Tesis - Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser

11,056 views

Published on

Presentasi tesis di Magister Manajemen Universitas Mulawarman Samarinda.

Penelitian tesis dilakukan di PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser.

Published in: Education

Tesis - Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser

  1. 1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER Ibnu Khayath Farisanu 0801026054 1 1
  2. 2. KERANGKA PENYAJIAN TESIS PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODE PENELITIAN GAMBARAN OBYEK UMUM PENELITIAN ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN KESIMPULAN DAN SARAN 2 2
  3. 3. LATAR BELAKANG MASALAH PENDAHULUAN nasabah yang tidak puas akan menutup rekeningnya atau membiarkan rekeningnya mati (dormant account) yang pada akhirnya tertutup otomatis oleh sistem (closed by system) 3 3
  4. 4. PENDAHULUAN 4 4 PERKEMBANGAN AKUN NASABAH PENYIMPAN
  5. 5. PENDAHULUAN RUMUSAN MASALAH • Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara simultan berpengaruh pada kepuasan nasabah? • Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara parsial berpengaruh pada kepuasan nasabah dan dimensi apa yang bepengaruh dominan dan signifikan? 5 5
  6. 6. TINJAUAN PUSTAKA PENELITIAN TERDAHULU DUL AZIS (2006) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BPD Cabang Penajam Paser Utara Stratified Random = 369 sampel Statistik Regresi Berganda Variabel Dominan = Tangibles 6 6
  7. 7. JAYARAMAN MUNUSAMY SHANKAR CHELLAH HOR WAI MUN (2010) Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in The Banking Sector in Malaysia Simple Random = 117 sampel Statistik Regresi Berganda Variabel Dominan = Tangible 7 7
  8. 8. AGUNG SUHADA (2012) Analisis Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Mega Samarinda Stratified Random = 98 sampel Statistik Regresi Berganda Variabel Dominan = Daya Tanggap 8 8
  9. 9. AYMN SULIEMAN Basic Dimension of The SERVQUAL Model and Its Impact on The Level of Customer Satisfaction: An Empirical Study of Housing Bank in Karak, Jordan Simple Random = 375 sampel Statistik Regresi Sederhana Variabel Dominan = Emphaty 9 9
  10. 10. TINJAUAN PUSTAKA LANDASAN TEORI Pemasaran merupakan dasar utama dalam bisnis secara keseluruhan ... memandang dari sudut pandang konsumen Memaksimalkan nilai konsumen itu sendiri 10 10
  11. 11. Semua produk dinilai dari layanan yang diberikan dan bahwa nilai yang diambil dari sebuah barang fisik misalnya, bukan dari barang itu sendiri melainkan dari layanan yang diberikan ketika produk itu dikonsumsi. (Stephen Vargo & Robert Lusch) 11 11
  12. 12. SERVUCTION (service and production) integrasi pemasaran, operasi & pelanggan Sistem Penghantaran Layanan Pelanggan A Sistem Pelayanan Lingkungan Pelanggan B Teknis Inti Personel Jasa Belakang Layar (Tidak Terlihat) Depan Layar (Terlihat) 12 12
  13. 13. KEPUASAN PELANGGAN perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan (atau hasil) terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas (Philip Kotter & Kevin Keller) 13 13
  14. 14. MODEL KESENJANGAN 14 14
  15. 15. SERVQUAL alat ukur generik yang dapat diterapkan pada spektrum yang luas dari industri layanan 5 dimensi yang luas TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY 15 15
  16. 16. TINJAUAN PUSTAKA 16 16 KERANGKA PENELITIAN
  17. 17. TINJAUAN PUSTAKA HIPOTESIS faktor kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara simultan berpengaruh pada kepuasan nasabah variabel RESPONSIVENESS merupakan variabel dominan yang secara parsial mempengaruhi kepuasan nasabah 17 17
  18. 18. METODE PENELITIAN STATISTIKA DESKRIPTIF 18 18 ANALISIS DATA STATISTIKA INFERENSIAL
  19. 19. METODE PENELITIAN UJI VALIDITAS & RELIABILITAS INSTRUMEN Jika rhitung > rtabel maka item tersebut adalah valid Jika koefien Cronbach’s α > 0,6 maka reliabiltas handal 19 19 TEKNIK ANALISIS
  20. 20. PENGUJIAN HIPOTESIS Hipotesis I (Nilai p) Jika nilai signifikansi (α) 0,1 ≥ sig. Fchange maka H0 ditolak dan Ha diterima , artinya signifikan Hipotesis II (Uji t) Jika thitung > ttabel maka secara parsial variabel Responsiveness berpengaruh 20 20
  21. 21. PENGUJIAN ASUMSI KLASIK Pengujian Multikolinieritas Variation Inflation Factor (VIF) dimana jika VIF>5 maka ada persoalan multikolinieritas Gejala Heterokedastisitas Varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tidak memiliki pola tertentu Uji Autokorelasi Pengujian Durbin-Watson 21 21
  22. 22. PENGUJIAN NORMALITAS DATA Mengecek dengan plot Probabilitas Normal Normalitas terpenuhi apabila titik-titik data berkumpul di sekitar garis lurus nilai rata-rata dan median 22 22
  23. 23. MODEL PENELITIAN Persamaan Regresi Ganda untuk n prediktor Y = a + b1x1 + b2X2 + ... + bnXn Y X1 X2 X3 X4 X5 a b1 ... n Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah) Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan) Responsiviness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Emphaty (Empati) Harga Y bila X=0 (harga konstan) angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan. 23 23
