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PM と PMM のための
コミュニティマネジメント
プロダクトの開発と展開をコミュニティが加速させる
Takaaki Umada / https://medium.com/@tumada/
2019 年 11 月 12 日 @ Product...
2
自己紹介: 馬田 隆明 (Takaaki Umada)
プロダクト
マネージャー
テクニカル
エバンジェリスト
産学協創推進本部
東京大学 FoundX
4
東京大学 卒業生向けのアクセラレータ
(インセプションプログラム)
無償で個室やコワーキング
アイデアがない段階から支援
常時参加者募集中 (https://foundx.jp/)
5
FoundX Review で
PM や起業家に役立つノウハウ情報を
毎日投稿してます
6
https://review.foundx.jp/
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毎日メールボックスに
最新記事が届きます
7
コミュニティとの関わり
デベロッパー
リレーションズ
の部署
東京大学
本郷テックガレージ
(学生向け技術コミュニティス
ペース)
東京大学
FoundX
(卒業生向けスタートアップ
施設&プログラム)
8
コミュニティとの関わり
デベロッパー
リレーションズ
の部署
東京大学
本郷テックガレージ
(学生向け技術コミュニティス
ペース)
東京大学
FoundX
(卒業生向けスタートアップ
施設&プログラム)
開発者
コミュニティ
技術学生
コミ...
9
コミュニティとの関わり
デベロッパー
リレーションズ
の部署
東京大学
本郷テックガレージ
(学生向け技術コミュニティス
ペース)
東京大学
FoundX
(卒業生向けスタートアップ
施設&プログラム)
開発者
コミュニティ
技術学生
コミ...
10
これまでコミュニティについて
考えて調べ
そして実践してきた経験から
コミュニティマネジメントについて
お話しします
11
Q. 良いコミュニティを作るには?
• イベントや勉強会をする
• ユーザーと仲良くなる
• 熱狂的なユーザーと交流する
• フォーラムを運用する
12
良いコミュニティを作るには
• イベントや勉強会をする
• ユーザーと仲良くなる
• 熱狂的なユーザーを作る
• フォーラムを運用する
13
良いコミュニティを作るには
ベストプラクティスとはいえ
さすがに “How” に寄りすぎでは…?
• イベントや勉強会をする
• ユーザーと仲良くなる
• 熱狂的なユーザーを作る
• フォーラムを運用する
→ 軸のあるコミュニティ運営をしたい
14
良いコミュニティを作るには
• イベントや勉強会をする
• ユーザーと仲良くなる
• 熱狂的なユーザーを作る
• フォーラムを運用する
→ 軸のあるコミュニティ運営をしたい
15
良いコミュニティを作るには
今回は PM らしく
コミュニティの “Why” と “What...
16
& できるだけ
コミュニティ全体のデザイン
の話をします
本日は概念的な部分を省いています。
詳細は以下のスライドを参照してください。
• コミュニティマネジメントとは何か、なぜ今重要か
• コミュニティデザインの思考
17
今日の内容は既に Web にアップ済みの一部です
本日の全体構成
18
目的
コミュニティマネジメントについての概略を掴む
目標
•周りにコミュニティの重要性を伝えられるようになる
•コミュニティマネジメントの基礎的なデザイン方法を知る
19
今日お伝えしたいこと
目的
コミュニティマネジメントについての概略を掴む
目標
•周りにコミュニティの重要性を伝えられるようになる
•コミュニティマネジメントの基礎的なデザイン方法を知る
20
今日お伝えしたいこと
「良い製品コミュニティを作りたい!」
と思う人が増...
本日のターゲット
21
https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 22
今日の話を届けた...
https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 23
今日の話を届けた...
https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 24
今日の話を届けた...
https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 26
今日の話を届けた...
1.今日お話しする「コミュニティ」とは何か
2.なぜコミュニティが今 PM に大事なのか
3.コミュニティデザインの思考
27
今日のアジェンダ
今日お話しする
「コミュニティ」とは
28
29
「コミュニティ」の意味は広い
30
「コミュニティ」という
言葉の整理から始めます
まずオーディエンスとコミュニティを明確に分ける。
31
オーディエンスとコミュニティの違い
オーディエンス コミュニティVS
https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952 32
どのつながりをマネジメントするか、対象が異なる...
オーディエンスとは
企業体や中心人物と「ユーザー
との関係性」をマネジメントす
ることが中心になるもの。
例)
• 一部の SNS マーケティング
• 一部のファンマーケティング
• 一部のインフルエンサーマーケ
ティング
• PR や広報など...
コミュニティとは
コミュニティは自社と顧客の関
係性だけではなく、「ユーザー
同士の関係性」に着目する
例)
• サポートコミュニティ
• 一部の口コミマーケティング
• ユーザーグループ
参考 https://medium.com/@davi...
https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952 35
どのつながりをマネジメントするか、対象が異なる...
https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952 36
どのつながりをマネジメントするか、対象が異なる...
37
コミュニティマネジメントって
SNS を使ったマーケティングのこと?
38
コミュニティマネジメントって
SNS を使ったマーケティングのこと?
39
今日話すのは
コミュニティ マネジメント
40
つながりを活用するか、新たに作るのか
コミュニティのマネジメント
ユーザーグループなど、新しいつな
がりを作ったり、既存のつながりを
強めることを含む活動
強くする
新しく
作る
コミュニティでマーケティング
口コミマーケティングやアンバ...
41
コミュニティをマーケティング面で活用する
コミュニティでマーケティング
口コミマーケティングやアンバサ
ダーマーケティングなど、人のつな
がりをマーケティングに活用する
顧客の関係性を
活用する
42
コミュニティ自体のマネジメントを行う
コミュニティのマネジメント
ユーザーグループなど、新しいつな
がりを作ったり、既存のつながりを
強めることを含む活動
強くする
新しく
作る
コミュニティ
マネジメントは
関係性に介入する
(新規、維...
43
つながりを活用するか、新たに作るのか
コミュニティのマネジメント
ユーザーグループなど、新しいつな
がりを作ったり、既存のつながりを
強めることを含む活動
強くする
新しく
作る
コミュニティでマーケティング
口コミマーケティングやアンバ...
44
マーケティングとマネジメント
コミュニティのマネジメント
ユーザーグループなど、新しいつな
がりを作ったり、既存のつながりを
強めることを含む活動
強くする
新しく
作る
コミュニティでマーケティング
口コミマーケティングやアンバサ
ダー...
45
マーケティングとマネジメント
コミュニティのマネジメント
ユーザーグループなど、新しいつな
がりを作ったり、既存のつながりを
強めることを含む活動
強くする
新しく
作る
コミュニティの活用
口コミマーケティングやアンバサ
ダーマーケティ...
46
マーケティングとマネジメント
コミュニティのマネジメント
ユーザーグループなど、新しいつな
がりを作ったり、既存のつながりを
強めることを含む活動
強くする
新しく
作る
コミュニティの活用
口コミマーケティングやアンバサ
ダーマーケティ...
47
今日話すのは
コミュニティ マーケティング
コミュニティ マネジメント
48
ここから
コミュニティマネジメント
に関する内容です
なぜ今、PM にとって
コミュニティが大事なのか
49
50
なぜコミュニティが
従来に比べて
重要になってきているのか
スポーツ ゲーム
OSS プラットフォーム
51
コミュニティがビジネスにとって重要
従来からコミュニティが重要
52
Subscription 化: 顧客と長期の関係を持つ領域が増加
従来からコミュニティが重要 コミュニティが重要な新領域
• SaaS
• D2C
• 製造業のサービス化/従量課金
• メディアや教育(継続課金)
• 体験系のサブスクリプ...
53
Subscription 化: 顧客と長期の関係を持つ領域が増加
従来からコミュニティが重要 コミュニティが重要な新領域
多くのビジネスが
サブスクリプション化する中で
ユーザーとの長期的な関係がより重要に
• SaaS
• D2C
• ...
54
サブスクリプション化で
長期的なつながりが
プロダクトの前提に
55
「長く製品を続けてもらう」ために
↓
コミュニティを活用
56
特に期待されるのは
1) 顧客継続率
2) アイデア
3) サポート
オンラインコミュニティを立ち上げた理由は「顧客満足度/継続
率」「製品へのアイデア集め」「サポートコスト削減」が多い
57
コミュニティの目的は継続率、アイデア、コスト削減
https://cmxhub.com/keystocommunityr...
58
(1) コミュニティを通して
製品やサービスへの
エンゲージメントと継続率を
高められる
59
従来はユーザーと自分たちの関係性強化
従来:
ユーザーと自分たちの関係性を強める
従来はユーザーと自分たちとの関係性の強化が主なコミュニ
ケーションの手段だった(オーディエンスマーケティング)
60
ユーザー同士のつながりを強くして集団を強くする
ユーザー同士の関係性にも気を配ることで
集団全体のつながりを強くする
従来:
ユーザーと自分たちの関係性を強める
ユーザー同士のつながりを作ることで
61
ユーザー同士のつながりを強くして集団を強くする
ユーザー同士の関係性にも気を配ることで
集団全体のつながりを強くする
従来:
ユーザーと自分たちの関係性を強める
ユーザー同士のつながりを作ることで、副次的に自社とのつな
がりを深め、
62
ユーザー同士のつながりを強くして集団を強くする
ユーザー同士の関係性にも気を配ることで
集団全体のつながりを強くする
従来:
ユーザーと自分たちの関係性を強める
ユーザー同士のつながりを作ることで、副次的に自社とのつな
がりを深め、集団全...
コミュニティがエンゲージメントを高めるいくつかの例
• コミュニティ内での「製品の使い方」の情報交換や製品の新
しい使い方の提案
• コミュニティを通したサポートや問題解決
• 違う会社で同じ製品を使う仲間の存在による製品への粘着化
63
エン...
64
例)情報が増えるとユーザーも増える/継続する
情報があるから
製品を使おう!
コミュニティのために
情報発信をしよう!
情報 ユーザー
65
例)情報が増えるとユーザーも増える/継続する
情報があるから
製品を使おう!
コミュニティのために
情報発信をしよう!
情報 ユーザー
66
例)情報が増えるとユーザーも増える/継続する
情報があるから
製品を使おう!
コミュニティのために
情報発信をしよう!
情報 ユーザー
特に機能が多い場合(プラットフォーム含む)
コミュニティによる
細かいノウハウの情報提供が有効
Photo by TechCrunch CC BY 2.0
https://www.flickr.com/photos/techcrunch/14092127486
67
「製品」は会社とユーザーと
のすべてのインタラクション
を含んでいます。...
68
製品周辺の
コミュニティやサポートも含めて
“プロダクト”
69
(2) コミュニティを作ることで
製品へのフィードバック
を迅速に貰える環境が構築できる
70
コミュニティになっていればフィードバックが早い
コミュニティがないと…
ユーザーへのアクセスに時間がかか
るほか、正直なフィードバックを得
られない。
71
コミュニティになっていればフィードバックが早い
コミュニティがあると
ユーザーから素早くフィードバック
を得られるほか、ベータ版への早期
フィードバックも得られる。ワンス
テップ先の人たちへのアクセスも。
コミュニティがないと…
ユーザー...
製品に貢献するするコミュニティ作り
• 顧客同士が話すことで、プロダクトの
フィードバックの質と量が良くなる
• 顧客により早くアクセスできるように
なることでフィードバックサイクルが
速まる
72
コミュニティを活用して製品チームにフィードバ...
製品に貢献するするコミュニティ作り
• 顧客同士が話すことで、プロダクトの
フィードバックの質と量が良くなる
• 顧客により早くアクセスできるように
なることでフィードバックサイクルが
速まる
73
コミュニティを活用して製品チームにフィードバ...
74
新しい機能を出したとき…
当日中に機能へのフィードバックを
すぐに貰える人たちがいますか?
Q.
75
+フィードバックを受けた後の
迅速な改善で
「製品が将来的にも良くなりそう」
という期待感が生まれることは
製品の継続率にとっても有効
76
(3) コミュニティを通して
サポートコストを削減できる
https://community.intercom.com/ 77
コミュニティによる自発的なサポート
オフラインサポート
勉強会などの形での情報流通や、社
内従業員同士でのサポート
オンラインサポート
フォーラムでのユーザー同士のサ
ポート...
78
カスタマーサクセスでもコミュニティは利用できる
コミュニティタッチ
テックタッチ
ロータッチ
ハイタッチ
健全なコミュニティによる課題解決が可能になる。
コミュニティがうまくいけば…
• ブログ等でノウハウ記事が出る
• フォーラムで問題...
79
カスタマーサクセスでもコミュニティは利用できる
コミュニティがうまくいけば…
• ブログ等でノウハウ記事が出る
• フォーラムで問題解決ができる
効果
• サポートコスト削減
• 社員数以上にスケールする問題解決
※ただしコンテンツについ...
80
「知識」は集団や環境に宿る
• ノウハウを持つ人が多くなることで手助けできる人が増える
→ 手助けできる人が増えれば、使える人が加速度的に増える
• みんなが普段使っているようになれば違う場所でも同じノウ
ハウが使える
→ ラーニングコストが下がる
81
