なぜいま医療・福祉分野にサービスデザインが必要なのか

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なぜいま医療・福祉分野に
サービスデザインが必要なのか
デザイン×デジタルで変える医療・福祉 | SD Seminar vol.35

2019 © Concent, Inc. All Rights Reserved. 1
小山田那由他（おやまだなゆた）
株式会社コンセント Service Design div.
サービスデザイナー / アートディレクター
PUB.LAB. リード
HCD-Net認定人間中心設計専門家
HCD-Net 社会基盤SIG副主査
ソーシャルクリエイティブ・イニシアチブ発起人

2019 © Concent, Inc. All Rights Reserved. 2デザイン×デジタルで変える医療・福祉 | SD Seminar vol.35
hashtag
#concent #sdseminar35

17:00-18:30 プレゼンテーション
第1部「なぜいま医療・福祉分野にサービスデザインが必要なのか」
第2部「デザイン×デジタルの実践ケーススタディ」
18:30-19:30 ミニワークショップ
「Design×Healthcare Opportunity Map」
冒頭話題提供：波多野裕斗氏（Colonb’s代表）
19:30- 20:30 懇親会

1 イントロダクション
2 サービスデザインとはなにか
3 デザインフィールドとしてのヘルスセクター

イントロダクション

SDN（Service Design Network）が発行する調査研究報告書
「Service Design Impact Report: Health Sector」を
もとにしたコンセントのセミナーシリーズの3回目。
特定の領域に関するサービスデザインについての
情報共有を行いながら継続的に知見を
アップデートしていくことを目的に実施。
このイベントについて

72019 © Concent, Inc. All Rights Reserved.
https://www.service-design-network.org/books-and-reports/impact-report-hea th-sector

2019 © Concent, Inc. All Rights Reserved. 82019 © Concent, Inc. All Rights Reserved. 8
SDNの2017年度の研究プロジェクト成果
ファイナンス、パブリックセクターに続く第三弾
1. サービスと政策のイノベーション、
2. デジタル化とEヘルス、
3. コミュニティ・エンゲージメント、
4. ケイパビリティ・ビルディング、
5. 文化的および組織的変革
の5つの観点から、ヘルスセクターへのサービスデザインの
適用可能性、事例などを紹介
Impact Reportとは

2008年に発足したサービスデザインの国際組織
会員1,500名、
コミュニティメンバー（無料会員）約14,000名
※2018年時点
Service Design Global Conferenceの主催
サービスデザインの専門誌『Touchpoint』の発刊
世界42の支部やService Design Awardの運営
Service Design Networkとは

コンセントについて

Webガバナンス
構築支援
デジタル
マーケティング支援
事業開発支援クリエイティブ開発
コンテンツ戦略支援ブランディング支援組織開発支援

デザインの社会実装を目指して
SDN日本支部事務局
SDNの日本チャプターでのイベント企画・運営、SDN Impact Reportの翻訳
CONCENT PUB.LAB.
サービスデザインアプローチの公共領域適用に向けたR&Dチーム
ソーシャルクリエイティブ・イニシアチブ
社会課題を目指すオープンな組織
HCD-Net SI-SIG
社会基盤（河川、道路、建築、景観）への人間中心設計の導入の検討

サービスデザイン
とはなにか

生活者との関わり全体で
よい体験をつくる
よい体験を継続して提供できるよう
持続可能な仕組みをつくる
サービスデザインの視点

Hegeman, Jamin How I earned to stop worrying and give Service Design away The Service Experience Conference , https://www.s ideshare.net/secret/gtSpfSiBrvsdux 一
顧客
顧客接点
スタッフ
ビジネス・
従業員体験
政策立案・実行行政
製品ツールプロセス組織構造文化
UX:ユーザー体験、
CX:顧客体験

サービスデザイン
人間中心設計
（HCD：Human Centered Design）
デザイン思考
サービスデザイン思考
（サービス・ドミナント・ロジック、システム思考）
サービスデザインを分解する

人間中心設計
利用状況の理解と
詳細な記述
ユーザーおよび組織の
要求事項の詳細な記述
要求事項に対する
設計の評価
設計による解決案の作成
要求が達成されるまで
繰り返される
リリース
フィールド調査
文脈的調査
ペルソナ／シナリオ
ユーザーモデリング
プロトタイピング
デザインパターン
ユーザーテスト
ヒューリスティック評価
ISO -

