Niet meer toekijken  vanaf de zijlijn    Jordi Recasens     Consultant TOPdesk
Programma•   Focusgebieden & TPM model•   Huidige focus & SERVQUAL model•   Criteria en tips
Afdeling
Klant
Klant van de klantKlant
Afdelingsfocus
Klantfocus
Klant van de klant focus
Het SERVQUAL model (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
Klant van de klantKlant
Criteria• Betrokkenheid
Criteria• Betrokkenheid• Samenwerken
Criteria• Betrokkenheid• Samenwerken• Inzicht
Betrokkenheid• Inwerktraject
Betrokkenheid• Inwerktraject• Loop mee in de  organisatie
Betrokkenheid• Inwerktraject• Loop mee in de  organisatie• Haal kennis van de  organisatie in huis
Samenwerken• Samenwerkings-  document
Samenwerken• Samenwerkings-  document• Jokers
Samenwerken• Samenwerkings-  document• Jokers• Digitale ideeënbus
Samenwerken• Samenwerkings-  document• Jokers• Digitale ideeënbus• Enquête
Inzicht• KPI’s
Inzicht• KPI’s• Startup
Inzicht• KPI’s• Startup• Keek op de week
Inzicht• KPI’s• Startup• Keek op de week• SelfServiceDesk
Inzicht• KPI’s• Startup• Keek op de week• SelfServiceDesk• CTI
Klant van de klantKlant
Criteria• Betrokkenheid• Samenwerken• Inzicht
Verover die basisplaats! Van kostenpost naar  strategisch partner!
Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010
Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010
Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010
Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010
Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010

637 views

Published on

Een burger die lang op zijn antwoord moet wachten, een productieproces dat stil ligt, mensen die niet meer kunnen internetbankieren... Kijkt u als dienstverlenende afdeling toe vanaf de zijlijn? Of kunt u helpen dit soort dingen te voorkomen?

Organisaties zijn de afgelopen jaren volwassener geworden en steeds klantgerichter gaan werken. De nadruk ligt hierbij op het continu afstemmen van de dienstverlening op de wensen van de business, ook wel business-it alignment genoemd. Dit is bereikt met zaken als tools, processen, SLA’s en klanttevredenheidsmetingen. Het gevaar hiervan is echter dat medewerkers zich blindstaren op regels en procedures zonder stil te staan bij het achterliggende doel van hun werk.

Hierdoor kijken afdelingen vaak toe vanaf de zijlijn en lukt het hen niet een directe bijdrage te leveren aan het bedrijfsresultaat. Tijdens deze presentatie vertellen we u hoe u de kloof naar het primaire proces kan overbruggen, zodat u de bedrijfsdoelstellingen kan ondersteunen en hier zelfs direct aan kan bijdragen. (gepresenteerd door Jordi Recasens en Jeroen Boks op TOPdesk on Tour 2010)

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
637
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010

  1. 1. Niet meer toekijken vanaf de zijlijn Jordi Recasens Consultant TOPdesk
  2. 2. Programma• Focusgebieden & TPM model• Huidige focus & SERVQUAL model• Criteria en tips
  3. 3. Afdeling
  4. 4. Klant
  5. 5. Klant van de klantKlant
  6. 6. Afdelingsfocus
  7. 7. Klantfocus
  8. 8. Klant van de klant focus
  9. 9. Het SERVQUAL model (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
  10. 10. Klant van de klantKlant
  11. 11. Criteria• Betrokkenheid
  12. 12. Criteria• Betrokkenheid• Samenwerken
  13. 13. Criteria• Betrokkenheid• Samenwerken• Inzicht
  14. 14. Betrokkenheid• Inwerktraject
  15. 15. Betrokkenheid• Inwerktraject• Loop mee in de organisatie
  16. 16. Betrokkenheid• Inwerktraject• Loop mee in de organisatie• Haal kennis van de organisatie in huis
  17. 17. Samenwerken• Samenwerkings- document
  18. 18. Samenwerken• Samenwerkings- document• Jokers
  19. 19. Samenwerken• Samenwerkings- document• Jokers• Digitale ideeënbus
  20. 20. Samenwerken• Samenwerkings- document• Jokers• Digitale ideeënbus• Enquête
  21. 21. Inzicht• KPI’s
  22. 22. Inzicht• KPI’s• Startup
  23. 23. Inzicht• KPI’s• Startup• Keek op de week
  24. 24. Inzicht• KPI’s• Startup• Keek op de week• SelfServiceDesk
  25. 25. Inzicht• KPI’s• Startup• Keek op de week• SelfServiceDesk• CTI
  26. 26. Klant van de klantKlant
  27. 27. Criteria• Betrokkenheid• Samenwerken• Inzicht
  28. 28. Verover die basisplaats! Van kostenpost naar strategisch partner!

×