知識はコミュニテ...
• ノウハウを持つ人が多くなることで手助けできる人が増える
→ 手助けできる人が増えれば、使える人が加速度的に増える
• みんなが普段使っているようになれば違う場所でも同じノウ
ハウが使える
→ ラーニングコストが下がる
自分の周りの人たちが製...
83
コミュニティはこの 3 つに効く
1) 顧客継続率
2) アイデア
3) サポート
84
マーケティングの面でも…
Edelman Trust Barometer によるリサーチ 85
84
が紹介から始まる
B2B の購買プロセスの
%
86
コミュニティ参加者からの紹介で
新規顧客を獲得できる
多くの顧客は企業のメッセージや広告は信じず、身近な人から
のアドバイスを信じるようになってきていると回答。
https://blog.hubspot.com/news-trends/customer-acquisition-study 87
会...
Flywheel モデルを機能させるためにも、コミュニティは重要
https://www.hubspot.com/flywheel 88
Flywheel モデルとコミュニティは支え合う
顧客
惹きつける
Flywheel モデル
顧客をプロモ...
89
さらにコミュニティは
長期になればなるほど
ROI が高まる
コミュニティは模倣されづらく、さらに経年とともに ROI が伸
びる傾向 (10 年目のコミュニティは 10,158% の ROI)
The State of Community Management 2019 90
コミュニティとネットワーク...
91
コミュニティは難しい
92
コミュニティは難しい
しかしうまく成功させられれば
容易に真似されない資産となる
なぜ今、PM にとって
コミュニティが大事なのか
93
Q.
https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 94
PM と PMM...
95
「開発」面では…
PM
• 製品開発
マネジメント
• 機能設計
• UX 設計
• サポート設計
マーケティン
グ
プロダクト
プラット
フォーム
カスタマーサ
ポート
カスタマーサ
クセス
HR
イノベー
ション
96
プロダクトにおけるコミュニティの活用例
プロダクト
プロダクト改善のための洞察が得ら
れるコミュニティの構築。
例)
•...
97
カスタマーサポートにおけるコミュニティ
カスタマーサポート
正規のカスタマーサポートでは受け
きれない質問(細かい質問など)を
コミュニティで受けることが可能。
自社のサポートコストの削減につな
がる。
• 課題解決フォーラムでのサポート...
98
「展開」面では…
PMM
• リサーチ
• GTM 戦略
• Marketing 戦略
• セールス
イネーブルメント
マーケティン
グ
プロダクト
プラット
フォーム
カスタマーサ
ポート
カスタマーサ
クセス
HR
イノベー
ション
99
マーケティングにおけるコミュニティ
マーケティング
自社製品の販促からリサーチまで、
コミュニティが活用されてきている。...
マーケティン
グ
プロダクト
プラット
フォーム
カスタマーサ
ポート
カスタマーサ
クセス
HR
イノベー
ション
100
プラットフォームにおけるコミュニティの活用例
プラットフォーム
プラットフォームの場合は開発者コ
ミュニティを作り上げ...
マーケティン
グ
プロダクト
プラット
フォーム
カスタマーサ
ポート
カスタマーサ
クセス
HR
イノベー
ション
101
カスタマーサクセスにおけるコミュニティ
カスタマーサクセス
継続率向上や課題解決、新規顧客の
獲得のためにコミュニティ...
102
サブスクリプション化で
長期的なつながりが
プロダクトの前提に
再掲
103
「長く製品を続けてもらう」ために
↓
コミュニティを活用
再掲
プロダクトマネージャがコミュニティに携わることで得られる
メリットは以下の通り。
104
まとめ)プロダクトに対するコミュニティのメリット
問題解決と費用削減
フォーラムなどを使い
素早く、かつコストを
抑えながら顧客の問題
解決支援ができる
...
105
もし皆さんの製品に
理想的なコミュニティがあったら…?
何が起こると思いますか?
Q.
コミュニティを
デザインするための考え方
106
コミュニティマネジメントを進めていくうえで、以下の 4 つの
本でのデザイン手法を紹介し、その後、統合の提案を行う。
107
4 つの本でのコミュニティデザイン手法の提案の整理
Buzzing Communities 108
例)Buzzing Communities での例
コミュニティ
マネジメント
戦略
グロース
コン
テンツ
モデレー
ション
イベント
&活動
関係&
影響力
ビジネス
との統合
UX
Buzz...
1. 目的を定義し、明確に表現する
2. 柔軟性と拡張性を備えた集いの「場所」を作る
3. 意味のあるメンバー「プロファイル」を作り、常に充実させ
ていく
4. さまざまな「役割」を準備する
5. 強力な「リーダーシップ」プログラムを作る
6....
自発的で有機的なコミュニティであっても、そこにさらに優れ
た設計を加えることで活気を引き出せる。
1. 進化を前提とした設計を行う
2. 内部と外部それぞれの視点を取り入れる
3. さまざまなレベルの参加を奨励する
4. 公と私それぞれのコミュ...
貢献 コミットメン
ト
レギュレー
ション
新規参入者 コミュニティ
の開始
コミュニティの構造 ✔ ✔ ✔ ✔
コンテンツ、タスク、
活動 ✔ ✔ ✔ ✔
選択、ソート、ハイ
ライト ✔ ✔ ✔ ✔
外部コミュニケー
ション ✔ ✔
フィード...
112
コミュニティのデザインには
色々な考え方がある
113
独自に整理すると
コミュニティのデザインのためには
8 つのデザインが必要
コミュ
ニティ
戦略
構造
体験とプロ
セス
ルールと規
範
貢献
内部コミュ
ニケーショ
ン
外部コミュ
ニケーショ
ン
評価
114
コミュニティデザインをするうえでの 8 つのデザイン
主に以下の 8 つのデザインがある。
1. 戦略と統...
115
※
うまくコミュニティデザインをしても
優れた製品や顧客の強い興味関心が
コミュニティの中心になければ
うまくはいきません
コミュ
ニティ
戦略
構造
体験とプロ
セス
ルールと規
範
貢献
内部コミュ
ニケーショ
ン
外部コミュ
ニケーショ
ン
評価
116
今日カバーするのは 4 つ
今日は 4 つを解説する。
1. 戦略と統合のデザイン
2. 構造デザイン
3...
コミュ
ニティ
戦略
構造
体験とプロ
セス
ルールと規
範
貢献
内部コミュ
ニケーショ
ン
外部コミュ
ニケーショ
ン
評価
117
戦略と統合のデザインから
まずは戦略から。
1. 戦略と統合のデザイン
2. 構造デザイン
3. 体験とプ...
コミュニティデザイン:
戦略と統合のデザイン
118
コミュニティ
デザイン
戦略
構造
体験とプロ
セス
ルールと規
範
貢献
内部コミュ
ニケーショ
ン
外部コミュ
ニケーショ
ン
評価
コミュニティの戦略と統合をまず考えることが大切である。
119
戦略と統合のデザインを最初に行う
ビジネスへの統合
コミュニティそのものが目的になる
ケースよりも、コミュニティはあく
まで手段でしかない場合が多い。
コミュニティが手段である場合...
120
まずは戦略の整理を行う
ビジネスへの統合
コミュニティそのものが目的になる
ケースよりも、コミュニティはあく
まで手段でしかない場合が多い。
コミュニティが手段である場合、ど
のようにビジネス価値やその他の目
的に統合していくかを予め考...
121
そのコミュニティに
戦略と目的はありますか?
122
※ほとんどのコミュニティには
戦略がない
良く聞く話
• コミュニティ戦略を考えていないところが多い
• 目的がなく始まるケースも多々
(担当者の熱量によるボトムアップで始まるものなど)
• ビジネスへの貢献が経営陣から認められているか?
123
コミュニティに戦略と目的はありますか?
良く聞く話
• コミュニティ戦略を考えていないところが多い
• 目的がなく始まるケースも多々
(担当者の熱量によるボトムアップで始まるものなど)
• ビジネスへの貢献が経営陣から認められているか?
確認のための質問例)
• コミュニティのこの ...
• 戦略を承認されている
コミュニティは 2 倍
の速さで価値が成長
• 戦略を承認されている
コミュニティは 3 倍
の確率でリソースロー
ドマップを持っている
• 戦略を承認されている
サポートコミュニティ
には 30% の幹部が
オールイ...
コミュニティの戦略を考えるうえでのガイドになっているので
参考にすること。
https://www.feverbee.com/strategy/ 126
Feverbee のコミュニティ戦略ガイド
Feverbee のテンプ
レートを基に考えて
みることも一つの手。
https://www.feverbee.com/strategy/overview/ 127
コミュニティ戦略のためのテンプレート
128
次にコミュニティとビジネスとの統合について
ビジネスへの統合
コミュニティそのものが目的になる
ケースよりも、コミュニティはあく
まで手段でしかない場合が多い。
コミュニティが手段である場合、ど
のようにビジネス価値やその他の目
的に統...
129
コミュニティを行う上では
社内の説得 & ビジネスとの統合
も大事
※コミュニティの価値を
社内に認めてもらうことをおろそかにしがち
S カスタマーサポート/サクセス
Customer Support / Success
P プロダクトへのアイデア、イノ
ベーション、フィードバック
Product Ideation, Innovation and Feedback
A ユーザ...
S カスタマーサポート/サクセス
Customer Support / Success
製品やサービスをより成功させるために、お互い
問題に回答したり課題解決をするスペースを作る
P プロダクトへのアイデア、イノ
ベーション、フィードバック
P...
S カスタマーサポート/サクセス
Customer Support / Success
製品やサービスをより成功させるために、お互い
問題に回答したり課題解決をするスペースを作る
P プロダクトへのアイデア、イノ
ベーション、フィードバック
P...
133
コミュニティは
ボトムアップで始まっても良い
けれど
コミュニティに戦略を持ち
ビジネスに統合して
会社として承認されるほうが
うまくいくし長続きする
134
コミュニティは
ボトムアップで始まっても良い
けれど
コミュニティに戦略を持って
ビジネスに統合し
会社として承認されるほうが
うまくいくし長続きする
コミュニティデザイン:
構造のデザイン
136
コミュニティ
デザイン
戦略
構造
体験とプロ
セス
ルールと規
範
貢献
内部コミュ
ニケーショ
ン
外部コミュ
ニケーショ
ン
評価
構造が決まればつながりもある程度決まるため、構造のデザイ
ンは戦略と大きく関わる。
137
コミュニティの構造のデザイン
階層
MVP やスーパーユー
ザーのようなランクを
設けるかどうか。
例)Kaggle はグラン
ドマスターが 0.15%...
138
コミュニティの初期は
熱狂的な人たちを集めて
小さく始めることがポイントです
人が安定的な関係を維持できる
人数の認知的な上限は 150 人
考えるべきこと
• 150 人を超えるコミュニ
ティにするかどうか
• 大きくなるとコミュニティ
感覚が少なくなると言われ
ている
図と話す回数は『ウェブはグループで進化する』など...
Information Overload and the Message Dynamics of Online Interaction Spaces: A Theoretical Model and Empirical Exploration ...
141
【対策】
サブグループの作成を検討する
(名前の付いた)サブグループを作ることでメンバーのコミッ
トメントレベルが上がる。
しかも、サブグループならびにグループ全体両方とも上がる
(ただしサブグループと全体グループのアイデンティティが衝突を起こさない限り)
特に「コアグループ」のサブ...
143
単一の
コミュニティ
144
単一の
コミュニティ
ネットワーク化された
複数のコミュニティ
145
単一の
コミュニティ
ネットワーク化された
複数のコミュニティ
コミュニティ メタコミュニティ
大勢の人数ではコミュニティは機能しないので、積極的にサブ
グループ化させていくと良い。そのための方略は以下。
Indispensable Community など 146
サブグループ化に向けた Tips
仕組みづくり
最初からうまくコミュ
ニ...
コミュニティに階層を作り、条件を満たし
た一部の人を優遇するのも一つの手段。そ
の場合、優遇されているグループでサブグ
ループを立ち上げることも多い。
優遇されているユーザーたちには優遇措置
や商品提供を行うこともある。
例)Microsoft...
コミュニティデザイン:
体験とプロセスのデザイン
148
コミュニティ
デザイン
戦略
構造
体験とプロ
セス
ルールと規
範
貢献
内部コミュ
ニケーショ
ン
外部コミュ
ニケーショ
ン
評価
Tuckman のモデルなどを参考 149
コミュニティへの関わり方の個人のライフサイクル
時間
エンゲージメントのレベル
興味 ゲート オン
ボード
関与 規範化 パフォー
マンス
離脱
コミュニティへの関与を増加するような体験のプロセスを作...
Tuckman のモデルなどを参考 150
コミュニティへの関わり方の個人のライフサイクル
時間
エンゲージメントのレベル
興味 ゲート オン
ボード
関与 規範化 パフォー
マンス
離脱
コミュニティへの関与を増加するような体験のプロセスを作...
151
コミュニティでも
オンボーディングが特に大事
時間
エンゲージメントのレベル
興味 ゲート
オン
ボード
関与 規範化 パフォー
マンス
離脱
活動やタスク
カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ
への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。
152
オンボーディングの VAC モデル
貢献 (Contribution)
コミュニティへの最初
の貢献を早く行っても...
カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ
への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。
153
色で分けると…
貢献 (Contribution)
コミュニティへの最初
の貢献を早く行っても
らい、その貢献の成...
154
オンボーディングプロセスで役立つ活動例 (1)
明確な初期タスク
タスクを決めておくことで、
コミュニティへの貢献など
をすぐに行う。