デザイン思考
https://www.designcounci .org.uk/news-opinion/design-process-what-doub e-diamond
Discover
発見
Define
定義
Develop
開発
Deliver
実現
拡散収束拡散収束
拡散と収束を繰り返す課題特定、問題解決の思考法。
ダブルダイヤモンドが代表的。

マーケティング理論。
サービスを「個人や組織が、知識や技能といった
能力を他の個人や組織にとっての“価値”を
生み出すために使うこと」と定義。
“価値”は利用されて初めて生まれる
ユーザーの主観的なものなので、
与えることはできず、事業者とユーザーが
“共創”するもの、という考え方。
サービス・ドミナント・ロジック

サービス・ドミナント・ロジック
Goods-Dominant
Logic
Service-Dominant
Logic
概念
顧客へ提供されるのは、
製造された「もの」自体
顧客に提供されるのは、
すべて「サービス」 
「もの」は構成要素の 
ひとつ
顧客への 
提供価値
交換価値
サービス全体の利用価値
顧客と事業者との関係性
https://sd ogic.net/index.htm

1. 人間中心 Human-centered
2. 共働 Collaborative
3. 反復型 Iterative
4. インタラクションの連続性 Sequential
5. リアル Real
6. 全体的な視点 Holistic
サービスデザイン思考の6原則
THIS IS SERVICE DESIGN DOING: Marc Stickdorn, Jakob Schneider, Markus Edgar Hormess, Adam Lawrence

デザインフィールド
としての
ヘルスセクター

サービスデザインが、
医療・福祉分野の複雑な状況の
課題を解決するために
有効だと考えられるから
サービスデザインが重要な理由

患者 / 従業員のサービス体験の改善
人的コミュニケーション改善（患者家族⇔患者⇔医師⇔職員）
マーケティングコミュニケーション改善
（患者中心視点でのコミュニケーション再定義）
ファシリティーの改善（建物、空間）
サービス拡張のためのナレッジ
（新規ビジネスモデルの創出、事業のローカライズパターンなど）
幅広いアウトプット / アウトカム

特徴 / ポイント❶
最も身近で最も遠い領域 /
エスノグラフィ調査
特徴 / ポイント❷
「厄介な問題」の領域 /
システム思考×HCD
特徴 / ポイント❸
変化を促進する外圧と内圧 /
システム維持の危機×テクノロジーの活用
ヘルスセクターの特徴とデザインのポイント

2019 © Concent, Inc. All Rights Reserved. ‹#›デザイン×デジタルで変える医療・福祉 | SD Seminar vol.35
特徴 / ポイント❶
最も身近で最も遠い領域 /
エスノグラフィ調査

「医者からすれば、どうして患者は、
合理的な選択をしてくれないのか理解できない。
一方、患者からすれば、どうして医者は
統計的な数字をあげるばかりで、
意思決定を迫ってくるのか理解できない」
『医療現場の行動経済学すれ違う医者と患者』
噛み合わないコミュニケーション

手術や抗がん剤、放射線などの標準治療を選んだ
560人と代替医療だけを選んだ281人の死亡率を比較
年齢や人種などを考慮して分析をした結果、
5年後の生存率は、4種類のがん全体では
代替医療を選んだ患者が55%、
標準治療を選んだ患者が78%で、死亡リスクは
代替医療が標準治療の2.5倍となった
がん代替医療のリスクは2.5倍にも

ケース：IgA腎症診療ガイドライン
アルファベット=推奨グレード
推奨グレードＡ :
強い科学的根拠があり，
行うように強く勧められる．
推奨グレードＢ :
科学的根拠があり，行うよう勧められる．
推奨グレードＣ１ :
科学的根拠はない（あるいは，弱い）が，
行うように勧められる．
推奨グレードＣ２ :
科学的根拠がなく（あるいは，弱く），
行わないよう勧められる．
推奨グレードＤ : 無効性あるいは
害を示す科学的根拠があり，
行わないよう勧められる．

ユーザー（患者）の声聞くべからず
「ユーザの声とは、自分の体験をユーザ自身で分析した
結果に過ぎない」※
生活者はふだん、自分の期待やニーズを明確に
言語化しながら行動してはいない。
調査の目的は、デザインを行う側が生活者の
主観的な視点から物事をとらえられるようにすること。
エスノグラフィ調査の心得

