Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan bengkel Sumber Rezeki Motor menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dimensi kehandalan dan jaminan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen paling besar berdasarkan hasil penelitian. Saran untuk perbaikan pelayanan yaitu dengan memberikan informasi yang tepat, sikap ramah karyawan, serta meningkatkan fasilitas dan keamanan di bengkel.

1. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PELAYANAN SERVICE
MOBIL BENGKEL SUMBER REZEKI
MOTOR
Nama : Ricky Cristian Bintoro
NPM : 19214259
Pembimbing : Nonik SE.,MM.

2. LATAR BELAKANG
Persaingan dunia usaha dalam ekonomi kian gencar dengan
tumbuhnya beberapa bidang usaha, salah satunya adalah bidang
otomotif yang mulai digemari oleh kalangan masyarakat.
Perkembangan usaha otomotif yang semakin berkembang pesat
tersebut mendorong tumbuh dan berkembangnya berbagai usaha
yang memberi berbagai macam kenyamana terhadap
pelanggannya.cara dunia usaha menarik pelanggannya bukan hanya
berfokus pada bagaimana caranya memasarkan saja, tetapi juga
didukung oleh berbagai faktor yang bisa menyebabkan pelanggan itu
merasa puas dengan apa yang diterimanya.

3. LATAR BELAKANG
Bangkel Sumber Rezeki Motor memliki banyak kelebihan yang
dapat menarik konsumen,diantaranya memiliki surat izin resmi
mendirikan bengkell,Menjual spare part yang lengkap,mekanik yang
berpengalaman,serta tempat yang sangat strategis

4. Rumusan Masalah
1. Apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan service mobil di Sumber Rezeki
Cahaya Motor?
2. Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan
service mobil di Sumber Rezeki Cahaya Motor?
Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis dibatasi pada kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada
bengkel Sumber Rezeki Cahaya Motor melalui penyebaran Kuesioner yang di lakukan
terhadap responden dengan menggunakan metode Skala Chi Squre dan Skala Linkert.

5. Tujuan Penelitian
1. Tujuan penelitian ini di lakukan untuk mengetahui apakah
konsumen merasa puas terhadap pelayanan service mobil di
Sumber Rezeki Cahaya Motor.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap perlayanan service
mobil di Sumber Rezeki Cahaya Motor.

6. RANGKUMAN HASIL & PEMBAHASAN
Gambaran umum responden Presentase Kesimpulan
Jenis kelamin 20 % responden laki – laki dan 20 %
responden perempuan
Penelitian ini memilki responden yang
sama
Usia 38 % berumur kurang dari 25 tahun,
46% berumur antara 25 tahun s/d 40
tahun dan 16 % berumur lebih dari 40
tahun
Penelitian ini didominasi oleh
responden berumur antara 25 tahun s/d
40 tahun

7. Metode analisis Hasil Kesimpulan
Uji validitas butir pertanyaan memiliki nilai
Corrected Item Total Corelation
diantara 0,284 s/d 0,643
Pernyataan - pernyataan yang diajukan
valid karena nilai Corrected Item Total
Corelation 0,279 (r– tabel)
Uji relibilitas Memiliki nilai Cronbach Alpha 0, 735 Pertanyaan yang diajukan reliabel
karena nilai Cronbach Alpha (α) berada
diatas 0,60.

8. RANGKUMAN HASIL & PEMBAHASAN
Kategori Fo Fe (Fo-Fe) (Fo-Fe)2 (Fo-Fe)2/Fe
sangat puas Reliability 88 73,6 14,40 207,360 2,8174
SangatPuas Responsivenss 77 73,6 3,40 11,560 0,1571
Sangat Puas Assurance 63 73,6 -10,60 112,360 1,5266
Sangat Puas Empathy 39 55,2 -16,20 262,440 4,7543
Sangat PuasTangibles 101 92 9,00 81,000 0,8804
Puas Reliability 91 93 -2,00 4,000 0,0430
Puas Responsivenss 106 93 13,00 169,000 1,8172
Puas Assurance 84 93 -9,00 81,000 0,8710
Puas Empathy 70 69,75 0,25 0,063 0,0009
Puas Tangibles 114 116,25 -2,25 5,063 0,0435
Cukup Puas Reliability 10 18,2 -8,20 67,240 3,6945
Cukup Puas Responsivenss 13 18,2 -5,20 27,040 1,4857
Cukup Puas Assurance 23 18,2 4,80 23,040 1,2659

9. LANJUTAN
Kategori Fo Fe (Fo-Fe) (Fo-Fe)2 (Fo-Fe)2/Fe
Cukup Puas Assurance 23 18,2 4,80 23,040 1,2659
Cukup Puas Empathy 25 13,65 11,35 128,823 9,4375
Cukup Puas Tangibles 20 22,75 -2,75 7,563 0,3324
Tidak Puas Reliability 8 8,2 -0,20 0,040 0,0049
Tidak Puas Responsivenss 2 8,2 -6,20 38,440 4,6878
Tidak Puas Assurance 15 8,2 6,80 46,240 5,6390
Tidak Puas Empathy 7 6,15 0,85 0,722 0,1175
Tidak Puas Tangibles 9 10,25 -1,25 1,563 0,1524
Sangat Tidak Puas Reliability 3 7 -4,00 16,000 2,2857
Sangat Tidak Puas Responsivenss 2 7 -5,00 25,000 3,5714
Sangat Tidak Puas Assurance 15 7 8,00 64,000 9,1429
Sangat Tidak Puas Empathy 9 5,25 3,75 14,063 2,6786
Sangat Tidak Puas Tangibles 6 8,75 -2,75 7,563 0,8643
X2 Hitung 58,2721