ストーリー
コミュニティの物語や歴史
の共有を行う。またストー
リーの生成を行う。
儀式
入団の際に...
Buzzing Communities などを参考 155
オンボーディングプロセスで役立つ活動例 (2)
オーナーシップを持つ
オーナーシップを持てるよ
うな機会を提供する
自己紹介ガイド
自己紹介のガイドやテンプ
レートを提供しておく。
文...
156
そのコミュニティから得られる
価値 / 愛着 / 貢献
のマジックモーメントは何ですか?
157
オンボーディングのような活動を
繰り返しつつ
個人のエンゲージメントを上げていく
158
新規メンバーが自走してもらえるまで
既存メンバーが支援し続ける
時間
エンゲージメントのレベル
興味 ゲート
オン
ボード
関与 規範化 パフォー
マンス
離脱
活動やタスク
カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ
への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。
159
エンゲージメント向上でも使える VAC モデル
貢献 (Contribution)
コミュニティへの最初
の貢献を...
160
オンボーディングプロセスで役立つ活動例 (1)
明確な初期タスク
タスクを決めておくことで、
コミュニティへの貢献など
をすぐに行う。
ストーリー
コミュニティの物語や歴史
の共有を行う。またストー
リーの生成を行う。
儀式
入団の際に...
コミュニティデザイン:
貢献のデザイン
161
コミュニティ
デザイン
戦略
構造
体験とプロ
セス
ルールと規
範
貢献
内部コミュ
ニケーショ
ン
外部コミュ
ニケーショ
ン
評価
162
貢献を促すことで
コミュニティに価値が生まれる
163
貢献を促すことで
コミュニティに価値が生まれる
コミュニティに貢献をした人は
コミュニティをより好きになる
164
コミュニティメンバーに
あえて貢献を求める
貢献のトランザクションを増やすことで、信用を重ねていき、
コミュニティの中で貢献をどんどんと回していく。
The Art of Community を参考にしたもの。図は取引コストの説明を参考にした。
The Art of Community ...
Hooked モデルを参考に、コミュニティへの帰属意識を高める
仕掛けを作ることもできる。
166
コミュニティに hook してもらう
報酬
行動トリガー
投資
• メンバーからの感謝
• 自己承認
• 通知
• CM からの連絡
• イベン...
167
様々な貢献の仕方がある
&
コミュニティによって
求める貢献は異なっている
提唱者
Advocate
組織やコミュニティを他の人たちに宣伝する人。紹介
やコンテンツのシェア、レビューなど。
リーダー
Lead
コミュニティ内のグループをリードしたり組織する人。
メンバーをとどまらせたり、コミュニティの価値や貢
献を最大...
活動 情熱 専門知識 時間
意見
つながり ✔
リンクやニュー
スのシェア
✔
レビュー ✔ ✔
解決策の提供 ✔ ✔
Tips ✔ ✔
ブログ投稿 ✔ ✔ ✔
テンプレートや
リソースの提供
✔ ✔ ✔
Buzzing Communities...
メンバーの貢献を促すためにできることはいくつもある。
DocuSign の話は Indispensable Community など
リスト化とパーソナライズの話は Building Successful Online Communities:...
メンバーの貢献を促すためにできることはいくつもある。
171
貢献を促すための Tips (2)
貢献者同士の繋がり
貢献者同士をつなげる
ことで、そのコミュニ
ティがより強固になる
役割を与える
貢献しやすいように明
確な役割を与えるのも
一...
メンバーの貢献を促すためにできることはいくつもある。
172
貢献を促すための Tips (3)
報酬を与える
ステータスや恩恵、物
理的な利益などの報酬
は貢献のモチベーショ
ンを高める
(ただし内発的動機を
弱める場合があるので
注意)
余...
173
コミュニティメンバーに
あえて貢献を求めること
&
メンバーの状況に応じた
具体的な貢献リストを作り求めること
そうすれば本人やコミュニティに
より良い価値が生まれる
プロダクトのための
コミュニティマネジメントを
はじめよう
174
マーケティン
グ
プロダクト
プラット
フォーム
カスタマーサ
ポート
カスタマーサ
クセス
HR
イノベー
ション
175
プロダクトの様々な面で使えるコミュニティ
コミュニティの活用範囲
プロダクトマネージャーがコミュニ
ティを活用できる範...
コミュ
ニティ
戦略
構造
体験とプロ
セス
ルールと規
範
貢献
内部コミュ
ニケーショ
ン
外部コミュ
ニケーショ
ン
評価
176
今日カバーしたのは 4 つ
今日は 4 つを解説する。
1. 戦略と統合のデザイン
2. 構造デザイン
3...
• コミュニティマネジメントは自社内のマネジメントも大事
• コミュニティ戦略を定めて、ビジネス価値との接続を考える
• 社内を説得しないと長続きしない
• 長続きすればコミュニティの価値が増す
• 最初は自分がリーダーとして取り組む
• 熱狂...
• コミュニティマネジメントは自社内のマネジメントも大事
• コミュニティ戦略を定めて、ビジネス価値との接続を考える
• 社内を説得しないと長続きしない
• 長続きすればコミュニティの価値が増す
• 最初は自分がリーダーとして取り組む
• 熱狂...
「ドン・キホーテをめぐる省察」より
https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Jos%C3%A9_Ortega_y_Gasset,_Nuevo_Mundo,_06-08-1920.jpg
179
私は、私と私の...
「ドン・キホーテをめぐる省察」より
https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Jos%C3%A9_Ortega_y_Gasset,_Nuevo_Mundo,_06-08-1920.jpg
180
私は、私と私の...
Photo by Financial Times Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
https://www.flickr.com/photos/51005181@N05/6478266407
181
あなた...
182
多くの人たちが
良いコミュニティに属すること
183
多くの人たちが
良いコミュニティに属すること
+
そして自分の関わるコミュニティを
良い方向に育てていくこと
それができればもっと良くなるはず!
2019 年 4 月 11 日発売
自分の周りの環境デザインをしてい
く方法を 4 つの P を基に整理
• Place
• People
• Practice
• Process
Kindle 版もあり
184
環境の作り方、育て方:成功する...
185
(製品コミュニティに限らず)
良いコミュニティ作りをする人が
一人でも増えると良いなと思ってます
ぜひ一緒に頑張りましょう!
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PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 1 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 2 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 3 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 4 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 5 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 6 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 7 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 8 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 9 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 10 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 11 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 12 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 13 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 14 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 15 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 16 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 17 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 18 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 19 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 20 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 21 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 22 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 23 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 24 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 25 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 26 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 27 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 28 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント 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のためのコミュニティマネジメント Slide 58 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 59 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 60 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 61 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 62 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 63 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 64 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 65 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 66 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 67 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 68 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 69 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 70 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 71 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 72 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 73 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 74 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 75 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 76 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 77 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 78 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 79 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 80 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 81 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 82 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 83 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 84 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント Slide 85 PM と PMM のためのコミュニティマネジメント 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PM と PMM のためのコミュニティマネジメント

