAN
PENELITIANPENELITIAN
MANFAATMANFAAT
PENELITIANPENELITIAN
1
2
1
3
2
TUJUAN UMUM
TUJUAN KHUSUS
BAGI INSTITUSI PENDIDIKAN
BAGI INSTITUSI KESEHATAN/ PUSKESMAS
BAGI PENELITI

9. RUANG LUNGKUP PENELITIANRUANG LUNGKUP PENELITIAN
Dilihat dari latar belakang di atas, maka penulis tertarik
melakukan penelitian tentang analisis kualitas pelayanan apotek
terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Lubuk Buaya Kota Padang tahun 2015
Subjek penelitian adalah pasien rawat jalan yang
mendapatkan pelayanan apotek di Puskesmas Lubuk Buaya Kota
Padang. Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Lubuk
Buaya Kota Padang selama bulan Mei 2015 sampai Juli 2015.
Variabel yang diteliti adalah dimensi kualitas pelayanan apotek
dan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk
Buaya Kota Padang. Penelitian ini adalah penelitian yang
dilakukan melalui pendekatan kuantitatif yang pengumpulan
datanya menggunakan metode cross sectional

10. TINJAUAN PUSTAKA . . . . . . .
2.1 Kepuasan Pasien
2.1.1 Definisi Kepuasan
2.1.2 Dimensi Kepuasan
2.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien
2.1.4 Diagram Kartesius
2.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
2.1.6 Model Kesenjangan Kepuasan Pasien
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Definisi Kualitas
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
2.2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan
2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
2.2.5 Peningkatan Kualitas Pelayanan
2.2.6 Standar Pelayanan Kesehatan
2.2.7 Standar Pelayanan Minimal
2.2.8 Pelayanan Rawat Jalan
2.1 Apotek
2.3.1 Definisi Apotek
2.3.2 Pengelolaan Apotek
2.4 Kerangka Teori
2.5 Kerangka Konsep
2.6 Hipotesis
BAB II

11. KERANGKA TEORI
Dari Mulut
Ke Mulut
Pengalaman
Masa Lalu
Komunikasi
Kebutuhan
Pribadi
Dimensi Kualitas Pelayanan :
 Bukti Fisik (Tangibles)
 Kehandalan (Reliability)
 Daya Tanggap (Responsiveness)
 Jaminan (Assurance)
 Empati (Empathy)
Persepsi
terhadap
Mutu
Pelayanan
yang diharapkan
Pelayanan
yang diterima
Tingkat
Kepuasan
Pasien
Sumber : Kerangka teori Servqual oleh Parasuraman, Zaintmal, Berry dan Bitner (1990)

12. Variabel Independen Variabel Dependen
KERANGKA KONSEP
TBukti Fisik
(Tangibles)
Daya Tanggap
(Responsiveness)
Jaminan
(Assurance)
TEmpaty
(Empathy)
Tingkat
Kepuasan
Pasien
TKehandalan
(Reliability)

13. Hipotesis
a. Ada hubungan antara bukti fisik (tangibles) yang tersedia
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang mendapatkan
pelayanan apotek di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang
tahun 2015
b. Ada hubungan antara kehandalan (reliability) petugas dengan
tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan
apotek di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang tahun 2015
c. Ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness) petugas
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang mendapatkan
pelayanan apotek di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang tahun
2015
d. Ada hubungan antara jaminan (assurance) petuga s tingkat
dengan kepuasan pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan
apotek di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang tahun 2015
e. Ada hubungan antara empati (empathy) petugas dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan apotek
di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang tahun 2015

14. BAB III METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Populasi dan Sampel
Jenis dan Cara Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Analisis Data
Tempat dan Waktu Penelitian

15. Definisi Operasional

16. ..........Lanjutan

17. Hasil Penelitian
&
Pembahasan

18. KARAKTERISTIK RESPONDEN
UMUR
Lansia : 30 orang (44,8%)
JENIS KELAMIN
Laki-laki : 40 orang (59,7%)
PENDIDIKAN
Lulusan SMP/ Sederajat : 19 orang (28,4%)
PEKERJAAN
Wirausaha : 21 orang (31,3%)

19. Analisis Univariat
TINGKAT KEPUASAN
Kurang Puas : 34 orang (50,7%)
Hal ini sama dengan hasil penelitian yang ditemukan oleh Martha
Venny (2013) di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumatera Barat yaitu
diperoleh 53,2% pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang
diberikan petugas.
Untuk itu, kualitas pelayanan apotek perlu ditingkatkan lagi supaya
kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan apotek yang diberikan
semakin memuaskan dan memenuhi harapan pasien rawat jalan.

