Dokumen ini membahas survei kepuasan masyarakat terhadap layanan kesehatan di Puskesmas Arjuno Kota Malang. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hasil identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat berdasarkan survei, serta merancang upaya peningkatan mutu layanan sesuai hasil analisis. Hipotesis penelitian menyatakan bahwa peningkatan mutu akan lebih efektif jika didasarkan pada hasil identifikasi

1. PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
PUSKESMAS ARJUNO KOTA MALANG
( Melalui Survei Kepuasan Masyarakat )
NIM : 71211198
UMAR USMAN

2. LATAR BELAKANG MASALAH
▸ Perlunya identifikasi kebutuhan dan hgarapan
masyarakat dalam pelayanan kesehatan
▸ Pelayanan kesehatan oleh Puskesmas sering dijumpai
kelemahan
▸ Kualitas Pelayanan sangat erat hubungannya dengan
kepuasan penerima jasa layanan
▸ Pengukuran Kepuasan merupakan elemen penting dalam
proses evaluasi kinerja

3. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana analisa hasil identifikasi kebutuhan
dan harapan masyarakat melalui survei
kepuasan masyarakat di Puskesms Arjuno
Kota Malang?
2. Bagaimana upaya yang dapat dilakukan dalam
rangka meningkatkan mutu dan layanan di
Puskesmas Arjuno Kota malang terhadap hasil
survei kepuasan masyarakat?
RUMUSAN MASALAH DAN TUJUAN PENELITIAN
TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk menganalisa hasil identifikasi kebutuhan dan
harapan masyarakat berdasarkan hasil survei
kepuasan masyarakat di PuskesmAs Arjuno Kota
Malang
2. Untuk merancang upaya-upaya apa yang dapat
dilakukan Puskesmas Arjuno Kota malang terhadap
hasil analisa identifikasi kebutuhan dan harapan
masyarakat dalam rangka meningkatkan mutu dan
layanan.
3

4. TEORI / PENELITIAN RELEVAN
Menteri PAN (2004)
Untuk melihat mutu pelayanan
publik dapat digunakan nilai
persepsi masyarakat
menggunakan pedoman indeks
kepuasan masyarakat
Jakfar (2005)
Harapan pelanggan memiliki
peranan yang besar sebagai
standard perbandingan antara
evaluasi kualitas maupun
kepuasan
Hart (1995)
Waktu tunggu yang panjang
dapat menyebabkan
ketidakpuasan pasien, dan lama
waktu tunggu berhubungan
dengan mutu pelayanan serta
pengobatan
4
Brady and Cronin (2001)
Pelanggan mengevaluasi
kualitas layanan didasarkan pada
tiga kualitas yaitu kualitas
interaksi, kualitas lingkungan
fisik, dan kualitas hasil
Parasuraman (2006)
Untuk menilai mutu pelayanan jasa dapat digunakan
model Servqual. Ada 5 indikator mutu yang dipersepsikan
dalam bentuk kepuasan pasien, meliputi : Tangibles,
Reliability, ResponsIveness, Assurance, Empathy

5. KEPUASAN PASIEN
KERANGKA PEMIKIRAN
UPAYA-UPAYA
PENINGKATAN
MUTU DAN
LAYANAN
SURVEY
KEPUASAN
MASYARAKAT
ANALISA HASIL
IDENTIFIKASI
KEBUTUIHAN DAN
HARAPAN
MASYARAKAT

6. HIPOTESIS
a. Peningkatan mutu dan layanan kepada masyarakat akan lebih efektif
dan efisien bila berdasarkan hasil identifikasi kebutuhan dan harapan
masyarakat sehingga dapat diketahui pelayanan mana yang perlu
ditingkatkan lagi demi tercapainya kepuasan dan keselamatan pasien
b. Upaya-upaya yang dilakukan untuk meningkatkan mutu layanan yang
dilakukan berdasarkan hasil analisa kebutuhan dan harapan
masyarakat dapat sesuai dengan tujuan akhir yang hendak dicapai
yaitu menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien, dan lebih efektif
berbasis dari kebutuhan masyarakat

7. TERIMA KASIH