Product Manager Conference 2019 の登壇資料です。
プロダクトマネージャーのためのコミュニティマネジメント入門の内容になっています。ベースとなっている資料はこちらです。
https://www.slideshare.net/takaumada/startup-community-management-1
https://www.slideshare.net/takaumada/startup-community-management-2-design

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PM と PMM のためのコミュニティマネジメント

  1. 1. PM と PMM のための コミュニティマネジメント プロダクトの開発と展開をコミュニティが加速させる Takaaki Umada / https://medium.com/@tumada/ 2019 年 11 月 12 日 @ Product Manager Conference 2019 1
  2. 2. 2 自己紹介: 馬田 隆明 (Takaaki Umada) プロダクト マネージャー テクニカル エバンジェリスト 産学協創推進本部 東京大学 FoundX
  3. 3. 4 東京大学 卒業生向けのアクセラレータ (インセプションプログラム) 無償で個室やコワーキング アイデアがない段階から支援 常時参加者募集中 (https://foundx.jp/)
  4. 4. 5 FoundX Review で PM や起業家に役立つノウハウ情報を 毎日投稿してます
  5. 5. 6 https://review.foundx.jp/ メルマガに登録すれば 毎日メールボックスに 最新記事が届きます
  6. 6. 7 コミュニティとの関わり デベロッパー リレーションズ の部署 東京大学 本郷テックガレージ (学生向け技術コミュニティス ペース) 東京大学 FoundX (卒業生向けスタートアップ 施設&プログラム)
  7. 7. 8 コミュニティとの関わり デベロッパー リレーションズ の部署 東京大学 本郷テックガレージ (学生向け技術コミュニティス ペース) 東京大学 FoundX (卒業生向けスタートアップ 施設&プログラム) 開発者 コミュニティ 技術学生 コミュニティ スタートアップ コミュニティ
  8. 8. 9 コミュニティとの関わり デベロッパー リレーションズ の部署 東京大学 本郷テックガレージ (学生向け技術コミュニティス ペース) 東京大学 FoundX (卒業生向けスタートアップ 施設&プログラム) 開発者 コミュニティ 技術学生 コミュニティ スタートアップ コミュニティ ずっとコミュニティと関わってきました (今もコミュニティサービスを作ってます)
  9. 9. 10 これまでコミュニティについて 考えて調べ そして実践してきた経験から コミュニティマネジメントについて お話しします
  10. 10. 11 Q. 良いコミュニティを作るには?
  11. 11. • イベントや勉強会をする • ユーザーと仲良くなる • 熱狂的なユーザーと交流する • フォーラムを運用する 12 良いコミュニティを作るには
  12. 12. • イベントや勉強会をする • ユーザーと仲良くなる • 熱狂的なユーザーを作る • フォーラムを運用する 13 良いコミュニティを作るには ベストプラクティスとはいえ さすがに “How” に寄りすぎでは…?
  13. 13. • イベントや勉強会をする • ユーザーと仲良くなる • 熱狂的なユーザーを作る • フォーラムを運用する → 軸のあるコミュニティ運営をしたい 14 良いコミュニティを作るには
  14. 14. • イベントや勉強会をする • ユーザーと仲良くなる • 熱狂的なユーザーを作る • フォーラムを運用する → 軸のあるコミュニティ運営をしたい 15 良いコミュニティを作るには 今回は PM らしく コミュニティの “Why” と “What” を考えていくための資料です
  15. 15. 16 & できるだけ コミュニティ全体のデザイン の話をします
  16. 16. 本日は概念的な部分を省いています。 詳細は以下のスライドを参照してください。 • コミュニティマネジメントとは何か、なぜ今重要か • コミュニティデザインの思考 17 今日の内容は既に Web にアップ済みの一部です
  17. 17. 本日の全体構成 18
  18. 18. 目的 コミュニティマネジメントについての概略を掴む 目標 •周りにコミュニティの重要性を伝えられるようになる •コミュニティマネジメントの基礎的なデザイン方法を知る 19 今日お伝えしたいこと
  19. 19. 目的 コミュニティマネジメントについての概略を掴む 目標 •周りにコミュニティの重要性を伝えられるようになる •コミュニティマネジメントの基礎的なデザイン方法を知る 20 今日お伝えしたいこと 「良い製品コミュニティを作りたい!」 と思う人が増えれば嬉しいです
  20. 20. 本日のターゲット 21
  21. 21. https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 22 今日の話を届けたい人は PM と PMM の両方です PMM Product Marketing Manager PM Product Manager
  22. 22. https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 23 今日の話を届けたい人は PM と PMM の両方です PMM Product Marketing Manager PM Product Manager 製品 の CEO 製品 の CMO
  23. 23. https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 24 今日の話を届けたい人は PM と PMM の両方です PMM • リサーチ • GTM 戦略 • Marketing 戦略 • セールス イネーブルメント PM • 製品開発 マネジメント • 機能設計 • UX 設計 • サポート設計
  24. 24. https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 26 今日の話を届けたい人は PM と PMM の両方です PMM • リサーチ • GTM 戦略 • Marketing 戦略 • セールス イネーブルメント PM • 製品開発 マネジメント • 機能設計 • UX 設計 • サポート設計 PM と PMM の両方で コミュニティは活用可能
  25. 25. 1.今日お話しする「コミュニティ」とは何か 2.なぜコミュニティが今 PM に大事なのか 3.コミュニティデザインの思考 27 今日のアジェンダ
  26. 26. 今日お話しする 「コミュニティ」とは 28
  27. 27. 29 「コミュニティ」の意味は広い
  28. 28. 30 「コミュニティ」という 言葉の整理から始めます
  29. 29. まずオーディエンスとコミュニティを明確に分ける。 31 オーディエンスとコミュニティの違い オーディエンス コミュニティVS
  30. 30. https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952 32 どのつながりをマネジメントするか、対象が異なる オーディエンスマネジメント: 「ユーザーとの」関係性 コミュニティマネジメント: 「ユーザー同士の」関係性
  31. 31. オーディエンスとは 企業体や中心人物と「ユーザー との関係性」をマネジメントす ることが中心になるもの。 例) • 一部の SNS マーケティング • 一部のファンマーケティング • 一部のインフルエンサーマーケ ティング • PR や広報など 参考 https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952 33 定義:オーディエンス オーディエンス
  32. 32. コミュニティとは コミュニティは自社と顧客の関 係性だけではなく、「ユーザー 同士の関係性」に着目する 例) • サポートコミュニティ • 一部の口コミマーケティング • ユーザーグループ 参考 https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952 34 定義:コミュニティ コミュニティ
  33. 33. https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952 35 どのつながりをマネジメントするか、対象が異なる オーディエンスマネジメント: 「ユーザーとの」関係性 コミュニティマネジメント: 「ユーザー同士の」関係性
  34. 34. https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952 36 どのつながりをマネジメントするか、対象が異なる コミュニティマネジメント: 「ユーザー同士の」関係性 【注意】 もちろん最終的には 企業とユーザーとの 関係性も強める
  35. 35. 37 コミュニティマネジメントって SNS を使ったマーケティングのこと?
  36. 36. 38 コミュニティマネジメントって SNS を使ったマーケティングのこと?
  37. 37. 39 今日話すのは コミュニティ マネジメント
  38. 38. 40 つながりを活用するか、新たに作るのか コミュニティのマネジメント ユーザーグループなど、新しいつな がりを作ったり、既存のつながりを 強めることを含む活動 強くする 新しく 作る コミュニティでマーケティング 口コミマーケティングやアンバサ ダーマーケティングなど、人のつな がりをマーケティングに活用する
  39. 39. 41 コミュニティをマーケティング面で活用する コミュニティでマーケティング 口コミマーケティングやアンバサ ダーマーケティングなど、人のつな がりをマーケティングに活用する 顧客の関係性を 活用する
  40. 40. 42 コミュニティ自体のマネジメントを行う コミュニティのマネジメント ユーザーグループなど、新しいつな がりを作ったり、既存のつながりを 強めることを含む活動 強くする 新しく 作る コミュニティ マネジメントは 関係性に介入する (新規、維持、強化、組み換え) 組み替える (切断も含) ✂ 維持させる
  41. 41. 43 つながりを活用するか、新たに作るのか コミュニティのマネジメント ユーザーグループなど、新しいつな がりを作ったり、既存のつながりを 強めることを含む活動 強くする 新しく 作る コミュニティでマーケティング 口コミマーケティングやアンバサ ダーマーケティングなど、人のつな がりをマーケティングに活用する
  42. 42. 44 マーケティングとマネジメント コミュニティのマネジメント ユーザーグループなど、新しいつな がりを作ったり、既存のつながりを 強めることを含む活動 強くする 新しく 作る コミュニティでマーケティング 口コミマーケティングやアンバサ ダーマーケティングなど、既存の人 のつながりを活かしてマーケティン グに活用する マーケティング寄り マネジメント寄り
  43. 43. 45 マーケティングとマネジメント コミュニティのマネジメント ユーザーグループなど、新しいつな がりを作ったり、既存のつながりを 強めることを含む活動 強くする 新しく 作る コミュニティの活用 口コミマーケティングやアンバサ ダーマーケティングなど、人のつな がりをマーケティングに活用する 今日は右側が中心 (マーケティングに関して も少し触れます)
  44. 44. 46 マーケティングとマネジメント コミュニティのマネジメント ユーザーグループなど、新しいつな がりを作ったり、既存のつながりを 強めることを含む活動 強くする 新しく 作る コミュニティの活用 口コミマーケティングやアンバサ ダーマーケティングなど、人のつな がりをマーケティングに活用する どちらかである (0 or 1) というよりも どちらの傾向が強いかという話 (コミュニティマーケティングをするうえでも コミュニティマネジメントが必要な場合が多々ある)
  45. 45. 47 今日話すのは コミュニティ マーケティング コミュニティ マネジメント
  46. 46. 48 ここから コミュニティマネジメント に関する内容です
  47. 47. なぜ今、PM にとって コミュニティが大事なのか 49
  48. 48. 50 なぜコミュニティが 従来に比べて 重要になってきているのか
  49. 49. スポーツ ゲーム OSS プラットフォーム 51 コミュニティがビジネスにとって重要 従来からコミュニティが重要
  50. 50. 52 Subscription 化: 顧客と長期の関係を持つ領域が増加 従来からコミュニティが重要 コミュニティが重要な新領域 • SaaS • D2C • 製造業のサービス化/従量課金 • メディアや教育(継続課金) • 体験系のサブスクリプション • その他サブスクリプション スポーツ ゲーム OSS プラットフォーム
  51. 51. 53 Subscription 化: 顧客と長期の関係を持つ領域が増加 従来からコミュニティが重要 コミュニティが重要な新領域 多くのビジネスが サブスクリプション化する中で ユーザーとの長期的な関係がより重要に • SaaS • D2C • 製造業のサービス化/従量課金 • メディアや教育(継続課金) • 体験系のサブスクリプション • その他サブスクリプション スポーツ ゲーム OSS プラットフォーム
  52. 52. 54 サブスクリプション化で 長期的なつながりが プロダクトの前提に
  53. 53. 55 「長く製品を続けてもらう」ために ↓ コミュニティを活用
  54. 54. 56 特に期待されるのは 1) 顧客継続率 2) アイデア 3) サポート
  55. 55. オンラインコミュニティを立ち上げた理由は「顧客満足度/継続 率」「製品へのアイデア集め」「サポートコスト削減」が多い 57 コミュニティの目的は継続率、アイデア、コスト削減 https://cmxhub.com/keystocommunityreadiness/ 9% 6% 14% 12% 25% 5% 10% 9% 17% 23% 4% 10% 7% 18% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 売上向上 ブランド推進派の支援 サポートコスト削減 製品へのアイデア集め 顧客満足度・継続率 1位 2位 3位
  56. 56. 58 (1) コミュニティを通して 製品やサービスへの エンゲージメントと継続率を 高められる
  57. 57. 59 従来はユーザーと自分たちの関係性強化 従来: ユーザーと自分たちの関係性を強める 従来はユーザーと自分たちとの関係性の強化が主なコミュニ ケーションの手段だった(オーディエンスマーケティング)
  58. 58. 60 ユーザー同士のつながりを強くして集団を強くする ユーザー同士の関係性にも気を配ることで 集団全体のつながりを強くする 従来: ユーザーと自分たちの関係性を強める ユーザー同士のつながりを作ることで
  59. 59. 61 ユーザー同士のつながりを強くして集団を強くする ユーザー同士の関係性にも気を配ることで 集団全体のつながりを強くする 従来: ユーザーと自分たちの関係性を強める ユーザー同士のつながりを作ることで、副次的に自社とのつな がりを深め、
