Teks tersebut membahas tentang pemantauan dan penilaian mutu pelayanan kesehatan. Definisi mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan yang menimbulkan rasa puas pada pasien sesuai dengan harapan rata-rata masyarakat. Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan pelayanan mutu antara lain ketanggapan, kehandalan, jaminan, dan empati.

1. dr. Henny Hanna, Sp.KFR, MARS,PhD
PEMANTAUAN DAN PENILAIAN
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

2. Mutu pelayanan kesehatan
adalah yang menunjuk
pada tingkat
kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas
pada diri setiap
pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan
ratarata penduduk,
sama halnya dengan
kebutuhan dan tuntutan,
makin sempurna
kepuasan tersebut,
makin baik pula
mutu pelayanan
kesehatan
DEFINISI

3. FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEBERHASILAN PELAYANAN MUTU

4. KETANGGAPAN
(RESPONSIVENESS)
Ketanggapan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan
cepat memberikan tindakan, mengatasi dan menetapkan keputusan, yang diambil
namun tetap dengan etika sopan santun dan ramah.

5. Kehandalan (Reliability).
Kehandalan yaitu dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa
kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Beberapa
dimensi
pokok kualitas jasa menurut pararusman adalah kesopanan meliputi sikap
santun,
respek, atensi, dan keramahan para karyawan berperan penting dalam
meningkatkan kualitas pelayanan.

6. Jaminan yaitu pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh
performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut
mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang
berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.
Jaminan (Assurance )merupakan gabungan dari :
Jaminan(Assurance).
Kemampuan
untuk
dipercaya
Kemampuan
komunikasi
Jaminan /
tanggung
jawab
Kompetensi
Rasa
hormat

7. EMPATI (EMPATHY)
Empathy merupakan dimensi pelayanan yang
mengutamakan pengukuran terhadap kepedulian, perhatian antar individu, dan
kemampuan dalam menghadirkan kaakraban terhadap pengguna jasa.
Empathy merupakan gabungan dari :
a. Rasa untuk
memahami
b. Keinginan untuk
mengetahui
c. Kemampuan
menghadapi
pengguna jasa

8. THANK YOU