  24. 24. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 24 24 PERBANKAN DI KABUPATEN PASER
  25. 25. PERTUMBUHAN DPK PERBANKAN PASER (dalam Milyar Rupiah) 4,500 4,000 3,992 3,500 3,000 2,500 2,417 2,000 1,500 1,348 1,000 500 1,092 498 2008 2009 2010 2011 2012 25 25
  26. 26. PT.BANK MEGA, Tbk 26 26
  27. 27. PROGRAM PENGEMBANGAN PELAYANAN Service Commitment of Bank Mega Product & Service Information System Service Quality Web Site Q Matic System Training Service Independent Service Monitoring Developing Service Level Agreement Service Newsletter Beauty Plus Training Customer & Service Day Branch Banking Hour Internet Banking Corner Frontliners Forum Web Banner Greetings Sosialisasi Service 27 27
  28. 28. PT. BANK MEGA,Tbk CABANG TANA PASER Cabang ke-218 per 19 Agustus 2009 Merekrut Putra-putri Daerah Melakukan Internal Assistance secara rutin 28 28
  29. 29. RESPONDEN PENELITIAN 95 responden dari 1.862 populasi 51,6% Perempuan 32,6% Kelahiran Tahun 1971-1980 54,7% Tinggal di Seputaran Tanah Grogot 32,6% Pekebun 29 29
  30. 30. ANALISIS & PEMBAHASAN VARIABEL TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY 30 30 ANALISIS DESKRIPTIF MAYORITAS PILIHAN PROSENTASE PEMILIH 3 3 3 3 3 46,3 55,8 54,7 57,9 35,8
  31. 31. ANALISIS INFERENSIAL ANALISIS & PEMBAHASAN PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMEN rhitung Validitas Q1 .413 > .203 valid Q2 .225 > .203 Q3 .379 Q4 rhitung rtabel Validitas Q8 .549 > .203 valid Valid Q9 .485 > .203 > .203 valid Q10 .454 .270 > .203 valid Q11 Q5 .415 > .203 valid Q6 .516 > .203 Q7 31 31 rtabel rhitung rtabel Validitas Q15 .587 > .203 valid valid Q16 .760 > .203 valid > .203 valid Q17 .610 > .203 valid .454 > .203 valid Q18 .692 > .203 valid Q12 .449 > .203 valid Q19 .630 > .203 valid valid Q13 .498 > .203 valid Q20 .757 > .203 valid .569 > .203 valid Q14 .515 > .203 valid Q21 .602 > .203 valid
  32. 32. PENGUJIAN RELIABILITAS INSTRUMEN Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .896 .898 N of Items 21 32 32
  33. 33. PENGUJIAN HIPOTESIS 33 33
  34. 34. PENGUJIAN HIPOTESIS I (Nilai p) Model R 1 .969a Change Statistics Std. Adjusted Error of R Square F R Square df1 df2 R Square the Change Change Estimate .939 .936 .671 .939 275.115 5 89 Sig. F Change .000 a. Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY, ASSURANCE b. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION 34 34
  35. 35. PENGUJIAN HIPOTESIS II (UJI t) Model 1 (Constant) TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta .740 .416 .800 .106 .213 .687 .110 .195 1.779 7.582 6.248 .079 .000 .000 1.019 .296 9.946 .000 .299 .341 7.882 9.212 .000 .000 .102 ASSURANCE 1.042 .132 EMPHATY 1.024 .111 a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION t Sig. 35 35
  36. 36. PENGUJIAN MULTIKOLINIERITAS Collinearity Statistics Correlations Model t Sig. Zeroorder 1 (Constant) TANGIBLES RELIABILITY Partial Part Toleran ce VIF 1.779 7.582 6.248 .079 .000 .000 .516 .653 .626 .552 .198 .163 .862 .699 1.160 1.431 9.946 .000 .632 .726 .260 .771 1.298 ASSURANCE 7.882 .000 .815 .641 EMPHATY 9.212 .000 .794 .699 a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION .206 .241 .473 .499 2.114 2.003 RESPONSIVENESS 36 36
  37. 37. PENGUJIAN HETEROKEDASTISITAS 37 37
  38. 38. PENGUJIAN AUTOKORELASI Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate DurbinWatson 1 .969a .939 .936 .671 2.188 a. Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY, ASSURANCE a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION 38 38
  39. 39. PENGUJIAN NORMALITAS DATA 39 39
  40. 40. ANALISIS & PEMBAHASAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Y = 0,740 + 0,800.X1 + 0,687.X2 + 1,019.X3 + 1,042.X4 + 1,024.X5 Y X1 X2 X3 X4 X5 a b1 ... 5 40 40 Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah) Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan) Responsiviness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Emphaty (Empati) Harga Y bila X=0 (harga konstan) angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan.
  41. 41. KESIMPULAN & SARAN KESIMPULAN Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser Variabel RESPONSIVENESS, secara parsial, berpengaruh paling dominan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser 41 41
  42. 42. KESIMPULAN koefisien korelasi (R) menunjukkan 0,969 berarti penelitian ini bisa diberlakukan ke seluruh populasi koefisien determinan (R2) menunjukkan kualitas layanan berkontribusi 93,90% terhadap kepuasan nasabah 42 42
  43. 43. SARAN Pengukuran selayaknya rutin dilakukan untuk mendapatkan nilai tren kualitas layanan Penelitian lanjutan pada nasabah kartu kredit karena tingkat kontak layanan rendah 43 43
  44. 44. (Albert Einstein) ... terima kasih 44 44

×