  60. 60. 62 ユーザー同士のつながりを強くして集団を強くする ユーザー同士の関係性にも気を配ることで 集団全体のつながりを強くする 従来: ユーザーと自分たちの関係性を強める ユーザー同士のつながりを作ることで、副次的に自社とのつな がりを深め、集団全体のエンゲージメントとつながりを深める
  61. 61. コミュニティがエンゲージメントを高めるいくつかの例 • コミュニティ内での「製品の使い方」の情報交換や製品の新 しい使い方の提案 • コミュニティを通したサポートや問題解決 • 違う会社で同じ製品を使う仲間の存在による製品への粘着化 63 エンゲージメントや継続率に寄与するコミュニティ
  62. 62. 64 例)情報が増えるとユーザーも増える/継続する 情報があるから 製品を使おう! コミュニティのために 情報発信をしよう! 情報 ユーザー
  63. 63. 65 例)情報が増えるとユーザーも増える/継続する 情報があるから 製品を使おう! コミュニティのために 情報発信をしよう! 情報 ユーザー
  64. 64. 66 例)情報が増えるとユーザーも増える/継続する 情報があるから 製品を使おう! コミュニティのために 情報発信をしよう! 情報 ユーザー 特に機能が多い場合(プラットフォーム含む) コミュニティによる 細かいノウハウの情報提供が有効
  65. 65. Photo by TechCrunch CC BY 2.0 https://www.flickr.com/photos/techcrunch/14092127486 67 「製品」は会社とユーザーと のすべてのインタラクション を含んでいます。 あなたは素晴らしいサポート や素晴らしいセールスインタ ラクションなども提供する必 要があります。 Sam Altman Y Combinator, ex-President
  66. 66. 68 製品周辺の コミュニティやサポートも含めて “プロダクト”
  67. 67. 69 (2) コミュニティを作ることで 製品へのフィードバック を迅速に貰える環境が構築できる
  68. 68. 70 コミュニティになっていればフィードバックが早い コミュニティがないと… ユーザーへのアクセスに時間がかか るほか、正直なフィードバックを得 られない。
  69. 69. 71 コミュニティになっていればフィードバックが早い コミュニティがあると ユーザーから素早くフィードバック を得られるほか、ベータ版への早期 フィードバックも得られる。ワンス テップ先の人たちへのアクセスも。 コミュニティがないと… ユーザーへのアクセスに時間がかか るほか、正直なフィードバックを得 られない。
  70. 70. 製品に貢献するするコミュニティ作り • 顧客同士が話すことで、プロダクトの フィードバックの質と量が良くなる • 顧客により早くアクセスできるように なることでフィードバックサイクルが 速まる 72 コミュニティを活用して製品チームにフィードバック ①コミュニティ で話して ②製品チームに フィードバック
  71. 71. 製品に貢献するするコミュニティ作り • 顧客同士が話すことで、プロダクトの フィードバックの質と量が良くなる • 顧客により早くアクセスできるように なることでフィードバックサイクルが 速まる 73 コミュニティを活用して製品チームにフィードバック ①コミュニティ で話して ②製品チームに フィードバック 製品の改善速度アップ
  72. 72. 74 新しい機能を出したとき… 当日中に機能へのフィードバックを すぐに貰える人たちがいますか? Q.
  73. 73. 75 +フィードバックを受けた後の 迅速な改善で 「製品が将来的にも良くなりそう」 という期待感が生まれることは 製品の継続率にとっても有効
  74. 74. 76 (3) コミュニティを通して サポートコストを削減できる
  75. 75. https://community.intercom.com/ 77 コミュニティによる自発的なサポート オフラインサポート 勉強会などの形での情報流通や、社 内従業員同士でのサポート オンラインサポート フォーラムでのユーザー同士のサ ポートやヘルプドキュメントの改善
  76. 76. 78 カスタマーサクセスでもコミュニティは利用できる コミュニティタッチ テックタッチ ロータッチ ハイタッチ 健全なコミュニティによる課題解決が可能になる。 コミュニティがうまくいけば… • ブログ等でノウハウ記事が出る • フォーラムで問題解決ができる
  77. 77. 79 カスタマーサクセスでもコミュニティは利用できる コミュニティがうまくいけば… • ブログ等でノウハウ記事が出る • フォーラムで問題解決ができる 効果 • サポートコスト削減 • 社員数以上にスケールする問題解決 ※ただしコンテンツについてはコミュニティは補佐的 な(微細な)問題解決のほうに向いています コミュニティタッチ テックタッチ ロータッチ ハイタッチ 健全なコミュニティによる課題解決が可能になる。
  78. 78. 80 「知識」は集団や環境に宿る
  79. 79. • ノウハウを持つ人が多くなることで手助けできる人が増える → 手助けできる人が増えれば、使える人が加速度的に増える • みんなが普段使っているようになれば違う場所でも同じノウ ハウが使える → ラーニングコストが下がる 81 知識はコミュニティに溜まる
  80. 80. • ノウハウを持つ人が多くなることで手助けできる人が増える → 手助けできる人が増えれば、使える人が加速度的に増える • みんなが普段使っているようになれば違う場所でも同じノウ ハウが使える → ラーニングコストが下がる 自分の周りの人たちが製品に習熟すれば、 自分もその製品を使えるようになりやすい 82 知識はコミュニティに溜まる
  81. 81. 83 コミュニティはこの 3 つに効く 1) 顧客継続率 2) アイデア 3) サポート
  82. 82. 84 マーケティングの面でも…
  83. 83. Edelman Trust Barometer によるリサーチ 85 84 が紹介から始まる B2B の購買プロセスの %
  84. 84. 86 コミュニティ参加者からの紹介で 新規顧客を獲得できる
  85. 85. 多くの顧客は企業のメッセージや広告は信じず、身近な人から のアドバイスを信じるようになってきていると回答。 https://blog.hubspot.com/news-trends/customer-acquisition-study 87 会社を信じなくなり始めている顧客は人を信じる 81% 55% 65% 65% 友達や家族か らのビジネス アドバイスを 信じる 購入先の企業 を以前ほど信 じない 企業のプレス リリースを信 じない 広告を信じな い
  86. 86. Flywheel モデルを機能させるためにも、コミュニティは重要 https://www.hubspot.com/flywheel 88 Flywheel モデルとコミュニティは支え合う 顧客 惹きつける Flywheel モデル 顧客をプロモーターへと変え、顧客 が新たな顧客を呼び込むモデル コミュニティ コミュニティを通して長期のエン ゲージメントを得る お互い 支え合う
  87. 87. 89 さらにコミュニティは 長期になればなるほど ROI が高まる
  88. 88. コミュニティは模倣されづらく、さらに経年とともに ROI が伸 びる傾向 (10 年目のコミュニティは 10,158% の ROI) The State of Community Management 2019 90 コミュニティとネットワーク効果
  89. 89. 91 コミュニティは難しい
  90. 90. 92 コミュニティは難しい しかしうまく成功させられれば 容易に真似されない資産となる
  91. 91. なぜ今、PM にとって コミュニティが大事なのか 93 Q.
  92. 92. https://medium.com/product-launch-before-and-after/when-to-hire-your-product-marketing-manager-70a1ae13535e など 94 PM と PMM の両方のうち… PMM • リサーチ • GTM 戦略 • Marketing 戦略 • セールス イネーブルメント PM • 製品開発 マネジメント • 機能設計 • UX 設計 • サポート設計
  93. 93. 95 「開発」面では… PM • 製品開発 マネジメント • 機能設計 • UX 設計 • サポート設計
  94. 94. マーケティン グ プロダクト プラット フォーム カスタマーサ ポート カスタマーサ クセス HR イノベー ション 96 プロダクトにおけるコミュニティの活用例 プロダクト プロダクト改善のための洞察が得ら れるコミュニティの構築。 例) • 製品や機能へのフィードバック • 機能実装の要望や投票 • ベータ版プロダクトコミュニティ • サプライヤや流通業者など、社外 との拡張型ナレッジシステム構築
  95. 95. 97 カスタマーサポートにおけるコミュニティ カスタマーサポート 正規のカスタマーサポートでは受け きれない質問(細かい質問など)を コミュニティで受けることが可能。 自社のサポートコストの削減につな がる。 • 課題解決フォーラムでのサポート • アフターケアの一部担当 • UGC によるコンテンツの提供 • 顧客満足度やロイヤリティの向上 マーケティン グ プロダクト プラット フォーム カスタマーサ ポート カスタマーサ クセス HR イノベー ション
  96. 96. 98 「展開」面では… PMM • リサーチ • GTM 戦略 • Marketing 戦略 • セールス イネーブルメント
  97. 97. マーケティン グ プロダクト プラット フォーム カスタマーサ ポート カスタマーサ クセス HR イノベー ション 99 マーケティングにおけるコミュニティ マーケティング 自社製品の販促からリサーチまで、 コミュニティが活用されてきている。 • アンバサダーマーケティング • コミュニティマーケティング • MROC (Marketing Research Online Community) • UGC (User Generated Content) • バイラルマーケティング • ブランドマネジメント • コンテンツマーケティング
  98. 98. マーケティン グ プロダクト プラット フォーム カスタマーサ ポート カスタマーサ クセス HR イノベー ション 100 プラットフォームにおけるコミュニティの活用例 プラットフォーム プラットフォームの場合は開発者コ ミュニティを作り上げていく場合が あるほか、マッチングプラット フォームではサプライサイドのコ ミュニティを構築することがある。 例) • デベロッパーリレーションズ活動 • 技術者認定制度 • Lyft/Airbnb など、プラット フォームでの供給者コミュニティ
  99. 99. マーケティン グ プロダクト プラット フォーム カスタマーサ ポート カスタマーサ クセス HR イノベー ション 101 カスタマーサクセスにおけるコミュニティ カスタマーサクセス 継続率向上や課題解決、新規顧客の 獲得のためにコミュニティが活用で きる。 • 継続率やエンゲージメント向上 • 顧客の学習の促進 • 製品やサービスへの意見、不満の 収集 • コンテンツ生成や課題解決 • 新規顧客獲得やアップセル、クロ スセルの機会の提供 • アドボケイトユーザーの維持獲得
  100. 100. 102 サブスクリプション化で 長期的なつながりが プロダクトの前提に 再掲
  101. 101. 103 「長く製品を続けてもらう」ために ↓ コミュニティを活用 再掲
  102. 102. プロダクトマネージャがコミュニティに携わることで得られる メリットは以下の通り。 104 まとめ)プロダクトに対するコミュニティのメリット 問題解決と費用削減 フォーラムなどを使い 素早く、かつコストを 抑えながら顧客の問題 解決支援ができる 製品フィードバック 顧客から製品への フィードバックサイク ルを早めることで、製 品の質を向上させるこ とができる 継続率と新顧客紹介 顧客満足度を上げるこ とで継続率とエンゲー ジを挙げながら、新た な顧客の紹介を促すこ とができる
  103. 103. 105 もし皆さんの製品に 理想的なコミュニティがあったら…? 何が起こると思いますか? Q.
  104. 104. コミュニティを デザインするための考え方 106
  105. 105. コミュニティマネジメントを進めていくうえで、以下の 4 つの 本でのデザイン手法を紹介し、その後、統合の提案を行う。 107 4 つの本でのコミュニティデザイン手法の提案の整理
  106. 106. Buzzing Communities 108 例)Buzzing Communities での例 コミュニティ マネジメント 戦略 グロース コン テンツ モデレー ション イベント &活動 関係& 影響力 ビジネス との統合 UX Buzzing Communities では、コ ミュニティマネジメントを行うにあ たり、以下の 8 つを考えると良いと されている。 1. 戦略 2. グロース 3. コンテンツ 4. モデレーション 5. イベント&活動 6. 関係&影響力 7. ビジネスとの統合 8. UX
  107. 107. 1. 目的を定義し、明確に表現する 2. 柔軟性と拡張性を備えた集いの「場所」を作る 3. 意味のあるメンバー「プロファイル」を作り、常に充実させ ていく 4. さまざまな「役割」を準備する 5. 強力な「リーダーシップ」プログラムを作る 6. 適切な「エチケット」を奨励する 7. 恒例の「イベント」を実施する 8. コミュニティに「儀式」を導入する 9. メンバーによる「サブグループ」の運用を奨励する エイミー・ジョー・キム『ネットコミュニティ戦略』 109 例)「ネットコミュニティ戦略」の 9 つの戦略
  108. 108. 自発的で有機的なコミュニティであっても、そこにさらに優れ た設計を加えることで活気を引き出せる。 1. 進化を前提とした設計を行う 2. 内部と外部それぞれの視点を取り入れる 3. さまざまなレベルの参加を奨励する 4. 公と私それぞれのコミュニティ空間を作る 5. 価値に焦点を当てる 6. 親近感と刺激とを組み合わせる 7. コミュニティのリズムを生み出す コミュニティオブプラクティス 110 例)実践コミュニティの七原則
  109. 109. 貢献 コミットメン ト レギュレー ション 新規参入者 コミュニティ の開始 コミュニティの構造 ✔ ✔ ✔ ✔ コンテンツ、タスク、 活動 ✔ ✔ ✔ ✔ 選択、ソート、ハイ ライト ✔ ✔ ✔ ✔ 外部コミュニケー ション ✔ ✔ フィードバックと報 酬 ✔ ✔ ✔ 役割、ルール、ポリ シー、進め方 ✔ ✔ アクセスコントロー ル ✔ ✔ ✔ プレゼンテーション とフレーミング ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Building Successful Online Communities: Evidence-based Social Design 111 例)MIT のコミュニティ本の整理と Chapter の対応表
  110. 110. 112 コミュニティのデザインには 色々な考え方がある
  111. 111. 113 独自に整理すると コミュニティのデザインのためには 8 つのデザインが必要