20. BUKTI FISIK
Baik : 35 orang (52,2%)
Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang ditemukan oleh Martha
Venny (2013) di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumatera Barat yaitu
diperoleh 56,5% pasien menyatakan bukti fisik yang tersedia kurang baik.
Berdasarkan hasil perhitungan skor servqual, diketahui bahwa atribut
bukti fisik dengan kesenjangan tertinggi terdapat pada “Pasien Merasa
Nyaman Selama Menunggu Pemberian Obat” yaitu -3,05. Oleh sebab itu,
pihak Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang diharapkan untuk membenahi
segala aspek yang menyebabkan pasien rawat jalan merasa tidak nyaman
selama antrean, baik itu dari segi fisik maupun non-fisik.
..........Lanjutan

21. KEHANDALAN
Kurang Baik : 37 orang (55,2%)
Hal ini sama dengan hasil penelitian yang ditemukan oleh Martha
Venny (2013) di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumatera Barat yaitu
diperoleh 58,1% pasien menyatakan kehandalan petugas kurang baik.
Berdasarkan hasil perhitungan skor servqual, diketahui bahwa atribut
kehandalan dengan kesenjangan tertinggi terdapat pada “Kecepatan Petugas
Apotek dalam Memberikan Pelayanan Obat” yaitu -3,08. Oleh sebab itu,
diharapkan kepada petugas di apotek untuk lebih sigap dalam melayani
pasien apalagi dilihat dari jumlah kunjungan pasien rawat jalan perharinya
yaitu rata-rata sebanyak 414 orang dibandingkan dengan jumlah petugas yang
kurang (3 asisten apoteker), hal ini menyebabkan beban kerja petugas
semakin berat dalam memberikan pelayanan apotek.
..........Lanjutan

22. DAYA TANGGAP
Kurang Baik : 36 orang (53,7%)
Hal ini sama dengan hasil penelitian yang ditemukan oleh Martha
Venny (2013) di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumatera Barat yaitu
diperoleh 51,6% pasien menyatakan daya tanggap petugas kurang baik.
Berdasarkan hasil perhitungan skor servqual, diketahui bahwa atribut
daya tanggap dengan kesenjangan tertinggi terdapat pada “Pasien
Mendapatkan Informasi yang Jelas Tentang Obat yang Diterima” yaitu -2,03.
Oleh sebab itu, diharapkan kepada petugas di apotek untuk lebih meluangkan
waktu kepada pasien rawat jalan dalam memberikan penjelasan tentang obat
yang diberikan.
..........Lanjutan

23. JAMINAN
Baik : 34 orang (50,7%)
Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang ditemukan oleh Martha
Venny (2013) di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumatera Barat yaitu
diperoleh 56,5% pasien menyatakan jaminan petugas kurang baik.
Berdasarkan hasil perhitungan skor servqual, diketahui bahwa atribut
jaminan dengan kesenjangan tertinggi terdapat pada “Kepahaman Pasien
Tentang Informasi Obat” yaitu -2,14. Oleh sebab itu, diharapkan kepada
petugas di apotek untuk tidak tergesa-gesa dalam memberikan informasi
tentang obat yang diberikan supaya pasien rawat jalan dapat memahami lebih
jelas mengenai obat tersebut.
..........Lanjutan

24. EMPATI
Kurang Baik : 37 orang (55,2%)
Hal ini sama dengan hasil penelitian yang ditemukan oleh Martha
Venny (2013) di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumatera Barat yaitu
diperoleh 59,7% pasien menyatakan empati petugas kurang baik.
Berdasarkan hasil perhitungan skor servqual, diketahui bahwa atribut
empati dengan kesenjangan tertinggi terdapat pada “Keterbukaan Petugas
Apotek Terhadap Keluhan Pasien” yaitu -1,56. Oleh sebab itu, diharapkan
kepada petugas di apotek untuk lebih memberikan rasa ingin membantu
dengan penuh perhatian terhadap pasien-pasien yang memiliki masalah.
..........Lanjutan

25. Analisis Bivariat
No Bukti Fisik
Tingkat Kepuasan
Jumlah
P-valueKurang Puas Puas
f % f % f %
1
2
Baik
Kurang Baik
13
21
37,1
65,6
22
11
62,9
34,4
35
32
100
100
0,037
Jumlah 34 50,7 33 49,3 67 100
HUBUNGAN BUKTI FISIK YANG TERSEDIA DI APOTEK DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
Pada dasarnya, bukti fisik yang baik akan memberikan kekuatan yang
besar dalam mempengaruhi persepsi pasiennya bahwa mereka mempunyai
kualitas pelayanan yang baik.

26. HUBUNGAN KEHANDALAN PETUGAS DI APOTEK DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
Kehandalan petugas di apotek dalam melayani pasien rawat jalan
sangat diperlukan, dikarenakan hal ini cukup penting dan pada dasarnya
petugas di apotek yang memiliki kehandalan yang baik akan mempermudah
petugas dalam melaksanakan tugasnya.
No Kehandalan
Tingkat Kepuasan
Jumlah
P-valueKurang Puas Puas
f % f % f %
1
2
Baik
Kurang Baik
10
24
33,3
64,9
20
13
66,7
35,1
30
37
100
100
0,020
Jumlah 34 50,7 33 49,3 67 100
..........Lanjutan