特徴 / ポイント❷
「厄介な問題」の領域 /
システム思考×HCD

「厄介な問題」‒ 問題の3つのパターン
Simple Problems
単純な問題・やさしい問題
Complex Problems
複雑な問題・難しい問題
Wicked Problems
厄介な問題・意地悪な問題
解き方：容易
正解：ある
客観的な解決判定：可能
例：
自転車のパンクの修理方法
解き方：困難
正解：ある
客観的な解決判定：可能
例：
世界で一番スピードが出る
自転車の製造法
解き方：不明
正解：ない
客観的な解決判定：不可能
例：
20年後の自転車のあり方
？
？
？
？
？

ヘルスセクターの2つの領域
健康未病病気
❶ 健康＞未病の領域
病気を未然に防ぐための様々な民間サービスが存在
民間サービスでは、純粋にユーザが求めていることをサービスとして提供
し、選ばれることによって企業がサービスの競争優位性を確保し持続的に
サービス提供を行うことが、ユーザにとっての価値と企業にとっての価値
がバランスした望ましい状況と（まずは）言える。

ヘルスセクターの2つの領域
健康未病病気
❷ 未病＞病気の領域
患者中心の視点だけではなく社会システム、医療従事者、ユーザーをとり
まく包括的な視点が必要
法的な制限、日本の医療制度の特徴を踏まえた検討が必要
患者が抱えるシリアスな課題に対してアプローチしていく必要
患者中心のUX最適化 V.S. 医療システム全体での最適化という正解がない
問いに答える必要

それぞれのフィールドで必要な視点
事業 UX
（顧客 / 従業員）
システム
との関係
（制約 / 影響）
倫理
未病＞病気フィールド健康＞未病フィールド
事業 UX
（顧客 / 従業員）
システム
との関係
（制約 / 影響）
倫理

Hegeman, Jamin How I earned to stop worrying and give Service Design away The Service Experience Conference , https://www.s ideshare.net/secret/gtSpfSiBrvsdux 一
顧客
顧客接点
スタッフ
ビジネス・
従業員体験
政策立案・実行行政
製品ツールプロセス組織構造文化
UX:ユーザー体験、
CX:顧客体験

サービスデザイン実践のための2つの視点
デ
ザ
イ
ン
の
視
点
広
狭

サービスデザイン実践のための2つの視点
デ
ザ
イ
ン
の
視
点
広
狭
視点❶：
人間中心設計（エスノグラフィ調査）
視点❷：
サービスデザイン思考（システム思考）

サービスエコロジーマップ

特徴 / ポイント❸
変化を促進する外圧と内圧 /
システム維持の危機×テクノロジーの活用

社会保障給付費用は 2025年には約20兆円増加の見通し
4
見見 .pptx https://www.mh w.go.jp/fi e/ -Seisakujouhou- -Seisakutoukatsukan/ 3 .pdf

急速なテクノロジーの伸展
Techno ogy Fee s Like It's Acce erating — Because It Actua y Is https://singu arityhub.com/ / 3/ /techno ogy-fee s- ike-its-acce erating-because-it-actua y-is/

ダートマス・ヒッチコック（病院）
×Mad*Pow×Microsoft
持続可能な病院経営の実現
患者を病気にさせない（病院に行かずに過ごせるよ
うにする）という理念
IoT機器とICTを活用した24時間体制のテレヘルスク
リニック
デザイン倫理の問題（Botに人のふりをさせない）
ケース：イマジンケア｜アメリカ

イギリスの国営医療サービス事業。
イギリス政府全体の行政サービスデジタル化を推進
するGDS（Government Digital Service）で開発し
たサービスデザインのプレイブックに手を加え、
NHSでも利用。
2018年1月に患者の情報をクラウド上に保存するた
めのガイドラインを公表。
2018年9月に「Roadmap for digital health and
care services」を改訂。国を挙げたヘルスケア領域
のデジタルトランスフォーメーションの2020年まで
のロードマップを示している。
Chief Digital Officerを設置するなどして、デジタル
化の施策を推進。
ケース：NHS（National Health Service）

Invite Code
Slack
SDNJ
Open Channel

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