  112. 112. コミュ ニティ 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価 114 コミュニティデザインをするうえでの 8 つのデザイン 主に以下の 8 つのデザインがある。 1. 戦略と統合のデザイン 2. 構造デザイン 3. 体験とプロセスのデザイン 4. ルールと規範のデザイン 5. 貢献のデザイン 6. 内部コミュニケーションデザ イン 7. 外部コミュニケーションデザ イン 8. 評価とフィードバックのデザ イン
  113. 113. 115 ※ うまくコミュニティデザインをしても 優れた製品や顧客の強い興味関心が コミュニティの中心になければ うまくはいきません
  114. 114. コミュ ニティ 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価 116 今日カバーするのは 4 つ 今日は 4 つを解説する。 1. 戦略と統合のデザイン 2. 構造デザイン 3. 体験とプロセスのデザイン 4. ルールと規範のデザイン 5. 貢献のデザイン 6. 内部コミュニケーションデザ イン 7. 外部コミュニケーションデザ イン 8. 評価とフィードバックのデザ イン
  115. 115. コミュ ニティ 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価 117 戦略と統合のデザインから まずは戦略から。 1. 戦略と統合のデザイン 2. 構造デザイン 3. 体験とプロセスのデザイン 4. ルールと規範のデザイン 5. 貢献のデザイン 6. 内部コミュニケーションデザ イン 7. 外部コミュニケーションデザ イン 8. 評価とフィードバックのデザ イン
  116. 116. コミュニティデザイン: 戦略と統合のデザイン 118 コミュニティ デザイン 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価
  117. 117. コミュニティの戦略と統合をまず考えることが大切である。 119 戦略と統合のデザインを最初に行う ビジネスへの統合 コミュニティそのものが目的になる ケースよりも、コミュニティはあく まで手段でしかない場合が多い。 コミュニティが手段である場合、ど のようにビジネス価値やビジネス上 の目的に統合していくかを予め考え ておく必要がある。 コミュニティの戦略 コミュニティ自体の戦略を考え、他 コミュニティとの差別化を行ってい く必要がある場合が多い。 なおイベントなどはあくまで戦術に 紐づく活動レベルのものであり、戦 略とは言えない。
  118. 118. 120 まずは戦略の整理を行う ビジネスへの統合 コミュニティそのものが目的になる ケースよりも、コミュニティはあく まで手段でしかない場合が多い。 コミュニティが手段である場合、ど のようにビジネス価値やその他の目 的に統合していくかを予め考えてお く必要がある。 コミュニティの戦略 コミュニティ自体の戦略を考え、他 コミュニティとの差別化を行ってい く必要がある場合が多い。 なおイベントなどはあくまで戦術に 紐づく活動レベルのものであり、戦 略とは言えない。 まずは戦略から
  119. 119. 121 そのコミュニティに 戦略と目的はありますか?
  120. 120. 122 ※ほとんどのコミュニティには 戦略がない
  121. 121. 良く聞く話 • コミュニティ戦略を考えていないところが多い • 目的がなく始まるケースも多々 (担当者の熱量によるボトムアップで始まるものなど) • ビジネスへの貢献が経営陣から認められているか? 123 コミュニティに戦略と目的はありますか?
  122. 122. 良く聞く話 • コミュニティ戦略を考えていないところが多い • 目的がなく始まるケースも多々 (担当者の熱量によるボトムアップで始まるものなど) • ビジネスへの貢献が経営陣から認められているか? 確認のための質問例) • コミュニティのこの 3 か月のゴールは何ですか? • 何のビジネス的価値のためにコミュニティがあるか、今すぐ 答えられますか? 124 コミュニティに戦略と目的はありますか?
  123. 123. • 戦略を承認されている コミュニティは 2 倍 の速さで価値が成長 • 戦略を承認されている コミュニティは 3 倍 の確率でリソースロー ドマップを持っている • 戦略を承認されている サポートコミュニティ には 30% の幹部が オールインしている (平均は 23%) State of Community Management 2019 125 調査結果:戦略があるコミュニティの成長は早い
  124. 124. コミュニティの戦略を考えるうえでのガイドになっているので 参考にすること。 https://www.feverbee.com/strategy/ 126 Feverbee のコミュニティ戦略ガイド
  125. 125. Feverbee のテンプ レートを基に考えて みることも一つの手。 https://www.feverbee.com/strategy/overview/ 127 コミュニティ戦略のためのテンプレート
  126. 126. 128 次にコミュニティとビジネスとの統合について ビジネスへの統合 コミュニティそのものが目的になる ケースよりも、コミュニティはあく まで手段でしかない場合が多い。 コミュニティが手段である場合、ど のようにビジネス価値やその他の目 的に統合していくかを予め考えてお く必要がある。 コミュニティの戦略 コミュニティ自体の戦略を考え、他 コミュニティとの差別化を行ってい く必要がある場合が多い。 なおイベントなどはあくまで戦術に 紐づく活動レベルのものであり、戦 略とは言えない。 コミュニティの ビジネスへの 統合について
  127. 127. 129 コミュニティを行う上では 社内の説得 & ビジネスとの統合 も大事 ※コミュニティの価値を 社内に認めてもらうことをおろそかにしがち
  128. 128. S カスタマーサポート/サクセス Customer Support / Success P プロダクトへのアイデア、イノ ベーション、フィードバック Product Ideation, Innovation and Feedback A ユーザー獲得やアドボカシー Acquisition and Advocacy C コンテンツ Content and Programming E 外部とのエンゲージメント External Engagement I 社内従業員と関係者とのエン ゲージメント Internal Engagement https://cmxhub.com/the-space-model/ 130 参考)SPACE: コミュニティのビジネス的価値の整理 頭文字をとって SPACE (I)
  129. 129. S カスタマーサポート/サクセス Customer Support / Success 製品やサービスをより成功させるために、お互い 問題に回答したり課題解決をするスペースを作る P プロダクトへのアイデア、イノ ベーション、フィードバック Product Ideation, Innovation and Feedback 製品の改善やイノベーションの元となるアイデア やフィードバックをメンバーにシェアしてもらう スペースを作る A ユーザー獲得やアドボカシー Acquisition and Advocacy 認知や成長を助けてくれるアンバサダーや擁護者 となってくれる人達のネットワークを作る C コンテンツ Content and Programming 製品の資産となるような、情報やグッズ、サービ スに貢献してくれる人たちを集める E 外部とのエンゲージメント External Engagement 共通の興味関心を持つ人たちが、ブランドや製品 に関係したり、話したりするスペースを作る I 社内従業員と関係者とのエン ゲージメント Internal Engagement 社員のエンゲージメントを深めたり、製品に貢献 するサプライヤーやベンダー、他のチームの間で のエンゲージメントを深める https://cmxhub.com/the-space-model/ 131 参考)SPACE: コミュニティのビジネス的価値の整理
  130. 130. S カスタマーサポート/サクセス Customer Support / Success 製品やサービスをより成功させるために、お互い 問題に回答したり課題解決をするスペースを作る P プロダクトへのアイデア、イノ ベーション、フィードバック Product Ideation, Innovation and Feedback 製品の改善やイノベーションの元となるアイデア やフィードバックをメンバーにシェアしてもらう スペースを作る A ユーザー獲得やアドボカシー Acquisition and Advocacy 認知や成長を助けてくれるアンバサダーや擁護者 となってくれる人達のネットワークを作る C コンテンツ Content and Programming 製品の資産となるような、情報やグッズ、サービ スに貢献してくれる人たちを集める E 外部とのエンゲージメント External Engagement 共通の興味関心を持つ人たちが、ブランドや製品 に関係したり、話したりするスペースを作る I 社内従業員と関係者とのエン ゲージメント Internal Engagement 社員のエンゲージメントを深めたり、製品に貢献 するサプライヤーやベンダー、他のチームの間で のエンゲージメントを深める https://cmxhub.com/the-space-model/ 132 参考)SPACE: コミュニティのビジネス的価値の整理
  131. 131. 133 コミュニティは ボトムアップで始まっても良い けれど コミュニティに戦略を持ち ビジネスに統合して 会社として承認されるほうが うまくいくし長続きする
  132. 132. 134 コミュニティは ボトムアップで始まっても良い けれど コミュニティに戦略を持って ビジネスに統合し 会社として承認されるほうが うまくいくし長続きする
  133. 133. コミュニティデザイン: 構造のデザイン 136 コミュニティ デザイン 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価
  134. 134. 構造が決まればつながりもある程度決まるため、構造のデザイ ンは戦略と大きく関わる。 137 コミュニティの構造のデザイン 階層 MVP やスーパーユー ザーのようなランクを 設けるかどうか。 例)Kaggle はグラン ドマスターが 0.15%、 マスターが 1.4% など サイズ(人数) コミュニティの最適な サイズをどの程度にす るかを決める必要があ る。大きすぎるとコ ミュニケーションが活 性化しない。 メンバーの比率 多様性や同質性をどの 程度の比率にするか。 アイデンティティの合 う人をどの程度にして、 そうでない人をどの程 度受け入れるかなど。 ゲートキーピングが大 事になる。
  135. 135. 138 コミュニティの初期は 熱狂的な人たちを集めて 小さく始めることがポイントです
  136. 136. 人が安定的な関係を維持できる 人数の認知的な上限は 150 人 考えるべきこと • 150 人を超えるコミュニ ティにするかどうか • 大きくなるとコミュニティ 感覚が少なくなると言われ ている 図と話す回数は『ウェブはグループで進化する』などを参照 139 ダンバー数とコミュニティのサイズ 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 🙍 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 🙍 🙍 🙍 🙍 🙍 🙍 🙍 🙍🙍 🙍 🙍 🙍 5人 15 人 50 人 150 人 500 人
  137. 137. Information Overload and the Message Dynamics of Online Interaction Spaces: A Theoretical Model and Empirical Exploration (Jones, 2004) https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/isre.1040.0023 140 コミュニティのサイズが 大きくなってきたら…… Sense of Community の減少と 情報過多 (information overload) が起こる
  138. 138. 141 【対策】 サブグループの作成を検討する
  139. 139. (名前の付いた)サブグループを作ることでメンバーのコミッ トメントレベルが上がる。 しかも、サブグループならびにグループ全体両方とも上がる (ただしサブグループと全体グループのアイデンティティが衝突を起こさない限り) 特に「コアグループ」のサブグループはお勧め。 Building Successful Online Communities: Evidence-Based Social Design (2012) 142 サブグループ化のメリット
  140. 140. 143 単一の コミュニティ
  141. 141. 144 単一の コミュニティ ネットワーク化された 複数のコミュニティ
  142. 142. 145 単一の コミュニティ ネットワーク化された 複数のコミュニティ コミュニティ メタコミュニティ
  143. 143. 大勢の人数ではコミュニティは機能しないので、積極的にサブ グループ化させていくと良い。そのための方略は以下。 Indispensable Community など 146 サブグループ化に向けた Tips 仕組みづくり 最初からうまくコミュ ニティを率いられる人 はいないため段階的に サブグループを作る仕 組みやサンドボックス などを提供するのも手。 例)Stack Exchange での Area 51 サブグループの方針 どのようなサブグルー プを作って良いのか、 ダメなのかを明示化す る。 例)カフェ、他トピッ クを扱うか、何がNGか サブグループ化支援 サブグループのリー ダー/コーディネーター となる人を育成する。 サブグループのリー ダーも最初は「リー ダー初心者」のため、 支援を行う。支援を行 わないとうまく立ち上 がらない(Reddit の例 など)
  144. 144. コミュニティに階層を作り、条件を満たし た一部の人を優遇するのも一つの手段。そ の場合、優遇されているグループでサブグ ループを立ち上げることも多い。 優遇されているユーザーたちには優遇措置 や商品提供を行うこともある。 例)Microsoft の MVP、Google の Developer Expert、資生堂のアンバサダー 147 例)コミュニティの階層構造を作る場合 スーパーユーザー 向けコミュニティ 一般ユーザー向け コミュニティ
  145. 145. コミュニティデザイン: 体験とプロセスのデザイン 148 コミュニティ デザイン 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価
  146. 146. Tuckman のモデルなどを参考 149 コミュニティへの関わり方の個人のライフサイクル 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 コミュニティへの関与を増加するような体験のプロセスを作る。 エンゲージメントを増やしてもらうための体験のデザイン