27. HUBUNGAN DAYA TANGGAP PETUGAS DI APOTEK DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
Pelayanan yang responsif atau yang tanggap sangat dipengaruhi oleh
sikap front – line staff, salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan petugas
dalam wujud pertanyaan/ permintaan pasien.
No Daya Tanggap
Tingkat Kepuasan
Jumlah
P-valueKurang Puas Puas
f % f % f %
1
2
Baik
Kurang Baik
4
30
15,7
83,3
27
6
87,1
17,7
31
36
100
100
0,0001
Jumlah 34 50,7 33 49,3 67 100
..........Lanjutan

28. HUBUNGAN JAMINAN PETUGAS DI APOTEK DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
Kemampuan petugas di apotek berkomunikasi dengan baik sangat
penting dan berpengaruh terhadap kepercayaan pasien. Untuk itu sikap ramah,
sopan dan meyakinkan akan berpengaruh pada keyakinan pasien rawat jalan
terhadap jaminan pelayanan apotek tersebut.
No Jaminan
Tingkat Kepuasan
Jumlah
P-valueKurang Puas Puas
f % f % f %
1
2
Baik
Kurang Baik
8
26
23,5
78,8
26
7
76,5
21,2
34
33
100
100
0,0001
Jumlah 34 50,7 33 49,3 67 100
..........Lanjutan

29. HUBUNGAN EMPATI PETUGAS DI APOTEK DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap pasien yakni
berapa derajat kesukaan dan ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang
pernah dirasakan. Oleh sebab itu, perilaku petugas di apotek dalam melayani
pasien rawat jalan akan berbanding lurus dengan kepuasan yang dirasakan.
No Empati
Tingkat Kepuasan
Jumlah
P-valueKurang Puas Puas
f % f % f %
1
2
Baik
Kurang Baik
7
27
23,3
73,0
23
10
76,7
27,0
30
37
100
100
0,0001
Jumlah 34 50,7 33 49,3 67 100
..........Lanjutan

30. Analisis Kesenjangan Persepsi dan Harapan
KESENJANGAN PADA ATRIBUT-ATRIBUT
PERSEPSI DAN HARAPAN
No Dimensi Atribut Gap
1 Bukti Fisik
Pasien merasa nyaman selama menunggu
pemberian obat
-3,04
2 Kehandalan
Kecepatan petugas apotek dalam memberikan
pelayanan obat
-3,08
3 Daya Tanggap
Pasien mendapatkan informasi yang jelas
tentang obat yang diterima
-2,03
4 Jaminan Kepahaman pasien tentang informasi obat -2,14
5 Empati
Keterbukaan petugas apotek terhadap keluhan
pasien
-1,56

31. 1. Lebih dari separuh responden menyatakan kurang puas terhadap
pelayanan yang diberikan petugas di apotek kepada pasien rawat jalan di
Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang.
2. Lebih dari separuh responden menyatakan bukti fisik yang tersedia di
apotek baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan di
Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang.
3. Lebih dari separuh responden menyatakan kehandalan petugas di apotek
kurang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan di
Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang.
4. Lebih dari separuh responden menyatakan daya tanggap petugas di
apotek kurang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat
jalan di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang.
5. Lebih dari separuh responden menyatakan jaminan petugas di apotek baik
dalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan di Puskesmas
Lubuk Buaya Kota Padang.
6. Lebih dari separuh responden menyatakan empati petugas di apotek
kurang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan di
Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN

32. 7. Terdapat hubungan signifikan antara bukti fisik yang tersedia di apotek
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk Buaya
Kota Padang.
8. Terdapat hubungan signifikan antara kehandalan petugas di apotek
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk Buaya
Kota Padang.
9. Terdapat hubungan signifikan antara daya tanggap petugas di apotek
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk Buaya
Kota Padang.
10. Terdapat hubungan signifikan antara jaminan petugas di apotek dengan
tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk Buaya Kota
Padang.
11. Terdapat hubungan signifikan antara empati petugas di apotek dengan
tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubuk Buaya
Kota Padang.
..........Lanjutan

33. SARAN
1. Saran bagi Institusi Kesehatan/ Puskesmas Lubuk Buaya
Diharapkan untuk membenahi segala aspek yang menyebabkan
pasien rawat jalan merasa tidak nyaman selama antrean, baik itu dari segi
fisik maupun non-fisik.
2. Saran bagi Pimpinan Puskesmas Lubuk Buaya
Pimpinan puskesmas perlu mengajukan proposal kepada Dinas
Kesehatan Kota Padang untuk penambahan tenaga kesehatan khususnya
tenaga apoteker dikarenakan setiap puskesmas diwajibkan memiliki minimal
1 (satu) apoteker sebagai penanggungjawab.
3. Saran bagi Petugas di Apotek Puskesmas Lubuk Buaya
a. Diharapkan untuk lebih sigap dalam melayani pasien.
b. Diharapkan untuk lebih meluangkan waktu kepada pasien rawat jalan
dalam memberikan penjelasan tentang obat yang diberikan.
c. Diharapkan untuk lebih memberikan rasa ingin membantu dengan penuh
perhatian terhadap pasien-pasien yang memiliki masalah.

34. TTERERIIMA KAMA KASSIIHH
TOSI RAHMADDIAN
1110070120028