10. Perhitungan Nilai Indeks Kerja (NIK)
No DAFTAR PERNYATAAN SP P CP KP TP NIK
I DIMENSI KEHANDALAN
1 Ketepatan waktu dalam pelayanan transaksi service 27 19 3 1 0 44,4%
2 Memberikan pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan 26 24 0 0 0 45,2%
3
Kemampuan yang handal oleh karyawan dalam menservice kendaraan
23 26 1 0 0 44,4%
4 Keahlian yang di miliki karyawan memenuhi standar 12 22 6 7 3 36,6%
II DIMENSI DAYA TANGGAP
5
Kemampuan mekanik untuk cepat tanggap terhadap keluhan dan
masalah pelangan pada mobil yang hendak di service 16 30 3 0 1 42%
6
Memberikan penjelasan informasi serta menawarkan bantuan kepada
pelanggan dan persetujuan penggantian sparepart 24 22 3 1 0
43,8
%
7 Tindakan yang cepat saat pelanggan membutuhkan 21 25 3 0 1 43%
8 Menjawab keluhan dengan sopan dan ramah 16 29 4 1 0 42%

11. LANJUTAN
No DAFTAR PERNYATAAN SP P CP KP TP NIK
III DIMENSI JAMINAN
9
Kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan
dengan ramah sopan, antusias dan cekatan
24 25 1 0 0 44,6%
10
Kemudahan dan kecepatan dalam melakukan klaim
17 24 8 1 0 41,4%
11
Kenyamanan pelanggan yang tidak di pedulikan
7 17 11 5 10 31,2%
12 Kemampuan karyawan yang kurang ahli 15 18 3 9 5 35,8%
IV DIMENSI EMPATY
13
Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan
kepentingan pelanggan
13 26 8 1 2 39,4%
14
Perhatian terhadap informasi yang di perlukan
pelanggan
19 28 3 0 0 43,2%
15
Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamann
pelanggan
7 16 14 6 7 32%

12. No DAFTAR PERNYATAAN SP P CP KP TP NIK
V DIMENSI BERWUJUD
16
Peralatan lengkap dan modern, mekanik
yang handal dan memiliki suku cadang
asli
24 25 1 0 0 44,6%
17 Penampilan karyawan rapi dan menarik 23 24 3 0 0 44%
18
Kebersihan dan kenyamanan fasilitas-
fasilitas yang diberikan bengkel
23 24 1 2 0 43,6%
19
Penataan Interior ruang yang di
sediakan
17 29 3 0 1 44,2%
20 Pealatan bengkel yang tidak memadai 14 12 12 7 5 34,6%
RATA - RATA 41%

13. KESIMPULAN
KESIMPULAN
• Berdasarkan data yang di ambil dari 50 responden maka didapatkan hasil bahwa
konsumen merasa puas terhadap pelayanan Bengel Sumber Rezeki Motor
• Berdasarkan rata-rata Nilai Indeks Kerja dari 5 dimensi, yaitu Kehandalan,
Keresponsifan, Jaminan, Empati, Berwujud di dapat hasil bahwa ada dua dimensi yang
mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan / konsumen terhadap pelayanan Bengkel
Sumber Rezeki Motor kedua dimensi tersebut antara lain Dimensi Kehandalan dan
Dimensi Jaminan

14. SARAN
SARAN
1. Perusahaan harus lebih meningkatkan pelayanan dengan cara
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cara memberikan
informasi sesuai keinginan pelanggan dengan tepat serta memberikan
senyuman, sikap yang ramah dan sopan terhadap pelanggan
2. Perusahaan juga harus memberikan Keamanan dan kenyamanan baik di
luar maupun didalam Bengkel Sumber Rezeki Motor
3. Bangkel Sumber Rezeki Motor juga harus memperhatikan keluhan atau
pendapat dari para pelanggannya agar para pelanggannya tetap setia
menggunakan pelayanan Bengkel Sumber Rezeki Motor

15. DAFTAR PUSTAKA
• Amir, Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
• Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta:PT. Rineka Cipta.
• Gasperz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
• Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

16. • Kotler, Philip dan A.B Susanto 2005. “Manaejemen Pemasaran”
(Alih Bahasa :
• Benyamin Molan). Jilid 1. Cetakan Kesebelas. Jakarta : PT. Indeks.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L . 2008. Delivering
Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Exxpections,
The free Press, New York: NY
• Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
• Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa Yogyakarta: Andi Offset

17. • Tjiptono, Fandy. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran
Kontemporer. Yogyakarta : Andi.
• Umar, Husein. 2002. ”Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
• URL : http://Library.gunadarma.ac.id

18. • Kotler, Philips. 2000. Marketing Management. The Millinium
Edition. USA: Prentice Hall International Inc
• Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks.
• Kotler, Philip. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Alih Bahasa
Alexander
• Sindoro dan Benyamin Melon. Jakarta: PT. Prenhalindo
• Kotler, Philip. 2002 Manajemen Pemasaran : Analisis
Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT.
Prenhalindo, Yakarta,