  147. 147. Tuckman のモデルなどを参考 150 コミュニティへの関わり方の個人のライフサイクル 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 コミュニティへの関与を増加するような体験のプロセスを作る。 エンゲージメントを増やしてもらうための体験のデザイン コミュニティも 「一つの製品」と考えてみる PM のスキルが転用できる!
  148. 148. 151 コミュニティでも オンボーディングが特に大事 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 活動やタスク
  149. 149. カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。 152 オンボーディングの VAC モデル 貢献 (Contribution) コミュニティへの最初 の貢献を早く行っても らい、その貢献の成果 を感じてもらう。 価値 (Value) コミュニティから受け 取る価値に早く辿り着 いてもらう。 外発的動機で来る人も 多いので、求めるもの をコミュニティが提供 できることを示す。 愛着 (Attachment) コミュニティへの最初 の愛着に早く辿り着い てもらう。 共通の体験やストー リーが効果的。
  150. 150. カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。 153 色で分けると… 貢献 (Contribution) コミュニティへの最初 の貢献を早く行っても らい、その貢献の成果 を感じてもらう。 価値 (Value) コミュニティから受け 取る価値に早く辿り着 いてもらう。 外発的動機で来る人も 多いので、求めるもの をコミュニティが提供 できることを示す。 愛着 (Attachment) コミュニティへの最初 の愛着に早く辿り着い てもらう。 共通の体験やストー リーが効果的。
  151. 151. 154 オンボーディングプロセスで役立つ活動例 (1) 明確な初期タスク タスクを決めておくことで、 コミュニティへの貢献など をすぐに行う。 ストーリー コミュニティの物語や歴史 の共有を行う。またストー リーの生成を行う。 儀式 入団の際に行う儀式的なイ ベントなどを行うことで共 通体験を生む。 同期/仲間システム 同じタイミングで入ってき た同期を作る。 役割のアサイン 明確な役割を与えることで やるべきことを明示する。 スポンサーの配置 メンターやスポンサーを明 確に決めることで、誰に相 談すればよいか分かる。 新規の人向けの場所 新規の人だけが入れる場所 を作る。 個人的なウェルカム パーソナライズされた歓迎 を行う リマインダー 不慣れなうちは忘れがちな のでリマインダーなどを行 う
  152. 152. Buzzing Communities などを参考 155 オンボーディングプロセスで役立つ活動例 (2) オーナーシップを持つ オーナーシップを持てるよ うな機会を提供する 自己紹介ガイド 自己紹介のガイドやテンプ レートを提供しておく。 文化の教育 コミュニティの文化につい て伝える活動を行う スポットを当てる 新規メンバーにスポットを 当てる機会を提供する 貢献の機会 コンテンツ作成や他の人の 招待など、コミュニティへ の貢献の機会を用意する ウェルカムガイド 新規の人たちをどう歓迎す ればいいかを既存メンバー にガイドする マジックモーメント 最初に価値を感じる瞬間を できるだけ早く持ってくる 最初のハードル 「10 投稿する」など、ゲー トキープの時点でハードル を設けておく 傍観者のベンチ 傍観者向けの仕組みを提供 する
  153. 153. 156 そのコミュニティから得られる 価値 / 愛着 / 貢献 のマジックモーメントは何ですか?
  154. 154. 157 オンボーディングのような活動を 繰り返しつつ 個人のエンゲージメントを上げていく
  155. 155. 158 新規メンバーが自走してもらえるまで 既存メンバーが支援し続ける 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 活動やタスク
  156. 156. カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。 159 エンゲージメント向上でも使える VAC モデル 貢献 (Contribution) コミュニティへの最初 の貢献を早く行っても らい、その貢献の成果 を感じてもらう。 価値 (Value) コミュニティから受け 取る価値に早く辿り着 いてもらう。 外発的動機で来る人も 多いので、求めるもの をコミュニティが提供 できることを示す。 愛着 (Attachment) コミュニティへの最初 の愛着に早く辿り着い てもらう。 共通の体験やストー リーが効果的。
  157. 157. 160 オンボーディングプロセスで役立つ活動例 (1) 明確な初期タスク タスクを決めておくことで、 コミュニティへの貢献など をすぐに行う。 ストーリー コミュニティの物語や歴史 の共有を行う。またストー リーの生成を行う。 儀式 入団の際に行う儀式的なイ ベントなどを行うことで共 通体験を生む。 同期/仲間システム 同じタイミングで入ってき た同期を作る。 役割のアサイン 明確な役割を与えることで やるべきことを明示する。 スポンサーの配置 メンターやスポンサーを明 確に決めることで、誰に相 談すればよいか分かる。 新規の人向けの場所 新規の人だけが入れる場所 を作る。 個人的なウェルカム パーソナライズされた歓迎 を行う リマインダー 不慣れなうちは忘れがちな のでリマインダーなどを行 う オンボーディングで有効な活動は 明日から使えるコミュニティマネジメントの 手法リストでもある
  158. 158. コミュニティデザイン: 貢献のデザイン 161 コミュニティ デザイン 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価
  159. 159. 162 貢献を促すことで コミュニティに価値が生まれる
  160. 160. 163 貢献を促すことで コミュニティに価値が生まれる コミュニティに貢献をした人は コミュニティをより好きになる
  161. 161. 164 コミュニティメンバーに あえて貢献を求める
  162. 162. 貢献のトランザクションを増やすことで、信用を重ねていき、 コミュニティの中で貢献をどんどんと回していく。 The Art of Community を参考にしたもの。図は取引コストの説明を参考にした。 The Art of Community では「信用経済 (social capital)」という訳語が充てられている。 165 コミュニティの中で「貢献の経済」を回す サブグループ A 貢献の トランザクション サブグループ B 貢献の トランザクション 貢献の トランザクション
  163. 163. Hooked モデルを参考に、コミュニティへの帰属意識を高める 仕掛けを作ることもできる。 166 コミュニティに hook してもらう 報酬 行動トリガー 投資 • メンバーからの感謝 • 自己承認 • 通知 • CM からの連絡 • イベントに参加する • 更に貢献する • メンバーの支援や援助、貢献 • コミュニティ運営への貢献
  164. 164. 167 様々な貢献の仕方がある & コミュニティによって 求める貢献は異なっている
  165. 165. 提唱者 Advocate 組織やコミュニティを他の人たちに宣伝する人。紹介 やコンテンツのシェア、レビューなど。 リーダー Lead コミュニティ内のグループをリードしたり組織する人。 メンバーをとどまらせたり、コミュニティの価値や貢 献を最大化する。 学習 Learn 解決策や新しいスキルを学ぶ人。記事を読んだりする ことで、サポートコストの削減や満足度の向上、セー ルスリードへとつながる人たち。 洞察 Insights 直接的・日直接的に製品の質向上を助ける人。数字的 なフィードバックや質的なフィードバックをくれる。 教育とサポート Educate and Supports Tips やリンクを共有したり、他のユーザーからの質問 に答える人。主にボランティアで関わる。 The Indispensable Community 168 ALLIES: コミュニティメンバーの貢献や役割の種類
  166. 166. 活動 情熱 専門知識 時間 意見 つながり ✔ リンクやニュー スのシェア ✔ レビュー ✔ ✔ 解決策の提供 ✔ ✔ Tips ✔ ✔ ブログ投稿 ✔ ✔ ✔ テンプレートや リソースの提供 ✔ ✔ ✔ Buzzing Communities 169 メンバーの状況に応じた貢献の仕方を提案する コミュニティメン バーは現在の時間的 余裕や情熱、専門知 識に応じて貢献でき ることがことなるた め、一人一人の現状 にあった依頼をする こと。
  167. 167. メンバーの貢献を促すためにできることはいくつもある。 DocuSign の話は Indispensable Community など リスト化とパーソナライズの話は Building Successful Online Communities: Evidence-based Social Design 170 貢献を促すための Tips (1) 具体的かつシンプル 具体的かつシンプルに 「〇〇な人に製品を紹 介してほしい」という 風に依頼すること。 例)DocuSign は高い NPS を持っていたが、 具体的に宣伝のお願い をするまでユーザーは 宣伝してくれなかった 貢献項目のリスト化 貢献してほしいことを 具体化してリストにし ておくと貢献が増える。 パーソナライズ 貢献しやすいパーソナ ライズや名前を指名し たうえで貢献を求める。 特に大きなサイズの時。
  168. 168. メンバーの貢献を促すためにできることはいくつもある。 171 貢献を促すための Tips (2) 貢献者同士の繋がり 貢献者同士をつなげる ことで、そのコミュニ ティがより強固になる 役割を与える 貢献しやすいように明 確な役割を与えるのも 一つの手法 貢献の例を見せる 最初の貢献はコミュニ ティ内部の人が例を見 せる。
  169. 169. メンバーの貢献を促すためにできることはいくつもある。 172 貢献を促すための Tips (3) 報酬を与える ステータスや恩恵、物 理的な利益などの報酬 は貢献のモチベーショ ンを高める (ただし内発的動機を 弱める場合があるので 注意) 余白を残す メンバーが貢献できる 余白を残しておく。 マイクロソフトの フォーラムでは、社員 からの回答は 24 時間 待ってから行うように していた。 フィードバック 貢献行為に対してのパ フォーマンスフィード バック(特にポジティ ブなもの)はメンバー のモチベーションを上 げる
  170. 170. 173 コミュニティメンバーに あえて貢献を求めること & メンバーの状況に応じた 具体的な貢献リストを作り求めること そうすれば本人やコミュニティに より良い価値が生まれる
  171. 171. プロダクトのための コミュニティマネジメントを はじめよう 174
  172. 172. マーケティン グ プロダクト プラット フォーム カスタマーサ ポート カスタマーサ クセス HR イノベー ション 175 プロダクトの様々な面で使えるコミュニティ コミュニティの活用範囲 プロダクトマネージャーがコミュニ ティを活用できる範囲は多岐に渡る。 例) • マーケティング • プロダクト • プラットフォーム • カスタマーサポート • カスタマーサクセス • イノベーション
  173. 173. コミュ ニティ 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価 176 今日カバーしたのは 4 つ 今日は 4 つを解説する。 1. 戦略と統合のデザイン 2. 構造デザイン 3. 体験とプロセスのデザイン 4. ルールと規範のデザイン 5. 貢献のデザイン 6. 内部コミュニケーションデザ イン 7. 外部コミュニケーションデザ イン 8. 評価とフィードバックのデザ イン
  174. 174. • コミュニティマネジメントは自社内のマネジメントも大事 • コミュニティ戦略を定めて、ビジネス価値との接続を考える • 社内を説得しないと長続きしない • 長続きすればコミュニティの価値が増す • 最初は自分がリーダーとして取り組む • 熱狂的なユーザーを少数で良いので集めて始めてみる • 次第にメンバーの取り組みのファーストフォロワーになる • お客様として扱うのではなく、あえて貢献を求める • 良いコミュニティやサブグループが生まれる環境を作る 177 コミュニティマネジメントのポイントのまとめ
  175. 175. • コミュニティマネジメントは自社内のマネジメントも大事 • コミュニティ戦略を定めて、ビジネス価値との接続を考える • 社内を説得しないと長続きしない • 長続きすればコミュニティの価値が増す • 最初は自分がリーダーとして取り組む • 熱狂的なユーザーを少数で良いので集めて始めてみる • 次第にメンバーの取り組みのファーストフォロワーになる • お客様として扱うのではなく、あえて貢献を求める • 良いコミュニティやサブグループが生まれる環境を作る 178 コミュニティマネジメントのポイントのまとめ
  176. 176. 「ドン・キホーテをめぐる省察」より https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Jos%C3%A9_Ortega_y_Gasset,_Nuevo_Mundo,_06-08-1920.jpg 179 私は、私と私の環境である (by オルテガ・イ・ガセット)
  177. 177. 「ドン・キホーテをめぐる省察」より https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Jos%C3%A9_Ortega_y_Gasset,_Nuevo_Mundo,_06-08-1920.jpg 180 私は、私と私の環境である そしてもし この環境を救わないなら、 私をも救えない
  178. 178. Photo by Financial Times Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0) https://www.flickr.com/photos/51005181@N05/6478266407 181 あなたは、あなたが最も時間 を一緒に過ごす 5 人の平均で す。(中略) 素晴らしい人々に囲まれるこ とは、才能に恵まれたり熱心 に働いたりするのと同じぐら い重要だと学びました。 Drew Houston Dropbox Co-Founder & CEO http://news.mit.edu/2013/commencement-address-houston-0607
  179. 179. 182 多くの人たちが 良いコミュニティに属すること
  180. 180. 183 多くの人たちが 良いコミュニティに属すること + そして自分の関わるコミュニティを 良い方向に育てていくこと それができればもっと良くなるはず!
  181. 181. 2019 年 4 月 11 日発売 自分の周りの環境デザインをしてい く方法を 4 つの P を基に整理 • Place • People • Practice • Process Kindle 版もあり 184 環境の作り方、育て方:成功する起業家は居場所を選ぶ
  182. 182. 185 (製品コミュニティに限らず) 良いコミュニティ作りをする人が 一人でも増えると良いなと思ってます ぜひ一緒に頑張りましょう!
  • hoshinoreo

    Sep. 13, 2021
  • becky0abe

    Aug. 15, 2021
  • toguchi

    Jul. 11, 2021
  • YusukeTone

    May. 27, 2021
  • jyushok

    Feb. 27, 2021
  • ssuser56e3ff

    Dec. 12, 2020
  • YuigaMaruyama

    Dec. 9, 2020
  • ssuserfce76c1

    Dec. 1, 2020
  • tufukuda

    Nov. 13, 2020
  • ssuserd0515d

    Jul. 2, 2020
  • kouheifujigaya

    Jun. 21, 2020
  • ssuser9a9453

    Jun. 21, 2020
  • shosuz

    May. 23, 2020
  • ssuser25e91b

    Apr. 11, 2020
  • akihirotanii

    Mar. 10, 2020
  • hiroakitanaka184

    Feb. 3, 2020
  • Shumpei000

    Feb. 1, 2020
  • ssuserc1a27b

    Jan. 21, 2020
  • takura_sato

    Dec. 9, 2019
  • miu_suke

    Dec. 4, 2019

Product Manager Conference 2019 の登壇資料です。 プロダクトマネージャーのためのコミュニティマネジメント入門の内容になっています。ベースとなっている資料はこちらです。 https://www.slideshare.net/takaumada/startup-community-management-1 https://www.slideshare.net/takaumada/startup-community-management-2-design

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